營銷部培訓(xùn)課程

營銷部培訓(xùn)課程第一部分：公司介紹企業(yè)宗旨：貢獻(xiàn)社會，貢獻(xiàn)用戶，貢獻(xiàn)員工一：騰飛篇三立公司成立于1999年，至今已有7年的歷史，經(jīng)過7年的開拓與整合，三立視訊已經(jīng)發(fā)展成為擁有新加坡Aurine&SANTACHI公司、三立（香港）有限公司和深圳三立視訊技術(shù)有限公司的企業(yè)集團(tuán)公司，分別負(fù)責(zé)三立的國際、國內(nèi)業(yè)務(wù)；7年來，我們始終保持著50%以上的年增長率，并且將每年營業(yè)額的10%投入到新產(chǎn)品的開發(fā)中；目前，我們已經(jīng)擁有了5個系列、40多個品種、100多個型號的產(chǎn)品；2006年6月，三立生產(chǎn)基地已在深圳的福田區(qū)落成；三立有了屬于自己的領(lǐng)地！三立正以嶄新的面貌、堅實的步伐迎來全球化戰(zhàn)略發(fā)展的新時代！所以我們是發(fā)展迅猛的。2、營銷團(tuán)隊三立公司成立之初，便提出“兩個團(tuán)隊、兩個市場”，即“營銷團(tuán)隊、研發(fā)團(tuán)隊、國際市場、國內(nèi)市場”。7年前，營銷部人員不過十幾人，今天，營銷部已經(jīng)發(fā)展成為營銷中心，擁有銷售部、市場部、技術(shù)部、客戶服務(wù)中心等多個專業(yè)職能部門，銷售市場進(jìn)一步細(xì)化，不僅有一省多人負(fù)責(zé)、甚至有的區(qū)域還有一地、一市多人負(fù)責(zé)；市場部專門設(shè)置了廣告策劃、市場調(diào)研人員，并且配備了專職人員針對直接用戶開展工作；面對銷售業(yè)績的不斷攀升，隨之而來的售后服務(wù)問題也變得越來越明顯，在這種情況下，三立率先開通800免費服務(wù)熱線，成立客戶服務(wù)中心，并在全國設(shè)立維修站點，以便及時跟蹤、解決產(chǎn)品使用問題，完善三立產(chǎn)品的售后服務(wù)體系，促進(jìn)三立品牌美譽度、忠誠度的提升。3、研發(fā)團(tuán)隊在7年前，三立視訊在全球首次提出，閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備，整體制造的概念，而“整體制造”概念的背后，必須要有一支強大的研發(fā)隊伍做支撐，在這樣的背景下，三立60人的研發(fā)團(tuán)隊，舉足輕重，100%本科及以上學(xué)歷的他們均是業(yè)界精英，他們在三立高速發(fā)展的今天，不斷的成長壯大，他們將繼續(xù)為用戶推出更多更好的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品！4、發(fā)達(dá)的營銷網(wǎng)絡(luò)是值得三立人炫耀的1）全球的營銷網(wǎng)絡(luò)由新加坡總公司負(fù)責(zé)的三立國際業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，截止到2005年，我們的產(chǎn)品已經(jīng)遠(yuǎn)銷到美國，德國、澳大利亞、埃及、日本等地，2006年，三立將全面加快全球設(shè)立營銷機構(gòu)的步伐。2）全國的營銷網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展的中國市場歷來就是三立搶占的大本營，7年來，我們已在北京、上海、廣州、成都、南京、合肥、西安、哈爾濱等全國20多個城市，設(shè)立了分公司和辦事處，營銷網(wǎng)絡(luò)遍布全國。憑借密集的營銷網(wǎng)絡(luò)，三立正一步步地向著“國際知名品牌”的目標(biāo)邁進(jìn)！5、三立公司獲得多項榮譽1）2006年10月被評為中國安防十大杰出民族品牌2）2006年9被評為中國安防50強企業(yè)3）2006年1月被評為中國安防知名品牌4）2006年9月被評為廣東省安防協(xié)會副會長單位5）2006年被評為深圳安防協(xié)會副會長單位6、在品牌推廣上打造“國際知名品牌”，自三立公司成立那天起，一直以此作為企業(yè)的長期發(fā)展戰(zhàn)略，7年來，三立始終堅持品牌化運營思路，三立對品牌的強勢推廣，為我們的工程商、代理商推廣三立產(chǎn)品帶來方便；2005、2006年三立進(jìn)一步加大品牌推廣力度：如05年-06年在全國八大城市舉辦了12場巡回技術(shù)交流會，旨在向我們的客戶發(fā)布三立最新動向、展示最新的研發(fā)成果，以樹立三立產(chǎn)品在行業(yè)中的整體品牌優(yōu)勢；06年我們參加了南京展、沈陽展，交通展，北京展，繼續(xù)將三立國內(nèi)市場營銷網(wǎng)絡(luò)向縱深擴展，這當(dāng)中，我想強調(diào)的是，6月的交通展加大了三立對重點行業(yè)的推廣力度，表明了三立對重點行業(yè)的關(guān)注；06年，廣告雜志方面，三立仍將投入重金，在一些知名媒體的封面等重點版位定期推出廣告宣傳，以加速品牌知名度提升的步伐。4）公司的各種證書：2003年，三立通過了SGS公司ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證，SGS公司是全球四大認(rèn)證公司之一；2006年，三立的21寸全系列彩色監(jiān)視器獲得了中國國家強制性產(chǎn)品認(rèn)證證書3C認(rèn)證；三立的各系列產(chǎn)品均通過了公安部的產(chǎn)品檢測認(rèn)證，并取得了廣東省公安廳頒發(fā)的生產(chǎn)登記批準(zhǔn)證書。二：理念篇三立的營銷理念是：視頻監(jiān)控設(shè)備整體制造、整體系統(tǒng)解決方案、整體服務(wù)，使用戶利益最大化。一整體制造整體系統(tǒng)解決方案、整體服務(wù)的前提便是整體制造，即具備前端、中端、后端的整體產(chǎn)品。為了將整體制造的概念變成現(xiàn)實，三立人經(jīng)過了7年堅持不懈的努力，用每年營業(yè)額的10%投入到新產(chǎn)品的開發(fā)中，以設(shè)計、制造世界一流產(chǎn)品為目標(biāo)，將最先進(jìn)的技術(shù)體現(xiàn)到產(chǎn)品開發(fā)的每一個環(huán)節(jié)，到2005年，我們已經(jīng)擁有了閉路電視監(jiān)控設(shè)備中的攝像、傳輸、顯示、錄像、控制共5個系列40多個品種、100多個型號的產(chǎn)品，基本完成了閉路電視監(jiān)控產(chǎn)品整體制造的構(gòu)架。值得一提的是，目前市面上不少產(chǎn)品以“貼牌”方式投入市場，這種產(chǎn)品通常價格比較低，但是后續(xù)的技術(shù)支持和售后服務(wù)往往跟不上。而三立公司鄭重承諾所有產(chǎn)品均為100%自主研發(fā)，自行生產(chǎn)。1、攝像部分在三立的產(chǎn)品構(gòu)架中，攝像部分最為龐大，它包含槍式攝象機、半球型攝象機、一體化攝象機、勻速球型攝象機、高速球型攝象機幾個部分；槍式攝象機又有彩轉(zhuǎn)黑、超低照度、高清、寬動態(tài)、強光抑制等多個品種，其中的高清、寬動態(tài)、強光抑制三款槍式攝象機是我們05年推出的新產(chǎn)品，他們技術(shù)含量高，專門針對高端市場，一般應(yīng)用在特殊場合，如強光抑制攝象機只用在大樓的停車場出入口，用量很少；開發(fā)這樣的產(chǎn)品，目的是為了整個產(chǎn)品體系的齊全性，滿足高端客戶的需求。2、傳輸部分以NT200網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)器為代表的傳輸部分，是我們05年推出的新產(chǎn)品，在未來的安防領(lǐng)域產(chǎn)品數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化將成為必然，三立公司緊跟時代的步伐，力求引領(lǐng)安防產(chǎn)業(yè)的新潮流。3、顯示部分目前，三立顯示部分已經(jīng)擁有了14、15、21、29彩色監(jiān)視器，其中的21寸逐行掃描彩色監(jiān)視器是我們05、06年的熱銷產(chǎn)品，逐行掃描與隔行掃描相比，很好的解決了行間閃爍與屏閃問題。4、錄象部分錄象部分由嵌入式硬盤錄象機和工控式硬盤錄象機組成，其中嵌入式硬盤錄象機也是05、06年推出的最新產(chǎn)品，。 5、控制部分控制部分是系統(tǒng)的核心產(chǎn)品，他不僅是我們?nèi)⑷藢χ袊卜佬袠I(yè)的貢獻(xiàn)，也是中國安防行業(yè)不斷成熟發(fā)展的真實寫照，其中很多功能完全源于典型工程案例，由工程商、最終用戶和我們共同完成，因此，它也是整個安防行業(yè)集體智慧的結(jié)晶。三立矩陣分為小型450、中型550、大型650、超大型750矩陣4個系列，其中750系列是具有超大網(wǎng)絡(luò)功能的一款產(chǎn)品，它的高密度、模塊化，它的視頻輸入可查詢、邏輯分區(qū)、多品牌多級聯(lián)等具有中國特色的功能，領(lǐng)航世界矩陣技術(shù)，而一些國外品牌，如PELCO、菲利浦等都無法實現(xiàn)上述的一些功能。二整體系統(tǒng)解決方案 有了整體制造做前提，三立便可針對不同的項目，為用戶選擇最匹配的產(chǎn)品和最適合的實施方案。在過去幾年中，三立憑借提供最佳系統(tǒng)解決方案的綜合實力贏得了多個典型應(yīng)用項目，為客戶、為三立贏得了美譽。 有了整體制造做前提，三立便可針對不同的項目，為用戶選擇最匹配的產(chǎn)品和最適合的實施方案。在過去幾年中，三立憑借提供最佳系統(tǒng)解決方案的綜合實力贏得了多個典型應(yīng)用項目，為客戶、為三立贏得了美譽。這里向大家介紹一個典型案例。2005年，三立設(shè)備中標(biāo)金麗溫高速。金麗溫高速全程共有24個收費站，一、二、三期05年前已做，矩陣選用了PELCO、卡拉特等四個品牌，2005年包含中心的四期控制設(shè)備開始招標(biāo)選型，當(dāng)時業(yè)主同時向幾家供應(yīng)商提出一個問題：四期必須與一、二、三期的四個品牌矩陣聯(lián)網(wǎng)，并且要求十天之內(nèi)帶設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場測試和省廳的聯(lián)網(wǎng)測試，哪一家解決了這個問題便選定哪家設(shè)備。我們開發(fā)人員犧牲五一長假，到現(xiàn)場了解客戶需求，并購買了一套PLECO矩陣進(jìn)行測試，針對該項目對產(chǎn)品進(jìn)行了二次開發(fā)，最終通過了測試，三立人的不懈努力成為該項目的設(shè)備供應(yīng)商，為用戶提供了最佳的系統(tǒng)解決方案。三整體服務(wù)三立的營銷理念中，整體服務(wù)是必不可少的一部分；強大的科研開發(fā)體系、完善的質(zhì)量保證體系和快速反應(yīng)的技術(shù)支持體系保證了我們的用戶能夠在方案設(shè)計、工程投標(biāo)、工程調(diào)試等方面得到及時的、整體的服務(wù)，三立的服務(wù)是對工程的實際效果負(fù)責(zé)。1）建立全國維修網(wǎng)點為了更好地做到“整體服務(wù)”，完善三立服務(wù)體系，改進(jìn)飛速增長的銷售額帶來的售后服務(wù)問題，2006年，三立將在北京、上海、成都、西安等全國各地設(shè)立維修站點，并將由深圳公司向全國各辦事處、分公司派駐專業(yè)技術(shù)人員，就近解決售后服務(wù)問題，以縮短維修時間，做到快速反應(yīng)、快速服務(wù)。2）開通400服務(wù)熱線，成立客戶服務(wù)中心2006年，我們開通了400免費服務(wù)熱線，電話號碼是400-700-8100，并成立客戶服務(wù)中心，系統(tǒng)的受理客戶問題。過去，三立的客戶服務(wù)分為技術(shù)支持和維修服務(wù)兩個體系，而客戶服務(wù)中心的成立將客戶問題由一對多的形式改為一對一，即所有的客戶問題均由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一受理，由客戶服務(wù)人員將問題匯總、分類，聯(lián)系相關(guān)部門處理，最終將處理結(jié)果反饋給客戶，并將對處理結(jié)果實施跟蹤。這樣提高了三立整體服務(wù)的質(zhì)量。四整體制造的產(chǎn)品構(gòu)架，使得三立能夠為用戶提供最佳的整體系統(tǒng)解決方案，整體系統(tǒng)解決方案、整體服務(wù)的最終目的，是使用戶利益最大化。品質(zhì)、性價比、服務(wù)成為用戶及工程商選擇品牌的三個最重要指標(biāo)，三立為客戶提供高品質(zhì)、高性價比產(chǎn)品的同時，提供投標(biāo)前方案的設(shè)計、現(xiàn)場系統(tǒng)調(diào)試、產(chǎn)品知識的培訓(xùn)及產(chǎn)品二次開發(fā)等，這些服務(wù)使得用戶利益得到了最大程度的延伸。 三：案例篇1：家樂福 我公司產(chǎn)品被家樂福超市指定為唯一產(chǎn)品。全國任何地方開一個新店都全套使用我公司產(chǎn)品。閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)是超市最主要的防盜手段，絕大多數(shù)的超市都會安裝監(jiān)控系統(tǒng)；三立在超市項目的應(yīng)用中取得了令人矚目的業(yè)績！三立產(chǎn)品是法國家樂福亞太地區(qū)唯一指定品牌，每年新增或改造連鎖店項目達(dá)二十個以上；現(xiàn)在，無論您走進(jìn)全國哪一家家樂福超市，都可以看到三立的產(chǎn)品！2：北京世紀(jì)金源購物中心北京世紀(jì)金源購物中心，是亞洲最大的商業(yè)單體建筑，集購物、娛樂、休閑、住宅于一體，占地面積80萬平方米，其治安監(jiān)控系統(tǒng)全系列采用三立產(chǎn)品，監(jiān)控點達(dá)2000個，其中采用大型矩陣系統(tǒng)5套，攝像機1800個，高速球機122臺，彩色監(jiān)視器185臺，8路嵌入式硬盤錄像機180臺；該項目投入使用以來，有力的保障了商業(yè)中心的安全與繁榮，創(chuàng)造了良好的社會效益，三立的產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)得到了用戶的認(rèn)可，重慶世紀(jì)金源購物中心、昆明世紀(jì)金源購物中心也已經(jīng)指定使用三立品牌。是三立為客戶服務(wù)的誠信度得到充分肯定的驗證。3：浙江省工商銀行4：廣州大學(xué)城5：高速公路：浙江省金麗溫高速，四川成南高速截止2004年底，三立擁有全國高速公路總里程數(shù)30%占有率的驕人業(yè)績；2005年，黑龍江哈同高速、陜西靖王高速、云南安楚高速、河北京承高速、浙江甬金高速、河南少洛高速、江蘇鹽通高速、貴州遵崇高速、安徽蚌寧高速、甘肅劉白高速等全國30多條高速公路選用三立設(shè)備，總里程達(dá)3000多公里！6：深圳華強北治安監(jiān)控深圳華強北商業(yè)街深圳華強北商業(yè)街治安監(jiān)控系統(tǒng)是“平安城市，科技強警”的典范工程，華強北商業(yè)街是深圳的商業(yè)黃金街，日人均流量50萬人次，日均營業(yè)額達(dá)到40億人民幣；這套監(jiān)控系統(tǒng)全部采用三立產(chǎn)品，自2002年投入使用以來，發(fā)揮出強大的治安防控效能，據(jù)統(tǒng)計，現(xiàn)月均發(fā)案率比2002年下降80%，中央電視臺“法治在線”欄目、深圳電視臺等全國各大媒體也專題報道了華強北治安監(jiān)控系統(tǒng)所發(fā)揮的巨大作用。（圖片介紹） 還有金中環(huán)大廈，投資大廈，國際市長交流大廈, 南山軟件園大廈, 研祥科技大廈, 白石洲社區(qū)治安監(jiān)控。四：制度篇一：營銷中心基本制度1：員工行為規(guī)范2：營銷中心員工出差及報銷規(guī)定 3：銷售和回款制度4：項目備案制度價格保護(hù)員工行為規(guī)范一、 總則為了提供辦公秩序、工作紀(jì)律和服務(wù)意識的員工行為指引，為公司樹立良好的企業(yè)形象，特制定本規(guī)范。二、 辦公秩序2.1 辦公室保持安靜、嚴(yán)肅的氣氛，上班時間不得閑聊、吃零食、大聲喧嘩、玩電腦游戲等，確保辦公環(huán)境的安靜有序；2.2 辦公用品擺放得當(dāng)，辦公桌和四壁不擺掛與工作無關(guān)的圖片、書籍、雜物；2.3 保持辦公環(huán)境清潔、衛(wèi)生，做好個人工作區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作，保持物品整齊，桌面清潔，廢紙、廢棄物必須扔入紙簍，吃剩的食品不得扔進(jìn)紙簍；2.4 嚴(yán)禁在公共辦公區(qū)吸煙、隨地吐痰；2.5 辦公桌內(nèi)不要存放現(xiàn)金及貴重物品，以免造成不必要的損失；三、 工作紀(jì)律3.1 按時上班，不遲到、不早退、不無故曠工，不隨意請假。3.2 工作中，嚴(yán)格按照國家有關(guān)政策、法規(guī)和公司有關(guān)規(guī)定辦事，不得以任何理由收受或索取回扣、傭金，否則將作罰款或開除處理；3.3 保守公司秘密，對公司業(yè)務(wù)運作方式、業(yè)務(wù)開發(fā)銷售情況、客戶資料、有關(guān)數(shù)據(jù)文字材料等涉及到公司機密的問題，未經(jīng)公司同意不得私自對外透露； 3.4 嚴(yán)禁業(yè)余兼職與公司業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)或者競爭的商業(yè)行為；3.5 愛惜公物，節(jié)約辦公用品，不鋪張浪費，下班時關(guān)個人電腦，最后離開公司的員工負(fù)責(zé)檢查公司門窗是否關(guān)好，關(guān)空調(diào)、關(guān)電。四、 服務(wù)規(guī)范4.1 良好的職業(yè)風(fēng)貌：上班時間要求保持良好的職業(yè)風(fēng)貌，姿態(tài)端莊、精神飽滿。4.2 著裝禮儀：著裝整潔整齊、大方、得體，男員工應(yīng)著襯衫、西裝、皮鞋；女員工頭發(fā)應(yīng)整潔、整齊，不得穿過于暴露衣衫、無袖衫、超短裙、短庫、拖鞋。4.3 真誠和諧的相處：同事之間相互尊重，相互鼓勵。4.4 微笑服務(wù)：在接待公司內(nèi)外人員的垂詢、要求等任何場合，應(yīng)注視對方，微笑應(yīng)答，切不可態(tài)度冷淡、無禮貌。4.5 文明用語：在任何場合應(yīng)文明用語，表達(dá)要簡練、明確，語氣溫和，音量適中，嚴(yán)禁大聲喧嘩、粗話、臟話、無理發(fā)脾氣。4.6 外出、知會委托制：個人業(yè)務(wù)外出離開工作崗位時應(yīng)在前臺登記，上班前直接外出辦事的，回公司后應(yīng)補登記，簽卡及報銷車費以此為據(jù)，未了事項可委托同事幫忙或由上司指派人員代辦，出差必須指定職位代理人。4.7 無打擾辦公：不要占用和浪費別人的時間，注重工作效率；在公共辦公區(qū)講話、打電話要輕聲，避免打擾別人，亦不可竊竊私語。4.8 電話禮儀：接聽外線電話時，應(yīng)先報公司名稱，規(guī)范用語“您好，三立”、“XX部”、“請稍等”、“對不起”。語言文明禮貌，語氣和藹，通話簡明扼要，清晰準(zhǔn)確，語調(diào)適中，以免影響他人辦公；外撥電話時先致問候，并報己方公司名稱、姓名；通話完畢，應(yīng)禮貌道別，待對方掛斷后再輕掛慢放電話；同事不在座位，應(yīng)及時代接同事電話，應(yīng)詢問對方是否愿意留下姓名、或是否有事轉(zhuǎn)告；工作時間內(nèi)盡量減少撥打私人電話，如因需要不得超過3分鐘。4.9 接待顧客：客人進(jìn)入工作場所應(yīng)由前臺文員或被拜訪者本人引領(lǐng)，上班時間前臺應(yīng)保證有人接待；會客在會議室或會客區(qū)，不得在自己座位會客；接到前臺的通知有客人來訪，必須親自到前臺迎接，不得讓客人長時間在前臺等待或在辦公區(qū)內(nèi)走動，應(yīng)立刻將客人引至接待室或會議室；對待來訪客人，應(yīng)主動問候或致意：“您好，請問找哪位？”客人入座后，需先為客人倒水后再進(jìn)入談話內(nèi)容；會客時，應(yīng)主動出示名片，接送名片時要雙手，名片要正對客人；傾聽客人講話，要集中精力，注視對方，身體在座位上微微前傾；客人離開后，須親自送出辦公室或目送確認(rèn)客人離開。 差旅費報銷制度一、 總則第一條 宗旨：為了實現(xiàn)公司的營運目標(biāo)，因公外出工作者可報銷差旅費。1、出差一律事先填寫出差申請表，經(jīng)審批后到人人力資源部登記，并將該原表交財務(wù)存底，否則財務(wù)不予借款、不予報銷。 2、特殊情況經(jīng)部門經(jīng)理和總經(jīng)理同意者，可事后補辦出差申請手續(xù)后，再到財務(wù)報銷。 3、辦事處人員的出差申請表要和差旅費報銷單同時寄回公司。第二條 出差依性質(zhì)區(qū)分如下：1、出差：行程跨越兩天以上，需要在外地住宿者。2、當(dāng)日往返出差：當(dāng)日往返出差不需要在外住宿者。第三條 員工出差的核準(zhǔn)依下列程序辦理：1、普通出差：部門經(jīng)理由總經(jīng)理核準(zhǔn)；其他人員由部門經(jīng)理核準(zhǔn)，并報總經(jīng)理（核準(zhǔn)內(nèi)容包括：線路，交通工具等）。 2、當(dāng)日往返出差：由部門經(jīng)理核準(zhǔn)。 第四條 出差人員返回后1周內(nèi)必須提供出差報告，在訊盟軟件中以日報或周報的形式提交。出差報告內(nèi)容包括時間、地點、出差事由，出差期間每日活動等信息。否則不予報銷差旅費。第五條 出差人員行程中視為規(guī)定工作內(nèi)容的勤務(wù)，不得報支加班費。第六條 出差人員可在出差前預(yù)借相當(dāng)數(shù)量的差旅費，但須于返回公司后三日內(nèi)填好差旅報銷單，核準(zhǔn)后結(jié)清預(yù)借款第七條 原則上出差不要求攜帶過多公司產(chǎn)品和樣品，如確需攜帶必要的產(chǎn)品和樣品，可申請公司車輛送到車站或機場。不得以負(fù)重為理由，超支報銷出租車費用。 第八條 差旅費的報銷須由財務(wù)人員復(fù)核后，經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)，方可報銷。第九條 員工出差報銷差旅費必須嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不得超支超領(lǐng)，如有特殊情況，費用超出標(biāo)準(zhǔn)的，可由總經(jīng)理批準(zhǔn)，超支部分由個人承擔(dān)50。 第十條 本制度適用于一般性的商務(wù)出差，對于長期出差的銷售人員與工程人員不適用本制度 第十一條 出差人員必須遵守節(jié)約開支原則，遇到特殊情況，超出報銷范圍的一定要事先經(jīng)部門經(jīng)理同意，方可報銷。二、住宿費用規(guī)定 第十二條 普通出差住宿費、補貼費用標(biāo)準(zhǔn)如下：費用標(biāo)準(zhǔn)總經(jīng)理副總經(jīng)理總監(jiān)，部門經(jīng)理辦事處主任銷售人員市場人員工程技術(shù)支持人員每日住宿標(biāo)準(zhǔn)400300250 200150每日補貼150805030 30備注出差實際日期應(yīng)依算頭不算尾規(guī)則計算。第十三條 若出差所在地當(dāng)?shù)毓灸芴峁┳∷藓陀貌偷?，公司不再報銷住宿費和補貼。第十四條 住宿費依第十二條規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)按實際發(fā)生的費用報支并檢具正規(guī)發(fā)票。 第十五條 當(dāng)日往返出差不得報銷住宿費用。三、 交通費用規(guī)定第十六條 出差人員應(yīng)視出差地距離遠(yuǎn)近和緊急程度來決定乘坐的交通工具，并經(jīng)部門經(jīng)理同意。第十七條 出差的交通工具以火車、客運汽車為主，如需乘飛機前往目的地，需經(jīng)部門經(jīng)理同意；返回深圳應(yīng)以火車為主。第十八條 在出差當(dāng)?shù)鼗顒?，以乘坐?dāng)?shù)毓卉嚍橹?。如果行程安排緊張，為了節(jié)省時間，前去拜訪客戶可以乘坐出租車，返回住宿地必須乘坐公交車。 第十九條 乘坐飛機時，無論是從市內(nèi)到機場，還是從機場到市內(nèi)，一律乘坐往返機場的公共交通工具，不準(zhǔn)乘坐出租車。第二十條 交通費的報支必需有合法的票據(jù)（其中：公共汽車票，出租車票必須在票據(jù)背面詳細(xì)注明該票據(jù)發(fā)生的日期、時間、往返目的地等信息。）第二十一條 公司安排車輛出差的不得報銷交通費用。電話費報銷規(guī)定月報銷費用超過部分上海辦、北京辦、成都辦主任700元規(guī)定費用內(nèi)實報實銷；出差因素(月累計5天以上)超過規(guī)定額的，超出部分報銷的50%；除文員外，需報銷手機費的號碼均應(yīng)是全球通號碼，充值卡不予報銷。廣州辦主任500元營銷工程師300元技術(shù)工程師300元市場部200元營銷部文員100元 招待客戶費用規(guī)定請客戶吃飯或送禮必需提前經(jīng)主任或經(jīng)理同意在訊盟軟件中申請（在人事管理-員工管理-活動管理中申請），在外不方便申請者應(yīng)先電話向部門經(jīng)理申請后在日報表中補上；請客戶的費用按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，規(guī)定額度內(nèi)實報實銷；特殊客戶可另外申請，如請重要客戶總經(jīng)理，大型直接用戶領(lǐng)導(dǎo)等，否則超過部分不予報銷。區(qū)域或請客對象北京、上海、廣州、深圳四個城市，或在其他區(qū)域請公司總經(jīng)理四個城市之外區(qū)域，請工程師或部門經(jīng)理2人費用標(biāo)準(zhǔn)150元100元3人費用標(biāo)準(zhǔn)200元150元5人費用標(biāo)準(zhǔn)350元-300元按各有關(guān)規(guī)定報銷業(yè)務(wù)應(yīng)酬費時請按時間順序注明明細(xì)（時間，地點，理由）單獨填報,不得與其它單據(jù)同在一張報銷單上填報。銷售與回款程序1 目的與適用范圍 目的：規(guī)范公司的銷售、回款流程，更好的管理公司財產(chǎn)。適用范圍：公司銷售、對帳、回款全過程。2 責(zé)任與義務(wù) 銷售人員負(fù)責(zé)與客戶簽 訂購銷合同及樣機合同，跟蹤客戶到貨簽收、月目對帳、客戶回款、樣品回收情況；財務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督銷售與回款執(zhí)行情況。3 名詞3.1 代理商：與公司簽訂正式代理協(xié)議的經(jīng)銷商。3.3 工程商：沒有同公司簽訂正式代理協(xié)議的所有用戶，包括工程商、經(jīng)銷商、直接終端用戶。4 銷售合同與訂單4.1 銷售合同4.1.1 在銷售過程中遇到下列情況之一，應(yīng)同客戶簽訂銷售合同：4.1.1.1除月工程商外的所有工程商。全額付款的訂單或三萬元以下的訂單可按合同格式2與客戶簽合同；其他工程商訂單按合同格式1與客戶簽合同； 4.1.1.2 一次訂貨在十萬元以上不能按時結(jié)款的代理商；4.1.1.3要求簽訂合同的其他用戶；4.1.2 銷售合同格式4.1.2.1 銷售合同格式1 ，見附件1；4.1.2.1 銷售合同格式 2，見附件2；4.1.3 銷售合同簽訂。4.1.3.130萬元以下銷售合同的簽訂，各辦事處由辦事處主任負(fù)責(zé)審批，深圳由營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)審批。4.1.3.230萬至50元銷售合同的簽訂，各辦事處由辦事處主任審批后交營銷部經(jīng)理復(fù)審，深圳由營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)審批。4.1.3.3 50 萬元以上銷售合同的簽訂，所有區(qū)域的合同交營銷部經(jīng)理復(fù)審后交總經(jīng)理復(fù)審。4.2 銷售訂單銷售訂單需具有以下幾個要素：單價、數(shù)量、總價、特殊要求、運費、到貨時間、授權(quán)的簽字、公章）5 客戶訂貨5.1 代理商訂貨5.1.1 代理商確認(rèn)各區(qū)域代理商由公司統(tǒng)一簽訂代理協(xié)議，并作年度資格審查，由公司統(tǒng)一確認(rèn)。5.1.2 代理商下訂單5.1.2.1代理商在訂貨時要按4.2要求簽發(fā)統(tǒng)一格式訂單，或按4.2中規(guī)定的約束條件簽發(fā)自定格式的訂單。5.1.2.2辦事處所在區(qū)域的代理商的訂單傳真到各辦事處文員，辦事處文員再將訂單傳至深圳總部文員，其他區(qū)域代理商的訂單傳真到深圳總部文員，文員印復(fù)一份給經(jīng)辦人，深圳總部文員將所有訂單分區(qū)域存擋；5.1.2.3各辦事處、各區(qū)域負(fù)責(zé)人根據(jù)傳真訂單填寫正式的網(wǎng)絡(luò)訂單；5.1.2.5銷售部經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)根據(jù)代理商的原始訂單審批、復(fù)審網(wǎng)絡(luò)訂單；5.2 工程商訂貨5.2.1 工程商全額現(xiàn)款訂貨5.2.1.1 工程商向相關(guān)區(qū)域負(fù)責(zé)人簽發(fā)符合4.2中規(guī)定的約束條件的訂單，各區(qū)域?qū)⒂唵蝹髡娴缴钲诳偛课膯T處存檔；5.2.1.2 區(qū)域負(fù)責(zé)人根據(jù)客戶訂單填寫網(wǎng)絡(luò)訂單；5.2.1.3 銷售部經(jīng)理根據(jù)傳真訂單審批網(wǎng)絡(luò)訂單，財務(wù)總監(jiān)根據(jù)銀行信息復(fù)審網(wǎng)絡(luò)訂單。5.2.2 工程商合同訂貨5.2.2.1 公司同工程商簽訂符合4.1要求的購銷合同；5.2.2.2 區(qū)域負(fù)責(zé)人根據(jù)購銷合同內(nèi)容填寫網(wǎng)絡(luò)訂單；5.2.2.3 營銷部經(jīng)理根據(jù)購銷合同（原件、傳真件或電子版）審批網(wǎng)絡(luò)訂單，財務(wù)總監(jiān)根據(jù)購銷合同和相關(guān)銀行信息復(fù)審網(wǎng)絡(luò)訂單；5.23 月結(jié)款工程商訂貨5.2.3.1 月結(jié)款工程商（特約工程商)資格確認(rèn)a.各區(qū)域負(fù)責(zé)人向公司提出月結(jié)工程商申請，同時按公司要求提交月結(jié)工程商資料，由總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、營銷部經(jīng)理共同確定月結(jié)款工程商資格。b.公司同月結(jié)款工程商簽訂特約工程商協(xié)議書、傳真訂單法律效力確認(rèn)協(xié)議書。c.公司及辦事處所在地以外區(qū)域不設(shè)立新的月結(jié)工程商。5.2.3.2 月結(jié)款工程商向公司本部、公司各辦事處傳真符合4.2要求的訂單；5.2.3.3 各區(qū)域負(fù)責(zé)人向深圳總部文員提交月結(jié)工程商訂單傳真件；5.2.3.4 各區(qū)域負(fù)責(zé)人根據(jù)客戶訂單填寫網(wǎng)絡(luò)訂單；5.2.3.5 營銷部經(jīng)理根據(jù)客戶訂單內(nèi)容審批網(wǎng)絡(luò)訂單，財務(wù)總監(jiān)根據(jù)客戶資信情況復(fù)審網(wǎng)絡(luò)訂單。5.3樣品出庫樣品包括替換機、演示樣機，所有樣機出貨按銷售出庫流程執(zhí)行，需與客戶簽訂樣機合同、樣機訂單或替換申請單。6 產(chǎn)品出庫6.1深圳總庫產(chǎn)品出庫6.1.1深圳倉庫發(fā)貨員收到營銷部的訂單或樣機單打印交財財務(wù)部復(fù)審，由財務(wù)經(jīng)理簽字后交物料部。物料部根據(jù)訂單的順序，開據(jù)一式四聯(lián)的出庫單后通知行政部或貨運公司發(fā)貨。6.1.2 由于庫存不足，未能滿足產(chǎn)品訂單或樣品訂單要求交貨的，物料部在接到單后應(yīng)即時通知生產(chǎn)部經(jīng)理以便按排主產(chǎn)。6.1.3物料部每天將前一天的發(fā)貨明細(xì)清單傳真給營銷部, 營銷部文員傳各辦事處，以便業(yè)務(wù)員對已發(fā)出貨物進(jìn)行跟蹤和確認(rèn)。6.2 辦事處分庫產(chǎn)品出庫辦事處出庫前先打出庫申請單，由營銷部經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)審批后出貨。6.3 用戶收貨簽收 6.3.1 本地用戶收貨簽收深圳本地或辦事處當(dāng)?shù)厮拓浬祥T的產(chǎn)品，送貨人在提交產(chǎn)品時應(yīng)請用戶指定專人在公司的送貨單上簽字；6.3.2 異地用戶收貨簽收貨物發(fā)出后貨運公司每天顯早上將前一天的貨運單傳真給營銷部，并由營銷部傳真給客戶，貨物到達(dá)后業(yè)務(wù)員要及時和客戶聯(lián)系，讓客戶在貨物的確認(rèn)單上簽字并回傳,并由營銷部文員集中管理。6.4月末對帳每月末業(yè)務(wù)員在訊盟軟件中打印對帳單，并傳真給客戶確認(rèn)，回傳后的對帳單每月郵寄到營銷文員存檔，營銷部復(fù)印一份給財務(wù)部.7 訂貨流程圖區(qū)域負(fù)責(zé)人審核定單或合同客戶傳訂單或合同區(qū)域負(fù)責(zé)人制作并提交網(wǎng)上訂單交網(wǎng)上訂單 NO營銷部經(jīng)理審批訂單YESNO財務(wù)總監(jiān)復(fù)審訂單YES接受訂單 項目備案制度（價格保護(hù)制度）項目備案制度一 目的便于公司管理項目；為處理區(qū)域間項目訂單沖突提供依據(jù)。二 適用范圍適用于各區(qū)域銷售人員項目備案；三 項目備案1項目備案規(guī)模：各區(qū)域五萬元以上的項目要求備案，五萬以下項目按市場規(guī)律執(zhí)行；代理商每月交一次項目備案單，并按備案要求規(guī)定提交項目情況； 2備案要求，在訊盟軟件的項目管理/執(zhí)行中項目/新增中填寫項目的具體情況，包括項目名稱、項目金額、客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、項目簡介/主要產(chǎn)品及數(shù)量、跟進(jìn)措施等；根據(jù)項目的進(jìn)展，在訊盟軟件的項目管理/執(zhí)行中項目/ 項目跟進(jìn)中填寫跟進(jìn)情況；完成了的項目，包括成功和失敗的項目，在訊盟軟件的項目管理/執(zhí)行中項目/ 結(jié)果和小結(jié)總結(jié)項目情況。四 沖突項目利益分配原則1 沖突項目利益分配總原則：所做工作多少與所得利益多少相對應(yīng)；項目發(fā)生沖突時，公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)，以項目備案為依據(jù)；申請價格保護(hù)的項目必需有項目備案才給予批準(zhǔn)；2 沒有備案的項目，按正常市場規(guī)律執(zhí)行，采購公司在哪個區(qū)域，銷售額歸哪個區(qū)域所有；各區(qū)域及代理商不得跨區(qū)域銷售，對于跨區(qū)域銷售的訂單，公司將不計該訂單的銷售額；代理商跨區(qū)域銷售的訂單，不計代理商該訂單的銷售額并扣除正常銷售所得利潤；3 兩個以上區(qū)域備案同一個項目，公司根據(jù)備案時間及項目跟進(jìn)情況分配利益；4 一個區(qū)域備案且采購由第三方完成的項目，按以下利益原則分配。41中標(biāo)項目由中標(biāo)公司的異地子公司或總公司采購，價格統(tǒng)一按備案方價格報出，銷售額各計一半，沒有遵循價格原則時，銷售額算備案方的；42中標(biāo)項目由中標(biāo)公司的合作公司或分包公司采購，如果合作公司不是另一區(qū)域的現(xiàn)有客戶（以客戶檔案為準(zhǔn)），銷售額算備案方的，如果合作公司是其另一區(qū)域的現(xiàn)有客戶，銷售額各計一半；第三方的合作公司或分包公司名稱可提前向公司和另一區(qū)域通報，公司根據(jù)情況決定是否由備案方長期跟進(jìn)或針對某個項目跟進(jìn)；5一個區(qū)域備案且指定品牌，采購由第三方完成的項目，按以下利益原則分配：51指定唯一品牌的項目，各區(qū)域按備案方要求價格報出，銷售額各計一半，沒有遵循價格原則時，銷售額的分配由公司根據(jù)情況而定；52指定多個品牌的項目，各區(qū)域按正常的市場價格報出，銷售額分配按市場規(guī)律執(zhí)行；以上電子檔已定稿，即日起開始執(zhí)行，各區(qū)域正在跟進(jìn)且沒有立項的項目，請在一周內(nèi)補上；此文件由公司文控中心頒布。深圳營銷中心2006-9-6項目備案表備案區(qū)域：日期：項目名稱：聯(lián)系人： 電話：集成商名稱：聯(lián)系人： 電話：項目情況描述（包括項目資金預(yù)算、出資方、品牌、工程進(jìn)度、參與投標(biāo)的集成商等）：項目設(shè)備清單及要求報價（或規(guī)模描述）：營銷中心各部門及職責(zé)介紹： 1：國內(nèi)市場部：市場文員：田燦市場人員：李姿，張治國2：國際市場部：于悅紅3：銷售部： 文員：楊智平 深圳辦：張藝（經(jīng)理） 曾昭融，王軍，鐘筱斌 深圳區(qū)：肖傳哲（經(jīng)理）李毅，王正 高速公路銷售：劉諄，李琴 4：辦事處： 北京辦：經(jīng)理王興林，西北，東北，華北 上海辦：經(jīng)理陳鵬，上海，浙江，江蘇 成都辦：經(jīng)理王穎，四川，重慶，貴州，云南 廣州辦：廣東?。ǔ钲冢?5：客戶服務(wù)部 經(jīng)理：蔣志彬 文員：王亮 客戶服務(wù)人員：饒虹， 維修人員：姚體安 技術(shù)支持：縱麗，游義，何勇。附工作職責(zé)：1： 商務(wù)文員工作范圍（銷售服務(wù)為主）1、 銷售部所有人員及四個辦事處的報銷統(tǒng)計，去工廠報銷。（每周最少一次，送公司單及營銷部人員的報銷）。2、 臨時生產(chǎn)計劃書的跟進(jìn)， 產(chǎn)品銷售出庫的情況（確認(rèn)出庫時間）。3、 核對庫存（每月核，四個辦事處）4、 核對樣機（每月核，包括四個辦事處及銷售所有業(yè)務(wù)員）。5、 月銷售報表核對，每月底與各區(qū)域核對數(shù)量。6、 應(yīng)收帳款，每日輸入財務(wù)收到的款，并與各區(qū)域負(fù)責(zé)人核對，月底匯總。7、 提成，每季度末核算本季度提成，并與各營銷工程師核對、確認(rèn)，最后提交總公司財務(wù)部。8、 每日發(fā)貨明細(xì)、貨運單輸入管理軟件。9、 打單（臨時）市場文員崗位職責(zé) 樣品管理： 樣品合同的管理，收集已蓋章的樣品合同，在訊盟軟件中查詢待歸還樣品，重復(fù)借樣的公司不予申請樣品，新客戶申請樣品應(yīng)收押金，樣品合同由經(jīng)辦人及直接領(lǐng)導(dǎo)雙方簽字方可執(zhí)行；按樣品合同填寫訊盟樣品出庫單，注明發(fā)樣原因、是否收押金、發(fā)貨方式、合同約定的發(fā)貨日期、技術(shù)特殊要求等；合同的傳真件應(yīng)復(fù)印后存檔；不清晰的合同視為無效合同，并要求經(jīng)辦人重新提供；打印蓋章并發(fā)送駐外辦事處提供的電子檔樣品合同；接收并發(fā)送要求公司蓋章的郵寄樣品合同；樣品合同和樣品訂單編號，根據(jù)公司的銷售與收款程序要求，將合同按大區(qū)域分類編號，駐外辦事處合同編號由辦事處文員完成，確保樣品合同編號是唯一的和連續(xù)的；樣品合同匯總統(tǒng)計，按照-月樣品合同統(tǒng)計表格式統(tǒng)計合同，要求注明樣品合同日期、對應(yīng)的出庫單號、是否收押金等；每月按區(qū)域統(tǒng)計超過歸還日期仍沒歸還的樣品清單，并注明銷售經(jīng)辦人、公司名稱、延期時間，將統(tǒng)計報表通報總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)人及經(jīng)辦人，超過合同約定期沒有歸還的樣品通知客戶按樣品合同付款；樣品合同分類歸檔，合同以大區(qū)域為單位（如北京辦、深圳辦、成都辦），用文件夾分區(qū)域存放，每個文件夾附一個樣品合同目錄，注明日期、合同編號、公司名稱等目錄格式要求的信息；執(zhí)行完成的合同歸檔保存，整理已完成的合同按大區(qū)域存放，并附已完成合同目錄，注明日期段、區(qū)域、合同編號等信息； 發(fā)貨跟進(jìn)，查詢訊盟深圳總庫的庫存及生產(chǎn)部的臨時生產(chǎn)計劃，確定大約發(fā)貨時間，并在預(yù)定時間內(nèi)跟進(jìn)倉庫發(fā)貨，超過計劃發(fā)貨時間的樣品單向生產(chǎn)部跟單文員查明原因，并通知客戶； 到貨確認(rèn)，每天早上到物料文員處取樣品貨運單，分大區(qū)域整理樣品發(fā)貨清單包括發(fā)貨時間、發(fā)貨方式、產(chǎn)品清單、收貨公司、貨運單號及查貨電話，發(fā)郵件給各事處文員，并共享供深圳申請人查詢；將貨運單傳真給客戶，在預(yù)定的到貨時間內(nèi)確認(rèn)客戶收到貨，確認(rèn)情況記錄在樣品發(fā)貨清單上； 調(diào)查樣品使用情況，所有發(fā)出給客戶測試的樣品按樣品調(diào)查表調(diào)查并記錄，調(diào)查情況實時發(fā)郵件通知申請人；每季度例行客戶滿意度調(diào)查；新產(chǎn)品按樣品調(diào)查表調(diào)查客戶使用情況；根據(jù)樣品合同期收回發(fā)出的樣品，每月統(tǒng)計超過約定時間沒有收回的樣品清單，統(tǒng)計丟失樣品清單，通報營銷總監(jiān)、區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)人及經(jīng)辦人；收回樣品，收到的樣品送品管部檢測，并附送樣品清單；品管部檢測完后送倉庫，檢測的壞機由品管填寫維修單，交維修班維修；倉庫收到貨后通知市場文員辦理入庫手續(xù)，并將壞機維修單交市場文員處理；收樣品維修費，將壞機維修單送投訴受理文員確認(rèn)如何收費，打印收費通知單傳真給客戶，并收費；收回及清理深圳銷售人員已借出的樣品，協(xié)助辦事處文員收回及清理已借出的樣品；填寫授權(quán)書，包括深圳所有銷售人員的授權(quán)書，根據(jù)客戶的要求填寫授權(quán)書并打印蓋章，備齊客戶要求的相應(yīng)資料，快遞給客戶，郵件通知客戶并確認(rèn)客戶收到，各辦事處授權(quán)書要求總公司蓋章的，由辦事處文員填寫好發(fā)郵件給市場文員打印蓋章；深圳營銷中心所有資料的復(fù)印并記錄；管理公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件等相關(guān)資料；協(xié)助營銷工程師準(zhǔn)備項目投標(biāo)書要求的資料；營銷部各種資料整理及申請，包括產(chǎn)品目錄、紙袋、單張目錄、雜志等，要求分類擺放、定期整理；營銷中心傳真接收并送交收件人；3。報銷管理，根據(jù)員工外出登記表及公司費用管理規(guī)定，核實深圳營銷中心所有人員報銷單，外出登記表（包括出差記錄）每月輸入電腦，深圳銷售人員以個人為單位單獨登記，其他人員登記在一個文件中，其他人員必須請示直接領(lǐng)導(dǎo)后外出，外出人員外出前填寫，沒有填寫的外出費用不予報銷；收集請假條，月底統(tǒng)一交人力資源部；統(tǒng)計報銷單，每周兩次送財務(wù)審批、領(lǐng)取、發(fā)放，急件由本人直接送取，出差費用單據(jù)由本人直接到財務(wù)部領(lǐng)取?？记诠芾?，每月底收考勤卡，空缺的卡發(fā)給本人填寫原因，根據(jù)外出登記表核實考勤卡，交卡直接領(lǐng)導(dǎo)人簽字后送人力資源部，每月三號前必須送人力資源部；營銷部文具領(lǐng)取發(fā)放，整理行政部可領(lǐng)取的文具清單，共享到電腦中供查詢，每周定期到行政部領(lǐng)取文具，文具的管理及發(fā)放簽收；與外部門（包括人力資源部、行政部、采購部）聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)處理相關(guān)事務(wù)，包括臨時沒電、電話問題、網(wǎng)絡(luò)問題、請購申請，負(fù)責(zé)以上部門的文件資料的接收和傳送簽收； 展覽會或技術(shù)交流會的客戶資料錄入訊盟軟件，更新客戶資料。協(xié)助人力資源部辦理員工入職手續(xù)，部門人員介紹，資料準(zhǔn)備；離職手續(xù)辦理，離職人員帳目核實；協(xié)助市場人員處理相關(guān)文檔事務(wù)。客戶服務(wù)程序1、目的 為了向客戶提供滿意的服務(wù)，收集和分析質(zhì)量信息、及時處理客戶投訴，不斷的改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。2、 適用范圍適用于客戶服務(wù)部及公司相關(guān)人員處理客戶有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的投訴。3、術(shù)語和定義3.1質(zhì)量缺欠 因產(chǎn)品的工藝、元器件質(zhì)量、元器件正常老化、產(chǎn)品運輸?shù)仍虍a(chǎn)生的產(chǎn)品質(zhì)量問題。3.2重大質(zhì)量缺欠 因產(chǎn)品的工藝、元器件質(zhì)量、元器件正常老化、產(chǎn)品運輸?shù)仍虍a(chǎn)生大批量產(chǎn)品質(zhì)量問題，大批量的數(shù)量定義：高速球5臺、監(jiān)視器10臺、攝像機20臺； 3.3 技術(shù)缺欠由于產(chǎn)品功能與客戶合同要求不符、產(chǎn)品功能與技術(shù)文件不符、產(chǎn)品設(shè)計失誤、以及一切不能確定為產(chǎn)品質(zhì)量缺欠的質(zhì)量問題。3.4 服務(wù)缺欠 公司員工在同客戶的工作交往中引起客戶不滿，產(chǎn)生對公司的投訴。4 權(quán)責(zé)4.1 總經(jīng)理 對需要動用大量人力、財力處理技術(shù)缺欠方案的審批；4、2營銷總監(jiān)421負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)部的行政領(lǐng)導(dǎo)；422協(xié)調(diào)各部門解決客戶投訴問題；423協(xié)調(diào)處理客戶關(guān)系；424審批維修替換申請單；425審批維修收費單。43總工職責(zé)最終制定處理技術(shù)缺欠的解決方案，負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)部的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)；44財務(wù)總監(jiān) 審批及制定客戶服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)向客戶及貨運公司提出索賠；45客戶服務(wù)經(jīng)理責(zé)職451主持客戶服務(wù)部的全面工作； 452每天審批客戶問題統(tǒng)計報表、客戶投訴受理單。每月定期向、營銷總監(jiān)、總工匯報工作；453 組織部門會議，召開各辦事處工程師電話會議；454 對客戶因素造成的問題及時反饋給客戶，普遍性的問題定期通報營銷工程師；454 處理客服工程師不能解決的投訴問題；46客戶服務(wù)工程師責(zé)職 負(fù)責(zé)直接受理并處理全部客戶投訴問題；47客戶服務(wù)文員責(zé)職 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的全部文秘工作； 48營銷工程師協(xié)助客服工程師處理客戶投訴。5、 客戶服務(wù)程序5.1. 客戶投訴客戶或營銷工程師代表客戶以電話、傳真、電子郵件形式投訴公司所售產(chǎn)品的質(zhì)量及售后服務(wù)問題；投訴電話：800-99960095.2.投訴受理客戶服務(wù)工程師（以下稱客服工程師）受理客戶投訴，填寫客戶投訴受理單；5.3 投訴處理5.3.1 直接處理 客服工程師在電話受理投訴同時，解決客戶所投訴的問題；（此項在5.2之前）；5.3.2 簡單處理客服工程師認(rèn)真分析客戶投訴內(nèi)容，準(zhǔn)確定位所投訴問題的產(chǎn)生原因，通過電話、傳真、電子郵件等方式指導(dǎo)客戶現(xiàn)場解決問題；5.3.3 派員處理5.3.3.1客服工程師經(jīng)過對問題的定位分析，認(rèn)為應(yīng)該派員現(xiàn)場解決問題的，將客戶投訴受理單上交客服經(jīng)理;5.3.3.2 客服經(jīng)理收到客戶投訴受理單后，在處客戶投訴受理單中填寫處理意見，返回客服工程師，如不需派員處理，客服工程師按客服經(jīng)理處理意見辦理；5.3.3.3 客服經(jīng)理確認(rèn)需要派員現(xiàn)場處理，則根據(jù)5.4.1判斷是應(yīng)該收費，如不應(yīng)該收費，則按5.3.3.4執(zhí)行；如應(yīng)該向客戶收費，則按5.4.1收費標(biāo)準(zhǔn)，同客戶達(dá)成協(xié)議，對非現(xiàn)有客戶應(yīng)確認(rèn)客戶匯款，如不能同客戶達(dá)成協(xié)議，則上報銷總監(jiān)批示；根據(jù)批示決定是否執(zhí)行5.3.3.4.5.3.3.4 客服經(jīng)理給技術(shù)支持工程師（以下稱技支工程師）下達(dá)技支工程師出差工作任務(wù)書，技支工程師收到技支工程師出差工作任務(wù)書后，在規(guī)定時間赴現(xiàn)場處理問題；5.3.3.5技支工程師完成任務(wù)后，向客服經(jīng)理報告工作，同時提交技支工程師出差工作報告書5.3.4 技術(shù)處理5.3.4.1客服工程師經(jīng)過對問題的定位分析，認(rèn)為屬于技術(shù)缺欠、重大質(zhì)量缺欠，將客戶投訴受理單上交客服經(jīng)理、總工程師；5.3.4.2 客服經(jīng)理會同總工重新對問題定位，如確認(rèn)非技術(shù)缺欠，則將客戶投訴受理單退回客服工程師，重新制定處理方案；5.3.4.3總工程師如確認(rèn)屬于技術(shù)缺欠，則會同營銷總監(jiān)討論處理意見，如認(rèn)為不需采用技術(shù)手段解決，則營銷總監(jiān)會同相關(guān)區(qū)域經(jīng)理、營銷工程師、客服工程師制定具體商務(wù)處理意見；5.3.4.4對于屬于需要處理的技術(shù)缺欠問題，總工程師招集公司相關(guān)部門制定解決方案，并將處理意見的主要內(nèi)容通報給營銷總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服工程師。對于需動用較大人力、財力及不能滿足客戶時間要求的方案，應(yīng)及時請示總經(jīng)理；5.3.5 維修處理5.3.5.1 客服工程師確認(rèn)屬于產(chǎn)品質(zhì)量缺欠，需返廠維修的，則在客戶投訴受理單中填寫處理意見，并將客戶投訴受理單轉(zhuǎn)交客服文員；5.3.5.2 客服文員同客戶確認(rèn)返廠維修產(chǎn)品的運輸信息，在預(yù)計的時間內(nèi)接收維修產(chǎn)品，如在預(yù)計的時間內(nèi)沒有收到維修的產(chǎn)品，則通知客戶相關(guān)人員，做出備忘記錄并協(xié)助客戶查找原因；5.3.5.3 客服文員收到返修產(chǎn)品后，填寫相關(guān)登記（訊盟軟件），轉(zhuǎn)交生產(chǎn)部維修班，維修班同時給予簽收；5.3.5.4 維修班辦按維修程序維修返修品，維修完成后，按規(guī)定格式要求填寫維修報告，并將返修后產(chǎn)品連同維修報告轉(zhuǎn)交客服文員；5.3.5.5 客服文員不能按時收到維修產(chǎn)品，則向生產(chǎn)部發(fā)出維修產(chǎn)品催貨通知單，同時上報生產(chǎn)經(jīng)理、客服經(jīng)理、營銷總監(jiān)，由客服經(jīng)理調(diào)查原因后制定客戶解釋方案，客服工程師負(fù)責(zé)向客戶解釋；5.3.5.6 客服文員收到維修好的產(chǎn)品后，按5.4.2確認(rèn)收費條件并按以下方法處理： a 不需收費，則按用戶要求發(fā)往指定地點； b 對于代理商客戶，經(jīng)客戶確認(rèn)后，按客戶要求發(fā)往指定地點； c 除代理商以外的客戶確認(rèn)交費并已辦理匯款，則按客戶要求發(fā)往指定地點； d用戶不確認(rèn)交費，則暫存維修品同時上報客服工程師、客服經(jīng)理、營銷總監(jiān)。5.3.5.7 客服文員將已修好的產(chǎn)品發(fā)給客戶后，應(yīng)將詳細(xì)運輸信息以傳真或電郵形式告知客戶，在預(yù)計時間內(nèi)督促用戶簽收，如用戶在預(yù)計時間內(nèi)沒有收到返修品或已確認(rèn)丟失，則上報客服經(jīng)理、營銷總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)，由財務(wù)總監(jiān)指定公司物流部門向貨運公司索賠；如索賠未果，由財務(wù)總監(jiān)做出賠償計劃（視保修期而定）；5.3.6 產(chǎn)品維修替換處理5.3.6.1客服工程師確認(rèn)屬于正常產(chǎn)品故障需返廠維修并具備以修替換機形式解決的，則在客戶投訴受理單中填寫處理意見，并將客戶投訴受理單轉(zhuǎn)交客服文員；5.3.6.2 客服文員根據(jù)客戶投訴受理單和公司有關(guān)規(guī)定（維修替換機暫行規(guī)定），再次確認(rèn)維修替換條件，如不符合條件，則在客戶投訴受理單中填寫意見，并將客戶投訴受理單上報客服經(jīng)理，客服經(jīng)理制定解決方案，交客服工程師處理；如符合條件按5.3.6.3處理；5.3.6.3客服文員通知客戶傳真維修替換機申請單，收到維修替換機申請單后