前廳與客房實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書.doc

前 廳 與 客 房實(shí) 訓(xùn) 指 導(dǎo) 書 沈陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 商貿(mào)旅游系旅游與酒店管理管理教研室 2006年12月一、 適用專業(yè)、實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)酒店管理專業(yè)的學(xué)生，實(shí)訓(xùn)1周（30學(xué)時(shí)）二、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)1、熟練掌握前廳與客房服務(wù)的基本知識(shí)。2、培養(yǎng)學(xué)生對(duì)前廳與客房服務(wù)理論知識(shí)的運(yùn)用。3、鞏固和提高學(xué)生的前廳客房服務(wù)技能。4、滿足學(xué)生的就業(yè)需要，提高學(xué)生的業(yè)務(wù)能力。5、提高學(xué)生動(dòng)手能力，為就業(yè)打下良好基礎(chǔ)。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容1. 前廳接待服務(wù)2. 客房做床服務(wù)四、實(shí)訓(xùn)設(shè)備和材料1. 前廳入住登記表2. 床及床上用品五、實(shí)訓(xùn)步驟將學(xué)生分成四組，以組為單位，進(jìn)行下列實(shí)訓(xùn)活動(dòng)（一）前廳接待Registration procedurel Greet the guest, ask their name.l Check the arrival list. If the guest is on the list continue with their registration. If they are not, check room availability and then proceed to register them.l Registration steps:1. Give the guest the reg. card.2. Ask them to complete the card.3. Ask the guest small inviting questions such as “did you have good journey, can I book you a wake up call in the morning, and would you like a morning newspaper.”4. Take the reg. card from the guest, check to ensure all information has been completed, especially their signature.5. Reconfirm their method of payment. In the hotel industry we should take full prepayment or their credit card imprint at this stage.6. Allocate a room number using the availability chart7. Issue the key card and key, explain the purpose of the key card which is a kind of form of identification when staying in the hotel and all staff should ask for the key when charging items to a guest folio or even when the guest comes to front desk and asks for their key. The key card include such information facilities, services, open hours in the hotel or timetables, price 8. Answer any remaining questions the guest might have.9. Give directions to the guests room, offer to have their luggage delivered to their room.10. Wish the guest a pleasant stay. （二）客房做床1. 撤床2. 帶入干凈的布草3. 整理護(hù)床墊4. 鋪第一層床單5. 鋪第二層床單6. 鋪毛毯7. 鋪第三層床單8. 裝枕心，放枕頭六、實(shí)訓(xùn)基本要求一、前廳接待服務(wù)要求：1、熟悉客人入住的工作程序。 2、外語(yǔ)流利，應(yīng)變能力強(qiáng)。 3、準(zhǔn)確填寫住客登記表。二、客房做床服務(wù)要求：了解客房做床的程序，實(shí)訓(xùn)按步驟進(jìn)行。 七、實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)嚴(yán)格按照實(shí)訓(xùn)要求和實(shí)訓(xùn)步驟去做，認(rèn)真完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)。八、考核評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（一）評(píng)分等級(jí)教師通過(guò)檢查學(xué)生獨(dú)自完成任務(wù)的情況，考核學(xué)生對(duì)各項(xiàng)技能的掌握情況及檢查實(shí)訓(xùn)報(bào)告將成績(jī)定為、。（二）成績(jī)構(gòu)成：現(xiàn)場(chǎng)考核80實(shí)訓(xùn)報(bào)告20%前廳接待服務(wù)客房服務(wù)20分40分40分九、實(shí)訓(xùn)成果1. 獨(dú)立完成操作任務(wù)2. 遞交實(shí)訓(xùn)報(bào)告十、參考資料前廳與客房管理下面的是2016年經(jīng)典勵(lì)志語(yǔ)錄，需要的朋友可以欣賞，不需要的朋友下載后可以編輯刪除！謝謝！1、有來(lái)路，沒(méi)退路;留退路，是絕路。2、為目標(biāo)，晚臥夜半，夢(mèng)別星辰，腳踏實(shí)地，凌云舍我其誰(shuí)!3、做一題會(huì)一題，一題決定命運(yùn)。4、靜下來(lái)，鑄我實(shí)力;拼上去，亮我風(fēng)采。5、拼一載春秋，搏一生無(wú)悔。6、狠抓基礎(chǔ)是成功的基礎(chǔ)，持之以恒是勝利的保證。7、把汗水變成珍珠，把夢(mèng)想變成現(xiàn)實(shí)!8、擰成一股繩，搏盡一份力，狠下一條心，共圓一個(gè)夢(mèng)。9、每天都是一個(gè)起點(diǎn)，每天都有一點(diǎn)進(jìn)步，每天都有一點(diǎn)收獲!10、22.對(duì)命運(yùn)承諾，對(duì)承諾負(fù)責(zé)11、我自信，故我成功，我行，我一定能行。12、不敢高聲語(yǔ)，恐驚讀書人。13、高三高考高目標(biāo)，苦學(xué)善學(xué)上好學(xué)。14、爭(zhēng)分奪秒巧復(fù)習(xí)，勤學(xué)苦練創(chuàng)佳績(jī)、攀蟾折桂，舍我其誰(shuí)。15、眼淚不是我們的答案，拼搏才是我們的選擇。16、站在新起點(diǎn)，迎接新挑戰(zhàn)，創(chuàng)造新成績(jī)。17、遇難心不慌，遇易心更細(xì)。18、樂(lè)學(xué)實(shí)學(xué)，挑戰(zhàn)高考;勤勉向上，成就自我。19、努力造就實(shí)力，態(tài)度決定高度20、忘時(shí)，忘物，忘我。誠(chéng)實(shí)，樸實(shí)，踏實(shí)。21、精神成人，知識(shí)成才，態(tài)度成全。22、作業(yè)考試化，考試高考化，將平時(shí)考試當(dāng)高考，高考考試當(dāng)平時(shí)。23、我高考我自信我成功!24、23.再苦再累不掉隊(duì)，再難再險(xiǎn)不放棄25、拼搏高考，今生無(wú)悔;越過(guò)高三，追求卓越!26、挑戰(zhàn)人生是我無(wú)悔的選擇，決勝高考是我不懈的追求。27、山高不厭攀，水深不厭潛，學(xué)精不厭苦：追求!28、學(xué)練并舉，成竹在胸，敢問(wèn)逐鹿群雄今何在?師生同志，協(xié)力攻關(guān)，笑看燕趙魁首誰(shuí)人得。29、快馬加鞭君為先，自古英雄出少年。30、太陽(yáng)每天都是新的，你是否每天都在努力。31、把握現(xiàn)在、就是創(chuàng)造未來(lái)。32、25.我因X班而自豪，X班因我而驕傲33、我心飛翔，路在腳下。34、人活著要呼吸。呼者，出一口氣;吸者，爭(zhēng)一口氣35、辛苦三年，幸福一生。36、精神成就事業(yè)，態(tài)度決定一切。2016年經(jīng)典勵(lì)志語(yǔ)錄二你一定要堅(jiān)強(qiáng)，即使受過(guò)傷，流過(guò)淚，也能咬牙走下去。因?yàn)?，人生，就是你一個(gè)人的人生。竹子用了4年時(shí)間，僅僅長(zhǎng)了3cm，從第五年開(kāi)始，以每天30cm的速度瘋狂的生長(zhǎng)，僅僅用了六周時(shí)間就長(zhǎng)到了15米。其實(shí)在前面的四年，竹子將根在土壤里延伸了數(shù)百平米。做人做事亦是如此，不要擔(dān)心你此時(shí)的付出得不到回報(bào)，因?yàn)檫@些付出都是為了扎根。人生需要儲(chǔ)備!多少人，沒(méi)熬過(guò)那三厘米!能夠比跌倒的次數(shù)多一次站起來(lái)的次數(shù)，你就是強(qiáng)者!開(kāi)始，去做，這是最難的一步。往往，突破了最難的一步以后，或者說(shuō)，破除了想像中的困難以外，其他的事，可能反而容易。尤其有些事情，上癮以后，形成習(xí)慣，不繼續(xù)反而不舒服。再好的方法，對(duì)于徹底的、不想上進(jìn)的懶人是無(wú)效的，但既然，生命是屬于自己的，愿意行動(dòng)與否，也還是自己的事。成功與不成功之間，有時(shí)距離是很短的，你只要后退一步或再向前幾步。想得再多不如行動(dòng)一次;說(shuō)得再好不如立刻就做!人與人的距離是說(shuō)與做的差別;人與人的差別是信與愿的有無(wú)!凡事實(shí)行則無(wú)瑕憂慮，空想則寸步難行。無(wú)論要做什么立刻行動(dòng)!馬上行動(dòng)!開(kāi)始行動(dòng)!做一件事情，只有最初五分鐘熱情的，叫失敗者;最后五分鐘仍有熱情的，叫成功者。當(dāng)你周圍都是米的時(shí)候，你很安逸;當(dāng)有一天米缸見(jiàn)底，才發(fā)現(xiàn)想跳出去已無(wú)能為力。有一種陷阱，名叫安逸!別在最能吃苦的年紀(jì)選擇安逸!沒(méi)有危機(jī)!是最大的危機(jī)!自己不上進(jìn)，危機(jī)無(wú)處不在吞噬你的理想和靈魂，混下去很容易，混上去太難了!為什么成功的不是你。年輕的你，迷茫又著急。你想要房子想要汽車，想要旅行想要高品質(zhì)生活。你不斷催促自己成長(zhǎng)，卻沉不下心來(lái)認(rèn)真讀一篇文章;你急切地期待成功，卻每次在遇到挫折時(shí)提前退縮。既然沒(méi)有過(guò)那些汗水和拼搏，又何必在旁觀別人的榮耀與成功時(shí)憤憤不平呢?所以，努力吧，別抱怨。如果你要做一件事，請(qǐng)只管安安靜靜的去做。因?yàn)槟鞘悄阕约旱氖拢瑒e人不知道你的情況，也不可能幫你實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。千萬(wàn)不要因?yàn)樘摌s心而炫耀，也不要因?yàn)閯e人一句評(píng)價(jià)放棄自己的夢(mèng)想。其實(shí)最好的狀態(tài)，是堅(jiān)持自己的夢(mèng)想，聽(tīng)聽(tīng)前輩的建議，少錯(cuò)幾步。值不值，時(shí)間是最好的證明。你可以沒(méi)有夢(mèng)想，但不能不知道現(xiàn)在要做什么，你可以長(zhǎng)相平凡丟到人群里就被淹沒(méi)，但不能隨波逐流成為沒(méi)有個(gè)性的復(fù)制品，你可以被壓力逼迫得痛哭一百次，但哭完記得笑一千次給它看，你可以習(xí)慣為別人付出，但至少別忘了為自己而活，你可以學(xué)會(huì)假裝，但最后不要變成你當(dāng)初討厭的那種人。你比你想象中更勇敢，比你看起來(lái)更強(qiáng)大，也比你以為的更聰明。2016年經(jīng)典勵(lì)志語(yǔ)錄三1、如果真的想活得悠閑，那么，為何不學(xué)著讓自己釋放心靈的重負(fù)，學(xué)著忘卻，忘記那些無(wú)礙于個(gè)人原則的得失;無(wú)關(guān)大局的磕磕碰碰;無(wú)傷大雅的前嫌舊隙呢?學(xué)會(huì)讓自己時(shí)時(shí)都輕裝上陣，瀟灑前行!2、人格的完善是本，財(cái)富的確立是末。3、古人云“隱忍不怒的人，勝于勇者”、“修己冶心的人勝于攻城掠地的將領(lǐng)”。生活中，寬容可以減少人與人之間的隔閡，可以讓大家更好地溝通，彼此多一些體貼和關(guān)懷。4、“一個(gè)人不能騎兩匹馬，騎上這匹，就要丟掉那匹，聰明人會(huì)把凡是分散精力的要求置之度外?！比说纳途κ怯邢薜模覀円獙W(xué)會(huì)將聚光鏡一樣，排除一切瑣事的干擾，將所有的資料、精力、熱情聚焦并鎖定你的目標(biāo)上。5、一個(gè)能從別人的觀念來(lái)看事情，能了解別人心靈活動(dòng)的人，永遠(yuǎn)不必為自己的前途擔(dān)心。一個(gè)人最大的破產(chǎn)是絕望，最大的資產(chǎn)是希望。不要等待機(jī)會(huì)，而要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)。6、喜歡的最高境界是你可能為她去死，可愛(ài)的最高境界是你得為你愛(ài)的人好好活著。7、如果人生需要一個(gè)完美的符號(hào)，沒(méi)有比微笑更合適的了。微笑，它是甜美的歌聲，能唱出生活的快樂(lè);它是溫暖的陽(yáng)光，能驅(qū)散心頭的陰影;它是無(wú)邊的春風(fēng)，能蓬勃事業(yè)的生機(jī)。8、微笑可以減輕緊張的情緒和壓力，不管面對(duì)多么憤怒或者沖動(dòng)得人，只要微笑示之，都能坦然以對(duì)，微笑一把神奇的鑰匙，可以打開(kāi)別人心靈的窗戶，傳遞心靈的善意，退一步，海闊天空;退一步，瞞天過(guò)海;沖動(dòng)是魔鬼，只要心平氣和靜下心來(lái)，相對(duì)而笑，一切都能化干戈為玉帛。9、很多人找女朋友或者男朋友，把學(xué)歷當(dāng)作指標(biāo)之一，既希望對(duì)方能夠給他/她伴侶的溫暖與浪漫，又希望他/她知識(shí)豐富、學(xué)歷相當(dāng)或更高，在事業(yè)上能蒸蒸日上;我想說(shuō)，你找的是伴侶，不是合作伙伴，更不是同事，生活就是生活，這個(gè)人適合你，即使你是博士他/她斗大字不識(shí)一個(gè)，那也無(wú)所謂，適合就會(huì)和諧融洽，人比文憑更重要10、聽(tīng)著一首歌，反反復(fù)復(fù)，琢磨不透，自己在想什么?難道真的愛(ài)她么?可為什么說(shuō)不出口呢，愛(ài)情就是買賣，看透就好。癡情的人不會(huì)有真愛(ài)、讓這一切隨風(fēng)，吹到天涯海角。不要再讓我見(jiàn)到，對(duì)你，既然說(shuō)不出，那就模模糊糊?；蛟S，這樣最好，誰(shuí)都不會(huì)太累。11、一個(gè)能從別人的觀念來(lái)看事情，能了解別人心靈活動(dòng)的人，永遠(yuǎn)不必為自己的前途擔(dān)心。12、人要想樹(shù)立自己的威信，就要不斷進(jìn)行自我完善和修養(yǎng)、嚴(yán)于律己。你要求別人怎么樣，首先必須自己先做到那樣，身教的效果總比言傳更為快捷。嚴(yán)于律己能使自己成為一個(gè)最可信賴的人。13、成功的道路上，肯定會(huì)有失敗;對(duì)于失敗，我們要正確地看待和對(duì)待，不怕失敗者，則必成功;怕失敗者，則一無(wú)是處，會(huì)更失敗。14、選幾個(gè)自認(rèn)為能靠得住的人組成良好、穩(wěn)固、有力的人際關(guān)系的核心。這首選的幾個(gè)人可以包括自己的朋友、家庭成員和那些在你職業(yè)生涯中彼此聯(lián)系緊密的人。他們構(gòu)成你的影響力內(nèi)圈，因?yàn)樗麄兡茏屇惆l(fā)揮所長(zhǎng)，而且彼此都希望對(duì)方成功。15、我們現(xiàn)在做的工作，也許過(guò)于平淡，也許雞毛蒜皮。但這就是工作，是生活，是成就人事的不可缺少的基礎(chǔ)。對(duì)于敬業(yè)者來(lái)說(shuō)，凡事無(wú)小事，簡(jiǎn)單不等于容易。16、親情是一種深度，友情是一種廣度，而愛(ài)情是一種純度。親情是沒(méi)有條件、不求回報(bào)的陽(yáng)光沐浴，友情是浩蕩巨大、可以隨時(shí)安然棲息的堤岸;而愛(ài)情則是神秘?zé)o邊、可以使歌至到忘情淚至瀟灑的心靈照射。人生一世，親情、友情、愛(ài)情;三者缺一，已為遺憾，三者缺二，實(shí)為可憐;三者皆缺，活而如亡。17、如果你心中有陽(yáng)光，就不會(huì)恐懼前方的坎坷;如果你心中有勇氣，就不會(huì)畏縮不前;無(wú)論前方風(fēng)多大，雨多大，闖過(guò)去就是一片海闊天空!孩子別憂傷，生命的美麗就是堅(jiān)強(qiáng)的走過(guò)坎坷!18、好心沒(méi)有錯(cuò)，但也要分清是非，不分原則的善良，是“愚善”，就像東郭先生一樣。因此，在沒(méi)有搞清一件事是否值得做之前，要敢于說(shuō)“不”，不要被他人利用，更不要一不小心成為他人的替罪羊。19、其實(shí)路并沒(méi)有錯(cuò)，錯(cuò)的是選擇，愛(ài)并沒(méi)有錯(cuò)，錯(cuò)的是緣分，所以無(wú)論何地，一路的風(fēng)景總是有限的，終究會(huì)有美好的。生命不是一場(chǎng)賽跑，而是一次旅行。20、什么是嫁得好?嫁得好并不是嫁富豪，而是嫁給一個(gè)能給你安全感的男人。住在別墅里天天流淚的，你進(jìn)的不是天堂而是地獄。真正嫁得好的女人，是住在單元房里卻被老公哄的像只傻鳥，愛(ài)你一時(shí)，寵你一世，騙你一輩子!其實(shí)日子過(guò)得好，真的不是有多少錢，而是無(wú)憂無(wú)慮無(wú)煩惱。21、想取得成功，不僅要吃“苦中苦”，也要相關(guān)條件的配合支持，那些光知道吃苦的人，那些吃了不值得吃的苦的人，那些把吃苦當(dāng)成解決一切問(wèn)題法寶的人，恐怕只能繼續(xù)在“苦中苦”的怪圈里徘徊。22、人往往是失去之后才懂得珍惜，可是為時(shí)已晚，即使是哭干眼淚也換不回曾經(jīng)的擁有。多少人都是這樣的感嘆：擁有時(shí)不知道珍惜，失去時(shí)已無(wú)可挽回。23、從不犯錯(cuò)的孩子長(zhǎng)大后要么成為庸才，要么早晚要犯大錯(cuò)。因此，我們要適度降低對(duì)孩子的期望與要求，鼓勵(lì)他們真實(shí)地面對(duì)自己的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，鼓勵(lì)他們?cè)趪L試中不怕犯錯(cuò)誤，注重過(guò)程的體驗(yàn)和收獲，摘掉“好孩子”的面具。24、成功不是將來(lái)才有的，而是從決定去做的那一刻起，持續(xù)累積而成。25、人生的最大遺憾莫過(guò)于錯(cuò)誤地堅(jiān)持了不該堅(jiān)持的東西，輕易地放棄了不該放棄的東西，每一個(gè)人都有自己的理想，都有那個(gè)期望達(dá)到的目標(biāo)，或許有這么一天我恩男狗狗成為一名教師，或許有那么一天我能實(shí)現(xiàn)自己的理想，達(dá)到自己的目標(biāo)!生活還在繼續(xù)!不要忘記微笑的對(duì)待每一天，不要忘記珍惜余下的每一天!26、要始終保持敬畏之心。對(duì)時(shí)光，對(duì)美，對(duì)痛楚。仿佛我們的活，也只是一棵春天中潔白花樹(shù)的簡(jiǎn)單生涯。不管是竭力盛放，還是靜默頹敗，都如此甘愿和珍重。27、我們?nèi)鄙俚牟皇菣C(jī)遇，而是對(duì)機(jī)遇的把握;我們?nèi)鼻返牟皇秦?cái)富，而是創(chuàng)造財(cái)富的本領(lǐng);我們?nèi)狈Φ牟皇侵R(shí)，而是學(xué)而不厭的態(tài)度;我們?nèi)鄙俚牟皇抢硐耄巧眢w力行的實(shí)踐。28、只有一條路不能選擇那就是放棄的路;只有一條路不能拒絕那就是成長(zhǎng)的路。29、積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)都看到某種憂患。莫找借口失敗，只找理由成功。30、能夠剛正批評(píng)、指責(zé)我們?nèi)秉c(diǎn)和錯(cuò)誤的人是我們難得的諍友，善意的批評(píng)就像是一壺美酒，當(dāng)我們開(kāi)懷陶醉在這種朋友同事間暢飲的世界里，批評(píng)的因子仿佛蘊(yùn)藏在每個(gè)直觀的感覺(jué)細(xì)胞中。31、沒(méi)有人愿意和總是虛偽、圓滑的人打交道，但是一味的誠(chéng)實(shí)，卻也容易傷害人。所以，生意人講究的是大誠(chéng)實(shí)，即在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，對(duì)適當(dāng)