001北大青鳥培訓資料-電話咨詢.ppt

5 27 15 00 5 28 12 00 中南咨詢師訓練營電話咨詢 市場部林平 5 27 15 00 5 28 12 00 時間安排 5 27 15 00 5 28 12 00 電話咨詢表演及點評培訓師分別請兩組咨詢師進行電話咨詢表演 分別扮演咨詢師 咨詢助理 詢問者 詢問者盡量模仿實際情況 培訓師請大家做點評 與上午所聽電話錄音做對比分析 培訓師總結(jié)和給出改進建議 表演點評 5 27 15 00 5 28 12 00 電話咨詢培訓 目的 原則 技巧觀念 流程 舉例 培訓內(nèi)容 5 27 15 00 5 28 12 00 電話咨詢目的唯一目的 讓詢問者上門咨詢 當面咨詢或參加小型演講等 目的 5 27 15 00 5 28 12 00 電話咨詢原則1 巧避報價 2 不直接回答敏感性問題 3 簡明扼要回答詢問者其他最關(guān)心的問題 不要太全面 4 控制時間4 7分鐘 5 了解詢問者基本信息 便于簡短回答和派生問題 為市場宣傳提供參考數(shù)據(jù) 原則 5 27 15 00 5 28 12 00 電話咨詢技巧1 簡短解答問題 就詢問者問題 概括性回答一般認為應(yīng)該有的幾個方面 就某一方面詳盡的解答 作用 避免答非所問你是行家 能夠完全解答他的問題要解答此問題 需要一定的時間 技巧 5 27 15 00 5 28 12 00 電話咨詢技巧2 派生出更深的相關(guān)問題 就詢問者的問題 根據(jù)你的簡單解答 闡述其他更深的問題 作用 為詢問者考慮的更多 獲得信任和感激 比他知道得更多 我是行家 我的指導會正確 他上門會得到更多 詢問者上門的動力 技巧 5 27 15 00 5 28 12 00 電話咨詢技巧3 邀請詢問者上門 強調(diào)只有到現(xiàn)場才能完滿解決詢問者的疑慮 就詢問者的問題 強調(diào)其上門后能看到的優(yōu)勢 作用 詢問者之所以來電咨詢是因為需要得到正確的 完整的信息 請詢問者上門是為了滿足其需要 而不是強行報名 在電話里我無法詳細的解答 不是我不能解答 而是這種溝通方式傳達的信息容易誤導詢問者 也浪費詢問者時間 另外還有很多詢問者要打電話進來 他們也需要得到照顧 技巧 5 27 15 00 5 28 12 00 電話咨詢技巧4 強調(diào)詢問者上門能得到更多利益簡短 概括強調(diào)只有在現(xiàn)場才能親眼所見的特色作用 眼見為實 耳聽為虛我們特色眾多 不怕比較刺激詢問者了解我們產(chǎn)品的欲望 技巧 5 27 15 00 5 28 12 00 電話咨詢的正確觀念1 咨詢電話不是服務(wù)電話 而是招生電話 2 電話咨詢無法完全清除詢問者的疑慮 3 并不需要就產(chǎn)品的所有具體方面詳盡介紹 傳達給詢問者信息 ACCP眾多優(yōu)勢 需要一定時間和至中心才能了解完全 加強詢問者了解ACCP產(chǎn)品的欲望 4 有很多詢問者要打電話進來 很抱歉沒時間在電話里詳盡解答 詢問者至中心后能得到我最好的咨詢服務(wù) 觀念 5 27 15 00 5 28 12 00 電話咨詢的正確觀念5 ACCP有很多只有親臨現(xiàn)場才能感受到 看到的特色 簽訂的用人協(xié)議行業(yè) 媒體 專家對ACCP的評價中心為保證教學質(zhì)量采取的措施授課老師在校學生學習氣氛等等 多媒體教室多模式教學人手一機免費上機教材樣本課堂教學質(zhì)量 觀念 5 27 15 00 5 28 12 00 電話咨詢的正確觀念6 請詢問者至中心是對詢問者的負責 為了讓詢問者完全了解ACCP 經(jīng)過慎重思考和權(quán)衡后做出正確選擇 7 詢問者一再強調(diào)沒有時間到現(xiàn)場時 我給出一個多項選擇 如 那 張先生 你看這樣可好 在你方便的時候通知我 即便是休息時間我也會在中心等你 或者我到你處來為你做一個詳細的介紹并給你帶來相關(guān)的材料 另外我們會有產(chǎn)品演講會 到時候我通知你 好嗎 這或許不會增加自己的工作量 對方會因你的誠意而不好意思自己的過分要求 從而上門咨詢 觀念 5 27 15 00 5 28 12 00 電話咨詢的正確觀念8 對于有產(chǎn)品演講會的中心 咨詢師可以依此簡短的回答詢問者的很多問題 諸如 a 你們ACCP都上那些教材 b 你們的證書效力如何 c 你們ACCP培訓與其它培訓有什么不同 等等 咨詢師都可以籠統(tǒng)的回答一點 然后強調(diào)我們什么時候有免費的演講會 請對方來參加 會得到詳細 專業(yè)的答案 9 即使有不經(jīng)過當面咨詢就交費的學員 也不必為了這或許是1 的個例而降低整個咨詢轉(zhuǎn)化率 觀念 5 27 15 00 5 28 12 00 電話咨詢的流程 流程 5 27 15 00 5 28 12 00 流程 5 27 15 00 5 28 12 00 流程 設(shè)立咨詢助理的作用規(guī)范咨詢 增加詢問者對集體的信任 增加品牌在詢問者中的印象 增大價值 提高咨詢師地位 詢問者更能相信咨詢師的建議 冷卻詢問者的對立情緒 讓咨詢師能有好的開始語 規(guī)范禮貌和流程禮貌 熱情 自信 用語 讓詢問者喜歡你 進而喜歡集體 規(guī)范流程 增加電話咨詢的上門率 5 27 15 00 5 28 12 00 你好 我是咨詢師XXX 請問您怎么稱呼 我姓X 哦 X先生 很高興為您咨詢 緊接著 對了 您是在工作還是在學習呢 請問您是從哪里看到我們的信息的 我已經(jīng)工作了 那您現(xiàn)在做什么工作呢 那您以前學什么專業(yè)呢 逐步卻不要過多了解詢問者信息 不時的肯定詢問者 注意詢問者情緒 不要問容易引起反感的問題 此階段最好不要詢問其聯(lián)系方式 適時的結(jié)束詢問信息過程 好的 X先生 謝謝您 您是第一次咨詢ACCP吧 我先給您簡單的介紹一下 好嗎 流程 5 27 15 00 5 28 12 00 流程 介紹介紹自己 讓詢問者知道你的身份 得到他的稱謂 詢問者稱謂 咨詢過程中 多使用 讓詢問者感受得到重視 表示歡迎 讓詢問者感受你的熱情 詢問詢問的目的 確定自己下一步怎樣簡單回答對方的問題 確定派生出估計詢問者最可能忽略的問題 市場宣傳需要的資料 詢問的技巧 語言連貫 搶問第一個問題 掌握控制權(quán) 讓咨詢者知道你是為了給他適合他的建議 如果被對方搶先 復述他的問題 告訴對方你很樂意回答 再問對方 5 27 15 00 5 28 12 00 流程 先生 我們兩個學年里 將講授30門課程 全面包括了一個軟件工程師所需要具備的理論和技術(shù) 例如 計算機基本理論知識 操作系統(tǒng)概念及使用 計算機網(wǎng)絡(luò)知識 編程語言 數(shù)據(jù)庫技術(shù) 網(wǎng)頁技術(shù) 軟件工程 等等 具體到 編程語言 則有 VB C VC VC JAVA 其他名目我就不給您一一羅列了 因為教材最重要的是它的內(nèi)容和編排 我們的教材是百多位專家緊跟國際軟件技術(shù)的發(fā)展 采用符合軟件的教與學的固有規(guī)律編寫的 而教育質(zhì)量則涉及的方面就更多了 有教學方法 師資力量等等 您看這樣可好 您不妨到我們中心來 既可以看到我們教材的樣本 也可親身體驗我們的眾多特色 然后再做最適合您的選擇 您看呢 你們ACCP都上哪些課程 5 27 15 00 5 28 12 00 流程 解答 籠統(tǒng)問題 籠統(tǒng)的介紹產(chǎn)品 詢問對方具體想知道什么 具體問題 就該問題具體回答某個部分 提及其它部分 避免答非所問的反感 間接告訴對方你都能回答 派生 派生問題 根據(jù)對方的具體問題和你的解答派生相關(guān)問題 你更關(guān)心對方 對方應(yīng)該了解的比他想象的要多很多 他只能到中心來才能弄清楚 我們有更多的特色 不間斷的進入 邀請 確認 階段 最多回答兩個具體問題 5 27 15 00 5 28 12 00 流程 您看這樣可好 您不妨到我們中心來 既可以看到我們教材的樣本 也可親身體驗我們的眾多優(yōu)勢 然后再做最適合您的選擇 您看呢 你說的有道理 那您什么時候方便來我們中心呢 也就這幾天吧 好的 先生 到時我一定給您詳盡的解答 哦 對了 您知道怎么走嗎 您方便留下您的聯(lián)系方式嗎 最近我工作太忙了 沒有時間到你們中心來 哦 先生 真的很感謝您在這么忙的時候還關(guān)注我們的軟件技術(shù)教育 也很欽佩您努力提高自己的精神 你看這樣可好 我們每天的咨詢時間是從XX到XX 周末也是這樣的 您休息的時候或周末來好嗎 這樣您可以親身體驗我們的很多優(yōu)勢 我呢 也會根據(jù)您的具體情況給您一個參考性建議 5 27 15 00 5 28 12 00 禮貌掛機 流程 流程 自信 微笑鼓勵詢問者 好的 X先生 相信到時你會有很好的親身感受 再見 好的 X先生 我們明天下午見 輕放電話 5 27 15 00 5 28 12 00 流程 總結(jié) 電話跟蹤整理信息 詢問者姓名 聯(lián)系方式 工作 學習 專業(yè) 學歷 咨詢過程 詢問者所問問題 你的回答要點 你判定他最關(guān)心的 咨詢結(jié)果 詢問者的承諾 上門可能性 時間 需要電話跟蹤嗎 確保詢問者上門咨詢時你已經(jīng)有了切入點 提高自己 咨詢師咨詢師將總結(jié)材料交咨詢助理整理 錄入 咨詢助理咨詢師 咨詢助理在材料上簽字 合作咨詢助理將中心每天整理的最終結(jié)果于第二天反饋給咨詢師咨詢助理提醒咨詢師電話跟蹤時間 電話跟蹤 咨詢師實施 表示關(guān)注對方 邀請聽講座 判斷有否流失 5 27 15 00 5 28 12 00 分組演練及評分 電話咨詢分組演練咨詢師依組別序號進行電話咨詢演練演練者輪流扮演咨詢助理 咨詢師 詢問者詢問者盡量模擬實際情況每次電話咨詢不超過5分鐘評分其它組別所有咨詢師 培訓師評分標準 5 27 15 00 5 28 12 00 總結(jié) 電話咨詢總結(jié) 介紹 詢問 前臺 解答 派生 邀請 確認 禮貌掛機 微笑 摘機 你好 北大青鳥xx培訓中心 好的 歡迎您來電咨詢 請您稍候 我?guī)湍油ㄎ覀兊淖稍儙?你好 我是咨詢師XXX 請問您怎么稱呼 哦 X先生 很高興為您咨詢 詢問簡單信息