對(duì)改進(jìn)完善煙草誠(chéng)信等級(jí)管理工作的幾點(diǎn)思考.doc

對(duì)改進(jìn)完善煙草誠(chéng)信等級(jí)管理工作的幾點(diǎn)思考 在誠(chéng)信建設(shè)社會(huì)化的大背景下，煙草行業(yè)積極順應(yīng)形勢(shì)發(fā)展推出創(chuàng)新之舉,在全體零售戶中開(kāi)展誠(chéng)信等級(jí)管理工作。通過(guò)開(kāi)展這項(xiàng)活動(dòng)，為新形勢(shì)下強(qiáng)化專賣管理工作和深化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)注入了新的活力，對(duì)加強(qiáng)零售戶的管理，強(qiáng)化其守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)，建立新型的客戶關(guān)系，促進(jìn)煙草行業(yè)的健康發(fā)展，起到了積極的推動(dòng)作用。但是，誠(chéng)信等級(jí)管理工作雖然在實(shí)踐和探索中取得了明顯的成績(jī)，不可否認(rèn)也還存在一些薄弱環(huán)節(jié)。主要表現(xiàn)為：1、在思想認(rèn)識(shí)上沒(méi)有達(dá)到應(yīng)有的高度。行業(yè)內(nèi)有些人員只簡(jiǎn)單的認(rèn)為這項(xiàng)工作是戶籍化管理的延伸，沒(méi)有真正提高到打造商業(yè)品牌，樹(shù)立企業(yè)形象的高度來(lái)認(rèn)識(shí)；在指導(dǎo)思想上重“終端”（零售戶）、輕主體（行業(yè)自身），存在“下篇文章”用力，“上篇文章”欠力的問(wèn)題。2、運(yùn)作的模式不盡合理，對(duì)零售戶的等級(jí)劃分欠科學(xué)性。在考核上對(duì)零售戶要求的多，對(duì)自己的要求少，所謂誠(chéng)信“管理”僅對(duì)零售戶而言。3、服務(wù)與管理的位置沒(méi)有完全擺正。少數(shù)煙草員工仍有老大思想，認(rèn)為煙草行業(yè)是專賣壟斷，高人一等，對(duì)零售戶以管理者自居。專賣執(zhí)法中仍存在查處為主，服務(wù)不足；有的營(yíng)銷人員也沒(méi)有完全擺正位置，把本該服務(wù)環(huán)節(jié)的工作帶入管理范疇去管，強(qiáng)化了管理意識(shí)，弱化了服務(wù)意識(shí)等。因此，用實(shí)事求是的觀念看問(wèn)題，筆者認(rèn)為，要全面抓好行業(yè)上下的誠(chéng)信建設(shè)，必須堅(jiān)持從行業(yè)主體自身做起。一、要提高認(rèn)識(shí)，拓寬思路，結(jié)合實(shí)際提升誠(chéng)信建設(shè)的管理平臺(tái)明禮誠(chéng)信是文明社會(huì)公認(rèn)的價(jià)值取向，各行各業(yè)為了叫響自己的品牌，都在提倡誠(chéng)信建設(shè)。我們開(kāi)展誠(chéng)信等級(jí)管理工作，是煙草行業(yè)加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)的一項(xiàng)具體內(nèi)容。當(dāng)前要進(jìn)一步提升誠(chéng)信建設(shè)的平臺(tái)，重視解決發(fā)展不平衡的問(wèn)題。首先要提高思想認(rèn)識(shí)，把誠(chéng)信建設(shè)提高到關(guān)呼全行業(yè)能否健康發(fā)展的高度來(lái)認(rèn)識(shí)，認(rèn)清誠(chéng)信建設(shè)事關(guān)全局，人人有責(zé)，克服誠(chéng)信等級(jí)管理是專賣部門(mén)的事，與其他部門(mén)和人員無(wú)關(guān)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。其次要拓寬工作思路，跳出誠(chéng)信建設(shè)就是專賣部門(mén)抓“等級(jí)管理”，就是為了“管好零售戶”的小框框。要提升平臺(tái)，提高品位，必須把誠(chéng)信管理活動(dòng)進(jìn)一步引向深入，把誠(chéng)信建設(shè)擺上行業(yè)思想政治建設(shè)的重要位置上來(lái)抓，并滲透到各項(xiàng)工作中去。一是要與文明行業(yè)、文明單位和文明員工創(chuàng)建評(píng)比相結(jié)合。把講誠(chéng)信，守信譽(yù)，講文明，崇尚職業(yè)道德，作為文明創(chuàng)建工作實(shí)施規(guī)劃的重要內(nèi)容，作為培養(yǎng)造就高素質(zhì)員工隊(duì)伍的重要環(huán)節(jié)，作為推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。二是要與創(chuàng)建商業(yè)品牌戰(zhàn)略相結(jié)合。新一屆省局黨組為保證行業(yè)快速健康全面發(fā)展，提出了實(shí)施“三大戰(zhàn)略”的重要舉措，并把創(chuàng)商業(yè)品牌戰(zhàn)略作為重中之重，要求全行業(yè)貫徹實(shí)施。筆者認(rèn)為，誠(chéng)信建設(shè)構(gòu)成品牌建設(shè)的核心要素，誠(chéng)信建設(shè)搞不好創(chuàng)商業(yè)品牌只能是一句空話。因此，我們?cè)谘芯柯鋵?shí)“三大戰(zhàn)略”具體措施，組織層層解碼過(guò)程中，必須落實(shí)誠(chéng)信建設(shè)的內(nèi)容，把抓好誠(chéng)信建設(shè)作為打造煙草商業(yè)品牌建設(shè)的一項(xiàng)具體行動(dòng)，把誠(chéng)信等級(jí)管理工作由原來(lái)重點(diǎn)要求零售戶，變?yōu)楝F(xiàn)在重點(diǎn)抓好行業(yè)本身的自身建設(shè)，以此推動(dòng)煙草商業(yè)品牌建設(shè)，樹(shù)好煙草行業(yè)的社會(huì)形象。三是要與貫徹落實(shí)地方黨委政府的號(hào)召相結(jié)合。為構(gòu)建和諧社會(huì)，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，地方黨委政府發(fā)出了建設(shè)誠(chéng)信社會(huì)的號(hào)召，這為我們加強(qiáng)誠(chéng)信煙草建設(shè)，創(chuàng)造了良好的社會(huì)大環(huán)境。我們要借地方黨委政府的號(hào)召為動(dòng)力，做到乘勢(shì)而上，把誠(chéng)信煙草建設(shè)納入地方誠(chéng)信社會(huì)建設(shè)的大格局，為地方誠(chéng)信社會(huì)建設(shè)作貢獻(xiàn)。這樣一方面贏得地方黨委政府的關(guān)心支持，增強(qiáng)活動(dòng)的生命力；另一方面也最大限度地取得廣大零售戶和人民群眾的信任和擁護(hù)，增強(qiáng)工作的說(shuō)服力和號(hào)召力。去年以來(lái)，我們用“誠(chéng)信宿遷，投資樂(lè)園”的巨大成就，教育全體員工和廣大零售戶認(rèn)清誠(chéng)信煙草建設(shè)的重要性和必要性，增強(qiáng)共商共建煙草商業(yè)品牌、共創(chuàng)成功、共謀發(fā)展的光榮感與責(zé)任感，在行業(yè)主體和零售終端之間架起信任的橋梁，樹(shù)立“你誠(chéng)信，我守信，你經(jīng)營(yíng)，我服務(wù)，你發(fā)財(cái)，我發(fā)展”的誠(chéng)信互惠理念，使廣大零售戶能夠從具體實(shí)踐中看到誠(chéng)信建設(shè)的具大社會(huì)效益；促進(jìn)其由“要我誠(chéng)信”到“我要誠(chéng)信”的思想轉(zhuǎn)變。二、要完善模式，規(guī)范內(nèi)容，進(jìn)一步確立誠(chéng)信管理工作的科學(xué)內(nèi)涵對(duì)客戶進(jìn)行誠(chéng)信等級(jí)管理是目前煙草行業(yè)所特有的對(duì)客戶管理方式，類似做法在其它行業(yè)還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，無(wú)疑具有獨(dú)特的創(chuàng)新意義。但客觀地分析起來(lái)，這種管理模式也存在不盡合理和需要改進(jìn)完善的地方。一是誠(chéng)信評(píng)定要突出體現(xiàn)對(duì)廣大零售戶的褒揚(yáng)評(píng)價(jià)。我們知道，誠(chéng)信屬于思想道德的范疇，是對(duì)人們道德品質(zhì)的評(píng)價(jià)，人人對(duì)涉及自身這方面的評(píng)價(jià)都非常在意，具有強(qiáng)烈的榮辱感。因此，對(duì)零售戶的誠(chéng)信等級(jí)評(píng)定是一項(xiàng)原則性很強(qiáng)的工作，必須慎之又慎。但就目前的做法來(lái)看，普遍存在褒揚(yáng)不夠，貶抑偏重的問(wèn)題。我們常說(shuō)：廣大零售戶是我們的“上帝”，政治上與我們是一樣平等的，人格上沒(méi)有高低貴賤之分，但現(xiàn)在用“誠(chéng)信等級(jí)”的做法把他們分成三六九等，這是對(duì)“上帝”不夠尊重的表現(xiàn)。當(dāng)然，由專賣法作后盾，煙草公司享有壟斷經(jīng)營(yíng)的特權(quán)，作為貨源供應(yīng)的唯一渠道，零售戶為了經(jīng)營(yíng)卷煙，求得生存，對(duì)與煙草公司構(gòu)成管理與被管理的關(guān)系，他們只有被動(dòng)適應(yīng)而沒(méi)有能動(dòng)選擇的權(quán)利。因此，我們?cè)诠芾砩嫌行┳龇ūM管是苛刻了一點(diǎn)，但他們迫于無(wú)奈也只有接受，有的甚至還會(huì)唯心地說(shuō)好。就目前對(duì)零售戶的誠(chéng)信等級(jí)評(píng)定工作而言，其提法和做法上都有值得商榷的地方。其一，誠(chéng)信不宜分等級(jí)，尤其對(duì)每一個(gè)具體零售戶而言，試想，如果一個(gè)銀行把他的所有儲(chǔ)戶都貼上誠(chéng)信等級(jí)的標(biāo)簽，可能沒(méi)有幾個(gè)儲(chǔ)戶不作另外的選擇。廣大零售戶就好比我們的“儲(chǔ)戶”一樣，是我們效益儲(chǔ)備的提供者，不宜對(duì)他們作出貶低不當(dāng)?shù)恼\(chéng)信評(píng)價(jià)。其二，對(duì)不同等級(jí)的級(jí)別人為地確定具體比例，不符合客觀實(shí)際。即便是（少量）最高級(jí)別的AAA戶，也不都是100分，更有70左右A以下的零售戶處于及格分的位次，無(wú)異于在說(shuō)我們的零售戶在誠(chéng)信上大面積（甚至都）有問(wèn)題，這種做法不能準(zhǔn)確反映廣大零售戶誠(chéng)信表現(xiàn)的真實(shí)情況。不可否認(rèn)，絕大多數(shù)零售戶對(duì)這種情況還是默認(rèn)的。但隨著行政許可法的實(shí)施并逐步推進(jìn)，隨著廣大零售戶的法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)的不斷強(qiáng)化，上述情況將會(huì)發(fā)生變化。如果真的有一天某個(gè)零售戶以名譽(yù)侵權(quán)為由討說(shuō)法，我們將遭遇難以面對(duì)的尷尬。有鑒于此，我們認(rèn)為，為保證誠(chéng)信管理工作的科學(xué)性、嚴(yán)肅性，建議改變誠(chéng)信等級(jí)的提法，在行業(yè)上下以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信管理、誠(chéng)信建設(shè)的提法為宜；在管理實(shí)踐中也應(yīng)相應(yīng)改變對(duì)每一個(gè)零售戶誠(chéng)信劃等定級(jí)的做法，而以開(kāi)展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)戶評(píng)比活動(dòng)較為適宜，把守法經(jīng)營(yíng)成績(jī)突出的零售戶樹(shù)為先進(jìn)典型，給予掛牌或其它精神、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，達(dá)到以點(diǎn)帶面的作用。如果對(duì)其他零售戶還必須考核打分的話，只要沒(méi)有違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，在誠(chéng)信評(píng)價(jià)上也應(yīng)做到不吝鼓勵(lì)，給予滿分。這樣非但不會(huì)影響誠(chéng)信建設(shè)工作的開(kāi)展，同樣會(huì)對(duì)廣大零售戶的守法經(jīng)營(yíng)起激勵(lì)鞭策作用，還可避免“等級(jí)”過(guò)激管理帶來(lái)的種種弊端。二是考核內(nèi)容要進(jìn)一步規(guī)范。顧名思義，誠(chéng)信管理的考核應(yīng)該是對(duì)零售戶守法經(jīng)營(yíng)情況的考核，包括是否持證經(jīng)營(yíng)、投訴核查、有無(wú)經(jīng)營(yíng)假冒偽劣、亂渠道進(jìn)貨和坑害消費(fèi)者行為等。而從以往的做法上看，有些地方把誠(chéng)信等級(jí)管理作為一個(gè)“筐子”，煙草公司把其他想干的事情也強(qiáng)行放進(jìn)去推行，把零售戶的店堂面積、商品出樣，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等，都作為誠(chéng)信等級(jí)評(píng)分的內(nèi)容，扭曲了誠(chéng)信管理的固有內(nèi)涵。一些老弱病殘和地處貧困邊遠(yuǎn)地區(qū)的零售戶，受客觀經(jīng)濟(jì)條件限制，其銷售結(jié)構(gòu)，商業(yè)環(huán)境，無(wú)法與城區(qū)等經(jīng)濟(jì)條件好的零售戶比，但這與他們誠(chéng)信不誠(chéng)信沒(méi)有關(guān)系。由于把誠(chéng)信等級(jí)考核內(nèi)容隨意化，導(dǎo)致零售戶的級(jí)別在一定程度上是由誠(chéng)信以外的內(nèi)容決定的，這看似是在突出誠(chéng)信管理的作用，而實(shí)際上是在降低誠(chéng)信管理的重要性。當(dāng)然，我們并不是說(shuō)其它工作可以不做，其他工作有其自身的規(guī)定性，按照正常的要求去落實(shí)就行了，沒(méi)有必要硬性列入誠(chéng)信等級(jí)考核的范疇。三是考核監(jiān)督應(yīng)體現(xiàn)公正平等的原則。誠(chéng)信管理不同于戶籍化管理，戶籍化管理可以專指對(duì)零售戶的管理，而誠(chéng)信管理則不同，零售戶要講誠(chéng)信，煙草公司也要講誠(chéng)信。而目前我們的誠(chéng)信管理則主要是針對(duì)零售戶的，考核上只有對(duì)零售戶的內(nèi)容，而對(duì)兩網(wǎng)人員（包括行業(yè)本身）應(yīng)該如何誠(chéng)信，沒(méi)有明確的考核標(biāo)準(zhǔn)。為了體現(xiàn)雙向誠(chéng)信，雙向管理，平等公正的原則，需要對(duì)我們的工作進(jìn)一步改進(jìn)和完善。一是評(píng)定誠(chéng)信零售戶要進(jìn)一步體現(xiàn)公信力。煙草公司與零售戶之間構(gòu)成管理與被管理的關(guān)系，煙草公司既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員，又當(dāng)裁判員，單方面給出零售戶誠(chéng)信情況評(píng)定，顯然缺乏一定的公信力。為此，要組織聯(lián)合評(píng)定組，吸收公安、工商、消協(xié)和零售戶、消費(fèi)者代表參加，這樣由社會(huì)各界評(píng)定的結(jié)果，比只有煙草公司“一家之言”評(píng)定的結(jié)果更容易被群眾所接受。二是要進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)兩網(wǎng)人員的監(jiān)督管理。把客戶經(jīng)理和稽查隊(duì)員應(yīng)該做的服務(wù)承諾向群眾公開(kāi)，請(qǐng)零售戶和消費(fèi)者進(jìn)行監(jiān)督，每月考核時(shí)可以請(qǐng)零售戶代表參與，征求他們對(duì)兩網(wǎng)人員的考核意見(jiàn)，賦予他們考評(píng)兩網(wǎng)人員誠(chéng)信服務(wù)的權(quán)利，以此鞭策兩網(wǎng)人員帶頭明禮誠(chéng)信，兌現(xiàn)服務(wù)承諾。還可以結(jié)合每月客戶滿意度調(diào)查，虛心征詢廣大零售戶對(duì)煙草公司誠(chéng)信建設(shè)方面的意見(jiàn)，讓他們?yōu)闊煵莨菊\(chéng)信滿意度打分，以此為零售戶提供參與誠(chéng)信管理的平臺(tái)。通過(guò)建立和完善雙向考核機(jī)制，改進(jìn)以往誠(chéng)信等級(jí)管理與考核上的“內(nèi)外有別”，對(duì)零售戶要求多，對(duì)兩網(wǎng)人員考核不明確的做法。三、要堅(jiān)持主體為主，帶動(dòng)終端，自上而下地樹(shù)立好誠(chéng)信煙草品牌形象加強(qiáng)誠(chéng)信煙草建設(shè)，樹(shù)立良好的商業(yè)品牌形象是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要煙草行業(yè)全體員工和廣大零售戶共同努力。但是，煙草公司是行業(yè)的主體，打造誠(chéng)信煙草的品牌大廈，固然需要廣大零售戶發(fā)揮添磚加瓦的作用，但品牌大廈的根基和主體工程還必須靠我們行業(yè)主體自己親手澆鑄。一是要打造守法經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)環(huán)境。要加強(qiáng)隊(duì)伍培訓(xùn)，強(qiáng)化整體素質(zhì)。以提高員工隊(duì)伍職業(yè)道德和執(zhí)法水平作為突破口，加大打假打私力度，最大限度提高卷煙經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的凈化度，為零售戶創(chuàng)造公平的商業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。二是要牢固樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念。始終堅(jiān)持抓規(guī)范，帶頭維護(hù)市場(chǎng)秩序，從嚴(yán)治理體外循環(huán)，堅(jiān)決落實(shí)“三個(gè)100”，確保所有卷煙落地、落網(wǎng)、落戶銷售，在分配緊俏貨源時(shí)，要本著“公平、公開(kāi)、公正”的原則，科學(xué)評(píng)定客戶級(jí)別，嚴(yán)格按照不同類別客戶的分配標(biāo)準(zhǔn)分配到戶，讓零售戶在知情的基礎(chǔ)上陽(yáng)光操作，增加貨源分配的透明度，做到不賣人情煙，關(guān)系煙，杜絕以煙謀私和克扣適銷貨源問(wèn)題的發(fā)生。同時(shí)還要努力兌現(xiàn)供貨承諾，盡最大努力為零售戶提供適銷貨源。做到以自身的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)取信于民。三是要做好誠(chéng)信服務(wù)工作。確立安商、重商、親商的思想意識(shí)，在思想觀念上實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變：一是要把工作重點(diǎn)由抓誠(chéng)信管理轉(zhuǎn)變到抓誠(chéng)信服務(wù)的觀念上來(lái)；二是要把思想認(rèn)識(shí)從原來(lái)把零售戶看成是我們的管理對(duì)象，轉(zhuǎn)變到是我們的服務(wù)對(duì)象的觀念上來(lái)；三是要把工作責(zé)任由原來(lái)要求零售戶承擔(dān)轉(zhuǎn)變到由兩網(wǎng)人員負(fù)責(zé)的觀念上來(lái)；堅(jiān)持抓服務(wù)促管理，做到真正寓管理與服務(wù)之中。應(yīng)該說(shuō)絕大多數(shù)的零售戶都是守法經(jīng)營(yíng)的，是我們的真正上帝，他們既是我們誠(chéng)信管理的對(duì)象，更應(yīng)該是我們誠(chéng)信服務(wù)的對(duì)象。原來(lái)由于觀念的錯(cuò)位，兩網(wǎng)人員都把眼睛盯在管理上，弱化了自身的服務(wù)意識(shí)。提倡專銷結(jié)合，營(yíng)銷人員就過(guò)多地承擔(dān)管理職能，把本該自身履行的服務(wù)內(nèi)容作為對(duì)零售戶的要求，使零售戶感到被管理的壓力很大。因此，要更新思想觀念，兩網(wǎng)人員必須把工作重心用在服務(wù)上，使零售戶真正享受上帝的待遇。我們要設(shè)身處地為零售戶著想，把過(guò)多要求零售戶完成的工作主動(dòng)分擔(dān)過(guò)來(lái)，把為零售戶柜臺(tái)，幫助搞好商品出樣，搞好店堂衛(wèi)生等工作，作為客戶經(jīng)理和專賣隊(duì)員的應(yīng)盡義務(wù)，把原來(lái)考核零售戶誠(chéng)信等級(jí)管理的一些內(nèi)容，作為考核兩網(wǎng)人員的工作，促進(jìn)兩網(wǎng)人員工作作風(fēng)的改變。兩網(wǎng)人員天天都與零售戶打交道，要用我們熱情周到的服務(wù)，在行業(yè)主體和零售終端之間發(fā)揮友誼的紐帶作用，在對(duì)零售戶的日常管理中，要由原來(lái)的指手劃腳變成現(xiàn)在的“自己動(dòng)手”，把零售戶的店堂當(dāng)成自家的一樣愛(ài)護(hù)。常言道：“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”，兩網(wǎng)人員的真情付出，零售戶又豈能無(wú)動(dòng)于衷？最近我們推行這種做法就深受人民群眾的好評(píng)，收到了“客我互動(dòng)”的成效。原來(lái)懶于動(dòng)手的店主也積極行動(dòng)起來(lái)，自覺(jué)店堂，搞好商品出樣，使過(guò)去臟、亂、差的店堂變了模樣。實(shí)踐證明，行業(yè)主體在誠(chéng)信建設(shè)上強(qiáng)化自身建設(shè)，堅(jiān)持從我做起，對(duì)廣大零售戶具有強(qiáng)有力地示范和動(dòng)員效應(yīng)，有利于煙草行業(yè)在社會(huì)各界面前樹(shù)立起良好的品牌形象。 在誠(chéng)信建設(shè)社會(huì)化的大背景下，煙草行業(yè)積極順應(yīng)形勢(shì)發(fā)展推出創(chuàng)新之舉,在全體零售戶中開(kāi)展誠(chéng)信等級(jí)管理工作。通過(guò)開(kāi)展這項(xiàng)活動(dòng)，為新形勢(shì)下強(qiáng)化專賣管理工作和深化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)注入了新的活力，對(duì)加強(qiáng)零售戶的管理，強(qiáng)化其守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)，建立新型的客戶關(guān)系，促進(jìn)煙草行業(yè)的健康發(fā)展，起到了積極的推動(dòng)作用。但是，誠(chéng)信等級(jí)管理工作雖然在實(shí)踐和探索中取得了明顯的成績(jī)，不可否認(rèn)也還存在一些薄弱環(huán)節(jié)。主要表現(xiàn)為：1、在思想認(rèn)識(shí)上沒(méi)有達(dá)到應(yīng)有的高度。行業(yè)內(nèi)有些人員只簡(jiǎn)單的認(rèn)為這項(xiàng)工作是戶籍化管理的延伸，沒(méi)有真正提高到打造商業(yè)品牌，樹(shù)立企業(yè)形象的高度來(lái)認(rèn)識(shí)；在指導(dǎo)思想上重“終端”（零售戶）、輕主體（行業(yè)自身），存在“下篇文章”用力，“上篇文章”欠力的問(wèn)題。2、運(yùn)作的模式不盡合理，對(duì)零售戶的等級(jí)劃分欠科學(xué)性。在考核上對(duì)零售戶要求的多，對(duì)自己的要求少，所謂誠(chéng)信“管理”僅對(duì)零售戶而言。3、服務(wù)與管理的位置沒(méi)有完全擺正。少數(shù)煙草員工仍有老大思想，認(rèn)為煙草行業(yè)是專賣壟斷，高人一等，對(duì)零售戶以管理者自居。專賣執(zhí)法中仍存在查處為主，服務(wù)不足；有的營(yíng)銷人員也沒(méi)有完全擺正位置，把本該服務(wù)環(huán)節(jié)的工作帶入管理范疇去管，強(qiáng)化了管理意識(shí)，弱化了服務(wù)意識(shí)等。因此，用實(shí)事求是的觀念看問(wèn)題，筆者認(rèn)為，要全面抓好行業(yè)上下的誠(chéng)信建設(shè)，必須堅(jiān)持從行業(yè)主體自身做起。一、要提高認(rèn)識(shí)，拓寬思路，結(jié)合實(shí)際提升誠(chéng)信建設(shè)的管理平臺(tái)明禮誠(chéng)信是文明社會(huì)公認(rèn)的價(jià)值取向，各行各業(yè)為了叫響自己的品牌，都在提倡誠(chéng)信建設(shè)。我們開(kāi)展誠(chéng)信等級(jí)管理工作，是煙草行業(yè)加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)的一項(xiàng)具體內(nèi)容。當(dāng)前要進(jìn)一步提升誠(chéng)信建設(shè)的平臺(tái)，重視解決發(fā)展不平衡的問(wèn)題。首先要提高思想認(rèn)識(shí)，把誠(chéng)信建設(shè)提高到關(guān)呼全行業(yè)能否健康發(fā)展的高度來(lái)認(rèn)識(shí)，認(rèn)清誠(chéng)信建設(shè)事關(guān)全局，人人有責(zé)，克服誠(chéng)信等級(jí)管理是專賣部門(mén)的事，與其他部門(mén)和人員無(wú)關(guān)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。其次要拓寬工作思路，跳出誠(chéng)信建設(shè)就是專賣部門(mén)抓“等級(jí)管理”，就是為了“管好零售戶”的小框框。要提升平臺(tái)，提高品位，必須把誠(chéng)信管理活動(dòng)進(jìn)一步引向深入，把誠(chéng)信建設(shè)擺上行業(yè)思想政治建設(shè)的重要位置上來(lái)抓，并滲透到各項(xiàng)工作中去。一是要與文明行業(yè)、文明單位和文明員工創(chuàng)建評(píng)比相結(jié)合。把講誠(chéng)信，守信譽(yù)，講文明，崇尚職業(yè)道德，作為文明創(chuàng)建工作實(shí)施規(guī)劃的重要內(nèi)容，作為培養(yǎng)造就高素質(zhì)員工隊(duì)伍的重要環(huán)節(jié)，作為推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。二是要與創(chuàng)建商業(yè)品牌戰(zhàn)略相結(jié)合。新一屆省局黨組為保證行業(yè)快速健康全面發(fā)展，提出了實(shí)施“三大戰(zhàn)略”的重要舉措，并把創(chuàng)商業(yè)品牌戰(zhàn)略作為重中之重，要求全行業(yè)貫徹實(shí)施。筆者認(rèn)為，誠(chéng)信建設(shè)構(gòu)成品牌建設(shè)的核心要素，誠(chéng)信建設(shè)搞不好創(chuàng)商業(yè)品牌只能是一句空話。因此，我們?cè)谘芯柯鋵?shí)“三大戰(zhàn)略”具體措施，組織層層解碼過(guò)程中，必須落實(shí)誠(chéng)信建設(shè)的內(nèi)容，把抓好誠(chéng)信建設(shè)作為打造煙草商業(yè)品牌建設(shè)的一項(xiàng)具體行動(dòng)，把誠(chéng)信等級(jí)管理工作由原來(lái)重點(diǎn)要求零售戶，變?yōu)楝F(xiàn)在重點(diǎn)抓好行業(yè)本身的自身建設(shè)，以此推動(dòng)煙草商業(yè)品牌建設(shè)，樹(shù)好煙草行業(yè)的社會(huì)形象。三是要與貫徹落實(shí)地方黨委政府的號(hào)召相結(jié)合。為構(gòu)建和諧社會(huì)，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，地方黨委政府發(fā)出了建設(shè)誠(chéng)信社會(huì)的號(hào)召，這為我們加強(qiáng)誠(chéng)信煙草建設(shè)，創(chuàng)造了良好的社會(huì)大環(huán)境。我們要借地方黨委政府的號(hào)召為動(dòng)力，做到乘勢(shì)而上，把誠(chéng)信煙草建設(shè)納入地方誠(chéng)信社會(huì)建設(shè)的大格局，為地方誠(chéng)信社會(huì)建設(shè)作貢獻(xiàn)。這樣一方面贏得地方黨委政府的關(guān)心支持，增強(qiáng)活動(dòng)的生命力；另一方面也最大限度地取得廣大零售戶和人民群眾的信任和擁護(hù)，增強(qiáng)工作的說(shuō)服力和號(hào)召力。去年以來(lái)，我們用“誠(chéng)信宿遷，投資樂(lè)園”的巨大成就，教育全體員工和廣大零售戶認(rèn)清誠(chéng)信煙草建設(shè)的重要性和必要性，增強(qiáng)共商共建煙草商業(yè)品牌、共創(chuàng)成功、共謀發(fā)展的光榮感與責(zé)任感，在行業(yè)主體和零售終端之間架起信任的橋梁，樹(shù)立“你誠(chéng)信，我守信，你經(jīng)營(yíng)，我服務(wù)，你發(fā)財(cái)，我發(fā)展”的誠(chéng)信互惠理念，使廣大零售戶能夠從具體實(shí)踐中看到誠(chéng)信建設(shè)的具大社會(huì)效益；促進(jìn)其由“要我誠(chéng)信”到“我要誠(chéng)信”的思想轉(zhuǎn)變。二、要完善模式，規(guī)范內(nèi)容，進(jìn)一步確立誠(chéng)信管理工作的科學(xué)內(nèi)涵對(duì)客戶進(jìn)行誠(chéng)信等級(jí)管理是目前煙草行業(yè)所特有的對(duì)客戶管理方式，類似做法在其它行業(yè)還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，無(wú)疑具有獨(dú)特的創(chuàng)新意義。但客觀地分析起來(lái)，這種管理模式也存在不盡合理和需要改進(jìn)完善的地方。一是誠(chéng)信評(píng)定要突出體現(xiàn)對(duì)廣大零售戶的褒揚(yáng)評(píng)價(jià)。我們知道，誠(chéng)信屬于思想道德的范疇，是對(duì)人們道德品質(zhì)的評(píng)價(jià)，人人對(duì)涉及自身這方面的評(píng)價(jià)都非常在意，具有強(qiáng)烈的榮辱感。因此，對(duì)零售戶的誠(chéng)信等級(jí)評(píng)定是一項(xiàng)原則性很強(qiáng)的工作，必須慎之又慎。但就目前的做法來(lái)看，普遍存在褒揚(yáng)不夠，貶抑偏重的問(wèn)題。我們常說(shuō)：廣大零售戶是我們的“上帝”，政治上與我們是一樣平等的，人格上沒(méi)有高低貴賤之分，但現(xiàn)在用“誠(chéng)信等級(jí)”的做法把他們分成三六九等，這是對(duì)“上帝”不夠尊重的表現(xiàn)。當(dāng)然，由專賣法作后盾，煙草公司享有壟斷經(jīng)營(yíng)的特權(quán)，作為貨源供應(yīng)的唯一渠道，零售戶為了經(jīng)營(yíng)卷煙，求得生存，對(duì)與煙草公司構(gòu)成管理與被管理的關(guān)系，他們只有被動(dòng)適應(yīng)而沒(méi)有能動(dòng)選擇的權(quán)利。因此，我們?cè)诠芾砩嫌行┳龇ūM管是苛刻了一點(diǎn)，但他們迫于無(wú)奈也只有接受，有的甚至還會(huì)唯心地說(shuō)好。就目前對(duì)零售戶的誠(chéng)信等級(jí)評(píng)定工作而言，其提法和做法上都有值得商榷的地方。其一，誠(chéng)信不宜分等級(jí)，尤其對(duì)每一個(gè)具體零售戶而言，試想，如果一個(gè)銀行把他的所有儲(chǔ)戶都貼上誠(chéng)信等級(jí)的標(biāo)簽，可能沒(méi)有幾個(gè)儲(chǔ)戶不作另外的選擇。廣大零售戶就好比我們的“儲(chǔ)戶”一樣，是我們效益儲(chǔ)備的提供者，不宜對(duì)他們作出貶低不當(dāng)?shù)恼\(chéng)信評(píng)價(jià)。其二，對(duì)不同等級(jí)的級(jí)別人為地確定具體比例，不符合客觀實(shí)際。即便是（少量）最高級(jí)別的AAA戶，也不都是100分，更有70左右A以下的零售戶處于及格分的位次，無(wú)異于在說(shuō)我們的零售戶在誠(chéng)信上大面積（甚至都）有問(wèn)題，這種做法不能準(zhǔn)確反映廣大零售戶誠(chéng)信表現(xiàn)的真實(shí)情況。不可否認(rèn)，絕大多數(shù)零售戶對(duì)這種情況還是默認(rèn)的。但隨著行政許可法的實(shí)施并逐步推進(jìn)，隨著廣大零售戶的法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)的不斷強(qiáng)化，上述情況將會(huì)發(fā)生變化。如果真的有一天某個(gè)零售戶以名譽(yù)侵權(quán)為由討說(shuō)法，我們將遭遇難以面對(duì)的尷尬。有鑒于此，我們認(rèn)為，為保證誠(chéng)信管理工作的科學(xué)性、嚴(yán)肅性，建議改變誠(chéng)信等級(jí)的提法，在行業(yè)上下以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信管理、誠(chéng)信建設(shè)的提法為宜；在管理實(shí)踐中也應(yīng)相應(yīng)改變對(duì)每一個(gè)零售戶誠(chéng)信劃等定級(jí)的做法，而以開(kāi)展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)戶評(píng)比活動(dòng)較為適宜，把守法經(jīng)營(yíng)成績(jī)突出的零售戶樹(shù)為先進(jìn)典型，給予掛牌或其它精神、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，達(dá)到以點(diǎn)帶面的作用。如果對(duì)其他零售戶還必須考核打分的話，只要沒(méi)有違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，在誠(chéng)信評(píng)價(jià)上也應(yīng)做到不吝鼓勵(lì)，給予滿分。這樣非但不會(huì)影響誠(chéng)信建設(shè)工作的開(kāi)展，同樣會(huì)對(duì)廣大零售戶的守法經(jīng)營(yíng)起激勵(lì)鞭策作用，還可避免“等級(jí)”過(guò)激管理帶來(lái)的種種弊端。二是考核內(nèi)容要進(jìn)一步規(guī)范。顧名思義，誠(chéng)信管理的考核應(yīng)該是對(duì)零售戶守法經(jīng)營(yíng)情況的考核，包括是否持證經(jīng)營(yíng)、投訴核查、有無(wú)經(jīng)營(yíng)假冒偽劣、亂渠道進(jìn)貨和坑害消費(fèi)者行為等。而從以往的做法上看，有些地方把誠(chéng)信等級(jí)管理作為一個(gè)“筐子”，煙草公司把其他想干的事情也強(qiáng)行放進(jìn)去推行，把零售戶的店堂面積、商品出樣，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等，都作為誠(chéng)信等級(jí)評(píng)分的內(nèi)容，扭曲了誠(chéng)信管理的固有內(nèi)涵。一些老弱病殘和地處貧困邊遠(yuǎn)地區(qū)的零售戶，受客觀經(jīng)濟(jì)條件限制，其銷售結(jié)構(gòu)，商業(yè)環(huán)境，無(wú)法與城區(qū)等經(jīng)濟(jì)條件好的零售戶比，但這與他們誠(chéng)信不誠(chéng)信沒(méi)有關(guān)系。由于把誠(chéng)信等級(jí)考核內(nèi)容隨意化，導(dǎo)致零售戶的級(jí)別在一定程度上是由誠(chéng)信以外的內(nèi)容決定的，這看似是在突出誠(chéng)信管理的作用，而實(shí)際上是在降低誠(chéng)信管理的重要性。當(dāng)然，我們并不是說(shuō)其它工作可以不做，其他工作有其自身的規(guī)定性，按照正常的要求去落實(shí)就行了，沒(méi)有必要硬性列入誠(chéng)信等級(jí)考核的范疇。三是考核監(jiān)督應(yīng)體現(xiàn)公正平等的原則。誠(chéng)信管理不同于戶籍化管理，戶籍化管理可以專指對(duì)零售戶的管理，而誠(chéng)信管理則不同，零售戶要講誠(chéng)信，煙草公司也要講誠(chéng)信。而目前我們的誠(chéng)信管理則主要是針對(duì)零售戶的，考核上只有對(duì)零售戶的內(nèi)容，而對(duì)兩網(wǎng)人員（包括行業(yè)本身）應(yīng)該如何誠(chéng)信，沒(méi)有明確的考核標(biāo)準(zhǔn)。為了體現(xiàn)雙向誠(chéng)信，雙向管理，平等公正的原則，需要對(duì)我們的工作進(jìn)一步改進(jìn)和完善。一是評(píng)定誠(chéng)信零售戶要進(jìn)一步體現(xiàn)公信力。煙草公司與零售戶之間構(gòu)成管理與被管理的關(guān)系，煙草公司既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員，又當(dāng)裁判員，單方面給出零售戶誠(chéng)信情況評(píng)定，顯然缺乏一定的公信力。為此，要組織聯(lián)合評(píng)定組，吸收公安、工商、消協(xié)和零售戶、消費(fèi)者代表參加，這樣由社會(huì)各界評(píng)定的結(jié)果，比只有煙草公司“一家之言”評(píng)定的結(jié)果更容易被群眾所接受。二是要進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)兩網(wǎng)人員的監(jiān)督管理。把客戶經(jīng)理和稽查隊(duì)員應(yīng)該做的服務(wù)承諾向群眾公開(kāi)，請(qǐng)零售戶和消費(fèi)者進(jìn)行監(jiān)督，每月考核時(shí)可以請(qǐng)零售戶代表參與，征求他們對(duì)兩網(wǎng)人員的考核意見(jiàn)，賦予他們考評(píng)兩網(wǎng)人員誠(chéng)信服務(wù)的權(quán)利，以此鞭策兩網(wǎng)人員帶頭明禮誠(chéng)信，兌現(xiàn)服務(wù)承諾。還可以結(jié)合每月客戶滿意度調(diào)查，虛心征詢廣大零售戶對(duì)煙草公司誠(chéng)信建設(shè)方面的意見(jiàn)，讓他們?yōu)闊煵莨菊\(chéng)信滿意度打分，以此為零售戶提供參與誠(chéng)信管理的平臺(tái)。通過(guò)建立和完善雙向考核機(jī)制，改進(jìn)以往誠(chéng)信等級(jí)管理與考核上的“內(nèi)外有別”，對(duì)零售戶要求多，對(duì)兩網(wǎng)人員考核不明確的做法。三、要堅(jiān)持主體為主，帶動(dòng)終端，自上而下地樹(shù)立好誠(chéng)信煙草品牌形象加強(qiáng)誠(chéng)信煙草建設(shè)，樹(shù)立良好的商業(yè)品牌形象是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要煙草行業(yè)全體員工和廣大零售戶共同努力。但是，煙草公司是行業(yè)的主體，打造誠(chéng)信煙草的品牌大廈，固然需要廣大零售戶發(fā)揮添磚加瓦的作用，但品牌大廈的根基和主體工程還必須靠我們行業(yè)主體自己親手澆鑄。一是要打造守法經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)環(huán)境。要加強(qiáng)隊(duì)伍培訓(xùn)，強(qiáng)化整體素質(zhì)。以提高員工隊(duì)伍職業(yè)道德和執(zhí)法水平作為突破口，加大打假打私力度，最大限度提高卷煙經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的凈化度，為零售戶創(chuàng)造公平的商業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益做出應(yīng)