某餐飲管理有限公司質(zhì)量管理手冊.doc

QC-SC9001-2016 質(zhì) 量 管 理 手 冊(A/0)編 寫：辦公室審 核： 批 準(zhǔn)： 受控號：2016-01-02發(fā)布 2016-01-02實施無錫市政惠餐飲管理有限公司崇安分公司 發(fā) 布0.1目錄-020.2頒布令和任命書-040.3質(zhì)量手冊說明及修改控制-050.4企業(yè)概況-071.0公司組織機構(gòu)圖-082.0質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖-093.0質(zhì)量管理體系職能分配表-104.0質(zhì)量管理體系-114.1質(zhì)量管理體系的總要求-114.2文件要求-115.0管理職責(zé)-125.1管理承諾-135.2以顧客為關(guān)注焦點-135.3質(zhì)量方針-135.4質(zhì)量管理體系策劃-135.5職責(zé)、權(quán)限和溝通-145.6管理評審-166.0資源管理-166.1資源提供-166.2人力資源-166.3基礎(chǔ)設(shè)施-176.4工作環(huán)境-177.0產(chǎn)品實現(xiàn)-177.1產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃-177.2與顧客有關(guān)的過程-187.3設(shè)計開發(fā)過程-197.4采購-197.5餐飲管理和服務(wù)提供-197.6監(jiān)視和測量設(shè)備的控制-218.0測量、分析和改進-228.1總則-228.2監(jiān)視和測量-228.3不合格品控制-238.4數(shù)據(jù)分析-248.5改進-24程序文件匯編-25QC-CX4.2.3-2016 文件控制程序-25QC-CX4.2.4-2016記錄控制程序-28QC-CX5.6-2016管理評審控制程序-29QC-CX6.2-2016人力資源控制程序-31QC-CX6.3-2016基礎(chǔ)設(shè)施控制程序-32QC-CX7.2-2016與顧客有關(guān)的過程控制程序-33QC-CX7.4-2016采購控制程序-34QC-CX7.5.1-2016餐飲管理和服務(wù)提供過程的控制程序-36QC-CX7.5.5-2016產(chǎn)品防護控制程序-38QC-CX8.2.1-2016顧客滿意程度測量控制程序-40QC-CX8.2.2-2016內(nèi)部審核控制程序-41QC-CX8.2.4-2016產(chǎn)品的測量和監(jiān)控程序-44QC-CX8.3-2016不合格品控制程序-45QC-CX8.5.2-2016糾正措施控制程序-46QC-CX8.5.3-2016預(yù)防措施控制程序-47附件：1.質(zhì)量管理記錄清單 2.各部及食堂的分解質(zhì)量目標(biāo) 3.餐飲服務(wù)管理流程圖0.2頒布令和任命書頒布令本公司依據(jù)ISO9001：2008質(zhì)量管理體系要求編制完成了質(zhì)量手冊第A版，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實施。本手冊是公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)質(zhì)量管理體系運行的綱領(lǐng)性準(zhǔn)則。全體員工必須遵照執(zhí)行?？偨?jīng)理：朱建徐2016年01月02日任命書為了貫徹執(zhí)行ISO9001：2008質(zhì)量管理體系要求，加強對質(zhì)量管理體系運作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命朱建徐為我公司的管理者代表。管理者代表的職責(zé)是：1. 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立和保持；2. 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求；3. 在整個組織內(nèi)促進顧客要求意識的形成；4.就質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜對外部聯(lián)絡(luò)?？偨?jīng)理：朱建徐2016年01月02日0.3質(zhì)量手冊說明及修改控制1手冊內(nèi)容本手冊系依據(jù)ISO9001：2008質(zhì)量管理體系要求和本公司的實際相結(jié)合編制而成，包括：1.1質(zhì)量管理體系的范圍，它包括了ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的全部要求。適用于本公司學(xué)校食堂的餐飲管理和服務(wù)所涉及的過程和部門。1.2刪減本公司的產(chǎn)品均按照客戶要求或產(chǎn)品的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)要求組織經(jīng)營，故對GB/T19001-2008中7.3設(shè)計與開發(fā)章節(jié)予以刪減，不影響公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力和責(zé)任的要求。1.3對質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。2 術(shù)語和定義本手冊采用ISO9000：2005質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語的術(shù)語和定義。3 本手冊為本公司的受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊管理的所有相關(guān)事宜均由辦公室統(tǒng)一負責(zé)，未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調(diào)離工作崗位時，應(yīng)將手冊交還辦公室，辦理核收登記。4 手冊持有者應(yīng)使其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。5 在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時反饋到辦公室；辦公室應(yīng)定期對手冊的適用性、有效性組織評審；必要時應(yīng)對手冊予以修改，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。0.3質(zhì)量手冊修改控制章節(jié)號修改條數(shù)修改日期修改人審 核批 準(zhǔn)0. 4企業(yè)概況無錫市政惠餐飲管理有限公司是為客戶提供餐飲管理及服務(wù)的專業(yè)機構(gòu)，主要服務(wù)對象為學(xué)校及企業(yè)，而崇安分公司主要服務(wù)于無錫開放大學(xué)。鑒于當(dāng)下食品安全尤其是原材料采購和加工制作過程的高風(fēng)險，邁步為改變國內(nèi)餐飲行業(yè)特別是食物的安全、衛(wèi)生和健康而努力。群策的工作現(xiàn)場和流程都需要符合邁步建立在ISO9001和ISO22000（食品安全管理系統(tǒng)）的國際標(biāo)準(zhǔn)管理系統(tǒng)。而在群策全員參與的TQM持續(xù)改進活動是邁步改善配餐質(zhì)量和服務(wù)水平的重要工具。我們有最好的產(chǎn)品、專業(yè)的銷售和技術(shù)團隊，能為客戶提供最好的產(chǎn)品、良好的技術(shù)支持、健全的售后服務(wù)。無錫市政惠餐飲管理有限公司崇安分公司已經(jīng)成為無錫餐飲業(yè)行業(yè)知名企業(yè)。名稱：無錫市政惠餐飲管理有限公司崇安分公司地址：江蘇省無錫市崇安區(qū)廣瑞路390號3號樓1樓郵編：2140001.0公司組織結(jié)構(gòu)圖總 經(jīng) 理辦公室市場部食 堂2.0公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖總 經(jīng) 理管理者代表辦公室市場部食 堂3.0質(zhì)量管理體系職能分配表相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 部 門職 能過程名稱總經(jīng)理管理者代表辦公室市場部4.1總要求l4.2.1總則l4.2.2質(zhì)量手冊l4.2.3文件控制4.2.4記錄控制5.1管理承諾l5.2以顧客為關(guān)注焦點l5.3質(zhì)量方針l5.4策劃l5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通l5.6管理評審l6.1資源提供l6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7.1產(chǎn)品實現(xiàn)策劃7.2與顧客有關(guān)的過程 7.3設(shè)計和開發(fā) 刪 減7.4采購物 資7.5.1餐飲管理和服務(wù)的提供7.5.2餐飲管理和服務(wù)提供過程確認7.5.3標(biāo)識和可追溯性7.5.4顧客財產(chǎn)的控制7.5.5產(chǎn)品防護7.6監(jiān)視和測量設(shè)備8.1總則l8.2.1顧客滿意度的控制8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.3不合格品的控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進表中符號的說明： 歸口部門 相關(guān)部門4.0質(zhì)量管理體系4.1 質(zhì)量管理體系的總要求 公司按照GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。為此應(yīng)做到下述要求： a.為確保質(zhì)量管理體系的充分性，公司應(yīng)確定質(zhì)量管理體系所需要的過程及其在公司中的應(yīng)用，考慮了公司的環(huán)境、該環(huán)境的變化以及與該環(huán)境有關(guān)的風(fēng)險、具體目標(biāo)、提供的產(chǎn)品、采用的過程的需求，這應(yīng)包括管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)及和測量有關(guān)的過程。應(yīng)根據(jù)這些過程對產(chǎn)品質(zhì)量的影響大小及復(fù)雜程度進行相應(yīng)的控制。 b.應(yīng)確定過程之間的內(nèi)在聯(lián)系、排列順序和相互作用。對產(chǎn)品實現(xiàn)的過程，公司采用流程圖的方式說明主要的實現(xiàn)過程，并明確影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵過程。 c.為使過程在受控狀態(tài)下運行以達到預(yù)期目標(biāo)，公司根據(jù)必要性確定了所需的控制準(zhǔn)則和方法，明確規(guī)定了過程的輸入、輸出及開展的活動和投入的資源。 d.確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持對這些過程的運作和監(jiān)視。 e.規(guī)定對過程進行監(jiān)視、測量和分析的方法，以了解過程運行的趨勢及實現(xiàn)策劃結(jié)果的程度，并根據(jù)分析的對過程采取必要的措施，以實現(xiàn)持續(xù)的改進。f.在公司產(chǎn)品實現(xiàn)的過程中，無外包過程。 4.2 文件要求4.2.1 總則本公司質(zhì)量管理體系文件包括： a)形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b)質(zhì)量手冊； C)程序文件； d)為確保過程的策劃、運行和控制所需的其他質(zhì)量文件； e)質(zhì)量管理體系要求的記錄。 4.2.2 質(zhì)量手冊，內(nèi)容包括： a)質(zhì)量管理體系的范圍； b)程序文件及對其引用； C)質(zhì)量管理體系過程之間相互作用的表述。 4.2.3文件控制 4.2.3.1 文件控制范圍 a)質(zhì)量手冊； b)程序文件； c)其他質(zhì)量文件，包括技術(shù)性和管理性文件； d)記錄； e)適當(dāng)范圍的外來文件，如規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等。 4.2.3.2 控制內(nèi)容 a)文件發(fā)布需得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的； b)確保在使用處得到適用文件的有關(guān)版本； c)根據(jù)需要組織對文件進行評審，必要時予以修訂并再次批準(zhǔn)； d)確保文件更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別； e)防止作廢文件的非預(yù)期使用； f)保持文件清晰，易于識別； g)確保組織所確定的策劃和運行質(zhì)量管理體系所需的外來文件得到識別,并控制其分發(fā)。h)具體執(zhí)行QC-CX4.2.32016文件控制程序。 4.2.4 記錄控制 4.2.4.1 控制范圍 a)與質(zhì)量管理體系運行有關(guān)的記錄；為提供符合要求及體系有效運行的證據(jù)而建立起來的記錄得到控制。 b)與產(chǎn)品符合性； c)與過程符合性。 4.2.4.2 控制內(nèi)容 a)標(biāo)識； b)貯存； c)保護； d)檢索； e)保存期限； f)處置。 4.2.4.3 控制要求 保持記錄清晰，易于識別和檢索。 4.2.4.4 控制目的 a)證明產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系與要求的符合性及質(zhì)量管理體系有效運行； b)為糾正措施和預(yù)防措施以及質(zhì)量管理體系改進提供信息。 4.2.4.5記錄的控制 具體執(zhí)行QC-CX4.2.42016記錄控制程序。5.0 管理職責(zé)5.1 管理承諾 5.1.1 總經(jīng)理首先樹立質(zhì)量意識，通過培訓(xùn)、會議方式向員工傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；同時，建立質(zhì)量和法規(guī)方面的規(guī)章制度，持續(xù)加強質(zhì)量意識教育，并貫徹于各層次的工作之中，使員工積極參與與質(zhì)量有關(guān)的活動。 5.1.2 總經(jīng)理主持制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)，并使員工充分理解，為實現(xiàn)方針和目標(biāo)而努力。 5.1.3 為確保質(zhì)量管理體系有效運行，保持質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性、有效性和效率，總經(jīng)理應(yīng)按策劃的時間間隔進行管理評審。 5.1.4 提供必要的資源，確保質(zhì)量管理體系有效運行和提高工作效率。 5.2 以顧客為關(guān)注焦點 5.2.1 以顧客為關(guān)注焦點即組織應(yīng)理解顧客目前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 5.2.2 公司通過市場調(diào)研、走訪顧客、訂貨會和新聞媒體等渠道全面了解顧客目前和未來的期望，并以此作為改進產(chǎn)品的依據(jù)。 5.2.3 確保公司的各項目標(biāo)，包括質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與顧客的需求和期望一致。 5.2.4 將顧客的要求與期望，在整個公司內(nèi)溝通，使全公司人員都能了解。 5.2.5 對顧客的滿意程度進行測量、分析，并制訂相應(yīng)的改進措施。 5.3 質(zhì)量方針 5.3.1 總經(jīng)理主持制訂質(zhì)量方針，辦公室負責(zé)形成質(zhì)量方針的文件，并在各層次上予以宣貫。 5.3.2 質(zhì)量方針應(yīng)與公司總的經(jīng)營方針相一致，方針應(yīng)包括對滿足顧客、法律法規(guī)和公司自身要求以及持續(xù)改進體系的承諾。 5.3.3 方針應(yīng)為制定和評審質(zhì)量目標(biāo)提供框架，質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針相互呼應(yīng)，質(zhì)量方針通過質(zhì)量目標(biāo)落實體現(xiàn)。5.3.4定期評審其適宜性。5.3.5質(zhì)量方針為：顧客第一，誠信為本，精益求精，持續(xù)改進。 5.4 質(zhì)量管理體系策劃 5.4.1 質(zhì)量目標(biāo) a)總經(jīng)理在質(zhì)量方針基礎(chǔ)上主持制訂質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是質(zhì)量方針的具體落實與體現(xiàn)，應(yīng)包含與產(chǎn)品有關(guān)的要求并且是可以測量的； b)制定質(zhì)量目標(biāo)時應(yīng)結(jié)合公司實際情況，目標(biāo)既要有一定挑戰(zhàn)性又應(yīng)經(jīng)過努力可以實現(xiàn)； c)由辦公室負責(zé)組織將公司級總的質(zhì)量目標(biāo)落實分解到各部門和食堂，報總經(jīng)理批準(zhǔn)； d)辦公室負責(zé)編制形成質(zhì)量目標(biāo)的文件并予以宣貫；e)定期組織質(zhì)量目標(biāo)的評審，可以與管理評審一并進行，由于客觀原因不能如期實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)可以予以修訂與調(diào)整。5.4.2 公司質(zhì)量目標(biāo)為：a) 飯菜質(zhì)量抽檢合格率100%。b) 顧客滿意率90%。 5.4.3 質(zhì)量管理體系策劃 a)總經(jīng)理應(yīng)識別實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)所需的全部過程，確定過程的順序，過程輸入與輸出及其相互作用； b)確定已識別的過程的目標(biāo)； c)建立能實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)和過程目標(biāo)的質(zhì)量管理體系： d)質(zhì)量管理體系策劃的輸出應(yīng)形成文件(如質(zhì)量手冊、程序文件等)； e)由于各種原因(如顧客、市場或機構(gòu)改革)而導(dǎo)致質(zhì)量管理體系變更時，應(yīng)對現(xiàn)有的體系文件進行評審與調(diào)整，以保持質(zhì)量管理體系的完整性。 5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通 5.5.1 職責(zé)和權(quán)限 a)總經(jīng)理負責(zé)設(shè)置組織機構(gòu)，并規(guī)定各部門的職責(zé)； b)職責(zé)權(quán)限以文件形式下發(fā)到各部門并逐級傳達到所有員工； c)職責(zé)：1) 總經(jīng)理 （1）制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)，確定實施方針和目標(biāo)的有關(guān)措施； （2）領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向全公司傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； （3）確保對質(zhì)量管理體系的建立和變更進行策劃，以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；（4）確保獲得必要的資源；（5）主持管理評審，決定有關(guān)改進的措施； （6）任命管理者代表；（7）領(lǐng)導(dǎo)市場開發(fā)工作，負責(zé)批準(zhǔn)特殊合同的評審結(jié)果，對服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任； （8）領(lǐng)導(dǎo)采購工作，負責(zé)批準(zhǔn)供方評價結(jié)果及采購計劃；（9）主持制訂各部門、各層次人員的質(zhì)量職責(zé)，合理調(diào)配人力資源；（10）制訂獎懲制度，調(diào)動各級人員積極性；2) 辦公室(1)負責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)文件和記錄的歸口管理；(2)負責(zé)內(nèi)審與管理評審的歸口管理；(3)負責(zé)人力資源的管理，建立員工檔案、組織培訓(xùn)考核個人工作業(yè)績；(4)負責(zé)原始文件及記錄的歸檔管理；(5) 負責(zé)采購控制及采購品的處置工作； (6) 負責(zé)對提供餐飲用原材料的供方進行評價、選擇和控制； (7) 負責(zé)制訂與本部門有關(guān)的糾正和預(yù)防措施，并組織實施；3) 市場部（1）負責(zé)對顧客要求的識別，并組織合同評審工作； （2）負責(zé)售后服務(wù)、顧客來電記錄和意見的處理及定期走訪用戶；（3）負責(zé)對顧客的滿意程度進行測量，并將有關(guān)信息反饋給辦公室； （4）負責(zé)提供檢驗規(guī)程并按規(guī)定對原料和最終產(chǎn)品進行檢驗與測量； （5）負責(zé)收集質(zhì)量數(shù)據(jù)，對收集到的數(shù)據(jù)進行分析,并將改進的信息反饋給辦公室；（6）負責(zé)檢測設(shè)備的使用與維護，以及法定計量器具的校驗和管理；（7）負責(zé)組織不合格品的評審處置工作、糾正和預(yù)防措施的歸口管理； （8）負責(zé)產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃，針對特殊產(chǎn)品、項目或合同編制質(zhì)量計劃；（9）負責(zé)產(chǎn)品實現(xiàn)過程的控制；（10）負責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的管理； （10）負責(zé)本部門有關(guān)的文件、記錄的管理； （11）負責(zé)制訂與本部門有關(guān)的糾正和預(yù)防措施并組織實施；（12）負責(zé)產(chǎn)品的所有標(biāo)識；4)倉庫保管員（1） 負責(zé)倉庫管理制度、管理辦法的實施；（2） 負責(zé)對入庫原、輔材料、半成品、成品的建帳管理和收、發(fā)工作； （3） 負責(zé)庫存物資的盤點和防護管理。5)內(nèi)審員 （1）負責(zé)按內(nèi)審計劃進行內(nèi)部審核；（2）負責(zé)按審核組長分配的工作編檢查表，進行現(xiàn)場審核，收集客觀證據(jù)，開具不合格報告及糾正措施的跟蹤驗證。6)化驗員 （1）負責(zé)按檢驗規(guī)程進行進貨和最終的檢驗與測量； （2）負責(zé)記錄檢驗測量結(jié)果；5.5.2管理者代表 總經(jīng)理根據(jù)質(zhì)量管理體系的需要，任命曹 蔚為管理者代表，除其他職責(zé)外，管理者代表還應(yīng)有以下職責(zé)和權(quán)限： a)確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； b)向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系業(yè)績和任何改進的需求； c)確保在整個公司內(nèi)，提高滿足顧客要求的意識； d)負責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外部聯(lián)絡(luò)； e)負責(zé)組織公司內(nèi)部審核。 5.5.3 內(nèi)部溝通 a)溝通內(nèi)容涉及體系進行過程及管理等多方面的內(nèi)容，如：質(zhì)量要求、過程目標(biāo)及完成情況、過程有效性等； b)溝通渠道：上下級間的溝通、部門之間的溝通和部門內(nèi)部的溝通；c)溝通方式：調(diào)度會、質(zhì)量分析會、內(nèi)部刊物、文件、板報、聲像和電子媒體等。5.6管理評審 為確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，總經(jīng)理應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系。評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，具體執(zhí)行QC-CX5.62016管理評審控制程序。6.0 資源管理 6.1 資源提供 公司應(yīng)確定并提供適宜的資源，包括人力資源、烹飪設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等，以實施和改進質(zhì)量管理體系的有效性，增強顧客滿意。 6.2 人力資源 6.2.1 總則 a)對承擔(dān)體系規(guī)定職責(zé)和崗位的人員，根據(jù)不同的能力需求，確保其能力與崗位職責(zé)要求相適應(yīng)； b)對人員能力的判斷，應(yīng)從其接受教育的程度、培訓(xùn)經(jīng)歷、技能水平和工作經(jīng)驗等綜合考慮。選拔能勝任工作的人員從事管理和作業(yè)活動。 6.2.2 能力、意識和培訓(xùn) a)總經(jīng)理和辦公室確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的崗位任職要求； b)根據(jù)人員的教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷與技能選派到適宜的崗位以滿足崗位需求； c)根據(jù)現(xiàn)有人員能力與崗位需求的差距進行有針對性的培訓(xùn)使其具備滿足要求的能力，或采取其它措施； d)評價所采取措施的有效性，評價方式包括：理論考核、崗位練兵技能比賽等； e)對全公司員工進行質(zhì)量意識的培訓(xùn)，使員工認識到所從事工作的重要性，并為實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)而努力； f)辦公室對每位員工建立員工檔案，并保留員工教育、技能、經(jīng)驗與培訓(xùn)記錄； g)具體執(zhí)行QC-CX6.2.2-2016人力資源管理程序。 6.3基礎(chǔ)設(shè)施 6.3.1 本公司為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性應(yīng)提供所需的基礎(chǔ)設(shè)施。 a)建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施，包括水、電等供應(yīng)； b)烹飪過程運行、監(jiān)視和測量所需的過程設(shè)備；c）支持性的服務(wù)設(shè)施。 6.3.2 對基礎(chǔ)設(shè)施進行適當(dāng)?shù)木S護，以滿足烹飪和服務(wù)提供的需要。 6.3.3 市場部具體執(zhí)行QC-CX6.32016餐飲服務(wù)設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施管理程序。 6.4工作環(huán)境 6.4.1 應(yīng)提供適宜的工作環(huán)境以滿足實現(xiàn)產(chǎn)品符合性的需要。 6.4.2 適宜的工作環(huán)境包括人的因素和物的因素 a)人的因素：為員工創(chuàng)造一個愉快的空間，采用創(chuàng)造性的工作方法使員工有更多的參與機會以發(fā)揮其才能；同時制定安全操作規(guī)程，并對員工進行培訓(xùn)，確保安全操作。 b)物的因素：工作場所衛(wèi)生、清潔、通風(fēng)良好。 6.4.3 工作環(huán)境的管理 a)食堂由市場部負責(zé)維護，辦公室定期進行檢查； b)辦公環(huán)境由辦公室負責(zé)維護，管代定期檢查。7.0 產(chǎn)品實現(xiàn) 7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 7.1.1 對所有的產(chǎn)品均應(yīng)進行策劃，策劃的內(nèi)容適當(dāng)時應(yīng)包括如下幾點。策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件，如質(zhì)量計劃。A 產(chǎn)品、項目或合同應(yīng)達到的質(zhì)量目標(biāo)或技術(shù)要求；B 針對某一具體產(chǎn)品所需建立的過程和子過程；C 過程實施的階段，有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限，所需配備的資源；D 應(yīng)采用的工藝流程、特定程序、方法和作業(yè)指導(dǎo)書；E 具體的試驗、檢驗方法和監(jiān)控方法以及相應(yīng)的驗收準(zhǔn)則；F 證明過程和產(chǎn)品符合性所必要的質(zhì)量記錄，如工藝參數(shù)監(jiān)控和檢驗記錄；G 為達到質(zhì)量目標(biāo)而采取的其它措施和方法。7.1.2 對于長期烹飪的批量定型產(chǎn)品，現(xiàn)有的體系文件能滿足其要求的，可不編制質(zhì)量計劃。 7.1.3 針對特定的產(chǎn)品、項目或合同，當(dāng)現(xiàn)有的文件不能滿足要求時，應(yīng)由市場部組織編制質(zhì)量計劃。 7.1.4 質(zhì)量計劃 a)根據(jù)策劃的內(nèi)容和結(jié)果編制質(zhì)量計劃，它應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)且與現(xiàn)有的體系文件相適應(yīng)； b)只需編制特殊要求所需的內(nèi)容，其余可引用體系文件中的規(guī)定； c)質(zhì)量計劃由市場部組織編制，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施； d)各部門按照質(zhì)量計劃的要求逐步實施，并記錄其實施情況； e)市場部對實施情況進行跟蹤考核，并將考核結(jié)果上報總經(jīng)理； f)質(zhì)量計劃需修改時，由市場部將修改內(nèi)容報總經(jīng)理批準(zhǔn)；h)質(zhì)量計劃的有關(guān)文件由市場部存檔。 7.2 與顧客有關(guān)的過程 7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 a)顧客規(guī)定的要求即顧客明示的要求，包括對產(chǎn)品、交付和交付后的要求等； b)顧客未明示，但規(guī)定的或已知的用途所必要的要求； c)必須履行適用于產(chǎn)品的有關(guān)法律法規(guī)要求； d)公司的附加要求，如內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)等。 7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 a)評審目的：明確與產(chǎn)品有關(guān)的要求，確保公司有能力滿足； b)評審時機：在公司向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前； c)具體執(zhí)行QC-CX7.2-2016合同評審控制程序。 7.2.3顧客溝通a)溝通目的：確保公司充分準(zhǔn)確地了解顧客要求及顧客對公司的產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度；b)溝通時機：在產(chǎn)品提供之前、提供之中及提供之后；c)溝通內(nèi)容：1)顧客關(guān)于產(chǎn)品要求的信息；2)問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；3)顧客反饋，包括顧客報怨。d)溝通途徑：電話、調(diào)查表、上門走訪和用戶座談等；e)溝通方式：市場部通過市場調(diào)研、訪問顧客等方式做早期溝通；通過與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定、評審與修改實現(xiàn)中期溝通；通過售后服務(wù)，收集顧客信息，實現(xiàn)后期溝通；f) 市場部負責(zé)保存有關(guān)顧客溝通記錄。7.3設(shè)計和開發(fā) 本條款已刪減。7.4 采購7.4.1 采購過程a)控制目的：確保采購產(chǎn)品在質(zhì)量要求、交付和服務(wù)等各方面符合規(guī)定的采購要求；b)控制內(nèi)容：1)結(jié)合采購的原、輔材料對最終產(chǎn)品質(zhì)量影響程度，辦公室組織制訂選擇、評價和重新評價供方的準(zhǔn)則；2)按照評價準(zhǔn)則，市場部組織有關(guān)人員對選定的供方進行評價；3)根據(jù)評價結(jié)果選定合格供方，形成合格供方名錄；4)對選定的合格供方進行動態(tài)控制，結(jié)合供方業(yè)績定期對現(xiàn)有供方重新評價。7.4.2采購信息a)采購信息內(nèi)容包括：1)有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的驗收準(zhǔn)則；2)有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)提供的過程要求，如工藝要求；3)有關(guān)供方生產(chǎn)規(guī)模、供貨保障及生產(chǎn)資格的要求；4)有關(guān)供方質(zhì)量管理體系的要求等。b)有關(guān)采購要求的信息可用采購文件來表達。采購文件包括：1)采購計劃；2)采購合同或協(xié)議等。3)采購文件發(fā)布前由主管負責(zé)人審批，以確保其充分性和適宜性。4)采購物資的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；7.4.3采購產(chǎn)品的驗證a)驗證方式：進貨檢驗或驗證，在現(xiàn)場驗證，驗證供方提供的產(chǎn)品合格證據(jù)、規(guī)格、型號及生產(chǎn)產(chǎn)地等。b)由本公司或本公司的顧客到供方現(xiàn)場進行驗證時，辦公室應(yīng)在采購合同中說明擬采用驗證安排，以及產(chǎn)品的放行方式。 7.4.4 采購的控制具體執(zhí)行QC-CX7.42016采購控制程序。7.5 餐飲管理和服務(wù)提供7.5.1餐飲管理和服務(wù)提供的控制a） 餐飲管理和服務(wù)流程見附錄；b) 市場部負責(zé)烹飪工藝控制指標(biāo)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)及檢驗規(guī)程的實施；c) 市場部編制各烹飪過程的操作規(guī)程；d) 市場部負責(zé)烹飪設(shè)施的配備、使用；e) 食堂對工藝過程進行監(jiān)視；市場部對工藝參數(shù)進行測量；市場部對操作人員、操作方法等進行監(jiān)視；f) 市場部提供適宜的監(jiān)視測量設(shè)備；食堂及市場部負責(zé)使用中的維護；市場部負責(zé)產(chǎn)品放行的實施；市場部負責(zé)交付和交付后活動的實施；g）市場部具體執(zhí)行QC-CX7.52016餐飲管理和服務(wù)提供控制程序。7.5.2 餐飲管理和服務(wù)提供過程的確認本公司對蔬菜、肉類、魚類等清洗、餐具衛(wèi)生消毒和“烹飪”為關(guān)鍵過程。公司對上述過程進行確認，以證實它們實現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力。包括：特殊設(shè)備的認可、操作人員資格的鑒定、編制評價過程的準(zhǔn)則；a)設(shè)備的認可：在新設(shè)備進公司時，經(jīng)過維修后，超過使用期限時，由市場部組織有關(guān)人員進行認可，保存認可記錄；b)人員資格鑒定：餐飲管理和服務(wù)操作人員經(jīng)過上崗前理論知識、安全知識及實際操作等培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。c）作業(yè)文件、記錄的再確認：如當(dāng)食堂環(huán)境、產(chǎn)品使用環(huán)境發(fā)生變化等時，需進行作業(yè)文件、記錄的再確認。7.5.3 標(biāo)識和可追溯性a)產(chǎn)品標(biāo)識：1)標(biāo)識目的：防止不同類別的產(chǎn)品混淆；2)標(biāo)識范圍：原輔材料、過程產(chǎn)品、成品；3)標(biāo)識方法：區(qū)域、標(biāo)簽、標(biāo)牌、記錄、日期批號或沿用原標(biāo)識等。b)狀態(tài)標(biāo)識：1)標(biāo)識目的：防止不同狀態(tài)的產(chǎn)品混淆；2)標(biāo)識范圍：原輔材料、成品；3)標(biāo)識方式：區(qū)域、標(biāo)簽、標(biāo)牌、記錄、合格證等。c)當(dāng)存在有可追溯性要求的場合，本公司將做唯一性的標(biāo)識，并做好相關(guān)記錄。7.5.4 顧客財產(chǎn)7.5.4.1 顧客的財產(chǎn)一般包括：a.顧客提供的構(gòu)成產(chǎn)品的物料，烹飪、檢測用的設(shè)備及個人信息；b.顧客直接提供的基礎(chǔ)設(shè)施等；c.服務(wù)作業(yè)，如代貯存、來料加工所涉及的材料；d.顧客知識產(chǎn)權(quán)的保護，包括信息、規(guī)范等。7.5.4.2 顧客財產(chǎn)的驗證a.市場部按照產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序要求進行驗證，出具相應(yīng)的驗證報告；b.在進貨、使用、貯存、搬運期間如發(fā)現(xiàn)不合格，應(yīng)填寫7.5.4-01顧客財產(chǎn)問題反饋表連同檢驗報告，及時反饋給顧客，協(xié)商處理；c.本公司的驗證不能免除顧客提供合格產(chǎn)品的責(zé)任。7.5.4.3 驗證合格的顧客財產(chǎn)入庫貯存時，應(yīng)將其放置于專門指定的區(qū)域。7.5.4.4 對于顧客財產(chǎn)的貯存和維護，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的特點，或按照顧客的要求進行控制，并定期檢查產(chǎn)品狀況，防止由于貯存、維護不當(dāng)造成變質(zhì)、損壞或丟失。向顧客報告。對使用顧客提供的設(shè)備，應(yīng)按規(guī)定進行維護保養(yǎng)、對測試設(shè)備應(yīng)按期校準(zhǔn)或檢定。7.5.4.5 顧客的財產(chǎn)應(yīng)按顧客指定的用途使用，未經(jīng)顧客同意不得擅自挪作它用或處理。7.5.4.6 7.5.4-01顧客財產(chǎn)問題反饋表7.5.5 產(chǎn)品防護a)防護目的：結(jié)合產(chǎn)品特性提供有效的防護措施，以保持產(chǎn)品的符合性；b)防護范圍：從本公司內(nèi)部處理直至成品完全交付到預(yù)定地點；c)防護內(nèi)容：包括標(biāo)識、搬運、包裝、貯存和保護；d)防護對象：原輔材料、半成品、成品；e)具體執(zhí)行QC-CX7.5.5-2016產(chǎn)品防護控制程序。7. 6 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制a)控制目的：配置適宜的監(jiān)視與測量設(shè)備，確保監(jiān)視與測量設(shè)備的測量能力滿足測量要求；b)控制內(nèi)容：1)監(jiān)視與測量設(shè)備在使用前由市場部負責(zé)送檢（驗證），并按規(guī)定的周期校準(zhǔn)或檢定（驗證），保存檢定（驗證）和校準(zhǔn)記錄；對于無法溯源的市場部負責(zé)制定自檢依據(jù)，并按形成文件的自檢依據(jù)進行檢定，保存自檢記錄；2)使用人員按照使用說明書進行正確調(diào)整和使用，防止因操作或調(diào)整不當(dāng)造成設(shè)備失準(zhǔn)或損壞；3)采用規(guī)定標(biāo)簽的格式對監(jiān)視與測量設(shè)備進行標(biāo)識，以表明其標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)；4)提供適宜的貯存環(huán)境，采取有效的防護措施，防止監(jiān)視與測量設(shè)備損壞或失效；5)當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時，應(yīng)對其測量結(jié)果的有效性進行評價和記錄并采取措施；6)本公司無用于監(jiān)視和測量的計算機軟件。當(dāng)存在時，在初次使用時應(yīng)予以確認，必要時再確認。8.0測量、分析和改進8.1 總則對測量分析和改進過程進行策劃并予以實施，以達到：a)證實產(chǎn)品的符合性；b)確保質(zhì)量管理體系的符合性；c)持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。8.2監(jiān)視與測量8.2.1 顧客滿意對顧客滿意進行監(jiān)視與測量是測量質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種方法。a)目的：對顧客滿意信息進行監(jiān)視，以此評價質(zhì)量管理體系的有效性和識別可改進的機會，從而增強顧客滿意；b)信息來源：1)對顧客和使用者的調(diào)查；2)有關(guān)產(chǎn)品方面(質(zhì)量、價格、交付和服務(wù))的反饋；3)顧客需求的變化；4)服務(wù)提供數(shù)據(jù)；5)競爭方面的數(shù)據(jù)等。c)信息收集方式：1)通過市場調(diào)研、媒體或行業(yè)交流收集信息；2)顧客溝通，如走訪顧客、電話回訪、發(fā)放調(diào)查表等方式；3)接受顧客投訴或抱怨。d) 市場部定期對顧客滿意的信息進行收集，信息可以是口頭的，也可以是書面的。對收集到的信息進行匯總分析，可采用適宜的統(tǒng)計技術(shù)，得出顧客滿意程度的趨勢，找出與顧客要求及競爭對手的差異，并采取必要的改進措施。e)具體執(zhí)行QC-CX8.2.12016顧客滿意度測量控制程序。8.2.2 內(nèi)部審核a)內(nèi)部審核的目的：1)確定質(zhì)量管理體系是否符合策劃的安排、標(biāo)準(zhǔn)的要求和本公司確定的質(zhì)量管理體系的適宜性；2)本公司質(zhì)量管理體系是否得到有效的實施和保持。b)內(nèi)部審核控制內(nèi)容：1)對內(nèi)審策劃審核方案，內(nèi)容包括：審核的頻次、目的、審核依據(jù)、范圍和方式及方法等；2)明確審核的職責(zé)，保持審核的合理性和客觀性；3)實施審核，記錄審核結(jié)果；4)對審核中發(fā)現(xiàn)的問題采取糾正措施；5)驗證糾正措施的有效性。c)辦公室具體執(zhí)行QC-CX8.2.22016內(nèi)部審核控制程序。8.2.3 過程的監(jiān)視與測量a)目的：發(fā)現(xiàn)并解決問題，保持預(yù)期的過程能力，確保產(chǎn)品的符合性；b)監(jiān)視與測量對象：質(zhì)量管理體系的各個過程；c)采用的方法包括：內(nèi)部審核、過程能力分析、工作質(zhì)量的檢查、過程有效性的評價等；d)對于產(chǎn)品實現(xiàn)過程，可通過抽樣檢驗、控制圖、過程能力分析等方式進行監(jiān)視與測量，其他過程可采用工作總結(jié)與工作業(yè)績以及工作質(zhì)量檢查等方式進行監(jiān)視與測量；對于過程的有效性可通過內(nèi)部審核予以評價； e)通過監(jiān)視與測量，當(dāng)發(fā)現(xiàn)過程未達到預(yù)期結(jié)果時，應(yīng)采用適宜的方法進行數(shù)據(jù)分析并采取有效的糾正和糾正措施。8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視與測量a)目的：驗證所提供的產(chǎn)品是否滿足規(guī)定要求；b)控制對象：原材料、過程產(chǎn)品和最終產(chǎn)品；c)控制內(nèi)容：1)市場部負責(zé)按照產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的結(jié)果以及在產(chǎn)品實現(xiàn)的適當(dāng)階段進行監(jiān)視與測量；2)市場部負責(zé)規(guī)定接收準(zhǔn)則；3)市場部保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)，證據(jù)應(yīng)標(biāo)明有權(quán)放行人員；4)總經(jīng)理對負責(zé)放行產(chǎn)品的人員予以授權(quán)；5)對于特殊放行(未經(jīng)檢驗或未檢驗完畢放行產(chǎn)品)的規(guī)定。d)具體執(zhí)行QC-CX8.2.42016產(chǎn)品監(jiān)視與測量控制程序。8.3不合格品控制a)控制目的：確保不合格品得到識別和控制，以防止非預(yù)期使用或交付；b)控制對象：不合格原輔材料、過程不合格、成品不合格以及交付到顧客手中以后發(fā)現(xiàn)的不合格；返工、讓步接收及處置后的不合格品復(fù)驗。c)控制活動包括不合格品的判定、標(biāo)識、記錄、評審和處置；d)市場部具體執(zhí)行QC-CX8.3-2016不合格品控制程序。8.4 數(shù)據(jù)分析a)數(shù)據(jù)分析目的：評價質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，識別改進機會；b)數(shù)據(jù)收集：1) 市場部負責(zé)收集有關(guān)顧客滿意方面的信息、競爭對手的信息以及產(chǎn)品要求符合性的信息；2)市場部部負責(zé)收集與餐飲管理和服務(wù)過程控制有關(guān)的數(shù)據(jù)；3)市場部負責(zé)收集與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)；4)辦公室負責(zé)收集與供方產(chǎn)品和過程有關(guān)的數(shù)據(jù)；5)辦公室負責(zé)收集體系運行有關(guān)的數(shù)據(jù)。c)數(shù)據(jù)分析：市場部對各部門收集的數(shù)據(jù)，每季度匯總一次，并組織有關(guān)部門進行分析，以尋找改進機會，并將數(shù)據(jù)分析的結(jié)果提交管理評審。8.5 改進8.5.1 持續(xù)改進a)目的：采用適當(dāng)?shù)姆绞匠掷m(xù)改進質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，增加顧客滿意的機會；b)持續(xù)改進途徑：1)日常工作中漸進的改進；2)突破性的改進。c)持續(xù)改進活動步驟：1)根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，識別存在的問題；2)選擇改進的區(qū)域，確定改進目標(biāo)；3)進行原因分析，找出主要因素；4)確定解決問題的辦法；5)實施解決辦法；6)評價改進效果，確定新的改進目標(biāo)和改進的決定。8.5.2 糾正措施a)目的：消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生；b)活動步驟：1)識別和評審不合格：產(chǎn)品質(zhì)量方面的不合格(包括顧客報怨)由市場部負責(zé)評審與分析，對于反復(fù)出現(xiàn)或影響重大的不合格，填寫“糾正和預(yù)防措施報告”，通知責(zé)任單位；體系運作方面的不合格由辦公室將有關(guān)不合格報告發(fā)到有關(guān)責(zé)任部門；2)各責(zé)任部門接到“糾正和預(yù)防措施報告”或不合格報告后，對不合格產(chǎn)生的原因進行調(diào)查分析、記錄調(diào)查分析結(jié)果；3)針對原因責(zé)任部門制定有針對性的糾正措施，并予預(yù)以實施和記錄；4)市場部和辦公室負責(zé)評價糾正措施的有效性。c)采取糾正措施時應(yīng)權(quán)衡風(fēng)險、利益和成本；d)具體執(zhí)行QC-CX8.5.2-2016糾正措施控制程序。8.5.3 預(yù)防措施a)目的：消除潛在不合格的原因，以防止不合格的發(fā)生；b)活動步驟：1)市場部根據(jù)實際情況定期組織質(zhì)量分析會，找出潛在的不合格，并進行原因分析，組織制訂預(yù)防措施并落實責(zé)任部門；2)責(zé)任部門予以實施并記錄實施結(jié)果；3)市場部組織評價預(yù)防措施的有效性。4)采取預(yù)防措施時應(yīng)權(quán)衡風(fēng)險、利益和成本；5)市場部具體執(zhí)行QC-CX8.5.3-2016預(yù)防措施控制程序。文件控制程序QC-CX4.2.3-20161 目的對與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進行控制，確保質(zhì)量管理體系有效運行。2 范圍適用于本公司質(zhì)量管理體系中所涉及的文件的控制。3 職責(zé)3.1 辦公室是文件的歸口管理部門，負責(zé)編制總的受控