如何管理好一個(gè)店面.ppt

滿記5月員工大會(huì),主持人 楊武,如何管理好一家店,老板會(huì)通過哪些來衡量你這個(gè)店的好與壞？,營業(yè)額 利潤 人員 QSC 溝通,營業(yè)額,賺 錢,有哪些方法可以增加營業(yè)額？,品牌 口碑 回頭客 客單價(jià) 人均消費(fèi)額,利潤,營業(yè)額很高，可是沒有錢入賬，為什么？ 什么是利潤？ 利潤=營業(yè)額-成本 應(yīng)從哪幾個(gè)方面去管好利潤？ 人員成本 食品成本 水電費(fèi)成本 日常開支,人員,餐廳需要什么樣的人？ 如何培訓(xùn)員工？ 如何提高員工的滿意度？ 薪資 尊重 升遷 良好的工作環(huán)境 一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者,QSC,Q=quality 品質(zhì) S=service 服務(wù) C=clean 清潔,品質(zhì),食品安全？ 吃了不會(huì)壞肚子 沒有異物 產(chǎn)品品質(zhì)？ 外觀 溫度 口感 份量,服務(wù),案例 有一天肖經(jīng)理來晉江店巡店，看到C5的一個(gè)媽媽的帶一個(gè)小孩，在吃熱的“之合”！小孩媽媽用黃勺給小朋友喂產(chǎn)品時(shí)，小孩一直在哭！肖經(jīng)理看到后，立馬到糖水位拿了一個(gè)小黃碗和小鐵勺，遞給了顧客！顧客驚訝并感謝地說了聲謝謝！小孩媽媽用小黃碗和小鐵勺給小孩喂產(chǎn)品時(shí)，小孩立馬不哭了！,案例,同樣，一天，我上班的時(shí)候，我在C區(qū)聽到叮當(dāng)?shù)囊宦?，看到B13的顧客的勺子掉地下了！在顧客剛要向服務(wù)員要勺子時(shí)，我已經(jīng)拿了根勺子站在了B13客人的面前。,如果你是顧客你需要什么樣的服務(wù)？,快速 準(zhǔn)確 友善 細(xì)致,清潔,很多人為什么喜歡去星巴克，肯德基或麥當(dāng)勞等一些休閑吧？,因?yàn)檫@些餐廳里面有： 餐廳的溫度，亮度，合適的音樂 ,wifi，舒適的座位！ 已經(jīng)干凈整潔的清潔環(huán)境!我們滿記也是一樣，這也有很多顧客愿意來我們滿記的原因之一!,溝通,案例分析 這一天是周日，我提早來到餐廳！在14:10分左右的時(shí)候，A12的顧客在那鬧了，怎么產(chǎn)品還沒有上。我了解了下情況，顧客有催了兩遍，但服務(wù)員只是說了稍等！這時(shí)我去查看了下單，單是13:38，還有一個(gè)“杏白”還沒上，我就跟廚房的說，先把A12的的“杏白”先上了，一定要快點(diǎn)！此時(shí)我看到熱位剛接班的員工在做其他的熱品！我又催了下，先做“杏白”。此時(shí)廚房的員工不樂意了，嘴巴里在說著什么！后面我找這位員工了解情況，她說早班熱位很多東西沒準(zhǔn)備，杏仁茶也是中午到貨的，早班沒交接好就去充電了！,什么是溝通？ 溝通有幾種方式？ 溝通的作用？,溝通的定義 將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。,溝通是一個(gè)過程：,編碼過程,解碼過程,信息 與 通道,打算發(fā)送的信息,感受到的信息,編碼過程,反饋,解碼過程,噪音,發(fā)送者,接受者,溝通能力,溝通能力包含著表達(dá)能力、爭辯能力、傾聽能力和設(shè)計(jì)能力（形象設(shè)計(jì)、動(dòng)作設(shè)計(jì)、環(huán)境設(shè)計(jì)）。溝通能力看起來是外在的東西，而實(shí)際上是個(gè)人素質(zhì)的重要體現(xiàn)，它關(guān)系著一個(gè)人的知識(shí)、能力和品德。,溝通方式,溝通的方法,（1） 悉心傾聽：不打斷對方，眼睛不躲閃，全 神貫注地用 心來聽； （2） 勇敢講出：坦白講出自已的內(nèi)心感受、想 法和期望； （3） 不能口出惡言：惡言傷人，就是所謂的“禍從口出”； （4） 對事不對人； （5） 理性溝通，有情緒時(shí)避免溝通； （6） 敢于認(rèn)錯(cuò)，勇于承擔(dān)責(zé)任； （7） 要有耐心，也要有智慧； （8） 學(xué)會(huì)拒絕；,溝通需要注意以下幾點(diǎn),1 溝通目的：每個(gè)溝通，都會(huì)有一個(gè)目的或目標(biāo)，就是想通過這次溝通達(dá)到或?qū)崿F(xiàn)什么，其他的都是為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的服務(wù)，在溝通中也必須時(shí)刻檢查是否符合這一目的 2 溝通主體：在區(qū)分溝通主題的時(shí)候，除了要注意溝通雙方的身份之外，還應(yīng)該要考慮到誰是這次溝通的發(fā)起者，一般說來，溝通總是實(shí)現(xiàn)信息的傳遞，而要傳遞信息給對方的人就要負(fù)責(zé)將溝通保持在正確的渠道上，避免偏離。,3 溝通媒體：這里講的溝通媒體，除了選擇最恰當(dāng)?shù)慕涣鞣绞?，比如電話，面談等，更主要是指采用什么介質(zhì)，比如圖片，文字，還有就是用什么方式，比如介紹，演示等。 4 溝通語言：語言毫無疑問是最重要的，除了要避免使用方言外，還要注意使用雙方理解一致的詞，在有專業(yè)詞匯的時(shí)候，一定要使用專業(yè)詞匯，但要注意對方的反應(yīng)，適時(shí)地給予解釋。,營業(yè)額 利潤 人員 QSC 溝通 做