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思維解決技術 培訓師手冊前 言在我們的日常工作中，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)有一些無解的問題，比如“要休假，但沒人替崗”。之所以稱為無解，是因為往往我們直接考慮的是方案，也就是“我要休假，解決方案是要找人替崗”。如果我們不進行這樣的思維跳躍，先想一想我們到底是要解決什么問題，是“要找人替崗？”還是“不影響正常的工作？”，你就會發(fā)現(xiàn)，原來事情還是有很多其它的解決方案。本課程除了會引領你學習正確的思維方式以外，還會告訴你如何在紛亂的事情中區(qū)分事情的優(yōu)先次序，以及如何確定最佳的解決方案，并且做好風險防范。課程目標 學習正確的思路，提高問題解決和決策的質量 統(tǒng)一使用一致的思考流程，提高團隊工作的質量課程重點 運用“優(yōu)先智慧”確定事情的先后順序 運用“思維智慧”找出事情的關鍵焦點 運用“方案智慧”制定事情的最佳解決方法 運用“風險智慧”預防、化解風險課 程 目 錄主題要點教學方法總用時（850）開場活動學員相互介紹，引入課程拼圖游戲80優(yōu)先智慧 問題清單 確定優(yōu)先次序案例分析練習240思維智慧 復雜模糊的問題 確定正確的焦點案例分析練習160方案智慧 所需要的行動 找到最佳解決方案案例分析練習250風險智慧 潛在風險 保護計劃提問/講解90總結課程分享30開場破冰 80min目的：學員相互認識，引入課程。 講師自我介紹 學員自我介紹 提問：什么叫做“問題”？ 拼圖游戲 以小組為單位，完成一幅拼圖，看哪個小組最快 最快的小組和最慢的小組分享經(jīng)驗：為什么會快/慢？用的是什么方法？ 加總結 引出在解決問題時的思路：“通常人習慣靠過去的經(jīng)驗解決問題” 提問：如果沒有經(jīng)驗可以依賴，怎么辦？-引入課程，介紹4個智慧1優(yōu)先智慧 240min在剛才的拼圖游戲中，我們會注意到大家采取的方法中會有人提到，先找出那種樣子的碎片，然后在怎么怎么樣，這其實就是一種區(qū)分優(yōu)先次序的行為。 案例演練：營運點開會，目的為了提高客戶滿意度。30min 參加人：營運點經(jīng)理，收銀主管，服務主管，廚師長，清潔主管 會議目的：決定先做那一件事來提高客戶滿意度 按小組開會，每位學員扮演一個角色 營運點經(jīng)理主持會議，并在大家爭執(zhí)不下的時候，拍板決定 收銀主管：更換收銀機，老的機器操作太復雜 服務主管：增加人手 廚師長：購買煮面機，提供面點 清潔主管：購買洗地機，提高清潔質量總結：確定優(yōu)先的困難？ 標準統(tǒng)一 一致的思維流程 目的和方向統(tǒng)一那么如何在眾多的事情中挑選出優(yōu)先的事項呢？分為以下四個步驟：四步驟：20min1. 陳述情形：說明目的，然后詢問利益相關方的意見 利益相關方：是指跟目的有直接利益關系的人2. 羅列事項：收集利益相關方的信息，盡可能的詳細 注：要具體行為，要緊扣主題；確保完整性，而不是正確性。3. 確定優(yōu)先事項：通常會有兩種方式來確定 單方面確定（領導決定）：優(yōu)缺點 投票表決：評判標準不同，因此要確定衡量標準 注：衡量標準通常參考：KPI,戰(zhàn)略目標以及公司導向 將羅列的事項與衡量標準對照，然后排隊4. 生成行動計劃：什么事（WHAT）,什么人（WHO）,什么時間（WHEN）接下來我們通過一個案例來看看如何運用四步驟確定優(yōu)先事項 案例分析：“與客戶的關系”（案例1）；根據(jù)四步驟，引導學員共同完成 120min1. 陳述情形：UM到崗一周，了解情況后，決定優(yōu)先行動事項 注：講師發(fā)案例（背景介紹和利益相關方的說明），讓學員閱讀2. 羅列事項：羅列事項就是看清情況，要注意 1.不要在這里總結歸納 2.要看清楚大問題里有多少小問題3. 確定優(yōu)先事項： 講師提問：假設你是這個UM，你的老板問你在此情況下，你先要做哪些事？ 注：通常學員回答的是事情，而不是目標也不是怎么做。 再次提問：你老板又問，為什么是這幾件事？ 注：等學員回答后總結。 總結： 應該回答是怎么得到結論的，也就是怎么衡量出要做的事情。 因為只有你的思路、觀點得到老板的認同，才會認可你的結論，也就是你的衡量標準。確定優(yōu)先事項：事情衡量標準衡量標準衡量標準優(yōu)先順序 用H,M,L標出等級，HML如何定 通常定3個標準，因為標準多了=沒標準 先定H，再定L，剩下的就是M 每個標準下H,M,L的數(shù)量要一樣在這里，跟大家補充講一下“思維模式”，在四步驟里每一步都有自己的思維模式。在這里我們要講的是“發(fā)散思維”和“收斂思維” 小練習：2分鐘時間，每個人在紙上寫下任何圓的東西，越多越好 改成杯子可以干什么？ 統(tǒng)計一下每個人寫了多少，寫的得最多的幾位學員跟大家說一下寫了些什么 學員會對寫得多的人所寫的東西很驚訝或不以為然 寫的時候，我們處于發(fā)散思維 評判的時候，屬于收斂思維 發(fā)散思維：多，質量低 加brain storming 概念和來由 收斂思維：少，質量高接下來提問：優(yōu)先智慧的四步，分別是什么思維？1. 陳述情形發(fā)散思維2. 羅列事項發(fā)散思維3. 確定優(yōu)先事項收斂思維4. 生成行動計劃收斂思維注：發(fā)散思維和收斂思維不能同時使用4. 生成行動計劃 學員練習：選一個最近工作中需要解決的問題，找到優(yōu)先事項 60min 注：要求羅列事項9條以上呈現(xiàn)要求：1. 你的問題是什么？2. 利益相關方是誰？3. 他們說的事項有哪些？4. 為什么是這些事項？5. 如何確定的優(yōu)先事項？A:標準B:順序C:決定事項總結：10min 優(yōu)先智慧解決什么？：是為所有行動做準備1. 看清事情：體現(xiàn)在羅列事項2. 確定工作重點：確定優(yōu)先事項 看清事項是分析問題，細化問題。解決了小問題也就會解決大問題。 通常企業(yè)的問題不能解決不是因為太難、太新，而是因為太大。當我們確定了優(yōu)先要解決的事項后，你會發(fā)現(xiàn)，其實這個問題不是那么簡單就能解決的。因此，接下來我們就要運用“思維智慧”確定問題的實質，把握到問題的焦點。2 思維智慧160min思維智慧要做的是從一個模糊而且復雜的問題中找出它的焦點同樣思維智慧也有四個步驟：四步驟：20min1. 陳述問題：說明當前遇到的問題，然后詢問利益相關方的意見2. 澄清信息：了解問題對利益相關方的影響 注：問兩個問題1.為什么會產(chǎn)生這個問題？2.這個問題會導致什么影響？3. 提煉核心：把從利益相關方出得到的信息用因果關系串聯(lián)起來，用脈絡圖表示 注：提煉核心時，不是要把所有的信息都寫在脈絡圖上，只要能理出大致的因果關系就可以 例：推理小說的線索很亂，是由于有干擾信息，所以在利益相關方了解時要應證，要有事實4. 調整焦點：從脈絡圖的因果關系中去尋找，從那幾點著手，做什么事 注：1.愛因斯坦說過：“80%的事不是由根源解決的，而是從影響因素解決的” 因此我們要把握問題的實質，不一定要從根源解決 2.還有部分事情無法從根源上解決，只能一步步改善 例：白血病，根源是基因缺陷，是無法改變的接下來我們通過一個案例來看看如何運用四步驟確定優(yōu)先事項 案例分析：“增加水果”（案例2）；根據(jù)四步驟，引導學員共同完成 60min1. 陳述情形：講師發(fā)案例2. 澄清信息：要的不是總結，不是泛泛而談，要的是事實，不是觀點 事實：具體表現(xiàn)，行為，是一步一步遞進的 觀點：帶有主觀判斷，是直接到結果的 例：“這小伙長得真帥”，是觀點；眼睛怎么樣，鼻子怎么樣，這才是事實 注：觀點容易爭辯，事實不容易爭辯在這里，跟大家補充講一下另兩種“思維模式”，“線性思維”和“分層思維”提問：過生日收到對象送的禮物，你會怎樣？沒收到你會怎樣？ 通常學員會回答“收到禮物高興”，“沒收到不高興”提問：為什么收到禮物會高興？是不是只有收到禮物才會高興？ 線性思維：速度快，直奔主題，在節(jié)點上考慮不充分 分層思維：在節(jié)點上充分發(fā)散，考慮周到，效率低，行動差 在分析問題時，要兩者兼?zhèn)?. 提煉核心：機會出現(xiàn)在脈絡圖的每一個點上，只有理清因果關系，全面看清事情，才能有更多機會。 注：講解發(fā)的案例的脈絡圖4. 調整焦點：調整焦點就是假設問題，就因果關系的雙方提問 注：1.該原因是不是必定導致這個結果：“增加水果是不是一定會增加事物成本？” 2.該結果是不是一定要由這個原因造成“顧客感覺公司福利好是不是一定要增加水果？” 小結：提問后答案是不一定的，就是調整出來的焦點，也就是我們可以著手進行改進的環(huán)節(jié) 學員練習：各小組按照之前在“優(yōu)先智慧”的練習中找到的優(yōu)先事項，完成案例分析 60min 注：澄清信息部分要求收集9條以上的信息 要求根據(jù)脈絡圖寫出6個以上的問題（調整的焦點）呈現(xiàn)要求：1. 你的問題是什么？2. 利益相關方是誰？3. 收集了哪些信息？4. 脈絡圖因果關系說明5. 為什么調整后的焦點是這些？總結：20min 思維智慧解決什么？：確定問題的實質，把握焦點 經(jīng)過分析后，往往問題的實質（要解決的問題）不是原來的問題了，叫做調整焦點 解決不了問題，通常是因為沒抓住問題的實質 調整后的焦點可能就和我們直接想到的一樣，但調整焦點的目的不是印證經(jīng)驗，是拓展思路。 小游戲：手指游戲“早上起來做早操” 我們往往習慣于憑經(jīng)驗辦事，因為這樣快 但可能碰上經(jīng)驗中沒有的事情，就沒辦法了 講故事：“車子排氣管掉了” 這就是憑經(jīng)驗快速處理事情總結： 我們在處理事情中需要理性加感性 理性=流程 + 感性=經(jīng)驗 如“早上起來做早操”可以用一個流程，兩個字、兩個字念 所以調整焦點是拓展思路，不是印證經(jīng)驗 優(yōu)先智慧和思維智慧都是強調逐步分析解決問題，不是一下子解決問題當我們確定了需要解決的焦點后，接下來就是針對焦點創(chuàng)建和優(yōu)化方案3 方案智慧250min 案例分析：“買車”40min“買車”是個很籠統(tǒng)的說法，我們可以把它具體化買 一輛 韓國產(chǎn)的 現(xiàn)代牌的 SUV 車謂語 定語 賓語 定語越多，選擇越少（備選預案越少） 定語得多少，沒有好壞之分，看需求而定除了選擇方案得多少以外，還有解決方案的層次把握 和老婆商量買車 老婆問：“為什么？”；回答理由：“為了送孩子上學” 因此，問題可能就會變成“怎么送孩子上學？” 這就變成了思維智慧里的調整焦點了，所以我們要確定好我們解決問題的方案就是“買車”其實調整焦點的各個不同環(huán)節(jié)會對應不同的解決方案的層次，我們來舉個例子： 案例分析：一家公司要求咨詢公司幫助節(jié)約成本，經(jīng)檢查后發(fā)現(xiàn)：維修費用高 解決方案頻繁修理調制解調器 送修 治標（快、簡潔）因為開關老是壞 改進因為每個人收發(fā)郵件前開關 避免因為是人事部規(guī)定 創(chuàng)新 治本（慢、成本）因為以前公司所在地是雷雨多發(fā)地區(qū)雷擊損壞調制解調器總結： 多問幾個“為什么”會影響解決方案的層次 不同的焦點會有不同層次的解決方案 不同層次的解決方案的效率，效果，成本都有所不同我們回到“買車”這件事情上，現(xiàn)在我們已經(jīng)確定了，要解決的焦點問題的方案是買車。提問：請大家給我一些買車的建議 學員回答：“品牌”，“功能”，“車型”，“動力”，“省油” “動力”和“省油”是相互矛盾的，因此，很難匹配所有的要求 而且車還不僅僅只是我一個人用，因此還要考慮到其他人的要求 那么我們就要尋找一個盡可能滿足所有人要求的方案同樣，“方案智慧”也有四步驟，我們結合“買車”這件事來分析一下： 案例分析：“買車”140min1. 陳述目的：詳細描述要處理什么問題 例如：“買輛SUV車”，確定好能確定的條件，是SUV，至于品牌無所謂就不描述 注：方案一定是一個具體的怎么做，而不是一個想法 例：“加強溝通” 這樣就不明確 應該具體為：“每月一次溝通會議” 因此，在“買車”的案例里，就不能說方案是“改變交通工具”2. 明確要求：1.列出利益相關方：自己，老婆，父母，孩子 2.分別詢問利益相關方對“買車”這個方案的要求，通常是以下四個問題：1. 有什么要求？ 質量；動力好（四驅）；自動擋；底盤低；舒適度；跑車2. 解決什么問題？ 現(xiàn)有車的質量差；面子（品牌）；外形差；暈車3. 避免什么風險？ 事故；拋錨；堵車疲勞4. 有什么限制？ 25萬以下 2和3都是不好的事情，為什么要分開寫？2是已有的；3是未發(fā)生的 1和2中，可能會發(fā)展現(xiàn)有些問題可以寫在1，也可以寫在2。例如：外形差。 為什么都要問？是為了在發(fā)散的過程中，避免遺漏問題。注：要問利益相關方的是對解決方案的“要求”，而不是“建議”例：“過五一節(jié)，出去旅游” 問家人：“想去哪里玩？”回答：“蘇州” 這樣你得到是“建議” 再問：“為什么？”回答：“有好吃的” 這時你得到的才是“要求”注：利益相關方的要求不能光聽表面的，還要問問為什么，找到實質問題例：“車間里安裝溫度傳感器，安裝在哪里” 辦公室：傳感器不能老是壞 維修部：老是修，6000多一個，因為生產(chǎn)部用水沖墻 生產(chǎn)部：質檢過關就要沖墻，傳感器應該用防水的 項目組：生產(chǎn)部不能沖水，沒防水的傳感器因此，對這個方案的要求有一個就是，“如何避免傳感器被沖濕”3. 生成及創(chuàng)建方案： 生成初步想法（打算怎么辦？要有幾個方案） 將從各個利益相關方處得到的明確要求合并同類項 根據(jù)合并后的要求對每個方案進行評估 評估的結果往往是有幾個方案各有長短，這時要將這幾個方案的短處進行彌補優(yōu)化，最終創(chuàng)建出一個方案“買車”生成并評估方案：方案25萬動力好（四驅）自動擋底盤低+舒適質量森林人科帕奇翼虎哈弗途勝 合并有因果關系的項目，例：“質量”和“事故” 在合并要求時，要原因不要結果，例：“事故”的原因是“質量”，因此只要保留“質量” 對一些和原本目標不符合的項目可以剔除，例：“跑車”，目標是“買輛SUV車” 將都具備的條件刪除，例：“自動擋” 用“好”，“中”，“差”來評估每一個方案符合要求的程度 先定“好”，再定“差”，剩下的就是“中” 每個標準下“好”,“中”,“差”的數(shù)量要一樣“買車”優(yōu)化創(chuàng)建方案： 先找出評估結果最好的幾個方案（通常是2-3個） 再看這幾個方案的短處是什么，對其短處是進行彌補優(yōu)化例：“哈弗”的短處是“舒適度”，就可以通過其他方法提高“舒適度”，例：更換避震4. 評估選擇方案： 對每個方案都進行優(yōu)化后，看哪個方案更符合要求 當幾個方案優(yōu)化后，仍分不出高低時，看哪個方案的彌補優(yōu)化更容易、更節(jié)約，就選這個方案例：1.“途勝”和“森林人”的短處都是“25萬（價錢）”，就看那個更便宜 2.“途勝”短處是“25萬（價錢）”，“哈弗”是“舒適度”，那么就看提高“舒適度”的代價了 學員練習：各小組選擇一個在 “思維智慧”的練習中的焦點，完成方案設計 60min 注：生成創(chuàng)建方案這步，最后至少選擇2個方案進行優(yōu)化呈現(xiàn)要求：1. 你的目的是什么？2. 利益相關方是誰？3. 收集了哪些要求？4. 如何合并要求的？5. 如何生成創(chuàng)建方案的？6. 選擇的是哪幾個方案進行優(yōu)化？7. 如何優(yōu)化？8. 最后的方案是什么？總結：10min 沒有十全十美的方案，在你決定用哪個方案后，一定要對其短處進行優(yōu)化 方案智慧最大的價值不是做出最后的決策，而是在優(yōu)化方案 其實，即便我們選擇了最佳的方案，還是會有意想不到的問題發(fā)生。例如：決定了買“哈弗”，然后更換避震，座椅。但可能會出現(xiàn)下述問題：1. 更換的避震達不到要求2. 訂購的座椅遲遲沒有到貨因此，要和維修店約定一些懲罰條款，這就是“風險智慧”要考慮的事情。4風險智慧 90min什么時候要用“風險智慧”20min 當你決定了一個方案興高采烈的時候 當你對（一個或多個）方案舉棋不定的時候 -你需要“風險智慧”，原則：兩害相權取其輕提問：什么叫風險？ 風險是可能發(fā)生的危害 風險