客戶分類L類型及應(yīng)對(duì)(完整).pptx

客戶分類及應(yīng)對(duì),客戶分類,每個(gè)人都有不同的思維方式與行為習(xí)慣，而每個(gè)人都習(xí)慣于自己的舒適的方式來(lái)思考和做事。銷售人員與客戶思維方式與方法大多數(shù)是不一樣的。 怎樣與不同類型的客戶進(jìn)行良好的溝通，并如何抓住客戶的心理，從而提升自我的銷售能力呢？ 客戶類型，根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，有多種分類，也有各自的應(yīng)對(duì)策略。,根據(jù)客戶個(gè)性特征分類,從容不迫型 優(yōu)柔寡斷型 自我吹噓型 豪爽干脆型 喋喋不休型 沉默寡言型 吹毛求疵型 虛情假意型 冷淡傲慢型 情感沖動(dòng)型 心懷怨恨型 圓滑難纏型,從容不迫型,這種消費(fèi)者嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對(duì)銷售人員的建議認(rèn)真聆聽，有時(shí)還會(huì)提出問題和自己的看法，但不會(huì)輕易作出購(gòu)買決定 從容不迫型的消費(fèi)者對(duì)于第一印象惡劣的銷售人員絕不會(huì)給予第二次見面機(jī)會(huì)，而總是與之保持距離,應(yīng)對(duì)方式,對(duì)此類消費(fèi)者，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使消費(fèi)者全面了解利益所在，以期獲得對(duì)方理性的支持,優(yōu)柔寡斷型,對(duì)是否購(gòu)買某一產(chǎn)品猶豫不決，即使決定購(gòu)買，但對(duì)于售價(jià)、企業(yè)品牌等又反復(fù)比較，難于取舍 外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，舉棋不定,應(yīng)對(duì)方式,洽談時(shí)切忌急于成交，要冷靜地誘導(dǎo)消費(fèi)者表達(dá)出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題作出說(shuō)明，并拿出有效例證，以消除消費(fèi)者的猶豫心理 當(dāng)客戶確已產(chǎn)生購(gòu)買欲望后，銷售人員應(yīng)直接行動(dòng)，促使對(duì)方作出決定。如（好吧，現(xiàn)在交款吧）,自我吹噓型,喜歡自我夸張，虛榮心很強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己見多識(shí)廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告 如（我和你們XX很熟 ）,應(yīng)對(duì)方式,從客戶熟悉的事物中尋找話題，適當(dāng)利用請(qǐng)求的語(yǔ)氣 “忠實(shí)的聽眾”且表現(xiàn)出一種羨慕欽佩的神情，徹底滿足對(duì)方的虛榮心，這樣一來(lái)，對(duì)方則較難拒絕銷售人員的建議,豪爽干脆型,這類消費(fèi)者多半樂觀開朗，不喜歡婆婆媽媽式的拖泥帶水的做法，決斷力強(qiáng)，辦事干脆豪放，說(shuō)一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有時(shí)會(huì)輕率馬虎,應(yīng)對(duì)方式,銷售人員必須掌握客戶心理，讓客戶覺得攀親交友勝于買賣 介紹時(shí)干凈利落，簡(jiǎn)明扼要講清你的銷售建議，事先交待清楚買與不買一句話，不必繞彎子，對(duì)方基于其性格和所處場(chǎng)合，肯定會(huì)干脆爽快給予回復(fù),喋喋不休型,喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點(diǎn) 他們一旦開口，便滔滔不絕，沒完沒了，雖口若懸河，但常常離題萬(wàn)里，銷售人員如不及時(shí)加以控制，就會(huì)使對(duì)方的洽談成為家常式的閑聊,應(yīng)對(duì)方式,要有足夠的耐心和控場(chǎng)能力，利用他的敘述評(píng)論引入銷售的話題，使之圍繞銷售建議而展開 高談闊論時(shí)要給予合理的時(shí)間，切不可在消費(fèi)者談興高潮時(shí)貿(mào)然制止，否則會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生怨恨，愈想急切地向?qū)Ψ秸f(shuō)明，愈會(huì)帶來(lái)逆反作用 雙方的銷售協(xié)商進(jìn)入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮，直至對(duì)方接受你的建議為止,沉默寡言型,老成持重，穩(wěn)健不迫，對(duì)銷售人員的宣傳勸說(shuō)之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法，其內(nèi)心感受和評(píng)價(jià)如何，外人難以揣測(cè) 比較理智，感情不易激動(dòng),應(yīng)對(duì)方式,應(yīng)該避免講得太多，盡量使對(duì)方有講話的機(jī)會(huì)和體驗(yàn)的時(shí)間，要循循善誘，著重以邏輯啟導(dǎo)的方式勸說(shuō)消費(fèi)者，詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)值和銷售利益所在，并提供相應(yīng)的資料和證明文件，供對(duì)方分析思考、判斷比較，加強(qiáng)消費(fèi)者的購(gòu)買信心，引起對(duì)方購(gòu)買欲望 銷售人員要表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情，爭(zhēng)取給對(duì)方良好的第一印象,吹毛求疵型,不信任銷售人員，片面認(rèn)為銷售人員只會(huì)夸張地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，盡可能地掩飾缺點(diǎn)與不足，如果相信銷售人員的甜言蜜語(yǔ)，可能會(huì)上當(dāng)受騙 多半不易接受他人的意見，而是喜歡雞蛋里面挑骨頭，一味唱反調(diào)、抬杠，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，喜歡當(dāng)面與銷售人員辯論一番,應(yīng)對(duì)方式,銷售員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個(gè)回合，但必須適可而止，最后故作宣布“投降”，假裝戰(zhàn)敗而退下陣來(lái)，心服口服地宣稱對(duì)方高見，并佯贊對(duì)方獨(dú)具慧眼、體察入微，不愧人杰高手，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入銷售的論題 銷售人員一定要注意滿足對(duì)方爭(zhēng)強(qiáng)好勝的習(xí)慣，請(qǐng)其批評(píng)指教，發(fā)表他的意見和看法,虛情假意型,表面上十分和藹友善，歡迎銷售人員的介紹 銷售人員有所問，他就肯定有所答；如你有所求，則他就或多或少會(huì)有所允，但他們唯獨(dú)對(duì)購(gòu)買缺少誠(chéng)意,應(yīng)對(duì)方式,有足夠的耐心與之周旋，同時(shí)可提出一些優(yōu)惠條件供對(duì)方選擇考慮 ，探視客戶的購(gòu)買誠(chéng)意 拿出有力的證據(jù)，如關(guān)于已購(gòu)買者的反饋、權(quán)威部門認(rèn)可的鑒定證明 等取得客戶的信賴,冷淡傲慢型,高傲自視，不通情理，輕視別人，不善與他人交往 有堅(jiān)持到底的精神，比較頑固，他們不易接受別人的建議，但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，則能夠持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間,應(yīng)對(duì)方式,有足夠的耐心與之周旋，因?yàn)檫@種類型的消費(fèi)者個(gè)性嚴(yán)肅而不夠靈活，對(duì)銷售商品和交易條件會(huì)逐項(xiàng)檢查審閱，商談時(shí)需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間 可以采取激將法，給予適當(dāng)?shù)姆磽?，反而可能?huì)達(dá)到目的 （如：別人怎是說(shuō)你最好商量，今天你卻讓我大失所望，到底是什么事呢？早知道你沒有這個(gè)能力，我當(dāng)初真不該來(lái)這里浪費(fèi)時(shí)間和口舌 ）,情感沖動(dòng)型,對(duì)于事物變化的反應(yīng)敏感，一般人容易忽視的事情，這種人不但注意到了而且還可能耿耿與懷 過(guò)于自省，往往對(duì)自己所采取的態(tài)度與行為產(chǎn)生不必要的顧慮 情緒表現(xiàn)不夠穩(wěn)定，容易偏激，即使在臨近簽約時(shí)，也可能忽然變卦,應(yīng)對(duì)方式,應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，提供有力的說(shuō)服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對(duì)方帶來(lái)的利益與方便；支持銷售建議，作出成交嘗試，不斷敦促對(duì)方盡快作出購(gòu)買決定 言行謹(jǐn)慎周密，不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由,心懷怨恨型,這種類型的消費(fèi)者對(duì)銷售活動(dòng)懷有不滿和敵意，見到銷售人員主動(dòng)介紹，便不分青紅皂白，不問事實(shí)真相，滿腹牢騷破口而出，對(duì)銷售人員的介紹進(jìn)行無(wú)理攻擊，給銷售人員造成難堪。,應(yīng)對(duì)方式,應(yīng)當(dāng)采取以靜制動(dòng)的措施，先仔細(xì)傾聽，發(fā)現(xiàn)和查明他們抱怨和牢騷的原因，并且給予同情和寬慰，然后再解釋和說(shuō)明來(lái)解除誤解。,圓滑難纏型,這種類型的客戶好強(qiáng)而且頑固，在與銷售人員面談的時(shí)候，總是先固守自己的陣地，并且輕易不改變初衷，很難接近，還會(huì)聲稱更換服務(wù)商，以觀銷售人員的反應(yīng)。,應(yīng)對(duì)方式,應(yīng)當(dāng)營(yíng)造產(chǎn)品緊俏，或者優(yōu)惠活動(dòng)即將結(jié)束等具備緊逼性質(zhì)的氛圍，然后再結(jié)合產(chǎn)品