萬科防范系統(tǒng)防止客戶產(chǎn)生不滿的30個(gè)關(guān)鍵

1 防范系統(tǒng) ：防止客戶產(chǎn)生不滿的 30 個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻指的是客戶與公司發(fā)生互動(dòng)，并能夠?qū)井a(chǎn)生印象的時(shí)點(diǎn)。關(guān)鍵時(shí)刻的提出，就是設(shè)身處地的為客戶著想，在接觸點(diǎn)上提供令客戶滿意的服務(wù)；同時(shí)，通過對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻的強(qiáng)調(diào)，使公司的管理更加有的放矢，突出重點(diǎn)。 這里僅提出發(fā)展商要面對(duì)的 30 個(gè)重要的關(guān)鍵時(shí)刻，它們都曾經(jīng)給發(fā)展商帶來深刻的教訓(xùn)。按照英國專家的調(diào)查，一個(gè)這樣的關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生問題，往往需要十幾個(gè)閃光的關(guān)鍵時(shí)刻才能彌補(bǔ)。這些關(guān)鍵時(shí)刻分別發(fā)生在以下階段： 設(shè)計(jì)階段 工程階段 銷售階段 入住階段 物業(yè)服務(wù)階段 一、 設(shè)計(jì)階段的關(guān)鍵時(shí)刻 在設(shè)計(jì)階段，客戶投訴的焦點(diǎn)集中在下列問題上： 室內(nèi)噪音等物理污染 室內(nèi)化學(xué)物質(zhì)污染 室內(nèi)生物污染 室內(nèi)空間設(shè)計(jì)不合理 設(shè)計(jì)變更問題 這些問題的處理，是設(shè)計(jì)階段的關(guān)鍵時(shí)刻。 關(guān)鍵時(shí)刻 1：室內(nèi)噪音等物理污染 這幾年來，客戶反映噪聲擾民的投訴越來越多。 這些噪聲主要來自地下泵房、電梯、鍋爐房、空調(diào)機(jī)組等 。 這種頻率不變、永無休止的噪聲，即使不超標(biāo)，也會(huì)讓人感覺很難受，特別是對(duì)那些年老體弱、心臟不好、聽覺敏感的住戶和嬰幼兒，長此以往將影響健康。 開發(fā)商在設(shè)計(jì)階段就要處理好這些樓房的附屬設(shè)備 。 2 關(guān)鍵時(shí)刻 2：室內(nèi)化學(xué)物質(zhì)污染 室內(nèi) 有害 的化學(xué)物質(zhì)包括甲醛、氡、氨氣、苯、甲苯和甲苯二異氰酸酯 (TDI)等 等 。 隨著生活質(zhì)量的提高和相關(guān)研究的深入，人們對(duì)室內(nèi)有害化學(xué)物質(zhì)的危害越來越關(guān)注。室內(nèi)化學(xué)物質(zhì)污染產(chǎn)生于設(shè)計(jì)、施工，特別是建筑材料的選用。 防止室內(nèi)化學(xué)污染的關(guān)鍵時(shí)刻主要在設(shè)計(jì)階段。 室內(nèi)通風(fēng)、采光的設(shè)計(jì)、建筑材料和裝修材料的選用、保溫的處理等等都與室內(nèi)化學(xué)污染有關(guān)。將污染問題消滅在客戶入住以前是最好的選擇，否則客戶與發(fā)展商都會(huì)蒙受巨大的損失。 客戶服務(wù)方案要點(diǎn)： 1、 一定要將問題消滅在設(shè)計(jì)、施工和銷售階段。 2、 設(shè)計(jì)人員要提出各種可能的降噪措施。每一項(xiàng)設(shè)計(jì)都要考慮到對(duì)客戶的影響。 3、 請(qǐng)物業(yè)公司和客戶服務(wù)人員提前介入，介紹客戶可能提出的各種要求。 4、 如果在設(shè)計(jì)、施工階段仍然沒有解決問題，對(duì)污染超標(biāo)的房屋寧作它用，也不能賣給客戶。 5、 對(duì)污染未超標(biāo)但受影響的房屋，銷售時(shí)一定要向客戶交代清楚，并將雙方談妥的條件寫進(jìn)合同條款。 客戶服務(wù)方案要點(diǎn)： 1、 設(shè)計(jì)人員加強(qiáng)環(huán)保意識(shí)，增加環(huán)保知識(shí) 。 2、 邀請(qǐng)環(huán)保、醫(yī)療專家會(huì)審圖紙。 3、 嚴(yán)格遵守 民用建筑室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范等規(guī)定。 4、 對(duì)全體員工進(jìn)行有關(guān)室內(nèi)化學(xué)污染危害的教育。 5、 絕對(duì)不賣有化學(xué)污染的房屋。 3 關(guān)鍵時(shí)刻 3：室內(nèi)生物污染 2003 年初，一場難以預(yù)料的災(zāi)難肆孽了中國大陸、香港和臺(tái)灣， 人們心中的創(chuàng)傷至今仍未撫平。在這場災(zāi)難中，有一個(gè)事件引起了人們對(duì)居家健康的極大關(guān)注，這就是香港 淘大花園的 SARS 病毒 感染 。 造成細(xì)菌、病毒等大面積室內(nèi)生物污染的一個(gè)主要原因是通風(fēng)問題。 香港淘大花園 SARS感染 從個(gè)別戶 擴(kuò)大到整棟樓，隔離了幾百戶， 40 多人死亡 ，這是一個(gè)慘痛的教訓(xùn) 。 雖然香港建筑專家提出了亡羊補(bǔ)牢的措施，但在設(shè)計(jì)階段解決好通風(fēng)問題，是減少室內(nèi)生物污染的關(guān)鍵時(shí)刻。 關(guān)鍵時(shí)刻 4：室內(nèi)空間設(shè)計(jì)不合理 在客戶的實(shí)際使用中， 一些商品房的 功能問題比比皆是，有好看不好用的，有存在安全隱患的，有不符合人居習(xí)慣的，還有給客戶帶來永久麻煩的 對(duì)設(shè)計(jì)師來說，無論是建筑還是空間的設(shè)計(jì)，都不僅僅是給予 人們一個(gè)房子和 環(huán)境，而是為其提供一種生活方式。這不是書本知識(shí)可以解決的問題，這 需要文化 的 積淀、生活的感悟和創(chuàng)造的 激 情。 客戶服務(wù)方案要點(diǎn)： 1、 設(shè)計(jì)人員增加人居知識(shí)和生活經(jīng)驗(yàn)的積累。 2、 參照健康住宅試行建設(shè)技術(shù)要點(diǎn) 。 3、 邀請(qǐng)環(huán)保、醫(yī)療專家對(duì)圖紙會(huì)審。 4、 嚴(yán)格遵守 民用建筑室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范等規(guī)定。 客戶服務(wù)方案要點(diǎn)： 1、 設(shè)計(jì)人員要換位思考，時(shí)刻記住客戶居住方便與需要。 2、 杜絕閉門造車，請(qǐng)客戶代表參與設(shè)計(jì)，或征求客戶意見。 3、 請(qǐng)客戶服務(wù)人員和物業(yè)公司代表參與細(xì)部設(shè)計(jì)。 4、 不斷積累 以前設(shè)計(jì)失誤的案例，形成案例庫。 5、 嚴(yán)格設(shè)計(jì)審批程序。 6、 設(shè)計(jì)人員定期下工地，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，糾正錯(cuò)誤。 4 關(guān)鍵時(shí)刻 5：設(shè)計(jì)變更問題 設(shè)計(jì)變更是交工前時(shí) 常發(fā)生的事情。 發(fā)展商常犯的錯(cuò)誤是，事前不征求購房客戶的意見 ，擅自對(duì)已出售的房屋進(jìn)行設(shè)計(jì)變更，結(jié)果好心不得好報(bào)。 當(dāng)房屋出售以后，所有權(quán)已歸客戶。 任何變更，如果沒有客戶的同意，就意味著侵權(quán)：既侵犯了知情 權(quán)，也侵犯了所有權(quán)，盡管發(fā)展商可能是好心。 二、 工程階段的關(guān)鍵時(shí)刻 有關(guān) 房屋質(zhì)量的問題，大都是在工程階段產(chǎn)生的，而投訴的處理，往往是在客戶入住以后。因此，同一問題在工程階段是關(guān)鍵時(shí)刻，在維修階段也是關(guān)鍵時(shí)刻?？蛻魧?duì)房屋質(zhì)量的投訴面很廣，似乎雜亂無章。但是 采用 ABC 重點(diǎn)管理法，在數(shù)量繁多的質(zhì)量 投訴中篩選，屬于 A 類的，也就是客 戶投訴比較集中 的 ，主要 是 以下六類問題： 墻面裂縫與維修 防水工程與維修 門窗安裝與維修 水管爆裂與維修 分期開發(fā)中的擾民問題 冬季供暖問題 這些問題的處理，構(gòu)成工程階段的關(guān)鍵時(shí)刻。 客戶服務(wù)方案要點(diǎn)： 1、 已出售的房屋信息一定要及時(shí)送達(dá)設(shè)計(jì)、工程等部門。 2、 征求業(yè)主同意并簽署相應(yīng)的文件后，才能對(duì)已出售房屋進(jìn)行設(shè)計(jì)變更。 3、 認(rèn)真了解客戶需求，不能因變更帶給客戶其他的不方便。 4、 在變更中，為客戶做一件好事。 5、 嚴(yán)格設(shè)計(jì)變更的審批程序。 5 關(guān)鍵時(shí)刻 6：墻面裂縫與維修 墻面裂縫是工程常見的質(zhì)量問題， 客戶投訴率很高。裂縫問題 不 僅 是技術(shù)問題 ，主要反映了質(zhì)量管理問題，嚴(yán)格按照國家的有關(guān)規(guī)范施工，是很少會(huì)產(chǎn)生裂縫的。但是在機(jī)械化程度較低的情況下，質(zhì)量管理體系的執(zhí)行難度較大，很難保證施工企業(yè)嚴(yán)格按國家規(guī)范施工。裂縫問題的維修，既沒有徹底根除的把握，又可能破壞客戶的家庭裝修， 因此在工程和維修階段都要重視裂縫問題。 工期、質(zhì)量與成本 ，三者構(gòu)成 建筑施工中一個(gè)永恒的矛盾。 不存在什么多、快、好、省。發(fā)展商要作出的是價(jià)值取向的判斷：在工期、質(zhì)量和成本中，以誰為主。以上案例起碼說明，工期是有客觀規(guī)律的，違背了這個(gè)規(guī)律，就要受到懲罰。 客戶服務(wù)方案要點(diǎn)： 施工階段： 1、 相對(duì)施工企業(yè)，發(fā)展商更要接受“百年大計(jì)，質(zhì)量第一”的教育，因?yàn)樘幚砜蛻敉对V的是發(fā)展商。 2、 建立施工企業(yè)、監(jiān)理、發(fā)展商的工程人員和客戶服務(wù) 人員組成的質(zhì)量控制小組。 3、 大面積抹灰前先做樣板間。 4、 嚴(yán)格按照相關(guān)質(zhì)量控制規(guī)范施工。 5、 分階段多次驗(yàn)收。 投訴處理階段： 1、 認(rèn)真檢查房屋裂縫情況，并以照片形式記錄在案。 2、 查找裂縫的原因，出具分析報(bào)告給業(yè)主。 3、 與業(yè)主協(xié)商解決方式。 4、 向業(yè)主提供維修方案。 5、 就解決方法簽署協(xié)議。 6、 現(xiàn)場維修，維修結(jié)果入檔。 6 關(guān)鍵時(shí)刻 7：防水工程與維修 房屋防水問題是施工中的難點(diǎn)問題，客戶投訴比較集中， 對(duì)已入住客戶來說，防水出 現(xiàn) 問題，常常帶來較 大的連帶損失。 因此，解決防水問題的投訴，不僅僅是工程維修，還要涉及裝修破壞、貴重物品損 壞等賠償。防水工程包括：屋面露臺(tái)防水、地下室防水、廚衛(wèi)防水、外墻防水、門窗防水、管道井防水等，這些工程的施工和維修都是發(fā)展商要面對(duì)的關(guān)鍵時(shí)刻。 關(guān)鍵時(shí)刻 8：門窗安裝與維修 門窗質(zhì)量問題，如對(duì)不上，開關(guān)困難，漏風(fēng)漏水等。這些問題產(chǎn)生的主要原因： 一是型材、配件 的質(zhì)量 ；二是 預(yù)留門窗洞口是否合適；三是 安裝 工程的 質(zhì)量。 客戶對(duì)門窗質(zhì)量的不滿，產(chǎn)生于生產(chǎn)、安裝之時(shí)，發(fā)生在入住、維修之刻。 門窗工程大多涉及 發(fā)展商、 主包單位、分包單位和廠家的多個(gè)單位的協(xié)作。 質(zhì)量問題很容易產(chǎn)生在配合方 面。但是不管是型材問題還是施工問題，一定要有人負(fù)責(zé)。 客戶服務(wù)方案要點(diǎn)： 施工階段： 1、 選擇有資質(zhì)的專業(yè)防水施工隊(duì)伍。 2、 作好節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)。 3、 選擇優(yōu)質(zhì)的防水材料。 4、 嚴(yán)格隱蔽工程的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 5、 做好成品保護(hù)。 投訴處理階段： 1、 馬上搶救被浸泡的東西，并將室內(nèi)打掃干凈。 2、 耐心地聽客戶的 訴說。 3、 評(píng)估損失情況。 4、 查找原因，確定責(zé)任。 5、 與客戶協(xié)商解決方案。 6、 向業(yè)主提供維修方案。 7、 就解決方法簽署協(xié)議。 8、 現(xiàn)場維修，維修結(jié)果入檔 7 關(guān)鍵時(shí)刻 9：水管爆裂與維修 水管爆裂往往是突發(fā)事件，如果控制不住，短期內(nèi)就會(huì)給客戶造成很大的損失。 控制水管爆裂的關(guān)鍵時(shí)刻首先在安裝施工階段。 水管爆裂的原因有二：一是管材閥門的質(zhì)量；二是安裝質(zhì)量。從實(shí)際發(fā)生的投訴看，前者所占的比重要大一些。 事件發(fā)生后，由于事出突然，且常常伴有較大的損失，投訴客戶的情緒一般都較為激動(dòng)，因此水管爆裂的投訴處理和維修更為關(guān)鍵。 水管爆裂事件在新開發(fā)的住宅小區(qū)頻頻發(fā)生。 以上案例僅僅泡了地板， 還有泡了家具、電器的，更有泡了家中珍貴收藏品的。 這類問題的處理比較復(fù)雜，包括現(xiàn)場判斷、損失評(píng)估、原因查找、追究責(zé)任、客戶談判等諸多環(huán)節(jié)。如果雙方達(dá)不成共識(shí)，還需請(qǐng)第三方調(diào)解或裁定，正如上例一樣。 客戶服務(wù)方案要點(diǎn)： 施工階段： 1、 選擇有資質(zhì)的廠商和分包單位。 2、 總包單位、分包單位、廠商共同制定施工方案。 3、 嚴(yán)格控制型材、配件、輔料的質(zhì)量。 4、 100% 地做淋水試驗(yàn)。 5、 物業(yè)公司和客戶服務(wù)人員參與驗(yàn)收。 投訴處理階段： 1、 發(fā)展商首先對(duì)客戶承擔(dān)責(zé)任，耐心地聽客戶的訴說。然后根據(jù)合同追究有關(guān)方面的責(zé)任。 2、 評(píng)估損失情況。 3、 查找原因，確定責(zé)任。 4、 與客戶協(xié)商解決方案。 5、 向業(yè)主提供維修方 案。 6、 就解決方法簽署協(xié)議。 7、 現(xiàn)場維修，維修結(jié)果入檔 8 關(guān)鍵時(shí)刻 10：分期開發(fā)中的擾民問題 由于資金和市場問題，發(fā)展商一般都采取滾動(dòng)開發(fā)的方式，分期建設(shè)規(guī)模較大的項(xiàng)目。已入住客戶都希望擁有一個(gè)安靜、舒適的家園環(huán)境，而后期的施工又勢必對(duì)環(huán)境產(chǎn)生影響，如現(xiàn)有景觀的破壞、施工噪音、施工人員和設(shè)備的進(jìn)出等等。如果開發(fā)計(jì)劃安排不當(dāng)，或沒有做好客 戶工作，小區(qū)后期的建設(shè)會(huì)引起已入住客戶的強(qiáng)烈不滿。 客戶服務(wù)方案要點(diǎn)： 施工階段： 1、 嚴(yán)格控制管材、閥門等材料的質(zhì)量。 2、 嚴(yán)格驗(yàn)收隱蔽工程。 投訴處理階段： 1、 馬上搶救被浸泡的東西，并將室內(nèi)打掃干凈。 2、 耐心傾 聽客戶的訴說。 3、 評(píng)估損失情況。 4、 查找原因，確定責(zé)任。 5、 與客戶協(xié)商解決方案。 6、 簽訂解決問題協(xié)議。 7、 進(jìn)場維修，并將維修結(jié)果入檔。 客戶服務(wù)方案要點(diǎn)： 1、 從客戶的角度制定小區(qū)分片開發(fā)計(jì)劃。 2、 對(duì)施工預(yù)留地標(biāo)以明確的標(biāo)示。 3、 對(duì)可能嚴(yán)重受施工干擾的客戶實(shí)施晚入住。 4、 施工前對(duì)已入住業(yè)主發(fā)布告示。 5、 制定環(huán)保部門 認(rèn)同的施工計(jì)劃。 6、 對(duì)施工企業(yè)進(jìn)行環(huán)保方面的培訓(xùn)。 7、 拜訪可能受影響的業(yè)主，制定相應(yīng)的措施。 9 關(guān)鍵時(shí)刻 11：冬季供暖問題 在北方冬季，每年的取暖都是客戶投訴的焦點(diǎn)。 傳統(tǒng)的集中供暖方式，由于運(yùn)行和管理的問題，已經(jīng)不適應(yīng)新建的小區(qū)，采用 熱計(jì)量 收費(fèi) 的供暖系統(tǒng) 是大勢所趨。但是新式采暖方式林林種種，各有優(yōu)缺點(diǎn)，因此選擇合適的供暖方式至為關(guān)鍵。 三、 銷售階段的關(guān)鍵時(shí)刻 銷售階段是竭盡全力的階段。所有的發(fā)展商都會(huì) 使盡渾身解數(shù)， 向市場推銷自己的商品房。 沒有發(fā)展商不重視銷售的，但不是所有的發(fā)展商都明白旺售中的風(fēng)險(xiǎn)。 這些風(fēng)險(xiǎn) 主要集中在以下八個(gè)方面： 項(xiàng)目手續(xù)問題 銷售承諾 定金 返還 問題 違約還是 欺詐 樣板間 的銷售 問題 補(bǔ)充協(xié)議 問題 產(chǎn)權(quán)證的辦理 面積 差異 問題 這些問題 的處理，是 銷售階段的關(guān)鍵時(shí)刻。 關(guān)鍵時(shí)刻 12：項(xiàng)目手續(xù)問題 在購房時(shí)，很多客戶都要求發(fā)展商 出具“五證” ： 國有土地使用證， 規(guī)劃 用地 許可證， 客戶服務(wù)方案要點(diǎn)： 在選擇采暖方式時(shí)，應(yīng)考慮到以下幾個(gè)方面： 1、 房屋的保溫性能。 2、 第一年的取暖效果。 3、 客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力。 4、 技術(shù)的安全性。 5、 維修的便利性。 6、 不要為了銷售進(jìn)行過頭 的宣傳。 10 建設(shè)開工許可證， 規(guī)劃設(shè)計(jì)許可證和（預(yù)） 銷售許可證 。有的客戶還要求看開發(fā)商的營業(yè)執(zhí)照和銀行按揭協(xié)議書，甚至 要求審查所購買的房屋是否包含在預(yù) (銷 )售范圍內(nèi)。 購房客戶要求了解項(xiàng)目的合法性。丑媳婦總要見公婆，不少違規(guī)項(xiàng)目過不了客戶 這一關(guān)。 不管發(fā)生什么糾紛，如果客戶知道了項(xiàng)目手續(xù)有問題，發(fā)展商馬上就會(huì)陷入被動(dòng)，所有的小問題立即成為大問題。項(xiàng)目手續(xù)問題，將是發(fā)展商的軟肋，這是銷售階段可能面臨的最大風(fēng)險(xiǎn)。 關(guān)鍵時(shí)刻 13：銷售承諾 銷售 承諾 包括三個(gè)部分 ， 其一、有明確、具體內(nèi)容的廣告，其二、現(xiàn)場銷售宣傳資料，包括 樓書、 沙盤及其他 資料， 甚至 消費(fèi)者錄下的有關(guān)銷售人員 口 頭承諾的錄音等 。 其三、合同中明確的各種承諾。承諾是一種銷售工具，通過各種傳媒表達(dá)的承諾可以增加客戶的購房信心；同時(shí)承諾也是一種法律責(zé)任，一旦作出承諾，就意味著將監(jiān)督 權(quán)交給了客戶。越來越多的發(fā)展商認(rèn)識(shí)到，承諾是一把雙刃劍：宣傳自己的同時(shí)，也約束了自己。 客戶服務(wù)方案要點(diǎn)： 1、 發(fā)展商要合法經(jīng)營、誠信經(jīng)營。 2、 備好有關(guān)項(xiàng)目合法性的文件（復(fù)印件）。 3、 如實(shí)告訴客戶有關(guān)審批程序上的問題。 客戶服務(wù)方案要點(diǎn)： 1、 建立及宣傳誠信經(jīng)營的企業(yè)理念。 2、 統(tǒng)一銷售承諾的內(nèi)容，并嚴(yán)格審批。 3、 嚴(yán)肅設(shè)計(jì)、工程、銷售 的內(nèi)部承諾機(jī)制。 4、 建立客戶代表監(jiān)督機(jī)制。 5、 加強(qiáng)對(duì)銷售人員的培訓(xùn)。 6、 建立相關(guān)案例庫，時(shí)時(shí)警鐘長鳴。 11 關(guān)鍵時(shí)刻 14：訂金返還問題 在銷售中，訂金經(jīng)常被用來作為預(yù)定商品房的手段，它也經(jīng)常引發(fā)客戶與發(fā)展商的糾紛。在 建設(shè)部頒布的商品房銷售管理辦法 中 ， 訂金條款的適用是：給付訂金的一方違反約定致使合同不能履行的，收受訂金的一方有權(quán)扣留；收受訂金的一方不履行約定的債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還訂金 。在沒有簽訂正式買賣合同的情況下，發(fā)展商沒有權(quán)力扣客戶的訂金。 國家有關(guān)規(guī)定和法律在這方面已經(jīng)有了明確的規(guī)定，即以是否簽署了 正式購房合同為準(zhǔn)繩。簽訂了，就按合同辦，沒有簽訂合同，發(fā)展商自然要退還定金。在實(shí)際銷售過程中，絕大多數(shù)關(guān)于退訂 金的糾紛 都屬于后一種情況。 關(guān)鍵時(shí)刻 15：違約還是欺詐 只要合同條款沒有如期兌現(xiàn)，是違約 還是欺詐 ， 就會(huì)成為 發(fā)展商與客戶爭論的問題。由于發(fā)展商的開發(fā)過程較長，一些不可控制的因素不免發(fā)生變化，例如國家政策的變化、水電氣暖等壟斷行業(yè)的干預(yù)、某些主管部門的長官意志等，都會(huì)導(dǎo)致發(fā)展商的違約行為。同時(shí)，發(fā)展商也存在前期判斷失誤的情況。出現(xiàn)違約，發(fā)展商 就要按合同規(guī)定的違約責(zé)任辦。但是客戶常常將發(fā)展商的違約看成為有意欺詐，使矛盾激化。如何處理這個(gè)問題？ 消費(fèi)者權(quán)益保障法的有關(guān)欺詐規(guī)定，對(duì)商品房很難有操作意義。因此，過去有關(guān)商品房欺詐的投訴不少，法院判下來的卻寥寥無幾。對(duì)雙倍賠償?shù)呢?zé)任條件，高院的解釋規(guī)定雖然清楚，但是在消費(fèi)者權(quán)益保障法和高院的解釋之間，還是給“是否欺詐”留下了一塊較大的灰色地帶。發(fā)展商必須提高自我保護(hù)意識(shí)，不要去踩雷，更不要給自己埋雷。 客戶服務(wù)方案要點(diǎn)： 1、 聘請(qǐng)法律顧問參與制定有關(guān)銷售的流程細(xì)則。 2、 對(duì)銷售人員進(jìn)行“換位思考”的培訓(xùn)。 3、 將發(fā)展商對(duì)收取定金的承諾及退還定金的條件明文告示客戶。 4、 提醒客戶慎下定金。 5、 簡化退還定金的程序。 12 關(guān)鍵時(shí)刻 16：樣板間的銷售問題 樣板間是一種銷售道具，不是為了居住， 而是為了展示，以提高客戶的購買欲望。很多發(fā)展商都不惜在樣板間裝飾上的投入，通過加強(qiáng)燈光、縮小家私尺寸、大量使用鏡面材料 等夸張 手段，對(duì)戶型揚(yáng)長避短， 而對(duì)使用功能卻甚少考慮。 如果將這種烘托舞臺(tái)氣氛，缺少居家功能的樣板間賣出去，最后可能是害人害己。 樣板間為展示 、宣傳之用，為了追求效果，在裝修方面難免有夸大、不實(shí)用的地方。銷售人員在賣樣板間時(shí)，一定要換位思考，即從客戶的角度考慮樣板間的實(shí)用性，并在銷售時(shí)原原本本 地向客戶 交代，對(duì)相關(guān)問題在合同里約定清楚。否則，后患無窮。 同時(shí)發(fā)展商也不應(yīng)在裝修時(shí) 片面夸大某些方面，而不 顧房屋的使用功能。否則，也有欺騙 誘導(dǎo) 之嫌。 客戶服務(wù)方案要點(diǎn)： 1、 對(duì)所有員工進(jìn)行誠實(shí)守信經(jīng)營的教育。 2、 對(duì)所有的承諾進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。 3、 對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較大的承諾提出附加條件。 4、 對(duì)由于不可控因素引起的承諾未兌現(xiàn)，爭取證據(jù)，并出具給客戶。 5、 熱情、耐心地與客戶溝通。 6、 為客戶做一件 好事。 13 關(guān)鍵時(shí)刻 17：補(bǔ)充協(xié)議問題 目前使用的都是國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)商品房買賣合同文本 。由于買賣雙方的需要， 客戶或者發(fā)展商 經(jīng)常要簽定補(bǔ)充協(xié)議。 補(bǔ)充協(xié)議約定了一些正式合同文本沒有包括的內(nèi)容，也是買賣雙方重大利益的體現(xiàn)。發(fā)展商 不能因?yàn)?急于 實(shí)現(xiàn) 銷售， 簽定不負(fù)責(zé)任的補(bǔ)充協(xié)議。 關(guān)鍵時(shí)刻 18：產(chǎn)權(quán)證的辦理 城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理?xiàng)l例中規(guī)定：“現(xiàn)售商品房的購買人應(yīng)當(dāng)自銷售合同簽訂之日起 90 日內(nèi)，辦理土地使用權(quán)變更和房屋所有權(quán)登記手續(xù)。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助商品房購買人辦理土地使用權(quán)變更和房屋所有權(quán)登記手續(xù)，并提供必要的證明文件?！?購房客客戶服務(wù)方案要點(diǎn)： 1、 將樣板間的裝修重點(diǎn)從“掩飾缺點(diǎn)”調(diào)整到“重視功能”。 2、 避免過分地給客戶造成視覺錯(cuò)感的裝修裝飾。 3、 將裝修方案的要點(diǎn)介紹給客戶 4、 對(duì)欲購買樣板間及裝修的客戶，就相關(guān)問題交代清楚，并在合同里約定。 客戶服務(wù)方案要點(diǎn)： 1、 補(bǔ)充協(xié)議的內(nèi)容要有統(tǒng)一的規(guī)定，并耐心對(duì)客戶解釋。 2、 補(bǔ)充協(xié)議要征求法律顧問的意見。 3、 嚴(yán)格補(bǔ)充協(xié)議的審批程序。 4、 嚴(yán)肅發(fā)展商內(nèi)部各部門之間的承諾。 5、 在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，補(bǔ)充協(xié)議要留有充分余地。 14 戶大多委托發(fā)展商辦理產(chǎn)權(quán)證， 由于產(chǎn)權(quán)證的辦理時(shí)間受各種因素影響，發(fā)展商辦理時(shí)間 的承諾要留有充分的余地。 關(guān)鍵時(shí)刻 19：面積問題 面積問題涉及是否缺 斤短兩， 是 客戶極為敏感的問題。 建設(shè)部通知指出，商品房合同約定面積與產(chǎn)權(quán)登記面積誤差比絕對(duì)值超出 3%時(shí)，買房人有權(quán)退房。面積的測定是比較復(fù)雜的事情，由于是手工操作，往往不同的單位會(huì)有不同的測量結(jié) 果。 發(fā)展商 要把面積測定工作做在前面：開盤銷售前，就要爭取與專業(yè)測量部門合作。 在期房銷售中，發(fā)展商只能根據(jù)圖紙計(jì)算面積，但辦理房產(chǎn)證卻要實(shí)地測量面積，兩種計(jì)算方法和手段都不同，誤差肯定會(huì)有。對(duì)此，發(fā)展商應(yīng)該在購房時(shí)就向客戶講明。在引起客戶不信任時(shí)再去說明，就很困難了。 客戶服務(wù)方案要點(diǎn)： 1、 對(duì)房產(chǎn)證的承諾要慎重，留有充分余地。 2、 房產(chǎn)證的相關(guān)工 作要做在前面。 3、 定期向入住客戶通報(bào)關(guān)于房產(chǎn)證的辦理情況。 4、 對(duì)于有急需的客戶采取特殊方式解決客戶的困難。 5、 避免不斷的承諾。 6、 有關(guān)房產(chǎn)證的費(fèi)用，最好在有把握辦理前收取 。 客戶服務(wù)方案要點(diǎn)： 1、 在開盤銷售前，請(qǐng)專業(yè)測定部門介入面積計(jì)算工作。 2、 在簽訂合同時(shí)，向客戶講清楚兩種不同的計(jì)算方法可能產(chǎn)生的誤差。 3、 發(fā)展商與客戶共同聘請(qǐng)有資質(zhì)的測量單位。 4、 請(qǐng)客戶代表介入面積實(shí)地測量工作。 5、 如客戶另請(qǐng)測量單位做二次測量，請(qǐng)兩家測量單位事前就技術(shù)問題進(jìn)行溝通。 15 四、 入住階段的關(guān)鍵時(shí)刻 期房的銷售過程比較長，中間有一個(gè)建造過程，客戶辦理入住后，銷售過程才告結(jié)束。發(fā)展商重視開盤， 業(yè)主重視入住。 應(yīng)該說，開盤是竭盡全力的起跑，入住更是全力以赴的沖刺。實(shí)際上，客戶的絕大多數(shù)投訴發(fā)生在入 住階段，即拿到商品房以后。以下六個(gè)方面是入住階段最容易發(fā)生問題的關(guān)鍵時(shí)刻。 入主時(shí)間 的確定 交房的工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 入住接待 業(yè)主驗(yàn)房 入住收費(fèi) 保修期內(nèi)的維修 關(guān)鍵時(shí)刻 20：入住時(shí)間的確定 在發(fā)展商的操作中， 重 開盤 輕入住 ，是一種比較普遍的現(xiàn)象。一些發(fā)展商將 交工與入住混為一談，把交工日定為入住日；也有的發(fā)展商在交工后僅安排了一、二周檢查時(shí)間，即辦理入住。這些都是非常令人擔(dān)憂的。交工日期是施工企業(yè)的完工日期，完工前雖然經(jīng)過施工企業(yè)和有關(guān)質(zhì)檢部門的驗(yàn)收，但是這個(gè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)不是客戶的標(biāo)準(zhǔn)，甚至連 物業(yè)和客戶服務(wù)部門 的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)都達(dá)不到。如果將這種房子交給客戶，很可能會(huì)出現(xiàn)問題。 交工即入住，終于釀成惡果。在客戶入住裝修后，解決以上問題就變得非常復(fù)雜，發(fā)展商要付出的代價(jià)也大得多。 經(jīng)驗(yàn)證明， 在工程驗(yàn)收之后，有必要請(qǐng)比較熟悉客戶的物業(yè)公司和客戶服務(wù)部門，再次進(jìn)行內(nèi)部驗(yàn)收，將大部分質(zhì)量問題消滅在客戶入住以前。交工后，這種內(nèi)部驗(yàn)收和維修時(shí)間一般需要二、三個(gè)月。 客戶服務(wù)方案要點(diǎn)： 1、 入住時(shí)間以交工后二、三個(gè)月為宜。 2、 交工后，由物業(yè) 公司和客戶服務(wù)部門制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行內(nèi)部驗(yàn)收。 3、 發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后，由工程部監(jiān)督施工企業(yè)維修。 4、 維修后再次進(jìn)行交叉內(nèi)部驗(yàn)收。 5、 建立客戶代表監(jiān)督機(jī)制。 6、 不符合內(nèi)部驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的房子不能交給客戶。 16 關(guān)鍵時(shí)刻 21：交房的工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 交房標(biāo)準(zhǔn) 在正式買賣合同中是有約定的，但對(duì)工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的約定不夠細(xì)致。在入住時(shí)，一些客戶常常以工程質(zhì)量問題為由拒絕入 住，還有客戶以此提出退房。而發(fā)展商則認(rèn)為，客戶發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，都是保修期內(nèi)可維修的問題。這里的實(shí)質(zhì)是經(jīng)濟(jì)利益，如果將維修放到入住前，發(fā)展商就要支付晚交房補(bǔ)償；如果將維修放到入住后，就不用支付這筆費(fèi)用?？蛻襞c發(fā)展商常常在交房的工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上產(chǎn)生糾紛 。 在簽訂正式合 同時(shí)，發(fā)展商應(yīng)該就那些屬于保修范圍內(nèi)的問題 予以 詳細(xì) 約定。 鑒于大多數(shù)客戶缺乏工程常識(shí)，客戶服務(wù)人員更應(yīng)該以良好的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)快捷的維修承諾，消除客戶對(duì)房屋質(zhì)量的疑慮。 關(guān)鍵時(shí)刻 22：入住接待 入住接待工作 給以 客戶第一印象， 并影響著客戶 在 整個(gè)入住過程的體驗(yàn)。因此制定 周密的工作計(jì)劃，以良好的態(tài)度提供快捷便利的服務(wù)，隆重喜慶的現(xiàn)場 布置與氣氛等都是至關(guān)重要的。 客戶服務(wù)方案要點(diǎn)： 1、 在正式合同中對(duì)入住的工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作出詳細(xì)的約定。 2、 以良好的服務(wù)和維修承諾消除客戶顧慮。 3、 優(yōu)質(zhì)快捷的維修。 4、 熱情幫助客戶解決其它的問題。 5、 必要的法律文件準(zhǔn)備。 客戶服務(wù)方案要點(diǎn) 1、 制定有關(guān)人員、場地、時(shí)間、資料、設(shè)備等的準(zhǔn)備計(jì)劃。 2、 制定以方便客戶為核心的入住流程。 3、 按約定的入住時(shí)間倒排計(jì)劃表。 4、 員工有關(guān) 入住接待的培訓(xùn)。 5、 舉行喬遷之喜的儀式。 6、 突發(fā)事件的處理方案。 17 關(guān)鍵時(shí)刻 23：業(yè)主驗(yàn)房 業(yè)主驗(yàn)房 是入住的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 由于很多業(yè)主缺乏工程知識(shí)，發(fā)展商要提供一份業(yè)主驗(yàn)收項(xiàng)目的明細(xì)單。如果 業(yè)主沒有驗(yàn)收或者驗(yàn)收項(xiàng)目不全， 可能造成日后分不清土建還是裝修的責(zé)任，從而引發(fā)糾紛 。 關(guān)鍵時(shí)刻 24：入住收費(fèi) 辦理入住手續(xù)時(shí)的收費(fèi)，名目較多，包括：公用設(shè)備維修基金、物業(yè)管理費(fèi)、采暖費(fèi)、裝修管理費(fèi)、一些設(shè)施的初裝費(fèi)等；辦理房產(chǎn)證還要 交印花稅、登記費(fèi)、契稅等。一般客戶對(duì)此都心理準(zhǔn)備不足，一定要作好解釋宣傳工作。 客戶服務(wù)方案要點(diǎn)： 1、 堅(jiān)持入住前的客戶全面驗(yàn)收。 2、 根據(jù)常見質(zhì)量問題設(shè)計(jì)業(yè)主驗(yàn)收項(xiàng)目單。 3、 責(zé)任工程師陪同客戶驗(yàn)房。 4、 客戶在驗(yàn)收合格聲明上簽字。 5、 指定維修方案（如需要）并征得客戶同意。 6、 提供優(yōu)質(zhì)快捷的維修服務(wù)。 7、 提供業(yè)主裝修注意事項(xiàng) 客戶服務(wù)方案要點(diǎn)： 1、 編制客戶入住收費(fèi)清單。 2、 編寫各種收費(fèi)的說辭。 3、 將 1、 2、提前寄給客戶。 4、 電話詢問客戶對(duì)收費(fèi)有無疑義。 5、 提供快捷的收費(fèi)服務(wù)。 6、 對(duì)繳費(fèi)不齊的客戶，謹(jǐn)慎辦理入住。 18 關(guān)鍵時(shí)刻 25：保修期內(nèi)的維修 保修期內(nèi)的維 修很 容易引起 客戶的投訴。原因很多：發(fā)展商的維修反應(yīng)速度、 服務(wù)態(tài)度、施工企業(yè)的維修質(zhì)量等等。對(duì)施工企業(yè)來說，建造房子是掙錢的，維修是賠錢的，它們本能上不重視維修 工作。如果發(fā)展商也 不重視，問題一定會(huì)找到頭上，因?yàn)?不滿意的 客戶不會(huì)找施工企業(yè)。 輕視 保修期內(nèi)的維修工作，會(huì)給客戶帶來生活的不便，同時(shí)也給客戶造成惡劣 的心理影響。 剛辦理入住的客戶一般對(duì)新房都愛護(hù)倍加，且具有新業(yè)主的優(yōu) 越感，如果感到不受尊敬，往往會(huì)以較極端的方式表現(xiàn)出來。 五、 物業(yè)服務(wù)階段的關(guān)鍵時(shí)刻 在辦完入住手續(xù) 拿到鑰匙后， 客戶進(jìn)入了 居住體驗(yàn) 。他們開始關(guān)心物業(yè)服務(wù)的便利、質(zhì)量和收費(fèi)等問題。此時(shí) 的投訴雖然大多是對(duì)物業(yè)公司的， 但由于 物業(yè)公司 大都 與發(fā)展商有著千絲萬縷的聯(lián)系， 因此協(xié)助它們 做好物業(yè)服務(wù)工作，仍然是發(fā)展商義不容辭的責(zé)任。 這個(gè)階段，客戶投訴的主要問題是： 裝修管理 客戶服務(wù)方案要點(diǎn)： 1、 由客戶服務(wù)部門主管 維修工作。 2、 在與施工企業(yè)簽的保修合同中約定上述 1。 3、 對(duì)維修的反應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度和維修質(zhì)量提出要求。 4、 培訓(xùn)施工企業(yè)維修隊(duì)伍。 5、 組建后備維修隊(duì)伍。 6、 嚴(yán)格維修方案的審批。 7、 同客戶討論維修方案并達(dá)成共識(shí)。 8、 以良好的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)態(tài)度完成維修。 19 物業(yè)管理收費(fèi) 小區(qū)安全問題 物業(yè)維修 社區(qū)文化 關(guān)鍵時(shí)刻 26：裝修管理 裝修管理投訴的問題主要是三類： 1、收費(fèi)問題 ； 2、裝修噪音擾民； 3、私搭亂建，改變房屋主體結(jié)構(gòu)。 其中裝修