基于“效價(jià)—手段—期望”理論的酒店實(shí)習(xí)生管理探討.docVIP

基于“效價(jià)手段期望”理論的酒店實(shí)習(xí)生管理探討 摘要：現(xiàn)今，實(shí)習(xí)生在彌補(bǔ)酒店人力資源空缺上扮演了重要的角色，如何在短時(shí)間內(nèi)建立酒店與實(shí)習(xí)生之間和諧的”目標(biāo)效價(jià)“及”實(shí)現(xiàn)期望”，成為酒店人力資源管理工作者面臨的新課題。文章以A酒店為例，借助激勵(lì)的心理期望模型分析該酒店實(shí)習(xí)生感知心理期望的動(dòng)態(tài)過程，并在此基礎(chǔ)上就實(shí)習(xí)前、中、后三個(gè)階段提出針對(duì)性的心理期望管理模式。 關(guān)鍵詞：心理期望；實(shí)習(xí)生；酒店；激勵(lì) ：G640：A：2096-000X（2018）04-0137-03 酒店業(yè)“員工流動(dòng)率高”一直是酒店人力資源管理的瓶頸。于是，酒店業(yè)界的共識(shí)便是爭(zhēng)取良多質(zhì)好的實(shí)習(xí)生。調(diào)研數(shù)據(jù)表明，一些酒店頂崗實(shí)習(xí)生多達(dá)正式員工的40%，在酒店一線員工中占據(jù)了半壁江山。實(shí)習(xí)生作為酒店的特殊群體，酒店不能僅僅要求實(shí)習(xí)生“人在”狀態(tài)，而應(yīng)是培育與開發(fā)。如何有效管理實(shí)習(xí)生這類特殊群體，成為酒店人力資源管理工作者面臨的新課題。 一、A酒店案例介紹 廣州某區(qū)A酒店，五星級(jí)豪華商務(wù)會(huì)議型酒店，擁有350間客房，中西餐廳、宴會(huì)廳，擁有650多個(gè)座位的大型宴會(huì)廳和可容納500多人。與其他酒店一樣，A酒店同樣面臨“用工荒”、員工流失率高的問題。xx年，A酒店的管理層商議決定，從周邊高校招聘大學(xué)實(shí)習(xí)生以解決員工短缺的問題。 A酒店憑借其硬件及星級(jí)口碑，很快便從周邊高校招募到26名大專（三年級(jí)）學(xué)生，通過與學(xué)校簽訂校企合作協(xié)議：實(shí)習(xí)期間支付實(shí)習(xí)生工作補(bǔ)貼1900元/月，工作時(shí)間與正式員工一致，提供工作服、工作餐和住宿等。A酒店人力資源部培訓(xùn)經(jīng)理在實(shí)習(xí)生進(jìn)駐酒店第一天對(duì)酒店進(jìn)行簡(jiǎn)要的介紹后，就將26名實(shí)習(xí)生分配到餐飲部、客房部及康樂部等人員短缺部門。至此，人員彌補(bǔ)工作已告一段落，然而，不到1個(gè)月，就有4名實(shí)習(xí)生向酒店提出離崗申請(qǐng)；直至用工1個(gè)月后，留在該酒店的學(xué)生僅剩9名；學(xué)生半年頂崗實(shí)習(xí)后留在A酒店人數(shù)為1名。 二、A酒店實(shí)習(xí)生管理分析基于心理期望過程理論剖析 實(shí)習(xí)生是酒店比較特殊的群體，兼具兩種身份準(zhǔn)畢業(yè)生+準(zhǔn)員工，對(duì)其管理不能像教師“苦口婆心”，也不能像管理者“對(duì)事不對(duì)人”，那么，用期望理論的激勵(lì)模式來管理實(shí)習(xí)生具有重要意義。 所謂期望理論，又稱作“效價(jià)-手段-期望理論”，是由北美著名心理學(xué)家和行為科學(xué)家維克托弗魯姆（VictorH.Vroom）于1964年在工作與激勵(lì)中提出來的激勵(lì)理論。期望理論是以3個(gè)因素來反映“需要”與“目標(biāo)”之間的關(guān)系的，要激勵(lì)員工，就必須讓員工明確：1.工作能提供給他們真正需要的東西；2.他們的訴求是和績(jī)效聯(lián)系在一起的；3.只要努力工作就能提高他們的績(jī)效。三因素之間的聯(lián)動(dòng)關(guān)系表明，人們?cè)诠ぷ髦性敢飧冻雠Τ潭鹊拇笮∨c對(duì)此項(xiàng)工作的績(jī)效評(píng)估機(jī)制有關(guān)，并取決于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)對(duì)其滿足程度和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性兩種因素。而“效價(jià)”與“期望值”很大程度上跟個(gè)人與企業(yè)的“心理契約”又息息相關(guān)。 所謂心理契約，是美國著名管理心理學(xué)家施恩（E.H.Schein）教授提出的一個(gè)名詞。他認(rèn)為，心理契約是“個(gè)人將有所奉獻(xiàn)與組織欲望有所獲取之間，以及組織將針對(duì)個(gè)人期望收獲而有所提供的一種配合?！保殬I(yè)的有效管理，施恩著，三聯(lián)書店1992年6月版）他的意思可以描述為這樣一種狀態(tài)：企業(yè)的成長(zhǎng)與員工的發(fā)展的滿足條件雖然沒有通過一紙契約載明，而且因?yàn)槭莿?dòng)態(tài)變動(dòng)的也不可能加以載明，但企業(yè)與員工卻依然能找到?jīng)Q策的各自“焦點(diǎn)”，如同一紙契約加以規(guī)范。 由此可見，將以上“期望理論”、“心理契約”放置于我們酒店企業(yè)實(shí)習(xí)生管理事件中，“實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)”與“酒店的用工”就構(gòu)建了一個(gè)特定的“酒店實(shí)習(xí)期望交互平臺(tái)”，雙方中只要一方在以上3方面任一方面出現(xiàn)不對(duì)稱的心理認(rèn)知，就會(huì)感到被欺騙或在情感上受到傷害，此時(shí)就出現(xiàn)心理期望的違背。基于以上理論，A酒店實(shí)習(xí)生的流失原因可以用心理期望的違背來進(jìn)行分析。 結(jié)合期望理論的激勵(lì)公式：激勵(lì)力=期望值效價(jià)，輔以心理契約違背的動(dòng)態(tài)機(jī)制理論，利用模型表示如圖1，A酒店實(shí)習(xí)生與酒店之間心理期望違背經(jīng)歷如下階段： 第1階段，“績(jī)效與獎(jiǎng)勵(lì)”未連接，感知承諾未履行。首先是無力實(shí)現(xiàn)加之對(duì)“績(jī)效與獎(jiǎng)勵(lì)”的理解歧義讓雙方感知到承諾未履行。 1.A酒店在招募宣講環(huán)節(jié)向?qū)W生承諾：“提供安排挑戰(zhàn)性的工作與多樣化的培訓(xùn)”。酒店具體做法：一是沒就“挑戰(zhàn)性”及“多樣化”進(jìn)行詳細(xì)詮釋；二是酒店例行簡(jiǎn)要介紹后，便將實(shí)習(xí)生安排到各個(gè)空缺崗位，如何頂崗，是各個(gè)一線部門主管的工作，為了緩解用工荒，很多實(shí)習(xí)生均是圍裙式上崗；三是崗位定下來后，A酒店沒有就工作輪換事宜進(jìn)行必要的宣傳動(dòng)員。以上三點(diǎn)做法嚴(yán)重違背工作的激勵(lì)力原則：多樣性、重要性、完整性、自主性及反饋度，機(jī)械單調(diào)的勞動(dòng)嚴(yán)重挫傷實(shí)習(xí)生的“畢業(yè)抱負(fù)”，使得學(xué)生自我覺知為“打雜”的角色。 2.A酒店在招聘面試環(huán)節(jié)向?qū)W生承諾：“如果表現(xiàn)很好的話，會(huì)優(yōu)先錄用”。這里涉及一個(gè)“表現(xiàn)很好”的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)很難由定性轉(zhuǎn)向定量告知，此時(shí)實(shí)習(xí)生的自我感知認(rèn)為是一種承諾，只要自己好好表現(xiàn)，就會(huì)有相應(yīng)的回報(bào)。只要出現(xiàn)自己努力了沒有收獲的情況時(shí)，就會(huì)感到失望甚至憤怒。這實(shí)際上是由于雙方對(duì)“個(gè)人努力-個(gè)人績(jī)效-組織績(jī)效-組織獎(jiǎng)勵(lì)-個(gè)人需要”有不同的認(rèn)知框架，以及承諾本身的模糊性、多元性所導(dǎo)致的誤解。 第2階段：“比較衡量”不公平，感知期望破裂。首先是“績(jī)效與獎(jiǎng)勵(lì)”承諾未履行，其次是“比較衡量”的失衡過程。 A酒店實(shí)習(xí)生發(fā)現(xiàn)，正式員工與自身的工作量從“量與質(zhì)”方面均是一致的，而正式員工的收入約為自己的1.5倍，單位投入的收入極其不公。于是，有些實(shí)習(xí)生希望酒店能多點(diǎn)補(bǔ)貼，但訴求無門；有些實(shí)習(xí)生退而選擇改變比較對(duì)象，不與正式員工比，那就與其他實(shí)習(xí)生比，一比就出現(xiàn)問題：發(fā)現(xiàn)大家的“待遇”相當(dāng)“一致”（干多干少一個(gè)樣），于是改變自己的投入，也即少干進(jìn)而，感知期望破裂。 第3階段：“績(jī)效溝通”不執(zhí)行，感知期望違背。感知期望破裂是否導(dǎo)致實(shí)際期望違背，關(guān)鍵在于酒店管理方與實(shí)習(xí)生之間是否進(jìn)行了有效的溝通。 1.A酒店從一開始使用高校學(xué)生的目的是彌補(bǔ)空缺，而不是把這一群體作為可開發(fā)管理的準(zhǔn)員工，勢(shì)必導(dǎo)致“臨時(shí)工”的定位，不太關(guān)心實(shí)習(xí)生的心理訴求，很少開展有效溝通。甚至出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：不出差錯(cuò)，不會(huì)面談。對(duì)實(shí)習(xí)生的要求只是“人在”狀態(tài)，而忽略了必要的崗位適應(yīng)培訓(xùn)與技能開發(fā)。 2.A酒店感知心理期望違背的結(jié)果就是引發(fā)消極的工作行為，如行動(dòng)遲緩不靈活、思維刻板不變通：不愿加班、怨言漫天等行為屢次發(fā)生，但酒店因業(yè)務(wù)繁忙未及時(shí)采取正確績(jī)效面談，也沒有相應(yīng)的績(jī)效跟蹤，因此導(dǎo)致實(shí)習(xí)生中途流失現(xiàn)象。 三、酒店實(shí)習(xí)生心理期望管理建議 （一）實(shí)習(xí)前：構(gòu)建心理期望 根據(jù)心理期望理論及有效溝通特征理論繪制心理期望形成過程（如圖2）。 第一，提供真實(shí)信息。這里的“真實(shí)”包括兩個(gè)層面，一是學(xué)生對(duì)自己崗位的勞動(dòng)強(qiáng)度及培訓(xùn)資源等信息如實(shí)掌握；二是對(duì)每一定性的工作指標(biāo)要將其定義界定清楚并傳遞給實(shí)習(xí)生。通過以上兩方面的真實(shí)掌握，使其能對(duì)自身崗位工作有合乎實(shí)際的心理期望，避免對(duì)實(shí)習(xí)寄予過高的期望而導(dǎo)致強(qiáng)烈的心理落差或是受到欺騙的感受。第二，進(jìn)行職業(yè)適應(yīng)性測(cè)評(píng)。個(gè)人特質(zhì)會(huì)影響心理期望的構(gòu)建。酒店有必要在實(shí)施“專業(yè)技能測(cè)評(píng)”之前，運(yùn)用科學(xué)的“組織承諾測(cè)樣”及“職業(yè)適應(yīng)性測(cè)驗(yàn)”，以對(duì)實(shí)習(xí)生的個(gè)性與職業(yè)錨等進(jìn)行全方位的測(cè)評(píng)，進(jìn)而篩選到與酒店價(jià)值觀相匹配的實(shí)習(xí)生。第三，與學(xué)校教師協(xié)同溝通。人文環(huán)境是影響心理期望形成的重要因素，實(shí)習(xí)生所獲得的相關(guān)社會(huì)信息會(huì)影響他們的心理期望及其判斷。實(shí)習(xí)生初涉社會(huì)，專業(yè)技能欠缺；思維活躍，抗挫能力弱。因此，酒店在實(shí)習(xí)期間應(yīng)與實(shí)習(xí)生在工作、生活、學(xué)習(xí)各個(gè)層面都有所溝通，并加強(qiáng)與學(xué)校的協(xié)同，必要時(shí)，通過學(xué)校教師對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行疏導(dǎo)，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行正確的行為歸因，建立理性、恰當(dāng)實(shí)際的心理期望。 （二）實(shí)習(xí)中：強(qiáng)化心理期望 按照心理期望的“內(nèi)容”與“期限”兩個(gè)維度，將心理期望分為四個(gè)階段：期望兌換期、期望維護(hù)期、期望發(fā)展期、期望開發(fā)期。實(shí)習(xí)生的心理期望走勢(shì)應(yīng)該通過“維護(hù)”將“兌換”引向“發(fā)展”并實(shí)現(xiàn)有效“開發(fā)”的差異延續(xù)化管理方式（見圖3）。 1.兌換期心理期望 兌換期心理期望特征：酒店與實(shí)習(xí)生雙方協(xié)議承諾期限短，崗位工作明朗，實(shí)習(xí)生通過規(guī)范的崗前培訓(xùn)基本能按照工作履行職責(zé)并獲得工作報(bào)酬，彼此之間是一種“交易”關(guān)系。強(qiáng)化兌換期心理期望，需要酒店做好實(shí)習(xí)生的規(guī)范管理：第一，通過實(shí)習(xí)協(xié)議書界定實(shí)習(xí)生與酒店雙方的權(quán)力與義務(wù)，通過崗位說明書，使實(shí)習(xí)生明確自身職責(zé)與工作規(guī)范；第二，設(shè)計(jì)實(shí)習(xí)生群體績(jī)效考核體系，正確引導(dǎo)實(shí)習(xí)生選取“比較”對(duì)象，實(shí)習(xí)生通過自身的努力，并達(dá)成組織績(jī)效，能獲取組織的獎(jiǎng)酬（獎(jiǎng)酬因效而異）；第三，績(jī)效有反饋，“不同的績(jī)效有不同的獎(jiǎng)酬”的最終目的是幫助學(xué)生成為酒店人，讓他們體驗(yàn)到專業(yè)的勝任感與成就感，激發(fā)內(nèi)在的工作動(dòng)機(jī)。 2.維護(hù)期心理期望 實(shí)習(xí)生初涉社會(huì)，經(jīng)過一段時(shí)間的實(shí)習(xí)后，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)理想與現(xiàn)實(shí)的落差，如工作煩躁、關(guān)系復(fù)雜等，此時(shí)，他們進(jìn)入心理期望的波動(dòng)期，存在“失望、沮喪”等消極情緒。強(qiáng)化維護(hù)期心理期望需要酒店做好實(shí)習(xí)生的溝通管理：第一，建立反饋渠道，如實(shí)習(xí)生座談會(huì)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、管理職能系統(tǒng)等多種形式，為實(shí)習(xí)生提供多種途徑的疏導(dǎo)渠道；第二，選擇反饋形式，可以面談、可以書面；可以正式、可以非正式；可以單獨(dú)、可以集體去關(guān)注實(shí)習(xí)生的需求和心理動(dòng)向，及時(shí)解決實(shí)習(xí)生的心理問題。 3.發(fā)展期心理期望 在兌換期心理期望模式下，酒店與實(shí)習(xí)生對(duì)彼此的責(zé)與權(quán)都比較清晰了，實(shí)習(xí)生的職責(zé)是完成工作，樹立酒店人優(yōu)良形象；酒店的職責(zé)是通過各種管理與培訓(xùn)方式，助力實(shí)習(xí)生職業(yè)成長(zhǎng)，雙方致力于構(gòu)建長(zhǎng)期的信任關(guān)系。強(qiáng)化發(fā)展期心理期望需要酒店做好實(shí)習(xí)生的激勵(lì)管理：第一，培訓(xùn)（包括崗前、崗中培訓(xùn)；業(yè)務(wù)、管理培訓(xùn)；制度、人文培訓(xùn)）；第二，工作輪換（可衍生其輪換范疇，如工作擴(kuò)大化與工作豐富化）強(qiáng)化實(shí)習(xí)生與酒店建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的期望；第三，彈性的實(shí)習(xí)生待遇機(jī)制，不同的工作績(jī)效應(yīng)該有不同的待遇補(bǔ)貼（實(shí)習(xí)補(bǔ)貼可以由“不變的基本生活補(bǔ)貼+可變的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)”構(gòu)成）來強(qiáng)化工作績(jī)效獎(jiǎng)酬的關(guān)系期望。 4.開發(fā)期心理期望 開發(fā)期心理期望是最為理想的期望模式，酒店承諾提供穩(wěn)定有競(jìng)爭(zhēng)力的待遇，實(shí)習(xí)生對(duì)酒店忠誠。強(qiáng)化開發(fā)期心理期望需要酒店做好實(shí)習(xí)生的培育管理工作：第一，建立正確的用人觀，摒棄粗放式管理，采用精細(xì)式管理，；第二，人性化管理，與學(xué)校教師協(xié)同，在掌握實(shí)習(xí)生個(gè)體差異的基礎(chǔ)上，用其所長(zhǎng)。 （三）實(shí)習(xí)后：鞏固心理期望 實(shí)習(xí)期結(jié)束并不意味著實(shí)習(xí)生心理期望管理的結(jié)束。實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)后可扮演很多角色：或是潛在的客戶或是后備人才或是聲譽(yù)傳播者實(shí)習(xí)生的心理感知會(huì)直接或間接影響酒店未來發(fā)展，因此，實(shí)習(xí)結(jié)束后，仍需鞏固實(shí)習(xí)生心理期望。 實(shí)習(xí)結(jié)束后，基于薪酬獎(jiǎng)勵(lì)因人而異的特征，酒店可以根據(jù)實(shí)習(xí)生的工作表現(xiàn)，分列實(shí)習(xí)紀(jì)律、服務(wù)技巧、創(chuàng)新建議等3方面進(jìn)行權(quán)重考核，評(píng)選出單項(xiàng)優(yōu)秀實(shí)習(xí)生，授予“五星實(shí)習(xí)生”、“實(shí)習(xí)形象大使”等稱號(hào)，給予不同程度獎(jiǎng)勵(lì)（物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合），或是向?qū)W校表彰實(shí)習(xí)生（通過實(shí)習(xí)生歡送會(huì)、離職座談會(huì)、留任學(xué)生協(xié)議簽訂會(huì)），一是聽取實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)及對(duì)工作的反饋，二是對(duì)提供學(xué)生的學(xué)校教師進(jìn)行肯定。這不僅對(duì)酒店改進(jìn)管理有益，而且能讓實(shí)習(xí)生感知尊重與肯定。 四、結(jié)束語 通過以上分析可以看出，從實(shí)習(xí)生的心理期望角度對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行激勵(lì)管理，要注意： 1.酒店要從工作、績(jī)效、獎(jiǎng)酬等3個(gè)方面，幫助實(shí)習(xí)生設(shè)置合理的心理期望，使其保持一種良好的實(shí)習(xí)狀態(tài)。 2.酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的承諾要慎重。因?yàn)榫频甑某兄Z會(huì)影響和改變實(shí)習(xí)生的心理期望，如果最后不能兌現(xiàn)，那么實(shí)習(xí)生的期望將由承諾未履行向期望破裂發(fā)展。 3.實(shí)習(xí)期間，溝通是保持良好心理期望的必要手段。承諾履行程度如何，結(jié)果還要看過程的溝通。酒店應(yīng)采用一定的溝通方法和技巧，利用相關(guān)因素維護(hù)、調(diào)整實(shí)習(xí)生心理期望，確保實(shí)習(xí)生的心理期望由“兌換期”向“發(fā)展期”、“開發(fā)期”發(fā)展。 參考文獻(xiàn)： 1雷萬里.薪酬支付的心理效應(yīng)J.中國人力資源開發(fā)，xx（12）. 2陳價(jià)洲，凌文銓，方