新店長(zhǎng)培訓(xùn).ppt

1,店長(zhǎng)培訓(xùn)基礎(chǔ)篇,2,關(guān)閉手機(jī),積極參與,心態(tài)歸零,遵守時(shí)間,課堂要求,3,我們今天將,熟悉店長(zhǎng)的工作職責(zé)，并理解如何從導(dǎo)購(gòu)的角色轉(zhuǎn)換為店長(zhǎng)的角色； 熟悉店鋪終端日常管理的流程，掌握不同時(shí)段的工作側(cè)重點(diǎn)，并熟悉如何與上級(jí)、商場(chǎng)人員、其他部門(mén)同事打交道； 掌握如何對(duì)店鋪的業(yè)績(jī)目標(biāo)進(jìn)行周期分解，設(shè)立更合理的短期目標(biāo)。 熟悉對(duì)店鋪人員的溝通方法，并掌握各種情況下的溝通實(shí)戰(zhàn)技巧； 熟悉店鋪的補(bǔ)貨、調(diào)換貨、盤(pán)點(diǎn)流程及要點(diǎn)，并理解貨品安全及貨品分析的基本方法； 掌握通過(guò)店鋪終端例會(huì)來(lái)進(jìn)行營(yíng)業(yè)管理、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的技巧,4,第一單元 店長(zhǎng)的職責(zé)與角色轉(zhuǎn)換,店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)的區(qū)別 店長(zhǎng)的自我定位 店長(zhǎng)的角色轉(zhuǎn)換的基本方法,5,讓我們來(lái)討論,導(dǎo)購(gòu)與店長(zhǎng)的差異有哪些？,6,導(dǎo)購(gòu)與店長(zhǎng)的差異,7,店長(zhǎng)的六大角色,8,各角色承擔(dān)的具體職責(zé),9,店長(zhǎng)的七個(gè)重要職責(zé),店鋪業(yè)績(jī)管理 店鋪日常管理 店員管理 商品管理 顧客關(guān)系管理 財(cái)務(wù)管理 信息情報(bào)管理,店鋪,商品,店員,零售經(jīng)營(yíng)鐵三角,10,店長(zhǎng)的心態(tài),11,店長(zhǎng)應(yīng)具備的核心技能,12,目標(biāo)管理力,13,主動(dòng)溝通力,14,團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力,15,店員指導(dǎo)力,16,店長(zhǎng)新任的首要工作,交接流程及注意要點(diǎn) 利用例會(huì)與大家共同溝通 與所有店員盡快安排私下溝通 調(diào)整自己的工作習(xí)慣,17,上任的第一件大事就是交接,18,交接的要點(diǎn),交接并不僅僅是貨、財(cái)、資產(chǎn) 找前任店長(zhǎng)詳細(xì)溝通一次，掌握店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、人員狀況和銷售狀況。 你需要了解這家店以往的工作慣例,19,店長(zhǎng)需養(yǎng)成工作計(jì)劃的習(xí)慣,準(zhǔn)備一個(gè)筆記本，隨時(shí)記錄 發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 安排的需后期完成的工作 想到的工作安排或管理方法 每月/周/日整理出下月/周/日的工作重點(diǎn),好記性不如爛筆頭,20,新上任店長(zhǎng)常出現(xiàn)的6個(gè)錯(cuò)誤,試圖立即使用自己的權(quán)威 遷就店員 事必躬親 試圖立即改變店里的一些習(xí)慣 偏袒自己的朋友 只考慮公司的要求，忽略店員的需求,21,第二單元 店鋪終端日常管理,店鋪日常管理工作流程 店鋪營(yíng)業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn) 店鋪促銷期間工作側(cè)重點(diǎn) 店鋪緊急事件處理,22,日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)前,23,日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)中,24,日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)后,25,店鋪營(yíng)業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn),26,店鋪促銷期間工作側(cè)重點(diǎn),27,店鋪緊急事情處理,店長(zhǎng)開(kāi)始承擔(dān)處理緊急狀況的責(zé)任,28,有一天，我們店里來(lái)了個(gè)顧客,V1,29,難纏顧客投訴的處理,分析顧客投訴的原因，過(guò)錯(cuò)在哪邊 態(tài)度至關(guān)重要，不可因顧客無(wú)理而態(tài)度惡化 顧客提出的過(guò)分要求，一定要耐心解釋 不要一開(kāi)始就讓你的上級(jí)接觸，應(yīng)先由你自己處理 為避免自己情緒激動(dòng)，可換人、換地點(diǎn)、換時(shí)間處理 萬(wàn)一不行，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)、商場(chǎng)甚至報(bào)警處理,30,危機(jī)意外處理的方法,31,危機(jī)意外處理的方法,32,第三單元 店鋪業(yè)績(jī)目標(biāo)管理,目標(biāo)管理及其意義 店鋪目標(biāo)管理的流程及其重點(diǎn) 業(yè)績(jī)目標(biāo)分解設(shè)定 業(yè)績(jī)目標(biāo)的跟催與執(zhí)行強(qiáng)化,33,意義： 透過(guò)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)之規(guī)劃、執(zhí)行、考核、改善店鋪經(jīng)營(yíng)的績(jī)效成果，并關(guān)注店員能力與心態(tài)之發(fā)展。,什么是目標(biāo)管理,34,為什么要推動(dòng)目標(biāo)管理？,激發(fā)店員往共同方向目標(biāo)努力 使管理的成果看得見(jiàn) 激發(fā)店員自主性與創(chuàng)造力 作為不斷改善進(jìn)步的工具,35,善用店鋪業(yè)績(jī)模型分解目標(biāo),營(yíng)業(yè)額,購(gòu)買(mǎi)客數(shù),客單價(jià),來(lái)店客數(shù),購(gòu)買(mǎi)率,個(gè)單價(jià),購(gòu)買(mǎi)個(gè)數(shù),36,目標(biāo)設(shè)定的基本要求,目標(biāo)的設(shè)定是指努力就可達(dá)到的。 目標(biāo)既然設(shè)定，就要想辦法達(dá)到。 目標(biāo)的設(shè)定要根據(jù)往日情報(bào)加上科學(xué)方法設(shè)定。,37,周期業(yè)績(jī)目標(biāo)設(shè)定,常規(guī)目標(biāo)分解參考因素 去年同期的銷售數(shù)據(jù) 上月及上周的銷售數(shù)據(jù) 需要考慮特殊情況 商店的促銷活動(dòng)、節(jié)日帶來(lái)的銷售業(yè)績(jī) 季節(jié)性氣候的變動(dòng) 新品上市 滯銷品處理活動(dòng),38,定期查檢,養(yǎng)成隨時(shí)察看營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)的習(xí)慣 定期與各店員檢查討論 與階段目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比 分析超越目標(biāo)或未達(dá)成目標(biāo)的原因 對(duì)下一階段目標(biāo)進(jìn)行修訂,39,第四單元 店鋪人員管理,了解導(dǎo)購(gòu)的風(fēng)格 如何進(jìn)行合理排班 與導(dǎo)購(gòu)的基本溝通方法,40,你了解店員嗎？-不同類型店員之分析,培訓(xùn) 輔導(dǎo)技能,激勵(lì) 授權(quán),輔導(dǎo) 心態(tài),其他 考慮,人材,人財(cái),人裁,人才,41,如何進(jìn)行排班,排班應(yīng)公平公正 新老搭配，強(qiáng)弱結(jié)合 考慮導(dǎo)購(gòu)之間的人際關(guān)系，過(guò)于親密或有矛盾不安排一個(gè)班 節(jié)假日、促銷活動(dòng)之前進(jìn)行調(diào)班，必要時(shí)安排特別班,42,如何進(jìn)行工作分派,確定周間和時(shí)段的工作安排表，確定具體負(fù)責(zé)人并公示 預(yù)先定妥工作合格標(biāo)準(zhǔn) 店員完成工作安排表某項(xiàng)工作后即記錄 指定突發(fā)情況下的處理負(fù)責(zé)人 定期追蹤工作分派內(nèi)容,43,如何化解個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你的不滿,V2,44,如何化解個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你的不滿,要積極靠近，大膽管理 保持相應(yīng)的距離 對(duì)其批評(píng)要有準(zhǔn)備 及時(shí)培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干 適當(dāng)給予幫助，曉之以情,45,如何避免個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你過(guò)分親密,V3,46,如何避免個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你過(guò)分親密,坦誠(chéng)的與之溝通，告知需要她的理解與配合 適當(dāng)保持距離 做到公平公正,47,如何處理導(dǎo)購(gòu)的抱怨,V4,48,如何處理導(dǎo)購(gòu)的抱怨,耐心傾聽(tīng)，不要立即反駁 仔細(xì)分析抱怨的原因 不要附和或參與抱怨 合理解釋說(shuō)明 不要給抱怨的店員貼上標(biāo)簽 關(guān)懷關(guān)心店員,49,如何處理導(dǎo)購(gòu)之間的沖突,V5,50,如何處理導(dǎo)購(gòu)之間的沖突,及時(shí)控制爭(zhēng)吵局面； 問(wèn)詢第三方情況； 控制了局面要向顧客解釋并致歉，維護(hù)品牌形象，同時(shí)安撫其他導(dǎo)購(gòu)安心工作； 將兩人隔離，找雙方各自單獨(dú)談話了解情況； 從公平公正雙方都能口服心服的接受的角度找出解決方案 將兩人同時(shí)溝通最終的解決方案，并撮合兩人解開(kāi)心結(jié)、握手言和。,51,如何批評(píng)導(dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤行為,V6,52,如何批評(píng)導(dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤行為,批評(píng)要因人而異 商討式 一針見(jiàn)血式 循序漸進(jìn)式 暗示式 批評(píng)要顯得有誠(chéng)意，目的是為幫助店員成長(zhǎng) 不可隨便發(fā)脾氣 批評(píng)要描述具體行為不針對(duì)、不評(píng)價(jià)店員本身 及時(shí)直接當(dāng)面批評(píng)，不可背后批評(píng) 盡量私下批評(píng)，不要傷及店員的面子,53,如何贊賞導(dǎo)購(gòu),V7,54,如何贊賞導(dǎo)購(gòu),要明確具體，描述好的行為 要觀察出不同之處予以贊賞 贊賞同時(shí)如果能捎帶指出小缺點(diǎn)，店員會(huì)認(rèn)為贊賞更真實(shí) 要逐步升級(jí)贊賞,55,如何處理屢教不改的導(dǎo)購(gòu),V8,56,如何處理屢教不改的導(dǎo)購(gòu),店長(zhǎng)在談話起初不能夠太親和要讓員工感覺(jué)很嚴(yán)厲； 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地說(shuō)出談話的目的； 要談員工錯(cuò)誤的事實(shí)不要談感受（談事實(shí)不談感受的原則）； 強(qiáng)調(diào)制度和規(guī)定及處罰措施，讓員工警覺(jué)； 引導(dǎo)他承認(rèn)自己不愿接受這樣的處罰和后果，提高他對(duì)此事的重視程度； 詢問(wèn)員工屢教不改的根源； 本著幫助員工解決問(wèn)題的態(tài)度，針對(duì)癥結(jié)所在積極的幫助員工尋找解決方法； 與員工共同商議解決方法，以達(dá)成一致； 提出希望和要求； 引導(dǎo)員工自己真誠(chéng)的做保證；,57,第五單元 店鋪的貨品管理,如何進(jìn)行補(bǔ)貨 如何做好庫(kù)存貨品管理 盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程及要點(diǎn) 貨品防損 貨品分析基礎(chǔ),58,如何進(jìn)行補(bǔ)貨,對(duì)門(mén)店的貨品庫(kù)存必須準(zhǔn)確把握 隨時(shí)了解商品的銷售動(dòng)態(tài) 熟悉門(mén)市商品管理，包含陳列位置、出樣量 把握季節(jié)變化、節(jié)假日、促銷活動(dòng)對(duì)貨品銷售的影響 訂貨量按暢銷品、滯銷品按,59,如何做好庫(kù)存貨品管理,庫(kù)存商品要進(jìn)行定位管理 所保管的商品要分門(mén)別類，整齊碼放，不要隨意堆積 快銷的貨品應(yīng)放在小倉(cāng)最方便取到的地方 必須保管好殘次品，殘次品與正品必須分開(kāi)放置，每月對(duì)殘次品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)核實(shí),60,盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程及要點(diǎn),61,貨品防損,外部損耗 內(nèi)部損耗,62,外部損耗,商品被顧客偷竊的損耗 顧客帶大型的包進(jìn)店 顧客攜帶物品離店，沒(méi)有付錢(qián) 顧客數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)物，掩護(hù)偷竊 營(yíng)業(yè)高峰期要大聲提醒及店員之間互相配合,作業(yè)錯(cuò)誤的損耗 其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨商品沒(méi)有記錄 對(duì)顧客的賠償沒(méi)有記錄 對(duì)顧客的優(yōu)惠沒(méi)有記錄 臨時(shí)退、換貨沒(méi)有記錄 促銷商品沒(méi)有記錄,63,內(nèi)部損耗,當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺(jué)，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)： 店員沒(méi)有請(qǐng)假就擅自離開(kāi)門(mén)店 店員無(wú)證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí) 店員的工作態(tài)度異常 店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來(lái),店員造成內(nèi)部損耗時(shí)，有幾種表現(xiàn)： 商品短缺，所收服飾數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和數(shù)目不符和 店員自己購(gòu)物，將高價(jià)物以低價(jià)方式購(gòu)入 店員監(jiān)守自盜 開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)時(shí)偷竊商品 下班或輪休時(shí)，偷竊商品,64,貨品數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ),ABC分析法 主力商品為何？ 主力商品對(duì)顧客之吸引為何？ 暢銷商品為何？ 滯銷商品為何？ Z區(qū)商品為何？,65,暢銷品處理,找到暢銷品。 找出暢銷理由，分析總結(jié)。 增加備貨量與補(bǔ)貨量，并做重點(diǎn)陳列。,讓暢銷的商品更暢銷！,66,找到滯銷品，查找原因。 先進(jìn)行重點(diǎn)陳列。 滯銷品通過(guò)更換位置，可以處理1/3的貨品，剩余2/3的貨品則需要提報(bào)促銷處理。,處理不好,形象差，惡性循環(huán),影響銷售,滯銷品處理,67,第六單元,例會(huì)的意義 例會(huì)的內(nèi)容 早會(huì)流程,68,各店員銷售目標(biāo)之分配與調(diào)整。 檢討、指導(dǎo)目標(biāo)達(dá)成之方法。 報(bào)告銷售現(xiàn)狀并作預(yù)測(cè)。 各種銷售情報(bào)的交換。 重要事項(xiàng)上傳下達(dá)，保持良好溝通 有序安排，提高工作效率 培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)分享,例會(huì)的意義,69,例會(huì)的內(nèi)容,早會(huì) 昨日業(yè)績(jī)的喜報(bào)公布，當(dāng)眾獎(jiǎng)勵(lì) 店長(zhǎng)對(duì)昨日工作的整體進(jìn)行分析和點(diǎn)評(píng)，分享昨日的工作細(xì)節(jié)，提出本日工作目標(biāo)。 就員工的實(shí)際情況逐個(gè)提出其在工作中的問(wèn)題。 專題輔導(dǎo)和培訓(xùn) 優(yōu)秀銷售人員的案例分享 激勵(lì)銷售人員的士氣和斗志，調(diào)整情緒 讓銷售人員自我確立當(dāng)日的工作目標(biāo)。 晚會(huì) 簡(jiǎn)要總結(jié)當(dāng)日工作 鼓勵(lì)并感謝大家,70,問(wèn)候,頭日 情況,今日 安排,要求事項(xiàng),公司 信息,個(gè)人 感想,銷售 貨品 服務(wù) 陳列 安全 紀(jì)律 促銷 通知,聯(lián)絡(luò)事項(xiàng),早會(huì)流程,71,問(wèn)候,“早上好！” “各位好！” “大家辛苦了！”（晚會(huì)） “謝謝！”（結(jié)束時(shí)）,72,問(wèn)候,個(gè)人感想,工作體會(huì) 個(gè)人經(jīng)驗(yàn) 自我反省 工作建議 善意提醒 ,73,問(wèn)候,個(gè)人 感想,頭日 情況,達(dá)標(biāo)與否 有異常嗎 有無(wú)收獲 變化