餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)PPT.ppt

餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 長興名豪餐飲管理有限公司 中餐廳服務(wù)規(guī)范 1 目的為了規(guī)范中餐廳的操作規(guī)范 制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)準(zhǔn)則 提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 以滿足飯店及客人的規(guī)定和要求 確保中餐廳的服務(wù)質(zhì)量 2 范圍適合于中餐廳整體的服務(wù)過程 中餐廳服務(wù)規(guī)范 3 工作程序 1開餐前的準(zhǔn)備開餐前的準(zhǔn)備為自檢部分 2開餐服務(wù)開餐服務(wù)為關(guān)鍵環(huán)節(jié) 3開餐后的工作開餐后的工作為自檢部分 中餐廳工作流程圖 中餐廳工作流程主要由以下三部分組成 1 開餐前的準(zhǔn)備 2 開餐服務(wù) 3 開餐后的工作 注 為關(guān)鍵環(huán)節(jié) 為自檢部分 開餐前的準(zhǔn)備 注 為關(guān)鍵環(huán)節(jié) 為自檢部分 上班開窗開門 餐前列會準(zhǔn)備 衛(wèi)生清潔工作 擺臺 接受預(yù)定 口布濕巾準(zhǔn)備 日常物品領(lǐng)用 開餐前的準(zhǔn)備 開餐服務(wù) 注 為關(guān)鍵環(huán)節(jié) 為自檢部分 開餐服務(wù) 定崗迎賓 了解預(yù)訂信息 酒水服務(wù) 菜肴服務(wù) 香煙服務(wù) 傳菜工作 更換餐具 打包服務(wù) 結(jié)帳 更換臺布 特殊情況的處理 客到流程圖 注 為關(guān)鍵環(huán)節(jié) 為自檢部分 客到 拉門 開燈 開空調(diào)泡茶 上班工作時間 任務(wù) 工作標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)時 程序 1 每日早9 00以前 到三樓集合例會2 開門開窗 3 衛(wèi)生清理工作 開燈工作標(biāo)準(zhǔn) 任務(wù) 開燈 客 工作燈 標(biāo)準(zhǔn) 燈泡完好 明亮 程序 1 打開燈的控制開關(guān) 2 檢查燈泡是否明亮 3 燈泡如有損壞立即通知工程部修理 空調(diào)開關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 任務(wù) 空調(diào)開關(guān)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 確保室內(nèi)溫度達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 程序 1 打開餐廳空調(diào)控制開關(guān) 客來開客走關(guān) 2 將空調(diào)溫度調(diào)節(jié)好 夏天22 23度 冬天23 24度 換臺布 任務(wù) 換臺布標(biāo)準(zhǔn) 以臟換凈 無破損 無短缺 程序 1 將需送洗的臺布 口布放進(jìn)布草車內(nèi) 3 值班領(lǐng)班認(rèn)真清點送洗的布草數(shù)量 5 值班領(lǐng)班分類補進(jìn)布草柜里 6 將送洗的布草數(shù)記錄在布草本上 清潔工作流程圖 注 為關(guān)鍵環(huán)節(jié) 為自檢部分 清潔工作流程圖 服務(wù)臺的清潔 瓷器的清潔 玻璃杯的清潔 銀器的清潔 服務(wù)臺的清潔 任務(wù) 服務(wù)臺的清潔標(biāo)準(zhǔn) 干凈 整齊 程序 1 每日分別在午餐前 后 晚餐前 后清理服務(wù)臺 2 準(zhǔn)備兩塊擦布一干 一濕 3 先將服務(wù)臺面上的用具分類清洗 4 用擦布將服務(wù)轉(zhuǎn)臺擦拭干凈 要求無塵 無雜物 無污跡 臺布鋪好 餐具的擺放 任務(wù) 餐具的放置標(biāo)準(zhǔn) 整齊 潔凈 無破損 程序 1 檢查服務(wù)臺內(nèi)的衛(wèi)生是否清潔 2 檢查餐具有無破損 3 將擦好的餐具五常分類擺放 整齊有序 瓷器的清潔 任務(wù) 瓷器的清潔標(biāo)準(zhǔn) 干凈 光亮 無水漬 程序 1 將臟瓷器放入消毒水中浸泡1 2分鐘 2 用熱水沖洗 3 高溫消毒 4 用干凈的口布將瓷器表面水漬擦凈 玻璃杯的清潔 任務(wù) 玻璃杯的清潔標(biāo)準(zhǔn) 光 潔 干 無水漬 程序 1 準(zhǔn)備半桶開水 2 擦杯子用的干凈口布 3 一個墊有干凈口布的托盤 4 將清洗過的玻璃杯從洗碗處取回 5 用左手拿主擦布的一角 將杯角包住 放在開水里沾一下 6 用右手拿布另一角塞入杯內(nèi) 兩手協(xié)助杯子轉(zhuǎn)動 擦拭杯腳 杯壁 杯口和杯底 7 擦拭時用力不宜過大 以防擦碎 8 擦拭完畢后 將杯子對準(zhǔn)燈光檢查 保證其無污跡 無水跡 無指印和布屑 銀器的清潔 任務(wù) 銀器的清潔標(biāo)準(zhǔn) 光亮 潔凈 無水漬 無氧化點 程序 1 每周五進(jìn)行一次銀器的漂洗 2 準(zhǔn)備好清洗銀器的專用劑 一塊干凈布 3 將臟銀器用涼水沖凈 4 放入漂銀劑里浸泡2 3分鐘 5 涼水沖凈 6 高溫消毒 7 用干凈口布將銀器表面水漬擦凈 擺臺流程圖 注 為關(guān)鍵環(huán)節(jié) 為自檢部分 擺臺 零點的擺臺 宴會的擺臺 擺臺的準(zhǔn)備 擺臺 擺臺的檢查 擺臺的準(zhǔn)備 任務(wù) 擺臺的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn) 擺臺的物品準(zhǔn)備齊全 程序 1 檢查擺臺的餐具是否干凈無破損 2 臺面上的裝飾物是否齊全 3 檢查臺布口布是否干凈無破損 擺臺標(biāo)準(zhǔn) 任務(wù) 擺臺標(biāo)準(zhǔn) 按照擺臺的標(biāo)準(zhǔn) 橫平數(shù)直 程序 1 擺花瓶 臺卡 花瓶放于臺布正中 臺卡放于花瓶左側(cè) 相距1厘米 2 擺骨碟 以臺布的中線為標(biāo)準(zhǔn)定位順時針進(jìn)行 左手托盤 右手拿股碟 輕放在餐桌邊緣 離邊緣距離1 5厘米 約一個食指寬 3 擺味碟 味碟距離骨碟1 5厘米 在骨碟右側(cè) 與筷子相距1厘米 4 擺湯碗 小勺 湯碗放于股碟左上放 碗口邊距骨碟1厘米 與骨碟成45度 勺放于湯碗中 勺把朝左 擺筷架筷子牙簽 筷子位于骨碟與味碟之間 筷尾距桌邊1 5厘米 筷架為與筷子2 5處 與骨碟成45度 牙簽放在筷子左側(cè) 店標(biāo)朝上 擺宴會茶盅 茶盅扣在骨碟上 5 擺水杯 水杯放在股碟正上放與股碟距離1厘米 6 放盤花 將疊好的盤花放于股碟上 7 擺煙缸 三三兩兩 與玻璃器皿平行線上 擺臺的檢查 任務(wù) 零點擺臺的檢查標(biāo)準(zhǔn) 與零點擺臺的要求一致 程序 1 檢查臺布 口布是否清潔完好 2 檢查臺面餐具是否干凈完好破損 3 檢查臺上裝飾物品是否齊全 2 鋪臺裙 臺布 1 查臺裙臺布有無破損折皺 是否干凈 無任何污跡 2 鋪臺裙 要求四周下垂部分相等 平整 3 鋪臺布 要求兩名員工合作 打開臺布 分別拿住臺布的兩邊 同時放下 覆蓋在臺裙上 并使臺布四周下垂部分勻稱相等 股縫朝向主位 3 擺轉(zhuǎn)盤 檢查轉(zhuǎn)盤是否干凈 有無破損 放上轉(zhuǎn)軸及轉(zhuǎn)盤 注意正面朝上檢查轉(zhuǎn)盤是否運用自如 022接聽電話流程圖 注 為關(guān)鍵環(huán)節(jié) 接受宴會預(yù)定 落實預(yù)定 接聽預(yù)定電話 接受預(yù)定 接受零點預(yù)定 023接聽預(yù)定電話 任務(wù) 接聽預(yù)訂電話標(biāo)準(zhǔn) 語氣溫和 使用標(biāo)準(zhǔn)的電話語言接聽 程序 1 電話鈴響三次以內(nèi)接聽電話 2 拿起話筒后須先向客人問好 在通報你所在的部門和你的名字并主動向客人詢問客人要求 3 同客人講話時須簡潔 禮貌 親切 4 詳細(xì)詢問客人預(yù)訂的人數(shù) 就餐時間 客人的姓名 電話 吸煙與否 并進(jìn)行如實記錄 記錄內(nèi)容要準(zhǔn)確并簽上接電話人的姓名 5 詳細(xì)注明客人的要求 6 態(tài)度要和藹 語氣要耐心 7 必須向客人復(fù)述已記錄下的預(yù)訂內(nèi)容 復(fù)述內(nèi)容要完整 8 通話要語言簡潔 清晰 9 遇到客人要求的就餐時間 餐位和服務(wù)項目與餐廳情況不符合時 須與客人進(jìn)行協(xié)商 協(xié)商時向客人詳細(xì)說明具體情況 語氣要委婉 10 盡量尋求解決辦法 使客人滿意 11 最好由當(dāng)班經(jīng)理或領(lǐng)班轉(zhuǎn)接電話 如經(jīng)理和領(lǐng)班不在時 須留下客人電話 以備稍后向客人主動聯(lián)系 12 與客人道別要使用禮貌用語 13 待客人掛斷電話后方可掛斷電話 024接聽零點預(yù)定 任務(wù) 接受零點預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 禮貌 準(zhǔn)確 耐心 細(xì)致 程序 1 問候客人 1 當(dāng)客人來到餐廳時 領(lǐng)位應(yīng)首先問候客人 2 當(dāng)客人來訂餐時 熱情接待 2 接受零點預(yù)訂 1 禮貌的問清客人的姓名及房間號或聯(lián)系電話 客人用餐人數(shù) 用餐時間并準(zhǔn)確迅速地做好記錄 2 詢問客人對就餐是否有其它特殊要求 用禮貌熱情的語氣詢3 問客人有無其它意見后 復(fù)述客人預(yù)訂 在得客人確認(rèn)后 告訴客人最終留位時間 4 通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺 并將客人的特殊要求告訴廚師長 025接聽宴會預(yù)定 任務(wù) 接受宴會預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 禮貌 準(zhǔn)確 耐心 細(xì)致 程序 1 首先問候客人 2 當(dāng)知道客人要訂宴會時 需主動報上自己的姓名 并禮貌的問清客人的姓名 聯(lián)系電話 宴會人數(shù) 用餐時間并迅速準(zhǔn)確記錄 3 引領(lǐng)客人觀看場地 介紹宴會菜單標(biāo)準(zhǔn) 并詢問客人有無特殊要求 4 為客人預(yù)訂所需酒水 5 重復(fù)客人預(yù)訂內(nèi)容 6 準(zhǔn)備宴會菜單 026落實預(yù)定 任務(wù) 落實預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 及時 準(zhǔn)確 程序 1 預(yù)訂確定后迅速通報餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班 2 將預(yù)訂內(nèi)容及時通報廚房 3 當(dāng)班經(jīng)理在班前例會上將預(yù)訂情況通告當(dāng)班員工 4 客人取消預(yù)訂后 須在預(yù)訂本上注明 并簽下自己的名字 027口布的折疊 任務(wù) 口布的折疊標(biāo)準(zhǔn) 符合衛(wèi)生條件 整齊 統(tǒng)一 美觀 藝術(shù) 程序 1 用含75 的酒精棉消毒雙手 2 取出口布放在干凈的服務(wù)臺上 3 檢查口布是否干凈 平整 無污跡 無破損 4 將口布對折折疊成花邊扇形口布 5 口布樣式要定期變換以給客人清新感覺 6 折疊時盡可能避免出現(xiàn)死褶 7 所有口布對折的邊角方向一致 028疊好口布的折疊 任務(wù) 疊好口布的保存標(biāo)準(zhǔn) 干凈 整齊 方便使用 程序 1 為方便使用需要疊出一定數(shù)量的口布備用 2 將疊好的口布放入干凈的服務(wù)臺柜中 3 碼放整齊 029小毛巾的準(zhǔn)備 任務(wù) 小毛巾的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn) 干凈 潔白 無污漬 無破損 用手?jǐn)D壓不出水 程序 1 檢查毛巾是否干凈 無污漬 無破損 2 將雙手洗凈并消毒 3 將毛巾用溫水浸濕 4 將毛巾擰干 達(dá)到擠壓不出水的程度 5 把毛巾疊好并噴少量香水 6 將毛巾放入溫箱 并打開溫箱開關(guān)進(jìn)行消毒 030日常提貨 任務(wù) 日常提貨標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)確 無誤 程序 1 每日提貨由早班員工負(fù)責(zé) 2 準(zhǔn)備好領(lǐng)貨車及一塊舊臺布 持簽好字的 酒類貨倉申領(lǐng)表 及 物品申領(lǐng)單 去庫房領(lǐng)貨 3 提貨時進(jìn)行檢查驗收 確保提貨的貨物數(shù)量于貨單上開列的數(shù)目一致 4 經(jīng)采購部和取貨人員雙方簽字后將 酒類貨倉申領(lǐng)表 及 物品申領(lǐng)單 底聯(lián)拿回交領(lǐng)位員存檔 5 早班服務(wù)員再次檢查驗收 確保無誤后 將物品分類擺放 031班前例會 任務(wù) 班前例會標(biāo)準(zhǔn) 每日開餐前30分鐘召開 簡短 清楚 程序 1 與會者必須準(zhǔn)時到達(dá)餐廳 換好工服 整理好儀表儀容 2 通告當(dāng)日特別菜及預(yù)定情況 1 講明菜肴中英文名稱及基本制作方法 2 預(yù)訂須記清客人姓名 人數(shù)和臺位 3 傳達(dá)餐飲部及飯店下達(dá)的通知 4 總結(jié)工作中的問題 1 結(jié)合營業(yè)收入總結(jié)營業(yè)中的經(jīng)驗與存在問題并提出要求 2 對出現(xiàn)的問題要深入剖析 提醒全體員工注意改進(jìn) 5 安排當(dāng)日工作 1 檢查出勤情況 2 分配員工服務(wù)區(qū)域 3 按當(dāng)日預(yù)訂情況安排必要的加班人員 4 工作不忙時可適當(dāng)安排員工下班 032開餐服務(wù)流程圖 注 為關(guān)鍵環(huán)節(jié) 為自檢部分 開餐服務(wù) 領(lǐng)位員 訂單 酒水服務(wù) 食品服務(wù) 香煙服務(wù) 傳菜間工作 更換餐具 打包服務(wù) 結(jié)帳 更換臺布 特殊情況的處理 033領(lǐng)位員流程圖 注 為關(guān)鍵環(huán)節(jié) 為自檢部分 領(lǐng)位 領(lǐng)位員的工作 引領(lǐng)客人入座 鋪口布 上 撤 毛巾 上菜單 酒單 034領(lǐng)位員的工作 任務(wù) 領(lǐng)位員的工作標(biāo)準(zhǔn) 微笑 大方 熟悉餐廳營業(yè)情況 正確引領(lǐng)客人入座 程序 1 每日10 30準(zhǔn)時到崗 2 整理領(lǐng)位臺并檢查所有菜單是否干凈整齊 有無污跡并及時將不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜單更換 3 確定客人預(yù)訂 確定客人是否預(yù)訂 如客人尚未預(yù)訂 詢問客人的用餐方式 并根據(jù)客人的要求人數(shù)安排座位及是否吸煙 035引領(lǐng)客人入座 任務(wù) 引領(lǐng)客人入座標(biāo)準(zhǔn) 及時 正確 程序 1 當(dāng)客人來到餐廳時 領(lǐng)位員應(yīng)熱情禮貌地問候客人 2 確定客人是否已預(yù)訂 3 詢問客人是否吸煙 并按客人的習(xí)慣為客人安排座位 4 領(lǐng)位要為客人指引方向 5 要求四指并攏 手心向上 同時說 請這邊走 先生 小姐 6 領(lǐng)位領(lǐng)客人進(jìn)餐廳時 和客人保持規(guī)定距離約1米與1 5米左右 7 領(lǐng)位將客人帶至餐桌前 詢問客人在此就座是否滿意 8 領(lǐng)位幫助客人輕輕拉開坐椅 待客人落坐前將坐椅輕輕送回 同時接過外衣等 9 領(lǐng)位與服務(wù)員交接 并告訴服務(wù)員人數(shù)和特殊要求 036問候客人 任務(wù) 問候客人標(biāo)準(zhǔn) 主動 熱情 面帶微笑 程序 1 當(dāng)客人來到餐廳就餐時 領(lǐng)位員應(yīng)熱情禮貌地迎上前去 面帶微笑 用親切和藹的語氣問候客人 您好 歡迎光臨中餐廳 2 遵循女士優(yōu)先的原則 3 如果知道客人的姓名或職務(wù) 要稱呼客人的姓名或職務(wù) 4 如果第一次問候客人時 客人忙于談話沒有應(yīng)答時 應(yīng)在客人就座后 再次問候 037鋪口布 任務(wù) 鋪口布標(biāo)準(zhǔn) 輕柔 禮貌 以不打擾客人為主 程序 1 在客人就坐后 服務(wù)員應(yīng)該上前為客人鋪口布 并依據(jù)女士優(yōu)先 先賓后主的原則順時針進(jìn)行 2 一般情況下從客人右側(cè)鋪口布 如果在不方便的情況下可以在客人左側(cè)為客人鋪口布 3 鋪口布時應(yīng)站立于客人右側(cè) 拿起口布輕輕對角打開 并注意右手在前左手在后 將口布輕輕的鋪在客人腿上 4 當(dāng)需要從客人左側(cè)鋪口布時 應(yīng)站立于客人左側(cè) 并注意左手前 右手在后 5 如有兒童用餐 要依據(jù)家長的要求幫助兒童鋪口布 038上毛巾 任務(wù) 上小毛巾標(biāo)準(zhǔn) 快捷 在客人就座2分鐘之內(nèi) 程序 1 將毛巾箱內(nèi)消毒并折好的毛巾用毛巾夾夾出放在毛巾托內(nèi) 擺放于托盤上 2 服務(wù)員左手托托盤 右手位客人上毛巾 3 服務(wù)毛巾時要放在客人的展示盤左側(cè) 4 以女士優(yōu)先 先客后主 順時針方向進(jìn)行 039撤毛巾 任務(wù) 撤毛巾標(biāo)準(zhǔn) 及時 不打擾客人 程序 1 如客人用完毛巾 或餐中需更換毛巾時 2 服務(wù)員應(yīng)用托盤從客人右側(cè)將毛巾及毛巾托一同撤下 3 將撤下的臟毛巾放入裝臟毛巾的盒子里 并將毛巾托放在另一個盒子里 以進(jìn)行餐后消毒 4 為客人更換新的毛巾 040上菜單 酒單 任務(wù) 上菜單 酒單標(biāo)準(zhǔn) 禮貌 輕盈 及時 程序 1 菜單 酒單無破損 無污跡 無異物 2 根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的菜單 3 每個餐臺準(zhǔn)備一本酒單 4 遞送菜單 酒單 5 將菜單 酒單打開至第一頁 用右手從客人右側(cè)呈上 6 酒單只遞與向服務(wù)員示意點酒的客人 7 禮貌的告訴客人 請您看菜單 8 介紹菜單 酒單 9 介紹餐廳平日的特別推薦 10 介紹菜單上有特色的菜肴和酒單上的名酒 11 回答客人有關(guān)菜單 酒單的提問 041訂單流程圖 注 為關(guān)鍵環(huán)節(jié) 為自檢部分 訂單 最后訂單 點菜 酒單知識 菜單知識 推銷菜單 042菜單知識 任務(wù) 菜單知識標(biāo)準(zhǔn) 全面 具體 程序 1 點菜之前要事先了解掌握菜單基本知識 2 熟悉餐廳提供的菜單基本知識 3 了解各種菜肴的原料產(chǎn)地 4 了解菜肴的基本烹飪方法 5 掌握不同菜肴搭配不同酒水 6 掌握桌前服務(wù)的菜肴的制作技巧 043酒單知識 任務(wù) 酒單知識標(biāo)準(zhǔn) 全面 具體 程序 1 點酒水之前服務(wù)員應(yīng)事先掌握基本的酒水飲料知識 2 熟悉酒單上提供的各種酒水的名稱和產(chǎn)地 3 了解日常提供的各式雞尾酒的名稱 基本配料和配制方法 4 了解各式飲料的飲用方法和配備的裝飾物 5 熟悉酒單上或種酒的庫存情況 6 了解客人常點的葡萄酒的特點和品味 7 了解葡萄酒的基本釀制方法和服務(wù)方法 8 熟悉餐后酒車上的各種甜酒及白蘭地的名稱 品味 產(chǎn)地和使用何種酒杯及服務(wù)方法 9 熟悉餐廳提供的各種酒水的價格 044為客人訂單 任務(wù) 為客人訂單標(biāo)準(zhǔn) 禮貌 輕聲 耐心 細(xì)致 程序 1 準(zhǔn)備筆和訂單本 2 向廚房了解每道菜品是否可以提供 原料是否充足 3 給予客人充足的考慮時間 嚴(yán)禁催促客人 4 客人示意后 站立于客人右側(cè)約0 5米處 女士優(yōu)先 5 客人未示意則詢問客人 我可以為您點菜嗎 6 為客人提供關(guān)于菜式搭配的建議 7 詢問客人所訂的食品的制作方法和酒水搭配 8 同客人講話時身體微微前傾 聲音不要打擾到其他客人 9 復(fù)述客人的訂單內(nèi)容 10 整齊 清楚地書寫食品 飲料訂單并注明臺號 11 從客人手中收回菜單 酒單 并說 謝謝 請你稍等 12 從客人右側(cè)為客人倒醬油 并撤掉筷子套 045食品的推銷 任務(wù) 食品的推銷標(biāo)準(zhǔn) 主動 熱情 不強加推銷 靈活機動 程序 1 向客人介紹本餐廳的經(jīng)營特色 2 征詢客人的喜好 以及忌口的東西 3 有針對的推銷 循序漸進(jìn) 4 不要一味的推銷高檔菜 5 要合理搭配 靈活機動 給客人最完美的意見 046最后訂單 任務(wù) 最后訂單標(biāo)準(zhǔn) 語氣友善 婉轉(zhuǎn) 不催促客人 程序 1 在餐廳營業(yè)結(jié)束前10分鐘 拿好菜單詢問客人 2 服務(wù)員要站立于主人右側(cè) 輕聲并婉轉(zhuǎn)的詢問客人是否還要添加食品及甜食 3 如主人決定添加食品或甜食時 服務(wù)員要馬上打開菜單 遞給客人 4 如主人決定不再添加食品或甜食時 服務(wù)員應(yīng)誠懇地為打擾客人的談話而道歉 6 不能催促客人 047酒水服務(wù)流程圖 注 為關(guān)鍵環(huán)節(jié) 為自檢部分 酒水服務(wù) 開胃酒的服務(wù) 葡萄酒的服務(wù) 啤酒的服務(wù) 軟飲料的服務(wù) 加飯酒的服務(wù) 茅臺酒的服務(wù) 香檳酒的服務(wù) 茶水的服務(wù) 048開胃酒的服務(wù) 任務(wù) 開胃酒的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 按照客人所點的酒水迅速 快捷的為客人服務(wù) 程序 1 根據(jù)客人的訂單準(zhǔn)備吸管和攪棒 2 將盛放酒的酒杯放于托盤左側(cè) 將配酒放于托盤右側(cè) 3 服務(wù)開胃酒時 用右手從客人右側(cè) 按順時針方向為客人服務(wù) 要求女士優(yōu)先 先賓后主 4 倒配酒時須詢問客人所需配酒的用量 5 給客人倒完酒杯酒后須用攪棒把客人的開胃酒和均勻 然后把配酒和攪棒放在一旁 示意客人開胃酒已調(diào)好 6 再次為客人服務(wù)開胃酒時 須準(zhǔn)備新的酒杯和配酒 049軟飲料的準(zhǔn)備 任務(wù) 軟飲料的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn) 取飲料時間不得超過5分鐘 程序 1 在托盤中擺放好客人點的飲料 2 按照客人坐次順序擺放 先上的飲料放于托盤的外側(cè) 后上的飲料放于托盤的內(nèi)側(cè) 靠近身體一側(cè) 3 準(zhǔn)備好相應(yīng)的杯子 4 準(zhǔn)備好冰塊 檸檬片等 050服務(wù)軟飲料 任務(wù) 服務(wù)軟飲料標(biāo)準(zhǔn) 快捷 周到 程序 1 飲料取好后 從客人右側(cè)為客人服務(wù) 2 按女士優(yōu)先 先賓后主的順序 順時針方向進(jìn)行服務(wù) 3 斟倒飲料時速度不宜過快 以避免帶氣的飲料溢出泡沫 4 對同一桌的客人要在同一時間內(nèi)提供飲料 5 需等候時間較長的 如鮮榨果汁等 飲料 要事先向客人說明 以避免客人因等候時間過長而投訴 051啤酒的服務(wù) 任務(wù) 啤酒的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 不灑 不濺 不溢 動作優(yōu)雅 程序 1 為客人推薦本餐廳的啤酒并介紹啤酒的特點 2 為客人訂單 并到酒吧取啤酒 不得超過5分鐘 3 用托盤取回冰凍啤酒及酒杯 依據(jù)先賓后主 女士優(yōu)先的原則 按順時針方向為客人服務(wù)啤酒 4 提供啤酒服務(wù)時 服務(wù)員站在客人的右側(cè) 左手托盤 右手拿起客人所訂啤酒 將啤酒沿酒杯壁慢慢滑入杯中 以減少酒沫 倒啤酒時商標(biāo)應(yīng)面對客人 5 啤酒應(yīng)倒10分滿 但啤酒不得溢出杯外 等酒沫消失后 酒面到酒杯八分滿為宜 將未倒完的酒瓶或易拉罐放在酒杯右側(cè) 6 隨時為客人添加啤酒 及時將倒完的酒瓶和易拉罐撤下臺面 052服務(wù)葡萄酒的流程圖 注 為關(guān)鍵環(huán)節(jié) 為自檢部分 葡萄酒的領(lǐng)取 上葡萄酒的準(zhǔn)備 葡萄酒的展示 葡萄酒的開啟 倒葡萄酒 葡萄酒的添加 葡萄酒的推銷 白葡萄酒的服務(wù) 紅葡萄酒的服務(wù) 葡萄酒的服務(wù) 053白葡萄酒的推銷 任務(wù) 白葡萄酒的推銷標(biāo)準(zhǔn) 介紹耐心 全面 細(xì)致 程序 1 打開酒單遞給客人 2 介紹白葡萄酒的產(chǎn)地 種類 3 介紹其特點 口味及與之相配的菜肴 054白葡萄酒的領(lǐng)取 任務(wù) 白葡萄酒的領(lǐng)取標(biāo)準(zhǔn) 在客人點酒后五分鐘之內(nèi)將酒取回 程序 1 拿好訂單及托盤 2 去酒吧領(lǐng)取 055上白葡萄酒的準(zhǔn)備 任務(wù) 上白葡萄酒的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備全面 細(xì)致 程序 1 將冰桶放入三分之一冰塊 再放入二分之一冰桶的水后放在冰桶架上 并配一條疊成8厘米寬的條狀口布 2 白葡萄酒取回后 放在冰桶中 酒標(biāo)朝上 3 在客人的水杯右側(cè)擺放白葡萄酒杯 間距1 5厘米 056白葡萄酒的展示 任務(wù) 白葡萄酒的展示標(biāo)準(zhǔn) 請客人確認(rèn)所點葡萄酒的名稱 年份是否相符 程序 1 左手持口布 右手持葡萄酒 將酒瓶底部放在條狀口布的中間部位 再將條狀口布由兩端拉起至酒瓶商標(biāo)的以上部位 并使商標(biāo)全部露出 2 右手持用口布包好的酒用左手四個指尖輕托酒瓶底部 送至主人前面 請主人看清酒的商標(biāo) 并詢問主人 請問您點的是這種酒嗎 3 得到客人確認(rèn)后 將酒放回冰桶中 并開啟酒塞 057白葡萄酒的開啟 任務(wù) 白葡萄酒的開啟標(biāo)準(zhǔn) 聲音小 動作輕 程序 1 將酒鉆對準(zhǔn)酒塞的中心 垂直鉆入酒塞 注意不要將酒瓶放倒 2 待酒鉆完全鉆入木塞后 輕輕拔出木塞 木塞出瓶時不應(yīng)有聲音 3 服務(wù)員右手持用條狀口布包好的酒 商標(biāo)朝向客人 從主人右側(cè)倒入杯中1 5的白葡萄酒由主人品評酒質(zhì) 058倒白葡萄酒 任務(wù) 倒白葡萄酒標(biāo)準(zhǔn) 不滴 不灑 動作優(yōu)美 大方 程序 1 主人認(rèn)可后 按照先賓后主 女士優(yōu)先的原則順時針依次為客人倒酒 倒酒時站在客人右側(cè) 倒入杯中三分之二即可 2 每倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動一下酒瓶 避免酒滴在桌布上 倒完酒后 把白葡萄酒放回冰桶且商標(biāo)向上 059添加白葡萄酒 任務(wù) 添加白葡萄酒標(biāo)準(zhǔn) 及時 程序 1 隨時為客人添加葡萄酒 當(dāng)整瓶酒將要倒完時 要詢問主人是否再加一瓶 如主人不再加酒 即觀察客人 待其喝完酒后 立即將空倍撤掉 2 如主人同意再加一瓶 服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上 060紅葡萄酒的推銷 任務(wù) 紅葡萄酒的推銷標(biāo)準(zhǔn) 介紹耐心 全面 細(xì)致 程序 1 打開酒單遞給客人 2 介紹紅葡萄酒的產(chǎn)地 種類 3 介紹其特點 口味及與之相配的菜肴 061紅葡萄酒的領(lǐng)取 任務(wù) 紅葡萄酒的領(lǐng)取標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)確 迅速 要求在客人點酒后的五分鐘之內(nèi)取回 程序 1 拿好訂單及托盤 2 去西餐廳領(lǐng)取 062上紅葡萄酒的準(zhǔn)備 任務(wù) 上紅葡萄酒的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備全面 細(xì)致 程序 1 準(zhǔn)備好紅酒籃 將一塊干凈的口布鋪在紅酒籃中 2 將取回的葡萄酒放在酒籃中 商標(biāo)朝上 3 在客人的水杯右側(cè)擺放紅酒杯 如客人同時要白葡萄酒 酒杯擺放水杯紅酒杯 白酒杯的順序擺放 間距均為1 5厘米 063紅葡萄酒的展示 任務(wù) 紅葡萄酒的展示標(biāo)準(zhǔn) 請客人確認(rèn)所點葡萄酒的名稱 年份是否相符 程序 1 服務(wù)員右手拿起裝有紅葡萄酒的酒籃 2 站在主人座位的右側(cè) 將酒籃成45度傾斜 商標(biāo)向上 請主人看清酒的商標(biāo) 并詢問客人 請問您點的是這種酒嗎 3 得到客人確認(rèn)后 將酒籃放在桌上 并開啟酒塞 064紅葡萄酒的開啟 任務(wù) 紅葡萄酒的開啟標(biāo)準(zhǔn) 聲音小 動作輕 程序 1 將酒鉆對準(zhǔn)酒塞中心 垂直鉆入酒塞 注意不要將酒瓶放倒 2 待酒鉆完全鉆入木塞 輕輕拔出木塞 木塞出瓶時不應(yīng)有聲音 3 將酒塞放在點酒客人的正前方 方便客人品評 4 服務(wù)員右手持用條狀口布包好的酒 商標(biāo)朝向客人 從主人右側(cè)倒入杯中1 5的紅葡萄酒由主人品評酒質(zhì) 065倒葡萄酒 任務(wù) 倒紅葡萄酒標(biāo)準(zhǔn) 酒不滴 不灑 動作優(yōu)美 大方 程序 1 主人認(rèn)可后 按照先賓后主 女士優(yōu)先的原則順時針依次為客人倒酒 倒酒時站在客人右側(cè) 倒入杯中三分之二即可 2 每倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動一下酒瓶 避免酒滴在桌布上 倒完酒后 把紅葡萄酒及酒籃商標(biāo)向上放在桌上 066紅葡萄酒的添加 任務(wù) 紅葡萄酒的添加標(biāo)準(zhǔn) 及時 程序 1 隨時為客人添加葡萄酒 當(dāng)整瓶酒將要倒完時 要詢問主人是否再加一瓶如主人不再加酒 即觀察客人 待其喝完酒后 立即將空杯撤掉 2 如主人同意再加一瓶 服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上 067加飯酒的展示 任務(wù) 加飯酒的展示標(biāo)準(zhǔn) 請客人確認(rèn)所點酒的名稱及年份 程序 1 用一塊干凈的口布墊著加飯酒壇向客人展示 要求商標(biāo)面對客人 2 同時要告知客人加熱需要的時間 請客人稍等待 068加飯酒的標(biāo)準(zhǔn) 任務(wù) 加飯酒的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn) 及時 準(zhǔn)確 全面 程序 1 客人訂加飯酒后 去取加飯酒的同時 準(zhǔn)備與客人人數(shù)相等的酒杯 2 取熱水桶及黃酒壺 熱水桶內(nèi)裝1 3開水 3 將熱水桶放在接手臺上 并在熱水桶上橫放一條疊好的口布 4 將加飯酒打開 倒入黃酒壺內(nèi) 再將黃酒壺放入盛有開水的桶內(nèi)加熱 5 將酒杯放在客人右側(cè) 并準(zhǔn)備冰糖與話梅以備客人使用 6 加飯酒加熱至35度左右時 開始為客人斟酒 069服務(wù)加飯酒 任務(wù) 服務(wù)加飯酒標(biāo)準(zhǔn) 倒酒時不濺 不灑 程序 1 倒酒時左手拿口布 右手從熱水桶中拿出黃酒壺 用口布將壺底擦干凈 按女士優(yōu)先 先賓后主的原則依次從客人右側(cè)為客人倒酒 倒入杯中八分滿即可 2 詢問客人是否加冰糖或話梅 如客人需要則為客人添加 3 隨時為客人加酒 4 隨時更換開水 以保持酒的溫度 5 黃酒壺的酒倒完時 馬上將加飯酒壇中的酒倒入黃酒壺中 繼續(xù)加熱 6 當(dāng)加飯酒壇中的酒將要倒完時 詢問客人是否再加酒 如主人同意再加 服務(wù)方法同上 7 如主人不需再加酒 待其喝完酒后 將空杯撤掉 070茅臺酒的展示 任務(wù) 茅臺酒的展示標(biāo)準(zhǔn) 請客人確認(rèn)酒的年份和酒的品級 程序 1 左手掌心放疊好的口布 將茅臺酒瓶底放在口布上 右手扶住酒瓶上端 并且45度傾斜 商標(biāo)向上 為主人展示茅臺酒 2 征得客人同意后 在客人面前打開茅臺酒 071茅臺酒的準(zhǔn)備 任務(wù) 茅臺酒的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn) 迅速 準(zhǔn)確 程序 1 客人訂完茅臺酒后 立即去取酒 不得超過五分鐘 2 準(zhǔn)備一塊疊成12厘米見方的口布 3 準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符合的白酒杯 依次在客人的水杯右側(cè)擺放白酒杯 間距1 5厘米 072服務(wù)茅臺酒 任務(wù) 服務(wù)茅臺酒標(biāo)準(zhǔn) 平穩(wěn) 耐心 勤加酒 程序 1 服務(wù)時 左手持方型口布 右手持茅臺酒 按女士優(yōu)先 先賓后主的原則依次從客人右側(cè)為客人倒酒 2 茅臺酒倒入八分滿即可 3 倒完一杯后 輕輕轉(zhuǎn)動瓶口 避免酒滴在臺布上 再用左手中的口布擦一下瓶口 4 隨時為客人倒酒 5 當(dāng)整瓶酒將要倒完時 詢問客人是否再加酒 如主人同意再加 服務(wù)方法同上 6 如主人不需再加酒 待其喝完酒后 將空杯撤掉 073香檳酒的展示 任務(wù) 香檳酒的展示標(biāo)準(zhǔn) 請客人確認(rèn)所點酒的名稱與年份 程序 1 將香檳酒從冰桶內(nèi)取出向客人展示 2 左手持口布 右手持葡萄酒 將酒瓶底部放在條狀口布的中間部位 再將條狀口布由兩端拉起至酒瓶商標(biāo)的以上部位 并使商標(biāo)全部露出 3 右手持用口布包好的香檳酒用左手四個指尖輕托酒瓶底部 送至主人前面 請主人看清酒的商標(biāo) 并詢問主人 請問您點的是這種酒嗎 4 主人確認(rèn)后放回冰桶內(nèi) 074香檳酒的準(zhǔn)備 任務(wù) 香檳酒的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn) 及時 準(zhǔn)確 程序 1 準(zhǔn)備好裝有冰的冰桶 2 將酒從冰箱內(nèi)取出 擦干凈 防入冰桶內(nèi)冰凍 3 將酒連同冰桶和冰桶架一起放入客人桌旁 以不影響正常服務(wù)的位置為準(zhǔn) 4 準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符合的香檳杯 依次在客人的水杯右側(cè)擺放 間距1 5厘米 075香檳酒的開啟 任務(wù) 香檳酒的開啟標(biāo)準(zhǔn) 聲音小 動作輕 程序 1 用開酒器將瓶口的錫紙割開去除 左手握住瓶頸 同時用拇指壓住瓶塞 右手將捆扎瓶塞的鐵絲擰開取下 2 用干凈口布包住瓶塞頂部 左手依舊握瓶頸 右手握主瓶塞 雙手同時反方向轉(zhuǎn)動并緩慢的上提瓶塞直至瓶內(nèi)氣體將瓶塞空氣頂出 3 開瓶時動作不宜過猛 以免發(fā)出過大的響聲影響客人 076服務(wù)香檳酒 任務(wù) 服務(wù)香檳酒標(biāo)準(zhǔn) 不急 不緩 不滴 不灑 程序 1 用口布將瓶中和瓶身上的水跡擦掉 將酒瓶用口布包住 2 向主人杯中倒入1 5的酒 由主人品嘗 3 主人品完認(rèn)可后 服務(wù)員需征求意見 是否可以立即斟酒 4 斟酒時服務(wù)員右手持瓶 按女士優(yōu)先 先賓后主的原則依次從客人右側(cè)為客人倒酒 5 斟酒的酒量為杯中的2 3 6 每斟一杯酒最好分兩次完成 以免杯中泡沫溢出 并將瓶身順時針輕轉(zhuǎn)一下 防止瓶口的酒滴在桌面上 7 酒的商標(biāo)需朝向客人 8 為所以客人斟完酒后 將酒放回冰桶中冰凍 9 酒瓶中只剩下一杯的酒量時 需及時征求主人意見是否準(zhǔn)備另外一瓶酒 077服務(wù)茶水的準(zhǔn)備 任務(wù) 服務(wù)茶水的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn) 茶葉種類齊全 服務(wù)所需用具齊備 程序 1 準(zhǔn)備好餐廳所經(jīng)營的茶葉 2 檢查所用的茶具是否完好 無破損 078服務(wù)茶水 任務(wù) 服務(wù)茶水標(biāo)準(zhǔn) 熱情 周到 茶水不能斟得過滿 程序 1 為客人點茶時應(yīng)向客人介紹茶葉的種類 口感 特點及茶的藥用價值 2 將客人點的茶葉放入茶壺中 3 向茶壺中加入開水 4 將茶壺下墊好口布和墊盤 拿至客人桌前 5 左手拿住茶壺底部的墊盤 右手拿壺把 傾斜倒入準(zhǔn)備好的茶杯中 6 給所有客人倒完水后 再將開水加滿 079食品服務(wù)流程圖 注 為關(guān)鍵環(huán)節(jié) 食品服務(wù) 整魚的服務(wù) 北京鴨的服務(wù) 火焰蝦的服務(wù) 甜品的服務(wù) 拔絲食品的服務(wù) 080整魚的服務(wù) 任務(wù) 整魚的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 均勻 快捷 不灑 不濺 程序 1 為客人更換餐盤 2 將整魚橫向擺放在主人面前 魚背朝外同時報菜名 3 服務(wù)員左手持服務(wù)叉 右手持服務(wù)刀 將左手的服務(wù)叉輕輕放在魚背上 以避免魚在盤中滑動 但不要叉進(jìn)魚肉中 用右手的服務(wù)刀在魚頭下面切一刀 在魚尾上在切一刀 均切到魚骨刺停止 4 將服務(wù)刀從魚頭下第一刀口進(jìn)去 然后刀刃向魚尾 橫向剔下魚肉直至魚尾刀口 5 以10人桌為例 將剔下的整片魚肉平均切成5份 分放在餐盤中 6 將魚頭 魚骨刺輕輕挑起 放在魚盤一側(cè) 7 將魚骨刺下的另一整片魚肉 平均切成5份 分放在另外5各餐盤中 且注意魚皮向下 8 用銀勺將魚盤中的湯汁均勻灑在魚肉上 9 將分好的魚按先賓后主 女士優(yōu)先的原則依次按順時針的方向從客人的左側(cè)放在客人餐桌上 10 當(dāng)客人用完魚后 從客人右側(cè)撤下空魚盤 并詢問客人是否滿意 081北京鴨的服務(wù) 任務(wù) 北京鴨的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 整齊 片的鴨子大小均勻 程序 1 客人點北京鴨后 點菜服務(wù)員要盡量先下單進(jìn)廚房 以免客人等候時間過長 2 后房服務(wù)員在接單后 要同時準(zhǔn)備一輛服務(wù)車 鋪好臺布 準(zhǔn)備兩個尺盤 鴨醬 從廚房取出蔥絲 黃瓜條 并將鴨餅反面放入籠屜中蒸 然后將鴨刀用口布包好放在車上 3 待北京鴨作好后 放在鴨車上 放在鴨車上 并取出蒸好的鴨餅放在車上 由服務(wù)員推至客人面前 交給看臺服務(wù)員 4 片鴨子由專業(yè)廚師操作 按規(guī)定將鴨子片好 同時有一名服務(wù)員左手拿叉 右手拿筷子 為客人包鴨子 5 當(dāng)鴨子包到夠客人每人一個時 先上桌 然后再包 以免讓客人久等 6 鴨子全包完后 訊問客人上是否用鴨湯 如客人需要 則將鴨車推到后房 將鴨架給廚師 并告知客人用鴨湯 7 鴨湯作做好后 服務(wù)員為客人分別分到飯碗中 然后將鴨湯鍋放在客人桌上 以便添加 082火焰蝦的服務(wù) 任務(wù) 火焰蝦的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 展示制作過程 要求安全 動作優(yōu)雅 程序 1 客人點火焰蝦后 服務(wù)員立即下單到后房 2 后房服務(wù)員要按人數(shù)準(zhǔn)備好蝦汁 用小料碟盛好 從客人的右側(cè)將小料碟放在骨碟正上方 并上洗手碗 3 后房服務(wù)員準(zhǔn)備一輛服務(wù)車 鋪好臺布 將準(zhǔn)備好的玻璃鍋 長柄漏勺 高度白酒 滋補料酒 上湯等放在上面 4 廚房稱好基圍蝦后 放在一個玻璃鍋中 蓋好蓋 由后房員工將車推出至客人桌前 交給看臺服務(wù)員 5 看臺服務(wù)員首先將高度白酒倒入裝蝦的玻璃鍋中 蓋好蓋 緩慢搖動玻璃鍋使活蝦醉酒 然后將醉蝦的酒倒回湯盅內(nèi) 倒入滋補料酒 攪勻 點燃 用長柄漏勺不斷翻攪 待蝦微紅時 倒入上湯 繼續(xù)翻攪 直至蝦熟為止 盛入裝飾好的盤中上桌 6 其服務(wù)員要向客人不斷介紹蝦的制作方法 并注意不要將酒及蝦汁濺到客人身上 083甜食的推銷 任務(wù) 甜食的推銷標(biāo)準(zhǔn) 主動熱情 不強加推銷 程序 1 客人用餐后將臺面清理干凈 2 拿好甜食單詢問客人是否要加甜食 3 如客人不要甜食 再詢問咖啡茶等 體現(xiàn)周到的服務(wù) 4 客人點完甜食或咖啡茶等后將甜食單拿走并請客人等候 084甜食的服務(wù) 任務(wù) 甜食的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 快捷 準(zhǔn)確 程序 1 根據(jù)客人已點的甜食上齊用具 2 甜食取來后由客人右側(cè)上桌 3 切忌打擾客人 同時報上甜食名稱 085拔絲食品的服務(wù) 任務(wù) 拔絲食品的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 迅速 快捷 動作優(yōu)雅 程序 1 當(dāng)客人點拔絲食品時 服務(wù)員要主動介紹此菜的特點和特殊服務(wù)方式 2 告訴客人需要等候的時間 3 準(zhǔn)備和人數(shù)相符合的盤子 叉子 一個放有三分之二冰水的碗 服務(wù)用的勺叉 4 從客人的右側(cè)上餐盤 叉子 5 以撥絲蘋果為例 當(dāng)拔絲蘋果制作做完畢后 立即由傳菜員送進(jìn)餐廳 并協(xié)助服務(wù)員將撥絲蘋果放在客人餐桌的中間 此過程不得超過30秒 6 服務(wù)員主動為客人服務(wù) 用右手持服務(wù)叉夾起一塊蘋果 有意拔離于桌面20厘米 以便請客人觀賞拔出的絲 將拔絲蘋果放入冰水中 使其冷卻后將蘋果放入主賓盤中 7 服務(wù)員在為主賓服務(wù)過程中 示意其他客人盡快食用 8 服務(wù)員服務(wù)主賓后 在為其他客人服務(wù) 086香煙的服務(wù) 任務(wù) 香煙的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 迅速 準(zhǔn)確 程序 1 客人訂煙時須向客人介紹飯店提供的各種品牌的香煙 2 開單給收款員 并持煙單取煙 3 準(zhǔn)備一個餐盤 一張花紙 一盒火柴 4 在客人面前將香煙開封 打開上端 去掉錫紙 左手拿煙 右手輕敲香煙盒底部 使香煙滑出3 5支 并保持1 3厘米不等的長度 5 將香煙放在花紙盤上 煙的旁邊放一盒火柴 火柴店徽向上 放在客人臺面上 087為客人點煙 任務(wù) 為客人點煙標(biāo)準(zhǔn) 及時 安全 程序 1 客人抽出香煙時服務(wù)員要為客人進(jìn)行點煙服務(wù) 2 點煙前須先示意客人 3 使用打火機點煙應(yīng)先檢查一下 并調(diào)整火焰 4 使用火柴時須將火柴劃向自己一側(cè) 待完全燃燒時再雙手送到客人面前為客人點煙 088傳菜間工作流程圖 注 為關(guān)鍵環(huán)節(jié) 為自檢部分 傳菜間的準(zhǔn)備工作 冷菜的傳送 熱菜的傳送 點心的傳送 送食品進(jìn)餐廳 傳菜間的收尾工作 傳菜間工作 089傳菜間的準(zhǔn)備工作 任務(wù) 傳菜間的準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn) 干凈 整潔 開餐時所用的器具 配料等齊全 程序 1 將傳菜間內(nèi)的傳菜臺上擦凈并鋪上口布 2 將開餐所用的器具放在傳菜臺上 如碗 勺等 3 準(zhǔn)備好走菜時使用的大 小托盤 4 準(zhǔn)備好走菜時所用的蓋子 5 準(zhǔn)備好的各種調(diào)味汁 6 準(zhǔn)備好客人就座后提供的小菜 7 準(zhǔn)備盛臟杯子 臟餐具的筐 及小垃圾桶 8 準(zhǔn)備一些干凈的口布 臺布及一輛服務(wù)車 090冷菜的傳送 任務(wù) 冷菜的傳送標(biāo)準(zhǔn) 迅速 衛(wèi)生 保證進(jìn)單后的5分鐘之內(nèi)送出 程序 1 檢查訂單上是否有客人的特殊要求 如有則馬上做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作 2 去冷菜間取冷菜 3 將冷菜及冷菜所配的調(diào)味汁料放在托盤上 4 用托盤將冷菜送入餐廳內(nèi) 091熱菜的傳遞 任務(wù) 熱菜的傳遞標(biāo)準(zhǔn) 迅速 有序 程序 1 檢查走菜的托盤是否干凈 2 去熱菜間取熱菜 3 走湯要墊湯盤 配湯勺 4 走一些特殊容器的菜式 主食 也要使墊盤 5 走魚翅湯類的食品要配醋和香菜 6 走菜要有順序 一定要蓋蓋兒 7 將熱菜用托盤送入餐廳 092點心的傳送 任務(wù) 點心的傳送標(biāo)準(zhǔn) 快捷 保持溫度 程序 1 檢查走菜的托盤是否干凈 2 去面點房取點心 3 及時將點心及所配醬料用托盤送入餐廳 093送食品進(jìn)餐廳 任務(wù) 送食品進(jìn)餐廳標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)確 快捷 程序 1 所有的食品必須在做好后的2分鐘送到客人的餐桌上 2 傳菜員將要送的食品放在托盤上并蓋好蓋 3 傳菜員要準(zhǔn)確地告訴服務(wù)員菜的名稱及臺號 4 服務(wù)員將所送的食品送到相應(yīng)的桌前 5 在等待上菜時 切忌離餐桌太近 保持1米左右 6 端盤要端穩(wěn) 不要灑出菜湯 7 傳送的食品要快捷 以保證食品質(zhì)量 094傳菜間的收尾工作 任務(wù) 傳菜間的收尾工作標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生 干凈 程序 1 將傳菜間所有的托盤 臟餐具都送去管事部進(jìn)行清洗 2 把傳菜的所有用具都運回餐廳 3 把配菜用的醬料送回廚房冰箱 4 將剩下的米飯送回廚房 5 將臟臺布送進(jìn)餐廳進(jìn)行更換 6 把地面清掃 并拖凈 095更換臟盤 任務(wù) 更換臟盤標(biāo)準(zhǔn) 及時 程序 1 客人用餐過程中 隨時觀察客人的餐桌 以便及時更換餐盤 2 當(dāng)看到客人的餐盤需更換時應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備工作 3 服務(wù)員從服務(wù)臺中取出干凈的餐盤碼放在托盤上 4 用左手托托盤 走到客人面前 禮貌的提醒客人 我可以給您換個盤子嗎 5 得到客人允許后 拿起客人用過的餐盤放入托盤中 6 將干凈的餐盤放于客人面前 7 按順時針方向 從客人右側(cè)進(jìn)行 以不打擾客人為主 096更換煙缸 任務(wù) 更換煙缸標(biāo)準(zhǔn) 及時 輕盈 不打擾客人 程序 1 當(dāng)客人煙缸內(nèi)有兩個煙蒂時 必須為客人更換煙缸 2 從服務(wù)臺取出煙缸 放入托盤 3 服務(wù)員左手托盤 走到客人面前 禮貌的提醒客人 4 客人同意后 用右手拿起一個干凈的煙缸 正放在煙缸上 5 用右手將兩個煙缸同時拿起 放在托盤上 6 重新拿起干凈的煙缸 放回臟煙缸所在的位置上 097清潔桌面 任務(wù) 清潔桌面標(biāo)準(zhǔn) 以不打擾客人為前提 迅速 平穩(wěn) 程序 1 客人用餐過程中 桌面上不能出現(xiàn)空盤 空碗和空酒杯 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人餐桌上人空盤 空碗和空酒杯時 征得客人同意后及時撤掉 2 當(dāng)客人用完餐 征得客人同意清潔客人餐 征求客人意見時說 先生 小姐 我可以替您清理臺面嗎 3 清潔餐桌時 站在客人右側(cè) 身體側(cè)站 左手中的托盤應(yīng)在客人背后 不得拿到客人的面前 注意不能影響客人的交談 4 撤去餐具 留下飲料杯 5 撤餐具時 托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放且整齊有序 6 撤完餐具后 如客人餐果上有菜汁 醬油跡或其它圬跡 應(yīng)在上面鋪放一干凈的口布 7 客人離開時及時將臺面剩余餐具 酒杯撤去換上新臺布 098打包服務(wù) 任務(wù) 打包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 快捷 不遺漏 程序 1 將客人需要打包的食品連盤子一起拿進(jìn)備餐間 2 準(zhǔn)備好打包盒和食品袋 3 將需打包的食品用勺 叉放入打包盒中 再將盛好食品的盒子放入食品袋中 4 檢查是否還有遺漏 5 將打好包的食品拿給客人 099結(jié)賬流程圖 注 為關(guān)鍵環(huán)節(jié) 結(jié)賬 結(jié)賬準(zhǔn)備 信用卡結(jié)賬 入房賬結(jié)賬 支票結(jié)帳 現(xiàn)金結(jié)賬 開發(fā)票 100結(jié)賬準(zhǔn)備 任務(wù) 結(jié)賬準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn) 仔細(xì) 準(zhǔn)確 無誤 程序 1 客人示意服務(wù)員結(jié)帳時 服務(wù)員從服務(wù)臺拿帳單夾去收款員處 要相應(yīng)的帳單 不得在客人沒要帳單時將帳單交給客人 2 核對帳單上開列的各個項目與價格是否正確 3 將帳單放入帳單夾內(nèi) 4 隨身準(zhǔn)備結(jié)帳用筆 5 將帳單夾合閉從客人右側(cè)呈遞客人并示意 6 遞交帳單后服務(wù)員應(yīng)暫時離開客人桌子 待客人示意后 再回到臺前 101現(xiàn)金結(jié)帳 任務(wù) 現(xiàn)金結(jié)帳標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)確 無假幣 程序 1 客人付現(xiàn)金時 服務(wù)員禮貌地在桌旁點清現(xiàn)金數(shù)目 2 將現(xiàn)金和帳單一同交與收款員處理 3 核對收款員找回的零錢與帳單上顯示的是否一致 4 將帳單第一聯(lián)連同零錢放入帳單夾內(nèi)交與客人并表示感謝 102信用卡結(jié)帳 任務(wù) 信用卡結(jié)帳標(biāo)準(zhǔn) 迅速 準(zhǔn)確 程序 1 如客人使用信用卡結(jié)賬 服務(wù)員應(yīng)先接過客人遞過來的信用卡并查看該信用卡可否使用 2 將信用卡和帳單一同交于收款員 3 打印出信用卡付款單后 服務(wù)員將帳單 信用卡和信用卡付款單交于客人 禮貌地要求客人在付款單上簽名 服務(wù)員須核對客人的簽字是否與信用卡上一致 4 將帳單上聯(lián) 信用卡付款單客人存根聯(lián)和信用卡一起交還與客人 5 向客人致謝 103入房賬結(jié)賬 任務(wù) 入房賬結(jié)賬標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)確 無誤 程序 1 客人要簽單時 服務(wù)員將帳單和筆一同交給客人 2 要求客人留下姓名正楷 房號及簽字 3 禮貌回收帳單并向客人致謝 4 迅速將帳單交于收款員并及時在電腦中查尋客人的姓名與房號是否相符 104支票結(jié)帳 任務(wù) 支票結(jié)帳標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)確 無誤 程序 1 如客人付旅行支票 服務(wù)員應(yīng)禮貌告訴客人到外幣兌換處兌換成現(xiàn)金后再結(jié)帳 2 如客人付私人支票 須禮貌讓客人金額數(shù)及簽名在支票上簽好 并要求客人留下名片或聯(lián)系地址 3 如客人付轉(zhuǎn)帳支票則要求客人在背書框外寫上姓名 身份證號 聯(lián)系電話并在帳單上簽字 再將發(fā)票交于客人 4 向客人致謝 105開發(fā)票 任務(wù) 開發(fā)票標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)確 無誤 程序 1 如果客人以現(xiàn)金 信用卡 或支票結(jié)帳都可以當(dāng)時開發(fā)票 2 如果客人簽房帳 當(dāng)時不可開發(fā)票 應(yīng)等到客人離店時方可開發(fā)票 3 將帳單第一聯(lián)拿回 4 將消費金額用大小寫按帳單數(shù)額填寫在發(fā)票上 5 寫清時間 付款方式及收款人 6 將交款人收執(zhí)聯(lián)交給客人 7 將存根聯(lián) 財務(wù)備查聯(lián) 以及帳單第一聯(lián)釘在一起 106擦玻璃轉(zhuǎn)盤 任務(wù) 擦玻璃轉(zhuǎn)盤標(biāo)準(zhǔn) 干凈 無水印 程序 1 客人走后 將徹底桌面清潔 2 準(zhǔn)備好兩塊布 一干一濕 3 先用濕布將轉(zhuǎn)盤面上的污物擦掉 4 再用干布擦凈直至光潔 明亮 無異味 107換臺布的準(zhǔn)備 任務(wù) 換臺布的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn) 臺面無雜物 準(zhǔn)備好的臺布要干凈 平整 無破損 程序 1 撤完餐具后 服務(wù)員應(yīng)及時清潔臟臺面并將臟物放入托盤內(nèi) 2 將擦干凈的玻璃磚盤拿下 放在圓桌里側(cè)的墻壁邊上或其它安全地方 要小心輕放并放穩(wěn) 3 從臺布柜中取出干凈 燙湯平整 無破損且尺寸適當(dāng)?shù)呐_布 4 服務(wù)員站立與圓桌副主人位置 將干凈臺布放于椅背上 5 迅速將原臟臺布臟面向里折好 放在座椅上 108更換臺布 任務(wù) 更換臺布標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生 迅速 快捷 程序 1 將準(zhǔn)備好的干凈臺布股縫向上 橫向打開 兩手拿住臺布一側(cè)的兩端 然后輕輕將臺布展開 覆蓋在圓桌面上 并使臺布四周下垂部分勻稱相等 2 檢查鋪好的的臺布有無破損或污跡 如不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)重新更換 3 檢查臺布是否中股縫向上 并朝向主位 4 對齊座椅 即主位和副主位在同一條線上 其它座椅間距均等且座椅邊剛好與下垂的臺布垂直 5 將臟臺布送至布草車內(nèi) 109放回轉(zhuǎn)盤 任務(wù) 放回轉(zhuǎn)盤標(biāo)準(zhǔn) 輕拿輕放 保持清潔無手印 程序 1 將擦干凈的玻璃轉(zhuǎn)盤輕輕防于圓桌的正中間 注意轉(zhuǎn)盤的正反 2 轉(zhuǎn)動并調(diào)整轉(zhuǎn)盤 直至轉(zhuǎn)盤中軸轉(zhuǎn)動靈活且無傾斜不平現(xiàn)象 110擺放椅子 任務(wù) 擺放椅子標(biāo)準(zhǔn) 整齊 均勻 程序 1 檢查餐廳內(nèi)擺放的椅子是否干凈 無破損 2 將椅子分開對好每個相應(yīng)的餐位 3 椅子的座位邊與臺布下垂部分垂直 111特殊情況的處理流程圖 注 為關(guān)鍵環(huán)節(jié) 客滿情況時的處理 為有急事客人的服務(wù) 菜肴有關(guān)問題的處理 菜湯灑出時的處理 客人損壞餐具時的處理 特殊情況的處理流程圖 112客滿情況時的處理 任務(wù) 客滿情況時的處理標(biāo)準(zhǔn) 妥當(dāng) 及時 程序 1 領(lǐng)位員首先問候客人 并禮貌的告訴客人餐廳已滿 2 確定餐廳內(nèi)客人用餐情況 預(yù)計等候時間 3 問清客人是否有時間等待 4 介紹客人去大堂等待 如餐廳一有空位就馬上通知客人 5 如客人同意 可先讓客人看菜單 并提供酒水 6 如客人沒有時間等待 可為客人介紹飯店內(nèi)的其他餐廳就餐 7 告訴客人去其他餐廳的路線 如有時間可帶領(lǐng)客人去其他餐廳 8 對由于客滿給客人帶來的服務(wù)不周向客人表示歉意 113為有急事客人的服務(wù) 任務(wù) 為有急事客人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 保證迅速 保證質(zhì)量 保證客人滿意 程序 1 領(lǐng)位了解客人趕時間時 應(yīng)禮貌的問清客人能夠接受的用餐時間 并立即告訴服務(wù)員 2 領(lǐng)位將客人安排在靠近餐廳門口的地方 以便客人離開餐廳 3 服務(wù)員為客人提供快捷的服務(wù) 1 客人就座后立即為客人定飲料 并及時上飲料 2 同時另一服務(wù)員為客人定食品 應(yīng)推薦較為快速的菜肴 3 客人定好食品單后 立即將食品單送至廚房 并通知廚師客人因趕時間的需要 菜品要及時制作 出菜 4 在客人要求的時間內(nèi)快速 準(zhǔn)確的為客人上菜 114為有急事客人的結(jié)帳 任務(wù) 為有急事客人的結(jié)帳標(biāo)準(zhǔn) 提前做好各項準(zhǔn)備 程序 1 客人用餐結(jié)束前 及時將帳單準(zhǔn)備好 2 在此檢察帳單 避免出現(xiàn)錯誤延誤時間 3 結(jié)帳時 如遇有服務(wù)不周及時表示道歉 115為兒童服務(wù) 任務(wù) 為兒童服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 主動 周到 耐心 程序 1 如遇客人帶兒童來用餐 服務(wù)員應(yīng)根據(jù)兒童的大小提供相應(yīng)的服務(wù) 2 如兒童很小 可詢問客人是否需要小孩餐椅 如客人需要 應(yīng)及時將干凈的餐椅推到客人面前 3 協(xié)助客人將兒童放進(jìn)餐椅 并確保兒童的座椅安全 4 為兒童擺放餐具時 要注意不要擺放過多的餐具 以免造成危險 5 為客人點菜時要為客人提供適合兒童口味的菜肴 6 為客人上菜時要注意盡量避開兒童座位 以免發(fā)生危險 7 服務(wù)湯菜時 要為兒童準(zhǔn)備一小湯碗 并放在兒童母親的右側(cè) 8 服務(wù)中還應(yīng)注意不要將湯類菜肴放在靠近兒童的地方 9 如客人攜帶的兒童較大 要隨時提醒客人不要讓兒童在餐廳內(nèi)奔跑 玩耍 以免發(fā)生危險 116菜肴有關(guān)問題的處理 任務(wù) 菜肴有關(guān)問題的處理標(biāo)準(zhǔn) 方法合理 態(tài)度友善 程序 1 了解菜肴出現(xiàn)的具體問題 首先向客人道歉 2 如果是由于廚房的問題 應(yīng)立即征詢客人意見是否更換 還是取消或是選擇其它菜肴 3 如果由于客人對菜品不了解而出現(xiàn)的問題應(yīng)向客人解釋 4 如果應(yīng)客人自身問題可以找餐廳經(jīng)理解決 117菜湯灑出的處理方法 任務(wù) 菜湯灑出的處理方法標(biāo)準(zhǔn) 迅速 程序 1 如果菜湯灑在桌面上應(yīng)立即向客人道歉馬上用口布將桌面灑出的菜湯吸干 再用一塊新口布墊在灑湯的地方 2 如因服務(wù)不慎 將菜湯灑在客人衣服上 應(yīng)馬上向客人道歉 并用口布為客人擦干 詢問客人是否愿意將衣服留下免費洗滌 118客人損壞餐具時的處理 任務(wù) 客人損壞餐具時的處理標(biāo)準(zhǔn) 及時 妥善處理 程序 1 馬上將損壞的殘渣清理干凈 2 如果客人無意損壞 可以將損壞情況寫進(jìn)當(dāng)日報告 并做當(dāng)日報損 3 如果客人有意損壞 馬上報告餐廳主管 由主管出面向客人解釋 并向客人收取一定數(shù)量的賠償金 119開餐后的工作流程圖 注 為關(guān)鍵環(huán)節(jié) 為自檢部分 開餐后的工作流程圖 營業(yè)報告的填寫 開日常提貨單 關(guān)門前的檢查工作 關(guān)門 盤點 餐具盤點 臺布盤點 酒水盤點 120酒水盤點 任務(wù) 酒水盤點標(biāo)準(zhǔn) 類別清晰 數(shù)字準(zhǔn)確 程序 1