客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版

1,項目組客情關(guān)系管理 蘇薇薇,2,目錄,第一部分：解讀客情關(guān)系管理 第二部分：項目組客情關(guān)系管理的核心要素 第三部分：項目組客情關(guān)系管理的行動建議 第四部分：項目組特殊公關(guān)策略 第五部分：各項目組經(jīng)驗共享討論,3,1.1什么是客戶關(guān)系管理?,咨詢行業(yè)客戶關(guān)系管理是圍繞所服務(wù)的客戶群體進行組織、強化讓客戶滿意的行為以及通過優(yōu)化自身組織體系和業(yè)務(wù)流程，從而提高客戶滿意度和忠誠度，提高公司利潤水平結(jié)果的戰(zhàn)略。 現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展使客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略能夠得到更廣泛、更深入、更有效率、更有效果的實施，使企業(yè)能夠與顧客進行更有效的互動，更好地了解并理解顧客，給予顧客更多的關(guān)心和支持；可以說，客戶關(guān)系管理技術(shù)能把所有客戶渠道和所有企業(yè)后臺職能都加以有效的整合。,1.2 什么是客情關(guān)系管理?,客情關(guān)系管理與每個項目組緊密相關(guān)，從表面上看，客情關(guān)系是發(fā)生在公司項目組與客戶之間的一種情感上的關(guān)系。 在這 ，主體是項目組，客體是客戶，他們在交往的過程中會出現(xiàn)因自身的各種需求得到滿足的程度不同而產(chǎn)生高興，懷疑、猜測、氣憤等心理或情緒狀態(tài)，在此基礎(chǔ)上發(fā)展為一種深刻又相對穩(wěn)定的情感狀態(tài)。而客體產(chǎn)生怎樣的需求正是由客體的利益所決定的。因此，“情”的本質(zhì)就是對客戶需求的滿足，它既指客戶精神上的需求，也指客戶物質(zhì)上的需求?？颓殛P(guān)系的本質(zhì)就是項目組主體與客戶客體之間如何用需求的滿足來處理“利”、實現(xiàn)“利”、發(fā)展“利”的問題?！袄钡陌l(fā)展與實現(xiàn)是目標，需求的滿足是手段。所有的問題就圍繞著如何使這個“情”為“利”的實現(xiàn)而展開。,5,為什么要關(guān)注客情關(guān)系管理?,6,1.良好的客情關(guān)系有助于營造項目組與客戶之間良好工作氛圍-從而提高更多工作積極性，進行有效、迅速和明確的溝通活動，維系能為企業(yè)帶來利潤的客戶； 2、良好的客情關(guān)系，是項目組人員必備的素質(zhì)之一?？颓殛P(guān)系不能保證你一定能達成續(xù)約目標，但卻是完成良好的潤滑劑； 3、良好的客情關(guān)系可以及時提醒項目組工作方向與客戶需求的吻合性； 4、良好的客情關(guān)系提供接近客戶高層的最佳機會，傾聽“客戶老板”聲音的最佳途徑； 5.良好的客情關(guān)系對提案前可執(zhí)行性、通過率及提案后的執(zhí)行起到幫助； ,除實現(xiàn)合同內(nèi)回款之外，良好的客情管理還承載著太多的重要作用,7,目錄,第一部分：解讀客情關(guān)系管理 第二部分：項目組客情關(guān)系管理的核心要素 第三部分：項目組客情關(guān)系管理的行動建議 第四部分：項目組特殊公關(guān)策略 第五部分：各項目組經(jīng)驗共享討論,8,2.1、項目組成員具備專業(yè)知識是實施客情關(guān)系的根本,真正良好的客情不是通過吃喝來確立的，尤其是咨詢行業(yè)的客情關(guān)系，贏得客戶真正信賴的是你的專業(yè)知識與素養(yǎng)，因為你的專業(yè)素養(yǎng)是客戶對你公司及個人認可的第一步，只有具備相關(guān)專業(yè)知識才可以贏得客戶對你的初步信任； 記得一個最主要的原則，堅持適合客戶并可以推進客戶實施的建議，比客戶更精通的專業(yè)知識，學(xué)會和各種類型的客戶人員打交道，惟有如此，你才能更好的管理好你的客戶，你的客戶也才會更為配合。,9,2.2、唯有知“己”知“彼”，才可實施客情關(guān)系管理,客情關(guān)系是協(xié)調(diào)“利”與“情”的關(guān)系，而這個“利”與“情”的發(fā)展物件是公司（項目組）與客戶，這是一種主體與客體的關(guān)系，是一種彼我的關(guān)系，因此，要發(fā)展這種彼我的關(guān)系，首先在於先對彼我有全面地認知。所以，知己知彼就成為客情關(guān)系開展的起始點。作為主體，必須深入全面地了解客戶的利益，了解客戶的需求，同時深入了解自己公司的目標，才能談得上客情關(guān)系的處理。,10,2.2、唯有知“己”知“彼”，才可實施客情關(guān)系管理,知“己”知“彼”是指在進駐項目后第一時間了解客戶的組織架構(gòu)、核心人員以及內(nèi)部斗爭等厲害關(guān)系，只有在充分了解企業(yè)內(nèi)部特征后才可以考慮針對核心人員實施客情關(guān)系，忌不了解情況下盲目亂實施客情關(guān)系管理，避免造成反效果。,11,目錄,第一部分：解讀客情關(guān)系管理 第二部分：項目組客情關(guān)系管理的核心要素 第三部分：項目組客情關(guān)系管理的行動建議 第四部分：項目組特殊公關(guān)策略 第五部分：各項目組經(jīng)驗共享討論,12,3.1.確定企業(yè)核心聯(lián)絡(luò)人員,1、項目啟動后第一時間了解服務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu) 可以與開發(fā)部同事充分溝通，也可以以內(nèi)部訪談為由與企業(yè)最初對接人聯(lián)系，索取服務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)； 2、確定項目中核心客情目標 把握內(nèi)部訪談機會，由下至上充分溝通，了解企業(yè)核心管理人員及可推動項目發(fā)展的關(guān)鍵人物，第一時間確定核心客情目標； 3、建立良好的第一印象 借故聯(lián)系外部訪談及下階段工作與項目發(fā)展關(guān)鍵人物主動溝通，建立良好的第一印象； 4、通過多次溝通排除確定 有時候企業(yè)內(nèi)部給你的消息不一定是準確的，需要你建立溝通機會確定；,13,3.2.建立客戶核心人員檔案（初期）,針對目標客戶，建立相應(yīng)的客戶檔案,說明： 1、 建立客戶檔案目的為項目組新進人員第一時間了解項目核心人員情況； 2、客戶檔案需要在項目推進了解中不斷添加改進；,14,3.2.建立客戶核心人員檔案（中期）,經(jīng)過幾個月的工作及相處，針對核心人員的事件分析建檔,說明：針對核心人員二次建檔是為了通過過往事件更進一步的了解企業(yè)核心人員的工作和處事待人的風(fēng)格，在建檔的同時讓項目組每一個人參與項目分析，在日常交道中可以更進一步的知己知彼；,15,3.3.建立項目組新員工感想分析,要求項目組新進一周時間人員寫感想內(nèi)容包含對以往提案內(nèi)容的思考、對項目組目前工作方向的思考、對企業(yè)核心人員的溝通方式思考等目的是想通過新進血液客觀分析項目組對項目進展、方向及人員分析上有無誤區(qū)，通過新進員工感想達到3個目的： 1、督促其第一時間主動了解項目； 2、以局外人的角度談?wù)剬椖楷F(xiàn)狀、存在問題及人員分析上的一些想法；打破項目組老員工固有的慣性思維； 3、通過員工書面感想內(nèi)容，第一時間針對性了解應(yīng)該在哪些方面告知其項目現(xiàn)狀，避免其因?qū)椖窟M展的不了解而與客戶發(fā)生錯誤溝通；,16,3.4.項目組分工關(guān)注客情關(guān)系,項目組與客戶之間的客情關(guān)系，絕對不是項目經(jīng)理或項目組某個人與客戶之間建立的個人客情，應(yīng)轉(zhuǎn)換為項目組每個人與客戶關(guān)系建立客情；核心客戶并非一個人，項目組成員可以就核心人員分工，共同關(guān)注客情關(guān)系管理；避免因人員調(diào)動離職對項目推進產(chǎn)生重大影響； 例： A 公司副總、 銷售公司老總 營銷部經(jīng)理 B 分公司經(jīng)理 C 協(xié)銷部經(jīng)理,17,3.5.項目組每一位咨詢師的價值外顯,前述項目組與客戶之間的客情關(guān)系，絕對不是項目經(jīng)理或項目組某個人與客戶之間建立的個人客情，應(yīng)轉(zhuǎn)換為項目組每個人與客戶關(guān)系建立客情； 那么內(nèi)部分工關(guān)注不同核心人員的客情關(guān)系管理后，怎樣讓每一位項目組成員能夠得到目標對接人的認可呢？ 建議一、從細微處建立專業(yè)感；（如著裝、發(fā)型、談吐等） 建議二、充分分析目標核心人后主動對接 建議三、建議非工作時間聯(lián)系；,18,3.6.在客戶面前展現(xiàn)工作責(zé)任心,建立客情基礎(chǔ)的核心原則是體現(xiàn)項目組的專業(yè)服務(wù)技能，其中讓客戶第一時間了解項目組的工作責(zé)任心、工作方式是營造客戶安全感最重要的方式； 具體建議： 1、申請客戶提供辦公室或辦公區(qū)域； 2、無出差或其他事項時按時去客戶處上下班； 3、每天到崗或開始工作時找個理由讓客戶看見你； 4、工作時把門打開； 5、有工作成果第一時間邀請客戶參與討論； 6、即使無事可做，也不要提前早退；,19,3.7.項目組建立日常分析及分析會制度,1項目組成員利用每天下班途中簡單交流一下今天工作推進進展及客戶反映，以便及時調(diào)整思路并達成項目組內(nèi)部共識； 2項目組開展定期分析會，會議內(nèi)容除工作方向、分工、回顧等結(jié)尾最重要分析客戶客情管理方向及建議收集；,20,3.8.日?？颓闋I造出差同行,出差同行大部分同去同回，乘車途中的溝通與閑聊，勢必會談?wù)摴ぷ鞯耐瑫r談?wù)摷彝ァ⑸?、其他新聞等等，為辦公環(huán)境中很難了解的情況收集信息； 另外與客戶同性可能會與客戶一起住宿，更加與客戶建立感情了解信息的機會； 建議：可適當(dāng)聚飲、唱歌和外出； 把握度： 1、同住情況下盡量加班寫案子看案子； 2、一定要完成工作情況下出去活動； 3、活動適量； 4、消費時盡量輪流買單，尤其與分公司經(jīng)理層面，避免產(chǎn)生不好影響； 5、適時與分公司或接待人員保持距離感；,21,3.9.日?？颓闋I造友誼賽,建議定期組織體育友誼賽，如乒乓球、籃球、足球等； 體育的好處是無論年齡大?。ㄆ髽I(yè)一般60歲以上較少），無論崗位級別，上至董事長下至車間工人都可以參加，而且如果邀請到某級別領(lǐng)導(dǎo)會為下面員工營造交流機會，多數(shù)樂于參與并為日常溝通提高機會； 建議： 1、籃球、足球等團體比賽時候項目組不要單獨一組與企業(yè)競賽，應(yīng)插花或把企業(yè)核心人員拉入隊伍，團隊協(xié)作完成； 2、乒乓球、羽毛球等與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)一對一競賽時，不要刻意謙讓，也不要讓其尷尬，視情況把握度；,22,3.10.日常營造客情非物質(zhì)性投其所好,了解目標客戶的生活或工作習(xí)慣，對于咨詢公司常規(guī)非物質(zhì)性投其所好要不頻繁使用財物更容易建立客情； 案例： *項目股份公司許副總，工作保守，個性固執(zhí)，會議時常因為某個細節(jié)緊抓并放大;近期工作主抓江蘇，上海，咨詢合同未包含其區(qū)域，另個人每周六早通過爬府山鍛煉身體。 項目組對其工作： 1、主動共享上海區(qū)域協(xié)銷人員可適用的終端操作手冊； 2、主動建議陪同江蘇出差，提出區(qū)域工作建議； 3、項目組成員故意周六爬府山營造巧合見面共同爬山；,23,目錄,第一部分：解讀客情關(guān)系管理 第二部分：項目組客情關(guān)系管理的核心要素 第三部分：項目組客情關(guān)系管理的行動建議 第四部分：項目組特殊公關(guān)策略 第五部分：各項目組經(jīng)驗共享討論,24,4.1項目特殊公關(guān),公關(guān)即公共關(guān)系，深一點說是公共關(guān)系管理，公司通過一系列活動的運作來樹立并維護公司的公共形象，傳遞公司企業(yè)文化，建立公司與社會間的溝通橋梁，有目的、有計劃地影響公眾心理，從而使企業(yè)處于一個良好的社會環(huán)境當(dāng)中。 寬泛地說，企業(yè)公關(guān)的對象應(yīng)該包括：顧客、員工、社區(qū)、股東、金融界、供應(yīng)商、競爭對手、新聞出版界、社會公眾、政府機關(guān)、行業(yè)協(xié)會等； 而單就公司針對單個項目實施的公關(guān)對象應(yīng)包括：企業(yè)高層、核心中層管理人員、項目推進中起關(guān)鍵因素人員等； 公關(guān)工作絕不能是短期行為，一切通過公關(guān)工作所表現(xiàn)出來的行為必須有其延續(xù)性，公關(guān)工作必須結(jié)合公司戰(zhàn)略進行考慮，其工作內(nèi)容必須代表著公司長期利益。,25,4.2 項目特殊公關(guān)對象及理由,對象：針對服務(wù)企業(yè)的核心個人，非多數(shù)人員、非企業(yè)的一把手； 理由：1、常規(guī)年節(jié)公關(guān)。 包含（春節(jié)、端午、中秋等傳統(tǒng)節(jié)日或類此奧運等特殊節(jié)日） 2、司慶公關(guān)。 企業(yè)對企業(yè)之間行為，多為慶祝核心人員來企業(yè)工作周年紀念， 此類公關(guān) 以聚會形式為多； 3、個人喜慶公關(guān)。 包含核心人員（或其子女）生日、結(jié)婚、喬遷等因其個人喜慶等紀念日公關(guān)； 4、日常公關(guān) 無特殊理由或明目，第一次拜訪、回京返程攜帶禮品等； 5、固定公關(guān),26,4.3.特殊公關(guān)的方式,稿費 禮品 聚餐、聚會 活動,27,4.4特殊公關(guān)策略禮品,要求：要事先了解客戶個人信息（如生日、特殊紀念日等） 流程：項目組內(nèi)部溝通確定方向，提前向公司提出建議和申請，申請時注明公關(guān)對象、事由、時間、建議禮品內(nèi)容、預(yù)算及特殊備注； 利弊分析：客戶一般對有特殊意義的禮品非常意外，絕大部分客戶會比較高興；缺點是贈送禮品時在辦公區(qū)域容易造成不好影響，非辦公時間對于剛開始合作或不熟悉客戶很難預(yù)約； 推薦使用：*,28,4.4特殊公關(guān)策略聚餐、聚會,要求：無需特殊要求，根據(jù)現(xiàn)狀或事件開展公關(guān)手段； 流程：提前預(yù)約或臨時預(yù)約，就近選擇適合消費的聚會超所； 利弊：經(jīng)常性與客戶核心人員聚餐、聚會有利于溝通工作的同時加深私人交 情，但是切忌把握好度，無特殊情況，每周不應(yīng)超過一次，不要給企 業(yè)感覺項目組的人只關(guān)系吃喝玩的負面影響； 推薦使用：*,29,4.4特殊公關(guān)策略活動,要求：觀察核心客戶喜好的活動方式,刻意組織或營造活動場地并提出邀請； 說明：這里指的活動是指一切正規(guī)的、適合共同參與的活動，比如球賽、唱 歌、洗腳或按摩等； 分析：通過與客戶核心人員共同參加活動可以將純粹的工作關(guān)系逐漸轉(zhuǎn)換到 個人交情上，有利于建立客情關(guān)系，但做為咨詢?nèi)藛T尤其切忌活動的 健康性； 推薦使用：*,30,如果把客戶關(guān)系管理看作企業(yè)的一項修煉的化，其境界大概可分為六層： 第一