一點通回訪工作策劃書.doc

陜西一點通網絡技術有限歐諾公司 客戶回訪工作策劃 回訪工作策劃書陜西一點通網絡技術有限公司二一二年十二月一、前言：2012年以來，陜西一點通網絡技術有限公司各項經營銷售都在平穩(wěn)有序進行。產品及市場開發(fā)、銷售指標完均取得一定的成績。但關系到公司經營的良性運轉及長遠的規(guī)劃問題越發(fā)成為亟待解決的首要問題。結合公司的經營及行業(yè)未來發(fā)展的情況，并按照公司總體工作安排及2013年銷售指標，進行一次全面的客戶回訪工作是十分必要的。二、回訪目的：1、 提升公司服務形象和品質；2、 維護客戶關系，不斷收集客戶信息，不斷改善產品和服務質量促進雙方保持長期的合作關系；3、 加強與客戶的交流溝通，提高客戶對公司服務的滿意度； 4、 提升客戶忠誠度；5、 挖掘潛在消費客戶，提高公司各項銷售指標；6、 全面了解客戶的服務需求和消費特點；7、 全力做好清欠回款工作，協(xié)調處理項目遺留問題；三、回訪原則：本次回訪采取統(tǒng)一策劃、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一行動的方式，通過對客戶進行電話回訪和登門拜訪兩種方式，做好市場開拓新客戶維護老客戶、公司宣傳和回款工作。四、制定回訪時間 根據客戶單位工作時間特性，每天的回訪時間定于上午9:30至11:30，下午14:45至17:00。五、回訪方式及分類 目前主要以電話回訪方式為主，根據公司持有客戶資源及不同部門需求分使用回訪、意向回訪、維護合同回訪以、短信問候回訪四類。另根據實際情況增加客戶短信問候回訪，具體實施方案計劃如下：1、使用回訪 主要針對有使用公司產品的客戶；2、意向回訪主要針對在公司潛在客戶學校單位（主要在教育部）、文員整理的西安各學校的相關負責人；3、維護合同回訪公司與客戶單位簽有設備維護合同的，由于簽有維護協(xié)議的客戶單位有著長期的合作關系，因此需定期做回訪工作；4、短信問候回訪根據公司實際情況申請以短信方式對客戶進行問候回訪，主要做的有兩點：A、確認客戶群，確認手機號碼目前情況（避免無效號碼）；B、根據不同需求群發(fā)短信，如節(jié)假日問候，短信推廣等。六、總體安排：1、 時間安排：2012年12月-2013年2月；2、 負責部門：綜合部，負責制定總體的回訪工作計劃，負責回訪工作各項事宜；3、 協(xié)同部門：經理辦公室、財務部、銷售部；4、 區(qū)域工作：銷售經理協(xié)助綜合部負責為回訪員工提供近2年的各自區(qū)域需回訪的主要負責人（需交代清楚）。5、 意向客戶：辦公文員應整理出陜西西安各學校的相關學校及負責人信息，進行售前跟蹤、回訪時銷售部需協(xié)助綜合部文員進行客戶的篩選工作；七、前期準備：1、 各區(qū)負責人在回訪前負責對客戶信息和資料進行整理分析，初步擬定回訪客戶名單。2、 各銷售部門員工在回訪前整理好客戶單位的重點項目、應收賬款等重要信息，確定回訪目的，以書面形式向回訪帶隊領導匯報。3、 各銷售部員工在回訪前需確定拜訪客戶的具體時間、地點和形式。4、 綜合部提前準備好“客戶回訪記錄表”，和“顧客滿意度調查表”，并分別負責在回訪中做好記錄和調查。5、 銷售部及綜合部負責人擬定參訪人員，并同客戶做好溝通工作；負責準備公司宣傳冊、多媒體匯報材料等宣傳材料，宣傳資料由銷售經理負責攜帶發(fā)放（需上門回訪的客戶）。6、 綜合部負責回訪具體計劃安排。（見下表）區(qū)域回訪領導負責人回訪單位時間安排回訪方式八、實施回訪：1、 電話回訪需在上班時間內進行回訪工作，2、 上門回訪需按照預約時間，準時到達各學校及政府單位開展回訪。3、 參訪人員要全面了解客戶的需求和對服務的意見，區(qū)域經理認真填寫客戶回訪記錄表，做好顧客滿意度調查。九、回訪總結：1、 各銷售人員及回訪人員整理“顧客滿意度調查表”。對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總，形成回訪報告，當日回訪結束整理出回訪記錄報告至銷售經理處；2、 銷售部對回訪工作進行分析總結，形成“公司回訪工作總結報告”，報領導審閱，進行存檔；3、 銷售經理根據“回訪記錄表”，整理出報告，對客戶提出的訴求要進行分析，提出具體的處理辦法，對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價，對客戶需求反饋和回款信息進行傳遞。報告在回訪結束2日內報總經辦及綜合部進行登記備案；4、 銷售部負責對回訪收集的信息進行匯總分析，向相關部門反饋。需要向客戶反饋的問題，負責督促相關部門問題處理情況，及時向客戶反饋處理結果；5、 營銷部參考客戶回訪相關