地產(chǎn)銷(xiāo)售培訓(xùn)大綱精選word范文.doc

.銷(xiāo)售培訓(xùn)教材目 錄第一部分 銷(xiāo)售人員成功法則6一、銷(xiāo)售人員自我突破61、基本層面要求62、技巧面的要求6二、銷(xiāo)售人員成功五大法則71、尋找客戶(hù)手段72、捕捉客戶(hù)心理73、接近顧客要訣84、促成成交手段105、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：11三、成功促銷(xiāo)的五大關(guān)鍵121、初步接觸122、揣摩客戶(hù)需要133、成交134、售后145、結(jié)束15四、成功銷(xiāo)售要點(diǎn)剖析16五、解決臨門(mén)疲軟以及對(duì)策161、缺乏服務(wù)意識(shí)和工作熱情162、缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)163、缺乏心理分析能力和語(yǔ)言處理技巧16第二部分 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)組建18一、優(yōu)秀銷(xiāo)售人員招聘181、優(yōu)秀銷(xiāo)售人員必備素質(zhì)（三項(xiàng)品質(zhì)）182、優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的基本素質(zhì)18二、優(yōu)秀銷(xiāo)售人員形象禮儀201、儀容儀表202、行為舉止20三、售樓人員定位和職責(zé)221、定位222、職責(zé)、要求22四、銷(xiāo)售人員引擎對(duì)象231、對(duì)客戶(hù)服務(wù)232、對(duì)公司服務(wù)24第三部分 銷(xiāo)售人員培訓(xùn)方法25一、銷(xiāo)售人員需要什么樣培訓(xùn)251、培訓(xùn)內(nèi)容252、培訓(xùn)計(jì)劃25二、銷(xiāo)售前有效培訓(xùn)261、現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)培訓(xùn)262、專(zhuān)題培訓(xùn)工作26三、培訓(xùn)工作揭密（四大準(zhǔn)則）261、尋求客戶(hù)心理突破262、迎合客戶(hù)的最佳途徑273、明確自己職責(zé)274、銷(xiāo)售人員守則27五、培訓(xùn)模式演示281、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)課程282、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)28第四部分 現(xiàn)場(chǎng)成交技巧培訓(xùn)29一、銷(xiāo)售過(guò)程應(yīng)對(duì)策略291、準(zhǔn)備階段292、善于發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)293、樹(shù)立第一印象294、介紹305、談判306、不同消費(fèi)者個(gè)性的對(duì)策31二、現(xiàn)場(chǎng)操作要點(diǎn)311、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)戰(zhàn)能力312、藏利益在巧問(wèn)313、激發(fā)興趣324、增強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望手法32三、銷(xiāo)售基本流程331、流程一：接聽(tīng)電話(huà)332、流程二、迎接客戶(hù)333、流程三、介紹產(chǎn)品344、流程四、購(gòu)買(mǎi)洽談345、流程五：帶看現(xiàn)場(chǎng)356、流程六：暫時(shí)沒(méi)有成交367、流程七：填寫(xiě)客戶(hù)資料368、流程八：客戶(hù)跟蹤379、流程九：成交收定3710、流程十：定金補(bǔ)足3811、流程十一：換戶(hù)3812、流程十二：簽合同3913、流程十三：退戶(hù)40四、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)破解411、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售過(guò)程剖析412、現(xiàn)場(chǎng)解決客戶(hù)異議要點(diǎn)41五、銷(xiāo)售人員實(shí)戰(zhàn)要點(diǎn)分析42六、應(yīng)對(duì)客戶(hù)異議的銷(xiāo)售策略剖析431、策略一：異議和銷(xiāo)售過(guò)程432、策略二：異議有什么含義433、策略三：處理異議考慮基本點(diǎn)434、策略四：主要異議表現(xiàn)以及處理方法445、策略5：處理異議的方法466、策略6：五問(wèn)法47第五部分 銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)?cè)黾蛹记膳嘤?xùn)48一、尋找客戶(hù)最佳途徑481、奪取芳心的開(kāi)始492、接待要點(diǎn)503、邏輯推理運(yùn)用534、尋找客戶(hù)心理突破口545、應(yīng)對(duì)策略57二、客戶(hù)類(lèi)型和應(yīng)對(duì)技巧591、識(shí)別不同類(lèi)型客戶(hù)592、把握購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)59三、銷(xiāo)售過(guò)程與應(yīng)對(duì)技巧611、從心開(kāi)始612、按部就班633、信心建立66四、銷(xiāo)售人員技巧培養(yǎng)681、銷(xiāo)售技巧把握682、工作類(lèi)型剖析69五、銷(xiāo)售人員實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)技巧691、獲得客戶(hù)好感6要點(diǎn)692、引起客戶(hù)注意4要素693、找出客戶(hù)利益點(diǎn)方法704、打動(dòng)客戶(hù)的訴求點(diǎn)70六、推銷(xiāo)策略技巧711、推銷(xiāo)技巧712、實(shí)戰(zhàn)分析72第一部分 銷(xiāo)售人員成功法則一、銷(xiāo)售人員自我突破基本層面要求銷(xiāo)售人員技巧層面要求1、基本層面要求總則：推銷(xiāo)產(chǎn)品同時(shí)推銷(xiāo)自己。理解：推銷(xiāo)自己就是讓自己成為客戶(hù)朋友，推銷(xiāo)產(chǎn)品就是自己在產(chǎn)品認(rèn)知基礎(chǔ)上，在與判斷客戶(hù)需求相吻合的基礎(chǔ)上，讓成為朋友的客戶(hù)認(rèn)同我們產(chǎn)品。操作：1） 銷(xiāo)售人員外表形象關(guān)2） 注重自己個(gè)人修養(yǎng)3） 鍛煉自己主動(dòng)交際能力4） 熟悉產(chǎn)品知識(shí)和具有同理心2、技巧面的要求總則：幫助朋友作出果斷選擇操作：1） 沒(méi)有十全十美的東西，房地產(chǎn)產(chǎn)品業(yè)一樣2） 滿(mǎn)足基本條件兩個(gè)產(chǎn)品，不可能有十分懸殊差異3） 幫助朋友作出果斷選擇二、銷(xiāo)售人員成功五大法則1、尋找客戶(hù)手段1） 廣告宣傳法：廣而告之，坐等上門(mén)，展開(kāi)銷(xiāo)售2） 展銷(xiāo)會(huì)：集中展示模型、樣板、介紹情況、聯(lián)絡(luò)感情，掌握需求發(fā)問(wèn)和意向，有針對(duì)性追蹤和推銷(xiāo)3） 組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：善于利用各種關(guān)系，爭(zhēng)取利用他們自身優(yōu)勢(shì)和有效渠道，協(xié)助尋找客戶(hù)4） 權(quán)威介紹法：充分利用權(quán)威崇拜心理，有針對(duì)性邀請(qǐng)權(quán)威人士介紹產(chǎn)品5） 交叉合作法：不同行業(yè)具有人面廣、市場(chǎng)信息靈通，加強(qiáng)相互間的信息、情報(bào)交流，相互推薦客戶(hù)6） 重點(diǎn)訪問(wèn)法：充分利用手頭現(xiàn)有客戶(hù)，有重點(diǎn)選擇部門(mén)客戶(hù)直接上門(mén)約談7） 滾雪球法：充分利用“新老新老”客戶(hù)循環(huán)。2、捕捉客戶(hù)心理怕貪希望開(kāi)發(fā)商實(shí)力不夠多送東西，一點(diǎn)點(diǎn)也行或自用或投資，都有一個(gè)夢(mèng)承諾不兌現(xiàn)覺(jué)得發(fā)展商或多或少讓點(diǎn)合同于己不利，不能及時(shí)交付質(zhì)量不過(guò)關(guān)少面積不能按揭不劃算3、接近顧客要訣顧客類(lèi)型 挑剔型 沉穩(wěn)型 膽怯型 夜郎型 自私型 多疑型 獨(dú)尊型 率直型 應(yīng)對(duì)方法庫(kù) 1）夜郎型特點(diǎn)：生性高傲，說(shuō)話(huà)居高臨下，不容別人有反對(duì)意見(jiàn)，拒人千里之外方法：恭謹(jǐn)而不卑不亢，對(duì)正確意見(jiàn)稍加恭維，以適應(yīng)其心理，但不輕易讓步2）挑剔型特點(diǎn)：既有合理要求，也有過(guò)分要求，喜歡無(wú)休止挑剔，稍做解釋就行方法：盡量少說(shuō)話(huà)；關(guān)鍵東西用事實(shí)來(lái)澄清；如果挑剔中有問(wèn)題，抓住問(wèn)題，給予耐心解答，甚至說(shuō)明挑剔不正確點(diǎn)3）膽怯型特點(diǎn)：性格比較躁，或者心境、身體不佳，說(shuō)話(huà)急躁，易發(fā)脾氣方法：忍，盡量用溫和、熱情以及談笑風(fēng)生來(lái)與其交談；對(duì)其意見(jiàn)、耐心、合理解釋。注意以柔克剛。4）自私型特點(diǎn)：挑剔同時(shí)有很多不合理要求，斤斤計(jì)較方法：耐心，就事論事，不挖苦；用事實(shí)拒絕其不合理要求，并說(shuō)明在質(zhì)量上了工夫。5）多疑型特點(diǎn)：缺少商品基本知識(shí)，有過(guò)購(gòu)物吃虧經(jīng)歷，對(duì)一切懷疑方法：誠(chéng)懇鼓勵(lì)其說(shuō)出疑點(diǎn)，然后細(xì)致作好推銷(xiāo)介紹。用事實(shí)說(shuō)話(huà)，并例子證明。6）沉穩(wěn)型特點(diǎn)：老持沉重，一向三思方法：沉穩(wěn)周全，慢點(diǎn)講，留有余地7）獨(dú)尊型特點(diǎn)：自以為是，夸夸其談方法：洗耳恭聽(tīng)，稍加應(yīng)和，委婉更正和補(bǔ)充8）率直型特點(diǎn)：性情急躁，褒貶分明特點(diǎn)：保持愉快，避鋒芒，以柔克剛，設(shè)身處地為其現(xiàn)策9）猶豫型特點(diǎn)：患得患失，優(yōu)柔寡斷方法：邊談邊察色，捕捉其矛盾心理，有的放矢，抓住要害，曉之以利，促發(fā)購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)4、促成成交手段l 釣魚(yú)促曉法：讓其得利，來(lái)吸引、促成交易l 感情聯(lián)絡(luò)法：投感情所好，幫助實(shí)現(xiàn)其需要，使雙方有親和需求滿(mǎn)足感，促發(fā)認(rèn)同感l(wèi) 動(dòng)之以利法：通過(guò)提問(wèn)、答疑、算帳等向其展示購(gòu)買(mǎi)商品到來(lái)好處l 以攻為守法：估計(jì)有反對(duì)意見(jiàn)，搶在它前提出并針對(duì)性闡述，發(fā)動(dòng)攻勢(shì)l 從眾關(guān)聯(lián)法：制造人氣或成交有效氛圍，讓客戶(hù)有緊迫感l(wèi) 引而不發(fā)法：正面推銷(xiāo)沒(méi)有效得情況下，可以找到讓顧客感興趣話(huà)題而廣泛交流，并做適當(dāng)暗示，讓其領(lǐng)悟到好處l 動(dòng)之以誠(chéng)法：抱著真心誠(chéng)意，沒(méi)有辦不成心態(tài)l 幫客權(quán)衡法：積極介入，幫助顧客將某些比較明顯利弊加以分析l 失心心理法則：既害怕物不所值，又擔(dān)心不當(dāng)機(jī)立斷，就會(huì)失去l 期限抑制法：利用或者制造一些借口或者客觀原因，臨時(shí)設(shè)置有效期，降低期望，在設(shè)定范圍和期限內(nèi)作出回答。l 欲擒故縱法：利用其戒備心理，采取“條件不夠，不強(qiáng)求成交”寬松心態(tài)，促其迎合。l 激將法：出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，但又猶豫不訣，不直接鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)。而用語(yǔ)氣和語(yǔ)言暗示對(duì)方缺少客觀或者主觀條件，為維護(hù)自尊購(gòu)買(mǎi)。5、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：1）信心建立l 強(qiáng)記樓盤(pán)資料l 假定客戶(hù)獨(dú)成交l 配合專(zhuān)業(yè)形象2）正確心態(tài)l 職業(yè)心態(tài)（客戶(hù)引發(fā)興奮）l 衡量得失（辨證心態(tài)）l 正確對(duì)待被人拒絕（識(shí)別真拒絕和假拒絕）3）對(duì)待客戶(hù)的心態(tài)l 銷(xiāo)售針對(duì)客戶(hù)需求l 反對(duì)夸大其詞三、成功促銷(xiāo)的五大關(guān)鍵1、初步接觸要求：l 站姿正確、雙手自然擺放，保持微笑，正面對(duì)客人l 站姿適當(dāng)位置，掌握時(shí)機(jī)和客戶(hù)主動(dòng)接近l 與客戶(hù)談話(huà)，保持目光接觸，精力集中l(wèi) 慢慢后退，讓客戶(hù)隨便參觀最佳接近時(shí)間：l 客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間端詳模型或者展板l 注視模型后，抬頭l 當(dāng)客戶(hù)突然停下腳步l 當(dāng)客戶(hù)目光搜尋時(shí)l 與銷(xiāo)售人員目光相接時(shí)l 當(dāng)客戶(hù)需求幫助時(shí)備注：l 不理睬客戶(hù)l 態(tài)度冷漠l 程序性回答l 過(guò)分熱情2、揣摩客戶(hù)需要要求：l 觀察客戶(hù)動(dòng)作和表情，是否對(duì)樓盤(pán)感興趣l 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要，引導(dǎo)客戶(hù)回答l 精神集中、專(zhuān)心聽(tīng)意見(jiàn)l 對(duì)客戶(hù)問(wèn)題積極回答提問(wèn)：l 你渡假還是養(yǎng)老l 你喜歡那種類(lèi)型的樓？l 你要求多大面積？3、成交要求：l 觀察顧客對(duì)樓盤(pán)關(guān)注情況，確定購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)l 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位優(yōu)點(diǎn)以及帶來(lái)好處l 幫助客戶(hù)明智選擇l 讓其相信購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)是正確的成交時(shí)機(jī)：l 顧客不再提問(wèn)，進(jìn)行思考l 話(huà)題集中在某單元l 不斷點(diǎn)頭你的介紹l 開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)l 客戶(hù)與朋友商議時(shí)成交技巧l 不再介紹其他單位，讓客戶(hù)目標(biāo)集中在目標(biāo)單位l 強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)帶來(lái)好處l 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，過(guò)期不候l 強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷(xiāo)售好備注：l 強(qiáng)迫客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)l 不要表示不耐煩l 必須大膽提出成交l 注意成交信號(hào)l 進(jìn)行交易，干脆4、售后要求：l 保持微笑，態(tài)度認(rèn)真l 身體前傾，表示興趣和關(guān)注l 細(xì)心聆聽(tīng)客戶(hù)問(wèn)題l 表示樂(lè)意提供幫助l 提供解決方法備注：l 熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)l 不要對(duì)客戶(hù)不理睬l 表現(xiàn)漫不經(jīng)心5、結(jié)束要求：l 保持笑容，保持目光接觸l 未確定問(wèn)題確定回復(fù)時(shí)間l 提醒客戶(hù)是否遺留東西l 讓客戶(hù)先起身提出走要求，再起身l 目送或自送到門(mén)口l 說(shuō)道別備注：l 不匆忙送客l 冷落客戶(hù)l 作好最后一步，帶來(lái)更多生意四、成功銷(xiāo)售要點(diǎn)剖析1、熱愛(ài)本職工作2、不辭辛苦，加班、工作有方3、成功的強(qiáng)烈欲望4、樂(lè)觀態(tài)度5、豐富的知識(shí)6、珍惜時(shí)間（2/8）7、提出問(wèn)題并傾聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需要8、愿意為客戶(hù)服務(wù)9、作好生理和心理準(zhǔn)備五、解決臨門(mén)疲軟以及對(duì)策1、缺乏服務(wù)意識(shí)和工作熱情l 轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)地位，充滿(mǎn)激情l 熱情發(fā)自?xún)?nèi)心2、缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)3、缺乏心理分析能力和語(yǔ)言處理技巧l 時(shí)刻觀察，準(zhǔn)確心理判斷l(xiāng) 選擇適當(dāng)語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、措辭與不同客戶(hù)交流l 方法：n 作好品質(zhì)準(zhǔn)備：良好心理素質(zhì)和道德品質(zhì)n 作好知識(shí)上準(zhǔn)備第二部分 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)組建一、優(yōu)秀銷(xiāo)售人員招聘1、優(yōu)秀銷(xiāo)售人員必備素質(zhì)（三項(xiàng)品質(zhì)）l 同情心：設(shè)身為人想l 自我驅(qū)動(dòng)力：迫切完成銷(xiāo)售的個(gè)人需求l 精力充沛、自信、渴望成功、愿意迎接挑戰(zhàn)2、優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的基本素質(zhì)l 專(zhuān)業(yè)素質(zhì)n 了解公司、歷史、價(jià)值觀、售后服務(wù)內(nèi)容、方向n 了解房地產(chǎn)和常用術(shù)語(yǔ)n 了解客戶(hù)特性以及購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程（求實(shí)、求新、求美、求名、求利、偏好、自尊等）n 了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本知識(shí)（產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、營(yíng)銷(xiāo)渠道、促銷(xiāo)組合）l 綜合能力n 洞察力n 語(yǔ)言運(yùn)用能力u 態(tài)度要好，有誠(chéng)意u 突出要點(diǎn)和重點(diǎn)u 表達(dá)恰當(dāng)，語(yǔ)氣委婉u 語(yǔ)調(diào)柔和u 配合氣氛u 不夸大其辭u 留余地n 社交能力u 讓人感到愉快能力u 處理爭(zhēng)議能力u 控制氣氛能力n 良好品質(zhì)u 從公司角度看（忠誠(chéng)、敬業(yè)、有能力、知識(shí)豐富）u 銷(xiāo)售人員任務(wù)（確定客戶(hù)需要、說(shuō)明樓盤(pán)如何配合需要、獲得客戶(hù)合約、處理異議、激烈競(jìng)爭(zhēng)下推銷(xiāo)、每日例行工作、通過(guò)交談讓客戶(hù)好感）u 銷(xiāo)售人員素質(zhì)（上進(jìn)、洞察力、忍耐性、積極性、容易接近、精力充沛等）l 應(yīng)克服毛病n 言談側(cè)重道理n 喜歡隨時(shí)反駁n 談話(huà)無(wú)重點(diǎn)n 言不由衷的恭維n 懶惰二、優(yōu)秀銷(xiāo)售人員形象禮儀1、儀容儀表男性女性服飾衣著干凈、整潔；扣好領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花；西服不過(guò)長(zhǎng)或短；袖口不過(guò)肥；穿西裝穿皮鞋。西裝上口袋不裝東西、上衣領(lǐng)子不亂別東西；裝飾應(yīng)少。皮鞋保持干凈。領(lǐng)帶夾位置正確西服稍短些；如果配褲子則稍長(zhǎng)；穿西裝不穿花襪子。襪子不露出褲子或裙子外頭發(fā)頭發(fā)常修剪，發(fā)腳不遮蓋耳部和觸及衣領(lǐng)，不留胡須。每天修臉，以沒(méi)有胡茬為宜化淡裝，粉底不能太厚，且均勻，與皮膚底色相配，不用有刺激氣味強(qiáng)的香水裝飾男員工隔日刮臉，但不化裝頭發(fā)常洗，上班前梳理整齊，不批發(fā)，可加少量頭油，無(wú)頭2、行為舉止A、站資（1）軀干：挺胸、收腹、緊、頸項(xiàng)端正、微收下頜（2）面部：微笑，目視前方（3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指在褲縫處；兩腿繃直，腳尖距和肩同寬，腳尖微向外分B、坐姿（1）眼睛直視前方，用余光注視座位（2）輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免動(dòng)作太大（3）當(dāng)客人來(lái)訪，應(yīng)放下手中事情，當(dāng)客人坐下后才坐（4）生客坐椅子1/3；熟客可2/3處（5）女士落座應(yīng)將裙子輕向前攏，以免褶皺或者不雅（6）兩手平放兩腿間，不托鰓、玩弄物品或小動(dòng)作（7）兩腿自然平放，不二郎腿。男兩腿間容一個(gè)拳頭，女士并攏。腳不亂動(dòng)（8）從座位左側(cè)站起，動(dòng)作要輕（9）離位時(shí)，將座位輕抬到原位，再輕輕落下，忌拖、拉、推C、動(dòng)姿（1）步伐適中，女性多用小步。忌奔跑、流星步、腳镲地（2）行走時(shí)上身保持站姿（3）走廊、樓梯靠左行（4）不排行，若需要不超三人（5）遇到客人主動(dòng)讓步（6）在單行的門(mén)口，應(yīng)主動(dòng)讓步（7）走廊步行不超過(guò)前面人，如果超過(guò)應(yīng)說(shuō)對(duì)不起（8）與人對(duì)面察過(guò)，主動(dòng)側(cè)身，問(wèn)好（9）給客人做向?qū)?，?yīng)在前兩步遠(yuǎn)側(cè)引導(dǎo)（10）工作時(shí)不做怪樣（11）不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吃飯或吸煙（12）三輕：說(shuō)話(huà)、走路、操作三、售樓人員定位和職責(zé)1、定位1）企業(yè)形象代理人：職員制造公司2）信息傳遞者：發(fā)展商實(shí)力、樓盤(pán)功能素質(zhì)、價(jià)格、促銷(xiāo)優(yōu)惠3）客戶(hù)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)：地段考察、樓盤(pán)比較、戶(hù)型評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)識(shí)別、區(qū)位價(jià)值判斷、住宅品質(zhì)檢測(cè)、價(jià)值推算、面積測(cè)量、合同簽署4）樓盤(pán)推薦專(zhuān)家：相信公司、相信產(chǎn)品、相信推銷(xiāo)產(chǎn)品5）反饋信息媒介：6）信息收集者：2、職責(zé)、要求1）常規(guī)職責(zé)2）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備以及售樓部工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目 標(biāo)避 免售樓部1、光線(xiàn)充足、空氣流通、干凈2、空調(diào)正常3、銷(xiāo)售資料擺放整齊4、服務(wù)臺(tái)保持整潔1、干凈整潔服務(wù)環(huán)境2、便于工作空間設(shè)施1、擺放不整齊2、銷(xiāo)售資料不足報(bào)到1、準(zhǔn)時(shí)2、不吸煙3、不進(jìn)食1、禁止報(bào)刊1、禁止閱讀任何雜志報(bào)刊1、迎接工作3）展銷(xiāo)會(huì)工作職責(zé)、要求工作基本守則展銷(xiāo)會(huì)1、利用人多熱烈氣氛促銷(xiāo)2、完成推銷(xiāo)，清楚解說(shuō)，前認(rèn)購(gòu)書(shū)3、未成交客戶(hù)記錄、跟蹤4、促使客戶(hù)下定金1、著裝統(tǒng)一、干凈2、展場(chǎng)整潔3、資料齊全4、盡量掌握客戶(hù)資料跟進(jìn)1、未成交客戶(hù)進(jìn)行全面跟蹤，了解原因2、與客戶(hù)服務(wù)保持聯(lián)絡(luò)、確定客戶(hù)交款、簽合同1、確保所有客人跟進(jìn)2、確保所有買(mǎi)家按時(shí)簽合同、交款售樓部1、對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行促銷(xiāo)、跟進(jìn)2、對(duì)來(lái)電者進(jìn)行跟進(jìn)3、保持售樓部整潔1、確保所有來(lái)訪、來(lái)電登記、跟進(jìn)2、確保售樓部正常運(yùn)轉(zhuǎn)COLDCALL1、主動(dòng)到各寫(xiě)字樓派資料、獲取名片2、每有新單位，聯(lián)系舊客戶(hù)，介紹新資料1、主動(dòng)尋找新客戶(hù)四、銷(xiāo)售人員引擎對(duì)象1、對(duì)客戶(hù)服務(wù)1） 傳遞公司信息2） 了解客戶(hù)需求3） 幫助選擇最能滿(mǎn)足其需求單位4） 向客戶(hù)介紹樓盤(pán)優(yōu)點(diǎn)5） 回答客戶(hù)提問(wèn)6） 向客戶(hù)介紹售后服務(wù)7） 讓客戶(hù)相信選擇是明知2、對(duì)公司服務(wù)1） 公司文化的傳播者2） 市場(chǎng)信息提供者3） 客戶(hù)與公司溝通交流的橋梁第三部分 銷(xiāo)售人員培訓(xùn)方法一、銷(xiāo)售人員需要什么樣培訓(xùn)1、培訓(xùn)內(nèi)容A、銷(xiāo)售技巧、服務(wù)技巧、禮儀、結(jié)構(gòu)、建筑、設(shè)計(jì)、風(fēng)水、法律等B、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、經(jīng)濟(jì)分析、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、心理（公司業(yè)務(wù)骨干）C、會(huì)議組織、溝通、交流方式、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、合作和效率、銷(xiāo)售組織管理（中層）2、培訓(xùn)計(jì)劃A、戰(zhàn)略思想1）將知識(shí)轉(zhuǎn)為技能，將要求轉(zhuǎn)為素質(zhì)，將技能和素質(zhì)化為財(cái)富2）培養(yǎng)人才B、培訓(xùn)工作目標(biāo)1） 培養(yǎng)骨干人才，適應(yīng)公司成長(zhǎng)2） 建立學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)，營(yíng)造成功環(huán)境3） 形成培訓(xùn)模式，宏揚(yáng)企業(yè)文化C、培訓(xùn)任務(wù)1） 提高專(zhuān)業(yè)技能2） 建立培訓(xùn)體系3） 形成良好學(xué)習(xí)氛圍D、培訓(xùn)方式1） 部門(mén)培訓(xùn)2） 普通培訓(xùn)3） 骨干培訓(xùn)4） 高級(jí)培訓(xùn)二、銷(xiāo)售前有效培訓(xùn)1、現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)培訓(xùn)A、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一形象B、態(tài)度不卑不亢C、全員培訓(xùn)，統(tǒng)一口徑D、挖掘樓盤(pán)買(mǎi)點(diǎn)、獎(jiǎng)勵(lì)制度制定2、專(zhuān)題培訓(xùn)工作三、培訓(xùn)工作揭密（四大準(zhǔn)則）1、尋求客戶(hù)心理突破1） 幫助客戶(hù)了解樓盤(pán)的興趣和愛(ài)好2） 幫助客戶(hù)選擇能滿(mǎn)足他們需要的樓盤(pán)3） 介紹樓盤(pán)優(yōu)點(diǎn)4） 回答客戶(hù)疑問(wèn)5） 幫助解決問(wèn)題6） 說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)決心7） 介紹售后服務(wù)8） 讓客戶(hù)相信選擇2、迎合客戶(hù)的最佳途徑1） 熱情友好、熱情接待2） 提供快潔服務(wù)3） 禮貌耐心4） 介紹優(yōu)點(diǎn)并適當(dāng)介紹缺點(diǎn)5） 傾聽(tīng)意見(jiàn)和要求6） 提建設(shè)性建議7） 提供準(zhǔn)確信息8） 幫助選擇合適樓盤(pán)和服務(wù)項(xiàng)目9） 關(guān)心客戶(hù)利益10） 全力為客戶(hù)服務(wù)11） 記住客戶(hù)偏好12） 幫助客戶(hù)做正確選擇3、明確自己職責(zé)4、銷(xiāo)售人員守則1） 專(zhuān)業(yè)操守：推銷(xiāo)樓盤(pán)和公司形象；以客為尊；態(tài)度誠(chéng)懇、積極2） 守時(shí)3） 紀(jì)律4） 保密5） 著裝6） 解除五、培訓(xùn)模式演示1、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)課程2、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)第四部分 現(xiàn)場(chǎng)成交技巧培訓(xùn)一、銷(xiāo)售過(guò)程應(yīng)對(duì)策略1、準(zhǔn)備階段A：機(jī)會(huì)屬于有準(zhǔn)備的人B：細(xì)研究消費(fèi)者和產(chǎn)品，估計(jì)可能問(wèn)題、行動(dòng)C：準(zhǔn)備各類(lèi)工具D：詳細(xì)研究消費(fèi)者心理1） 欲望和要求具有一致性：獲取生活空間，多元和多變購(gòu)買(mǎi)心理銷(xiāo)售人員準(zhǔn)備提綱1、求實(shí)用2、低價(jià)位3、求方便4、求新、美5、追求建筑文化品位6、求保直、增值7、投資獲利1、房屋區(qū)位2、環(huán)境3、房地產(chǎn)產(chǎn)品4、價(jià)格5、其他2、善于發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)A、廣告吸引B、營(yíng)銷(xiāo)人員激活和挖掘C、善待客戶(hù)3、樹(shù)立第一印象A、真誠(chéng)、可信B、具有親和力4、介紹A、引導(dǎo)B、配合5、談判A、確定購(gòu)買(mǎi)意向B、說(shuō)產(chǎn)品能滿(mǎn)足需求C、促使采取堅(jiān)決措施D、面對(duì)拒絕拒絕原因：A、準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)，需進(jìn)一步了解B、推脫，無(wú)力購(gòu)買(mǎi)C、想，但希望價(jià)格優(yōu)惠D、消費(fèi)者建立談判優(yōu)勢(shì)，支配銷(xiāo)售人員6、不同消費(fèi)者個(gè)性的對(duì)策類(lèi)型特征對(duì)策理性型深思熟慮，不輕易被說(shuō)服，對(duì)不明處追問(wèn)介紹企業(yè)性質(zhì)、產(chǎn)品特性和質(zhì)量，介紹內(nèi)容真實(shí)，爭(zhēng)取認(rèn)同感情型容易激動(dòng)，受外界刺激，很快做決定強(qiáng)調(diào)特色和實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定猶豫型反復(fù)不斷態(tài)度堅(jiān)決、自信，取得信任，幫助其決定借故拖延型個(gè)性遲疑，借詞拖延，推三拖四找出真正原因，免得受其“拖累”沉默寡言型出言謹(jǐn)慎，反映冷漠，外表嚴(yán)肅介紹產(chǎn)品，還須親切、誠(chéng)懇聯(lián)絡(luò)感情，了解真正需求神經(jīng)過(guò)敏型專(zhuān)往壞處想，任何市有刺激謹(jǐn)嚴(yán)慎行，多聽(tīng)少說(shuō)，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說(shuō)服迷信型缺乏自我意識(shí)，決定權(quán)在風(fēng)水以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀盛氣凌人型趾高氣揚(yáng)，拒人千里外穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費(fèi)者，恭維消費(fèi)者，找出弱點(diǎn)喋喋不休型過(guò)分小心，大小通吃，甚至離題取得信任，加強(qiáng)其對(duì)產(chǎn)品信心。離題及時(shí)導(dǎo)入正題?？斓稊貋y麻二、現(xiàn)場(chǎng)操作要點(diǎn)1、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)戰(zhàn)能力1）表達(dá)鮮明生動(dòng)，句子簡(jiǎn)練，聲調(diào)略高、語(yǔ)速適中、注視對(duì)方，面帶微笑，自信而歉遜，熱情而大方2、藏利益在巧問(wèn)1） 內(nèi)容有針對(duì)性2） 提問(wèn)方式靈活性3） 提問(wèn)方式從實(shí)際出發(fā)3、激發(fā)興趣1） 通過(guò)特定語(yǔ)言動(dòng)作、場(chǎng)景向顧客展示樓盤(pán)和售后服務(wù)2） 情感交流，創(chuàng)造信任、合作氣氛，為其著想3） 探詢(xún)客戶(hù)興趣，才能有的放矢4、增強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望手法1） 闡明明利，持之有據(jù)。使用價(jià)值可以滿(mǎn)足需要，站在客戶(hù)立場(chǎng)延伸產(chǎn)品效益2） 待之以誠(chéng)，動(dòng)之以情3） 條分縷析，突出重點(diǎn)（特征優(yōu)點(diǎn)利益證據(jù)）E、促成交易1）考慮其最后焦點(diǎn)，真誠(chéng)為其衡量利弊，得體提醒客戶(hù)注意寶貴機(jī)會(huì)三、銷(xiāo)售基本流程1、流程一：接聽(tīng)電話(huà)1）、基本動(dòng)作（1） 態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切，“XX花園，你好”（2） 客戶(hù)在電話(huà)問(wèn)價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度，揚(yáng)長(zhǎng)避短（3） 獲取自己需要信息（姓名、地址、電話(huà)；客戶(hù)接受具體價(jià)格等資訊）（4） 約請(qǐng)客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)（5） 登記在客戶(hù)表上2）、注意：（1） 統(tǒng)一說(shuō)辭（2） 研究廣告內(nèi)容和準(zhǔn)備客戶(hù)可能問(wèn)題答案（3） 廣告發(fā)布當(dāng)天以2-3分鐘/電話(huà)（4） 轉(zhuǎn)被動(dòng)為主動(dòng)（5） 問(wèn)清客戶(hù)來(lái)時(shí)具體時(shí)間、地點(diǎn)（6） 整理客戶(hù)信息2、流程二、迎接客戶(hù)1）、基本動(dòng)作（1） 主動(dòng)招呼，“歡迎觀臨”（2） 上前熱情接待（3） 幫助收拾衣帽等（4） 識(shí)別真假客戶(hù)。了解來(lái)源區(qū)域和信息來(lái)源2）、注意：（1） 儀表端正，態(tài)度親切（2） 接待客人一人為主，或一主一付，不超過(guò)三人（3） 不是真客戶(hù)，注意禮儀（4） 送到門(mén)口3、流程三、介紹產(chǎn)品1）、基本動(dòng)作（1）交換名片，相互介紹，了解客戶(hù)個(gè)人信息（2）按照規(guī)定介紹產(chǎn)品，自然有重點(diǎn)介紹2）、注意：（1）側(cè)重樓盤(pán)整體優(yōu)勢(shì)。（2）將熱誠(chéng)推銷(xiāo)給客戶(hù)，贏得信任（3）確定客戶(hù)真實(shí)需求，迅速制定自己應(yīng)對(duì)策略（4）超過(guò)一人，判斷決策者4、流程四、購(gòu)買(mǎi)洽談1）、基本動(dòng)作（1）倒茶，引導(dǎo)到銷(xiāo)售桌前（2）客戶(hù)沒(méi)有選定戶(hù)型，試探選一戶(hù)介紹（3）針對(duì)喜歡單元，詳細(xì)介紹（4）針對(duì)疑惑，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)?）制造氣氛，強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)欲（6） 客戶(hù)認(rèn)可70%，說(shuō)服下定金2）、注意（1）入座，將客戶(hù)置于可控制范圍內(nèi)（2）資料準(zhǔn)備齊全（3）了解客戶(hù)真正需求和主要問(wèn)題點(diǎn)（4）注意和同事配合（5）判斷客戶(hù)誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率（6）親切自然（7）不夸大（8）不越權(quán)承諾5、流程五：帶看現(xiàn)場(chǎng)1）、基本動(dòng)作（1）結(jié)合工地和周遍特征，進(jìn)行介紹（2）按戶(hù)型圖，讓客戶(hù)切實(shí)感覺(jué)自己選擇戶(hù)型（3）盡量多說(shuō)，吸引客戶(hù)2）、注意（1）按規(guī)定路線(xiàn)進(jìn)行，注意安全和整潔（2）囑咐客戶(hù)帶安全帽和隨身物品6、流程六：暫時(shí)沒(méi)有成交1）、基本動(dòng)作（1）將資料備齊給客戶(hù)一份，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播（2）再次告訴客戶(hù)聯(lián)系方式和聯(lián)系電話(huà)（3）對(duì)有意客戶(hù)再次約定看房時(shí)間2）、注意（1）暫時(shí)沒(méi)有成交依然是舊客戶(hù)（2）分析未成交原因（3）報(bào)告，采取補(bǔ)救措施7、流程七：填寫(xiě)客戶(hù)資料1）、基本動(dòng)作（1）接待后，立即填寫(xiě)客戶(hù)資料表（2）填寫(xiě)重點(diǎn)：聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；對(duì)產(chǎn)品條件；成交和未成交原因（3）將客戶(hù)分成：A、B、C、D級(jí)2）、注意：（1）越詳細(xì)越好（2）妥善保管（3）根據(jù)情況，進(jìn)行妥善保管（4）采取相應(yīng)措施8、流程八：客戶(hù)跟蹤1）、基本動(dòng)作（1）依客戶(hù)等級(jí)與其聯(lián)系（2）對(duì)A、B等級(jí)密切注意（3）每次追蹤詳細(xì)登記在案（4）委婉托其介紹客戶(hù)2）、注意（1）注意話(huà)題（2）時(shí)間二、三天間隔為好（3）注意追蹤方式變化（4）二人同時(shí)，應(yīng)保持統(tǒng)一立場(chǎng)9、流程九：成交收定1）、基本動(dòng)作（1）決定購(gòu)買(mǎi)，告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理（2）恭喜經(jīng)理（3）根據(jù)情況收取大小定金和約定條件（4）解釋定單內(nèi)容（5）收取定金，請(qǐng)客戶(hù)、經(jīng)辦人員、現(xiàn)場(chǎng)主管三方簽名確認(rèn)（6）定金和定單交現(xiàn)場(chǎng)主管或者財(cái)務(wù)備案（7）確定補(bǔ)足定金時(shí)間（8）再次恭喜客戶(hù)（9）送客戶(hù)走10、流程十：定金補(bǔ)足1）、基本動(dòng)作（1）在定金欄填寫(xiě)實(shí)收補(bǔ)充額（2）將約定補(bǔ)足日以及補(bǔ)交金額劃掉（3）再次確認(rèn)簽約日期，并填寫(xiě)在定單上（4）重新開(kāi)定單11、流程十一：換戶(hù)1）、基本動(dòng)作（1）在購(gòu)房欄內(nèi)，填寫(xiě)換戶(hù)后面積、戶(hù)別、總價(jià)（2）應(yīng)補(bǔ)金額，若有變化，以換戶(hù)后單元為主（3）在空白處注名換到哪一戶(hù)（4）其他內(nèi)容同原定單2）、注意：（1）檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金、簽約日（2）將原定單收回12、流程十二：簽合同1）、基本動(dòng)作（1）驗(yàn)對(duì)身份證，審核其購(gòu)房資格（2）檢查合同范本和解釋?zhuān)?）商討和確定有關(guān)內(nèi)容（4）收取第一期款，響應(yīng)抵扣定金（5）將定單收回（6）幫助客戶(hù)辦理備案和銀行貸款2）注意：（1）事先分析和提出解決方法（2）客戶(hù)有問(wèn)題無(wú)法解決，向現(xiàn)場(chǎng)管理人員匯報(bào)（3）客戶(hù)親自填寫(xiě)具體條款（4）解釋合同，感情側(cè)重客戶(hù)（5）報(bào)主管部門(mén)備案（6）經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)（7）有問(wèn)題約請(qǐng)另外時(shí)間談（8）及時(shí)檢討有關(guān)內(nèi)容13、流程十三：退戶(hù)1）、基本動(dòng)作：（1）分析原因，明確是否可以退戶(hù)（2）報(bào)上級(jí)確認(rèn)退戶(hù)（3）結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)（4）將廢合同留公司存檔四、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)破解1、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售過(guò)程剖析感情勸解、說(shuō)服、交流、教育產(chǎn)品、公司、競(jìng)爭(zhēng)、顧客準(zhǔn) 備確定拜訪目的建立關(guān)系接洽開(kāi)發(fā)興趣陳述正式得到答復(fù)非正式目標(biāo)、交流、效果處理反對(duì)意見(jiàn)購(gòu)買(mǎi)具體信號(hào)具體方法達(dá)成一致銷(xiāo)售手段演示、展示試探成交意向成交A、準(zhǔn)備：知識(shí)、技能、態(tài)度B、接洽：“否”理論提出C、陳述：抓住怕、貪、夢(mèng)2、現(xiàn)場(chǎng)解決客戶(hù)異議要點(diǎn)A、欣然接受B、有條件接受C、肢解拆析D、有效比較五、銷(xiāo)售人員實(shí)戰(zhàn)要點(diǎn)分析1、人品端正、作風(fēng)正派2、信心（自己、企業(yè)、產(chǎn)品）3、勤于思考，做有心人4、吃苦耐勞5、良好心理素質(zhì)6、韌性7、交際能力8、反應(yīng)快9、熱情10、知識(shí)面廣11、責(zé)任心六、應(yīng)對(duì)客戶(hù)異議的銷(xiāo)售策略剖析1、策略一：異議和銷(xiāo)售過(guò)程潛在客戶(hù)反應(yīng)：真實(shí)的異議？無(wú)望異議？條件？要求更多信息次要異議？主要異議？心理的？心理的？實(shí)際的？實(shí)際的？過(guò)程：尋找客戶(hù)接觸前準(zhǔn)備接觸演示、解說(shuō)試探成交確定異議解決異議試探成交成交跟蹤2、策略二：異議有什么含義A、異議可能轉(zhuǎn)化為條件。3、策略三：處理異議考慮基本點(diǎn)A、為異議做準(zhǔn)備B、預(yù)測(cè)并先采取行動(dòng)C、異議出現(xiàn)先采取行動(dòng)D、態(tài)度樂(lè)觀積極E、傾聽(tīng)異議F、弄清異議G、解決異議4、策略四：主要異議表現(xiàn)以及處理方法異議1： 隱含式異議方法：觀察言談。怎樣你才信了？你為什么這樣說(shuō)了？假如這樣你買(mǎi)嗎？異議2：敷衍式異議表現(xiàn)：我必須好好想想？方法：1、你想多了解哪些情況？ 2、聽(tīng)聽(tīng)你贊成和反對(duì)購(gòu)買(mǎi)有關(guān)想法？ 3、這是機(jī)會(huì)，你喜歡？不是嗎？繼續(xù)進(jìn)行吧？表現(xiàn)：我太忙方法：1、知道你忙。什么時(shí)候可以拜訪一下，幾分鐘？表現(xiàn)：我太忙。你找XX方法：1、XX能決定嗎？我怎樣跟他談呢？表現(xiàn)：我計(jì)劃后一點(diǎn)買(mǎi)。方法：1、為什么？ 2、有客戶(hù)這樣說(shuō)，但后來(lái)后悔呢？ 異議3：不需要異議？表現(xiàn)：我不感興趣？方法：1、我可以問(wèn)為什么嗎？ 2、如果我是你，也會(huì)這樣。但當(dāng)你聽(tīng)了，你會(huì)感興趣？表現(xiàn)：我現(xiàn)有的很滿(mǎn)意？方法：滿(mǎn)意哪方面呢？你最喜歡現(xiàn)有產(chǎn)品哪方面呢？異議4、價(jià)錢(qián)異議表現(xiàn)：價(jià)錢(qián)太高方法：1、與什么相比？ 2、你認(rèn)為值多少？ 3、物有所值啊4、太高是多高表現(xiàn)：買(mǎi)不起方法：1、為什么？ 2、有方法讓你滿(mǎn)意，你買(mǎi)嗎？表現(xiàn)：給2%折扣，馬上買(mǎi)。方法：已經(jīng)很優(yōu)惠了表現(xiàn)：你應(yīng)該做的更好方法：為什么這樣講？更好是什么意思？你指？異議5：處理產(chǎn)品異議表現(xiàn)：你競(jìng)爭(zhēng)者更好方法：開(kāi)玩笑？哪個(gè)更好？我想聽(tīng)聽(tīng)你對(duì)兩種產(chǎn)品看法？表現(xiàn)：我不冒風(fēng)險(xiǎn)方法：你覺(jué)得風(fēng)險(xiǎn)大？與什么比有風(fēng)險(xiǎn)？怎樣你覺(jué)得安全？5、策略5：處理異議的方法A、規(guī)避B、改述C、放過(guò)D、第三方E、補(bǔ)償F、預(yù)測(cè)G、敷衍H、自問(wèn)自答I、提問(wèn)J、否定K、間接否定6、策略6：五問(wèn)法A、你猶豫一定有原因。我想問(wèn)一下可以是什么原因呢？B、除了這個(gè)，你還有？C、假如你相信，你想繼續(xù)嗎？D、一定 有別的原因。我可以問(wèn)是什么？E、怎樣你才信呢？第五部分 銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)?cè)黾蛹记膳嘤?xùn)一、尋找客戶(hù)最佳途徑奪取客戶(hù)芳心的開(kāi)始接待三個(gè)準(zhǔn)備接待的程序和技巧接待操作要點(diǎn)把握購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層邏輯推理運(yùn)用隨機(jī)應(yīng)變的技巧（8）（）尋求客戶(hù)心理突破從競(jìng)爭(zhēng)者手中拉客應(yīng)對(duì)策略判斷客戶(hù)成交心理障礙正式推銷(xiāo)基本策略熟練駕御推銷(xiāo)程序1、奪取芳心的開(kāi)始1）用自信和韌性促成交易銷(xiāo)售是用業(yè)績(jī)定輸贏，以成敗論英雄的工作。征得客戶(hù)認(rèn)同提出成交要求介紹樓盤(pán)的利益點(diǎn)成交失敗程序：A：向客戶(hù)介紹一個(gè)最大利益點(diǎn)B：征求客戶(hù)對(duì)這利益點(diǎn)認(rèn)同C：客戶(hù)同意利益點(diǎn)時(shí)，提出成交要求如果失敗，重來(lái)。成交要點(diǎn)：（主動(dòng)、自信、堅(jiān)持）A：售樓人員主動(dòng)要求成交。B：充滿(mǎn)自信得要求成交C：堅(jiān)持多次向客戶(hù)提出成交2）尋找和客戶(hù)溝通密碼A：傾聽(tīng)是關(guān)鍵。交談能力就是熱情，從熱情中才產(chǎn)生優(yōu)美言談。獨(dú)創(chuàng)性的傾聽(tīng)者。B：交談是維護(hù)自尊，交談目的是跟對(duì)方接近，而不是炫耀。C：適時(shí)反映。D：采用言語(yǔ)之外表情。2、接待要點(diǎn)1） 接待三個(gè)準(zhǔn)備。（售樓人員是孤獨(dú)的斗士。不打沒(méi)有準(zhǔn)備的戰(zhàn)爭(zhēng)。）A：理念準(zhǔn)備（內(nèi)在）。（優(yōu)秀業(yè)務(wù)員天天跟老客戶(hù)打交道，客戶(hù)名單是生存之本；做客戶(hù)朋友，做其理財(cái)顧問(wèn)，探討樓市未來(lái)，給予專(zhuān)家意見(jiàn)；接受失?。〣：形象準(zhǔn)備（外在）。l 售樓處形象。（眼球效應(yīng)）l 售樓人員形象。（衣著、眼神、手勢(shì)、體味、化妝、工作環(huán)境、握手、開(kāi)場(chǎng)白、自我介紹）C：資訊準(zhǔn)備。（項(xiàng)目相關(guān)的、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的、市場(chǎng)行情的研究、成果、觀點(diǎn)、判斷結(jié)論）2） 接待的程序和技巧A：接待客戶(hù)八個(gè)環(huán)節(jié)：售后服務(wù)為客戶(hù)辦理一切事務(wù)放大問(wèn)題闡述利益留駐顧客簽協(xié)議了解客戶(hù)需求安頓客戶(hù)禮貌迎客B：尋找商機(jī)技巧。（自我加壓，必須賺錢(qián)；多渠道接觸客戶(hù)；展示產(chǎn)品特色，使聲音高過(guò)噪音；經(jīng)常聯(lián)系，獲取客戶(hù)最新信息；讓客戶(hù)提意見(jiàn)，2/8法則）C：留住客戶(hù)辦法。（站在客戶(hù)立場(chǎng)想問(wèn)題；讓客戶(hù)容易找你；聊天也不能吃閉門(mén)羹；電話(huà)三聲后接電話(huà)；為客戶(hù)提供方便；給客戶(hù)自便權(quán)利；本身對(duì)項(xiàng)目了解；特價(jià)限量銷(xiāo)售；無(wú)誤執(zhí)行定單原則；成交后也保持聯(lián)系；為收款提供方便；為退款提供方便；給帶來(lái)業(yè)務(wù)人員獎(jiǎng)勵(lì)）D：如何抓客戶(hù)。（傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，不錯(cuò)過(guò)客戶(hù)意見(jiàn)；傾盡所能幫助想得到幫助的客戶(hù)；讓老客戶(hù)成為宣傳大使；讓客戶(hù)時(shí)刻感覺(jué)我們?cè)陉P(guān)心他；研究客戶(hù)流失原因；組織聯(lián)誼會(huì)和實(shí)惠公關(guān)活動(dòng)；準(zhǔn)備必要宣傳品；評(píng)估我們策略；保持優(yōu)越第一印象；將投訴消滅在萌芽；包裝自己；兌現(xiàn)承諾）3）把握購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次（1）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)A：理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。基于自身需要對(duì)購(gòu)置的商品的全部性能和花費(fèi)進(jìn)行比較的合理型思維方式。方法：給出最合理的答案。B：感性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)?；趯?duì)商品不同性能的某種特別關(guān)注成為其購(gòu)買(mǎi)目的，帶有強(qiáng)烈感情色彩。（2）消費(fèi)層次A：安置型。低收入群體，特點(diǎn)：住得下B：安居型。中等收入群體，特點(diǎn)：住得下，分付得開(kāi)，如臥廳分開(kāi)。C：小康型。高收入群體，特點(diǎn)：在安居型基礎(chǔ)上，要求交通、配套、環(huán)境、客廳餐廳分開(kāi)，有主人房和兩個(gè)陽(yáng)臺(tái)D：豪華型。高收入群體，特點(diǎn)：在小康型基礎(chǔ)上，要求內(nèi)部間隔面積更大，能體現(xiàn)人得身份，如大套復(fù)式E：創(chuàng)意型。巨富群體。3、邏輯推理運(yùn)用1）適合邏輯推理的客戶(hù)：A：已購(gòu)過(guò)房子或有房子客戶(hù)B：受過(guò)地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的客戶(hù)C：與客戶(hù)原來(lái)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)相沖突D：偏離客戶(hù)原來(lái)的思維習(xí)慣2）一般技巧A：假設(shè)法。對(duì)方接受假設(shè)的前提，得出結(jié)論合理。B：選擇法。將問(wèn)題歸納為兩者，讓其選擇一個(gè)。C：比照法。讓客戶(hù)同另一種情況聯(lián)系起來(lái)，榜樣力量無(wú)窮。3） 避免概括性宣傳A：我們房子比別人好B：很多人喜歡我們房子C：這房子多漂亮4、尋找客戶(hù)心理突破口1） 巧妙得啟發(fā)誘導(dǎo)A：尋找和客戶(hù)共同話(huà)題B：?jiǎn)l(fā)和誘導(dǎo)。引出成見(jiàn)，加以糾正C：迎合客戶(hù)，恰當(dāng)引導(dǎo)（感覺(jué)自己做決定）D：巧妙提建議（用客戶(hù)語(yǔ)言，適當(dāng)加些其不懂專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)）E：善良謊言。（風(fēng)水好）F：適度恭維。（拍馬屁）2） 作好接待總結(jié)（1）集體總結(jié)。A：來(lái)人、來(lái)電分析廣告效果；B：通過(guò)普遍滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意分析樓盤(pán)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；C：對(duì)典型客戶(hù)成功和失敗進(jìn)行總結(jié)；D：通過(guò)客戶(hù)反映總結(jié)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)；E：通過(guò)客戶(hù)分析找出“可能買(mǎi)主”和“有價(jià)值客戶(hù)”；F：綜合客戶(hù)反映找出其障礙。（2）判定可能買(mǎi)主依據(jù)A：隨身攜帶本樓盤(pán)廣告B：反復(fù)觀看比較各種戶(hù)型C：對(duì)結(jié)構(gòu)和裝潢設(shè)計(jì)特別關(guān)注D：對(duì)付款方式和折扣反復(fù)討論E：提出問(wèn)題相當(dāng)瑣碎，但沒(méi)有明顯專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題F：對(duì)樓盤(pán)和戶(hù)型某種特性不斷重復(fù)G：特別問(wèn)鄰居干什么H：對(duì)售樓人員接待滿(mǎn)意I：不斷提到朋友房子如何J：爽快填登記表，要名片，告知方便聽(tīng)電話(huà)時(shí)間3） 跟蹤客戶(hù)準(zhǔn)備（1）任務(wù)A：驗(yàn)證接待內(nèi)容B：制定接近可能買(mǎi)主得策略C：避免大失誤D：充分利用潛在因素（2）注意A：熟悉買(mǎi)主情況B：掌握買(mǎi)主敏感問(wèn)題C：讓買(mǎi)主自然舒適D：盡可能讓其到售樓部來(lái)4）如何跟蹤客戶(hù)（1）一般技巧A：自我介紹B：適當(dāng)恭維C：點(diǎn)明利益D：誘發(fā)好奇心E：引起恐慌F：迂回進(jìn)攻G：?jiǎn)蔚吨比際：再次恭維I：確認(rèn)客戶(hù)能回來(lái)5）打開(kāi)客戶(hù)神秘的暗箱（1）客戶(hù)個(gè)人檔案（2）一般要求（3）特殊要求（4）優(yōu)先需求（5）觀察反映A：滿(mǎn)意程度B：發(fā)現(xiàn)障礙（6）實(shí)施刺激5、應(yīng)對(duì)策略1）熟練駕御推銷(xiāo)程序（1）明確推銷(xiāo)的基本任務(wù)A：促使買(mǎi)主意識(shí)到需要和某種問(wèn)題B：證明你的產(chǎn)品能滿(mǎn)足C：證明你和公司值得信賴(lài)D：?jiǎn)l(fā)可能買(mǎi)主采取行動(dòng)2）正式推銷(xiāo)的基本策略（1）委婉說(shuō)服客戶(hù)（做朋友，而非敵人）（2）控制洽談方向（盡量將話(huà)題同房子聯(lián)系起來(lái)）（3）洞察客戶(hù)潛在需求（客戶(hù)挑剔中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但要保持支配地位）（4）恰當(dāng)假設(shè)（假如你住進(jìn)來(lái)；你會(huì)怎樣）（5）利用視覺(jué)煽動(dòng)客戶(hù)（樣板、模型）3）八大應(yīng)對(duì)技巧（1）緩和氣氛（對(duì)抱怨不針?shù)h相對(duì)）（2）接受意見(jiàn)并迅速行動(dòng)（證明其英明）（3）恰當(dāng)反擊不實(shí)言辭（轉(zhuǎn)移到第三者身上，維護(hù)其尊嚴(yán)）（4）學(xué)會(huì)拖延。（拖延，將問(wèn)題細(xì)化）（5）轉(zhuǎn)變?cè)掝}（6）及時(shí)撤退（7）排除干擾（簡(jiǎn)單回顧，集中注意力）（8）適應(yīng)客戶(hù)言行4）從競(jìng)爭(zhēng)者拉客戶(hù)（1）回避和贊揚(yáng)（不指責(zé)客戶(hù)偏愛(ài)；探明在客戶(hù)心目中地位；勇于承認(rèn)對(duì)方長(zhǎng)處；留下電話(huà)，讓客戶(hù)貨比三家）（2）播下懷疑種子（將道聽(tīng)途說(shuō)講給他聽(tīng)）（3）不主動(dòng)攻擊對(duì)手（4）客觀比較（5）以褒代貶（講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中客戶(hù)不要優(yōu)點(diǎn)）（6）避重就輕（講客戶(hù)最需要但競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有的；最想要卻沒(méi)有的）5）判斷購(gòu)房者心理障礙（1）對(duì)房子不滿(mǎn)。（異議表示某種需要，不滿(mǎn)意是正當(dāng)?shù)模脙?yōu)勢(shì)補(bǔ)償法；不正當(dāng)用迂回否決法）（2）對(duì)價(jià)格不滿(mǎn)。（單價(jià)，證明物有所值和超值）（3）對(duì)你公司不滿(mǎn)。（曾與某人不快過(guò)；受到服務(wù)不周之苦；就是看不慣；對(duì)實(shí)力懷疑）（4）對(duì)銷(xiāo)售人員不滿(mǎn)。（自我檢查）（5）不想馬上購(gòu)買(mǎi)。（設(shè)圈套，促成交易；等下去沒(méi)有好處；過(guò)時(shí)作廢；利用即將發(fā)生的事變，如價(jià)格、折扣條件）二、客戶(hù)類(lèi)型和應(yīng)對(duì)技巧1、識(shí)別不同類(lèi)型客戶(hù)1）業(yè)界踩盤(pán)型（不主動(dòng)要求，不急于接待）2）巡視樓盤(pán)型（無(wú)明確購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，但有想法；讓其隨意，發(fā)覺(jué)其需要）4） 胸有成竹型（參觀過(guò)，或朋友介紹過(guò)來(lái)的，會(huì)詢(xún)問(wèn)細(xì)節(jié)，不宜太多建議）2、把握購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)1）一般購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)A：本能性動(dòng)機(jī)B：心理性動(dòng)機(jī)C：社會(huì)性動(dòng)機(jī)（民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、家庭）2）具體動(dòng)機(jī)A：求實(shí)B：求廉C：求便D：求安E：求美F；求優(yōu)G：求名H：求新I：攀比3）客戶(hù)類(lèi)型和應(yīng)對(duì)技巧類(lèi)型特征應(yīng)對(duì)方法理智穩(wěn)健型深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)疑點(diǎn)對(duì)物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)說(shuō)明感情沖動(dòng)型激動(dòng)，容易受外界影響，易于做決定溫和、熱情、談笑；突出特色和實(shí)惠沉默寡言型出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，冷漠介紹產(chǎn)品，用親切、誠(chéng)懇態(tài)度，想法了解工作、家庭優(yōu)柔寡斷型憂(yōu)郁不訣，患得患失自信、觀言察色、捕捉其內(nèi)心矛盾地方，要害處曉之以利，誘發(fā)喋喋不休型過(guò)分小心，大小都考慮，離題加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品信任，快刀盛氣凌人型趾高氣揚(yáng)，夸夸其談穩(wěn)住立場(chǎng)，不卑不亢，心平氣和聽(tīng)，委婉更正和補(bǔ)充求神型決定權(quán)在神意和風(fēng)水以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其觀點(diǎn)畏首畏尾型缺乏購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，不容易做決定提出具有說(shuō)服力的業(yè)績(jī)、品質(zhì)、保證神經(jīng)過(guò)敏型容易往壞處想，任何事都刺激他謹(jǐn)嚴(yán)慎行，多聽(tīng)少說(shuō)，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說(shuō)服斤斤計(jì)較型心思細(xì)，大小通吃利用氣氛相誘，避開(kāi)斤斤想法，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠借故拖延型個(gè)性遲疑，借故拖延，推三阻四追求原因，設(shè)法解決三、銷(xiāo)售過(guò)程與應(yīng)對(duì)技巧1、從心開(kāi)始1）區(qū)別對(duì)待（1）看著對(duì)方說(shuō)話(huà)（2）經(jīng)常面帶微笑（3）用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)（4）說(shuō)話(huà)要有變化2）但愿天長(zhǎng)地久擁有客戶(hù)3）眼腦并用（1）眼觀四路，腦用一方。密切注意其身體語(yǔ)言、口頭語(yǔ)言、思考方式（2）留意人類(lèi)思考方式。從眼到腦，加強(qiáng)視覺(jué)感應(yīng)（3）口頭信號(hào)傳遞?？蛻?hù)有購(gòu)買(mǎi)意思后，通常有以下口頭語(yǔ)言：A：顧客將問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款B：詳細(xì)了解售后服務(wù)C：對(duì)銷(xiāo)售人員介紹贊揚(yáng)和肯定D：詢(xún)問(wèn)優(yōu)惠程度E：對(duì)目前使用房子不滿(mǎn)意F：詢(xún)問(wèn)交樓時(shí)間能否提前G：接過(guò)銷(xiāo)售人員介紹提出反問(wèn)I：對(duì)商品有異議（4）身體語(yǔ)言A：姿態(tài)由前向后，身體和語(yǔ)言輕松B：出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體向后，擦臉攏發(fā)，或者其他放松動(dòng)作C：拿起訂購(gòu)書(shū)細(xì)看D：仔細(xì)觀看商品E：轉(zhuǎn)身靠近銷(xiāo)售人員，讓銷(xiāo)售人員抽煙，進(jìn)入閑聊F：突然用手敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中注意力（5）表情語(yǔ)言A：表情從冷漠轉(zhuǎn)為自然、大方B：眼睛從慢轉(zhuǎn)快，眼神發(fā)亮，從若有所思轉(zhuǎn)為明朗輕松C；嘴唇開(kāi)始抿緊，似在品位、權(quán)衡（6）與客戶(hù)溝通注意事項(xiàng)A：樂(lè)觀B：配合客人節(jié)奏C：多稱(chēng)呼客人姓名D：語(yǔ)言簡(jiǎn)單，清晰E：多微笑，從客戶(hù)角度考慮問(wèn)題F：產(chǎn)生共鳴G：不打斷話(huà)題H：批評(píng)和贊揚(yáng)I：不濫用專(zhuān)業(yè)詞語(yǔ)