崗位職責_客服中心部門崗位職務說明書12

客戶服務部售后工程師職務說明書職務名稱：售后工程師職務編號：直屬上級：技術支持組主管所屬部門：客戶服務部崗位目的：負責產品的安裝、售后技術服務、對客戶的培訓以及信息的收集和反饋。工作內容：1. 客戶類(1) 每天按照技術服務單，為客戶進行標準化的技術支持工作，保證工作質量： 安裝實施 維修 維護(2) 負責客戶端的信息收集，按要求填寫技術服務反饋卡并及時傳遞給技術助理；(3) 針對維修發(fā)現(xiàn)的用戶問題，填寫用戶維修問題登記卡；(4) 按時完成周技術疑難問題總結和月技術疑難問題總結；(5) 負責對客戶進行產品和服務的使用培訓；(6) 解決客戶遇到的復雜技術問題，并將無法解決問題及時提交技術支持組主管進行協(xié)調處理；(7) 負責將撥號器的質量信息反饋給技術支持組主管及物控助理；2. 內部管理類(1) 負責內部員工技術問題答疑；(2) 完成上級交辦的其它工作。權限：(1) 對客戶售前技術支持的建議權；(2) 對客戶技術問題處理辦法的建議權及執(zhí)行權。所受上級的指導：在業(yè)務上接受技術支持組主管的指導。同級溝通：與事業(yè)部銷售代表、客戶服務部其他員工進行業(yè)務協(xié)調。所予下級的指導：無崗位資格要求：l 教育背景：通信、計算機等相關專業(yè)專科學歷；l 經(jīng)驗：年以上通信領域的技術服務經(jīng)驗；l 崗前培訓：進行公司產品特點、客戶常見技術問題、維護通信技術設備及解決其它技術問題的培訓。崗位技能要求：l 專業(yè)知識：具有通信、計算機等專業(yè)知識以及客戶服務溝通技巧知識；l 素質與能力：具有良好的溝通能力和理解能力，工作認真負責，細致、有耐心，具有較強的服務意識，良好的團隊意識和團隊協(xié)作精神以及維護通信技術設備及解決技術問題的能力?？蛻舴詹渴酆蠊こ處煃徫荒繕撕涂己酥笜苏f明書客戶部售后工程師崗位目標1. 客戶類安裝合格率達到90%以上維修合格率達到95%以上維護合格率達到99%以上對客戶進行產品和服務的使用培訓率達到100%疑難問題反饋率達到100%撥號器質量信息反饋率達到100%客戶滿意度達到99%以上按標準填寫技術服務質量反饋卡，如無特殊原因于接單24小時之內將填寫好的反饋卡傳遞給技術助理，做到反饋率100%按標準填寫維修問題登記卡，反饋率100%；2. 內部管理類對內部員工技術問題的答疑做到及時準確按時保質的完成上級交辦的其他工作客戶服務部售后工程師考核指標表一季度考核KPI指標指標編號KPI權重考核結果設定考核方法1服務標準化執(zhí)行40%調查回訪技術助理監(jiān)控2安裝實施、維護合格率20%客戶端拜訪抽查技術主管監(jiān)控3維修、維護數(shù)量20%技術主管監(jiān)控4服務質量與維修問題反饋卡填寫20%技術助理監(jiān)控5二售后工程師半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1解決問題能力30%2了解客戶需求25%3口頭溝通20%4準確性15%5主動性10參考能力1創(chuàng)新能力2自信3靈活性45678態(tài)度1是否認真完成任務2是否有責任感，愿意承擔更多的責任3是否及時正確向上級匯報工作4是否虛心好學，要求上進5出勤率的高低6是否遵守上級指示78努力了