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瑞佳花園物業(yè)管理投標(biāo)書海南電信物業(yè)管理有限公司二七年八月 第 2 頁 目錄投標(biāo)函 1公司資質(zhì)復(fù)印件 2法人授權(quán)委托書 3營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼 45物業(yè)管理方案 656管理目標(biāo)、服務(wù)承諾 6-12認(rèn)識與定位 6主要服務(wù)措施 8目標(biāo)與承諾 11組織管理 13-21目的 13管理組織基本架構(gòu) 13物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和成本控制 19管理運(yùn)作 22-44圍繞服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行全面質(zhì)量管理 22管理運(yùn)作控制 22常規(guī)性物業(yè)服務(wù)內(nèi)容 24針對性專項(xiàng)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容 42特約性物業(yè)服務(wù)內(nèi)容 44管理工作計(jì)劃 45-56目的 45適用范圍 45主要工作內(nèi)容 46物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 57向甲方說明的問題 58投標(biāo)函致：海南南光瑞佳房地產(chǎn)開發(fā)有限公司1.根據(jù)貴公司瑞佳花園物業(yè)管理項(xiàng)目的招標(biāo)文件，遵照中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法等有關(guān)規(guī)定，經(jīng)勘察項(xiàng)目現(xiàn)場和研究招標(biāo)文件的各項(xiàng)條款，我方愿以投標(biāo)書的投標(biāo)報(bào)價并按投標(biāo)書的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行上述項(xiàng)目的物業(yè)管理。2.我方已詳細(xì)審核全部招標(biāo)文件，包括提供的物業(yè)管理內(nèi)容及相關(guān)要求。3.一旦我方中標(biāo)，我方保證按投標(biāo)書中的承諾提供物業(yè)管理服務(wù)。4.除非另外達(dá)成協(xié)議并生效，你方的中標(biāo)通知書和本投標(biāo)文件將成為約束雙方的協(xié)議文件的組成部分。投標(biāo)人：海南電信物業(yè)管理有限公司（蓋章）單位地址：?？谑袨I海東路52號信息港附樓郵政編碼：570105電話：68541228 傳真：68539904開戶銀行名稱： 工行新華支行開戶銀行賬號： 2201020309022566607法定代表人或其委托代理人： 日期： 年 月 日瑞佳花園物業(yè)管理方案瑞佳花園物業(yè)管理方案管理目標(biāo)、服務(wù)承諾一、認(rèn)識與定位（一）項(xiàng)目概述瑞佳花園位于澄邁縣金江鎮(zhèn)環(huán)城西路西側(cè)金嶺片區(qū)內(nèi)，用地東側(cè)臨環(huán)城西路，南側(cè)臨金嶺片區(qū)內(nèi)規(guī)劃道路，本花園所處的區(qū)位毗鄰綠地廣場，小區(qū)內(nèi)綠樹成蔭，環(huán)境優(yōu)雅，市政設(shè)施到位，交通條件十分優(yōu)越，是澄邁縣金江鎮(zhèn)環(huán)境綜合指標(biāo)最好的地區(qū)，占據(jù)澄邁縣金江鎮(zhèn)高尚住宅區(qū)山居、勝景的核心位置。本花園總用地面積17323.46平方米，由五棟6+1層住宅和三棟3層的商鋪組成，住宅建筑面積為21197.09平方米，住宅的設(shè)計(jì)獨(dú)具匠心、美觀實(shí)用，充分考慮了小區(qū)與周邊環(huán)境的平衡，堪稱海南住宅中的精品；東面臨路商鋪面積為7471.09平方米，具有很高的商業(yè)開發(fā)價值和升值潛力。（二）項(xiàng)目定位瑞佳花園項(xiàng)目整體形象定位是：現(xiàn)代、安全、高效、和諧。l 現(xiàn)代展示現(xiàn)代化、規(guī)范化的高檔社區(qū)形象。l 安全提供安全、穩(wěn)定的工作、生活環(huán)境。l 高效塑造進(jìn)取、創(chuàng)新和富有效率的積極氛圍。l 和諧樹立注重環(huán)保、節(jié)能的文化內(nèi)涵和社會形象，創(chuàng)建美麗和諧家園。（三）公司簡介海南電信物業(yè)管理有限公司具有國家物業(yè)管理企業(yè)二級資質(zhì)和綠化企業(yè)三級資質(zhì)，秉承“業(yè)主的滿意就是我們的追求”的服務(wù)理念，貫徹iso9001:2000國際質(zhì)量管理體系，為業(yè)主提供全面、細(xì)致、規(guī)范的物業(yè)服務(wù)，在使業(yè)主得到服務(wù)享受的同時，創(chuàng)立良好的物業(yè)管理品牌。公司管轄的海南信息港和海口長途通信樞紐樓被列為海南省標(biāo)志性建筑，海南信息港是海南省創(chuàng)建國家園林城市示范小區(qū)、全國物業(yè)管理示范大廈，海口長途通信樞紐樓是海南省物業(yè)管理優(yōu)秀大廈，發(fā)訊臺住宅小區(qū)是?？谑形飿I(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。公司先后榮獲“海南省用戶滿意企業(yè)”和“全國用戶滿意企業(yè)”等稱號。作為有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)公司，我們衷心希望能將我公司管理電信辦公樓、機(jī)樓和住宅小區(qū)的成功管理經(jīng)驗(yàn)用在瑞佳花園的物業(yè)管理上。（四）、電信物業(yè)的四大優(yōu)勢 品牌優(yōu)勢：海南電信物業(yè)管理有限公司系海南省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司（海南省電信實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司）的國有控股企業(yè)，是中國電信系統(tǒng)的專業(yè)化物業(yè)管理公司。海南省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司是由中國電信集團(tuán)公司和海南省電信公司投資組建的一家多元化經(jīng)營的全資國有企業(yè)，其注冊資本2億元人民幣，總資產(chǎn)6億元人民幣；是中國通信服務(wù)股份有限公司的全資子公司。中國通信服務(wù)股份有限公司于2006年12月8日在香港成功上市，公司先后榮獲“海南省用戶滿意企業(yè)”和“全國用戶滿意企業(yè)”等稱號。 管理優(yōu)勢：電信物業(yè)公司是業(yè)內(nèi)較早通過iso9001：2000質(zhì)量管理體系第三方認(rèn)證的企業(yè)之一，于2003年4月獲得法國afaq iso9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書。公司管理著辦公樓、機(jī)樓及住宅小區(qū)等各種類型的物業(yè)，擁有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。2002年8月，電信物業(yè)公司被推選為海南省物業(yè)協(xié)會的副會長單位。 實(shí)力優(yōu)勢：公司的注冊資本為530萬元，擁有房產(chǎn)、車輛及先進(jìn)的清潔綠化機(jī)械設(shè)備，資產(chǎn)總額達(dá)1200多萬元。建立2處花木苗圃基地，占地面積30多畝，生產(chǎn)巴西鐵、三角梅、酒瓶椰、杜鵑、鳳梨、仙客來等名貴花卉。 人才優(yōu)勢：公司擁有各類管理、技術(shù)工程師24（包括高級工程師2人）人，制冷空調(diào)、土建工程、機(jī)電設(shè)備、給排水、園林綠化等技術(shù)人員48人；部門經(jīng)理以上的中高級管理人員共15人已取得了國家建設(shè)部頒發(fā)的全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證書。經(jīng)過多年的完善和培育，電信物業(yè)有效配置了人力資源，建立了包括人力資源規(guī)劃體系，員工招聘與配置體系，員工績效管理體系、員工培訓(xùn)體系、員工薪酬體系等現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理體系。二、主要服務(wù)措施（一）組建“高效、本土化”的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 實(shí)踐證明，委派的項(xiàng)目經(jīng)理和服務(wù)人員的綜合素質(zhì)是物業(yè)服務(wù)成功的關(guān)鍵。我公司高度重視瑞佳花園物業(yè)管理項(xiàng)目，根據(jù)“高效、本土化”的原則搭配，由多年從事電信物業(yè)服務(wù)的本土人員中，選出有豐富經(jīng)驗(yàn)和具備為公司努力拼搏的團(tuán)隊(duì)精神的一批員工，組建成為一個團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)隊(duì)，承接瑞佳花園的物業(yè)管理。這個團(tuán)隊(duì)，將秉承我公司以業(yè)主滿意為最高服務(wù)原則的管理理念，以敬業(yè)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，努力從事本職物業(yè)服務(wù)工作。（二）貫徹iso9001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，樹立現(xiàn)代、安全、高效、和諧的形象。 瑞佳花園小區(qū)樓宇設(shè)計(jì)獨(dú)具匠心、美觀實(shí)用，富有南國特色，是一個多功能、大綠化、環(huán)保型的文化社區(qū)。我公司根據(jù)小區(qū)的特點(diǎn)，從物業(yè)管理的角度分析，確定了瑞佳花園現(xiàn)代、安全、高效、和諧的整體形象定位。如何樹立和維護(hù)這種整體形象，在物業(yè)管理中，我公司在觀念上高度重視，并著手做好以下五個方面的工作。1.安全服務(wù)：把安全工作作為服務(wù)工作的重中之重，我公司合理安排安保人員值班，配備必要的警械和對講系統(tǒng)，安保人員全部受過專業(yè)訓(xùn)練，經(jīng)過嚴(yán)格的背景審查。2.樓房主體管理：從樓內(nèi)到樓外，從天臺到地下，確保房屋及配套設(shè)施完好率98%；杜絕亂張貼、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為;車輛疏導(dǎo)和停放有序；花園泛光照明和公共照明系統(tǒng)無故障。3.設(shè)備管理形象規(guī)范：建立設(shè)備標(biāo)識系統(tǒng)，完善機(jī)電設(shè)備檔案，所有設(shè)備無油污、無銹跡、無帶故障運(yùn)行，各項(xiàng)設(shè)備有責(zé)任人。4.突出環(huán)境工程管理：首先，整合區(qū)域環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理方案、包括中英文環(huán)境導(dǎo)示、植物標(biāo)識牌等，編制專用環(huán)境手冊，加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)環(huán)保意識的宣傳、灌輸，啟發(fā)區(qū)域成員愛護(hù)環(huán)境的自律意識；其次，實(shí)施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測和管制，做到樓宇清潔無盲區(qū)、死角，公共衛(wèi)生間清潔達(dá)到iso9001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施垃圾分類處理并加強(qiáng)排污系統(tǒng)環(huán)保措施。5.物業(yè)服務(wù)人員形象：公司根據(jù)本花園的實(shí)際情況提出符合實(shí)際的質(zhì)量方針，對新員工中進(jìn)行深入細(xì)致的宣傳講解，保證公司質(zhì)量方針的順利實(shí)施。從抓現(xiàn)場管理方面，對員工著裝、接聽電話用語、行走站立姿勢、與住戶講話語氣語調(diào)態(tài)度等執(zhí)行明確的行為規(guī)范，要求物業(yè)服務(wù)人員從小事做起，向業(yè)主展示“電信物業(yè)服務(wù)人”精神風(fēng)貌。（三） 配套服務(wù)顯身手。我公司在做好保安、消防、保潔、綠化、維修等常規(guī)性物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)瑞佳花園的服務(wù)需求，推出空調(diào)服務(wù)、室內(nèi)擺花美化業(yè)務(wù)等針對性的專業(yè)配套特約服務(wù)。 （四）啟用海南電信物業(yè)管理系統(tǒng)。隨著人們生活水平的不斷提高，工作節(jié)奏的加快，人們要求物業(yè)服務(wù)更快捷、更方便、更富有知識性，即要求提供智能化、電子化、數(shù)字化的物業(yè)服務(wù)。另外，物業(yè)管理企業(yè)需要走出傳統(tǒng)的管理服務(wù)模式，信息化是最好的選擇。我公司已在管轄的各小區(qū)運(yùn)行由同屬海南省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司的海南大有計(jì)算機(jī)公司開發(fā)的海南電信物業(yè)管理系統(tǒng)。通過在小區(qū)啟用海南電信物業(yè)管理系統(tǒng)，提供傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)（保安、消防、保潔、綠化、維修等）的同時，可提供物業(yè)咨詢、服務(wù)監(jiān)督等項(xiàng)目，業(yè)主通過上網(wǎng)，即可通過網(wǎng)絡(luò)方便快速的申請物業(yè)服務(wù)，服務(wù)的及時率、有效率大大提高。同時，實(shí)施物業(yè)管理系統(tǒng)，物業(yè)服務(wù)的每一環(huán)節(jié)都有章可循，工作規(guī)范、快捷，信息實(shí)現(xiàn)自動化處理，方便公司領(lǐng)導(dǎo)、員工、業(yè)主通過網(wǎng)絡(luò)能及時了解公司運(yùn)行的最新情況，及時發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)中的問題并采取措施解決。三 、目標(biāo)與承諾（一）指導(dǎo)思想：真誠服務(wù)、專業(yè)保障、合作共贏。1.真誠服務(wù)：體現(xiàn)了海南電信物業(yè)公司尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽(yù)，注意及時溝通與協(xié)調(diào)，真誠為瑞佳花園的業(yè)主提供高水準(zhǔn)專業(yè)服務(wù)，為社會創(chuàng)造價值。2.專業(yè)保障：展示海南電信物業(yè)公司“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司iso9001：2000質(zhì)量管理體系、人力資源管理體系、財(cái)務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專業(yè)物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，保障專業(yè)效果。3.合作共贏：注重合作的即效性，亦更著眼于合作的長遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實(shí)和短期行為。有階段計(jì)劃，更有長遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。（二）管理服務(wù)目標(biāo)： 治安管理：安全護(hù)衛(wèi)實(shí)行24小時值班，確保業(yè)主和住戶生命財(cái)產(chǎn)安全，小區(qū)內(nèi)實(shí)行出入管理，嚴(yán)格控制外來人員。 清潔衛(wèi)生：實(shí)行專職保潔員責(zé)任制，保證小區(qū)內(nèi)24小時干凈、衛(wèi)生、整潔。 車輛停泊：車輛憑卡進(jìn)出，業(yè)主車輛實(shí)行登記發(fā)卡管理，無卡無證車輛禁止駛出車場或院外，所有外來車輛未經(jīng)許可不得進(jìn)入小區(qū)。 水電維修：實(shí)行24小時值班，業(yè)主遇有問題隨叫隨到，公共機(jī)電設(shè)備運(yùn)行正常。 綠化管理：按時修剪、維護(hù)，保持花草樹木茂盛美觀。 業(yè)主投拆：虛心接受批評和建議，不斷改進(jìn)工作，掌握各項(xiàng)工作完成情況。 員工培訓(xùn)：定期給員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工物業(yè)管理水平，加強(qiáng)員工思想教育，貫徹“以人為本、用心服務(wù)”的經(jīng)營理念，確保業(yè)主滿意度的持續(xù)增長。（三）服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)細(xì)分： 業(yè)主滿意率：2年內(nèi)不低于90%，3-5年達(dá)到95%以上； 業(yè)主投訴回訪率100%； 房屋及配套設(shè)施完好率 98%； 房屋零修、急修及時率 98%； 房屋修理合格率98%； 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 95%； 消防設(shè)備完好率 95%； 公共設(shè)施完好率 95%； 保潔合格率95%； 養(yǎng)護(hù)完好率95%； 服務(wù)質(zhì)量評定合格率為90%以上。 重大刑事、治安案件責(zé)任事故發(fā)生率為零； 無因管理責(zé)任發(fā)生的重大火災(zāi)事故。組織管理一、目的建立一個精干、高效的物業(yè)服務(wù)中心，配備一支勤奮敬業(yè)、技術(shù)精湛、用心服務(wù)的物業(yè)管理員工隊(duì)伍，確保業(yè)主滿意度的持續(xù)增長。二、管理組織基本架構(gòu) （一）服務(wù)中心設(shè)置成立“瑞佳花園物業(yè)服務(wù)中心”，對瑞佳花園實(shí)施物業(yè)管理。根據(jù)“高效、本土”原則，本小區(qū)服務(wù)中心將采取經(jīng)理負(fù)責(zé)制，保證管理工作統(tǒng)一、高效。根據(jù)瑞佳花園的實(shí)際情況，機(jī)構(gòu)設(shè)置如下：機(jī)構(gòu)設(shè)置框架保潔綠化工3人物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理1人水電工2人保安12人收費(fèi)助理1人（二）人員管理要在本小區(qū)物業(yè)管理過程中實(shí)現(xiàn)既定管理目標(biāo)，秉承“團(tuán)結(jié)、求真、創(chuàng)新、拼搏”的精神，在員工本土化的基礎(chǔ)上，以“精干、高效”為目標(biāo)，以“一專多能、復(fù)合型發(fā)展”為追求，通過不間斷的在職培訓(xùn)、制度化的企業(yè)文化活動的開展等方式不斷開發(fā)和增值人力資源，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。1.培訓(xùn)體系培訓(xùn)績效評估培訓(xùn)需求分析崗位應(yīng)用培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)考核組織實(shí)施培訓(xùn)體系圖1.1體系描述：1.1.1貫徹員工培訓(xùn)原則，堅(jiān)持培訓(xùn)體系不漏項(xiàng)，切實(shí)達(dá)到培訓(xùn)效果；1.1.2在服務(wù)中心管理骨干中，安排有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作；1.1.3通過培訓(xùn)制度和運(yùn)作機(jī)制的確定，使員工培訓(xùn)成為服務(wù)中心整體工作的必備環(huán)節(jié)，避免流于形式；1.1.4注重課程開發(fā)和教材選定，解決培訓(xùn)深度和特色問題；1.1.5加強(qiáng)流程中的培訓(xùn)績效評估和培訓(xùn)需求分析兩個薄弱環(huán)節(jié)。1.2培訓(xùn)原則：因需施教、培考結(jié)合、觀念超前、注重實(shí)效。1.3培訓(xùn)目標(biāo)：品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。1.4培訓(xùn)內(nèi)容 ：1.4.1觀念培訓(xùn)（針對全體人員）：服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及企業(yè)文化體系。1.4.2管理培訓(xùn)（針對各級骨干）：員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。1.4.3崗位技術(shù)培訓(xùn)（針對操作層）：保潔基本技能、綠化基本技能、設(shè)備維護(hù)和使用、消防及治安管理。1.4.4基礎(chǔ)培訓(xùn)（針對新入職員工）：行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。1.5年度培訓(xùn)計(jì)劃：本小區(qū)物業(yè)員工年度培訓(xùn)分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓(xùn)，采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合兩輪培訓(xùn)考核；第二階段為入駐后培訓(xùn)，采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能，啟導(dǎo)信心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績評估，鞏固培訓(xùn)效果。我公司對員工培訓(xùn)年度課時要求為：年度培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式學(xué)時基礎(chǔ)培訓(xùn)管轄物業(yè)基本情況、管理重點(diǎn)新員工授課4公司概況、理念、組織機(jī)構(gòu)新員工講座4管理制度及行為規(guī)范新員工授課4崗位職責(zé)全體員工自學(xué)4現(xiàn)場勘察相關(guān)人員研討32服務(wù)觀念及溝通技巧新員工授課、示范4物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、示范10突發(fā)事件處理新員工授課、示范4消防治安教育新員工錄像3系統(tǒng)培訓(xùn)iso9001:2000質(zhì)量管理體系全體員工外培、講課10物業(yè)管理概論全體員工授課30管理費(fèi)收支概算管理人員研討3成本控制全體員工講座4基礎(chǔ)培訓(xùn)應(yīng)急事件處理全體員工授課10給排水系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20供電系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20房屋維修管理相關(guān)人員授課6保安員專業(yè)技能相關(guān)人員授課、演練10消防設(shè)備、設(shè)施管理相關(guān)人員授課201.6培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式內(nèi)部崗位培訓(xùn)內(nèi)部崗位培訓(xùn)入職強(qiáng)化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課，技能培訓(xùn)，參觀考察，專題研討，案例分析，實(shí)操演練短期研修，專職進(jìn)修，參觀學(xué)習(xí)，行業(yè)沙龍，論文交流培訓(xùn)方式1.7培訓(xùn)效果 培訓(xùn)前安排測試，了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果，培訓(xùn)后通過結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位，并對員工工作業(yè)績進(jìn)行跟蹤評估。（三）管理制度與檔案建設(shè)1.完備的管理工具管理工具并非我們?nèi)粘Ｋ玫氖止すぞ吆推鞑模俏夜驹谌鸺鸦▓@展開物業(yè)管理服務(wù)所需的依據(jù)各類支持性文件。瑞佳花園物業(yè)管理支持性文件由業(yè)主公約、物業(yè)管理委托合同、用戶手冊和各類管理規(guī)章制度構(gòu)成。1.1業(yè)主公約業(yè)主公約是一份所有業(yè)主均需簽署的有法律依據(jù)的文件，訂明所有業(yè)主所應(yīng)負(fù)的責(zé)任及所享有的權(quán)利，并制定了各業(yè)主應(yīng)互相遵守的管理規(guī)章及條例。當(dāng)出現(xiàn)違反及影響他人的情況（如逾期不繳納管理費(fèi)及違章改變物業(yè)用途等違反管理?xiàng)l例的事例），業(yè)主公約亦賦予物業(yè)管理者權(quán)力及方法去禁制此類現(xiàn)象。1.2物業(yè)管理委托合同物業(yè)管理委托合同是一份由管理委托方和受委托方（物業(yè)管理公司）簽署的具有法律效力的文件，訂明簽約各方所應(yīng)盡義務(wù)及享有的權(quán)利，簽約各方均需遵從，違者將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。1.3用戶手冊用戶手冊是根據(jù)實(shí)際情況編制的用戶指引性文件，具有說明書性質(zhì)。1.4瑞佳花園的管理規(guī)章制度1.4.1海南電信物業(yè)管理有限公司積累多年辦公物業(yè)、住宅物業(yè)管理工作的豐富經(jīng)驗(yàn)，建立有一整套富有操作性的規(guī)章制度系統(tǒng)，使各管理項(xiàng)目有章可循，有法可依。2003年4月，海南電信物業(yè)管理公司通過法國貝爾iso9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，作為規(guī)章制度的重要組成部分，通過不斷地改進(jìn)和完善，為物業(yè)管理水平的提高發(fā)揮了重要作用。1.4.2瑞佳花園屬于現(xiàn)代化高檔物業(yè)，要求具有完善可行的規(guī)章制度系統(tǒng)，滿足其各項(xiàng)使用要求。海南電信物業(yè)管理有限公司以完善的規(guī)章制度和iso9001:2000質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例和全國城市物業(yè)管理示范大廈考評標(biāo)準(zhǔn)的總體要求，提煉、形成大廈物業(yè)管理規(guī)章制度體系。2.檔案資料的建立與管理物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分?？茖W(xué)、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。針對瑞佳花園實(shí)際情況，我公司擬采取系統(tǒng)化、電子化的管理手段，為瑞佳花園物業(yè)檔案進(jìn)行全面的收集和管理。 采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電子化的先進(jìn)手段收集儲存資料。 將收集到的資料進(jìn)行細(xì)分，分類標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照建設(shè)部關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范大廈及有關(guān)考評驗(yàn)收工作的通知發(fā)布后的新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。 執(zhí)行資料載體的類型安全、穩(wěn)妥的保存方式。 所有資料實(shí)行“雙檔”（電腦檔案、文本檔案）管理。3.物業(yè)檔案資料的管理3.1檔案資料管理操作流程：重要資料接收必須指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔。日常管理文件（如管理公司通知、通報(bào)等）按照海南電信物業(yè)管理有限公司制定的文件管理程序發(fā)放及接收，并立卷歸檔。3.2檔案資料管理要求：3.2.1檔案資料由服務(wù)中心統(tǒng)一整理。3.2.2明確收集、整理、分類、編號、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項(xiàng)管理流程。3.2.3采用多種形式的文檔儲存方式（如電腦磁盤、光盤、照片、圖表等），并采取相應(yīng)的儲存、保管方法。3.2.4對原始文件、合同等重要資料必須嚴(yán)格管理，借閱、復(fù)印等必須經(jīng)審批方可。3.2.5服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)審批檔案保存數(shù)量、保存期限以及是否有效和作廢。3.2.6注重檔案管理信息開發(fā)，根據(jù)工作需要和檔案庫存情況編制各種專題資料。3.2.7公司每季度對檔案資料管理情況進(jìn)行檢查。3.2.8要求全體員工樹立檔案意識意識，嚴(yán)格執(zhí)行檔案管理制度。三、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和成本控制（一）瑞佳花園物業(yè)管理有關(guān)費(fèi)用測算 瑞佳花園物業(yè)管理費(fèi)收入預(yù)測表序號項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)月收入（元）備注1住宅物業(yè)管理費(fèi)0.5元/平方米月9962.5921197m2,80%入住率,空置按70%收費(fèi)2商鋪物業(yè)管理費(fèi)1.1元/平方米月8218.107471m23停車費(fèi)汽車50元/輛月摩托車20元/輛月電動車15元/輛月2550.00預(yù)計(jì)有30輛汽車30輛摩托車30輛電動車總計(jì)20730.69 瑞佳花園物業(yè)管理費(fèi)支出預(yù)測表序號項(xiàng) 目小 項(xiàng)月支出（元）備 注1辦公管理費(fèi)用人員工資2000.00主管1人，收費(fèi)助理1人保險(xiǎn)、福利576.00管理費(fèi)用800.00電話、水電等小計(jì)3376.002水電維護(hù)人員工資1400.00水電工2人保險(xiǎn)、福利403.00維護(hù)費(fèi)用100.00小計(jì)1903.003公共衛(wèi)生人員工資1100.00保潔員2人保險(xiǎn)、福利316.00清潔用料100.00四害消殺500.00環(huán)衛(wèi)局報(bào)價清理化糞池200.00垃圾清運(yùn)600.00二個垃圾桶水池清洗400.00每年兩次小計(jì)3216.004公共秩序人員工資7200.00保安員12人保險(xiǎn)、福利2073.00小計(jì)9273.005綠化養(yǎng)護(hù)人員工資550.00綠化工1人保險(xiǎn)、福利158.00農(nóng)藥化肥費(fèi)用200.00小計(jì)908.00186766不可預(yù)見費(fèi)373.001-5項(xiàng)總和的2%7企業(yè)管理費(fèi)380.001-6項(xiàng)總和的2%8稅前利潤1554.001-7項(xiàng)總和的8%9稅收1154.001-8項(xiàng)總和的5.5%總計(jì)22137.00（二）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)對瑞佳花園項(xiàng)目的實(shí)地考察和專業(yè)測算，海南電信物業(yè)管理有限公司對本項(xiàng)目服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定價如下：1.物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：商鋪管理費(fèi)為1.2元/平方米月（含日常養(yǎng)護(hù)費(fèi)0.1元/平方米月）住宅物業(yè)管理費(fèi)為0.6元/平方米月（含日常養(yǎng)護(hù)費(fèi)0.1元/平方米月）2.停車費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：車輛類型停車區(qū)位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)說明元/輛月元/輛次大型汽車地下車庫120地下車庫劃定車位，小區(qū)內(nèi)車輛按月收費(fèi)，外來車輛原則上只能露天停放，按次收費(fèi)。露天地面803汽車地下車庫60露天地面502摩托車不限201電動車不限151自行車不限53.水電費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：水電費(fèi)用根據(jù)當(dāng)?shù)厮?、電價格收取，并根據(jù)建筑面積比收取公攤水、電費(fèi)用。（三）對物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)管理的認(rèn)識 海南電信物業(yè)管理有限公司一貫將“錢盡其用”作為物業(yè)管理中財(cái)務(wù)運(yùn)作的控制原則，通過精確預(yù)算、嚴(yán)格執(zhí)行、杜絕浪費(fèi)，力爭使業(yè)主所花的每一分錢都物有所值，以同樣的價錢提供更高檔的服務(wù)。 物業(yè)管理的重要特征之一就是具有物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)算和執(zhí)行能力，實(shí)行成本控制的前提是專業(yè)的物業(yè)管理預(yù)算。 成本控制原則不能以降低物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度為代價，用戶滿意永遠(yuǎn)是最高原則。（四）物業(yè)服務(wù)中心控制成本主要措施 通過精確的計(jì)算和合理的安排，制定有效的節(jié)能措施，降低物業(yè)運(yùn)行公共能源費(fèi)用，減少瑞佳花園的運(yùn)行開支。 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，發(fā)揮員工“一專多能”的作用，合理安排崗位，盡量減少人員。 采用成本倒算原則，制定切實(shí)可靠的物業(yè)管理年度預(yù)算。在執(zhí)行預(yù)算過程中實(shí)行成本否決制，即預(yù)算中未列項(xiàng)目堅(jiān)決控制或從簡。同時，采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛等有效手段，使成本控制落實(shí)在物業(yè)管理全員、全要素、全過程中。管理運(yùn)作 管理運(yùn)作是指在本小區(qū)物業(yè)管理中，為實(shí)現(xiàn)前面部分所確定的管理目標(biāo)，而擬定的工作計(jì)劃，制定的各種工作職責(zé)、操作程序和操作規(guī)范。以及對通過檢查、測量、衡量等方法得到的工作評價結(jié)果的識別，隨時糾正工作偏差的控制工作過程，是整個物業(yè)管理工作中的重要管理職能。在整個管理運(yùn)作過程中，以服務(wù)質(zhì)量為核心，以規(guī)范化、程序化的操作為手段，通過信息的傳遞反饋提示不足、不斷調(diào)整，以求不斷縮小與目標(biāo)之間的差距。一、圍繞服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行全面質(zhì)量管理本小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量總體目標(biāo)是使業(yè)主在本小區(qū)中享受先進(jìn)管理目標(biāo)所提供的完善、細(xì)致、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這一目標(biāo)必須通過有效的管理控制，在良好的管理運(yùn)作環(huán)境中實(shí)現(xiàn)。根據(jù)iso9001：2000族質(zhì)量體系的有關(guān)要求，全面建立質(zhì)量管理體系，綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，推行“計(jì)劃實(shí)施檢查處理”pdca質(zhì)量管理工作法，把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解到各人。二、管理運(yùn)作控制 在本小區(qū)物業(yè)管理活動中，將通過質(zhì)量記錄、操作記錄、操作頻度記錄、定期不定期檢查、業(yè)主服務(wù)調(diào)查、業(yè)主服務(wù)投訴處理等方式適時記錄和反映管理運(yùn)作狀態(tài)，檢驗(yàn)識別缺陷和糾正偏差。在上述管理運(yùn)作過程中，通過檢查、評價、偏差分析以及糾正偏差等措施，運(yùn)用圖表、文字等信息載體及信息傳遞等制度性文件的制定，形成管理控制的反饋回路，有效進(jìn)行管理控制。整體運(yùn)作流程 擬定方案 前期介入 組建機(jī)構(gòu) 崗位培訓(xùn) 交接驗(yàn)收 正式入駐 日常運(yùn)作a.整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、高效、合理，功能無缺項(xiàng)，管理無盲點(diǎn)。b.整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按iso9001：2000質(zhì)量管理體系來運(yùn)行。c.重視物業(yè)經(jīng)營工作，確保瑞佳花園的社會形象 。信息反饋及流程處理圖服務(wù)中心員工其他渠道業(yè)主意見調(diào)查 業(yè)主委員會物業(yè)管理系統(tǒng)服務(wù)中心相關(guān)人員執(zhí)行執(zhí)行結(jié)果a.堅(jiān)持物業(yè)服務(wù)中心每季度安排客戶專訪，收集業(yè)主意見、建議或投訴。b.服務(wù)中心每季度向業(yè)主委員會作正式匯報(bào)，提交管理報(bào)告。c.堅(jiān)持每半年組織一次業(yè)主座談會，廣泛了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)中心的意見和建議，同時要強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足業(yè)主服務(wù)需求。d.服務(wù)中心員常征詢業(yè)主意見，并通過物業(yè)管理信息管理系統(tǒng)處理業(yè)主的日常報(bào)障、建議和投訴，這是最重要的溝通渠道。監(jiān)督機(jī)制圖管理效果、服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)經(jīng)濟(jì)效益組織行為管理制度委托管理合同規(guī)定的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)服務(wù)中心人、財(cái)、物資源，管理質(zhì)量社會各界、發(fā)展商、業(yè)主、業(yè)主委員會監(jiān)督政府業(yè)務(wù)主管部門監(jiān)督政府相關(guān)部門監(jiān)督海南電信物業(yè)公司及iso9001體系監(jiān)督業(yè)主、業(yè)主委員會監(jiān)督收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)消防、治安、納稅等服務(wù)中心運(yùn)作的同時接受員工監(jiān)督a.制定服務(wù)中心廉潔自律基本要求。b.服務(wù)中心全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。c.每季度公布物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)狀況，提交物業(yè)管理報(bào)告。d.重視客戶意見征詢工作，對發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤、解決。三、常規(guī)性物業(yè)服務(wù)程序（一）房屋管理服務(wù)程序1.范圍為向業(yè)主提供滿意的房屋管理服務(wù)，制定本程序。本程序適用于本公司提供的房屋接管、入住管理服務(wù)及房屋裝修、租賃、空置房的服務(wù)。2.職責(zé)2.1質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)房屋管理服務(wù)的歸口管理。2.2各物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)助或具體實(shí)施。3.控制內(nèi)容3.1輸入控制房屋管理服務(wù)應(yīng)輸入的信息，包括：a)房屋竣工的有關(guān)信息，國家、省、市工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；b)業(yè)主對入住的服務(wù)要求；c)物業(yè)管理合同明示的要求；d)業(yè)主對工作或居住環(huán)境潛在的要求；e)公司的服務(wù)承諾。質(zhì)量管理部依據(jù)上述信息，編制房屋管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)作為房屋管理服務(wù)的依據(jù)。3.2輸出控制房屋管理輸出應(yīng)實(shí)現(xiàn)下述目標(biāo)：a)房屋的各項(xiàng)功能、指標(biāo)符合國家有關(guān)規(guī)定；b)業(yè)主入住方便、手續(xù)簡潔；c)業(yè)主滿意信息；質(zhì)量管理部對輸出的目標(biāo)進(jìn)行考核，識別與改進(jìn)存在的問題。3.3活動控制3.3.1房屋接管房屋接管資料的準(zhǔn)備房屋初次檢查驗(yàn) 收房屋接管交接核實(shí)資料限期整改房屋復(fù)查3.3.1.1工作流程3.3.1.2房屋接管資料的準(zhǔn)備在房屋現(xiàn)場檢查驗(yàn)收之前，資料組應(yīng)為房屋的接管驗(yàn)收提供資料和數(shù)據(jù)。3.3.1.3房屋初次檢查驗(yàn)收3.3.1.3.1接管小組按照房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，參與開發(fā)建設(shè)單位組織的現(xiàn)場檢查驗(yàn)收工作。3.3.1.3.2各相關(guān)部門負(fù)責(zé)對房屋的主體結(jié)構(gòu)、單元住宅、公共配套設(shè)施、供水供電、機(jī)電設(shè)施、電梯、消防、管線、開關(guān)等工程土建、機(jī)電實(shí)施現(xiàn)場檢查驗(yàn)收，并將結(jié)果分別記錄在物業(yè)交接驗(yàn)收表。3.3.1.4核實(shí)資料在現(xiàn)場檢查的同時，應(yīng)核實(shí)資料組提供的資料，并記錄。3.3.1.5驗(yàn)收結(jié)束后，接管領(lǐng)導(dǎo)小組組長在現(xiàn)場召開總結(jié)會，對驗(yàn)收中存在的問題進(jìn)行歸納匯總，將物業(yè)交接驗(yàn)收表交工程施工單位，限期整改。3.3.1.6房屋復(fù)查各相關(guān)部門會同開發(fā)單位、施工單位聯(lián)合進(jìn)行房屋復(fù)查，對尚未整改或整改不徹底的部位進(jìn)行跟蹤，直至合格。3.3.1.7房屋的接管交接3.3.1.7.1房屋接管領(lǐng)導(dǎo)小組會同開發(fā)商、工程施工單位等聯(lián)合進(jìn)行接管交接。3.3.1.7.2根據(jù)房屋管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確房屋維修責(zé)任和保修期限。3.3.2入住管理3.3.2.1工作流程驗(yàn) 收收 件收費(fèi)開單交樓驗(yàn)房發(fā)放鑰匙裝修管理 3.3.2.2驗(yàn)證由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)驗(yàn)證工作，并向業(yè)主發(fā)放業(yè)主入住資料清單。3.3.2.3收件物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)收回業(yè)主填好的業(yè)主入住資料清單，核實(shí)后發(fā)放入住通知單。3.3.2.4收費(fèi)開單業(yè)主憑已蓋物業(yè)服務(wù)中心章的入住通知單，繳納所收費(fèi)用，開據(jù)發(fā)票，并在入住通知單上加蓋財(cái)務(wù)章。3.3.2.5交樓驗(yàn)房業(yè)主憑已蓋收費(fèi)章的入住通知單，由物業(yè)服務(wù)中心陪同業(yè)主驗(yàn)房，辦理交接房屋手續(xù)，在驗(yàn)收中將發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題進(jìn)行登記，抄寫水、電表底數(shù)，填寫物業(yè)交接驗(yàn)收表。3.3.2.6發(fā)放鑰匙業(yè)主憑物業(yè)交接驗(yàn)收表領(lǐng)取鑰匙，物業(yè)服務(wù)中心同時填寫發(fā)放鑰匙登記表，業(yè)主需在登記證上簽名確認(rèn)。3.3.2.7裝修管理3.3.2.7.1業(yè)主依據(jù)裝修管理規(guī)定辦理申請手續(xù)，并簽訂裝修協(xié)議書。3.3.2.7.2物業(yè)服務(wù)中心依據(jù)裝修管理規(guī)定及裝修協(xié)議書進(jìn)行裝修管理與服務(wù)。裝修完工后要進(jìn)行裝修驗(yàn)收，并在裝修申請表上填寫工程驗(yàn)收意見，業(yè)主在驗(yàn)收合格后辦理退費(fèi)手續(xù)。3.3.3房屋租賃由物業(yè)服務(wù)中心依據(jù)房屋租賃管理規(guī)定與業(yè)主簽訂房屋租賃協(xié)議。3.3.4空置房的管理由物業(yè)服務(wù)中心依據(jù)空置房屋管理規(guī)定的要求，對空置房進(jìn)行管理。（二）安全管理服務(wù)程序1.范圍為了給業(yè)主提供安全的辦公和居住環(huán)境，確保業(yè)主財(cái)產(chǎn)和人身安全，特制定本程序。本程序適用于本公司提供物業(yè)管理服務(wù)的辦公大樓、通信機(jī)房和住宅小區(qū)的治安、消防服務(wù)。2.職責(zé)2.1 質(zhì)量管理部是安全管理的歸口管理部門。2.2各中心對所轄區(qū)域的安全、消防工作進(jìn)行日常管理。3.控制內(nèi)容3.1輸入控制安全管理的輸入是：a)物業(yè)管理合同明示的要求；b)業(yè)主對工作或居住環(huán)境安全性的潛在需求；c)相關(guān)法律、法規(guī)，安全、消防工作的強(qiáng)制要求。質(zhì)量管理部識別上述要求，制定安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)總經(jīng)理審批實(shí)施，作為安全管理工作的輸入。3.2輸出控制安全管理的輸出應(yīng)實(shí)現(xiàn)下述目標(biāo)：a)重大刑事、治安案件責(zé)任事故發(fā)生率為零；b) 無因管理責(zé)任發(fā)生的重大火災(zāi)事故；c)緊急事件處理及時率達(dá)100%。各物業(yè)服務(wù)中心每月對安全管理目標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，編制瑞佳服務(wù)中心管理月報(bào)，報(bào)送質(zhì)量管理部。3.3活動控制3.3.1安全管理工作流程圖 巡邏值勤保安組織問題改進(jìn)保安訓(xùn)練 值 勤應(yīng)急處理車輛管理門崗值勤質(zhì)量管理部月考核消防組織消防訓(xùn)練消防檢查消防責(zé)任制度消防設(shè)施配置3.3.2保安管理3.3.2.1保安組織和人員配置物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理經(jīng)警保安班班 長經(jīng)警保安 3.3.2.2保安人員訓(xùn)練3.3.2.2.1質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對各物業(yè)中心的保安、經(jīng)警進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。3.3.2.2.2各中心負(fù)責(zé)對本中心的保安、經(jīng)警進(jìn)行崗位培訓(xùn)和思想教育。3.3.2.3值勤管理3.3.2.3.1質(zhì)量管理部編制經(jīng)警保安服務(wù)作業(yè)規(guī)程，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，保安人員貫徹執(zhí)行。3.3.2.3.2門崗值勤：要求來訪人員填寫來訪登記表，并通知被訪業(yè)主接待（如有要求），嚴(yán)格檢查施工、供貨人員的進(jìn)出。3.3.2.3.3巡邏值勤：巡邏的經(jīng)警保安要依據(jù)經(jīng)警保安服務(wù)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行巡邏值勤。 3.3.2.3.4停車場實(shí)行24小時值班制，物業(yè)服務(wù)中心制訂車輛停放管理規(guī)定，保安人員對進(jìn)出車輛進(jìn)行登記，填寫車輛登記表，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)車輛登記表的保管。3.3.2.4緊急事件處理a)在公司轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的緊急、突發(fā)的治安事件，如盜竊、斗毆、鬧事等，保安班人員應(yīng)及時趕到現(xiàn)場，按經(jīng)警保安服務(wù)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行相應(yīng)處理，填寫緊急事件處理記錄，必要時應(yīng)及時報(bào)派出所，協(xié)助處理。b)醉酒鬧事或精神病人、急癥病人的處理按規(guī)定執(zhí)行。c)對火災(zāi)、火警等突發(fā)事件的處理，中心應(yīng)編制各大樓、小區(qū)的滅火疏散預(yù)案，定期演習(xí)、檢查其適用性，必要時修正。3.3.3消防管理3.3.3.1消防組織的建立：組長由公司總經(jīng)理任命，各部經(jīng)理為部門的責(zé)任人，各部任命1名安全員。3.3.3.2消防訓(xùn)練3.3.3.2.1質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)公司消防訓(xùn)練工作。3.3.3.2.2各中心負(fù)責(zé)組織本中心的消防訓(xùn)練。3.3.3.2.3消防訓(xùn)練實(shí)施后應(yīng)填寫員工培訓(xùn)記錄。3.3.3.3消防責(zé)任制度按消防管理規(guī)定實(shí)行消防責(zé)任制，公司與各部門簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書。3.3.3.4消防設(shè)施的配備和管理消防設(shè)施、設(shè)備、器材的管理按中華人民共和國消防法和公司消防設(shè)施器材管理制度執(zhí)行。 3.3.3.5消防控制中心應(yīng)實(shí)行24小時值班制，并做好值班記錄，消防中心值班記錄由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)保管。3.3.3.6消防水泵及噴淋設(shè)施應(yīng)做好檢查工作，消防水泵應(yīng)每月試驗(yàn)一次，填寫消防水泵試驗(yàn)記錄，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)消防水泵的試驗(yàn)及填寫試驗(yàn)記錄，試驗(yàn)記錄由物業(yè)服務(wù)中心保管。3.3.3.6消防安全檢查3.3.3.6.1質(zhì)量管理部編制防火安全“三級”檢查制度并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。3.3.3.6.2安全防火檢查要有記錄，填寫安全檢查記錄。3.3.3.6.3在安全防火檢查時發(fā)現(xiàn)隱患，及時填寫安全隱患整改通知，下發(fā)責(zé)任部門，限期整改。檢查單位將整改情況進(jìn)行復(fù)查，并在安全隱患整改通知上做好相應(yīng)記錄。 3.3.4巡檢3.3.4.1周檢各中心依據(jù)安全防火制度對所轄區(qū)域進(jìn)行周檢，并填寫相應(yīng)記錄安全檢查記錄。3.3.4.2月檢質(zhì)量管理部依據(jù)安全防火制度每月組織一次安全檢查，填寫安全檢查記錄。3.3.5考核和改進(jìn)3.3.5.1公司實(shí)行分級考核的辦法，依據(jù)安全生產(chǎn)責(zé)任書和有關(guān)防火規(guī)定進(jìn)行考核，并實(shí)行嚴(yán)格的獎罰制度。3.3.5.2針對檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患或管理方面的問題，由檢查部門及時組織改進(jìn)，并填寫安全隱患整改通知，并按時對改進(jìn)結(jié)果進(jìn)行復(fù)檢，在安全隱患整改通知上做好記錄。（三）保潔綠化服務(wù)程序1.范圍為確保向業(yè)主提供整潔、舒適的生活環(huán)境，特制定本程序。本程序適用于本公司提供物業(yè)管理服務(wù)的辦公大樓、通信機(jī)房和住宅小區(qū)的保潔綠化服務(wù)。2.職責(zé)2.1保潔綠化部負(fù)責(zé)保潔綠化技術(shù)服務(wù)的歸口管理；2.2各物業(yè)服務(wù)中心保潔班、保潔綠化部負(fù)責(zé)保潔服務(wù)的具體實(shí)施；2.3保潔綠化部負(fù)責(zé)綠化服務(wù)的具體實(shí)施。2.4保潔綠化部保潔機(jī)動隊(duì)負(fù)責(zé)技術(shù)保潔的工作，物業(yè)服務(wù)中心保潔班協(xié)助實(shí)施。3.活動控制3.1輸入控制 a)物管公約明示的保潔和綠化要求；b)業(yè)主對保潔和綠化的潛在需求；c)法律、法規(guī)和地方政府的指令要求；各物業(yè)服務(wù)中心、保潔綠化部識別上述要求，制定保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，和綠化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，作為保潔綠化服務(wù)的依據(jù)。 3.2輸出控制保潔綠化的輸出應(yīng)實(shí)現(xiàn)下述目標(biāo)：a)保潔合格率95%；b)養(yǎng)護(hù)完好率95%；各物業(yè)服務(wù)中心每月對輸出目標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，編制瑞佳服務(wù)中心管理月報(bào)，報(bào)送質(zhì)量管理部。3.3.1保潔服務(wù)保潔組織區(qū)域控制作業(yè)管理器材管理質(zhì)量管理問題改進(jìn)月考核3.3.1.1保潔工作流程圖 3.3.1.2保潔組織和人員配置物業(yè)服務(wù)中心保潔班保潔機(jī)動隊(duì)綠化保潔部3.3.1.3保潔區(qū)域責(zé)任制保潔綠化部按所管的保潔服務(wù)區(qū)域制定保潔服務(wù)區(qū)域責(zé)任制，各物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)實(shí)施。3.3.1.4保潔作業(yè)管理3.3.1.4.1保潔機(jī)動隊(duì)、保潔班應(yīng)嚴(yán)格按照保潔作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定的作業(yè)要求和頻次，實(shí)施日常保潔和技術(shù)保潔作業(yè)。3.3.1.4.2保潔機(jī)動隊(duì)、保潔班（或保潔人員）應(yīng)填寫保潔工作自檢表。3.3.1.4.3臨時需要或特殊任務(wù)的保潔工作，主管保潔的領(lǐng)導(dǎo)在接到任務(wù)后，負(fù)責(zé)組織保潔機(jī)動隊(duì)實(shí)施，并填寫工作記錄。3.3.1.5保潔器材管理3.3.1.5.1保潔人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行保潔綠化工具物品使用規(guī)定，領(lǐng)出使用要填寫保潔綠化工具使用登記表，建立保潔綠化物品使用臺帳，正確合理使用保潔工具和物品。3.3.1.5.2保潔工具的使用和維護(hù)執(zhí)行基礎(chǔ)設(shè)施管理程序。3.3.1.6保潔質(zhì)量檢查3.3.1.6.1保潔員每天對保潔服務(wù)區(qū)域責(zé)任制規(guī)定的保潔服務(wù)重點(diǎn)部位和重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行日檢查，保潔班長負(fù)責(zé)周檢，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)月檢，填寫保潔綠化工作周檢表和保潔綠化工作月檢表。3.3.2綠化服務(wù)綠化組織區(qū)域責(zé)任制養(yǎng)護(hù)作業(yè)管理器材管理質(zhì)量檢查月考核問題改進(jìn)3.3.