《引導(dǎo)員新業(yè)務(wù)體驗(yàn)銷(xiāo)售流程培訓(xùn)》課件

引導(dǎo)員新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū) 銷(xiāo)售流程培訓(xùn) 諸城分公司 管清欣 2009-7-8 2 什么是體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)？ 定義 ：現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是指各營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)代表以營(yíng)業(yè)廳為賣(mài)場(chǎng)，以廳內(nèi)客戶為目標(biāo)群體，采取介紹、演示、試用等綜合手段，對(duì)公司品牌和業(yè)務(wù)功能進(jìn)行的銷(xiāo)售和推廣。 3 傳統(tǒng)柜臺(tái) -支付式營(yíng)銷(xiāo) 自助開(kāi)放 -體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo) 移動(dòng)通信的發(fā)展方向是從傳統(tǒng)話音業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)廳功能也需轉(zhuǎn)型到更符合數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)特征，即由 “ 服務(wù) ” 向 “ 服務(wù)體驗(yàn) +營(yíng)銷(xiāo) ”三位一體 職能轉(zhuǎn)變 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的背景和意義 營(yíng)業(yè)廳功能轉(zhuǎn)型的需要 4 中國(guó)移動(dòng)的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，就是以中國(guó)移動(dòng)的用戶為中心，通過(guò) ：（ 1）按集團(tuán)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范在當(dāng)前營(yíng)業(yè)廳中建立體驗(yàn)區(qū)；（ 2）體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)站提供大量并且免費(fèi)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)吸引各類(lèi)用戶使用；（ 3）有效的培訓(xùn)提升營(yíng)業(yè)員的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)能力，建立強(qiáng)有力的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的背景和意義 讓消費(fèi)者在體驗(yàn)過(guò)程中獲得享受，以達(dá)到數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)普及的目的； 單純的定制終端銷(xiāo)售 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)展現(xiàn) +定制終端銷(xiāo)售。 大力推廣中國(guó)移動(dòng)自有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，如：手機(jī)報(bào)，飛信，手機(jī)證券等。 為中國(guó)移動(dòng)全網(wǎng)主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的落地提供有力的支持。 5 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)工作的重要組成部分 人員引導(dǎo) 體驗(yàn)區(qū) 體驗(yàn)設(shè)備 體驗(yàn)網(wǎng)站 體驗(yàn)業(yè)務(wù) 用戶 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程是圍繞目標(biāo)客戶閉環(huán)流程，構(gòu)造出對(duì)方所向往的完整的體驗(yàn)環(huán)境。 6 一、熟悉體驗(yàn)區(qū)銷(xiāo)售服務(wù)流程 二、掌握引導(dǎo)技巧 三、提升銷(xiāo)售能力 7 體驗(yàn)區(qū)銷(xiāo)售服務(wù)流程 ： 8 第一環(huán)節(jié)：分類(lèi)接待客戶 第一類(lèi)：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶 尋找機(jī)會(huì)、接近客戶、激發(fā)體驗(yàn)興趣 哪些客戶是重點(diǎn)吸引對(duì)象？ 1、有潛在或顯性需求的客戶 2、新開(kāi)戶的客戶 3、到咨詢(xún)臺(tái)詢(xún)問(wèn)與體驗(yàn)項(xiàng)目有關(guān)業(yè)務(wù)的客戶 4、拿宣傳資料的客戶 5、在體驗(yàn)區(qū)前張望的客戶 9 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有哪些切入引導(dǎo)的機(jī)會(huì) ? 1、在客戶休息區(qū)幫助客戶進(jìn)行預(yù)受理時(shí) 、在客戶休息區(qū)派發(fā)宣傳資料時(shí) 、回答客戶咨詢(xún)時(shí) 、指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備時(shí) 、看到客戶閱讀相關(guān)宣傳資料時(shí) 、看到客戶向體驗(yàn)區(qū)張望時(shí) 10 良好的服務(wù)贏得信任口徑：我先幫您把相關(guān)資料準(zhǔn)備好，待會(huì)兒我的同事可更快幫你辦好。切入引導(dǎo)：開(kāi)通新業(yè)務(wù)的很多客戶都想知道業(yè)務(wù)資費(fèi)、應(yīng)用等問(wèn)題，因此我們專(zhuān)門(mén)設(shè)有體驗(yàn)區(qū)，您可以免費(fèi)體驗(yàn)一下。口徑：先生這是我們根據(jù)客戶的要求推出的新業(yè)務(wù)（觀察客戶是否感興趣）切入引導(dǎo)：現(xiàn)在我們還專(zhuān)門(mén)提供這項(xiàng)業(yè)務(wù)讓客戶親身體驗(yàn)，我和您一起去體驗(yàn)下好嗎？肯定客戶口徑：很高興您一直都有留意我們公司推出的新產(chǎn)品服務(wù)信息，畢竟早知道早享受！您剛剛提到的希望，這項(xiàng)業(yè)務(wù)可以滿足您的需要切入引導(dǎo)：現(xiàn)在我們還專(zhuān)門(mén)提供這項(xiàng)業(yè)務(wù)讓客戶親身體驗(yàn)，我和您一起去體驗(yàn)下好嗎？口徑：先生您一定希望能方便快捷地辦理各種移動(dòng)業(yè)務(wù)或處生活事宜切入引導(dǎo)：現(xiàn)在我們公司利用網(wǎng)絡(luò)可以提供更多幫助，您想試下嗎，我和你一起去體驗(yàn)一下好嗎？口徑：先生您現(xiàn)在看到的宣傳資料是我們最新的業(yè)務(wù)，非常適合象你這樣的成功人士。切入引導(dǎo)：我們還專(zhuān)門(mén)為您這樣的客戶提供免費(fèi)的業(yè)務(wù)體驗(yàn)，您可以親身體驗(yàn)一下。吸引客戶口徑：您好先生，這是我們公司專(zhuān)為客戶提供的體驗(yàn)區(qū)，在這里您可以免費(fèi)體驗(yàn)到利用本公司的平臺(tái)享受新生活方式。主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)入體驗(yàn)區(qū)：我和您一起去體驗(yàn)一理好嗎？進(jìn)行預(yù)受理時(shí)派發(fā)宣傳資料時(shí)回答客戶咨詢(xún)時(shí)指導(dǎo)使用自助設(shè)備時(shí)客戶閱讀相關(guān)宣傳資料時(shí)客戶向體驗(yàn)區(qū)張望時(shí)11 激發(fā)體驗(yàn)興趣的技巧： 、建立信任關(guān)系 良好的服務(wù)、肯定、贊美客戶 、根據(jù)客戶的興趣點(diǎn)進(jìn)激發(fā) 便捷、優(yōu)惠、突顯身份 12 當(dāng)遇到以下情況該如何處理？ 客戶說(shuō)趕時(shí)間或怕錯(cuò)過(guò)叫號(hào)不愿去體驗(yàn)時(shí)： 我們應(yīng)該留有余地，遞上相關(guān)的宣傳資料。 介紹體驗(yàn)區(qū)：我們公司為客戶提供了信息新生活的體驗(yàn)區(qū)，邀請(qǐng)客戶隨時(shí)光臨，下次有時(shí)間再來(lái) 13 第二類(lèi)：直接進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶 第一步： 歡迎 如何讓客戶一進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳就感覺(jué)到輕松愉快？ 氛圍：聽(tīng)覺(jué)（音樂(lè)） 視覺(jué)（ POP 演示） 表達(dá)歡迎：主動(dòng)上前迎接客戶，向客戶點(diǎn)頭；營(yíng)造輕松愉快的氣氛；稱(chēng)呼，問(wèn)候（配合情景） 分類(lèi)接待客戶 -2 時(shí)機(jī)要把握、距離要適中、眼神要接觸、要微笑點(diǎn)頭、手要自然擺放、語(yǔ)氣要溫和親切、要與客戶的所有同行者打招呼。 14 第二步： 介紹體驗(yàn)區(qū)的功能布局 當(dāng)客戶開(kāi)始注意您的介紹時(shí)，立即進(jìn)入體驗(yàn)區(qū)的介紹 第 三步： 觀察客戶的興趣點(diǎn)主動(dòng)引導(dǎo)客戶上前體驗(yàn) 如何發(fā)現(xiàn)客戶的興趣點(diǎn)？ 聆聽(tīng)，表情、詢(xún)問(wèn)、目光落點(diǎn)超過(guò) 30秒的區(qū)域或設(shè)備上 15 當(dāng)遇到這兩種常見(jiàn)的情況時(shí)？ 、當(dāng)客戶進(jìn)來(lái)后不聽(tīng)介紹而是直接拿起宣傳資料 首先肯定客戶觀察客戶關(guān)注，再?gòu)年P(guān)注入手，若客戶表示愿意交流，再進(jìn)行介紹與宣傳。 、當(dāng)客戶進(jìn)來(lái)后不愿與您交流 指示相關(guān)體驗(yàn)設(shè)備并作指引 16 第二環(huán)節(jié)：產(chǎn)品演示、客戶體驗(yàn) 第一步：產(chǎn)品演示 引導(dǎo)、就座、演示、指示 第二步：客戶體驗(yàn) 讓客戶體驗(yàn)相關(guān)業(yè)務(wù)帶來(lái)的樂(lè)趣，激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望。 了解客戶需求 對(duì)體驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理（信息收集，設(shè)備維護(hù)） 執(zhí)行其他營(yíng)業(yè)管理的工作 注意：在客戶體驗(yàn)時(shí)應(yīng)給客戶留有體驗(yàn)空間，仔細(xì)觀察客戶的興趣點(diǎn)，為促進(jìn)銷(xiāo)售作好準(zhǔn)備 。 17 引導(dǎo)體驗(yàn)的作用是什么？ 、是銷(xiāo)售的前湊 、是激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望的重要手段 、是展示企業(yè)產(chǎn)品的平臺(tái) 、是與客戶建立信任、了解需求的契機(jī) 18 體驗(yàn)銷(xiāo)售的關(guān)鍵流程 、 體驗(yàn)激發(fā)興趣 、產(chǎn)品介紹強(qiáng)調(diào)利益 、及時(shí)處理異議與顧慮 、觀察詢(xún)問(wèn)了解需求 、適時(shí)促成 、 服務(wù)建立信任 19 第三環(huán)節(jié)：體驗(yàn)活動(dòng)中的關(guān)鍵步驟 問(wèn)題 +意愿 顯性需求 隱性需求 營(yíng)銷(xiāo)推介成功的關(guān)鍵： 針對(duì)客戶需求強(qiáng)調(diào)客戶將獲得的利益。 什么是需求？ 客戶想要改進(jìn)或想要達(dá)成某件事 20 不同客戶的產(chǎn)品需求心理 女 性 男 性 青少年 老年人 沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi) 追求時(shí)髦、注重外觀 挑剔、精打細(xì)算 購(gòu)買(mǎi)目的性強(qiáng) 購(gòu)買(mǎi)行為果斷、迅速 理智、缺乏感情色彩 沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi) 追求時(shí)尚和新鮮感 重品牌 好攀比 購(gòu)買(mǎi)行為理性化 自尊心強(qiáng)、敏感 注重實(shí)用方便 21 如何轉(zhuǎn)入產(chǎn)品推介： 從客戶遇到問(wèn)題開(kāi)始 -解決問(wèn)題 從引導(dǎo)客戶談體驗(yàn)感受開(kāi)始 -肯定好處 如何介紹產(chǎn)品（ FABE） 重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 產(chǎn)品特征 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 產(chǎn)品利益 產(chǎn)品印征 小結(jié)：移動(dòng)客戶普遍感興趣的內(nèi)容 降低成本、提升事業(yè)、幫助個(gè)人發(fā)展、時(shí)尚、新潮 產(chǎn)品推介 22 客戶有購(gòu)買(mǎi)需求的表現(xiàn) 目標(biāo)明確 尋找目標(biāo) 注視同一類(lèi)型產(chǎn)品 與營(yíng)業(yè)員目光交流 23 說(shuō)服客戶 引導(dǎo)客戶做決定： 巧為客戶拿主意運(yùn)用 SOLD工具： So(那么 ) Once(一旦 ) Look like(看似 ) Dont(不應(yīng) ) 提出購(gòu)買(mǎi)其他商品的建議： 力爭(zhēng)為客戶增值 用正面及支持性話語(yǔ)開(kāi)頭 提議輕描淡寫(xiě)，觀察客戶反應(yīng) 24 如何處理客戶常見(jiàn)的異議和疑慮？ 懷疑與誤解： 提供相關(guān)的證據(jù) 注意尊重客戶 缺點(diǎn)：突出產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，淡化缺點(diǎn) 把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到整體利益上 重提之前已接受的利益來(lái)淡化缺點(diǎn) 價(jià)格異議 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的利益 強(qiáng)調(diào)比較優(yōu)勢(shì) 用較小單位報(bào)價(jià) 把價(jià)格異議做為高條件 25 第四環(huán)節(jié)：協(xié)助辦理業(yè)務(wù)及送別客戶 當(dāng)客戶已清楚產(chǎn)品的好處及發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)，應(yīng)做好業(yè)務(wù)受理柜臺(tái)同事的交接工作。 確認(rèn)成交的產(chǎn)品或業(yè)務(wù) 確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)或使用的價(jià)格 確認(rèn)包業(yè)務(wù)使用開(kāi)始時(shí)間 確認(rèn)使用方法 26 送別客戶 送別客戶：成功簽約與不成功都給客戶有輕松愉快的感覺(jué)。 銷(xiāo)售工作結(jié)束后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)首先答謝客戶的購(gòu)買(mǎi)，如“感謝您選擇（使用） XX產(chǎn)品”，在客戶辦理結(jié)束后，還要提醒“請(qǐng)檢查您隨身攜帶的物品，以免遺漏”或“您的東西都帶齊了吧？”等溫馨提示。當(dāng)客戶轉(zhuǎn)身離開(kāi)時(shí)，要微笑送客“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次再來(lái)”。 27 引導(dǎo)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 分類(lèi)接待客戶 產(chǎn)品演示客戶體驗(yàn) 營(yíng)銷(xiāo)推介 協(xié)助辦理業(yè)務(wù) 送別客戶 28 小結(jié) 總結(jié)： 接觸短暫，重視此短暫的時(shí)刻，以精間純憝的技巧激發(fā)客戶對(duì)業(yè)務(wù)的興趣，