尋找成功的方式新-電話營銷.ppt

尋,找,的,方,式,!,成 功,電話營銷中,山東聯通第二話務中心 培訓組 2013年5月,改變,目 錄,夢想,成長,不是我能不能，只是我想不想，只要我想,陳州：,夢 想,夢想是從一點一滴開始,第一篇,我的夢想,為了自己 1、建立夢想卡片（生活） 2、建立績效卡片（工作）,夢想建議！,為了自己 1、建立夢想卡片（生活） 2、建立績效卡片（工作）,改變,目 錄,夢想,成長,改變,電話營銷者心態(tài)：從“心”入手、養(yǎng)成習慣,第二篇,呼叫魔咒！,1、數據差！ 2、成功率低！ 3、工資收入低！ 4、工作重復，沒有激情！,呼叫魔咒！,內力： 1、外呼人員的熱情度不高，員工缺乏積極性。 2、價值的感悟，工作價值遠景不明確,外力： 1、用戶的拒絕，不僅會造成挫敗感，缺乏自信，還影響情緒 2、客戶直接掛電話，還有謾罵、騷擾的客戶等,世界最遠的距離是哪里到哪里？,人心！,如何能調整好心態(tài)，有好的情緒！,1、學會換個角度看問題,電話營銷之培養(yǎng)積極的心態(tài),2、保持一顆柔軟的感恩之心,我們身邊的蘋果樹!,2、靜能生慧，學會讓自己安靜，把思維沉浸下來，把自我經常歸零，每天都是新的起點。 你需要學會安靜下來！ 1）、降低你的音量和語速； 2）、閉上你的的眼睛，可以快速澆滅怒火； 3）、轉轉你的脖子，放松心情，緩解僵硬； 4）、擁抱你自己，用雙臂交叉緊緊擁抱自己一下； 5）、聞聞植物，深呼吸5次；,電話營銷之培養(yǎng)積極的心態(tài),3、學會關愛自己，只有多關愛自己，才能有更多的能量去關愛他人. 4、學會調整情緒，盡量往好處想！ 擔心就是詛咒！ 5、珍惜身邊的人，用語方面盡量不傷害。,電話營銷之培養(yǎng)積極的心態(tài),因為改變 心更美麗,馬斯洛曾說， 心若改變，你的態(tài)度跟著改變； 態(tài)度改變，你的習慣跟著改變； 習慣改變，你的性格跟著改變； 性格改變，你的人生跟著改變！,改變,目 錄,夢想,成長,電話營銷之贏在技巧上,成長,因為改變所以成長電話營銷技巧,電話營銷中,一、認識客戶,人人都是非理性的，人的消費行為會受到周圍環(huán)境等多種因素影響，這些行為是有規(guī)律可循。,先生，請問您需要點什么？,北卡羅來納大學實驗,人們點酒時，希望與上一位不同，凸顯個性。,香港實驗,人們點酒時總是參照第一位，“和他一樣”。,人的消費行為總是被別人影響， 并不能理性點出自己需要的東西,客戶的消費行為,一、認識我們的客戶,當今客戶的三大欠缺 缺乏時間 缺乏耐性 缺乏信任 當今客戶的兩大特點: 圈子化 草根化 當今客戶的三大期望: 關心我 承諾兌現 良好且誠實的建議,電話營銷中,二、你，如何做電話溝通中的王牌,椰子7元1個,椰子1個7元,客戶的消費心理,因為電話溝通是看不見的溝通， 所以需要： 一、更強的親和力 二、傾聽 三、引導 四、贊美 五、更敏銳的洞察力,電話營銷之贏在技巧上,一、更強的親和力,聲音 禮貌,培養(yǎng)親和力基本指標,電話里親和力表現,1、聲音控制能力 （案例：聽你的聲音就想請你吃飯，聲音可以征服一切） 聲音帶有能量和磁場（即使知道在營銷也心甘情愿） 聲音感覺做出決定 通信行業(yè)因聲音好聽而模糊辦理業(yè)務的顧客數量達到50% 現場訓練： 您真的好美 1、最粗的聲音 2、最溫柔的聲音 3、最甜美的聲音 4、最可愛的聲音,聲音,聲音控制能力,聲調：應進入高音區(qū)，顯得有朝氣，做到抑揚頓挫。 音量：正常情況下，應視客戶音量而定。 訓練：何時用低音量？何時用中音量？何時用高音量？ 語氣：輕柔、和緩。（注意高音、平音、低音的使用） 訓練：對嗎？ 好嗎？ 語速：適中，每分鐘應保持在120個字左右。,聲音,禮 貌,禮貌用語的作用（謙虛而不要自卑） 1、_ 案例：提起電話就犯罪（不好意思打擾您了） 有一個好消息告訴您，占用您兩分鐘好吧！,傾聽的三個含義 1、 2、 3、,二、傾 聽,1、表層意思（不懂裝懂） 2、聽話聽音 案例：女人傾訴的弦外之音 案例：5塊錢一個月，不太適合我 3、聽出對方的感受,傾聽的層次,傾聽的4個技巧,1、回應通話整個過程 2、確認溝通雙方 3、澄清被誤解方 4、記錄通話整個過程,1)、回應技巧,回應方法 使用積極的回應詞 回應詞：謝謝、好的、是、不錯、很好、行、請說 切記不要用：嗯、不知道、沉默、 這不是我們的責任、這是我們公司的規(guī)定、,2)、確認技巧,聽話方確認話術 。先生我的理解是。對嗎？ 你剛才有提到問題很重要，我跟你確認一下這些信息對嗎？ 說話方確認話術 請問我有表達清楚嗎？ 請問我有說明白嗎？ 說話方錯誤確認話術 請問你清楚了嗎？ 請問剛才我跟你說的，你都清楚了嗎？,3)、澄清技巧,對不起！給您帶來了不便，在這里先跟你說聲抱歉，這件事情應該是。,澄清話術：,不要急于擺脫用戶，需要適當的安撫用戶！,三、引 導,引導的含義揚長避短,愛情對對碰（相親） 有一個男人：現年已40歲、頭已經禿頂、臉上有一塊很大的胎記、身高：150cm、體重80kg、1000度高度近視、喜歡睡大覺、特別吝嗇、一頓要吃5大碗飯。如果你是一個媒人，你如何把他介紹給到一位美女，主要的是做到揚長避短。,這個男人：成熟穩(wěn)重，絕頂聰明，知識淵博，長的很有特點，非常的顧家，生活很節(jié)儉，給人予安全感，是男人的中的精品！,揚長避短運用,揚長避短的兩種方法： 1、把現在的缺點引導成優(yōu)點 2、把現在的缺點引導到另外的優(yōu)點,案例：2G信號差,四、贊 美,贊美技巧溝通當中的催化劑,贊美的目的？ 朋友之間的贊美,贊美的方法,1、找準一個點 2、確認它是事實 3、用發(fā)自內心的語言表達出來 發(fā)現一個優(yōu)點真誠 發(fā)明一個優(yōu)點虛偽，諷刺,2、購買信號二：客戶詢問產品細節(jié)和服務匹配條件時 如客戶詢問以下類似問題： 客戶：那套餐購買后是如何更新呢？ 客戶：那套餐出了問題怎么辦呢？,五、更敏銳的洞察力,1、購買信號一：回答或解決客戶一個異議后 客戶：我這么大年齡了，還用什么彩鈴，算了吧（客戶出現異議） 營銷代表：我非常理解您的感受，很多老年朋友剛開始也是這樣認為的，不過他們用了之后，發(fā)現這個產品真的可以給他們的很多樂趣的。（處理客戶異議），要不這樣，您先用一個月嘗試一下，好嗎？（接著立即促進成交）,3、購買信號三：當客戶在電話那端保持沉默時 當營銷代表和客戶在通話過程中關于產品和服務的很多細節(jié)都探討過了。這時，營銷代表可以提出一些問題，如： “您還有哪些方面不太清楚呢？” “關于扣費還有哪些不放心的地方嗎？” 如果這時客戶保持沉默，沒有直接回答營銷代表的問題，其實也是一個很好的促成機會，營銷代表應該采用以下類似話術立即促成交易。 如：“如果沒有什么問題的話，我現在幫您開通好嗎？”,4、購買信號四：客戶不斷認同你的看法時 如客戶作出以下類似表達： “我也是這樣認為的?！?“的確，我漫游費很高。” “你說得不錯，謝謝你啊！”,三、如何更有效的促成交易！,電話營銷中,在進行銷售時，提供兩種（或以上）選擇去讓客戶選擇促成，令到客戶無論作出哪一個選擇都可以達成交易。,二選一成交法,促成交易的技巧,應用場景： 二選一的成交法，運用在一些猶豫不決的客戶上是十分有效的，,國內流量包月 5元 10元,營銷代表在客戶清楚產品的優(yōu)越性后，再告知客戶辦理的流程簡單方便，加深客戶對產品的認同感,手續(xù)簡單成交法,促成交易的技巧,應用場景： 對于那些客戶認為會很復雜的產品，可應用此方法，對于那些話語簡潔，時間寶貴的客戶來說，成交時告訴他手續(xù)很簡單可以增加他購買的決心。 案例： 客戶：取消會不會麻煩？,促成交易的技巧,通過購買產品前后的利益對比，暗示客戶產品帶來的好處，而促進成交。,暗示擁有法,應用場景： 暗示擁有法在成交技巧上運用的非常普遍，基本適應任何類型客戶的成交。,案例：VIP客戶群,促成交易的技巧,少量體驗促成法 話術：先生，你可以先體驗一個月看看好嗎？如果用得好就繼續(xù)使用好嗎？ 機會難得促成法 話術：先生，這個活動是只有接到電話的客戶才能享有的優(yōu)惠，因此機會很難得，您看我馬上幫你受理好嗎? 零風險承諾促成法,幫助客戶計算成本，將成本分攤為更少的費用，從而打消客戶對產品價格和費用的顧慮，促進客戶的購買。 應用場景： 在處理任何與資費有關的異議處理時，都可以采用成本分擔法。,成本分擔法,促成交易方法,案例： 客戶：“天氣預報/手機報？”,改變,成 功,夢想,成長,我們的成長的方向,電話銷售中我們提暢： 1、建立自信心，面對連續(xù)拒絕快速恢復情緒，態(tài)度要專注，對客戶情緒