員工手冊(cè)_某娛樂廣場(chǎng)員工手冊(cè)

金色歲月培訓(xùn)手冊(cè)上 公司總經(jīng)理致辭 公司總經(jīng)理致辭 一.總則 總則 二.公司簡(jiǎn)介 公司簡(jiǎn)介 三.公司行政構(gòu)架 公司行政構(gòu)架 四.操作流程 操作流程 五.操作規(guī)范 操作規(guī)范 六.音響電腦操作流程 音響,電腦操作流程 七.崗位職責(zé)及上崗注意事項(xiàng) 崗位職責(zé)及上崗注意事項(xiàng) 八.突發(fā)事件應(yīng)變及營業(yè)中的應(yīng)變語言 突發(fā)事件應(yīng)變及營業(yè)中的應(yīng)變語言 九.處罰條例 處罰條例 十.酒水知識(shí) 酒水知識(shí) 十一.其他有關(guān)制度 其他有關(guān)制度 十二.修訂與解釋 修訂與解釋 金色歲月培訓(xùn)手冊(cè)下 公司總經(jīng)理致辭 公司總經(jīng)理致辭 一.總則 總則 二.公司簡(jiǎn)介 .公司簡(jiǎn)介 三.公司構(gòu)架 公司行政構(gòu)架 四.樓面部操作流程 樓面部操作流程 五.服務(wù)員操作規(guī)范 服務(wù)操作規(guī)范 六.DJ部上崗注意事項(xiàng) DJ部上崗注意事項(xiàng) 七.會(huì)員部操作流程 會(huì)員部操作流程 八.處罰條例 處罰條例 九.突發(fā)事件及營業(yè)應(yīng)答要求 突發(fā)事件及營業(yè)應(yīng)答要求 十.音響電腦操作 音響電腦操作 十一.有關(guān)制度 有關(guān)制度公司總經(jīng)理致辭公司總經(jīng)理致詞：親愛的員工：歡迎您加入金色歲月的行列，并衷心祝賀您在金色歲月這個(gè)廣闊的事業(yè)舞臺(tái)上通過勤奮刻苦的努力，取得輝煌的成績。我非常高興能有機(jī)會(huì)和你們彼此合作，并深信這種合作對(duì)我們之間都是有益和有效的，我們的共同目標(biāo)是以高水平的企業(yè)管理，高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，高品位的工作環(huán)境，使來賓滿意，使員工得到收益和進(jìn)步，為公司贏得聲譽(yù)和效益。作為本公司的一名員工，您應(yīng)該具有良好的文化修養(yǎng)、熟練的專業(yè)技巧、高尚的情操和端正的品行，現(xiàn)代化的企業(yè)需要您優(yōu)秀的工作質(zhì)量，認(rèn)真的工作作風(fēng)，殷情的服務(wù)態(tài)度、出色的工作效率和無私的奉獻(xiàn)精神。為了達(dá)到上述的目標(biāo)，本公司制定了完整的工作程序和操作規(guī)范，相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，同時(shí)也制定了嚴(yán)格的規(guī)章制度及獎(jiǎng)懲條例，明確了員工應(yīng)當(dāng)享有的各項(xiàng)基本權(quán)益及各項(xiàng)福利待遇，希望你們深入地了解和自覺地遵守。公司的發(fā)展，取決于每位員工的努力，公司的成功就是你的成功，衷心祝賀我們能共享成功之喜悅。常務(wù)副總：總則總則本培訓(xùn)手冊(cè)是根據(jù)金色歲月員工守則以及本公司有關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合本公司包房服務(wù)部的工作特性及特點(diǎn)制定的，其目的是為了使員工能盡快了解和適應(yīng)現(xiàn)代化管理的規(guī)程，充分掌握服務(wù)流程和操作規(guī)范，并在工作中不斷提高自身素質(zhì)和工作效益，成為“金色歲月”一名真正優(yōu)秀的員工。公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介深圳金色歲月娛樂餐飲有限公司“金色歲月娛樂超市”特邀頂級(jí)設(shè)計(jì)師精心設(shè)計(jì)，總營業(yè)面積近5000余平方米，投資近4000萬元。公司自1998年5月28日開業(yè)，多年來一直推出全新的經(jīng)營理念和細(xì)致入微的管理模式，以及體貼周到的服務(wù)和獨(dú)特的演藝風(fēng)格，致力于開創(chuàng)娛樂市場(chǎng)的新潮流和新概念，在國內(nèi)和港澳地區(qū)娛樂業(yè)享有相當(dāng)?shù)闹取?金色歲月稱之為超市，其概念是引用超級(jí)市場(chǎng)明碼標(biāo)價(jià)和買賣自由的經(jīng)營理念，推崇以誠待人的經(jīng)營思想，使賓客成為我們真正的朋友。 金色歲月?lián)碛谐錆M浪漫情懷的KTV包房群體、情調(diào)濃郁的表演吧、以及崇尚美酒文化和追循世界音樂潮流的酒吧等不同個(gè)性的三個(gè)娛樂區(qū)域徹底體現(xiàn)多元化娛樂的新概念。 金色歲月地理位置：深圳市人民北路1065號(hào)深海廣場(chǎng)六樓； 營業(yè)時(shí)間：晚8時(shí)至凌晨；各娛樂功能收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 表演吧、酒吧每位來賓進(jìn)場(chǎng)時(shí)段購買價(jià)值人民幣30元（周五周六為50元，節(jié)日另計(jì)）的儲(chǔ)值消費(fèi)券一張，進(jìn)場(chǎng)后可任意選擇消費(fèi)。KTV包房群體設(shè)最低消費(fèi)，具體如下：深圳金色歲月娛樂餐飲有限公司KTV包房基本消費(fèi)表從2002年05月01日?qǐng)?zhí)行房號(hào)類別人數(shù)房號(hào)類別人數(shù)最低消費(fèi)22C區(qū)中房8人980元33B區(qū)小房6人780元23C區(qū)中房10人1280元35B區(qū)小房6人680元25C區(qū)中房帶洗手間15人1580元36B區(qū)小房6人680元28C區(qū)大房15人1780元38B區(qū)小房6人680元29C區(qū)大房15人1980元39B區(qū)小房6人680元30C區(qū)大房帶洗手間16人1880元50B區(qū)小房6人680元51B區(qū)小房6人680元87A區(qū)小房6人780元52B區(qū)小房6人680元88A區(qū)大房帶洗手間10人1580元53B區(qū)小房6人680元89VIP中房帶洗手間12人1580元55B區(qū)中房7人680元95VIP大房帶洗手間15人1880元56B區(qū)小房6人680元96VIP大房帶洗手間15人1880元58B區(qū)中房7人880元97VIP中房帶洗手間12人1580元59A區(qū)中房8人1080元98VIP中房帶洗手間12人1580元60A區(qū)中房8人1080元99VIP中房帶洗手間12人1580元61A區(qū)中房8人1080元100VIP中房帶洗手間12人1580元62A區(qū)中房帶洗手間8人1180元2000VIP大房帶洗手間20人1980元63A區(qū)中房8人1080元111VIP大房帶洗手間15人1880元65A區(qū)中房8人1080元222VIP大房帶洗手間15人1880元66A區(qū)中房帶洗手間8人1180元333VIP大房帶洗手間15人1880元68A區(qū)中房帶洗手間8人1180元555VIP大房帶洗手間15人1880元69A區(qū)中房8人1080元666VIP大房帶洗手間15人1880元70A區(qū)中房帶洗手間12人1580元777VIP大房帶洗手間15人1880元71A區(qū)小房6人880元888VIP大房帶洗手間25人3800元72A區(qū)大房帶洗手間12人1580元999VIP大房帶洗手間16人1980元75A區(qū)小房6人880元總統(tǒng)一VIP大房帶洗手間28人3800元76A區(qū)小房6人880元總統(tǒng)二VIP大房帶洗手間25人3800元78A區(qū)大房帶洗手間22人2280元79A區(qū)小房6人880元80A區(qū)大房帶洗手間12人1580元81A區(qū)中房帶洗手間8人1180元82A區(qū)大房帶洗手間12人1580元83A區(qū)中房帶洗手間8人1180元85A區(qū)大房帶洗手間12人1580元86A區(qū)大房帶洗手間12人1580元公司行政構(gòu)架操作流程操作流程一、上班時(shí)間：下午7時(shí)30分凌晨（客走為準(zhǔn)）其中：（1）7時(shí)30分8時(shí)為點(diǎn)名及參加班前例會(huì)時(shí)間；點(diǎn)名由部門主任及經(jīng)理負(fù)責(zé)，督察及人事部負(fù)責(zé)監(jiān)督，班前會(huì)由部門經(jīng)理及總辦主持召開，主任列席，全體包房服務(wù)員參加；例會(huì)內(nèi)容：解決前日工作中發(fā)生的問題、解答前日工作報(bào)告提出的疑問、公布前日違章的處理結(jié)果、分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)、宣布當(dāng)日出品的估清、檢查員工的儀表儀容、每日必須進(jìn)行的禮貌用語培訓(xùn)；（2）8時(shí)8時(shí)30分為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間：工作內(nèi)容： 了解本人崗位，查看責(zé)任房房態(tài)、檢查責(zé)任房的衛(wèi)生、擺臺(tái)以及營業(yè)用品是否齊全，各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施和電腦等是否運(yùn)作正常；各房間營業(yè)用品的標(biāo)準(zhǔn)配置如下：金色歲月KTV營業(yè)用品標(biāo)準(zhǔn)配備貴賓區(qū)用品配備房號(hào)洛杯紅酒杯煙盅吧巾蠟燭杯色盅小毛巾洗手液紙巾垃圾桶111121252510241122221212525102411233312125251024112555121252510241126661212525102411299912125251024112777121252510241128882020728102411289121252510241129512125251024112961212525102411297121252510241129812125251024112991212525102411210012125251024112200016166251024112A區(qū)用品配備房號(hào)洛杯紅酒杯煙盅吧巾蠟燭杯色盅小毛巾洗手液紙巾垃圾桶591042481601042481611042481621052481126310424816510424816610524811269103248268104248112701252510112721242510112781672512112801252510112811052481128212525101128310424811285124251011286125251011287842282881252510112B區(qū)用品配備房號(hào)洛杯紅酒杯煙盅吧巾蠟燭杯色盅小毛巾洗手液紙巾垃圾桶331021281358212613682126137821261388212613982126150821226151821261528212615382126155104148156821261581041481（3）各部完成業(yè)績的員工可推遲至晚8時(shí)10分上班，當(dāng)晚訂房的包房服務(wù)員可推遲到晚9時(shí)上班，但必須換好工衣到人事部簽到，簽到后若客人沒到和無人看房，排房服務(wù)員必須于完成8時(shí)30分上崗?fù)瑯拥臋z查工作，完成后在房門口站位迎客，機(jī)動(dòng)到指定地點(diǎn)站位；二、上崗時(shí)間：晚上8時(shí)30分凌晨（客走為準(zhǔn)）其中：（1）8時(shí)30分10時(shí)30分為站位迎客時(shí)間； 站位時(shí)間內(nèi)必須在指定位置按規(guī)定姿勢(shì)站立（排房和訂房的包房服務(wù)員在房門口靠門軸邊，若客人比訂房服務(wù)員先到，由KTV服務(wù)員先行服務(wù)，機(jī)動(dòng)的在指定站位處），未有客人時(shí)不得高聲談笑和做不雅動(dòng)作，當(dāng)有客人來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情，并用標(biāo)準(zhǔn)語向客人問好，當(dāng)接到客人點(diǎn)看通知或所看房被別人所訂時(shí)，應(yīng)等待換房人員到達(dá)并辦完交接手續(xù)后，在10分鐘內(nèi)到達(dá)點(diǎn)看房間。 特別聲明：所有包房服務(wù)員人員必須準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)站位，開空卡房間的包房服務(wù)員應(yīng)站位于該房門口至11時(shí)，任何理由離開崗位都必須通知區(qū)域主管人員或身邊的同事，否則按擅自離崗處理。 當(dāng)咨客離開或機(jī)動(dòng)接到看房通知進(jìn)房后，應(yīng)主動(dòng)上前（沒有隔斷和臺(tái)階的房間以離門1.5米面對(duì)客人為準(zhǔn)）按規(guī)范使用禮貌語言征詢客人是否可以進(jìn)行服務(wù)，得到許可后方可進(jìn)行服務(wù)，若客人提出換包房服務(wù)員或不要包房服務(wù)員，應(yīng)禮貌地詢問是否需要將音量打開，打開音量后應(yīng)繼續(xù)詢問客人是否需要點(diǎn)酒水。無論是否需要點(diǎn)酒水，完畢后都應(yīng)按規(guī)范后退出房，并立即回指定地點(diǎn)（10點(diǎn)15分前到機(jī)動(dòng)站位地點(diǎn)，10點(diǎn)15分以后回包房服務(wù)員休息室）等候另行安排房間，直至下班為止，中途不得離開。 在服務(wù)的過程中應(yīng)主動(dòng)向客人介紹菜肴和各種類飲品，完畢后應(yīng)熱情地詢問客人喜歡唱什么歌，在空閑時(shí)應(yīng)隨時(shí)收拾臺(tái)面及地面衛(wèi)生，并及時(shí)通知樓面服務(wù)員將空杯和垃圾收走。保持房內(nèi)的整潔干凈，在有空閑時(shí)應(yīng)主動(dòng)自然地和客人進(jìn)行溝通，在房間氣氛出現(xiàn)沉悶時(shí)，應(yīng)盡量活躍房內(nèi)氣氛。 當(dāng)有上司進(jìn)房（無論任何部門）包房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)起身將上司介紹給客人，并主動(dòng)協(xié)同上司做好公關(guān)工作，當(dāng)上司離房時(shí)應(yīng)主動(dòng)為上司開門。 在各項(xiàng)工作中應(yīng)做到準(zhǔn)確、迅速、及時(shí)，服務(wù)暫停時(shí)，應(yīng)立即退后，在指定位置等候客人傳喚，在接近滿最低消費(fèi)時(shí)應(yīng)及時(shí)提醒客人消費(fèi)已到，并詢問是否還要增加食品和酒水。 當(dāng)客人提出買單時(shí)，包房服務(wù)員應(yīng)禮貌地詢問來賓是否公司會(huì)員或持有貴賓打折卡，若有卡應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人出示，并在申請(qǐng)買單時(shí)，在用內(nèi)線電話通知收銀，然后連同房卡迅速交樓面服務(wù)員去收銀打單，回房后告知客人稍候，在買單人員未到前，包房服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征詢客人對(duì)服務(wù)、出品以及其他方面的意見，若客人有意見，應(yīng)表示虛心接受，并熱情地邀請(qǐng)客人填寫意見卡，若客人不愿意填寫，應(yīng)將意見完整地記錄在工作報(bào)告中，以便公司及時(shí)修正。 客人退房后，應(yīng)立即將臺(tái)面及周圍整理干凈，并將用品歸回原位。完畢后將咪和歌本及時(shí)交還總控后回休息室休息，隨時(shí)準(zhǔn)備接待下批客人。三、下班時(shí)間1、包房部下班時(shí)間原則上為機(jī)動(dòng)人員凌晨1時(shí)，其他人員凌晨2時(shí)，無論是否在看房，全體工作人員必須在15分鐘內(nèi)到指定地點(diǎn)，完成下班點(diǎn)名工作，同時(shí)上交當(dāng)日工作報(bào)務(wù)；特別提醒：點(diǎn)名和上交工作報(bào)告時(shí)必須明確督察已經(jīng)記錄完畢，否則若出現(xiàn)遺漏將有本人負(fù)責(zé)。2、點(diǎn)名以后若轄區(qū)客人未買單，則不得離開崗位，同時(shí)也不得催客人買單； 部門負(fù)責(zé)人必須將部門工作人員上交的報(bào)告進(jìn)行批閱和匯總，有價(jià)值的報(bào)告用電腦打印完畢，發(fā)入總辦文件交接箱，以便總辦秘書及各部門負(fù)責(zé)人第二天及時(shí)將處理結(jié)果上報(bào)總辦。操作規(guī)范操作規(guī)范形體規(guī)范：站立規(guī)范： 公司各部門工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范：男生：雙手自然下垂，緊貼褲縫，收腹挺胸，雙眼平視。女生：雙手自然下垂，以半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，雙眼平視。行禮規(guī)范：在離客人1.50米和感覺與客人眼光遇時(shí)開始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。引導(dǎo)規(guī)范： 在迎賓時(shí)，須走在客人前面，保持1米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的桌旁時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請(qǐng)客人就坐（包房客在到達(dá)房間時(shí)，包房服務(wù)員和咨客應(yīng)站在靠門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)開門，請(qǐng)客人入內(nèi)）。服務(wù)規(guī)范：當(dāng)最后的客人入內(nèi)及咨客完成工作退出房間后，包房服務(wù)員應(yīng)相隔1分種左右隨后進(jìn)房，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問好，同時(shí)用標(biāo)準(zhǔn)語主動(dòng)向客人介紹自己的工號(hào)和姓名，詢問客人是否可以進(jìn)行服務(wù)，得到客人許可后，及時(shí)通知總控開機(jī)，然后按流程和規(guī)范進(jìn)行服務(wù)。特別提醒：任何工作人員在進(jìn)房前必須敲門三次后進(jìn)入房間。送客規(guī)范： 當(dāng)客人買單后準(zhǔn)備離房時(shí)，看房服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)起身開門，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮，表示感謝，同時(shí)目送客人離開后（在視線中消失）立即進(jìn)行桌面及房內(nèi)的整理工作。（機(jī)動(dòng)人員必須將客人送到出口）禮貌用語迎賓：所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用“晚上好，歡迎光臨”咨客部門另加“請(qǐng)問有否訂位”對(duì)訂房者使用“請(qǐng)問先生（小姐）訂的是幾號(hào)房（臺(tái)）”對(duì)沒有訂房的客人使用“請(qǐng)問先生（小姐）去酒吧、表演吧、還是包房？”對(duì)去酒吧、表演吧的客人另加“麻煩先生（小姐）在這邊買消費(fèi)券”。引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用“請(qǐng)這邊走，請(qǐng)小心，請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐”。3、等候 所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時(shí)，均應(yīng)使用“請(qǐng)稍候，馬上就來”。4、 服務(wù)： 所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用“晚上好！對(duì)不起，讓您久等了。很高興能為你們服務(wù)，請(qǐng)問您”，排房的包房服務(wù)員應(yīng)使用“晚上好！對(duì)不起，讓您（們）久等了，我是包房服務(wù)部服務(wù)員，很高興為你們服務(wù)，請(qǐng)問我可以坐下嗎？”（機(jī)動(dòng)進(jìn)房一起使用“晚上好！對(duì)不起，讓您（們）久等了”，完畢后從左到右離客人最近的員工開始，跨前一步單獨(dú)使用“我是包房服務(wù)員，請(qǐng)問我可以為您（們）服務(wù)嗎？”），得到許可后使用“請(qǐng)問需要把音量打開嗎？”打開音量后應(yīng)主動(dòng)征詢客人對(duì)音量及電視內(nèi)容的意見，使用“您看可以嗎？”，接著使用“這是我公司的酒水牌，請(qǐng)問您需要點(diǎn)些什么？”完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品單，使用“先生或小姐、您所點(diǎn)的有”，最后使用“您看，可以嗎？”，完畢后應(yīng)詢問客人是唱歌、聽音樂還是看電視，使用的禮貌語言為“請(qǐng)問先生（小姐），您是唱歌、聽音樂還是看電視”，客人回答是唱歌的，應(yīng)在將歌本遞給客人的同時(shí)使用“這是我公司的點(diǎn)歌本，您喜歡唱什么歌我馬上幫您點(diǎn)”，若客人回答聽音樂或看電視，應(yīng)詢問客人喜歡聽什么類型的音樂或什么電視臺(tái)的節(jié)目，使用“請(qǐng)問您喜歡聽什么類型的音樂”“請(qǐng)問您喜歡看哪個(gè)電視臺(tái)的節(jié)目？”若遇到客人提出的要求或無法滿足時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起，您喜歡的音樂我公司還沒有備齊（電視臺(tái)我公司還不能收到）我馬上向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能讓您滿意”按客人意見完成音樂及電視臺(tái)的選擇工作（包括所有的工作）完成后，應(yīng)使用“您看可以嗎？”每次上出品時(shí)應(yīng)使用“對(duì)不起，打擾了”，每次上完出品時(shí)應(yīng)使用“請(qǐng)慢用”，出品上完及接近最低消費(fèi)時(shí)應(yīng)使用“先生或小姐，你們的食品已全部上齊（你們的最低消費(fèi)已到），是否需要增加”，每次服務(wù)完畢后均應(yīng)使用“謝謝，需要的話請(qǐng)隨時(shí)叫我”。5、買單： 當(dāng)客人提出買單時(shí)應(yīng)首先查詢客人的最低消費(fèi)是否已到？若沒到應(yīng)使用“對(duì)不起先生（小姐）您們的最低消費(fèi)還有元請(qǐng)問怎么處理”，若最低消費(fèi)已到，應(yīng)使用“請(qǐng)問您是我們公司的會(huì)員嗎？”若客人有疑問，應(yīng)及時(shí)向客人解釋，使用“如果您是我們的會(huì)員可以享受會(huì)員價(jià)買單優(yōu)惠”，若客人不是本公司會(huì)員，應(yīng)繼續(xù)詢問“我們正在舉行消費(fèi)累計(jì)積分優(yōu)惠活動(dòng)，對(duì)參加此項(xiàng)活動(dòng)的貴賓，在累計(jì)消費(fèi)滿XX元后，我公司將發(fā)放打折卡，憑卡可以享受XX優(yōu)惠”繼續(xù)詢問“您是刷卡還是現(xiàn)金買單”客人明確買單方式后，若是刷卡的應(yīng)詢問客人使用哪種信用卡，禮貌用語為“請(qǐng)問您使用哪種信用卡”，若遇到公司無法使用的信用卡時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起，我公司目前還沒有和這家銀行簽訂合約，麻煩您使用其它卡好嗎？”，當(dāng)客人詢問什么卡可用時(shí)，應(yīng)使用“有中國銀行的長城卡、工商銀行的牡丹卡、匯豐銀行的VISA卡和萬事達(dá)卡以及農(nóng)業(yè)銀行的大來卡和金穗卡”，若客人出示的信用卡需要和身份證同時(shí)使用的，應(yīng)使用“對(duì)不起，您的信用卡銀行規(guī)定需要核對(duì)您的身份證，能給我嗎？”，最后使用“好得，請(qǐng)稍候”通知完買單后若有客人催單，應(yīng)使用“不好意思，現(xiàn)在正在打單，馬上就來”，向客人征詢意見時(shí)，應(yīng)使用“先生或小姐，您對(duì)我們的出品和服務(wù)還滿意嗎？”當(dāng)客人提出意見或建議時(shí)，應(yīng)表示虛心接受，同時(shí)應(yīng)使用“非常抱歉，感謝你們的寶貴意見我馬上向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使你們滿意”，當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時(shí)，所有工作人員應(yīng)使用“多謝你們的光臨，請(qǐng)走好，歡迎下次再來”。 特別提醒：每一個(gè)規(guī)范和每一句禮貌用語都是根據(jù)本公司的經(jīng)營特色進(jìn)行特別設(shè)計(jì)，主要目的是將來自于不同地區(qū)、不同城市、不同文化修養(yǎng)和不同的個(gè)人習(xí)慣，統(tǒng)一成一個(gè)整體的，吻合公司經(jīng)營檔次的整體規(guī)范，同時(shí)也為包房服務(wù)員工作人員贏得向客人展示自身魅力及吸引客人注意力的時(shí)間。 再次提醒：規(guī)范不代表死板，一個(gè)成功和優(yōu)秀的高水準(zhǔn)包房服務(wù)員工作人員，在運(yùn)用規(guī)范的過程中，一定要結(jié)合熱情柔和的語音優(yōu)美和充滿活力的形體語言以及活潑和魅力四射的眼神。6、若遇老、弱、病、殘的客人光臨，所有工作人員都應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。 以上規(guī)范全體工作人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和鍛煉，做到熟練運(yùn)用和靈活使用。音響,電腦操作流程音響、電腦操作流程一、檢查自己負(fù)責(zé)的KTV包房設(shè)施時(shí)，應(yīng)進(jìn)行試音檢查，同時(shí)檢查音響是否正常。二、開電視電源，檢查有無圖象，一切正常的情況下，請(qǐng)?jiān)陔娨暀C(jī)的開關(guān)面板上尋找標(biāo)有“TV”字樣的按鈕按下。把咪插在咪架上，同時(shí)整齊地將咪線纏繞在咪架，完畢音響和電視的檢查工作（此時(shí)應(yīng)保持音樂聲不能太大）。三、在打開電腦電源后，應(yīng)耐心等待上網(wǎng)，待電腦屏幕出現(xiàn)畫面后應(yīng)再檢查遙控接收器是否擺在電腦柜面的正中位置，其紅外線的接受口是否與電腦屏幕同一方向?qū)ν?，試用電腦搖控能否操作，如不行把電腦重新啟動(dòng)一次，還失敗。請(qǐng)立即通知總控電腦師檢修。（注電腦搖控不能濕水和硬物碰撞）四、包房服務(wù)員進(jìn)入KTV包房，征得客人同意留房服務(wù)，應(yīng)首先通知總控開機(jī)，在做好基本服務(wù)和點(diǎn)好出品后，應(yīng)咨詢客人是唱歌還是看影片和聽音樂。五、客人離房后應(yīng)立即電話通知總控此房關(guān)機(jī)。六、服務(wù)過程中注意事項(xiàng)：1、明確打原音、消歌、重唱、停唱是包房服務(wù)員小姐的應(yīng)盡責(zé)任。2、如發(fā)現(xiàn)跳碟或碟有質(zhì)量問題，立即按停播，同時(shí)通知總控處理或放下一首歌。3、如你把先播的歌插到前面，總是沒放，還是播后面的歌，這可能是這歌碟給其它包房占用。請(qǐng)稍后，如長時(shí)間沒放或只點(diǎn)了一首而沒播放時(shí)，應(yīng)立即與總控聯(lián)系，了解情況后作出處理。七、本公司的電腦歌庫已基本整理完畢，包房服務(wù)員應(yīng)做到靈活熟練地予以應(yīng)用和快速自如地選擇歌曲。如發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)應(yīng)立即電話通知總控，作為改正資料。八、點(diǎn)歌時(shí)在出現(xiàn)選擇版本的提示畫面時(shí)，應(yīng)在確定好版本：原裝碟：“寶麗金”、“飛圖”、“華納”；國內(nèi)碟：“雅卓”、“KARAOK”、“中國”（翻版碟）；九、要明確的是國內(nèi)歌版本絕大部分是翻版歌碟。十、再次重申當(dāng)KTV包房開房和退房應(yīng)電話通知總控開機(jī)和關(guān)機(jī)，如有違將被處罰；十一、KTV包房電視信號(hào)已接通可看電視節(jié)目，如不看電視節(jié)目轉(zhuǎn)為卡拉OK請(qǐng)按“TV”即可。崗位職責(zé)及上崗注意事項(xiàng)崗位職責(zé)及上崗注意事項(xiàng)崗位職責(zé)工作描述、崗位職責(zé)及細(xì)則要求部門：廳房部職務(wù)：經(jīng)理、主任工作描述：1、按公司要求，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌廳房部的各項(xiàng)工作計(jì)劃及工作安排；2、與人事部溝通，根據(jù)考勤修改排房表；3、與各部門經(jīng)理及主任緊密配合，制定并實(shí)施各項(xiàng)工作安排計(jì)劃，并確保落實(shí)；4、按公司規(guī)范內(nèi)容，對(duì)廳房部新進(jìn)入人員進(jìn)行傳幫帶工作；5、對(duì)員工進(jìn)行合理的工作分配并予以嚴(yán)格細(xì)致地監(jiān)督；6、總結(jié)和評(píng)估廳房部的工作成績；崗位職責(zé)要求：1、以身作則，嚴(yán)格遵守并執(zhí)行員工守則及公司各項(xiàng)規(guī)章制度；2、按時(shí)上下班，并樹立一個(gè)模范榜樣；3、負(fù)責(zé)每天廳房部員工的工作安排，并予以嚴(yán)格細(xì)致地監(jiān)督；4、參加公司的各項(xiàng)會(huì)議和活動(dòng)，充分了解總辦工作安排的意圖；5、主持召開每日的部門例會(huì)工作，起到公司意見上傳下達(dá)的作用；6、監(jiān)督及評(píng)估部門員工在工作中的表現(xiàn)和出現(xiàn)的失誤；7、對(duì)表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行必要的表彰和對(duì)違章的現(xiàn)象進(jìn)行及時(shí)地處理；8、每月總結(jié)出優(yōu)秀員工和最差員工的成績表；9、關(guān)心人才資源，利用一切機(jī)會(huì)，努力吸收新鮮血液；10、關(guān)心員工的業(yè)余生活，了解員工的心態(tài)，對(duì)出現(xiàn)困難的員工進(jìn)行必要的幫助；每日崗位細(xì)則：（上班時(shí)間：17：15凌晨）時(shí)間段工作內(nèi)容要求及標(biāo)準(zhǔn)19：4520：00工作就餐特別聲明：工作餐必須在指定地點(diǎn)，不得外出和改變就餐地點(diǎn)17：0018：00總辦例會(huì)準(zhǔn)備召開部門參加總辦例會(huì)人員的班前碰頭會(huì)，在電腦和總辦秘書處查閱及核查前日各部門工作報(bào)告中有關(guān)要部門工作的問題，并要求涉及問題的本人在做出解釋，若解釋不通，應(yīng)根據(jù)公司有關(guān)制度做出適當(dāng)?shù)奶幚恚瑫r(shí)將處理和解釋的結(jié)果記錄在各部門工作報(bào)告的指定欄目中，經(jīng)過調(diào)查，若有關(guān)問題并不是本部門所為，或牽涉到其他部門則有責(zé)任及時(shí)在電腦中或以書面形式，將問題上報(bào)總辦或轉(zhuǎn)有關(guān)部門；以上工作必須在例會(huì)前完成，并在每日例會(huì)前，在將標(biāo)有處理結(jié)果和解釋的文件交副總確認(rèn)處理結(jié)果及協(xié)調(diào)有關(guān)問題，若例會(huì)前無法解決的問題必須在各項(xiàng)問題的后面注明待查，并于當(dāng)晚下班前將結(jié)果輸入電腦。18：0019：30參加總辦例會(huì)聽取總辦及各部門對(duì)前日工作問題的處理、解釋和最終確認(rèn)，以及對(duì)有爭(zhēng)議問題的決定和協(xié)調(diào)，并認(rèn)真記錄總辦對(duì)本部門當(dāng)日工作安排和根據(jù)經(jīng)營管理的需要所提出的要求和意見，包括指令、決定等，以便將總辦的意圖貫徹到基層。19：3020：00召開部門例會(huì)及上崗前準(zhǔn)備工作準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行本部門上崗點(diǎn)名、傳達(dá)總辦及各部門對(duì)前日工作問題的處理、解釋和最終確認(rèn)，以及對(duì)有爭(zhēng)議問題的決定和協(xié)調(diào)，對(duì)本部門當(dāng)日工作安排和根據(jù)經(jīng)營管理的需要所提出的要求和意見，包括指令、決定等；講解責(zé)任區(qū)房態(tài)、安排員工當(dāng)日崗位；檢查個(gè)人儀表及個(gè)人衛(wèi)生，打開和調(diào)試對(duì)講機(jī)、檢查轄區(qū)責(zé)任房的衛(wèi)后、擺臺(tái)以及營業(yè)用品是否齊全，各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施和電腦等是否運(yùn)作正常；督促員工接受獎(jiǎng)勵(lì)和處罰；20：00凌晨上崗隨時(shí)監(jiān)督和巡視本部門的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正、確保營業(yè)正常和本部門的工作處于最佳狀態(tài)。與客人建立良好的關(guān)系，并不斷地完善客戶檔案；處理客人投訴以及了解收集客人的需求和意見，并將信息反饋到總辦或有關(guān)部門；協(xié)助和監(jiān)督其它部門的工作，對(duì)違章情況進(jìn)行必要的記錄。下班前班后事務(wù)監(jiān)督本部門下班簽出情況，結(jié)束后，匯總一天的營業(yè)狀況，召開班后會(huì)解決本部門在當(dāng)天工作中發(fā)生的問題，將處理結(jié)果和無法處理的問題輸入電腦，記錄在案，于第二天總辦例會(huì)中請(qǐng)示總辦處理，同時(shí)將部門工作人員上交的報(bào)告和本部門業(yè)績進(jìn)行匯總，用電腦打印，將本部門問題發(fā)入總辦文秘收件箱，將其它部門問題發(fā)入相應(yīng)部門的收件箱，以便總辦秘書及各部門負(fù)責(zé)人第二天及時(shí)處理結(jié)果上報(bào)總辦。上崗注意事項(xiàng)：一、紀(jì)律：1、為體現(xiàn)對(duì)客人的尊重以及確保員工在客人面前的形象，員工上下班應(yīng)使用指定之員工通道；2、為避免崗位出現(xiàn)空缺和確認(rèn)員工是否出勤以及按時(shí)上下班，上班以點(diǎn)名為準(zhǔn)，下班以簽出為準(zhǔn)，因此必須準(zhǔn)時(shí)參加；3、為鼓勵(lì)員工積極工作和提供員工和客人溝通的時(shí)間，對(duì)完成業(yè)績經(jīng)總辦同意，可在8時(shí)30分上崗，訂房可在9時(shí)整上崗，以上二個(gè)小時(shí)間段上崗的員工必須換好工衣，在人事部簽到，準(zhǔn)時(shí)是體現(xiàn)紀(jì)律和個(gè)人素質(zhì)的重要表現(xiàn)，因此各時(shí)間段上班的員工必須按時(shí)上崗和準(zhǔn)時(shí)站位，開空卡的排房服務(wù)員必須在房門靠門軸的位置站位到客來為止；4、點(diǎn)名和簽出是一項(xiàng)非常嚴(yán)肅的工作，因此不得替人點(diǎn)名和簽出以及叫別人點(diǎn)名和簽出；5、為明確責(zé)任和保障員工的自身利益以及確保服務(wù)質(zhì)量，上崗前必須檢查營業(yè)備品以及房內(nèi)設(shè)備是否正常； 特別提醒：領(lǐng)咪和遙控器及歌本時(shí)，必須檢查和試用，否則出現(xiàn)問題將對(duì)自己造成損失。5、為了避免影響客人，員工上班時(shí)間手機(jī)、尋呼機(jī)必須開震機(jī)，23時(shí)后必須關(guān)機(jī)，并不得借客人電話打電話，機(jī)動(dòng)人員不得在休息室以外任何地方接、打電話；6、因廢棄的香口膠非常容易搞臟客人的服裝和公司的設(shè)施，因此在公司內(nèi)任何地方不得嚼香口膠；7、為遵守行業(yè)規(guī)范和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，不得佩帶首飾上崗；8、公司杯具及營業(yè)用具是為客人和員工工作所配置，因此不能擅自使用（包房內(nèi)除外）；9、工具包的配備主要用于放置工作用具（包括筆、紙、打火機(jī)、開瓶器、電子表等），因此不得放置與工作無關(guān)的物品；10、禮讓在先是一種美德，無論在任何時(shí)候我們的員工應(yīng)該做到井然有序，在二人以上的情況下，無論任何理由必須排隊(duì)等候；11、私自幫客人在公司以外購物會(huì)侵害公司的經(jīng)濟(jì)利益，因此被嚴(yán)禁；12、工作前飲酒，帶有醉態(tài)上班會(huì)給客人產(chǎn)生不良影響及影響自己的工作，因此被禁止；13、公司有專用的員工食堂，因此不得在飯?zhí)靡酝獾牡胤匠怨ぷ鞑?，換衣服；14、往水池或下水道倒剩飯菜渣會(huì)造成下水道的堵塞，為確保員工生活環(huán)境的衛(wèi)生，希望員工注意；15、帶客人到非營業(yè)區(qū)挑選廳房服務(wù)員和試房超過規(guī)定人數(shù)，會(huì)降低我們員工的檔次，因此被嚴(yán)禁；16、公司每一位工作人員只有將違章情況及時(shí)和如實(shí)上報(bào)，才能杜絕違章情況的產(chǎn)生，徇私包庇只會(huì)助長不正之風(fēng)的蔓延，望注意；17、開會(huì)時(shí)向會(huì)議主持人請(qǐng)假和用心聽講是尊重主持人的良好表現(xiàn)，因此不得擅自離開公場(chǎng)，打電話、聊天玩游戲等；18、公司幫客人保管存酒是一種責(zé)任的承諾，因此無論客人是否同意內(nèi)部工作人員一律不得私自領(lǐng)用客人存酒及據(jù)為已有，否則按侵害公司利益處理；19、公司不提倡醉酒，若無法抗力造成醉酒應(yīng)主動(dòng)回休息室休息，嚴(yán)禁醉酒后鬧事；20、來自五湖四海的員工在一起工作是一種緣份，因此應(yīng)和睦相處，若出現(xiàn)問題應(yīng)相互謙讓和溝通，無法溝通應(yīng)向上司反映，不允許以任何理由在公司內(nèi)爭(zhēng)吵斗毆；21、君了取財(cái)有道，以誠待人將得到長久的利益，因此嚴(yán)禁以欺騙和不法手段謀取利益，包括說假話、做假證欺騙上司，若被投訴和查實(shí)將嚴(yán)肅處理；22、公司組織各種會(huì)議、培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的目的是培養(yǎng)和提高員工的工作能力及素質(zhì)，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自不參加一律按曠工處理；23、例休的前一天必須到總辦簽卡，否則按曠工處理；特別提醒：原諒是別人給的，責(zé)任是自己的，請(qǐng)求別人的原諒是對(duì)自己不付責(zé)任的表現(xiàn)，只有勇于承擔(dān)責(zé)任和不允許自己重復(fù)犯同樣的錯(cuò)誤，才能不斷進(jìn)步；24、主動(dòng)交罰單是勇于承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn)，因此每位員工應(yīng)該在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（交罰單時(shí)間為每晚8時(shí)9時(shí)30分）接受處理和上交罰款，無故延誤將被加倍處理；特別聲明：公司罰單在開出時(shí)已全部罰單輸入電腦，若發(fā)生偷走將按罰單金額以一罰十處理；25、在公司內(nèi)部談戀愛，會(huì)影響員工個(gè)人的前途和利益，因此被嚴(yán)禁否則一旦發(fā)現(xiàn)，則開除雙方；26、特別提醒：為有效杜絕飛單和侵害公司利益的情況出現(xiàn)，嚴(yán)禁在公司內(nèi)私自存放酒水，公司免單房間嚴(yán)禁工作人員打包；27、小費(fèi)是客人對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的肯定，因此本公司杜絕向客人索要或變相索要小費(fèi)，更不允許因小費(fèi)的高低挑選客人或出現(xiàn)不同的服務(wù)質(zhì)量；28、用不法手段侵害消費(fèi)者權(quán)益和謀取個(gè)人私利；29、為確保公司利益和確?？腿速Y料統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性，公司規(guī)定嚴(yán)禁訂假房和空房以及謊報(bào)訂房客人資料；二、形象：1、特別提醒：無論是否訂房還是8時(shí)30分上崗的員工，點(diǎn)名和簽到時(shí)，工衣（包括服裝是否整潔？工鞋是否光亮？襪子是否完好？工號(hào)牌佩帶是否正確？）、化妝（包括口紅、指甲、腮紅、發(fā)型以及顏色是否協(xié)調(diào)等）及營業(yè)用具，必須符合公司要求，以展示員工完美的形象和及時(shí)地服務(wù)客人；2、特別提醒：為體現(xiàn)東方女性的溫柔、可愛、高雅、勤勞和含蓄中體現(xiàn)活潑的特點(diǎn)，任何時(shí)候不可以在營業(yè)場(chǎng)地叉腰、雙手交叉胸前、手插入褲袋以及在營業(yè)場(chǎng)地哼歌曲、吹回哨、高場(chǎng)喧嘩、談笑、對(duì)話和奔跑等，無論在工作和生活中，任何時(shí)候都應(yīng)精神飽滿地根據(jù)環(huán)境、場(chǎng)合和氣氛適當(dāng)并且恰到好處地利用眼神、形體和談吐散發(fā)你自身的魅力；3、為體現(xiàn)員工的素質(zhì)和公司的規(guī)范管理，站位和服務(wù)時(shí)應(yīng)遵守規(guī)范不可閑聊、照鏡子、打哈欠不捂嘴、翻手袋和在客人能看到的位置接打電話等，以及出現(xiàn)與站位無關(guān)的舉動(dòng)；4、特別提醒：?jiǎn)T工工作時(shí)間吸煙會(huì)引起客人的反感，因此本以司嚴(yán)禁員工在上崗時(shí)間吸煙和攜帶香煙，為預(yù)防員工違章尋找理由，公司規(guī)定只能幫客人打火，不能幫客人點(diǎn)煙和幫客人拿點(diǎn)燃的煙；5、為尊重客人和體現(xiàn)員工的素質(zhì)，公司嚴(yán)禁員工在房內(nèi)吃主食和在沒客人的情況下在房內(nèi)吃小食，以免給客人產(chǎn)生不良的感覺；三、禮節(jié)禮貌：1、坐姿和交談： 與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔，走到座旁，輕輕落座，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大引起座位移動(dòng)及發(fā)出聲響，女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前擾，兩手平放在兩腿上，不要插入兩腿間，也不要托腮或玩弄任何物品，以免坐皺或顯出不雅之儀態(tài)，聽人說話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向說話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)交談內(nèi)容確定注視時(shí)間長短和眼部的表情，不可東張西望顯露心不在焉的狀態(tài)，交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人的談話主題和內(nèi)容。 站立交談時(shí)，應(yīng)保持正確站姿，切忌雙手叉腰或插入衣褲口袋、交叉胸前和擺弄其它物品，他人講話時(shí)，不可整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，更嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈，不得經(jīng)?？词直?，三人交談時(shí)，要使用三人都聽得懂的語言，不得模仿他人的語言聲調(diào)或手勢(shì)及表情。 在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人走近，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神表示歡迎和請(qǐng)稍候，同時(shí)盡快結(jié)束手頭工作聽候吩咐，不得無所表示和冷落客人，工作中如確有急事和接電話時(shí)，應(yīng)離開面對(duì)客人，并必須使用“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。盡快處理完畢后，回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”。并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方。同時(shí)盡可能用手帕遮住。2、行走： 行走時(shí)步代要適中，女性多用小步，忌諱大步流星和腳擦著地面拖拉行走。更嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），行走時(shí)，上身保持站立時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，大腿動(dòng)作幅度要小，主要是以小腿向前彈出而帶出步伐，忌諱挺胸扭臂等不雅之作，更不能在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。走廊是客人使用的通道，員工應(yīng)靠左邊而行，嚴(yán)禁在走廊中間大搖大擺地行走，幾人同行時(shí)，不得并排行走，以免影響客人或他人通行，如確需并排行走時(shí)，不得超過二人，同時(shí)要隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，忌諱橫沖直撞。 在任何地方遇到客人或上司，都要主動(dòng)讓路，不得強(qiáng)行爭(zhēng)路走，在單通行和電梯的門口，不可倆人擠出擠進(jìn)，遇到客人、同事或上司，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)：“您先請(qǐng)”。 走廊或人群擁擠的情況下行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過時(shí)，首先說“對(duì)不起”，待客人避開時(shí)說“謝謝”后再輕輕穿過，和客人對(duì)面擦身而過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身并點(diǎn)頭問“晚上好”。任何時(shí)候行走時(shí)不得哼歌曲，吹口哨、跺腳以及扭捏作態(tài)，做鬼臉、眨眼、照鏡子、涂口紅等，并不得將任保物品夾于腋下。3、進(jìn)門： 為體現(xiàn)對(duì)客人的尊重和避免打擾客人以及出現(xiàn)尷尬的局面，員工進(jìn)房敲門規(guī)范為連續(xù)短促地敲三下，重復(fù)三次才能進(jìn)房；4、用語： 服務(wù)時(shí)的用語規(guī)范和形體規(guī)范是經(jīng)過多年工作的結(jié)晶，在設(shè)立時(shí)都包含有禮有節(jié)和調(diào)節(jié)房內(nèi)氣氛的語言技巧，為體現(xiàn)統(tǒng)一，員工在公司必須使用規(guī)定禮貌和服務(wù)用語，任何時(shí)候作何人不得隨意篡改、取消和省略，同時(shí)不得使用禁語音； 特別聲明：主動(dòng)服務(wù)是我們的本份，客人提出無須服務(wù)或更換服務(wù)員，必須主動(dòng)幫客人裝好咪并禮貌地和客人道別，同時(shí)為杜絕弄虛作假，出門后必須經(jīng)督察簽字證實(shí)和及時(shí)通知本部門主管及樓面有關(guān)人員，以免出現(xiàn)問題無據(jù)可查；5、行為： 對(duì)客人評(píng)頭論足，指手畫腳是非常不禮貌的行為，因此被嚴(yán)禁；四、服務(wù)：1、臺(tái)面和房內(nèi)的清潔程度代表服務(wù)的水準(zhǔn)與檔次，因此員工必須遵守房內(nèi)物品和營業(yè)用品的擺設(shè)要求（詳見有關(guān)規(guī)范）及衛(wèi)生要求 特別提醒：房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)為，桌面無水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶，地面無有紙巾及其它臟物，煙灰盅不得超過三個(gè)煙頭和相當(dāng)于三個(gè)煙頭量的其它物品；2、咪套是為防止傳染而配備地，為了使客人放心，應(yīng)當(dāng)客人的面套上咪套，咪線的纏繞不方便客人的使用以及造成斷線，因此必須及時(shí)理順，退房后應(yīng)將咪線抹拭干凈，不粘手和無異味，為防止進(jìn)水； 特別提醒：工作中嚴(yán)禁將咪擺放在桌面。3、雙手遞物是對(duì)人的尊重，因此應(yīng)用雙手分別送上歌本、麥克風(fēng)和餐牌到客人手上，同時(shí)介紹如何點(diǎn)唱歌曲和介紹出品，進(jìn)行點(diǎn)菜時(shí)必須做到快速準(zhǔn)確，最后不要忘記重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，并在堅(jiān)持先寫卡后入電腦的原則；4、房間消費(fèi)卡是記錄客人消費(fèi)過程的重要憑證，出入卡是員工工作時(shí)間和內(nèi)容的完整訪錄，為確保其準(zhǔn)確性和防止在出現(xiàn)問題時(shí)無據(jù)可查，員工必須遵守房間消費(fèi)卡和出入卡的填寫規(guī)范，若偶然出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)在錯(cuò)誤的地方打X，并立即向有關(guān)人員進(jìn)行說明；5、特別提醒：在房間服務(wù)應(yīng)細(xì)心地觀察客人的一些細(xì)小的動(dòng)作，讓人感覺到你工作的細(xì)心程度，比如當(dāng)客人電話響時(shí)應(yīng)征求客人是否把音量關(guān)小，客人吃完水果和帶湯汁等物時(shí)遞上紙巾，客人掏煙時(shí)主動(dòng)點(diǎn)火等；6、隨時(shí)提醒客人的最低消費(fèi)額度，接近最低消費(fèi)時(shí)主動(dòng)提醒客人可以避免在買單時(shí)出現(xiàn)意外， 特別提醒：同樣香煙不算最代消費(fèi)，當(dāng)客人點(diǎn)煙時(shí)應(yīng)及時(shí)給予提醒；7、特別提醒：為確保消費(fèi)者的利益不被侵害，嚴(yán)禁在未得到客人允許的情況下擅自點(diǎn)出品，更不允許將未過房出品送到房間以外任何地方；8、為避免廚房、傳菜部以及其它部門的重復(fù)勞動(dòng)，打包食品必須在出品前事先聲明；9、清楚了解公司當(dāng)晚新供應(yīng)或新取消和當(dāng)晚無法供應(yīng)的食品、飲品和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，可以有效杜絕因此而產(chǎn)生的取消單，因此除客人要求以外，出品經(jīng)電腦確認(rèn)點(diǎn)入后不予退換，特殊情況需報(bào)樓面經(jīng)總辦批準(zhǔn)后進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后應(yīng)及時(shí)電話通知出品部門，以免加重公司損失；10、特別提醒：見到客人主動(dòng)微笑和禮貌招呼以及在服務(wù)中主動(dòng)給客人斟酒、點(diǎn)煙，會(huì)給客人賓至如歸的感覺，客走時(shí)按規(guī)范禮貌相送會(huì)加深客人對(duì)你的印象并增加吸引客人的機(jī)會(huì)；11、特別提醒：清楚房間主客貴姓，在服務(wù)中以客人的貴姓尊稱客人，可以縮短與客人的距離，因此員工應(yīng)該盡量做到與客人第一次見面記住客人的貴姓、第二次見面記住客人的電話號(hào)碼、第三次見面了解客人的確和性質(zhì)或公司名稱；12、在公司與客人過分親密的標(biāo)準(zhǔn)是以眾人認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，超過這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)影響員工對(duì)其他客人的吸引力，以及破壞公司的口碑因此每位員工必須遵守這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)；13、因公司存酒位有限，因此除洋酒和整支紅酒外，其它酒水本公司不予寄存，存酒工作由KTV服務(wù)員交傳菜服務(wù)員進(jìn)行，同時(shí)問清楚客人的姓名后在酒吧填寫存酒單，存酒單必須填寫客人姓名、所存酒的名稱、數(shù)量日期，在酒吧有關(guān)人員簽名后將存根交客人本人收藏，同時(shí)告知客人提取存酒必須憑存根，同時(shí)告訴客人存酒超過三個(gè)月未提取將取消處理；14、續(xù)卡的含義是客人買單后繼續(xù)消費(fèi)，除此之外稱之為補(bǔ)卡，出現(xiàn)這二種情況，廳房部員工有責(zé)任及時(shí)通知樓面辦理，以便客人得以及時(shí)的服務(wù)；15、在電腦顯示器及電視機(jī)音箱、電視柜上擺放物品、飲料、凍品和遙控器以及其他雜物，容易造成電腦顯示器、電視、音箱的損壞因此嚴(yán)禁擺放；16、特別提醒：打折和贈(zèng)送的優(yōu)惠是給相對(duì)較好的客人，而不是依賴打折和贈(zèng)送留住客人，否則將使經(jīng)營走向被動(dòng)，因此服務(wù)員不要輕易對(duì)客人承諾，并不得將房卡拿到總辦要求贈(zèng)達(dá)、打折，而應(yīng)該先向區(qū)域主管請(qǐng)示；17、愛護(hù)公司財(cái)物，管理好公司提供的設(shè)施和點(diǎn)歌以及傳遞咪和歌本是每個(gè)員工應(yīng)盡的責(zé)任，因此員工要按公司的要求使用和管理好遙控器、咪和歌本，不要把遙控器、咪和歌本放在沙發(fā)、臺(tái)面，以及將遙控器給客人使用，否則若有損壞將給自己造成經(jīng)濟(jì)損失；18、若客人損壞公司財(cái)物，員工有責(zé)任進(jìn)行勸阻，若勸阻無效應(yīng)及時(shí)報(bào)告上司，有上司決定是否通知保安處理，否則將要承擔(dān)由此造成的損失；19、特別提醒：跪式服務(wù)代表對(duì)客人的尊重，而這種尊重可以非常有效地制約低素質(zhì)的客人，因此在房內(nèi)服務(wù)時(shí)必須采用跪式；20、使用杯墊和吧巾可能預(yù)防冰凍飲品產(chǎn)生的冷凝水流淌臺(tái)面，因此當(dāng)客人點(diǎn)用冰凍飲品時(shí)，事先應(yīng)把杯放在吧巾上倒酒，客人飲用前應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備好杯墊； 特別提醒：吧巾是用來預(yù)防倒酒水時(shí)外灑和因冰凍食品引起的冷凝水流淌而造成的桌面不清潔，吧巾不得當(dāng)抹布使用。21、特別提醒：讓客人等候我們服務(wù)會(huì)使客人產(chǎn)生被冷落的感覺，因此公司規(guī)定客到后，看房服務(wù)員在咨客離房3分鐘內(nèi)、機(jī)動(dòng)服務(wù)員在呼叫需要服務(wù)后15分鐘內(nèi)必須準(zhǔn)時(shí)進(jìn)房；22、進(jìn)房條是員工合法進(jìn)房的重要憑證，其目的是保護(hù)每一位員工和消費(fèi)者在公司的合法權(quán)益不被剝奪和侵害，因此填寫必須清楚和規(guī)范以及經(jīng)區(qū)域主管和總辦簽字批準(zhǔn)，并且在進(jìn)房前交樓面服務(wù)員保管，以預(yù)防丟失和出現(xiàn)問題后無據(jù)可查；23、客人暫時(shí)不需要服務(wù)，應(yīng)在房門口等候，變換崗位應(yīng)和部門同事交接，若擅自離崗將按擅自離崗處理；24、公司經(jīng)過測(cè)試，給每一項(xiàng)工作都規(guī)定了能充分完成的時(shí)間（詳見有關(guān)規(guī)定）。因此員工有責(zé)任在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成每一項(xiàng)工作；25、特別提醒：大部分客人娛樂消費(fèi)的目的是尋求被得到尊重和輕松與快樂，因此我們有責(zé)任在遵守公司規(guī)范的情況下活躍場(chǎng)內(nèi)的氣氛，因此不能因個(gè)人的情緒和個(gè)性對(duì)客人視而不理和客人表情冷漠，遇到