質(zhì)量管理案例分析8大原則.doc

一、基于事實(shí)決策.yr rU? T(cJPp)g i0世界經(jīng)理人管家hC ht1、阿迪達(dá)斯的失敗G.SVaJUd#T U0C h8oH(G0阿迪達(dá)斯公司成立于1949年，其運(yùn)動設(shè)備（產(chǎn)品）目前在全球同類產(chǎn)品的市場佔(zhàn)有率為12%，落后于1972年才成立的耐克公司30%的市場佔(zhàn)有率達(dá)18個百分點(diǎn)。然而，在耐克崛起之前，全球運(yùn)動產(chǎn)品幾乎是阿迪達(dá)斯一家的天下。1954年世界盃足球賽，阿迪達(dá)斯因其生產(chǎn)的球鞋鞋底的塑膠鞋釘能幫助運(yùn)動員提高運(yùn)動速度，增加穩(wěn)定性而一戰(zhàn)成名，當(dāng)時世界上有85%以上的運(yùn)動員穿的是阿迪達(dá)斯公司的產(chǎn)品，三葉標(biāo)誌成了成功的象徵。面對驕人的戰(zhàn)績，阿迪達(dá)斯公司的決策者們沒有重視耐克公司正在迅速成長這樣一個嚴(yán)重的事實(shí)，決策者們認(rèn)為自己擁有85%的市場佔(zhàn)有率，即便對手搶走一部分市場，仍有大半個天是屬于阿迪達(dá)斯公司的，沒有採取確實(shí)有效的對策去扼制競爭對手對自己的威脅，造成今天眼巴巴地看著對手以18個百分點(diǎn)領(lǐng)先自己，在運(yùn)動服裝市場獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷的殘酷現(xiàn)實(shí)。%E1U3D:_1uB1E-0世界經(jīng)理人管家7HyS EHN6&g2、摩托羅拉市場的萎縮世界經(jīng)理人管家$v2J7 LBc)s-Q世界經(jīng)理人管家(P5|C_(dd_全球著名手機(jī)企業(yè)摩托羅拉和諾基亞現(xiàn)在的市場份額分別是30%和33%，摩托羅拉2001年第一季度營業(yè)虧損達(dá)4億多美元，而去年同期其營業(yè)額是盈利5,300萬美元，美國權(quán)威管理機(jī)構(gòu)分析指出，摩托羅拉的現(xiàn)狀完全是自找的，在美國經(jīng)濟(jì)衰退之前，許多消費(fèi)者多希望能購買具有全新概念和全新形象的手機(jī)來替換現(xiàn)有的產(chǎn)品，來自芬蘭的諾基亞捷足先登，率先研製出了各種不同類型的替代產(chǎn)品，從此贏得了廣大的消費(fèi)者，等到摩托羅拉意識到問題的嚴(yán)重性，等到他們研製出新款手機(jī)時，消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)衰退的影響下，已經(jīng)放棄了更換手機(jī)的打算，摩托羅拉因此失去了市場的先機(jī)，造成大規(guī)模的虧損。世界經(jīng)理人管家J3&*8ufv oOV0u世界經(jīng)理人管家rD8y&aq2zw3、國企的悲哀? rVO!J0世界經(jīng)理人管家MH-h7k內(nèi)地某國營企業(yè)曾經(jīng)與外商草簽了一份供銷合同，合同規(guī)定由外商給該企業(yè)提供價值300萬元人民幣的生產(chǎn)設(shè)備，以提高企業(yè)的生產(chǎn)能力，合同為期三年，三年后該企業(yè)將無償擁有這些設(shè)備的所有權(quán)。合同約定，在三年合同期內(nèi)，該企業(yè)按雙方商定好的價格每年為外商提供某種產(chǎn)品10,000件。合同同時約定，若第一年少交貨1件，該企業(yè)將按每件1,000元交付賠償金，第二年少交貨1件，該企業(yè)將按每件2,000元交付賠償金，第三年該企業(yè)將按每件3,000元交付賠償金。該企業(yè)幾個主要領(lǐng)導(dǎo)商議后認(rèn)為有利可圖，便與外商正式簽訂了合同。300萬元的設(shè)備到位后，該企業(yè)立即組織生產(chǎn)，由于生產(chǎn)能力不足，雖經(jīng)全體職工的努力，第一年只生產(chǎn)出了8,000件產(chǎn)品，按合同規(guī)定，被罰金額2,000件1,000元=2,000,000元。第二年該企業(yè)調(diào)整好生產(chǎn)組織方式，準(zhǔn)備大干一年，挽回經(jīng)濟(jì)損失，但第二年只能生產(chǎn)8,500件，結(jié)果被罰金額1,500件2,000元=3,000，000元。第三年只交貨7,000件，被罰金額3,000件3,000元=9,000,000元。辛苦三年，損失竟然達(dá)到了14,000,000元以上。世界經(jīng)理人管家fW!SA w C世界經(jīng)理人管家+f-K*qeJ2w6D(M;1N-i _世界經(jīng)理人管家6S*pQ;mfS:E?-WstW$Rwr0二、以顧客為中心世界經(jīng)理人管家_a5|(H8K$TE:TSN,ls:qs6P01、霍利菲爾德的耳朵%G#F *m$s2Zj)zY4b0世界經(jīng)理人管家Drr6Wq20世紀(jì)末世界拳擊史上的一場鬧劇在泰森與霍利菲爾德之間展開，泰森的“世紀(jì)之咬”使老霍損失了少半個耳朵。比賽后的第二天，在美國的各大型超市內(nèi)竟然出現(xiàn)了許多叫“霍利菲爾德之耳”的巧克力，其栩栩如生的耳朵形狀，使好奇幽默的美國市民們爭相購買，將老霍的“耳朵”帶回家中“一咬為快”。該巧克力生產(chǎn)商利用比賽中出現(xiàn)的轟動性新聞效應(yīng)，突發(fā)奇想，超乎尋常地分析了顧客的心理需求，及時開發(fā)出外形新穎的產(chǎn)品，因此而美美的賺了一回顧客口袋中的鈔票，大撈一筆。世界經(jīng)理人管家U+7u#hH)C世界經(jīng)理人管家#u,c,B yt? b ze2、三洋公司的生意經(jīng)世界經(jīng)理人管家F9r%kO,ul2r;|#i;F2GWW0在世界500家最大工業(yè)公司中排名地107位的日本三洋電機(jī)公司認(rèn)為，要創(chuàng)造出大獲成功的商品，必須具備五個要點(diǎn)，而且這五個要點(diǎn)的順序不能顛倒。V,+a8F8PG*Re!DJ*|0世界經(jīng)理人管家Upii,Lm第一、 該商品對顧客來說，使用是否方便？d*WPzB?0世界經(jīng)理人管家|Cv5gh.I*r/wu第二、 顧客是否買得起？;Je|.M$U fvsx0iSY *pF.p0第三、 對經(jīng)銷商來說，是否容易買出去？1Y(%Pg hu2Z d3k0世界經(jīng)理人管家$GF Xu$f7I第四、 萬一出現(xiàn)故障，是否容易修理，即容易得到保修？世界經(jīng)理人管家LU*A6d7r7A yZ世界經(jīng)理人管家 O.T0Zq(w第五、 工廠是否易于生產(chǎn)？世界經(jīng)理人管家/zM6Gi8m A0JID5T0I9G3g06z*m&e!P)go g;+c0y N:P$|,Zd0三、持續(xù)改進(jìn)世界經(jīng)理人管家 )V0,w PJB世界經(jīng)理人管家d)a;H5gdK1、WPS與OFFICE在中國市場世界經(jīng)理人管家o2z%HKQLp-世界經(jīng)理人管家+jgp1m|+N再有實(shí)力的企業(yè)如果不能不斷有效的改進(jìn)自己的工作，都將象婦孺皆知的故事“龜兔賽跑”中那只高傲自負(fù)、不思進(jìn)取的兔子一樣，被自己那原本可憐的對手趕上甚至超越。世界經(jīng)理人管家2 IKN%m,#Z世界經(jīng)理人管家*U(r,hjW6$T步步高的“我們一直在努力”，海爾電器的“沒有最好，只有更好”說明，不是我們做錯了什么，而是我們能夠做得更好。世界經(jīng)理人管家%RW(4s CQD世界經(jīng)理人管家B/ |S_X/cWPS是中國人最熟悉的文書處理軟體，金山公司最先推出的基于DOS版本的WPS因?yàn)楹唵我子?，很快取得了較大的市場份額，成為文字處理方面的老大。但是隨著美國微軟推出了WINDOWS視窗作業(yè)系統(tǒng)，金山公司沒有對自己的WPS進(jìn)行必要的改進(jìn)，沒有跟上發(fā)展的潮流，推出基于視窗的系統(tǒng)，同時微軟公司的辦公軟體已經(jīng)完成了漢化，并且具有“所見即所得”的特點(diǎn)，很快佔(zhàn)據(jù)了大部分中國市場。雖然金山公司推出了WPS2000，但是已經(jīng)無力回天，市場份額已經(jīng)被蠶食無幾。世界經(jīng)理人管家 Y%DGH(CN)F世界經(jīng)理人管家b0LA E 2、IBM、Intel與Microsoft的個人電腦市場之戰(zhàn)oZ.|0?IQ8c*z/uD0*v:MH(E:A n0IBM公司，這個電腦行業(yè)的巨人，在1984年達(dá)到了利潤的最高點(diǎn)65.8億美元，但1992年，IBM不得不宣告其虧損額高達(dá)54.6億美元，全年的利潤為-49.7億美元，伴隨而來的是瘋狂的裁員，1992年至1993年短短的兩年時間內(nèi)，IBM五度裁員，10萬人失業(yè)，IBM的股票自1992年夏天到年底，短短的幾個月內(nèi)就從100多美元降到11年來的最低點(diǎn)48.375美元。世界經(jīng)理人管家 m31F2U3WW0l世界經(jīng)理人管家1o#S7M,w/DDY!Y f-W50年代，IBM開始進(jìn)入電腦行業(yè)，隨后就勢不可擋地超越了先行者雷明頓蘭頓公司，佔(zhàn)領(lǐng)了工商界電子電腦市場。60年代，IBM成功地開發(fā)出自我相容但與其他廠家及以往機(jī)器并不相容的360大型電腦，給電腦行業(yè)的其他競爭對手當(dāng)頭一棒，并推動了美國和世界電腦市場的迅速擴(kuò)張。1969年，IBM以72億美元的營業(yè)收入和9億美元的凈收益，當(dāng)之無愧地取得了龍頭老大的地位，并以70%的市場佔(zhàn)有率壟斷了美國大型電腦市場。1985年，IBM個人電腦佔(zhàn)據(jù)了工商界市場80%的份額。iN h+a6UM0世界經(jīng)理人管家%1W!&o+Ww在IBM取得巨大成功的時候，IBM的高層決策者們沉迷于已經(jīng)取得的成績，對于新的富有巨大魅力的行業(yè)領(lǐng)域個人電腦卻視而不見，1965年定位于科研電腦市場的資料設(shè)備公司改變矛頭，率先向市場投放了小型電腦。而后起之秀蘋果公司也不甘落后，在1977年研製出記憶體少、沒有資料庫、速度慢、計(jì)算能力差但價格十分低廉的產(chǎn)品，達(dá)到了17年來的最低價。-g1M E;Y,Y8K#h0世界經(jīng)理人管家:ktj8o9r B Vw在資料設(shè)備公司、蘋果相繼進(jìn)入個人電腦市場平分秋色的時候，IBM由于只重視短期的資金回收率和投資回報(bào)率，沒有看到如果打開了個人電腦市場并佔(zhàn)領(lǐng)霸主地位，對公司的發(fā)展的無可估量的幫助，知識一味沉溺于大型電腦市場獲得的成功，對資料設(shè)備公司、蘋果公司進(jìn)入個人電腦市場的個人電腦視而不見。直到1986年即將退休的董事長福蘭克卡里組成一支富有創(chuàng)新精神的個人電腦專家研究小組，IBM才開始進(jìn)入個人電腦領(lǐng)域，一年后推出記憶體、性能遠(yuǎn)勝于蘋果機(jī)的IBM-PC機(jī)電腦，但為時已晚，無論IBM怎樣挽回，也只能屈居第三，“IBM永遠(yuǎn)是第一”的神話因此破滅。世界經(jīng)理人管家0P-b3y_ &L2s Z6q/VRw4xs vp#Ql0如果說1987年IBM推出的最優(yōu)質(zhì)的IBM-PC機(jī)為IBM公司挽回了很大一部分個人電腦市場，那么，1986年IBM為了彌補(bǔ)自己長期以來坐視個人電腦發(fā)展的失誤，決定短期內(nèi)推出優(yōu)質(zhì)領(lǐng)先的個人電腦，而將中央處理器晶片CPU交給了Intel公司，將DOS作業(yè)系統(tǒng)交給了Microsoft，則是培養(yǎng)了自己未來的敵人，在不知不覺中培養(yǎng)壯大了Intel和微軟公司，并為其發(fā)展壯大提供了廣闊的空間。o!JC z9e Y0Dg6ulB O4N0Intel和Microsoft激進(jìn)而富有創(chuàng)造力的年輕人深信個人電腦將成為主宰未來的產(chǎn)品，作為主人的IBM卻根本沒將他們放在眼里，依然我行我素。Intel和Microsoft則不斷加緊進(jìn)攻，逐漸代替了IBM在個人電腦世界的主導(dǎo)地位。與此同時，康柏公司首先採用Intel公司發(fā)明的奔騰386機(jī)晶片開發(fā)出攜帶型電腦。接著德爾公司以其獨(dú)特的郵遞銷售方式使個人電腦售價大幅降低。IBM受到了前所未有的巨大挑戰(zhàn)。1982年Intel和Microsoft的股票價值合起來才只有IBM的十分之一，但到了1992年10月，他們聯(lián)合起來的股票價值就超過了IBM。到1992年底，已經(jīng)高于IBM市場價值的50%。而1991年IBM虧損28.6億美元，1992年繼續(xù)惡化，釀成了美國歷史上最高的公司虧損記錄49.7億美元。世界經(jīng)理人管家sH$Q*HnY.i jna0Y!_0jPD#L(H-vr0世界經(jīng)理人管家|t p?p/s w四、領(lǐng)導(dǎo)作用thIP1UkJd0Bm#I,i+? 01、福特汽車：成敗只在一念間(r:gzViR4G#D09u+e,Y9eHP)YI0福特汽車公司世人皆知，是國際汽車工業(yè)的大家族，但是在他的發(fā)展道路卻幾經(jīng)沉浮。/gcX7l&sE;U+y+Xc)KA0 3P yG+n/J9N5hGX3F0老亨利福特從1899年起兩次創(chuàng)辦汽車公司，都因缺乏專業(yè)知識而失敗，1903年再次創(chuàng)業(yè)，選用能人，請來汽車工業(yè)專家?guī)炱澏魉箵?dān)任總經(jīng)理。庫茲恩斯上任后，運(yùn)用科學(xué)的管理手段，調(diào)查市場，建立銷售網(wǎng)，苦心經(jīng)營，建成了世界上第一條汽車裝配流水線，使生產(chǎn)率提高了十幾倍，成本和售價大幅降低，每輛“T”型車的售價從780美元降到290美元，開始了福特公司繁榮發(fā)展的階段，一躍成為世界上最大的汽車製造企業(yè)，福特也由此獲得了汽車大王的稱號。但是后來老亨利福特被一時的成功沖昏了頭腦，主觀武斷，實(shí)行家長式管理，1915年辭退了為公司發(fā)展立下汗馬功勞的庫茲恩斯，接著又辭去了大批有才干的人，甚至于在1921年一天之內(nèi)趕走了30名經(jīng)理。/DM&1+En f-D0;HPPgRJ0老亨利福特的獨(dú)斷專行和相對落后的經(jīng)營管理方法，使福特公司的經(jīng)營狀況很快陷入困境，世界第一的位置很快被廣招人才、管理先進(jìn)的通用汽車公司所取代。1945年竟到了每月虧損900萬美元的地步，瀕臨破產(chǎn)。同年9月，老福特下臺，讓位于他的孫子小亨利福特。iFu6Tghd0世界經(jīng)理人管家d$6K cw6小亨利福特接管公司后，汲取了老福特失敗的教訓(xùn)，重整旗鼓，聘用了通用汽車公司的副總裁布里奇全面主持公司的業(yè)務(wù)，甚至破格聘用了包括后來的美國國防部長麥克馬拉在內(nèi)的年輕人，經(jīng)過幾年的努力，終于使福特公司復(fù)現(xiàn)往日的繁榮，坐上了美國汽車製造業(yè)的第二把交椅。:nD L%wr0世界經(jīng)理人管家3nDeW_富于戲劇性的是小福特后來也重蹈祖父的覆轍，獨(dú)斷專行，以主人自居，先后辭去了布里奇、艾柯卡等人，結(jié)果使歷經(jīng)艱辛換來的振興沒有保持多久，公司地位一跌再跌，業(yè)務(wù)經(jīng)營每況愈下，最終也不得不辭去董事長的職務(wù)。世界經(jīng)理人管家GJo0e?G%r Q2W5P#H02、八佰伴的遺憾/p3AK%V8xh0世界經(jīng)理人管家1rb9Xj)AO1997年9月18日，八佰伴日本公司宣佈破產(chǎn)。該公司負(fù)債總額高達(dá)1613億日元，是二戰(zhàn)后日本流通業(yè)規(guī)模最大的一次破產(chǎn)。世界經(jīng)理人管家)dAYE9ba2KBY eME.0從1971年八佰伴在國外建立第一家分店起，20年來它在國外的發(fā)展速度超過同類企業(yè)界所有公司，即使是日本流通界的“大哥大”大榮公司也無法與它相比。w;d7k8x:hEIBV0世界經(jīng)理人管家%F3gTF,L!x*L&F e八佰伴由四大企業(yè)集團(tuán)所構(gòu)成，在全世界16個國家擁有389個分店，他們曾制定了在中國發(fā)展的宏偉計(jì)劃在長江中上游地區(qū)建立1000家以經(jīng)銷食品為主的超市世界經(jīng)理人管家6J9Qu$gq3y*p8DK6T/SU0據(jù)八佰伴內(nèi)部材料透露，在中國開一家超級市場要投資1500萬日元，那么1000家就是150億日元，而八佰伴日本公司在1996年全年贏利也不過8億日元而已。即使把八佰伴集團(tuán)下屬的所有企業(yè)收益都算上，實(shí)現(xiàn)開拓中國市場的宏偉計(jì)劃，資金也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。而不可思議的是，八佰伴這樣一個龐大的商業(yè)帝國竟然沒有一家主力銀行的支援。由于對八佰伴的急劇擴(kuò)張不滿，早在90年代初，八佰伴當(dāng)時的主力銀行就告誡，如不改變經(jīng)營方針?biāo)麄兙筒辉儋J款。可是和田一夫說：“我們不再依靠銀行，我們靠自有的資金干”。于是他們靠發(fā)行社債來籌集資金。社債沒有銀行的監(jiān)督，資金的使用就容易失控。大規(guī)模的舉債，終于導(dǎo)致了嚴(yán)重的后果。1996年底，八佰伴所需償還的社債達(dá)120億日元，公司的財(cái)務(wù)陷入困境，無可奈何地將日本八佰伴的16家骨干分店賣給了大榮公司。骨干分店的減少又進(jìn)一步影響收益，使八佰伴公司陷入了惡性循環(huán)。到1997年，八佰伴公司的負(fù)債已經(jīng)達(dá)到了1600億日元，一位負(fù)責(zé)人向外界透露：八佰伴營業(yè)額的40%要用來還債。難怪在1997年八佰伴集團(tuán)的會長和田一夫在日本靜岡縣八佰伴日本集團(tuán)總部召開的債權(quán)者說明會上，面對1200多名討債者只說了一句話：我恩將仇報(bào)，實(shí)在對不起大家，我將以畢生精力來償還諸位的債務(wù)。說完，和田一夫淚如雨下bR|p#xz3L0Vr:-O8D T0八佰伴破產(chǎn)的主要原因在于以下幾個方面：世界經(jīng)理人管家)jP5q gHy4a/W世界經(jīng)理人管家!GQVDGy?F（1）戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略經(jīng)營管理問題。八佰伴採取了迅速擴(kuò)展、急于搶佔(zhàn)市場的激進(jìn)發(fā)展戰(zhàn)略。正如和田一夫所說：有風(fēng)險才有收益，風(fēng)險越大收益越大。然而，風(fēng)險與利益并不都是成正比的，偏離客觀事實(shí)的判斷，缺乏正確的決策，管理上出現(xiàn)的任何閃失都會造成極大的損失。而八佰伴卻隨意投資。他們在愛知縣的一個小地方建了一座百貨商店，一下子就投入了200億日元，是投資上海新世紀(jì)商廈的兩倍。這樣不考慮投資報(bào)酬率的隨意投資使八佰伴的投資規(guī)模夜擺越大。八佰伴在香港發(fā)展十來年就開設(shè)了九間具有相當(dāng)規(guī)模的商店，這是其他日本公司所不及的，在同業(yè)發(fā)展中也是不多見的。這越擺越大的攤子終于導(dǎo)致了日本八佰伴的破產(chǎn)。V7Ojf+n:I.Eb%7C)W0世界經(jīng)理人管家5x,jhyfA（2）沒有明確的物件。一會兒以日本人為商品銷售物件，一會兒又