《知識(shí)管理的應(yīng)》PPT課件.ppt

,知識(shí)管理的應(yīng)用,國立中央大學(xué).資訊管理系 范錚強(qiáng) Tel: (03)426-7250 mailto: .tw .tw/ckfarn Updated 2008,10,1,大綱,背景 知識(shí) 知識(shí)管理 知識(shí)管理的基本觀念 知識(shí)管理種類和工具 知識(shí)管理的企業(yè)應(yīng)用,2,背景,資訊科技改變了商業(yè)的經(jīng)營方式 如何有效的運(yùn)用資訊科技來累積、創(chuàng)造與分享知識(shí)？,3,什麼是知識(shí)？,資訊的內(nèi)部化,聽,看,感覺,思考、內(nèi)化,說,寫,分享,4,知識(shí)相關(guān)活動(dòng),需要獲取、累積、擴(kuò)散、產(chǎn)生、應(yīng)用、修正 知識(shí)取得 彙整、搜尋 知識(shí)累積 知識(shí)產(chǎn)生 推理 比對(duì)、類比 知識(shí)分享 知識(shí)擴(kuò)散應(yīng)用 解決知識(shí)性問題,5,資料、資訊、知識(shí)、智慧,6,知識(shí) 種類,定 義,實(shí) 例,個(gè)人知識(shí) (Individual Knowledge),組織知識(shí) (Organizational Knowledge),歸屬於個(gè)人的知識(shí)與 智慧 個(gè)人可再利用、活用 難以共享,感覺、嗜好 經(jīng)驗(yàn)、體驗(yàn) 人脈 創(chuàng)意.靈感,研討資料 技術(shù)與專業(yè)知識(shí) 顧客資料、人物簡介 帳簿類.提案書. 業(yè)務(wù)手冊(cè),方法論與工具 設(shè)計(jì)圖、設(shè)計(jì) 圖、手冊(cè)集 智慧財(cái)產(chǎn)權(quán),有助於組織創(chuàng)新 易於與他人共享 組織資產(chǎn)、穩(wěn)定,個(gè)人知識(shí)與組織知識(shí),7,個(gè)人知識(shí)組織知識(shí),將知識(shí)具體化呈現(xiàn)、促成分享 即藉用一些方法將隱藏於個(gè)人內(nèi)在的知識(shí)具體展現(xiàn)出來 社群的營造,8,文明發(fā)展的衝擊,資料和資訊氾濫 知識(shí)成指數(shù)累積、成長 過去的工作方法，受決定該方法時(shí)的環(huán)境和科技條件所影響 環(huán)境改變了 科技條件改變了 資產(chǎn)變負(fù)債的可能,9,資訊超載 Information overload,人的資訊通道的過濾功能在壓力下增加 如何利用IT解決超載？,刺激,反 應(yīng),10,知識(shí)管理,在知識(shí)型企業(yè)中，建構(gòu)有效的系統(tǒng)整理大量知識(shí) 促使個(gè)人知識(shí)和組織知識(shí)結(jié)合產(chǎn)生綜效 使知識(shí)能夠有效的累積、搜尋、創(chuàng)造、流通與加值 創(chuàng)新的作法，創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù),11,個(gè)人與組織知識(shí)的結(jié)合,資訊科技促成新的處理方式 做到過去不可能的事 將個(gè)人知識(shí)累積，和組織知識(shí)彙整 建立累積、分享的管理機(jī)制,12,KM=( P + K )S,Share=分享,知識(shí)管理架構(gòu),Knowledge:知識(shí) 資料.資訊.知識(shí).智慧,People:人 知識(shí)運(yùn)載者,Technology(+):資訊科技 資訊科技協(xié)助知識(shí)管理 的建構(gòu),知識(shí)管理重要元素架構(gòu)圖,13,一些相關(guān)的名詞,BI: Business Intelligence 商業(yè)智慧 商業(yè)化工具 從企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)，擷取資料加以分析 Data Warehousing 資料倉儲(chǔ) 將企業(yè)大量的營運(yùn)資料加以綜合儲(chǔ)存 Data Mining 資料探勘 將資料倉儲(chǔ)中的大量資料加以分析，挖掘出有用的知識(shí) Work Flow 將工作流程自動(dòng)化，並藉以保存文件,14,知識(shí)管理不是,不只是蒐集過去數(shù)據(jù)的資料庫 不只是文件管理 非僅僅檢索蒐集而來的資訊 而是能讓企業(yè)不斷進(jìn)行自我改造的綜合性對(duì)策,15,一些迷思,一個(gè)知識(shí)管理系統(tǒng)該有哪些功能？ 哪一種知識(shí)管理系統(tǒng)最有價(jià)值？ 哪一套知識(shí)管理系統(tǒng)軟體最好？,Solution seeking a problem 掌握解答，尋求問題,16,知識(shí)管理系統(tǒng)的特性,沒有明確一成不變的功能 有很多目標(biāo)不同的系統(tǒng)，皆可歸類為知識(shí)管理 廠商提供的套裝軟體大多只解決其中一小部份問題 認(rèn)定組織中知識(shí)管理的問題和機(jī)會(huì)，以資訊科技工具整體性的解決問題就有知識(shí)管理系統(tǒng)了！,17,知識(shí)再利用的價(jià)值,18,時(shí)間,高 應(yīng) 變 力 低,差距,未做任何因應(yīng)措施之企業(yè),積極進(jìn)行知識(shí)管理之企業(yè),企業(yè)應(yīng)變力的差距,19,知識(shí)產(chǎn)生,知識(shí)取得,知識(shí)分享,企業(yè)價(jià)值,知識(shí)性問題之解決,知識(shí)管理分類,20,知識(shí)管理的價(jià)值,低,高,高,策 略 影 響,變革,21,知識(shí)取得,包含取得後的整理和直接再利用 靜態(tài)的文件 法規(guī)、手冊(cè)等 動(dòng)態(tài)的文件 公文、提案書等 流程管理 文件管理 文件分類 知識(shí)累積 搜尋和檢索,22,知識(shí)來源的分類1,資訊基礎(chǔ)產(chǎn)生的知識(shí) 透過對(duì)資訊的處理、累積、分析，產(chǎn)生可用的知識(shí) 關(guān)鍵：資訊的擷取、分析,23,知識(shí)來源的分類2,經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)生的知識(shí) 過去一般談?wù)摰膶＜蚁到y(tǒng) 透過人在活動(dòng)之中產(chǎn)生知識(shí) 很多屬於內(nèi)隱式tacit知識(shí) 關(guān)鍵： 如何從知識(shí)源取得知識(shí) 如何將知識(shí)外顯呈現(xiàn)，以資利用,24,流通服務(wù)業(yè)價(jià)值鏈,產(chǎn) 品 規(guī) 劃 流 程,產(chǎn) 品 採 購 流 程,倉 儲(chǔ) 管 理 流 程,通路 管理 與 銷售 流程,售 後 服 務(wù) 流 程,產(chǎn)品製造商/供應(yīng)商,發(fā)貨/物流中心,零售商總部,賣場,顧客,產(chǎn)品製造商/供應(yīng)商,零售商總部,零售商總部,賣場,顧客,零售商總部,商業(yè)流程,參與的行業(yè),如何在過程中蒐集資料文件， 以利知識(shí)管理？,25,商業(yè)流程之知識(shí)管理應(yīng)用,26,各產(chǎn)業(yè)知識(shí)含量不同,產(chǎn)品採購流程 產(chǎn)品價(jià)值知識(shí)： 如：農(nóng)產(chǎn)品依產(chǎn)地不同產(chǎn)品特性不同 銷售流程 產(chǎn)品使用知識(shí)：化妝品、DIY手工具 產(chǎn)品銷售知識(shí)：季節(jié)性、地域性、流行性、主題性、事件性 售後服務(wù)流程 如：汽車維修,27,知識(shí)取得的程序,和企業(yè)程序整合 在文件產(chǎn)生和流程過程中，直接擷取 就源擷取、一次輸入 否則，成功率不高 重複輸入的錯(cuò)誤、遺漏和時(shí)效皆不能滿足需求 文件流程結(jié)束，自動(dòng)累積,28,知識(shí)管理流程1,I-P-O,29,知識(shí)管理流程2,多樣少量的知識(shí)管理應(yīng)用系統(tǒng) 資料分類、資料比對(duì)、資料類比推理 流程管理、文件管理、搜尋檢索 少樣多量的知識(shí)管理應(yīng)用系統(tǒng) 時(shí)序分析、集群分析、趨勢分析等統(tǒng)計(jì)分析 歸納、預(yù)測 資料探勘 經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)的知識(shí)管理應(yīng)用系統(tǒng) 建立資料分享的機(jī)制 邏輯推論,30,資訊基礎(chǔ)知識(shí)管理系統(tǒng)的建置,資訊擷取的機(jī)制 需與作業(yè)流程搭配、自動(dòng)取得 全公司體系能見度 知識(shí)庫的建立 過去是否有完整營運(yùn)資訊的累積 電腦資訊如何整理、除錯(cuò) 文件如何彙理 資訊分析、再利用的機(jī)制 適當(dāng)?shù)姆治龉ぞ叩膾裼?需融入為分析決策的依據(jù),31,能見度：知識(shí)管理應(yīng)用的條件,在資訊基礎(chǔ)的應(yīng)用中，需要對(duì)全公司的知識(shí)有能見度 先決條件：神經(jīng)中樞的建立 管理制度 指揮系統(tǒng)的建立 知識(shí)分享的機(jī)制 資訊的收集、整理、加值、分享、利用,32,傳統(tǒng)的多點(diǎn)經(jīng)營模式,營業(yè),財(cái)務(wù),營業(yè)目標(biāo),銷售,採購,庫存,規(guī)劃,規(guī)劃,外界市場情報(bào),財(cái)務(wù),銷售,採購,庫存,規(guī)劃,財(cái)務(wù),銷售,採購,庫存,規(guī)劃,財(cái)務(wù),33,建立神經(jīng)中樞（資訊擷取）,營業(yè),財(cái)務(wù),採購,銷售,物流配送,賣場管理,外界市場情報(bào),銷售,賣場管理,銷售,賣場管理,銷售資料 庫存資料 環(huán)境資料,34,知識(shí)累積和使用,文件累積的目的在於取用 文件標(biāo)準(zhǔn)化 分享 能提供異時(shí)異地取用 不重複製作和保留相同資料、資訊和知識(shí) 傳統(tǒng)文件存檔方式，無法有效再利用,35,知識(shí)取得的技術(shù)工具,流程管理軟體 公文、簽審 附件處理（非文字資料） 文件保存、管理 分類、關(guān)鍵字等 全文檢索 其他媒體搜尋：音像等 微縮影片、光碟櫃 規(guī)格化資料的分析,36,知識(shí)性問題之解決,依據(jù)所掌握的資料，進(jìn)行比對(duì)、推論 傳統(tǒng)方式：個(gè)人的聰明才智 簡單的搜尋 FAQ, 個(gè)案集 邏輯推論 統(tǒng)計(jì)分析 個(gè)案推論case-based reasoning,37,經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)知識(shí)管理系統(tǒng)的建置,專家知識(shí)的取得機(jī)制 如何建立知識(shí)源的知識(shí)分享意願(yuàn) 獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì) 知識(shí)庫的建立 搭配分析、推論方法來設(shè)計(jì) 資訊分析、再利用的機(jī)制 適當(dāng)分析工具的採用 需融入為分析決策的依據(jù),38,邏輯推論方式,專家系統(tǒng) 模擬、沙盤推演 If-then-else 類神經(jīng)網(wǎng)路 遺傳演算法,39,個(gè)案推論,User (engineer/planner) inputs: Problem, e.g., incidents-induced congestion ITS service, e.g., Freeway Service Patrols Context, e.g., area of interest, No. of corridors, ADT, crashes per year on roadways Requests match with historical cases CBR outputs: Most “similar” historical cases Performance measures: Benefit cost ratios, delay reduction due to patrols, environmental impacts Quality of the case and qualitative info/lessons learned in historical case(s),40,知識(shí)分享,將所累積的知識(shí)，供組織上下分享使用 傳統(tǒng)方式：你問我呀！ 知識(shí)分享技術(shù) 媒體的交換 網(wǎng)路存取 知識(shí)分享機(jī)制 社群 群組系統(tǒng) 重要的還是管理機(jī)制：員工為何要分享？,41,個(gè)人知識(shí)、組織知識(shí),跨個(gè)人、跨部門之全體性的組織知識(shí)管理 累積的知識(shí)系統(tǒng)化，建構(gòu)為組織知識(shí),42,知識(shí)的分享?xiàng)l件,外顯、內(nèi)隱？ 知識(shí)的所有權(quán) 分享的價(jià)值？,43,外顯知識(shí),能客觀加以捕捉的概念 具有語言性與結(jié)構(gòu)性 能用文字清楚的說明 易於分享 例如 文件：報(bào)告書、手冊(cè)、電腦程式 方法：二等分一個(gè)任意角,44,內(nèi)隱知識(shí),主觀的概念 不易口語化與形式化 無法用文字來說明 不易分享、需要自己領(lǐng)會(huì) 透過個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)、印象、熟練的技術(shù)、文化、習(xí)慣等方式表現(xiàn) 例如 騎腳踏車、打撞球,45,知識(shí)所有權(quán),我個(gè)人領(lǐng)悟?qū)W習(xí)到的知識(shí) 同事教會(huì)我的知識(shí) 由於組織的一些行動(dòng)（如教育訓(xùn)練）讓我得到的知識(shí),46,分享的成效,不同種類的知識(shí)、不同所有權(quán)的知識(shí)，需有不同的分享機(jī)制和誘因 外顯的、組織的知識(shí) 文件的累積和搜尋 內(nèi)隱的、個(gè)人的知識(shí) 人際間的交流、暢通的分享通路,47,支援社群活動(dòng),社群： 一些追求共同興趣或共同解決對(duì)策的個(gè)人 正式或非正式 專業(yè)組織或非專業(yè) 創(chuàng)造和累積知識(shí) 通路的建構(gòu) 群組軟體,48,超越時(shí)空限制 彼此溝通大量知識(shí),突破實(shí)體限制,匿名,高速處理速度,依內(nèi)容累積與 檢索之活用,對(duì) 對(duì) 對(duì),相互對(duì)話,溝通與團(tuán)體,49,知識(shí)產(chǎn)生,由大批的資料，衍生出一些規(guī)則和新的知識(shí) 資料探勘 推論，知識(shí)工程 人工智慧型的工具,50,企業(yè)實(shí)例,KM建置，有相當(dāng)多的成功案例,51,Anderson Consulting,全球最大的顧問公司之一 全球運(yùn)作、大型計(jì)畫 目前改名為 Accenture 知識(shí)累積和分享：Knowledge Sharing 十多年前透過光碟片散佈、目前透過網(wǎng)路 安全控管 不同的安全和存取授權(quán) 問題：如何累積、分享和使用全球員工的成果？,52,AC2,案例的搜尋 文件取得和再利用 知識(shí)的複製和變現(xiàn) 極低的邊際成本,53,鼎新電腦,臺(tái)灣最大的本土ERP軟體廠商 20年來，累積顧客一萬多家 每年增加一千多個(gè)新的建置案 大型套裝軟體 經(jīng)由參數(shù)的設(shè)定，改變軟體的行為 需要針對(duì)實(shí)務(wù)問題，提出改善和建議方案 如：物料料號(hào)編排、排程方式等 顧客遭遇問題，服務(wù)人員很難及時(shí)回覆 過去：知識(shí)都在各個(gè)顧問腦中,54,鼎新電腦2,建置系統(tǒng) 建立顧問案和服務(wù)案的標(biāo)準(zhǔn)格式 將過去的上萬個(gè)顧問案例以及問題的解決整理、分類、輸入 新顧問案例，電腦檔案必須輸入才能結(jié)案 服務(wù)案的案例，亦需開始就輸入電腦，追蹤列管,55,鼎新電腦3,新的顧問，顧問可搜尋取得類似的案例做為參考 主管也可在調(diào)派人員時(shí)，參考過去的人員績效 新的顧問，可以知道何處求救 問題集的建立，使服務(wù)案及時(shí)解決的比例提高 建立新的績效考核機(jī)制 案例的提供和使用 主管獲得及時(shí)回報(bào) 建立訊息升等的機(jī)制,56,凌群電腦,臺(tái)灣最大的本土系統(tǒng)整合軟體廠商 主要在證券、政府系統(tǒng)等 亞洲跨國營運(yùn) 有十來個(gè)營業(yè)據(jù)點(diǎn) 在亞洲有四個(gè)地區(qū)有開發(fā)人力 問題 人員的能力掌控、人員的時(shí)程和其調(diào)派 軟體模組的再利用,57,凌群電腦2,建置系統(tǒng) 掌握專業(yè)人員的能力、經(jīng)驗(yàn)和調(diào)派 掌握軟體模組的資訊 提案建議書、解決方案等 新SI案子，經(jīng)由系統(tǒng)建議調(diào)派人員 建立新軟體模組庫