關(guān)于房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的論文.doc

大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)目 錄第一部分 客戶關(guān)系管理的定義31.1、客戶關(guān)系管理的含義31.2、客戶關(guān)系管理的分類(lèi)31.3、客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)行業(yè)中的作用3第二部分 房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理研究的背景、目的及意義32.1研究背景32.2研究目的42.3研究意義4第三部分 目前房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題及解決方法43.1客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題43.2針對(duì)問(wèn)題的解決辦法5第四部分 房地產(chǎn)企業(yè)建立客戶關(guān)系管理的措施54.1客戶關(guān)系管理要和企業(yè)整體戰(zhàn)略融合在一起54.2建立個(gè)性化的客戶關(guān)系管理體系54.3給客戶管理一點(diǎn)成長(zhǎng)的空間和時(shí)間6第五部分 曼樂(lè)廣場(chǎng)項(xiàng)目客戶關(guān)系管理體系的建立75.1建立客戶關(guān)系管理工作和領(lǐng)導(dǎo)小組85.2需求分析和企業(yè)咨詢95.3以客戶為中心確定企業(yè)的商業(yè)策略和業(yè)務(wù)計(jì)劃105.4對(duì)客戶關(guān)系管理隊(duì)伍進(jìn)行全面培訓(xùn)104.5重組企業(yè)工作流程105.6引入有效的評(píng)估及監(jiān)督機(jī)制105.7持續(xù)改進(jìn)11第六部分 結(jié)束語(yǔ)：11房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的研究摘要：房地產(chǎn)市場(chǎng)步入了一個(gè)高速發(fā)展的時(shí)期，客戶對(duì)房地產(chǎn)品和服務(wù)的選擇范圍不斷擴(kuò)大，選擇能力不斷提高，同時(shí)選擇愿望也日益加強(qiáng)。在這樣的情況下房地產(chǎn)企業(yè)必須樹(shù)立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，關(guān)注客戶需求，開(kāi)發(fā)適銷(xiāo)對(duì)路的房地產(chǎn)，通過(guò)改善產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量增強(qiáng)客戶滿意度，同客戶建立良好的關(guān)系。這就要求企業(yè)引進(jìn)客戶關(guān)系管理的理念。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系 管理 目標(biāo)客戶 滿意度 Abstract： Real estate market has stepped into a top speeding developing period, the customers ask for more about real estate product and their right on service range. So the real estate enterprises must establish a customer-centric business philosophy, concern about customers demands, and improve the quality of products and services to enhance customer satisfaction. That requires enterprises to introduce in the concept of customer relationship management.Key words：Customer relationship Management Objective customer Satisfaction 第一部分 客戶關(guān)系管理的定義1.1、客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理是一種旨在改變企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施與企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售，服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)優(yōu)化資源配置降低成本；另一方面通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保持更多的客戶、增加市場(chǎng)份額。1.2、客戶關(guān)系管理的分類(lèi)客戶關(guān)系管理涵蓋了直銷(xiāo)，間接銷(xiāo)售以及互聯(lián)網(wǎng)所有的銷(xiāo)售渠道，能幫助企業(yè)改善包括營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶服務(wù)和支持在內(nèi)的有關(guān)客戶的整個(gè)生命周期。為了更直白地了解客戶關(guān)系管理，這里從客戶關(guān)系管理的功能對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)。（1）操作型客戶關(guān)系管理（2）合作型客戶關(guān)系管理（3）分析型客戶關(guān)系管理1.3、客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)行業(yè)中的作用客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)行業(yè)中發(fā)揮了至關(guān)重要的作用，它不僅能夠解決產(chǎn)品的銷(xiāo)售問(wèn)題，提升客戶滿意度；同時(shí)對(duì)于提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和能力，提升品牌形象也有很大的幫助。第二部分 房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理研究的背景、目的及意義2.1研究背景當(dāng)今社會(huì)生產(chǎn)力高度發(fā)達(dá)，商品極為豐富，而且供過(guò)于求，客戶已不再滿足于一般的消費(fèi)需要，而是不斷要求提高其對(duì)商品的滿意度。在這種情況下，產(chǎn)品和技術(shù)的革新不再能為企業(yè)提供持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)成功的關(guān)鍵在于對(duì)客戶需求的關(guān)注，提供能夠滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，管理客戶關(guān)系以確?？蛻魸M意和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的發(fā)生，爭(zhēng)奪有限的資源來(lái)維持企業(yè)的生存。從1999年起，我國(guó)的房地產(chǎn)市場(chǎng)步入了一個(gè)高速發(fā)展的時(shí)期，經(jīng)過(guò)近十年的市場(chǎng)繁榮，房地產(chǎn)市場(chǎng)將逐步由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變向買(mǎi)方市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。房地產(chǎn)品的極大豐富，消費(fèi)者對(duì)房地產(chǎn)品的消費(fèi)日益?zhèn)€性化和多樣化，特別是信息工具和渠道的快速發(fā)展，使得客戶對(duì)房地產(chǎn)品和服務(wù)的選擇范圍不斷擴(kuò)大，選擇能力不斷提高，同時(shí)選擇愿望也日益加強(qiáng)，因此如何把握客戶的需求并以最快速度做出響應(yīng)，即如何吸引并保持客戶已成為當(dāng)今企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。為了解決上面的問(wèn)題，保持企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，房地產(chǎn)企業(yè)必須樹(shù)立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，關(guān)注客戶需求，開(kāi)發(fā)適銷(xiāo)對(duì)路的房地產(chǎn)，通過(guò)改善產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量增強(qiáng)客戶滿意度，同客戶建立良好的關(guān)系。這就要求企業(yè)引進(jìn)客戶關(guān)系管理的理念。2.2研究目的通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理基本理論的研究，思考如何將客戶關(guān)系管理與房地產(chǎn)企業(yè)相結(jié)合，并分析了房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容，提出通過(guò)有效實(shí)施客戶關(guān)系管理可以深入了解房地產(chǎn)市場(chǎng)，了解客戶的消費(fèi)需求，更好地把握與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度，進(jìn)而達(dá)到挖掘潛在客戶價(jià)值，提高服務(wù)質(zhì)量，提高利潤(rùn)，降低成本，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提高企業(yè)業(yè)務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)力的目的。2.3研究意義房地產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高，帶動(dòng)力強(qiáng)，已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，它具有影響公共投資和個(gè)人消費(fèi)的作用，甚至帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整，帶動(dòng)城市基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展，改善城市生產(chǎn)、生活環(huán)境，推動(dòng)城市化經(jīng)濟(jì)發(fā)展。本文研究的意義就在于通過(guò)對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的研究分析，希望能夠提高企業(yè)甚至整個(gè)行業(yè)的信息化水平，灌輸先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，提高房地產(chǎn)企業(yè)的管理水平，從而使房地產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。第三部分 目前房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題及解決方法3.1客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題（1）交流方式的分離使用造成服務(wù)效率降低問(wèn)題目前電話、傳真、面對(duì)面等交流方式的分離使用在降低服務(wù)效率的同時(shí)，造成人員的服務(wù)效率不高，并且不利于客服人員的管理。（2）各實(shí)體部門(mén)服務(wù)的分離造成資源的浪費(fèi)由于沒(méi)有統(tǒng)一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到解答問(wèn)題的部門(mén)，而各部門(mén)信息共享程度低，交流不順，所以回復(fù)結(jié)果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象，由此造成資源浪費(fèi)的同時(shí)又降低了服務(wù)效果。（3）物業(yè)管理服務(wù)不善造成消費(fèi)者流失問(wèn)題完善的服務(wù)與物業(yè)管理是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的價(jià)值延伸。物業(yè)管理一度作為房地產(chǎn)企業(yè)的一項(xiàng)內(nèi)在職能，隨著市場(chǎng)的逐步完善，管理水平的不斷提高，業(yè)主客戶對(duì)物業(yè)管理內(nèi)涵、需求的細(xì)化與深入，物業(yè)管理成為新興的服務(wù)行業(yè)。然而，部分物業(yè)管理對(duì)自己的職能認(rèn)識(shí)仍存在誤區(qū)，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，這將直接影響房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)。（4）員工不良行為的威脅員工言行對(duì)企業(yè)信譽(yù)資本具有很大的潛在影響。他們的工作影響著提供給消費(fèi)者的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。當(dāng)他們與顧客、同事和朋友交往時(shí)，會(huì)形成有效的或好或壞的口頭傳播。員工的不良行為與企業(yè)的策略不一致，不符合企業(yè)的長(zhǎng)期利益。（5）現(xiàn)有客戶資源無(wú)法有效利用的問(wèn)題企業(yè)積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對(duì)其潛在需求的分類(lèi)和分析，而且此客戶資源庫(kù)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)共享，利用率低，造成資源浪費(fèi)。3.2針對(duì)問(wèn)題的解決辦法企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理前，必須先誠(chéng)實(shí)地做一次全面體檢，了解自身的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)，進(jìn)而傾聽(tīng)客戶的聲音，確實(shí)了解所有與客戶互動(dòng)的管道，開(kāi)始規(guī)劃整體的客戶管理框架。針對(duì)以上的問(wèn)題客戶關(guān)系管理小組提出了以下的解決方案：(1)區(qū)分目標(biāo)客戶，對(duì)企業(yè)所有客戶的關(guān)鍵信息進(jìn)行有效的整合(2)確定目標(biāo)客戶，瞄準(zhǔn)最有價(jià)值客戶，制定可行的方案以增加他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度(3)滿足目標(biāo)客戶需求，為每一客戶提供量身定做的服務(wù)和產(chǎn)品(4)與目標(biāo)客戶達(dá)成利益共同體，企業(yè)管理層即時(shí)了解市場(chǎng)情報(bào)，深入地了解個(gè)別顧客的行為、新興需求和消費(fèi)形態(tài)第四部分 房地產(chǎn)企業(yè)建立客戶關(guān)系管理的措施4.1客戶關(guān)系管理要和企業(yè)整體戰(zhàn)略融合在一起建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，首先需要確認(rèn)公司對(duì)項(xiàng)目的期望和業(yè)務(wù)目標(biāo)，同時(shí)要考慮現(xiàn)有業(yè)務(wù)環(huán)境以及公司的戰(zhàn)略優(yōu)先層次。4.2建立個(gè)性化的客戶關(guān)系管理體系客戶關(guān)系管理必須根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)和企業(yè)的實(shí)際情況，配合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略有步驟、有節(jié)奏地建立和實(shí)施。（1）事先建立企業(yè)可量度、可預(yù)期的商業(yè)目標(biāo)企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期、短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽(tīng)從客戶關(guān)系管理顧問(wèn)單位一味的承諾，畢竟它不是萬(wàn)能的，企業(yè)應(yīng)更多的借鑒國(guó)內(nèi)外其他企業(yè)、尤其是同行業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，客觀的制定合理地商業(yè)目標(biāo)，并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。（2）行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究客戶關(guān)系管理最早是從國(guó)外引入中國(guó)的，當(dāng)時(shí)的客戶關(guān)系管理更多的是采用國(guó)外應(yīng)用比較成熟的理念。國(guó)內(nèi)企業(yè)單從理論的功能本身進(jìn)行仿效，而對(duì)中國(guó)的行業(yè)特點(diǎn)理解、分析、結(jié)合的不夠，從而導(dǎo)致研發(fā)的產(chǎn)品有閉門(mén)造車(chē)的感覺(jué)，不能與企業(yè)的具體實(shí)際相結(jié)合，形成獨(dú)特的體系，是目前所有客戶關(guān)系管理咨詢公司、企業(yè)需要深入思考的問(wèn)題。（3）為企業(yè)把脈、對(duì)癥下藥目前，許多推銷(xiāo)客戶關(guān)系管理的咨詢公司其實(shí)并不善于運(yùn)用客戶關(guān)系管理理念去推廣它，拿著通用的理論到處傳播，絲毫沒(méi)有客戶關(guān)系管理所提倡的“一對(duì)一”服務(wù)理念，其最終結(jié)果可想而知。只有對(duì)企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合顧客需求的、獨(dú)特的客戶關(guān)系管理解決方案。通常做法是，聘請(qǐng)具有客戶關(guān)系管理實(shí)踐以及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的咨詢團(tuán)體對(duì)其進(jìn)行診斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息化等發(fā)面的主要問(wèn)題，對(duì)企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的可行性進(jìn)行論證，并為未來(lái)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行整體規(guī)劃和設(shè)計(jì)。營(yíng)銷(xiāo)的一對(duì)一和“個(gè)性化”的特色是客戶關(guān)系管理的重要要素。它必須是針對(duì)企業(yè)的個(gè)性化定制，根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，首先要經(jīng)過(guò)充分地調(diào)研，明確企業(yè)目前所處的地位；其次是將企業(yè)當(dāng)前的炒作方式作一番比較合理的研究；最后要提供提高銷(xiāo)售額的方案和方法。4.3給客戶管理一點(diǎn)成長(zhǎng)的空間和時(shí)間縱觀全球?qū)嵤┛蛻絷P(guān)系管理的企業(yè)，由于總體開(kāi)發(fā)周期過(guò)于漫長(zhǎng)、工作量過(guò)大而最終導(dǎo)致失敗的案例比比皆是?？蛻艄ぷ魍强蛻絷P(guān)系管理實(shí)施推廣過(guò)程中，最昂貴、最費(fèi)時(shí)也是最復(fù)雜的一環(huán)。因此，通過(guò)選用切實(shí)可行的方案，并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的案例之上，企業(yè)將會(huì)大幅減低客戶化的需要，也會(huì)大大降低實(shí)施過(guò)程的整體風(fēng)險(xiǎn)。大部分成功的客戶關(guān)系管理案例均采用分階段實(shí)施方案。每一階段側(cè)重與特定關(guān)系客戶管理目標(biāo)，從而達(dá)到快速制勝的效果。換句話說(shuō)，企業(yè)可于合理的時(shí)間內(nèi)取得一定的成果，定期量度、追蹤系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。為了更好的在企業(yè)內(nèi)部推行客戶關(guān)系管理，在企業(yè)人力資源部門(mén)的配合下，必須制定相關(guān)的員工客戶關(guān)系管理績(jī)效機(jī)制，使其與員工業(yè)務(wù)績(jī)效考評(píng)聯(lián)系起來(lái)。同時(shí)為了能夠便于企業(yè)定期進(jìn)行客戶關(guān)系管理應(yīng)用效果的評(píng)估，系統(tǒng)在設(shè)計(jì)初期要增加一些度量、評(píng)估系統(tǒng)本身的量化評(píng)估指標(biāo)，以便進(jìn)行前后對(duì)比。另外，客戶關(guān)系管理導(dǎo)入絕非一朝一夕就能完成的，定期評(píng)審與回訪至關(guān)重要。其目的主要是為了及時(shí)了解系統(tǒng)上線運(yùn)行后，企業(yè)在使用過(guò)程中遇到的困難和問(wèn)題；針對(duì)這些情況，提出明確的改進(jìn)方案，從而促進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中能夠得到更加深入的應(yīng)用。由于關(guān)系管理對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的重大影響，實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目時(shí)需要整個(gè)企業(yè)范圍的信息傳達(dá)與責(zé)任承擔(dān)。為保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)必須投資于客戶關(guān)系管理技術(shù)，同時(shí)要建立新的業(yè)務(wù)模型。所有客戶信息的集中是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的核心。這一強(qiáng)有力的企業(yè)策略將提高企業(yè)的銷(xiāo)售額、客戶的忠誠(chéng)度和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)房地產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)日趨成熟、均好性成為同質(zhì)化的近義詞時(shí)，房地產(chǎn)企業(yè)開(kāi)始重視客戶關(guān)系管理與服務(wù)工作，將其與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售、物業(yè)管理擺到同等重要的位置。這些企業(yè)都意識(shí)到：房地產(chǎn)品牌建設(shè)與營(yíng)銷(xiāo)推廣不再局限于物業(yè)本身，以商業(yè)聯(lián)合、資源整合為特征的全天候、全方位的客戶關(guān)系管理與服務(wù)之門(mén)已經(jīng)打開(kāi)?？蛻舴?wù)作為當(dāng)今全球性的商業(yè)術(shù)語(yǔ)，預(yù)示著單獨(dú)的產(chǎn)品買(mǎi)賣(mài)時(shí)代已經(jīng)結(jié)束。未來(lái)房地產(chǎn)品牌競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)，正逐漸過(guò)渡到客戶信息庫(kù)、客戶滿意度、客戶服務(wù)手段的競(jìng)爭(zhēng)層面。以客戶為本的觀念將貫徹房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、策劃、銷(xiāo)售、服務(wù)的全過(guò)程。這在市場(chǎng)細(xì)分、競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天將成為提高競(jìng)爭(zhēng)力和實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的重要手段。第五部分 曼樂(lè)廣場(chǎng)項(xiàng)目客戶關(guān)系管理體系的建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在房地產(chǎn)行業(yè)中的應(yīng)用范圍非常廣泛。業(yè)務(wù)層面上包括有房屋項(xiàng)目管理，產(chǎn)品銷(xiāo)售，物業(yè)服務(wù)，促銷(xiāo)與廣告管理，租賃，會(huì)所與消閑業(yè)務(wù)管理等。房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)，首先取決與管理的改進(jìn)，對(duì)于管理改進(jìn)方面我們可以從以下四個(gè)方面著手：（1）確定企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略，以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù)。（2）適當(dāng)調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的重組。（3）建立相應(yīng)的管理制度與激勵(lì)機(jī)制。（4）持續(xù)改進(jìn)，形成穩(wěn)定的企業(yè)文化。根據(jù)我國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的特點(diǎn)以及我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的信息化程度，結(jié)合曼樂(lè)廣場(chǎng)項(xiàng)目的實(shí)際情況，在對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)知的基礎(chǔ)上，建立一套適應(yīng)企業(yè)以及項(xiàng)目可持續(xù)發(fā)展的客戶關(guān)系管理體系。系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程如圖所示.5.1建立客戶關(guān)系管理工作和領(lǐng)導(dǎo)小組為了成功實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理方案，曼樂(lè)廣場(chǎng)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)企業(yè)揚(yáng)州市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)開(kāi)發(fā)有限公司的管理者必須對(duì)公司業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，建立有效的客戶關(guān)系管理工作和領(lǐng)導(dǎo)小組，他們是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施的源動(dòng)力，要就客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施方案作出各種決策，給出建議，就客戶關(guān)系管理的細(xì)節(jié)和帶來(lái)的好處與整個(gè)公司的員工進(jìn)行溝通?？蛻絷P(guān)系管理工作和領(lǐng)導(dǎo)小組重點(diǎn)是吸收業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理和第一線銷(xiāo)售人員參與項(xiàng)目小組，并承擔(dān)重要角色。項(xiàng)目小組成員包括：高層領(lǐng)導(dǎo)（公司副總），銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)人員，信息技術(shù)部門(mén)的人員，財(cái)務(wù)人員以及所有的最終用戶代言人。5.2需求分析和企業(yè)咨詢參照揚(yáng)州房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，再結(jié)合傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)與現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)行對(duì)照，本項(xiàng)目客戶關(guān)系管理應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：（1）要及時(shí)有效的記錄并全面了解曾經(jīng)與本企業(yè)產(chǎn)生業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，掌握這些客戶的行業(yè)分布，靜態(tài)信息，動(dòng)態(tài)信息。（2）對(duì)業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)行為進(jìn)行完整的監(jiān)控，業(yè)務(wù)主管對(duì)業(yè)務(wù)人員所作的具體事件要能夠清晰的了解，不要讓任何商業(yè)機(jī)會(huì)流失。（3）技術(shù)人員積累在實(shí)際解決問(wèn)題時(shí)的一系列寶貴方案和經(jīng)驗(yàn)，并在公司內(nèi)部絕對(duì)共享，保證信息的流通傳承。（4）對(duì)每天發(fā)生的銷(xiāo)售服務(wù)事件作書(shū)面記錄，有效形成質(zhì)和量的概念（5）充分了解客戶，將客戶進(jìn)行價(jià)值分級(jí)，從而有針對(duì)性地主動(dòng)關(guān)懷客戶，發(fā)掘客戶價(jià)值。在客戶關(guān)系管理體系實(shí)施之前，我們要從以上方面進(jìn)行全面分析，診斷企業(yè)現(xiàn)狀，從相關(guān)需求，業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)規(guī)范，實(shí)施動(dòng)因等方面進(jìn)行必要的咨詢，為規(guī)范業(yè)務(wù)，理順里外關(guān)系及順利實(shí)施打下良好基礎(chǔ)。 建立客戶關(guān)系管理工作和領(lǐng)導(dǎo)小組 制定業(yè)務(wù)計(jì)劃重組企業(yè)工作流程需求分析和企業(yè)咨詢 確定商業(yè)策略 定義客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)過(guò)程對(duì)客戶關(guān)系管理隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn) 明確客戶關(guān)系管理具體需求 建立測(cè)試環(huán)境測(cè)試環(huán)境的配置與客戶化選擇系統(tǒng)供應(yīng)商引入有效的評(píng)估及監(jiān)督機(jī)制 系統(tǒng)通過(guò)測(cè)試建立正式環(huán)境正式環(huán)境的配置與客戶化正式系統(tǒng)測(cè)試和運(yùn)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)升級(jí)及維護(hù) 最終用戶的全面培訓(xùn)持續(xù)改進(jìn) 圖5.1系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程圖示5.2需求分析和企業(yè)咨詢參照揚(yáng)州房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，再結(jié)合傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)與現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)行對(duì)照，本項(xiàng)目客戶關(guān)系管理應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：（1）要及時(shí)有效的記錄并全面了解曾經(jīng)與本企業(yè)產(chǎn)生業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，掌握這些客戶的行業(yè)分布，靜態(tài)信息，動(dòng)態(tài)信息。（2）對(duì)業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)行為進(jìn)行完整的監(jiān)控，業(yè)務(wù)主管對(duì)業(yè)務(wù)人員所作的具體事件要能夠清晰的了解，不要讓任何商業(yè)機(jī)會(huì)流失。（3）技術(shù)人員積累在實(shí)際解決問(wèn)題時(shí)的一系列寶貴方案和經(jīng)驗(yàn)，并在公司內(nèi)部絕對(duì)共享，保證信息的流通傳承。（4）對(duì)每天發(fā)生的銷(xiāo)售服務(wù)事件作書(shū)面記錄，有效形成質(zhì)和量的概念（5）充分了解客戶，將客戶進(jìn)行價(jià)值分級(jí)，從而有針對(duì)性地主動(dòng)關(guān)懷客戶，發(fā)掘客戶價(jià)值。在客戶關(guān)系管理體系實(shí)施之前，我們要從以上方面進(jìn)行全面分析，診斷企業(yè)現(xiàn)狀，從相關(guān)需求，業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)規(guī)范，實(shí)施動(dòng)因等方面進(jìn)行必要的咨詢，為規(guī)范業(yè)務(wù)，理順里外關(guān)系及順利實(shí)施打下良好基礎(chǔ)。5.3以客戶為中心確定企業(yè)的商業(yè)策略和業(yè)務(wù)計(jì)劃設(shè)計(jì)以客戶為中心的商業(yè)策略和業(yè)務(wù)計(jì)劃的目標(biāo)是找到可以和客戶雙贏的機(jī)會(huì)。如果為客戶的利益做的越多，客戶也就會(huì)做更多為企業(yè)帶來(lái)收益的事情。所以本企業(yè)站在客戶的角度進(jìn)行觀察，從而發(fā)現(xiàn)客戶想要獲得什么，以及預(yù)測(cè)他們現(xiàn)在不想獲得什么，但是將來(lái)卻想要獲得，為企業(yè)的客戶和企業(yè)自身識(shí)別最好的共有機(jī)會(huì)，然后企業(yè)再為那些機(jī)會(huì)區(qū)分優(yōu)先次序，選擇最合適的來(lái)進(jìn)行。5.4對(duì)客戶關(guān)系管理隊(duì)伍進(jìn)行全面培訓(xùn)對(duì)客戶關(guān)系管理隊(duì)伍的培訓(xùn)要貫穿于客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施全過(guò)程，對(duì)項(xiàng)目小組的培訓(xùn)包括項(xiàng)目管理的培訓(xùn)，實(shí)施方法的培訓(xùn)，客戶關(guān)系管理功能軟件的培訓(xùn)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施對(duì)企業(yè)而言也是一個(gè)大項(xiàng)目，成功的客戶關(guān)系管理體系的實(shí)施離不開(kāi)成功的項(xiàng)目管理，所以項(xiàng)目小組成員必須了解項(xiàng)目管理的一般概念和方法。4.5重組企業(yè)工作流程重組企業(yè)工作流程的作用在客戶關(guān)系管理體系的實(shí)施中是非常明顯的。為了使客戶處在企業(yè)商業(yè)周期的中心，企業(yè)需要改變部門(mén)的角色和職責(zé)。企業(yè)在改變工作流程時(shí)有兩個(gè)基本的選擇：重新設(shè)計(jì)來(lái)使工作流程的每一步執(zhí)行都盡可能有效；或者重新設(shè)計(jì)使銷(xiāo)售從開(kāi)始到結(jié)束的生產(chǎn)能力最大化。5.6引入有效的評(píng)估及監(jiān)督機(jī)制房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目的實(shí)施是一項(xiàng)投資大，周期長(zhǎng)，高風(fēng)險(xiǎn)，知識(shí)密集的系統(tǒng)工程，為避免在系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中管理跟不上，協(xié)調(diào)不力，實(shí)施缺乏規(guī)范造成風(fēng)險(xiǎn)加大，就必須有一個(gè)合理的管理運(yùn)行機(jī)制，對(duì)工程進(jìn)行全程控制，這是比技術(shù)，人才更為重要的因素，也是提高成功率的重要手段。同時(shí)，由于信息系統(tǒng)建設(shè)的實(shí)際情況較為復(fù)雜，技術(shù)更新快，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)常常滯后，即需要監(jiān)督約束又需要合理協(xié)調(diào)，通過(guò)監(jiān)理能對(duì)一些相互協(xié)調(diào)和相互交錯(cuò)的行為進(jìn)行調(diào)理，避