《旅游飯店前廳與客房管理》課程教學課件-8 客房管理概述(103P).ppt

8 客房管理概述,8.1 客房部的地位與作用,8.1.1 客房部的性質(zhì),客房是飯店重要的業(yè)務部門，為客人提供客房產(chǎn)品 客房產(chǎn)品是飯店有形設施與無形服務的總和 與其它實物產(chǎn)品的重要區(qū)別是飯店員工的精神面貌和素質(zhì)，它是構(gòu)成飯店客房產(chǎn)品的重要組成部分 服務人員的作業(yè)也直接影響飯店客房產(chǎn)品質(zhì)量,8.1 客房部的地位與作用,8.1.2 客房產(chǎn)品的特點,所有權(quán)相對穩(wěn)定性 生存因素、享受因素、發(fā)展因素的共同性 生產(chǎn)過程和消費過程的統(tǒng)一性 客房產(chǎn)品的不可儲存性,8.1 客房部的地位與作用,8.1.3 客房部的地位,客房部是飯店的基礎(chǔ)設施和主要部門,按客房和餐位的一般比例，在飯店建筑面積中，客房占70%80%；飯店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，飯店經(jīng)營活動所必需的各種物質(zhì)設備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是飯店的主要組成部分。,客房部是飯店向客人提供住宿的物質(zhì)承擔者,飯店是向旅客提供生活需要的綜合服務設施，它必須能向旅客提供住宿服務，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為飯店，所以說客房是飯店存在的基礎(chǔ)。,8.1 客房部的地位與作用,8.1.3 客房部的地位,客房部是衡量飯店等級和接待能力的重要標志,飯店的等級水平主要是由客房水平?jīng)Q定的。因為人們衡量飯店的等級水平，主要依據(jù)飯店的設備和服務。設備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務水平常常被人衡量飯店等級水平的標準?？头克桨▋蓚€方面：一是客房設備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設備和衛(wèi)生間設備等；二是服務水平即服務員的工作態(tài)度，服務技巧和方法等。,8.1 客房部的地位與作用,8.1.3 客房部的地位,客房收入是飯店收入的重要來源,客房是飯店經(jīng)濟收入和利潤的重要來源。飯店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分客房收入、飲食收入和綜合服務設施收入。其中，客房收入是飯店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏硷埖昕偸杖氲?0%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是飯店利潤的主要來源。,客房管理是飯店管理水平和能力的體現(xiàn),客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有“家“的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務人員的服務態(tài)度是否熱情、周到、服務項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量“價“與“值“是否相符的主要衣?lián)?，所以客房服務質(zhì)量是衡量整個飯店服務質(zhì)量，維護飯店聲譽的重要標志。,8.1 客房部的地位與作用,8.1.3 客房部的地位,客房服務是飯店質(zhì)量的重要標志,飯店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，飯店的一切設施才能發(fā)揮作用，飯店的一切組織機構(gòu)才能運轉(zhuǎn)，才能帶動整個飯店的經(jīng)營管理?？腿俗∵M客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務中心進行商務活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務帶動了飯店的各種綜合服務設施。,客房是帶動飯店一切經(jīng)濟活動的樞紐,8.1 客房部的地位與作用,8.1.4 客房部的工作任務,科學組織好接待任務,認真管理好設備用品,精心設計好客房布置,嚴格整理好客房衛(wèi)生,監(jiān)督保證好客房服務質(zhì)量,管理好員工隊伍建設,抓好安全保衛(wèi)工作,負責酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作,8.1 客房部的地位與作用,8.1.5 客房管理的基本原則,抓好客房服務活動的設計,抓好客房服務管理的設計,抓好客房輔助服務的設計,8.2 客房管理系統(tǒng)和組織機構(gòu),8.2.1 客房部機構(gòu)設置的基本原則,層次分明、職權(quán)制度化,幅度合理、指揮統(tǒng)一化,渠道暢通、管理工作效率化,8.2 客房管理系統(tǒng)和組織機構(gòu),8.2.2 客房服務的三種模式,樓層服務臺的設立模式,親切感 安全、方便 客房銷售 查房速度快,勞動力成本過高 管理點分散，服務質(zhì)量較難控制 易使客人產(chǎn)生被監(jiān)視的感覺,優(yōu)點：,缺點：,8.2 客房管理系統(tǒng)和組織機構(gòu),8.2.2 客房服務的三種模式,客房服務中心模式,勞動力成本降低 對客人的干擾減少 有利于充分利用樓面空間,親切感弱化 安全隱患不易及時發(fā)現(xiàn)、處理,優(yōu)點：,缺點：,8.2 客房管理系統(tǒng)和組織機構(gòu),8.2.2 客房服務的三種模式,管家式服務模式,兼有客服中心和樓層服務優(yōu)點 一般只有規(guī)模較大飯店采用,國內(nèi)首家全管家式服務精品酒店誕生,第一財經(jīng)日報昨日獲悉，國內(nèi)首家全套房、全管家式服務的豪華精品酒店天禧嘉福璞緹客酒店下半年將正式在上海開業(yè)，該酒店也是中國目前規(guī)模最大的精品酒店。 天禧嘉福璞緹客酒店位于吳中路，總建筑面積4萬平方米，主樓12層，共224間客房，該酒店定位五星級酒店市場的vip客源，所有客房都是大面積套房，房價從3200元一夜至18888元一夜不等，酒店全部采用英國管家式服務，即客人可以在房間內(nèi)辦理入住和離店手續(xù)，所有的服務包括購物都可以通過專屬管家進行，客人與服務人員的比例是1：31：4，該比例超過五星級酒店。 相較五星級酒店，精品酒店目前在中國還不多，也就最近亮相的“首席公館”、新天地的88酒店以及在建的越洋廣場璞麗酒店等幾家，市場潛力巨大。,真正的“英式管家”，他們衣著講究、態(tài)度謙和、氣質(zhì)莊嚴，他們受聘于世襲貴族和億萬富翁，手下管理著一支包括家庭教師、廚師、保鏢、花匠、裁縫、保姆、仆人等等的龐大家庭服務隊伍，他們不僅安排整個家庭的日常事務，更是主人的私人秘書和親信，他們有著極高的自身素質(zhì)和豐富的生活知識。 在我國，目前可以說基本沒有如此專業(yè)化、私人化的“英式管家”，不僅僅因為雇傭這種管家的薪酬十分昂貴，而且跟現(xiàn)代人的生活方式有關(guān)。 在北京，“管家式服務”的概念十幾年前就開始在別墅區(qū)率先實踐了。發(fā)展到現(xiàn)在，別墅區(qū)的“管家式服務”小到叫車、遛狗，大到照顧小孩都可以交由客服人員處理。別墅區(qū)的客服隊伍3、5、10人規(guī)模不等，提供“一對多戶”的24小時服務?，F(xiàn)在溫榆河一帶的別墅，有很多國外住客達到50%以上的住宅區(qū)都會提供相應的“管家式服務”。,8.2 客房管理系統(tǒng)和組織機構(gòu),8.2.3 客房部組織結(jié)構(gòu)圖,洗衣房在各個酒店的隸屬關(guān)系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄，也有些酒店的洗衣房為一個單獨的部門。某些不設洗衣房的酒店，洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便，在擁有洗衣房的酒店，應該使洗衣房成為客房部的一個末端機構(gòu)。這是因為洗衣房的主要任務是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服，每一項都和客房管理密不可分，而其中客房棉織品占整個酒店棉織品的95%以上，客衣送洗則又完全是通過客房服務員來進行的。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮，又影響工作效率和服務質(zhì)量。,8.2 客房管理系統(tǒng)和組織機構(gòu),8.2.4 客房部主要崗位描述 8.2.4.1 客房部經(jīng)理 客房部經(jīng)理在飯店總經(jīng)理或房務總監(jiān)的領(lǐng)導下，負責客房部的全面管理工作。其職責如下：,1 在總經(jīng)理的領(lǐng)導下，全面負責酒店客房部的管理工作，負責客房部每天正常運作。 2 根據(jù)酒店的預算和酒店的市場環(huán)境、部門的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實情況，編制部門年度預算（主要包括布草、制服及清潔設備），報總經(jīng)理審批后組織實施。 3 制定并更新客房部的經(jīng)營管理制度、操作規(guī)程、崗位職責，檢查規(guī)章制度的實施和執(zhí)行情況。 4 嚴格控制經(jīng)營成本支出，組織對布草及制服進行季度盤點，根據(jù)酒店的存量標準及時組織補充，控制客房用品、清潔洗滌用品的用量，抽查使用情況，避免浪費，保證順利完成預算。,5 經(jīng)常巡視屬下各部門，檢查工作進度，抽查服務質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正偏差，確保日常工作的順利進行。 6 負責檢查所屬區(qū)域的設備設施，檢查當天準備接待貴賓的房間質(zhì)量，確保房態(tài)處于最佳狀態(tài)，主動適應市場競爭需要。 7 負責迎送貴賓，親自探訪生病的客人、長住客人，爭取回頭客。 8 定期走訪住店客人，了解客人的需求，虛心聽取客人的意見，接受客人的投訴，及時處理、解決下屬人員不能解決的疑難問題并向總經(jīng)理報告，切實提供個性化服務。 9 負責客用品的控制，建立客房設備檔案，與工程部密切配合，保持最佳的客房狀態(tài)。 10 準確收集業(yè)務信息，進行深入分析，對各種重大問題能及時作出科學的決策。,11 抓好部門的服務質(zhì)量檢查工作，跟進服務質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，提高酒店的整體服務質(zhì)量水平。 12 有效地控制人力、物力、財力的耗費，保持酒店的服務特色，保持服務質(zhì)量。 13 負責與財務、工程、餐飲等部門經(jīng)理的橫向聯(lián)系，確保酒店服務的一致性。 14 制定培訓計劃，指導并檢查各分部門的員工培訓，親自負責對直接下級員工的培訓、考核、督導、工作評估和使用工作，切實調(diào)動他們的積極性。 15 負責部門獎金的分配工作，決定本部門的人事變動，關(guān)心員工的工作和生活，及時提供必要的工作指導和幫助，調(diào)動他們的工作積極性。 16 定期組織檢查消防器具，做好通緝協(xié)查、防火、防盜工作，負責本部門的安全職責。 17 完成總經(jīng)理布置的其他工作。,怎樣當好客房部經(jīng)理？,1、有自信心。 2、工作要有主動性 3、力爭有效地利用人力資源，節(jié)約勞動力成本。 4、為例行工作創(chuàng)立程序和標準，制定部門崗位責任制。 5、善于激勵員工 6、讓員工參與管理 7、重視感情投資 8、經(jīng)常與員工進行溝通 9、給員工提供培訓與發(fā)展的機會 10、與其他部門的經(jīng)理多進行溝通，努力理發(fā)師其他部門搞好協(xié)調(diào)與合作,案例：從1數(shù)到10,上海某三星級酒店內(nèi)，早上8時正，9樓客房部領(lǐng)班小岳正在主持每天雷打不動的班前會。 “昨天9樓有位客人向大堂副理口頭投訴，說我們服務員態(tài)度生硬，說話有沖撞口氣?！毙≡赖纳らT雖不大，嚴厲的表情卻讓每個人都感受到了問題的嚴肅性。稍停片刻，他繼續(xù)一板一眼地說道：“我早跟你們講過，遇到不好的客人要沉住氣，實在忍不住要發(fā)脾氣時，就在心里默默數(shù)數(shù)，從1數(shù)到10。” 小石是調(diào)到這個班剛滿1個月的服務員，聰明伶俐，班內(nèi)服務員都喜歡他。領(lǐng)班的話剛告一段落，他便插口問：“萬一數(shù)到10仍怒氣很盛，怎么辦？”,“那就數(shù)到100，不過數(shù)得慢一些。”小岳開導他。 “可是假如到時我還是” “混蛋，數(shù)到100還控制不住自己算是人嗎？”領(lǐng)班看到小石跟自己搗蛋，不禁勃然大怒起來。“告訴你，憑你那副不尊重領(lǐng)導的笨豬樣，本該向崔經(jīng)理匯報，要求開除你，念你初犯”,下午，在崔經(jīng)理辦公室里，小岳和小石都被請來了。 “在上午的班前會上，領(lǐng)班小岳介紹了客人對我們服務質(zhì)量不高提出投訴的事情，這種做法是正確的。各級領(lǐng)導都應該及時與下屬溝通，傳遞信息。小岳用默默的辦法教育員工學會自制，這在許多酒店里已被證實是切實有效的。”崔經(jīng)理偷眼看兩人，小岳兩次被經(jīng)理表揚，顯得很得意；坐在一旁的小石則垂頭喪氣，預感到大禍即將臨頭。 “問題是，作為領(lǐng)班，當下屬向自己提幾個問題，或者當下屬在嚴肅的場當眾頂撞自己時，小岳，你干了些什么？罵人！罵自己的下屬！酒店里不允許有任何不文明的行為，更不允許利用職權(quán)公然違反店規(guī)?！贝藿?jīng)理一字千鈞地結(jié)束了這段話。 小石囁嚅道：“是我不好” “不，問題不在于你。今天把你請來只是想核實一下情況?！贝藿?jīng)理轉(zhuǎn)過頭去又對小岳說：“這事要處理。明天把結(jié)果告訴你?！?第二天9樓另一位服務員小方被任命為新的領(lǐng)班，小岳被“削職為民”三天內(nèi)還須向客房部經(jīng)理遞交檢查。,案例點評：,管理者的權(quán)力除了行政上和經(jīng)濟上的權(quán)力外，還應有專長權(quán)和個人影響權(quán)。專長權(quán)，是指管理者要有一技之長，作為客房部的領(lǐng)班應該成為本部門的服務標兵，在服務工作中才有發(fā)言權(quán)；個人影響權(quán)，是指要憑個人的素質(zhì)和表率作用來影響下屬。領(lǐng)班小岳的不足，在于他對怎樣控制自己的情緒沒有拿出更多的方法（專長權(quán)運用得不夠），當調(diào)皮的小石頂撞自己時，自己也沉不住氣了，個人素質(zhì)就更成問題。所以，9樓的服務員在他的影響下，肯定會因態(tài)度生硬而遭到顧客的投訴。調(diào)皮的下屬在班前會上頂撞自己，當然應該制止，但卻不能采用不文明的行為和違犯店規(guī)。處理問題要講究方式方法，作為基層管理者的領(lǐng)班應更多地發(fā)揮自己的專長權(quán)和個人影響力來處理問題。,崔經(jīng)理在運用權(quán)力處理問題的做法上是比較恰當?shù)摹?一、崔經(jīng)理從側(cè)面了解到上午班前會上發(fā)生的事情后，并不急于處理，而進行調(diào)查研究，把涉情的兩位當事人一起請來。這樣的處理方法能避免偏聽偏信、主觀臆斷的弊端。 二、崔經(jīng)理肯定了小岳的正確做法，同時也指出謾罵下屬是不文明行為，這種一分為二的辯證方法，容易為對方所接受。 三、崔經(jīng)理沒有簡單地利用職權(quán)草率處理，而是在兩位當事人走后，在廣泛聽取意見的基礎(chǔ)上，后下結(jié)論。這是很值得推廣的工作方法。 崔經(jīng)理惟一的不足是沒有對小石在班前會上調(diào)皮頂撞領(lǐng)班的行為進行批評，尊重上級，應是下級的起碼準則。,8.2 客房管理系統(tǒng)和組織機構(gòu),8.2.4 客房部主要崗位描述 8.2.4.2 客房部樓層服務主管 在客房部經(jīng)理領(lǐng)導下，負責本區(qū)段的客房管理工作。其職責如下：,1、向部門經(jīng)理負責，執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，負責樓層的服務質(zhì)量和安全管理。 2、合理安排人力，組織和指揮員工按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求，做好客人迎送服務。 3、掌握客房狀態(tài)情況，及時將變化情況通知客務中心。 4、嚴格控制成本費用，負責樓層內(nèi)服務設備和清潔用品的正確使用，指導和督促員工按操作標準使用各類設施設備。做到各類物料的領(lǐng)用手續(xù)完備，無責任事故發(fā)生。,領(lǐng)班忌諱,1、親疏有別類 2、不注意聆聽類 3、聽喜不聽憂類 4、愛諷刺挖苦類 5、猶豫不決類 6、自以為是類 7、時間管理不當類 8、難覓蹤影類 9、缺乏尊重類,5、堅持在第一服務現(xiàn)場進行督導和管理，每天抽查管區(qū)內(nèi)各類客房，發(fā)現(xiàn)問題及時進行指導和糾正。 6、落實部門安全管理制度，帶領(lǐng)員工認真做好各項安全工作，確保樓層內(nèi)客人和賓館財產(chǎn)安全。 7、做好與其他樓層的協(xié)調(diào)管理工作。 8、了解員工思想狀況，關(guān)心員工生活和工作，對違紀員工的處理有決定權(quán)和建議權(quán)。,8.2 客房管理系統(tǒng)和組織機構(gòu),8.2.4 客房部主要崗位描述 8.2.4.3 客房部樓層服務員 在客房部樓層領(lǐng)班或主管領(lǐng)導下，負責樓面的接待服務、安全保衛(wèi)及清潔衛(wèi)生工作。其職責如下：,1、上崗前自我檢查儀表儀容，著裝須符合崗位規(guī)范及標準； 2、自覺保持工作間、公共區(qū)域、員工衛(wèi)生間、工具車的衛(wèi)生整潔； 3、嚴格遵守鑰匙領(lǐng)用制度，負責保管好樓層鑰匙并做到隨身攜帶，如有遺失由當事人負責； 4、及時核對房態(tài)，準確掌握房況并負責退房的查房工作； 5、服從領(lǐng)班工作分配，遵照操作規(guī)范保質(zhì)保量完成領(lǐng)班布置的各項任務； 6、正確掌握清潔設備及用具的使用方法，做好設備物品的維護保養(yǎng)； 7、確保房間內(nèi)各項設施設備和物品完好無損，如有損壞立即報修并上報；,8、及時準確地填寫服務員工作報表和交接班記錄，認真對待交接班工作； 9、對房內(nèi)遺留物品做好登記交班，及時上交房務中心； 10、嚴格按照程序，對客人使用的用具進行及時、有效消毒； 11、熟悉安全規(guī)范要求、掌握消防知識，如發(fā)現(xiàn)樓層出現(xiàn)特殊情況及可疑人物應記錄并報告領(lǐng)班，以保障賓客人身安全； 12、節(jié)約用水，熟悉本樓面開關(guān)分布、用途，要有節(jié)能意識； 13、負責客衣的送洗、核對、檢查、送還工作； 14、負責送洗布草的清點、交接、保管工作； 15、對待布草和樓面物品的保管工作有責任心，并積極協(xié)助領(lǐng)班做好月底盤點工作； 16、講究禮節(jié)禮貌，準確迅速為客人提供樓面各項對客服務； 17、積極參加部門和酒店開設的培訓課，參加小組會議并將會議精神落實到實際工作中； 18、按照夜床服務程序做好夜床服務工作； 19、完成領(lǐng)班安排的各項臨時委派任務。,8.2 客房管理系統(tǒng)和組織機構(gòu),8.2.4 客房部主要崗位描述 8.2.4.4 客房清潔員 在客房部客房清潔領(lǐng)班的領(lǐng)導下，具體負責客房的清潔衛(wèi)生工作。其職責如下：,(1)清掃與整理客房，并補充客房供應品。 (2)為客人提供各項服務。 (3)報告客房狀況。 (4)檢查及報告客房設備、物品損壞及遺失情況。 (5)報告客人遺留物品情況。 (6)清點布品。 (7)負責開啟房門，讓有關(guān)部門的員工進房工作。 (8)填寫客房清潔工作報表。,客房臥室清掃的“十字訣”,(1)開 開門，開燈、開空調(diào)，開窗簾、開玻璃 (2)清 清理煙灰缸、廢紙簍和垃圾 (3)撤 撤出用過的茶水具、玻璃杯，臟布件如果有客人用過的餐具也一并撤去 (4)做 做床 (5)擦 擦家具設備及用品，從上到下，環(huán)形控拭灰塵,(6)查 查看家具用品有無損壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品，邊擦拭邊檢查。 (7)添 添補客房用品、宣傳品和經(jīng)洗滌消毒的茶水具(此項工作后應進行衛(wèi)生間的清掃整理)。 (8)吸 地毯吸塵由里到外，同時對清掃完畢的衛(wèi)生間地面吸塵。 (9)關(guān)(觀) 觀察客房清潔整理后的整體效果；關(guān)玻璃窗，關(guān)紗簾，關(guān)空調(diào)、關(guān)燈、關(guān)門 (10)登 在“服務員工作日報表上做好登記,案例分析：飯店無小事，事事須小心,一副假牙引起的風波 一位香港客人下榻四川某涉外賓館。一天中午，他氣沖沖地找到大堂副理投訴，說客房服務員打掃房間時，將他的一副價值8000港元的假牙弄丟了，要求飯店賠償。 飯店接到投訴后，立即進行了調(diào)查：這位香港客人的一副假 劃是頭天晚上從嘴里取下放在衛(wèi)生間水杯中的。但第二天，客房服務員在打掃衛(wèi)生間時，粗心大意，隨后將水杯中的水和泡在水中的假牙倒進了抽水馬桶。客人投訴后成立，飯店應負有賠償責任。怎么辦呢？飯店只好花了百多元請來工人，把下水道挖了個底朝天，整整花了一天時間大海撈針，好不容易才從污物中掏出了客人的假牙?？磥硎虑樗坪踅鉀Q了，但客人說，經(jīng)過化驗，這副假牙已經(jīng)被嚴重污染，根本不能用了，堅持要飯店賠償。無奈，飯店只得照價賠償。,丟了一包黃土 一位臺灣客人住進一家大酒店，在即將離店時找到客房部經(jīng)理投訴，說他在客房丟了一包黃土。這包土對他很重要，是專程到大陸他家的祖墳上取來要帶回臺灣的。客人即將登機返臺，黃土丟了，怎么辦？客房部經(jīng)理接到投訴，立即找當班服務員進行調(diào)查。服務員回想起在打掃那位客人的房間時，看到過一包黃土，以為是沒用的東西，就隨手扔掉了?？头坎拷?jīng)理了解了情況后，再次向客人致歉，并請客人留下通訊地址，然后馬上帶領(lǐng)多名員工，到垃圾堆里去尋找那包黃土?？头坎拷?jīng)理和服務員在臭氣熏天的垃圾堆里一點一點扒開污物，細心查找了3個多小時，終于找到了那不起眼的紙包，并按地址寄給了臺灣客人。,裹在慶單里的護身符 客房服務員小王每次為客人換床單時，為了省時、省事，總是把床上的兩層床單非常迅速地揉成一團，撤下來扔進布草袋內(nèi)。 有一次，一位客人問小王是否發(fā)現(xiàn)床上有一件小小的護身符。這件護身符對客人來說是食物 ，十分珍貴，客人要求必須找到。小王費了九牛二虎之力，綞在洗衣房一大堆尚未清洗的床單中發(fā)現(xiàn)了客人的護身符。,8.2 客房管理系統(tǒng)和組織機構(gòu),8.2.4 客房部主要崗位描述 8.2.4.5 樓層雜工,(1)負責清潔及整理樓層的儲物室。 (2)負責清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。 (3)搬運布品及垃圾。 (4)搬運家具、地毯等。,8.2.4.6 公共區(qū)域清掃員,(1)負責領(lǐng)班所安排的區(qū)域范圍內(nèi)的清潔工作。 (2)正確使用清潔劑及清潔工具。 (3) 按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲害。 (4)報告在公共區(qū)域內(nèi)的任何失物。,8.2 客房管理系統(tǒng)和組織機構(gòu),8.2.4 客房部主要崗位描述 8.2.4.7 公共區(qū)域主管,(1)主管全酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。 (2)督導下屬員工的工作。 (3)巡視公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量。 (4)指導和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、 外窗清潔等專業(yè)工作。 (5)安排公共區(qū)域大清潔計劃。 (6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量。 (7)完成“公共區(qū)域工作日志”。,8.2 客房管理系統(tǒng)和組織機構(gòu),8.2.4 客房部主要崗位描述 8.2.4.8 衣帽間、洗手間服務員,(1)負責客人的衣帽寄存。 (2)負責為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。 (3)負責衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生。 (4)報告拾得的任何失物。,8.2.4.9 外空清潔工,負責清潔酒店內(nèi)外的玻璃窗及鏡面。,8.2.4.9 園藝工,(1)負責養(yǎng)護酒店所種植的花卉草木。 (2)提供布置客房及環(huán)境的花卉、盆景等。,客房衛(wèi)生間清掃的“十字訣”,(1) 開 開燈、開換氣扇 (2) 沖 放水沖便器，滴入清潔劑 (3) 收 收走客人用過的毛巾、洗涮用品，以及垃圾袋 (4) 洗 清潔浴缸、墻面、臉盆和抽水便器 (5) 擦 擦干衛(wèi)生間所有設備和墻面 (6) 消 對衛(wèi)生間各個部位進行消毒 (7) 添 添補衛(wèi)生間的棉織品和消耗晶 (8) 刷 刷洗衛(wèi)生間地面 (9) 吸 用吸塵器對地面吸塵 (10) 關(guān)(觀) 觀察和檢查工作無誤后，關(guān)燈、把門虛掩并把待修項目記下來上報,8.2 客房管理系統(tǒng)和組織機構(gòu),8.2.4 客房部主要崗位描述 8.2.4.10 布草房主管,(1)主管全酒店布品及員工制服事宜。 (2)督導下屬的領(lǐng)班及員工的工作。 (3)控制布品及制服的運轉(zhuǎn)、儲藏及損耗。 (4)定期報告布品及制服的損耗量，制定預算，提出補充或更新計劃。 (5)與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。 (6)填寫“布品房工作日志”。,8.2.4.11 布草房領(lǐng)班,(1)負責下屬員工的工作安排和調(diào)配。 (2)負責下屬員工的考勤與考績。 (3)協(xié)助主管控制棉織品及員工制服。 (4)監(jiān)督所有棉織品、制服的收發(fā)、分類和儲存。 (5)填寫領(lǐng)班工作日志。,8.2 客房管理系統(tǒng)和組織機構(gòu),8.2.4 客房部主要崗位描述 8.2.4.12 客房服務中心值班員,(1)接受客人電話提出的服務要求，迅速通知樓層服務人員 為客人提供服務。 (2)報告客人的投訴。 (3)設法解決客人提出的疑難問題。 (4)定時與各樓層通電話，核實客房狀況。 (5)作好各種記錄。,8.3 客房的種類,8.3.1 客房的類型 單間客房（single room）,單人間（single room） 大床間（double room） 雙人間（twin room） 三人間（triple room）,8.3.1 客房的類型,普通套房（junior sunit） 這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會客廳也可作為餐室，配備大號雙人床。 豪華套房（deluxe suite） 此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會客廳（餐室）和書房，兩個衛(wèi)生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。 總統(tǒng)套房（presidential room） 總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設備和用品華麗、名貴。套房內(nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設施。整個套房裝飾高雅豪華。 商務套房 雙層套房 連接套房,套房（ sunit ）,標準間,三人間,普通套房,普通套房,豪華套間,豪華套間,總統(tǒng)套房,客人的類型與需求,1、觀光旅游型 應根據(jù)其進出店時間，注意做好早晚服務工作 2、商務散客 對飯店的設施設備要求很高，如完備的商務中心，先進的通訊設備，喜歡高檔、單人客房，同時希望房間的布置有特色而非千篇一律。對于商務客人的房間來講，設備設施應充分考慮辦公條件，如寬大的辦公桌、舒適的座椅、明亮的燈光，充足的種類齊全的文具用品和個人衛(wèi)生用品、傳真機、調(diào)制解調(diào)器。盡量向他們推銷高檔客房，要為他們提供優(yōu)質(zhì)的洗衣服務和美容美發(fā)服務，洗燙衣服，擦皮鞋等服務速度要快。服務員不要亂翻亂動他們放在房內(nèi)的文件，否則會引起抱怨。 3、療養(yǎng)旅游型 盡量安排僻靜的房間給他們，服務員要勤下客房，詢問他們有什么要幫忙，及時供應飲食。客人休息時不要打擾他們，保持樓道、客房安靜。 4、蜜月旅游型 盡量為他們安排“蜜月房”，客房整理一定要做到整齊、美觀、恬靜。按照客人的要求和風谷習慣，布置好“洞房”，房間布置要氣氛熱烈、美觀、大方，舉行婚禮時要送結(jié)婚紀念品，組織客人和服務員表示祝賀。 5、會議旅游型,8.3 客房的種類,8.3.2 床的種類 單人床 雙人床 大號雙人床 特大號雙人床 折疊床 嬰兒床 沙發(fā)床、水床,8.4 客房的設計,8.4.1 客房的布局與功能,儲存功能,書寫功能,起居功能,睡眠功能,盥洗功能,8.4 客房的設計,8.4.2 客房的設計原則,安全、健康、舒適原則,注重經(jīng)濟效益原則,注重長遠發(fā)展原則,8.4.3 客房的裝飾布局,實用功能與審美功能相統(tǒng)一,現(xiàn)代生活需求與民族風格和地方特色相結(jié)合,體現(xiàn)客房的禮遇規(guī)格和等級,8.4 客房的設計,8.4.4 衛(wèi)生間的設計與發(fā)展趨勢,地腳巾,馬桶,浴缸皂架,浴巾,衛(wèi)生間設計的發(fā)展趨勢,1、功能上的多樣化 2、設施的現(xiàn)代化 3、空間的擴大化 4、衛(wèi)生間的“開放化” 5、節(jié)能型潔具將被普遍使用,色彩學在客房設計中的應用,色彩給人的感覺,1、冷暖的感覺 2、遠近的感覺 3、輕重的感覺 4、軟硬的感覺,溫暖,寒冷,輕,重,軟,硬,遠,近,色彩的象征意義,當我們看到色彩時，除了會感覺其物理方面的影響，心里也會立即產(chǎn)生感覺，這種感覺我們一般難以用言語形容，我們稱之為印象，也就是色彩意象。,紅的色彩意象,由于紅色容易引起注意，所以在各種媒體中也被廣泛的利用，除了具有較佳的明視效果之外，更被用來傳達有活力，積極，熱誠，溫暖，前進等涵義的企業(yè)形象與精神，另外紅色也常用來作為警告，危險，禁止，防火等標示用色，人們在一些場合或物品上，看到紅色標示時，常不必仔細看內(nèi)容，及能了解警告危險之意，在工業(yè)安全用色中，紅色即是警告，危險，禁止，防火的指定色。,橙的色彩意象,橙色明視度高，在工業(yè)安全用色中，橙色即是警戒色，如火車頭，登山服裝，背包，救生衣等，由於橙色非常明亮刺眼，有時會使人有負面低俗的意象，這種狀況尤其容易發(fā)生在服飾的運用上，所以在運用橙色時，要注意選擇搭配的色彩和表現(xiàn)方式，才能把橙色明亮活潑具有口感的特性發(fā)揮出來。,黃的色彩意象,黃色明度高，在工業(yè)安全用色中，黃色即是警告危險色，常用來警告危險或提醒注意，如交通號志上的黃燈，工程用的大型機器，學生用雨衣，雨鞋等，都使用黃色。,綠的色彩意象,在商業(yè)設計中，綠色所傳達的清爽，理想，希望，生長的意象，符合了服務業(yè)，衛(wèi)生保健業(yè)的訴求，在工廠中為了避免操作時眼睛疲勞，許多工作的機械也是采用綠色，一般的醫(yī)療機構(gòu)場所，也常采用綠色來作空間色彩規(guī)劃即標示醫(yī)療用品。,藍色的色彩意象,由于藍色沉穩(wěn)的特性，具有理智，準確的意象，在商業(yè)設計中，強調(diào)科技，效率的商品或企業(yè)形象，大多選用藍色當標準色，企業(yè)色，如電腦，汽車，影印機，攝影器材等等，另外藍色也代表憂郁，這是受了西方文化的影響，這個意象也運用在文學作品或感性訴求的商業(yè)設計中。,紫色的色彩意象,由于具有強烈的女性化性格，在商業(yè)設計用色中，紫色也受到相當?shù)南拗?，除了和女性有關(guān)的商品或企業(yè)形象之外，其他類的設計不常采用為主色。,褐色的色彩意象,在商業(yè)設計上，褐色通常用來表現(xiàn)原始材料的質(zhì)感，如麻，木材，竹片，軟木等，或用來傳達某些引品原料的色澤即味感，如咖啡，茶，麥類等，或強調(diào)格調(diào)古典優(yōu)雅的企業(yè)或商品形象。,白色的色彩意象,在商業(yè)設計中，白色具有高級，科技的意象，通常需和其他色彩搭配使用，純白色會帶給別人寒冷，嚴峻的感覺，所以在使用白色時，都會摻一些其他的色彩，如象牙白，米白，乳白，蘋果白，在生活用品，服飾用色上，白色是永遠流行的主要色，可以和任何顏色作搭配。,黑色的色彩意象,在商業(yè)設計中，黑色具有高貴，穩(wěn)重，科技的意象，許多科技產(chǎn)品的用色，如電視，跑車，攝影機，音響，儀器的色彩，大多采用黑色，在其他方面，黑色的莊嚴的意象，也常用在一些特殊場合的空間設計，生活用品和服飾設計大多利用黑色來塑造高貴的形象，也是一種永遠流行的主要顏色，適合和許多色彩作搭配。,灰色的色彩意象,在商業(yè)設計中，灰色具有柔和，高雅的意象，而且屬於中間性格，男女皆能接受，所以灰色也是永遠流行的主要顏色，在許多的高科技產(chǎn)品，尤其是和金屬材料有關(guān)的，幾乎都采用灰色來傳達高級，科技的形象，使用灰色時，大多利用不同的層次變化組合或他配其他色彩，才不會過於 素，沉悶，而有呆板，僵硬的感覺。,三原色與三要素,1、三原色 紅、黃、籃 2、色彩的三要素 色相 明度 彩度,色彩運用,1、單一配色法：在原有空間主基調(diào)的基礎(chǔ)上只運用一種色系的變化。如淺黃、淡黃、明黃、老黃、深黃等等。 2、補充配色法：用互補的顏色產(chǎn)生視覺平衡感。如紅色與灰色，黑色與銀色，白色與灰色等?，F(xiàn)代，互補配色的運用占較多比例。,兒童房,老人房,女士房,8.5 綠色飯店與綠色客房,8.5.1 綠色飯店的概念與標準 綠色飯店是指運用環(huán)保健康安全理念，堅持綠色管理，倡導綠色消費，保護生態(tài)和合理使用資源的飯店。核心是為顧客提供符合環(huán)保、健康要求的客房和餐飲。 綠色飯店有三大標準安全：消防安全、治安安全和食品安全；健康：提供給消費者有益于健康的服務和享受；環(huán)保：減少和避免浪費，實現(xiàn)資源利用的最大化。目前，我國綠色飯店以銀杏葉作為標識。根據(jù)飯店在安全、健康、保護環(huán)境等方面程度的不同，綠色飯店分為a級至aaaaa級。,綠色飯店標準,a1 前提條件 a1.1 嚴格遵守國家有關(guān)環(huán)保、節(jié)能、衛(wèi)生、防疫、食品、消防、規(guī)劃等法律法規(guī)，各項證照齊全合格。 a1.2 飯店最高管理者必須任命專人（綠色代表）負責本企業(yè)的創(chuàng)建綠色飯店任務，飯店有綠色工作計劃，明確環(huán)境目標和行動措施，健全有關(guān)公共安全、食品安全、節(jié)能降耗、環(huán)保的規(guī)章制度，并且不斷更新和發(fā)展，飯店管理者定期檢查目標的實現(xiàn)情況及規(guī)章制度的執(zhí)行情況。 a1.3 飯店有關(guān)于公共安全、食品安全、環(huán)境保護的培訓計劃，全員參與，提高員工安全和環(huán)保意識；分管創(chuàng)建綠色飯店工作的負責人必須參加有關(guān)安全、環(huán)境問題的培訓和教育。 a1.4 客人活動區(qū)域以告示、宣傳牌等形式鼓勵并引導顧客進行綠色消費，使顧客關(guān)心綠色行動。飯店被授予“綠色飯店”后，必須把牌匾置于醒目處。 a1.5 有建立綠色飯店的相關(guān)文件檔案。,綠色飯店標準,a2 節(jié)約用水 a2.1 積極引入新型節(jié)水設備，采取多種節(jié)水措施，加強水資源的回收利用。 a2.2 飯店用水總量每月至少登記一次，廁所水廂每次沖水量、水龍頭每分鐘水的流量、浴池水龍頭的水流量、小便池的用水量、洗碗機的用水量等有明確的標準并執(zhí)行。 a2.3 飯店的水消耗主要來源客房、廚房清潔和餐具清洗。各主要部門要有用水的定額標準和責任制。 a2.4 飯店用水消耗每月至少監(jiān)測一次，建立水計量系統(tǒng)，并對用水狀況進行記錄、分析。 a2.5 嚴格禁止水龍頭漏水。,綠色飯店標準,a3 能源管理 a3.1 飯店要有能源管理體系報告，每年至少做一次電平衡監(jiān)測，各主要部門有電、煤（油）能耗定額和責任制。 a3.2 通風、制冷和供暖設備應強化日常維護及清潔管理，并配有監(jiān)控系統(tǒng)，對冷柜、窗戶的密封情況每年都要檢查，并寫出檢查報告。 a3.3 健全飯店的能源使用計量系統(tǒng)。 a3.4 積極采用節(jié)能新技術(shù)，有條件的企業(yè)應使用可再利用的能源（太陽能供熱裝置、地熱等）系統(tǒng)。,綠色飯店標準,a4 環(huán)境保護 a4.1 飯店污水排污、鍋爐煙塵排放、廢熱氣排放、廚房大氣污染物排放、噪音控制達到國家有關(guān)標準。 a4.2 洗浴與洗滌用品不能含磷，使用和用量正確，對于環(huán)境的影響降到最低。 a4.3 冰箱、空調(diào)、冷水機組等積極采用環(huán)保型設備用品。 a4.4 室內(nèi)綠化與環(huán)境相協(xié)調(diào)，無裝飾裝修污染，空氣質(zhì)量符合國家標準。 a4.5 室外可綠化地的綠化覆蓋率達到100%。,綠色飯店標準,a5 垃圾管理 a5.1 飯店要通過垃圾分類、回收利用和減少垃圾數(shù)量等方式進行控制和管理。 a5.2 飯店建立垃圾分類收集設備以便回收利用，員工能將垃圾按照細化的標準分類。 a5.3 對顧客做好分類處理垃圾的宣傳。 a5.4 對廢電池等危險廢棄物有專用存放點。,綠色飯店標準,a6 綠色客房 a6.1 有無煙客房樓層（無煙小樓）。 a6.2 房間的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛巾、枕套、床單、浴衣等客用棉織品，按顧客意愿更換，減少洗滌次數(shù)。 a6.3 改變（使用可降解的材料）、簡化或取消客房內(nèi)生活、衛(wèi)浴用品用的包裝。 a6.4 放置對人體有益的綠色植物。 a6.5 供應潔凈的飲用水。 a6.6 客房采光充足，有良好的新風系統(tǒng),封閉狀態(tài)下室內(nèi)無異味、無噪音，各項污染物及有害氣體檢測均符合國家標準.,綠色飯店標準,a7 綠色餐飲 a7.1 餐廳有無煙區(qū)，設有無煙標志。 a7.2 餐廳內(nèi)有良好的通風系統(tǒng)，無油煙味。 a7.3 保證出售檢疫合格的肉食品，嚴格蔬菜、果品等原材料的進貨渠道，確保食品安全。在大廳顯著位置設置外購原料告示牌，標明主要原料的品名、供應商、電話、質(zhì)檢狀態(tài)、進貨時間、保質(zhì)期、原產(chǎn)地