移動互聯(lián)網(wǎng)金融：商業(yè)銀行的機遇與挑戰(zhàn).doc

移動互聯(lián)網(wǎng)金融：商業(yè)銀行的機遇與挑戰(zhàn) 王鯤鵬 （五易網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)有限公司，北京100012） 摘要：“互聯(lián)網(wǎng)金融”堪稱是這一年最火熱的話題，xx年也被定義為互聯(lián)網(wǎng)金融元年。互聯(lián)網(wǎng)金融指的是通過互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等工具，使得傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)具備透明度更強、參與度更高、協(xié)作性更好、中間成本更低、操作上更便捷等一系列特征。 關(guān)鍵詞：移動互聯(lián)網(wǎng)；金融；商業(yè)銀行；機遇 ：F832文獻標志碼：A：1000-8772（xx）22-0098-02 ：xx-07-12 作者簡介：王鯤鵬（1976-）男，黑龍江密山人，碩士研究生，中級職稱。研究方向：金融管理和互聯(lián)網(wǎng)。 一、移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài) 何為移動互聯(lián)網(wǎng)金融呢？讓我們看下面幾個例子。 去年，天弘基金憑借“余額寶”的高收益、快速贖回、碎片理財?shù)睦砟畛晒δ嬉u，超越華夏基金成為業(yè)內(nèi)霸主，天弘基金發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，截至今年2月26日，余額寶用戶數(shù)突破8100萬，余額寶規(guī)模已經(jīng)突破5000億元。 今年春節(jié)期間，大家一定在微信搶紅包搶的熱火朝天吧，僅用兩天時間，微信群中搶“新年紅包”就呈現(xiàn)刷屏之勢，并隨著春節(jié)假期的到來愈演愈烈。就是憑借這一簡單應(yīng)用，騰訊激生出了千百萬移動支付新客戶，讓這些客戶乖乖把自己的銀行卡交給了騰訊，一夜之間便撼動了支付寶八年建立起的移動支付帝國。 二、商業(yè)銀行的反擊 之前可能只是三方支付公司在搶奪支付領(lǐng)域的這塊蛋糕，到目前為止，中國人民銀行批準了250家第三方支付機構(gòu)，支付機構(gòu)當中前20家占了90%多的市場份額。艾瑞數(shù)據(jù)顯示，xx年中國第三方移動支付市場交易規(guī)模達12197.4億元，同比增長707.0%。但是，支付領(lǐng)域還只是整個金融產(chǎn)業(yè)中的一小部分，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的野蠻滋生，現(xiàn)在他們又開始蠶食傳統(tǒng)銀行的存款、理財這些大蛋糕，各家商業(yè)銀行終于聯(lián)合反擊了。 3月初，三家國有大型商業(yè)銀行總行不接受各自分行與余額寶旗下天弘基金為代表的各類貨幣市場基金的協(xié)議存款交易，據(jù)筆者了解，其實所有國有大行和包括筆者所在銀行在內(nèi)的大型股份制商業(yè)銀行對余額寶下天弘基金的協(xié)定存款都不接受，那么隨著之前協(xié)定存款的到期這部分資金無處可去，這也是從3月中下旬開始余額寶的每日收益持續(xù)走低的原因之一；3月13日下午，央行緊急發(fā)文，暫停支付寶和騰訊的虛擬信用卡業(yè)務(wù)，與此同時，兩家公司已在線下鋪開的二維碼支付業(yè)務(wù)也遭遇暫停；3月中旬，人民銀行發(fā)布支付機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法征求意見稿，規(guī)定個人支付賬戶轉(zhuǎn)賬和消費的單筆金額分別不得超過1000元和5000元，年累計金額都不得超過1萬元，超過限額的，應(yīng)通過客戶銀行賬戶辦理，這將極大限制通過支付寶賬戶的轉(zhuǎn)賬和消費，包括購買余額寶，因為余額寶是存在支付寶賬戶中的，不是銀行賬戶。從監(jiān)管機構(gòu)和各家商業(yè)銀行的反應(yīng)來看，毫無疑問是覺得互聯(lián)網(wǎng)公司主導的互聯(lián)網(wǎng)金融模式對傳統(tǒng)銀行業(yè)是一個巨大的威脅和挑戰(zhàn)。 三、產(chǎn)品對比 近期，商業(yè)銀行也推出的眾多移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，去年底，中國平安高調(diào)推出一款應(yīng)用于移動支付的產(chǎn)品“壹錢包”，馬明哲用“顛覆性的”、“神奇的”、“奇跡”來形容這款產(chǎn)品；2月28日，民生銀行推出直銷銀行，相比手機銀行的優(yōu)勢在于實現(xiàn)了非現(xiàn)場開戶和高收益。 未來金融最高效的方式是在不同的場景會產(chǎn)生不同的金融服務(wù)要求，而只有移動互聯(lián)網(wǎng)才能滿足這一點。研究機構(gòu)認為，移動互聯(lián)網(wǎng)終端有望在xx年達到300億美元的市場規(guī)模，xx年全球范圍內(nèi)的出貨量將達到1.63億部；另外，截至xx年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達6.18億，其中手機網(wǎng)民達到5億，手機網(wǎng)民占比高達80.9%，中國人平均每天在移動設(shè)備上花費2.7小時。這樣看來，互聯(lián)網(wǎng)金融的下一個爆發(fā)點絕對在移動領(lǐng)域，今年的移動互聯(lián)網(wǎng)金融勢必會呈現(xiàn)爆發(fā)性增長，商業(yè)銀行應(yīng)直面威脅和挑戰(zhàn)，盡早轉(zhuǎn)變思維，做出調(diào)整，積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)，推出具有社交功能的移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，給客戶提供隨時、隨地、隨身的“工作+生活+金融”一體化精彩移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的智能化銀行。 四、移動互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)銀行面臨的機遇和挑戰(zhàn) 那么商業(yè)銀行會在移動互聯(lián)網(wǎng)時代遭遇哪些問題與挑戰(zhàn)呢？ （一）客戶化視角轉(zhuǎn)換 在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，金融機構(gòu)首先要主動改變，將從帶有些許傲慢意味的專業(yè)視角轉(zhuǎn)換為以客戶視角為出發(fā)點運營，并且主要是在客戶觸點的諸多實體渠道和電子渠道上。在目前的金融服務(wù)渠道上，在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容的設(shè)置上，還多有基于內(nèi)部專業(yè)分類方式和使用一大堆專業(yè)術(shù)語的業(yè)務(wù)設(shè)置，在流程設(shè)置上更多是基于自身風險控制出發(fā)而非客戶感知出發(fā)的設(shè)置，在客戶個性化需求的滿足上更是闕如。 例如，信用卡的賬單讓人看起來很費解，明明是客戶已經(jīng)消費的金額，卻被設(shè)置為賬戶余額，這從專業(yè)上看當然沒問題，但對于普通客戶，這個詞改成“已透支金額”會更容易理解。再如，一般銀行為防止客戶登錄網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)后未退出離開而造成的風險，一般會設(shè)置比較短的會話保持時間，但某銀行在網(wǎng)上銀行的所有環(huán)節(jié)都設(shè)置了極短的會話保持時間，包括不涉及到業(yè)務(wù)辦理的在線咨詢頁面，客戶在靜默5分（下轉(zhuǎn)108頁）（上接98頁）鐘后就會被強行退出，而再次進入在線咨詢時，必須將之前的問題復述，客戶體驗較差。銀行的IVR渠道也是廣受詬病的另一個接觸點，很多銀行客戶服務(wù)理念中，IVR還更多作為對客戶設(shè)置的門檻，在一大堆消耗耐心、足以繞暈大部分人的提示及準入環(huán)節(jié)后，人工服務(wù)如同大家閨秀般躲在閣樓上。 真正的客戶化，需以客戶體驗流程穿越為基礎(chǔ)，進行流程再造和業(yè)務(wù)邏輯設(shè)置，以客戶視角下的場景重現(xiàn)來完善服務(wù)標準，再為客戶自助解決業(yè)務(wù)問題提供便利方式和強大支撐，如客戶化知識庫的建立與維護。在企業(yè)文化層面真正培育出以客戶為導向的服務(wù)文化。 （二）移動支付環(huán)節(jié)的透明化 移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢將是手機成為身體的延伸，而穿戴式智能終端更將與身體融為一體，數(shù)字化信息的生成與消費，不再需要專門坐在電腦前或手捧PAD，日常的生活中實景與數(shù)字化信息相互交織，信息的生成在日?；顒又凶詣由桑瑹o需額外的操作步驟，如記者通過谷歌眼鏡在現(xiàn)場將畫面直接傳播到電視臺或網(wǎng)絡(luò)，甚至還支持在谷歌眼鏡中直接視頻，在現(xiàn)場采訪中也無需分心低頭看屏幕或鍵盤輸入內(nèi)容，記者可以全心投入與采訪對象的眼神和情緒交流。相應(yīng)的，在這個階段，移動金融的支付和認證也應(yīng)順應(yīng)這樣的趨勢，移動支付環(huán)節(jié)不再成為需要特意進行的環(huán)節(jié)，只需通過身體自身來實現(xiàn)，如虹膜支付認證，聲紋支付認證，面部識別支付認證（丹麥的Uniqul公司目前已經(jīng)開始在北歐測試軍用級安全的“刷臉”支付模式），在上述幾種認證模式下，只需朝特定攝像頭看一眼，或者說一句“愿意支付”，甚至什么也不用做，直接拿了商品就可以走人，因為面部識別系統(tǒng)已在客戶拿起商品之前就確認并開啟了支付模式，客戶拿走商品的同時，消費交易自動達成。移動支付成為透明的服務(wù)環(huán)節(jié)，這其實也是各類服務(wù)所想要達到的最高境界。 （三）我國移動支付發(fā)展趨勢 隨著行業(yè)技術(shù)水平與管理水平的同步提升，移動支付業(yè)務(wù)也將得到新的發(fā)展趨勢，具體如下：（1）遠程支付與近場支付相互融合。在未來遠程支付將會與近場支付充分融合起來，在近場支付芯片上會將會出現(xiàn)遠程支付加載，從而形成一體化的移動支付業(yè)務(wù)。（2）移動支付產(chǎn)業(yè)將會出現(xiàn)迅猛增長態(tài)勢。從過去1年來看，我國的移動支付業(yè)務(wù)經(jīng)濟產(chǎn)值大概在6000億美元左右，這也預示著我國的移動支付進入了高速發(fā)展階段。在智能手機以及智能終端設(shè)備數(shù)量不斷提升的情況下，移動支付業(yè)務(wù)的承載面也在不斷擴充。在這種新型商業(yè)環(huán)境下用戶數(shù)量以及支付金額將達到空前的規(guī)模。（3）移動支付業(yè)務(wù)標準將形成統(tǒng)一化。為了讓移動支付業(yè)務(wù)得以順利的展開就需要制定統(tǒng)一化的業(yè)務(wù)標準，這也將使得產(chǎn)業(yè)鏈得到進一步的完善，而支付的安全性與可考性也將得到提升。（4）移動支付平臺開放程度將進一步擴大。在行業(yè)標準逐步統(tǒng)一的情況下移動支付平臺必然會呈現(xiàn)出開放態(tài)勢且開放程度也將不斷擴大，這也就讓移動支付擁有了全新的定位，各種新的商業(yè)模式也將不斷出