員工手冊(cè)_新員工手冊(cè)

人事、獎(jiǎng)懲制度及工資待遇（一）人事制度1.聘用條件具有初中以上文化程度，身體健康，五官端正，身體勻稱，雙眼在裸視0.8以上，普通話流利，或思想健康，積極上進(jìn)的有志青年均可。2聘用程序所有員工必須經(jīng)過面試審核，根據(jù)面試情況，擇優(yōu)錄取，在入店一周內(nèi)，方可正式上崗。（二）職務(wù)晉升和工資標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)餐廳工作需要及員工的技能表現(xiàn)，餐廳可對(duì)員工做出調(diào)職或升降職位的安排，工資及獎(jiǎng)金則享受變化后的待遇。1.按照餐廳制度定的各類級(jí)別，各部門工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；工資=基本工資+全勤獎(jiǎng)+工齡工資（其它提成除外）2樓面每月評(píng)選優(yōu)秀員工7名：微笑獎(jiǎng)1名、禮貌獎(jiǎng)1名、模范員工獎(jiǎng)1名、最受歡迎獎(jiǎng)1名、工作績(jī)效獎(jiǎng)1名、激勵(lì)獎(jiǎng)1名、積極管理獎(jiǎng)1名，各獎(jiǎng)勵(lì)50元。連續(xù)3個(gè)月被評(píng)為優(yōu)秀員工者，直接晉升為見習(xí)部長(zhǎng)，如不能勝任者，基本工資漲幅50元。3.本店實(shí)行月工資制度，每月十五日為工資發(fā)放日，凡辭退，離職人員在下月十六日，在公司人事部門辦理離職手續(xù)（離職人員，一旦離開工作崗位，應(yīng)立即搬離員工宿舍）。4.前廳員工每月全勤為28天或29天，每月遲到不超過2次者（含2次），給予全勤獎(jiǎng)50元，遲到超過2次者，不在享受全勤獎(jiǎng)。5.根據(jù)個(gè)人表現(xiàn)及工齡時(shí)間工作每半年工齡工資漲幅50元，無期限限制。6.所有員工必須準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到上班，不得遲到，早退，不準(zhǔn)電話請(qǐng)假，代假，遲到30分鐘以內(nèi)者，樂助5元，30分鐘至60分鐘，樂助10元，60分鐘以上者按曠工計(jì)算，實(shí)行曠一扣三。7.請(qǐng)假必須提前申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可休假，病假扣除當(dāng)天工資。8.違反日常管理制度樂助5元50元；9.違反儀容儀表要求樂助5元；1011.凡是自動(dòng)離職者，不享受當(dāng)月工資。被開除人員，給公司造成嚴(yán)重?fù)p失者，不享受工資。12.工作時(shí)間1.工作時(shí)間：上午9：302：30下午4：309：30（包含吃飯時(shí)間）2.工作時(shí)間由公司根據(jù)需要決定，如果工作時(shí)間有改變，公司將提前通知。13.法定節(jié)假日所有員工每年均享有以下法定有薪假日： 1.元旦放假1天；2.春節(jié)放假3天（除夕、大年初一、大年初二）；3.五一國際勞動(dòng)節(jié)1天；4.十一國慶節(jié)放假3天；5.清明節(jié)1天；6.中秋節(jié)1天?？记诠芾碇贫葹榧訌?qiáng)公司工作作紀(jì)律，保證公司正常工作秩序，特制定本制度。本制度適用于公司全體員工。各部門可依本制度制定考勤實(shí)施細(xì)則。一 工作時(shí)間1 公司實(shí)行每月3天休息制度。各部門可根據(jù)實(shí)際安排工作時(shí)間及休假。2 樓面部工作時(shí)間為：上午9：30-2：30；下午4：30-9：30?？记诠芾?. 遲到，早退（1） 上班工作時(shí)間開始后30分鐘以內(nèi)到達(dá)者視為遲到。（2） 工作時(shí)間終止前30分鐘內(nèi)下班者視為早退。（3） 不允許電話請(qǐng)假，代假，遲到30分鐘以內(nèi)者，樂助5元，30分鐘至60分鐘，樂助10元，60分鐘以上者按曠工計(jì)算，2. 請(qǐng)假（1）病假員工請(qǐng)病假需出具醫(yī)院所開的病歷、診斷證明及藥費(fèi)單。并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人逐級(jí)簽署意見后，三天以內(nèi)（含三天）由部門經(jīng)理審批。超過三天的由部門負(fù)責(zé)人逐級(jí)簽署意見后，報(bào)總經(jīng)理審批。未經(jīng)確認(rèn)或?qū)徟牟〖賹⒉挥璩姓J(rèn)。病假扣除當(dāng)天工資。（2）事假若無充分理由員工應(yīng)避免請(qǐng)事假。如遇特殊情況需請(qǐng)事假者應(yīng)提前一天寫出書面審請(qǐng)。并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人逐級(jí)簽署意見后，一天由部門主管審批，三天以內(nèi)（含三天）由部門經(jīng)理審批。超過三天的由部門負(fù)責(zé)人逐級(jí)簽署意見后報(bào)總經(jīng)理審批。事假扣除1.5天工資。（3）員工負(fù)公傷。按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3曠工（1）沒有請(qǐng)假或請(qǐng)假期滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到的員工以曠工論外，遲到，早退時(shí)間超過60分鐘以曠工半日論處。（2）當(dāng)月遲到或早退累計(jì)三次按曠工一天計(jì)，連接曠工3天或一月內(nèi)累計(jì)曠工3天，予以除名，無工資。（3）曠工按一扣三扣除薪資。努力了的才叫夢(mèng)想，不努力的就是空想！如果你一直空想的話，無論看多少正能量語錄，也趕不走滿滿的負(fù)能量！你還是原地踏步的你，一直在看別人進(jìn)步。關(guān)于員工違紀(jì)處罰及清退手續(xù)的規(guī)定一、罰款：執(zhí)罰人必須持員工過失單按照“管理人員處罰權(quán)限”根據(jù)員工過失處罰細(xì)則規(guī)定之樂捐金額對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行處罰。1、工資中扣除的。辦公室在當(dāng)月工資中扣除全部罰款金額，執(zhí)罰人必須在員工過失單備注“工資扣除”字樣，并交辦公室備案。2、現(xiàn)金支付的。可按全部罰款的50%交于辦公室收訖，執(zhí)罰人可根據(jù)違紀(jì)員工一周內(nèi)的表現(xiàn)續(xù)交或免去其余50%罰款。執(zhí)罰人必須在員工過失單備注“現(xiàn)金支付”字樣，并交辦公室備案。3、若員工拒絕在違紀(jì)處分報(bào)告上簽字，而經(jīng)部門經(jīng)理及辦公室審核后，認(rèn)為部門的處分意見正確，部門經(jīng)理簽字確認(rèn)后，該紀(jì)律處分同樣生效。拒絕簽字的。可按全部罰款金額的1.5倍交于辦公室備案，執(zhí)罰人必須備注“拒簽”字樣，并從當(dāng)月工資中扣除。如發(fā)現(xiàn)同樣違紀(jì)“拒簽”于當(dāng)月中再次出現(xiàn)，將予以即時(shí)辭退。處分取消 4、在受到紀(jì)律處分后一段時(shí)間內(nèi)，行為有所改進(jìn)且未有其它過失行為時(shí)，處分可以取消。5、由員工所在部門簽署處罰通知單，上報(bào)部門經(jīng)理及辦公室執(zhí)行處罰。 二、辭職：所有員工及管理人員辭職必須提前以書面形式逐級(jí)遞交“辭職申請(qǐng)”，批準(zhǔn)后方可到辦公室領(lǐng)取員工離職表進(jìn)行各部逐級(jí)審批。員工離職表附“辭職申請(qǐng)”交辦公室備案，員工離職表將作為離職人員財(cái)務(wù)清結(jié)的唯一最終手段（工資表不顯示），手續(xù)清結(jié)后員工離職表交辦公室做賬，同時(shí)離職人員必須在三日內(nèi)離店。1|、辭職員工辦理完相關(guān)手續(xù)即可退發(fā)保證金，同時(shí)扣除罰款、賠償及各種補(bǔ)貼。2、新入職員工試工期為七天，七天合格后進(jìn)入試用期，試用期根據(jù)員工工作表現(xiàn)為一至兩個(gè)月，試用期間員工工資按85%發(fā)放。3、試用期員工辭職遞交“辭職申請(qǐng)”根據(jù)層級(jí)審批后，留辦公室備案。一個(gè)月后領(lǐng)取員工離職表進(jìn)行審批并同時(shí)為工資結(jié)算日。下月發(fā)薪日前來領(lǐng)取離職工資，同時(shí)扣除罰款、賠償及各種補(bǔ)貼。4、正式員工辭職遞交“辭職申請(qǐng)”根據(jù)層級(jí)審批后，留辦公室備案一個(gè)月后領(lǐng)取員工離職表進(jìn)行審批并同時(shí)為工資結(jié)算日。下月發(fā)薪日前來領(lǐng)取離職工資及補(bǔ)貼等。5、辭職員工不享受公司任何福利待遇.三、留店查看：所有員工有較嚴(yán)重違紀(jì)行為但不至于辭退的，根據(jù)情節(jié)及態(tài)度給予相應(yīng)天數(shù)的留店查看處理。留店查看期間，崗位、職位保留，工資、補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金、全勤獎(jiǎng)全部扣除并在此期間出現(xiàn)任何違紀(jì)現(xiàn)象將按有過失辭退進(jìn)行處理。四、辭退：辭退人員將持員工離職表進(jìn)行逐級(jí)審批并同時(shí)為工資結(jié)算日，并于審批完畢后2日內(nèi)離店并不在復(fù)用。下月發(fā)薪日前來領(lǐng)取工資。1、勸退（無過失辭退）指在工作中并無重大過失，未能給公司造成經(jīng)濟(jì)損失和不良影響但工作態(tài)度怠懈、工作成效低下、在崗位或職位上長(zhǎng)時(shí)間沒有突破和進(jìn)展、在員工中消極散漫、對(duì)公司各項(xiàng)制度重視不夠等的行為將給予勸退。勸退人員將發(fā)放工資和保證金同時(shí)扣除各類補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金、全勤獎(jiǎng)、工齡工資、罰款、賠償?shù)取?、即時(shí)辭退（有過失辭退）在工作中有重大過失，給公司及員工造成經(jīng)濟(jì)損失和不良影響屢次嚴(yán)重違反員工守則規(guī)定之條款及公司各項(xiàng)規(guī)章制度勞動(dòng)合同終止合同條款等將給予即時(shí)辭退的處理。此辭退人員從工資中扣除各類補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金、全勤獎(jiǎng)、工齡工資、罰款、賠償?shù)?。五、自?dòng)離職：所有員工曠工3天以上或請(qǐng)假未能消假和續(xù)假不知去向3天以上的經(jīng)公司確認(rèn)均按自動(dòng)離職處理。自動(dòng)離職人員扣除所有工資和保證金。私人物品充公保存同時(shí)限制其進(jìn)入公司內(nèi)部并永不復(fù)用。六、法律訴訟：公司任何人員攜公款、公物自動(dòng)離職的、合同期內(nèi)無故離職、違約的；給公司和員工造成重大經(jīng)濟(jì)損失自動(dòng)離職的、在公司內(nèi)部違法犯罪的，公司也必將對(duì)其進(jìn)行法律訴訟。七、試用期，轉(zhuǎn)正，試用期延長(zhǎng)：你的頭兩個(gè)月的工作為試用期，這個(gè)時(shí)期是你與企業(yè)互相了解的機(jī)會(huì)。試用期間員工工資按85%發(fā)放。如果你的工作表現(xiàn)評(píng)估為良好或以上，你的試用期就告結(jié)束并轉(zhuǎn)正。若你工作勤奮，掌握工作要領(lǐng)及時(shí)、適當(dāng)、工作表現(xiàn)杰出，你的主管有權(quán)縮短你的試用期，但試用期最短不應(yīng)少于一個(gè)月。員工過失處罰細(xì)則 為建立公司統(tǒng)一的管理秩序，保持公司良好的經(jīng)營環(huán)境，對(duì)員工的過失行為將依據(jù)紀(jì)律樂捐條例給予處罰。全體員工都受到公司規(guī)章制度的約束。規(guī)章制度包括已列入員工手冊(cè)中的有關(guān)條例、公司有效力的文件、各部門經(jīng)理及辦公室簽發(fā)的備忘錄中所闡述的規(guī)章制度和其它必要時(shí)增加之內(nèi)容。 紀(jì)律處罰等級(jí) ：警告、輕微過失、嚴(yán)重過失、重大過失、即時(shí)辭退。 一、警告：有下列過失之一者，將被處以警告處分；警告連帶經(jīng)濟(jì)樂捐5元罰款：1在工作區(qū)域著裝不干凈、褶皺或未帶工號(hào)牌者；儀容儀表不整，當(dāng)職時(shí)未穿整齊制服，不佩戴名牌。2發(fā)放或領(lǐng)取物品不按規(guī)定登記者；3隨地吐痰、亂仍雜物、亂倒臟水、臟物者；4未經(jīng)許可，進(jìn)入吧臺(tái)或其他部門者；5工作中行為不檢、大聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背者；6工作時(shí)打盹、串崗、扎堆、聊天者；7工作時(shí)接、打私人電話或接、打電話不規(guī)范者；8上、下班不走員工通道者；9下班不關(guān)燈或其他用電設(shè)備者；10就餐不排隊(duì)或未按就餐時(shí)間就餐者；11餐后不清理殘物，不清理餐具者；12. 遲到早退、用餐超時(shí)、擅離職守。 13. 下班后無故逗留在公司范圍內(nèi)。 14. 未能保持更衣柜及更衣室的整潔。 15. 工作時(shí)咀嚼口香糖或零食。 16. 在公司內(nèi)隨地吐痰或亂扔雜物。 17. 工作或服務(wù)效率不佳。 18. 疏忽或不小心毀壞公司財(cái)物。 11. 工作區(qū)雜亂無章，機(jī)器不干凈、不整潔、設(shè)施設(shè)備沒有放在規(guī)定位置。 19. 在工作區(qū)內(nèi)吃喝；在員工餐廳不講衛(wèi)生。 20. 吵鬧、粗言穢語或擾亂公司秩序。 21. 在非吸煙區(qū)吸煙。 22. 未經(jīng)許可在正常工作結(jié)束時(shí)間之前停止工作。 23. 上下班不打考勤。 24. 不恰當(dāng)使用衛(wèi)生間或員工餐廳設(shè)施。 25. 不遵守健康制度。 26. 不報(bào)告導(dǎo)致客人投訴的事件。 27. 不與客人打招呼。 28. 對(duì)客人缺乏應(yīng)有熱情，表情冷漠、僵硬。 29. 違反操作程序，尚未導(dǎo)致事故者。 二、輕微過失：有下列過失之一者，將被處以輕微過失處分；凡輕微過失者樂捐20元罰款： 01. 擅離工作崗位或串崗。 02. 在更衣柜內(nèi)存放食品和飲料。 03. 使用公司的電話及設(shè)備辦理私人事情。 04. 工作時(shí)收聽收音機(jī)、錄音機(jī)、看與公司無關(guān)的書報(bào)。 05. 對(duì)客人不禮貌，高聲與客人說話。 06. 當(dāng)值時(shí)睡覺。 07. 在店內(nèi)私自烹調(diào)飲食。 08. 當(dāng)班時(shí)私自會(huì)客。 09. 當(dāng)值時(shí)喝酒或酒后上崗。 10. 曠工一天，習(xí)慣性遲到，捏造事實(shí)請(qǐng)假。 11. 未經(jīng)允許進(jìn)入客用區(qū)、洗手間。 12. 未保管好鑰匙、磁卡。 13. 與客人不適當(dāng)?shù)慕佑|，與客人兌換錢幣，向客人索要小費(fèi)或禮物。 14. 瀆職工作質(zhì)量一再達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。 15. 將公司刀、叉、筷子、勺子和盤子扔進(jìn)垃圾袋。 16. 在公司門、窗、電梯間、走廊、餐廳等場(chǎng)所亂寫亂畫。 17. 違反安全工作規(guī)則。 18. 不遵守更衣室、員工餐廳、員工宿舍的管理規(guī)定。 19. 在公司范圍內(nèi)，拒絕公司檢查或拒絕協(xié)助保安人員檢查。 20. 拒絕接受關(guān)于行為或紀(jì)律方面的有關(guān)勸告。 21. 出現(xiàn)第二次口頭警告的情況。 22. 其它較嚴(yán)重過失行為。 23責(zé)任區(qū)衛(wèi)生不合格者；24不按規(guī)定著裝，個(gè)人衛(wèi)生不符合要求者；25工作時(shí)間做與工作無關(guān)的事（如打牌、聽廣播、聽收音機(jī)、看電視、接聽非公事電話）；26不能按要求按時(shí)完成工作任務(wù)者；27浪費(fèi)經(jīng)營物料者；28對(duì)顧客提出的問題相互推托，未及時(shí)答復(fù)者；29結(jié)帳不及時(shí)，不仔細(xì)核對(duì)，造成顧客投訴者；30員工餐浪費(fèi)嚴(yán)重者。三、嚴(yán)重過失; 有下列過失之一者，將被處以嚴(yán)重過失處分；凡嚴(yán)重過失者樂捐30元罰款：01不能很好地與同事合作，造成不良后果者；02、在工作區(qū)吸煙及工作時(shí)間吃東西；03脫崗或利用工作之便接私活、逛街者；04工作時(shí)間飲酒或帶有醉態(tài)者；05鬧情緒有意怠慢工作者；06搬弄是非、影響團(tuán)結(jié)，造成不良后果者；07值班人員在當(dāng)班期間睡覺者；08與同事吵架影響工作秩序者；09未經(jīng)允許，為外人提供住宿者；10在宿舍內(nèi)存放非本人物品未經(jīng)登記者；或違反宿舍管理制度者；11營業(yè)前未做好準(zhǔn)備工作，影響或延誤營業(yè)者；12在工作中，確因本人失誤造成顧客投訴者；13未經(jīng)批準(zhǔn)利用訂餐電話打長(zhǎng)途電話。14向客人提供劣質(zhì)服務(wù)導(dǎo)致客人投訴。四、重大過失：有下列過失之一者，將被處以重大過失處分；凡重大過失者樂捐50元以上罰款：01撤離工作崗位者（半小時(shí)以上，四小時(shí)以內(nèi)）；02委托他人或代他人打卡、簽到者，雙方均受處罰；03更衣柜內(nèi)私藏公司或他人物品者；04撿到顧客物品未上交者；05不服從或頂撞領(lǐng)導(dǎo)、不服從分配、拒不簽罰款單者；06發(fā)現(xiàn)公司及公司員工財(cái)物丟失、受損，不管不問或謊報(bào)者；07員工內(nèi)部打架斗毆，情節(jié)較輕者。08因工作疏忽，造成公司財(cái)、物受損者；09值班人員疏于所轄物品看管造成損失者；10私撬更衣柜者；11私拿、偷吃公司或客人物品、食品者。12. 第二次嚴(yán)重過失。 13. 因遲到、早退或曠工以致公司損失重大，影響極壞者。14. 因無責(zé)任心導(dǎo)致跑、漏帳。15. 在禁區(qū)內(nèi)動(dòng)用火種。16. 玩弄滅火器或保安設(shè)施。17. 在公司范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何致使自己或其它員工處于險(xiǎn)境或使公司任何個(gè)人財(cái)物受損害的情況時(shí)，不向上司報(bào)告。五、辭退、解聘或即時(shí)辭退： 有下列過失之一者，將被處以辭退、解聘或即時(shí)辭退處分；以上處分予以扣罰當(dāng)月全部工資并追究經(jīng)濟(jì)賠償。 01. 未經(jīng)公司授權(quán)與其它公司或個(gè)人交易。 02. 可能使他人生命安全處于危險(xiǎn)的行為。 03. 搬弄是非、影響團(tuán)結(jié)，造成不良后果者；04. 未經(jīng)同意和客人發(fā)生過分關(guān)系。 05. 拾到財(cái)物不上交。 06. 未經(jīng)書面同意曠工三天。 07管理人員玩弄權(quán)術(shù)，以權(quán)謀私者；08違反國家法令、法規(guī)，被公安機(jī)關(guān)依法扣押者。09. 未經(jīng)同意打開或觸動(dòng)客人財(cái)物。 10. 發(fā)表關(guān)于員工、管理層及公司方面的虛假的不公正言論或聲明。 11. 未經(jīng)授權(quán)攜帶或?yàn)E用鑰匙、磁卡。 12. 未經(jīng)授權(quán)修改公司記錄或文獻(xiàn)，泄露公司機(jī)密。 13. 偷竊客人、公司或員工的財(cái)物。 14. 超額或折價(jià)收取客人消費(fèi)的費(fèi)用，擅自改動(dòng)賬單或收據(jù)。 15. 故意破壞公司財(cái)物、設(shè)備設(shè)施。 16. 和客人、上司或同事發(fā)生任何形式斗毆。 17. 在公司內(nèi)私藏毒品。 18. 遞交辭職報(bào)告未經(jīng)批準(zhǔn)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不來上班。 19). 截留賬款或服務(wù)款項(xiàng)。 20). 協(xié)助客人逃賬。 21). 采取惡劣的態(tài)度或行為損壞公司聲譽(yù)。 22). 玩忽職守，不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上司者。 23). 未經(jīng)批準(zhǔn)私自復(fù)制公司鑰匙、磁卡。 24故意損壞公司或顧客物品者；25威脅、恐嚇同事或管理人員者；26在公司內(nèi)亂寫亂畫、誹謗他人者；27污辱、漫罵顧客，與顧客打架或毆打同事、管理人員者；28嚴(yán)重失職、瀆職造成重大影響或重大損失者；29違反國家法令、法規(guī)，被公安機(jī)關(guān)依法扣押者。向陽老壇子例會(huì)流程為規(guī)范例會(huì)流程，提高例會(huì)質(zhì)量，鞏固理會(huì)效果，提升公司形象與品牌知名度，現(xiàn)制定如下例會(huì)流程，望嚴(yán)格按照程序執(zhí)行。例會(huì)時(shí)間：早例會(huì)：9；00-9；30 晚例會(huì)：4；30-5；00地 點(diǎn)：酒樓正門口參 加 人：全體員工要 求：全體員工著工裝，整理好儀容儀表，按時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)。第一項(xiàng)：整隊(duì) 全體都有！聽口令！稍息，立正！向右看齊，向前看！第二項(xiàng)：唱店歌 團(tuán)結(jié)就是力量第三項(xiàng)：背誦企業(yè)文化 我們的口號(hào)是：為顧客服務(wù)是我的職責(zé)，顧客滿意我快樂！我們的節(jié)約理念是：以公司為家，節(jié)約每一張紙、節(jié)約每一滴水、節(jié)約每一粒米。 我們的行動(dòng)理念是：凡是立即行動(dòng)我們做人:認(rèn)真、快、堅(jiān)守承諾。第四項(xiàng)：管理人員講話（前一日工作總結(jié)，公司文件精神的傳達(dá)，當(dāng)市工作安排。）第五項(xiàng)：散會(huì)全體員工拍手：12、123、1234、12（擊掌）全體員工：擊掌一次員工更衣柜/制服及個(gè)人著裝/儀容儀表/員工上下班打卡制度：1.公司為每個(gè)員工配備一個(gè)更衣柜，員工應(yīng)經(jīng)常保持更衣柜的清潔和整潔。 不得將貴重物品存入更衣柜或帶入公司其它地方，公司不負(fù)責(zé)更衣柜內(nèi)任何財(cái)物的損失。 2.更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存入食品、飲料及易燃易爆危險(xiǎn)品，辦公室及保安部有權(quán)聯(lián)合不定期檢查員工更衣柜。 3.員工不得私自配鎖或更換更衣柜。 4.員工離職時(shí)必須清理干凈更衣柜，并將鑰匙在離職次日交回辦公室，否則辦公室有權(quán)對(duì)其進(jìn)行清理，由此造成的損失，公司不予負(fù)責(zé)。 1公司為員工提供工作制服，工作制服由辦公室和各部門配發(fā)。2員工應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝和更換制服,并保持制服的整潔。如因本人穿著不當(dāng)或疏忽大意而導(dǎo)致制服破損或遺失者，按要求予以賠償。3除非工作需要或特別批準(zhǔn)外，員工不得穿著制服外出或?qū)⒅品щx公司。4員工離職時(shí)須交回工作制服，遺失或破損者按規(guī)定賠償。員工工作時(shí)保持清潔整齊的外表是十分重要的，你必須遵守下列要求：1衣著整潔干凈2發(fā)型整潔，女士臉部不應(yīng)有頭發(fā)遮住，發(fā)型緊靠頭部3男士頭發(fā)應(yīng)在衣領(lǐng)之上，梳齊，鬢角要修清4不準(zhǔn)留胡子5女士化妝及裝飾不應(yīng)太多6注意個(gè)人衛(wèi)生，包括每天洗澡、理發(fā)、刷牙、使用除臭劑，手指甲保持清潔、剪短等7餐廳管理組成員穿麥當(dāng)勞制服上班，男士佩帶領(lǐng)帶，女士佩帶頌花8首飾僅限于手表和一只結(jié)婚戒指，上崗時(shí)不能帶手鐲或手鏈，耳環(huán)要小巧玲瓏，男員工當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)戴耳飾。 1、所有員工，每個(gè)工作日上下班期間均須打卡。每月工作出勤以打卡指紋記錄為準(zhǔn)。2、辦公室負(fù)責(zé)錄入各位員工的指紋。3、保安部員工在員工通道入口處，負(fù)責(zé)監(jiān)督員工打卡。4、除上兩頭班的員工打四次卡（兩次上班卡，兩次下班卡）外，其他員工每日應(yīng)打兩次卡。5、保安員應(yīng)嚴(yán)格遵守打卡相關(guān)規(guī)定。任何違犯、欺騙、包庇行為將給予行政紀(jì)律處分。6、員工應(yīng)按順序打卡。7、打卡時(shí)應(yīng)認(rèn)真查看，以免出現(xiàn)漏打卡。8、員工因公不能打卡，需在當(dāng)日內(nèi)（特殊情況可延緩至次日）由所在部門經(jīng)理在員工考勤上簽（注明因公外出），以備核查；否則，按照漏打卡處理。9、每月月底，辦公室將查核各部門上、下班打卡情況。10、每月1日，各部門考勤員將員工上月1-31日的考勤和考勤統(tǒng)計(jì)交于辦公室。11、辦公室結(jié)合考勤進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)，作為工資計(jì)發(fā)依據(jù)。12、行政人力資源部有權(quán)檢查員工的打卡和出勤情況。13、保安部負(fù)責(zé)保管打時(shí)卡機(jī)，并核對(duì)打卡機(jī)的時(shí)間是否準(zhǔn)確。14、如果員工正常出勤卻沒有打卡，每次樂捐5元10元。15、錯(cuò)打卡、漏打卡、未有部門經(jīng)理簽字（因公未打卡）及遲到（早退）者，每次樂捐5元10元。餐廳交接班制度為保證餐廳營業(yè)的正常延續(xù)，使二班次在人員、物品方面做好交替、保管，對(duì)各級(jí)服務(wù)和酒店財(cái)產(chǎn)物品的妥善交接，各班組人員應(yīng)遵循并執(zhí)行此制度。1、人員交接：接班人員按規(guī)定時(shí)間上崗，不遲到；上崗前到主管或領(lǐng)班處報(bào)到，儀容儀表達(dá)標(biāo)，隨身“三帶”齊全。距交班人員下班前10分鐘，交接班雙方進(jìn)行工作交接，交班人員要向接班人員交待清楚工作情況和有關(guān)注意事項(xiàng)。特別是客人用餐情況及客人的需求，雙方人員在工作交接與值班表上簽字認(rèn)可后，交班人員離崗。物品交接：交接人員將工作區(qū)域內(nèi)的擺臺(tái)用品、服務(wù)用品等當(dāng)面向接班人盤點(diǎn)交接，并在工作交接與值班表上做好書面記錄。2、交接班記錄：交接雙方必須將工作交接情況認(rèn)真、真實(shí)地填入工作交接與值班表中。體現(xiàn)出當(dāng)時(shí)的客人情況，餐廳設(shè)施、器具狀況等，接班人員下班前應(yīng)將本工作情況在工作交接與值班表中予以體現(xiàn)。3、餐廳結(jié)束營業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺(tái)工作和衛(wèi)生清理。使臺(tái)面器具完善、衛(wèi)生，餐廳內(nèi)無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序，要關(guān)閉所有電器開關(guān)，檢查有無安全隱患之后與值班保安人員進(jìn)行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗下班?？觳蛷d與夜班人員交接，4、午餐臨近結(jié)束時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)到大堂副理處與相關(guān)人員做好工作交接，進(jìn)入值班狀態(tài)期間應(yīng)注意對(duì)后期服務(wù)做好監(jiān)督，有客人不滿或投訴時(shí)及時(shí)處理，如遇不能解決的問題應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，做好電話訂餐的記錄工作和員工小時(shí)加班的記錄工作，客人離店后檢查水電關(guān)閉情況，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況。值班結(jié)束后填寫值班記錄并與接班人員做好交出品問題處理方式為了提高出品質(zhì)量，杜絕菜品流失和成本的浪費(fèi)，減少客戶投訴，特制定以下出品問題處理意見一、1、廚部必須做到見單做菜，傳菜部須做到見單走菜，樓面須做到見單上菜，退菜須見退單退菜，收銀須做到見單結(jié)賬。2、無特殊理由不允許退菜。3、菜品質(zhì)量出現(xiàn)問題，樓面部應(yīng)將出現(xiàn)問題的菜品送至傳菜部，由廚部相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)調(diào)，經(jīng)廚部相關(guān)人員確認(rèn)后，樓面方可退菜。4、因工作疏忽點(diǎn)錯(cuò)菜、下錯(cuò)菜或因個(gè)人原因?qū)е驴腿藢?duì)菜品的投訴造成退菜，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。5、退菜一律由副理級(jí)以上管理人員在退菜單上簽字并注明原因方可退菜。6、能分清責(zé)任部門的承擔(dān)比例：責(zé)任部門承擔(dān)100%，第一負(fù)責(zé)人承擔(dān)60%-80%，其余部分由其他負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人平均承擔(dān)；7、不能分清責(zé)任部門的承擔(dān)比例：廚部和樓面部各承擔(dān)50%，部門第一負(fù)責(zé)人承擔(dān)本部門應(yīng)承擔(dān)的60%-80%，其余部分由其他負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人平均承擔(dān)；二、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題，公司不承擔(dān)處理所發(fā)生的損失，損失由樓面部和出品部承擔(dān)，具體按以下進(jìn)行處理：1、給予客人換菜、退菜處理：負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人承擔(dān)所換、退菜品的銷售金額。菜品的銷售金額八折優(yōu)惠2、給予客人其他處理：出品部承擔(dān)全部直接損失，第一負(fù)責(zé)人承擔(dān)60%-80%，其余部分由其他負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人平均承擔(dān)；3、因口味出現(xiàn)的退、換菜，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)屬實(shí)，損失由公司承擔(dān)。公司各級(jí)員工一律嚴(yán)格遵守出品的相關(guān)制度，如有違反制度者，經(jīng)調(diào)查確屬于工作疏忽造成的個(gè)別錯(cuò)誤，由個(gè)人承擔(dān)相關(guān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任；請(qǐng)公司各級(jí)管理層認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守以上出品制度的規(guī)定。訂餐任務(wù)提成方案一、樓面部管理層訂餐任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：營業(yè)代表/部長(zhǎng)：25桌/月經(jīng)理：35桌/月二、訂餐要求1、所訂單桌消費(fèi)不低于200元/桌，低于此消費(fèi)金額視作無效，不算任務(wù)，由收銀監(jiān)督。2、訂餐僅限個(gè)人電話預(yù)訂，打入營業(yè)臺(tái)或客人進(jìn)酒店預(yù)訂（包括消費(fèi)過程中預(yù)訂均視作無效）注：如因私人電話故障打入營業(yè)臺(tái)要求轉(zhuǎn)接客戶，可按任務(wù)計(jì)算，但必須要有迎賓證實(shí)或本人親處接聽。3、訂餐必須由迎賓部親自登記方可有效，訂餐人員私自填寫或記錄視作無效。注：此由迎賓部監(jiān)督，以迎賓的證實(shí)為準(zhǔn)。三、獎(jiǎng)勵(lì)方案1、每月完成所規(guī)定任務(wù)桌數(shù)的50%，獎(jiǎng)勵(lì)30元。2、每月完成所規(guī)定任務(wù)桌數(shù)的50%后，每訂1桌獎(jiǎng)勵(lì)3元/桌。3、完成每月所規(guī)定任務(wù)桌數(shù)標(biāo)準(zhǔn)后，每超1桌獎(jiǎng)勵(lì)5元/桌。四、處罰方案1、每月完成任務(wù)桌數(shù)低于50%，從工資中扣除20元。2、每月完成任務(wù)桌數(shù)低于30%，從工資中扣除40元。五、注意事項(xiàng)1、訂餐獎(jiǎng)勵(lì)10桌以上（不含10桌）團(tuán)體會(huì)餐、聚會(huì)、婚宴、滿月酒等，不參與此任務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)，（10桌以內(nèi)的電話預(yù)訂可視作任務(wù)，但必須確定是私人電話提前預(yù)約訂餐客戶，禁止將在店內(nèi)接待的客戶預(yù)訂視作訂餐任務(wù)充數(shù)）。2、訂餐任務(wù)由迎賓及收銀共同監(jiān)督，進(jìn)入餐廳后的客人再預(yù)訂均不能視作任務(wù)?？蛻籼岢龌騻€(gè)人登記均無效。嚴(yán)重違規(guī)者視情況將給予處罰。請(qǐng)各部管理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)其中內(nèi)容，自覺遵守并招待會(huì)。物品管理辦法一布草管理領(lǐng)用：1.根據(jù)餐廳需要由餐廳領(lǐng)班從倉庫一次性領(lǐng)取，按包房?jī)?nèi)配置，分配到各個(gè)包房，并責(zé)任到人，備用物品分配到樓層保管。2.日常憑領(lǐng)料單領(lǐng)用，由領(lǐng)班每月上報(bào)一次，主管審核后上報(bào)餐廳經(jīng)理，審批后上交部門經(jīng)理（領(lǐng)料單中應(yīng)注明領(lǐng)用物品的原因）3.如由員工人為過錯(cuò)造成的口布、桌布丟失。損壞，由責(zé)任人承擔(dān)損失，由領(lǐng)班開罰款單，主管審核后報(bào)經(jīng)理審批生效。更換：1.每日送兩次布草，由領(lǐng)班安排值班人員送去臟布草，并填寫清洗單，簽字，領(lǐng)回同樣數(shù)量的新布草。2.布草送領(lǐng)本應(yīng)由布草房和送領(lǐng)人員同時(shí)簽字，更換布草須辦理書面手續(xù)，雙方簽名。3.由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放及保管備用布草。保管：1.各樓層要建立布草領(lǐng)用登記表（注明損壞、丟失情況記錄，以便月底盤點(diǎn)）2.領(lǐng)班負(fù)責(zé)本樓層布草管理，主管負(fù)責(zé)本部門布草管理，經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)餐廳的布草管理。3.月底進(jìn)行大盤點(diǎn)，每半月餐廳內(nèi)以樓層為單位，進(jìn)行小盤點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)作出處理，以控制損耗。二餐具管理領(lǐng)用：1.由部門按餐位統(tǒng)一領(lǐng)取全部餐具和備用餐具，并分配到每一個(gè)包房（餐廳），責(zé)任到人。2.需要補(bǔ)交餐具時(shí)，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)填寫領(lǐng)料單，主管審核，餐廳經(jīng)理簽批后，方可憑單到倉庫領(lǐng)用。3.如是員工個(gè)人原因造成丟失、破損的，由責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任。如客人造成的，視情況由客人賠償或免賠， 服務(wù)生及時(shí)發(fā)現(xiàn)并通知收銀臺(tái)記錄。保管：1.包房?jī)?nèi)、餐廳內(nèi)的餐具由服務(wù)員負(fù)責(zé)保管。2.備用餐具由洗刷間統(tǒng)一保管，領(lǐng)班、主管負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督。3.洗刷間建立餐具領(lǐng)送表，由領(lǐng)送雙方簽字。三、客人損壞餐具賠償制度為了更好的節(jié)約費(fèi)用，控制餐具損耗，減少酒店損失，特制訂制度如下：賠償：1、客人在就餐中損壞餐具，應(yīng)賠償。2、服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人換上新的餐具，迅速清理現(xiàn)場(chǎng)。3、委婉地告訴客人需要賠償，如是主賓或主人應(yīng)顧及客人的面子，在適當(dāng)時(shí)機(jī)再委婉告訴客人。4、客人無異議時(shí)及時(shí)通知吧臺(tái)損壞餐具數(shù)量、品名、賠償價(jià)格、房間號(hào)或（桌號(hào)）客人姓名。5、賠償金額按財(cái)務(wù)規(guī)定執(zhí)行，一般按進(jìn)價(jià)的120%進(jìn)行賠償。6、閉餐后及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班進(jìn)行登記并申領(lǐng)新餐具。 免賠：1、當(dāng)客人是老顧客時(shí)，不愿賠償可以免賠。2、當(dāng)客人拒不賠償時(shí)，可以免賠。3、破損餐具在5元以下時(shí)，領(lǐng)班有權(quán)免賠；10元以下時(shí)，主管有權(quán)免賠；30元以下時(shí)，經(jīng)理有權(quán)免賠；50元以上時(shí)應(yīng)上報(bào)總經(jīng)理。4、免賠原則是堅(jiān)持酒店利益，照顧客人面子，能賠償?shù)母茫蛔詈筮_(dá)到雙方滿意。5、立即做好登記，填寫免賠單，在帳單上以未扣形式出現(xiàn)，當(dāng)事人、管理人員雙方簽字生效。6、寫在值班記錄上，例會(huì)時(shí)匯報(bào)上級(jí)四、餐具管理獎(jiǎng)罰制度為了加強(qiáng)管理，提高員工技能，增強(qiáng)愛店意識(shí)，節(jié)約酒店費(fèi)用，特制訂制度如下；賠償：1、員工在工作中不慎損壞餐具，應(yīng)立即上報(bào)領(lǐng)班進(jìn)行記錄并申領(lǐng)餐具，此時(shí)可不立即賠償，可先記錄月底，根據(jù)餐具損耗率進(jìn)行一次性賠償。2、員工如是故意（因工作態(tài)度不好）損壞餐具物品，領(lǐng)班有權(quán)當(dāng)場(chǎng)開賠償單，賠償金額為進(jìn)價(jià)的一倍。3、所有賠償以罰款形式上報(bào)餐廳和財(cái)務(wù)，并做好記錄。4、賠償金額10元以下主管簽批；50元以下餐廳經(jīng)理簽批；50元以上部門經(jīng)理簽批。5、餐具損耗率按比例分配到各樓層班組，月底盤點(diǎn)在損耗之內(nèi)的樓層班組，可以不對(duì)員工進(jìn)行處罰。超過損耗率時(shí)，按餐具進(jìn)價(jià)賠償。6、樓層班組餐具損耗率超過部分按進(jìn)價(jià)進(jìn)行平攤處罰，管理人員負(fù)有連帶責(zé)任。獎(jiǎng)勵(lì)：1、如樓層餐具損耗率在控制范圍內(nèi)，日常處罰餐具所得用來獎(jiǎng)勵(lì)餐具保管好的員工，并授予“愛店天使”稱號(hào)。 2、酒店按餐具損耗率節(jié)約部分的50%拿來對(duì)節(jié)約樓層班組進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 3、每月評(píng)比“愛店如家”流動(dòng)紅旗。洗刷：1、客人走后由服務(wù)生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷間，領(lǐng)取同樣數(shù)量的餐具，填寫領(lǐng)送表。2、或者第二天去洗刷間領(lǐng)取同樣數(shù)量餐具，3、洗刷間負(fù)責(zé)保管清理全部餐具。4、樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助發(fā)放。盤點(diǎn)：1、每半個(gè)月管事部與餐廳部盤點(diǎn)一次，分析餐具損耗原因，減少餐具損耗。2、每月由財(cái)務(wù)部監(jiān)盤進(jìn)行一次大盤點(diǎn)。3、各班組各部門均設(shè)定餐具領(lǐng)用明細(xì)表、盤點(diǎn)表。賠償：1、由領(lǐng)班開具賠償單，主管簽字，交經(jīng)理審核后生效。一式三聯(lián)（本人、部門、人事）各一聯(lián)2、個(gè)人原因造成損壞由責(zé)任人賠償，客人損壞由客人賠償，需免賠的須經(jīng)理同意后才行。3、不明原因造成的損壞丟失，由各部門班組平均賠償，如控制在損耗率內(nèi)可以免賠。4、每月分析損壞丟失原因，合理控制，減少損耗，降低費(fèi)用。獎(jiǎng)勵(lì)：1、對(duì)餐具管理突出班組進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)表揚(yáng)，并把經(jīng)驗(yàn)推廣。2、對(duì)超出損耗率的班組予以批評(píng)處罰。員工宿舍管理規(guī)定為使員工宿舍保持良好的清潔衛(wèi)生，整齊的環(huán)境及公共秩序，使員工獲得充分的休息，以提高工作效率，特制訂本規(guī)定。一、員工住所距本酒樓所在地較遠(yuǎn)或交通不便者，可以申請(qǐng)宿舍。 二、員工離職時(shí)，屆時(shí)須在離職日起三天內(nèi)遷離宿舍，不得借故拖延。三、員工宿舍所指定的宿舍管理人員，其工作職責(zé)如下： （1）、全面負(fù)責(zé)宿舍的管理工作，配合上級(jí)管理人員安排員工住宿及宿舍公共區(qū)域的清掃衛(wèi)生，檢查保潔工作，維持秩序，管理水、電，及門戶安全。 （2）、監(jiān)督輪值人員維護(hù)宿舍環(huán)境清潔衛(wèi)生工作。 四、發(fā)現(xiàn)下列情況之一者，及時(shí)報(bào)告酒樓管理人員：（1）、違反宿舍管理規(guī)則，情節(jié)重大者。 （2）、擅自留宿親友或男女混宿者。（3）、宿舍內(nèi)有不法行為或有外來侵?jǐn)_時(shí)。 （4）、使用高壓電器者五、酒樓管理人員會(huì)定期不定期組織人員對(duì)宿舍進(jìn)行檢查。員工不得隨意變更房間。六、有關(guān)宿舍現(xiàn)有的器具設(shè)備(如桌椅、玻璃、門窗、床鋪等)，員工要合理使用并應(yīng)予以愛護(hù)，不得任意破壞或毀壞。七、住宿員工有下列情況之一者，取消其住宿資格： （1）、不服從宿管員的監(jiān)督者。 （2）、在宿舍內(nèi)賭博斗毆、及酗酒。經(jīng)常妨礙宿舍安寧、屢教不改者。 （3）、蓄意破壞公用物品或設(shè)施等。 （4）、擅自于宿舍內(nèi)接待異性同事或客人者。 （5）、無正當(dāng)理由經(jīng)常在外住宿者。 （6）、有偷竊行為者。 八、住 宿員工必須在23：30之前，回到宿舍就寢，宿舍長(zhǎng)負(fù)責(zé)就寢后登記未回宿舍人員名單，并在第二天向上級(jí)管理人員予以匯報(bào)。 餐廳服務(wù)不合格分類一、目的針對(duì)餐廳各崗位服務(wù)員工作中產(chǎn)生的不合格現(xiàn)象，確定出需引起重視的項(xiàng)目，從而減少不合格項(xiàng)的產(chǎn)生，二、范圍：使用于餐飲部各崗位三、分類：按性質(zhì)可分為一般不合格項(xiàng)和嚴(yán)重不合格項(xiàng)一般不合格項(xiàng)：1、儀容儀表不符合規(guī)范，上崗前食用異味食品。2、不符合禮貌禮節(jié)規(guī)范，禮貌用語不到位，站立、行走、手勢(shì)不符合形體要求。3、工作中未準(zhǔn)確領(lǐng)悟客人意圖，服務(wù)不準(zhǔn)確或不及時(shí)。4、與協(xié)作人員配合出現(xiàn)失誤，影響客人用餐。5、餐中服務(wù)過程中物品（餐具托盤等）落地，影響客人用餐。6、餐中手夾打火機(jī)不到位，點(diǎn)煙服務(wù)不及時(shí)。7、餐中斟倒服務(wù)不及時(shí)（酒水、茶水、飲料），煙缸。吃碟更換等服務(wù)不及時(shí)，不主動(dòng)不符合規(guī)范。8、上菜不展示，不報(bào)菜名、不分餐、不劃菜單等。簡(jiǎn)化上菜程序的行為。9、餐中出現(xiàn)呼叫服務(wù)。10、餐后完善工作不到位，不執(zhí)行送客規(guī)范，收臺(tái)不及時(shí)（客走后超過1分鐘未收完）電源關(guān)閉不及時(shí)等。11、因服務(wù)技巧問題而導(dǎo)致客人不滿。12、不認(rèn)真收集反饋客人信息資料。嚴(yán)重不合格項(xiàng)：1、因服務(wù)態(tài)度不好而引起客人投訴。2、因服務(wù)技巧不佳而引起客人投訴。3、因餐廳環(huán)境或設(shè)備器具而引起客人投訴。4、正常營業(yè)期間有拒客行為或意圖。5、私自涂改帳單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價(jià)證券。6、私自扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者。7、工作中任何弄虛作假的行為。8、其它任何因餐廳人員因素而引發(fā)的客人投訴。9、因推銷不當(dāng)引起的客人投訴。10、一般不合格項(xiàng)二次檢查后仍未改正，升為嚴(yán)重不合格項(xiàng)。、處理投訴程序： 一、當(dāng)接到客人投訴的時(shí)候，首先不要驚慌，應(yīng)有把握地來到客人面前，聽取客人的投訴，并且巧妙的利用機(jī)會(huì)。 二、當(dāng)來處理投訴之前，首先要想一想是否我們責(zé)任方面出現(xiàn)問題。 例：我們服務(wù)不周到，食品的質(zhì)量及數(shù)量不夠； 不尊重客人，客人等食品的長(zhǎng)時(shí)間沒過來； 客人原因，由于酒樓原因使客人不便。 三、永遠(yuǎn)保持冷靜的態(tài)度。 四、仔細(xì)地聽取客人的意見。 五、以同情的表情及態(tài)度對(duì)待客人（以身臨境）。 六、不要非常遵章處事。 七、客人提出問題（也就是客人的要求我們?nèi)绾螡M足）。 八、實(shí)際行動(dòng)去解決。 九、最后一定要檢查情況是否做到，并再次向客人道歉，并征求意見。 處理客人投訴的原則程序： 基 本 原 則： 1、承認(rèn)賓客的投訴事實(shí)。 2、表示同情和歉意。 3、同意賓客要求，并決定采取措施。 4、感謝賓客的批評(píng)指教。 5、快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償賓客投訴損失。 6、要落實(shí)，監(jiān)督檢查賓客投訴的具體措施。 投訴客人的最終滿意程度，主要是取決于酒樓對(duì)他公開抱歉以后的特殊，關(guān)懷和關(guān)心程度，對(duì)“發(fā)怒型投訴”處理方法： 一、當(dāng)客人抱怨時(shí)，首先要認(rèn)真聽取，讓客人充分表現(xiàn)其感情，最終到達(dá)消氣，息怒和緩沖目的。 二、當(dāng)抱怨停頓時(shí)，要趁機(jī)向客人表示歉意，承認(rèn)酒樓過失，承認(rèn)客人有權(quán)利，對(duì)付費(fèi)產(chǎn)品進(jìn)行批評(píng)和挑剔，這種賓客意識(shí)能讓客人感到自慰 三、對(duì)發(fā)怒客人，一定要時(shí)刻保持冷靜、沉著、誠懇處理投訴，對(duì)客人講話變低聲、和藹、語句清晰、親切、當(dāng)投訴客人聲音高時(shí)，作為酒樓 原代表，講話則要柔和，當(dāng)投訴客人說話較快，你就要講話稍慢，這是使客人漸漸冷靜下來的一種交際藝術(shù)和處理問題原則。 四、不要打斷客人的講話，更不要與客人爭(zhēng)辯，時(shí)時(shí)保持頭腦冷靜，禁止使用粗言爛語，講話時(shí)要與客人保持適當(dāng)?shù)亩Y貌距離。 五、在客人未平靜時(shí)不要急于向客人提出處理建議，否則客人會(huì)誤認(rèn)為你在與他爭(zhēng)辯問題，而重新挑起事端。 六、查明賓客的滿意程度，一般是事后用電話了解，這環(huán)節(jié)既是對(duì)發(fā)怒型客人投訴的關(guān)注，尊重，也是對(duì)他的安慰和對(duì)酒樓補(bǔ)救措施的驗(yàn)證。 總之，酒樓向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與處理好實(shí)際投訴，有著同等價(jià)值，特別是對(duì)待客人投訴，往往會(huì)因?yàn)檫@些批評(píng)和抱怨而提高酒樓的管理水平 和服務(wù)質(zhì)量，假如酒樓不知道知人為什么不滿，那就無從改善和提高自身的工作。而許多對(duì)酒樓會(huì)有感激之情，就是那些認(rèn)為酒樓投訴處理得 當(dāng)，受到關(guān)懷和著重的原投訴客人。成功的酒樓管理人員不歡迎，而且會(huì)經(jīng)常感謝那些對(duì)酒樓服務(wù)水平或服務(wù)設(shè)施，提出批評(píng)指導(dǎo)意見甚至投 訴的客人樓面經(jīng)理崗位職責(zé)直接上司：總經(jīng)理1負(fù)責(zé)全面主持樓面服務(wù)工作，服從總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的安排。對(duì)本部門各項(xiàng)工作有計(jì)劃的安排、檢查、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、考核下屬工作。確保完成酒店各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。各項(xiàng)工作規(guī)范性、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。 2、根據(jù)本樓面具體情況，審核崗位編制，崗位職責(zé)及各相關(guān)制度，工作標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法。 3、主持本樓面的工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，督促工作建設(shè)，提高工作質(zhì)量、工作效率，及時(shí)調(diào)整、協(xié)調(diào)各部門的工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決工作中存在的問題。 4、根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)變化，了解賓客需求及時(shí)將信息反饋給廚師長(zhǎng)，并配合廚房擬定菜肴回復(fù)計(jì)劃?？刂莆锲窐?biāo)準(zhǔn)規(guī)格和要求，滿足市場(chǎng)供應(yīng)。 5、負(fù)責(zé)要求和監(jiān)督各崗位執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)本樓面范圍的衛(wèi)生，對(duì)餐廳環(huán)境及餐廳衛(wèi)生負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，負(fù)責(zé)本部門的消防安全和質(zhì)量管理工作。 6、注重現(xiàn)場(chǎng)管理，安排大型團(tuán)體宴會(huì)并接待好VIP客人，妥善處理客人的投訴。 7、負(fù)責(zé)督促各部門保持設(shè)備整潔完好和正確使用，家強(qiáng)餐具價(jià)值易耗品的費(fèi)用控制，制定餐具管理賠償制度，節(jié)約費(fèi)用成本。 8、負(fù)責(zé)本部門干部的考核，任用，晉升和獎(jiǎng)罰，審核對(duì)員工的考核、任用、晉升和獎(jiǎng)罰，決定本樓面員工的內(nèi)部調(diào)動(dòng)和招聘，解聘。 9、建立良好的公共關(guān)系，加強(qiáng)溝通，廣泛收集賓客及其他部門的意見，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)糾正錯(cuò)誤，不斷改進(jìn)工作。 10、審閱每天業(yè)務(wù)報(bào)表，掌握當(dāng)日客情預(yù)定，資源準(zhǔn)備及廚房準(zhǔn)備工作，了解當(dāng)日的重要客情，以及賓客的有關(guān)情況和特殊要求，認(rèn)真組織安排各項(xiàng)當(dāng)前準(zhǔn)備工作。 11、負(fù)責(zé)本部門員工的專業(yè)節(jié)能培訓(xùn)及日常的質(zhì)量管理工作，提高全面綜合素質(zhì)。 12、做好思想政治工作，抓好本樓面精神文明建設(shè)，宣傳企業(yè)文化，關(guān)心員工生活，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，獎(jiǎng)罰分明，激發(fā)員工工作的積極性，更好的開展工作。 13、協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系，做好總經(jīng)理交辦的相關(guān)工作。 樓面主管崗位職責(zé)直接上司：大堂副理1.編定每日早、中、晚班人員，做好各部門的考勤記錄。2.每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容。3.了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作。4.隨時(shí)注意餐廳就餐人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮，遇有VIP客人或舉行重要會(huì)議，要認(rèn)真檢查餐前準(zhǔn)備工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。5.加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對(duì)飯菜的意見，與公關(guān)銷售員加強(qiáng)合作，了解客人檔案情緒，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)向中餐廳經(jīng)理反映。6.定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定使用保管制度，有問題及時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào)。7.注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們?cè)诜?wù)中的失誤、偏差，做好工作成績(jī)記錄，作為評(píng)選每月最佳員工的依據(jù)。8.負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競(jìng)賽活動(dòng)，不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平。9.積極完成經(jīng)理交派的其他任務(wù)。營業(yè)部長(zhǎng)崗位職長(zhǎng)直接上司：大堂副理1、以身作則，做好員工的表率。協(xié)助主管負(fù)責(zé)好所分管的區(qū)域2、堅(jiān)持個(gè)人品德,不得利用工作之便做出作弊或越軌范圍的優(yōu)惠行為.3、執(zhí)行禮貌熱情主動(dòng)細(xì)心周到的方針,務(wù)求令顧客開心而來暢意而歸。4、注重個(gè)人儀容儀表,以最佳的態(tài)度接待每位顧客.5、不斷提高個(gè)人業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握本酒樓每項(xiàng)出品的制作特點(diǎn),價(jià)格和烹調(diào)方法以便更好的向顧客推薦介紹。6、帶領(lǐng)屬下職員根據(jù)顧客口味推薦介紹本酒樓菜式,認(rèn)真填寫每份菜單，要求做到品種搭配好，制作不重復(fù)為標(biāo)準(zhǔn)。7、合理監(jiān)督安排調(diào)動(dòng)人員班次崗位的工作，確保工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。8、認(rèn)真做好部門各項(xiàng)交接工作，認(rèn)真落實(shí)每一件事，避免工作中的任何失誤。9、協(xié)助上級(jí)做好每日收市的檢查工作 ，確保收市工作的一切正常。10、積極配合經(jīng)理的日常工作，服從工作安排完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作。 11、安撫服務(wù)員的工作情緒，處理服務(wù)員之間和在工作中出現(xiàn)的問題，若情況嚴(yán)重時(shí)及時(shí)向主管反映。12、檢查服務(wù)員的工作和服務(wù)程序，隨時(shí)督促員工的服務(wù)態(tài)度、工作成效、儀容儀表、工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決和指正，并向上級(jí)匯報(bào)。13、開班前例會(huì)，了解員工的出勤狀況，檢查員工的儀容儀表，布置當(dāng)天的工作任務(wù)并根據(jù)主管編排的工作崗位安排服務(wù)員上見崗。14、檢查所管區(qū)域的臺(tái)、凳、椅及臺(tái)面配備的擺設(shè)，所需用品用具是否充足，電器設(shè)備和燈光有無問題。15、督促員工搞好衛(wèi)生并進(jìn)行整體檢查，注意衛(wèi)生死角的清理，發(fā)現(xiàn)不合格之處，分配下屬做好。16、檢查餐具及用品用具數(shù)，并安排清潔衛(wèi)生，檢查汁、醬等物品的收發(fā)情況，做好補(bǔ)充工作。17、向出品部了解當(dāng)天的供應(yīng)品種，搞清楚當(dāng)天的沽清品種和需要促銷的出品。18、在指定的時(shí)間內(nèi)，根據(jù)實(shí)際工作情況安排好員工的宵夜。19、客人結(jié)賬時(shí)幫客人結(jié)賬，收錢時(shí)注意禮貌用語，禁止私拿小費(fèi)。20、安撫服務(wù)員的工作情緒，處理服務(wù)員之間和在工作中出現(xiàn)的問題，若情況嚴(yán)重時(shí)及時(shí)向主管反映。21、檢查服務(wù)員的工作和服務(wù)程序，隨時(shí)督促員工的服務(wù)態(tài)度、工作成效、儀容儀表、工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決和指正，并向上級(jí)匯報(bào)。22、逐步做好收市工作（從不影響客人為準(zhǔn)），清點(diǎn)小費(fèi)、餐牌、餐具、用品用具等到，并督促做好衛(wèi)生工作。23、做好當(dāng)天的工作記錄，并開班后會(huì)總結(jié)今晚的工作情況，對(duì)所發(fā)生的有關(guān)問題和事件進(jìn)行評(píng)講和指正。24、進(jìn)行收市后的安全檢查、注意火災(zāi)隱患、關(guān)閉所有燈光并鎖好家私柜和門窗 酒水員崗位職責(zé)直接上司：大堂副理1.按操作程序，熱情周到地為賓客服務(wù)，對(duì)賓客的問題、投訴和要求應(yīng)迅速而機(jī)敏地作出反應(yīng)。2.檢查酒吧、酒柜、冷藏柜等地的清潔。3.負(fù)責(zé)酒吧用具的保管和管理。4.協(xié)助樓面做好出品推廣的同時(shí)，按計(jì)劃控制出品成本率。5.根據(jù)餐廳的特點(diǎn)和要求，制定酒水銷售品種及銷售價(jià)格。6.制定各種酒水的服務(wù)方式。7.制定本部門的工作規(guī)程。8.熟悉酒水的貨源、牌子及規(guī)格，控制酒水的進(jìn)貨、領(lǐng)取、保管和銷售。9.控制酒水出品的份量和數(shù)量，檢查出品的質(zhì)量，減少損耗降低成本。10.提高工作效率，按質(zhì)按量按時(shí)完成工作任務(wù)。11.掌握本部門的設(shè)備、用具和財(cái)產(chǎn)，定期清點(diǎn)及作維修保養(yǎng)。12.負(fù)責(zé)所屬范圍內(nèi)的消防安全工作及治安工作，確保安全運(yùn)作。13.精通業(yè)務(wù)，熟練掌握本部門各種工具、器皿的使用方法。14.認(rèn)識(shí)、了解所供酒水的特性、飲用形式和掌握一定的酒水知識(shí)。15.懂得一些基本的服務(wù)知識(shí)，善于向客人推銷酒水，努力做好服務(wù)接待工作。17.負(fù)責(zé)自己所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。18.與樓面服務(wù)員保持良好的合作關(guān)系。19.掌握一定的餐飲衛(wèi)生知識(shí)，嚴(yán)格按餐飲衛(wèi)生的要求完成各項(xiàng)工作。20.控制酒水倉存平衡數(shù)，使其合理化。21.定期檢查財(cái)產(chǎn)設(shè)備，有問題及時(shí)作維修保養(yǎng)。22.與樓面服務(wù)人員保持良好的合作