職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧-職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧.ppt

職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧 主講 楊杰電話通遼市振富商貿(mào)有限公司 相愛容易 相處難 相處容易 理解難 理解容易 溝通難 溝通容易 開口難 通遼市振富商貿(mào)有限公司 課程大綱 第一章溝通的基礎第二章傾聽的藝術第三章溝通的策略第四章縱向溝通第五章橫向 跨部門 溝通第六章化沖突為雙贏第七章有效的會議 通遼市振富商貿(mào)有限公司 1 溝通的重要性 使思想一致 產(chǎn)生共識 減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧 使管理者洞悉真相 排除誤解 減少互相猜忌 凝聚團隊情感 疏導人員情緒 消除心理困擾 了解組織環(huán)境 減少革新阻力 收集信息 使團隊狀況共有 增進彼此了解 改善人際關系 化愚昧為智慧化腐朽為神奇化平庸為高貴化干戈為玉帛 第一章溝通的基礎 通遼市振富商貿(mào)有限公司 管理就是溝通 兩個70 之說 企業(yè)管理者70 的時間用在溝通上 企業(yè)中70 的問題是由于溝通障礙引起的 通遼市振富商貿(mào)有限公司 2 影響組織溝通的因素 通遼市振富商貿(mào)有限公司 鏈接 溝通漏斗原理 通遼市振富商貿(mào)有限公司 3 溝通與協(xié)作的五大思維 通遼市振富商貿(mào)有限公司 4 溝通 鼓舞對方達成行動 是否感到備受鼓舞 開始采取行動 努力干好每件事情 是否將你的信息傳達給其它人 可以用自己的話描述你的期望 是否知道什么是最重要 明白你設定的優(yōu)先級 知道哪些事必須要先做到 是否不只投入感情 也投入智慧 將你的信息印在心里和腦子里 通遼市振富商貿(mào)有限公司 第二章傾聽的藝術 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵 也就是讓我們多聽少說 蘇格拉底首先細心傾聽他人的意見 松下幸之助如果你能夠多花點時間多多傾聽一下你的下屬們的意見 比你呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多 飛利浦創(chuàng)始人之安頓權威機構調(diào)查表明 公司管理者的時間分配 25 的時間在思考與寫 30 的時間在說 45 的時間在聽 通遼市振富商貿(mào)有限公司 1 傾聽的層次 通遼市振富商貿(mào)有限公司 2 積極傾聽 用詞 語調(diào)和動作 用詞 所以你的意思是讓我看看理解得是否對你聽起來挺氣憤語調(diào) 激勵 熱情 與談論者的情緒相吻合動作 保持目光接觸 身體動作與談話者一致 通遼市振富商貿(mào)有限公司 使目光接觸 展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬?避免分心的舉動或手勢 排除外界干擾 提問 使聽者與說者的角色順利轉換 避免中間打斷說話 不要多說 復述 控制情緒 3 有效的傾聽技能 通遼市振富商貿(mào)有限公司 第三章溝通的策略 生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì) 優(yōu)秀的領導人皆為溝通的高手 通遼市振富商貿(mào)有限公司 1 說對方想聽的 聽對方想說的 弄清楚聽者想聽什么 認同贊美 詢問需求以對方感興趣的方式表達 幽默熱情 親和友善在適當?shù)臋C會和場所中 依據(jù)需求 變化場所 積極探詢說者想說什么 設身處地 不要打斷 用對方樂意的方式傾聽 積極回應 鼓勵表達 控制情緒適時回應與反饋 確認理解 聽完澄清 通遼市振富商貿(mào)有限公司 2 善用親和力 通遼市振富商貿(mào)有限公司 3 同理心溝通 同理心的理解 站在當事人的角度和位置上 客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界 且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式 同理心兩個區(qū)別換位思考 僅做辨識 但沒有明確反饋 同情心 不僅辨識 反饋 且同意對方的觀點 通遼市振富商貿(mào)有限公司 鏈接 溝通小策略 通遼市振富商貿(mào)有限公司 步驟 1 向大家暗示 我們每個人都希望贏得別人的尊重 都需要別人積極的鞭策 然后開始游戲 2 將團隊分成兩個大組 每兩個人一小組 3 讓每個寫出4 5個他們所注意到的自己搭檔身上的特點 諸如 一個身體上的良好特征 如甜美的笑容 悅耳的嗓音等 一種極其討人喜歡的個性 如 體貼他人 有耐心 整潔細心 一種引人注目的才能或技巧 如 良好的演講技巧 打字異常準確 4 所列出的各項都必須是積極的 正面的 5 當他們寫完后 每兩個人之間展開自由的討論 其中每個人都要告訴對方自己所觀察到的東西 6 建議每個人把他的搭檔所作的這些積極的反饋信息記錄下來 在自己很沮喪的時候讀 培訓游戲1 別吝嗇你的贊美 通遼市振富商貿(mào)有限公司 1 你覺得進行這個游戲愉快嗎 如果不是 為什么 2 為什么對我們中的大多數(shù)人來說 贊揚別人是一件困難的事情 3 為什么能讓我們更加輕松的給予別人的積極的反饋信息 4 什么能讓我們更加輕松的接受別人反饋的積極肯定的信息 5 為什么有些人很快就給別人負面的評價 而幾乎從來不提別人的好處 討論題 通遼市振富商貿(mào)有限公司 第四章縱向溝通 溝者 構筑管道也 通者 順暢也 通遼市振富商貿(mào)有限公司 打油詩 上級絕對不會有錯 如果發(fā)現(xiàn)上級有錯 一定是我看錯 如果我沒有看錯 那是因為我的錯才害上級出錯 如果是上級自己的錯 只要他不認錯 就是我的錯 如果上級不認錯 我還堅持他錯 那就是我的錯 總之 上級不會錯 這句話絕對不會錯 通遼市振富商貿(mào)有限公司 你的上司怎樣看你 自動報告你的工作進度 讓上司知道對上司的問題 有問必答 讓上司放心努力學習 了解上司言語 讓上司輕松接受批評 不犯第二次錯誤 讓上司省心不忙的時候 主動幫助別人 讓上司有效毫無怨言地接受任務 讓上司滿意對自己的業(yè)務主動提出改善計劃 讓上司進步 通遼市振富商貿(mào)有限公司 寫下來 問清楚 說明白 復述避免白忙乎 確認保證不走樣 多些手寫備忘錄 少些腦寫備忘錄 說明白的三大要點 會說 一 二 三 重視講話的次序 結果 總結 別人最在乎 最關心 最想知道的 一定要先說 學會簡單與精準 通遼市振富商貿(mào)有限公司 復命 及時復命 讓業(yè)績不打折 四小時復命制 對任何命令不管完成與否 都必須在規(guī)定時間內(nèi)向下令人復命 復命時間一般為四小時 具有復命精神的企業(yè)作風 不再是上級去找下屬討結果 而是下屬主動來復命 不再是下屬做完才知道 而是下屬在限定的時間點來復命 不再是下屬帶著問題來找你要答案 而是下屬帶著他的解決方案來復命 復命精神能夠解決的問題 有命必讀 只要事情布置下去 就必須復命 必須給我一結果 限時復命 有時間限制 必須在規(guī)定的時間內(nèi)給結果 復命注意事項結果 過程 原因 補充 客觀準確 用數(shù)據(jù)說話 尊重上司的評價 不要爭論 通遼市振富商貿(mào)有限公司 學會傾聽上級 通遼市振富商貿(mào)有限公司 如何與下屬溝通 處理認同 要求承諾處理不關心 了解需求處理疑問 討論完善處理反對 尊重平等 探究理解 利益說服 與問題員工 留意 地下 對話 通常你是最后知道真話的 停止當時的談話內(nèi)容 轉而討論相關流程 發(fā)現(xiàn)真正的問題 將問題與表象區(qū)分開 肯定對方的感受 爭論是沒有贏家的 解決問題而不要歸咎于他人 通遼市振富商貿(mào)有限公司 第五章 橫向 跨部門 溝通 通遼市振富商貿(mào)有限公司 功夫在詩外 的啟示 優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運作的了解 優(yōu)秀的財務經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運作的了解 優(yōu)秀的銷售經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運作的了解 普通 本專業(yè) 本部門 跨專業(yè) 跨部門 知己知彼 百戰(zhàn)不殆 通遼市振富商貿(mào)有限公司 部門間橫向溝通要點 多了解其他部門的業(yè)務運作情況 多學習其他部門的業(yè)務知識 凡事應站在整體利益的立場考慮問題 對本部要求嚴一些 對其他部要求松一些 從自己做起 從現(xiàn)在做起 嚴于律己 寬以待人 通遼市振富商貿(mào)有限公司 了解其他部門運轉 多學習各種知識 掌握 廣 與 精 的度 平時多與其他部門溝通 多傾聽 在設計個人生涯規(guī)劃時應考慮變換部門 站在自己的職位的角度上行事 但要站更高一個職位的角度上思考 部門經(jīng)理給自己訂一個總經(jīng)理的奮斗目標 格局決定結局 通遼市振富商貿(mào)有限公司 第六章化沖突為雙贏 根據(jù)美國管理協(xié)會的一項調(diào)研 一位職業(yè)經(jīng)理人至少會有24 的工作時間是花在沖突管理上的 這是對時間的巨大浪費嗎 當管理者傳達決策時 都希望看到自己的團隊成員能夠完全服從上級的指示 這個團隊的績效會最優(yōu)嗎 通遼市振富商貿(mào)有限公司 如何處理沖突 通遼市振富商貿(mào)有限公司 沖突解決的原則 通遼市振富商貿(mào)有限公司 如何達成 統(tǒng)一 通遼市振富商貿(mào)有限公司 第七章 有效的會議 各部門主管例會效果如何 你認為有效的各部門主管例會應該是怎樣 通遼市振富商貿(mào)有限公司 權威統(tǒng)計 一個大型企業(yè)的主管一年有60 的時間在開會 約30 參加上級部門的會議 30 參加本部門會議 每年召開的會議約240個 每年會議成本達3500萬元 包括直接成本 間接成本 而我們作為一個中小型企業(yè)公司呢 通遼市振富商貿(mào)有限公司 演講中的溝通 1974年11月 倫敦時報 曾經(jīng)對讀者作一個調(diào)查 問他們心中最大的恐懼是什么 死亡 只排名第二 排名第一的是 演講 優(yōu)秀的管理者皆為演講的高手 林肯 丘吉爾 毛澤東 周恩來等他們都是演講大師 通遼市振富商貿(mào)有限公司 現(xiàn)代演講中的杰出人物 世界上最偉大的推銷員 喬 吉拉德亞洲成功學權威 陳安之國學應用大師 翟