淘寶物流配送存在的問題及對策.doc

缺封面目錄和摘要的位置不對。目 錄 引言1一、淘寶網物流配送的現狀1二、淘寶物流配送系統(tǒng)存在的問題2（一）物流配送方服務態(tài)度惡劣2（二）當買賣雙方遇到糾紛，物流公司并未參與其中3（三）配送成本過高3三、優(yōu)化淘寶物流配送系統(tǒng)的對策分析4（一）淘寶應建立物流公司參與的網上支付業(yè)務4（二）淘寶應合理選擇配送戰(zhàn)略伙伴4（三）加快物流信息系統(tǒng)的建設5四、結語5參考文獻：6 淘寶物流配送存在的問題及對策加上分析摘要：文章本文結合淘寶物流配送的現狀，首先對淘寶網物流管理的模式進行了闡釋，在此基礎上，對淘寶在物流配送方面存在的問題，從物流配送方服務態(tài)度惡劣；當買賣雙方遇到糾紛，物流公司并未參與其中；配送成本過高等方面進行了研究，最后，文章就如何解決這些問題，針對淘寶網提出了建立物流公司參與的網上支付業(yè)務；合理選擇配送戰(zhàn)略伙伴；加快物流信息系統(tǒng)的建設等對策措施。根據想要表達的意思，重組摘要。關鍵詞：淘寶網； 物流配送； 問題； 對策批注：1. 全文未按照畢業(yè)論文的格式進行排版。2. 你的選題完全改動，這個選題和現實生活較貼切，較好。但是這個題目在網絡上資源很多，切忌雷同！3. 鑒于淘寶網在日常生活中接觸較多，希望根據自己在實踐中的一些經驗并結合3年所學，多結合一些數據進行分析，提出自己的一些觀點。4. 文章結構較清晰，希望多在文章內容上大下功夫，多用心這篇文章可以寫得很好!繼續(xù)加油！引言 淘寶網是亞洲最大網絡零售平臺，由阿里巴巴集團于2003年5月10日投資刨辦。淘寶網目前業(yè)務跨越C2C(個人對個人)、B2C(商家對個人)兩大部分。據淘寶網公布的數據，在2009年年，淘寶網全年交易額已突破了2000億人民幣。注冊用戶數已經超過了1億。賣家在淘寶上提供的商品數突破兩億，每天用戶訪問產生的頁面瀏覽量PV數已經超過4 5億。根據最新的數字，每天在淘寶上成交的交易筆數已經超過兩百萬筆，日均成交額超過3個億。由于淘寶電子商務巨大的交易額，給物流企業(yè)開辟了新的市場，為物流公司提供了更多盈利的空間。因此，在現階段，對淘寶物流配送模式進行研究，意義非常重大。一、淘寶網物流配送的現狀淘寶網為了創(chuàng)造客戶讓渡價值，淘寶與物流企業(yè)進行供應鏈合作。以推薦物流的方式，推行人性化的物流管理。2005年，支付寶公司最早開始為淘寶采用推薦物流，當時的推薦物流只有四家，分別是郵政速遞、圓通速遞、宅急送和風火天地(只限上海同城)。使用了推薦物流以后，對淘寶最大的好處就是加強了對物流的控制力。物流公司在進入淘寶的推薦物流之前，要與淘寶簽訂相關協(xié)議，約定服務價格、內容和方式，以及非常優(yōu)惠的賠付條款，并規(guī)定由淘寶監(jiān)控和督促物流公司對于投訴和索賠的處理。淘寶對物流的控制力加強，給消費者帶來的則是物流服務的優(yōu)化。由于淘寶的涉入和監(jiān)督，加上推薦物流之間的相互競爭，物流的服務標準正在規(guī)范化。這包括價格體系、服務標準、服務態(tài)度以及賠付標準的規(guī)范化，而其中最為顯著的體現就是物流價格的下降以及先行賠付的實施。如果使用淘寶推薦物流網上下單，淘寶就能夠作為第四方監(jiān)管，督促物流公司履行賠償義務。如果物流公司不能及時賠付，淘寶網還可以先行賠付給用戶，以保證用戶的利益。借鑒于淘寶實行的交易雙方評價體系的成功，淘寶打算將物流公司也納入單獨的評價體系，可以預見，此舉將進一步推動物流服務標準的規(guī)范和優(yōu)化。目前，淘寶的推薦物流已經由支付寶公司轉為淘寶網自己管理，推薦行列又加入了申通E物流、中通速遞、天天快遞和韻達快遞，從原來的4家變成8家。進入淘寶推薦物流的門檻不低：業(yè)務覆蓋范圍要大，全國性的最好；市場占有率要高，歡迎前10名的企業(yè)。淘寶正在考慮將一些高端的國際物流公司納入推薦物流。二、淘寶物流配送系統(tǒng)存在的問題（一）物流配送方服務態(tài)度惡劣在淘寶的C2C交易中，物流企業(yè)的作用是將貨物配送到買家留下的地址，以完成交易。從整個交易過程來說，從賣家收到買家貨款到快遞發(fā)貨，一切似乎都順其自然，在賣家獲得成交利潤的同時，快遞也撈到了好處。但背后買家的矛盾，卻在這個過程中爆發(fā)了。買家并不知道快遞什么時候會到，也不可能為等快遞而整天不出，在淘寶的交易中，經常會出現買家剛好在辦事，而快遞的電話正好告知貨物已到，請速來取貨的通知。如果遇上快遞公司工作人員態(tài)度好，還可以等一段時間，或直接將貨物送到買家手上。如果遇到態(tài)度不好的工作人員，不但會在言語上表示出不耐煩，甚至將貨物當機送回了遠處。據新浪女性頻道08年提供的一項調查數據顯示，在淘寶的買家中，表示因物流快遞服務態(tài)度嫉妒惡劣的人達18.8%，而對快遞服務表示不滿的人達到了47.7%，由此可見，淘寶網的物流配送系統(tǒng)雖然滿足了淘寶的需要，但對于鞏固顧客，穩(wěn)定客戶，促進買賣雙方的良性循環(huán)還是存在著巨大漏洞的。淘寶買家易趣買家拍拍買家快遞服務態(tài)度嫉妒惡劣18.8%22 .823.5%對快遞服務表示不滿47.7%53.6%29.5%快遞丟失、延時、損壞而不予致歉8.3%14.3%19.5%快遞服務態(tài)度良好17.2%17.1%12.9%其它不愉快的購物經歷16.8%15.7%18.5%無上述經歷47.5%38.7%55.3% 圖1 資料來源與淘寶網這是表，不是圖。且表1后應該注明表1的名稱。如要注明資料來源應該以上標的形式在腳注里注明。表格的名稱應該標注在表格上方，而不是下方；圖的名稱才應該標注在圖的下方。（具體參照畢業(yè)論文格式。）（可以參考其他文獻學習如何注明）（二）當買賣雙方遇到糾紛，物流公司并未參與其中目前，在淘寶網C2C交易市場中，最普遍的做法是買家首先拍下物品，并付款到第三方支付平臺上，而后支付平臺通知賣家發(fā)貨，由物流公司配送貨物至買家，買家對貨物進行檢驗，若相符則支付平臺轉賬到賣家賬戶，若物品不相符，買家向支付平臺申請退貨，支付平臺則查看雙方提供證據，決定接受退貨與否。從這個過程看，淘寶網的C2C交易過程似乎很完美，但事實上，淘寶網的C2C交易仍然存在著問題。當買賣雙方對物品信息產生糾紛時，處理比較麻煩，如果買家對物品不滿意要求退貨或補償時，由于在淘寶網的C2C交易中采用的是誰不滿誰上訴誰舉證的原則，這樣一來，退貨成本相對比較高，除了要加上基本的物流成本外，買家需要尋求證據證明物品的不符點，退貨相當麻煩。這是因為，在淘寶網的C2C交易中，當買家收到實物后惡意破壞或換貨或者因為反悔提出退貨要求而需要提供第三方的證明時，物流公司并沒有參與其中，在淘寶網，處理退貨糾紛基本上都是買家和賣家兩方面的事情，和物流關系無關。（三）配送成本過高淘寶C2C交易市場的特點是“散”。不僅商家分散，買家更是分散。在淘寶網，凡有成交，快遞發(fā)貨的商品一般都是一件一件寄出，就算是小批量，也要寄望不同的目的地，所以在商品運送的包裝問題上存在著巨大的浪費。比如，在不同的城市有十個不同的賣家去不同的快遞公司郵寄同一件衣服，而且目的地相同或者相鄰。在這種情況下，衣服肯定會要用包裹進行一一包裝。但事實上，如果只有一家快遞公司，這些玩具肯定可以集中后一起包裝，只要貼好標簽，絕對不會出現差錯。由此可見，淘寶買家的散亂特性，在客觀上加大了快遞公司的運送成本，而快遞公司為了降低成本，在收到位數不多的幾單生意時，必定會延遲發(fā)貨，以等待更多的貨源。如果客戶催得急，或者處于信譽的考慮，快遞也會選擇當天發(fā)貨，但這樣一來，成本就高得驚人，昂貴的成本制約了快遞公司的核心競爭力的提升，影響了企業(yè)的發(fā)展。三、優(yōu)化淘寶物流配送系統(tǒng)的對策分析（一）淘寶應建立物流公司參與的網上支付業(yè)務淘寶網與物流公司可以建立物品信息共享平臺，物流公司的配送人員在收到貨物后可以將收到貨物的信息上傳至第三方支付平臺，這一過程最好能在賣家在場的情況下完成，可以選擇在賣家處或在物流公司完成都可以。當物流公司將貨物配送至買家時，由買家首先檢驗貨物，若貨物符合則買家收下貨物并簽收，而后在支付平臺完成支付工作；若買家認為貨物與原物不符，則拒絕簽收，同時將不符貨物信息上傳給支付平臺，并由物流公司人員進行確認。這樣支付平臺可以將C2C網站、物流公司、買家提供的物品信息進行對比就能很快找出物品不合格的責任一方從而做出正確判斷。買家、賣家與物流公司都可以通過自己的支付管理頁面或合作頁面查詢物品信息和處理結果，期間還可以通過支付平臺提供證據，幫助支付平臺做出正確的處理結果。若物流公司提供的物品信息與買家提供的物品信息相符而C2C網站上賣家提供的信息與這兩者不符，則責任方在賣家，賣家需接收退貨或進行換貨。若物流公司提供的物品信息與賣家提供的一致而與買家提供的信息與這兩者都不符，則責任方在物流公司，物流公司需要對此進行賠償。若三方提供的物品信息是一致的，則責任方在買家屬于無理退貨要求，賣家可以不予采納。（二）淘寶應合理選擇配送戰(zhàn)略伙伴改善淘寶網物流配送供應鏈服務，首先要選擇優(yōu)秀的物流服務提供商。國內提供第三方物流快遞服務的企業(yè)主要是三大板塊：外資物流快遞公司、以中國郵政為首的國有物流快遞公司(中國郵政、中鐵快運等)和數量眾多的民營物流快遞企業(yè)。三大板塊的物流快遞公司各有專長，外資物流快遞公司資金雄厚，服務規(guī)范，主要服務范圍是外貿業(yè)務，隨著國際金融危機的到來，外資物流快遞公司已經加快發(fā)展國內物流快遞業(yè)務。國有物流快遞公司擁有巨大的國有物流專營資源，中國郵政擁有郵政網絡資源，中鐵快運擁有國家鐵路運輸資源等，經營相對規(guī)范，機制不夠靈活，服務價格較高。民營快遞公司是改革開放的產物，在我國快遞企業(yè)中，數量最多，但規(guī)模相對較小，網絡主要集中在東南部發(fā)達城市和地區(qū)，經營機制靈活，隨著規(guī)模的擴大和業(yè)務規(guī)范，市場占有率逐漸提高。物流服務提供商的選擇應該執(zhí)行開放政策，讓眾多C2C電子商務買賣雙方參與意見，公開推薦標準，把真正有實力的第三方物流配送企業(yè)選進推薦物流中來。其次，對已經進入推薦物流的第三方物流配送企業(yè)實行動態(tài)管理，即確定配送企業(yè)評價標準，根據評價標準定期動態(tài)調整，這種動態(tài)管理有助于物流配送企業(yè)強化服務意識，提高服務質量，樹立以服務求生存求發(fā)展的基本理念和思想。（三）加快物流信息系統(tǒng)的建設1. 淘寶應對客戶建立信息共享平臺在物流過程中，客戶需要隨時了解貨物的配送情況，物流企業(yè)也要在第一時間掌握市場需求信息，隨時準備為客戶提供定制服務。在傳統(tǒng)模式下，很難及時進行信息溝通，一方面是客戶一旦將貨物交給物流企業(yè)后面臨服務“黑箱”，引起客戶的顧慮，不利于客戶有計劃安排生產和銷售。另一方面，物流企業(yè)不能及時獲得需求信息，物流方案難以與客戶銜接，造成服務不到位，導致客戶流失。物流企業(yè)可以建立自己的物流管理信息系統(tǒng)，這個系統(tǒng)通過互聯(lián)網或專用網絡與主要客戶的管理信息系統(tǒng)無縫對接。雙方信息實時交流，C2C電子商務的買賣雙方、電子商務平臺及物流配送企業(yè)對物流過程了如指掌，物流企業(yè)對客戶的服務需求也在第一時間獲得，雙方可以在最大限度范圍內展開合作，實現供應鏈各方的利益追求。雖然淘寶網的物流管理策略存在著不足之處，但這也是整個物流行業(yè)的不足之處，只要物流發(fā)展起來，這些不足也會隨之消失的，總的來說，淘寶網的物流策略應該算是比較的優(yōu)秀的，他的人性的設計給買家、賣家和物流公司都帶來了不小的收益，他的優(yōu)勢應當得到發(fā)揚，應當為別人所借鑒，也為新的物流策略的制定提供了方向和思路。2. 淘寶應建立專門的退貨信息系統(tǒng)如果客戶因某種原因退貨，淘寶應制訂相應的退貨處理政策。退貨可集中由配送企業(yè)送回原倉儲地點，由專人清理、登記，查明原因，如果確實是產品質量問題應及時通知訂貨系統(tǒng)停止訂貨，并通知網站管理部門將網頁上有關貨物的信息及時刪除。如退貨還可繼續(xù)使用，可進入庫存。四、結語總之，由于淘寶物流業(yè)務所占份額的巨大，淘寶的物流業(yè)務是目前許多物流企業(yè)爭搶的焦點，是現代物流企業(yè)競爭白熱化的情況下形成的一個新的利潤增長點，淘寶要想使物流配送企業(yè)要想更好的與淘寶合作，就必須加強對電子商務