白馬服裝市場管理服務(wù)手冊

市 場 管 理 服 務(wù) 手 冊第一部分 商務(wù)管理服務(wù)第一章 賣場管理一、門店裝修1.申請：(1) 店主向樓層管理員領(lǐng)取裝修申請表 （一式兩份） ，樓層管理員必須在當(dāng)日將申請表發(fā)到店主手中；(2) 店主將填寫的裝修申請表和裝修效果圖、平面施工圖、電路施工圖、施工方案交樓層管理員，樓層管理員進(jìn)行登記；2.審批： (1) 樓層管理員必須在收到店主報(bào)送的裝修申請表后三日內(nèi)完成分送物業(yè)公司設(shè)備部、保安部、商業(yè)城公司企劃部審查會簽 ；(2) 完成會簽的次日，由樓層管理員填寫施工許可證 ，并通知店主辦理手續(xù)。店主向物業(yè)公司繳納 1000 元裝修押金、10 元工本費(fèi)后，于 24 小時(shí)內(nèi)領(lǐng)取施工許可證 、 出入證和標(biāo)準(zhǔn)印制的提示語（兩份） ；(3) 若店主的申報(bào)資料不符合要求，有關(guān)會簽部門應(yīng)在裝修申請表上簽署明確意見，不得僅簽署“不同意” 。由樓層管理員將已簽署意見的裝修申請表及其它申報(bào)資料退還店主重新申報(bào)。在對店主的重新申請進(jìn)行審查時(shí)，不得在第一次審查簽署的意見之外提出新的問題，并且審查會簽期限不超過兩天；(4) 審查會簽部門的職能劃分企劃部：負(fù)責(zé)效果圖審查，對裝修樣式、風(fēng)格把關(guān)。設(shè)備部：負(fù)責(zé)施工圖審查，對是否符合規(guī)范及本大樓的具體要求把關(guān)。保安部：審查施工方案，對施工安全、施工期間治安、是否干擾其它店主正常經(jīng)營把關(guān)。3.施工：(1) 施工期限一般不得超過 20 天，若遇特殊情況，經(jīng)書面申報(bào)批準(zhǔn)后可延期，但施工期限最長不得超過 30 天；(2) 施工時(shí)間為每日 16：00次日 5：00 時(shí)，嚴(yán)禁在營業(yè)時(shí)間內(nèi)施工；(3) 門店裝修應(yīng)在店鋪內(nèi)用采條布遮擋視線，并在鋪面外墻（玻璃）上方三分之一處張貼提示語；(4) 所有裝修材料與垃圾應(yīng)放置在店內(nèi)，嚴(yán)禁占用公共通道；(5) 裝修完畢后應(yīng)于兩日內(nèi)清理完現(xiàn)場，掃除垃圾，材料進(jìn)出場和垃圾清運(yùn)不得污染公共場所和損壞公共設(shè)施，否則，由店主負(fù)責(zé)清潔和賠償，拒絕清潔和賠償?shù)?，不予?yàn)收；(6) 施工、清場完畢后，書面報(bào)請樓層管理員安排相關(guān)部門驗(yàn)收；4.驗(yàn)收：(1) 樓層管理員接到店主驗(yàn)收申請后，必須在兩日內(nèi)組織商業(yè)城企劃部、美佳設(shè)備部、保安部驗(yàn)收，逾期未驗(yàn)收，視同驗(yàn)收合格。由此導(dǎo)致的一切不良后果，由樓層管理員承擔(dān)責(zé)任；(2) 驗(yàn)收合格，參與驗(yàn)收的人員在裝修申請表 “驗(yàn)收記錄”欄中簽名后，由樓層管理員存檔（至少保存一年） ；(3) 驗(yàn)收不合格，應(yīng)簽署具體意見，不得僅簽署“不合格” 。店主根據(jù)具體意見整改后，應(yīng)再次書面報(bào)請樓層管理員組織驗(yàn)收。樓層管理員應(yīng)于收到復(fù)驗(yàn)申請后 24 小時(shí)內(nèi)組織簽署具體意見的部門復(fù)驗(yàn)。復(fù)驗(yàn)不得提出上次驗(yàn)收中所簽具體意見以外的問題；5.其它(1) 嚴(yán)禁收取本規(guī)定以外的其它任何費(fèi)用；(2) 嚴(yán)禁向店主指定施工隊(duì)、清潔工、搬運(yùn)工及材料供貨商；(3) 嚴(yán)禁管理人員、驗(yàn)收人員利用職權(quán)吃喝卡要；(4) 本規(guī)定印在裝修申請表背面；(5) 歡迎店主對管理人員、驗(yàn)收人員的違禁行為舉報(bào)，舉報(bào)屬實(shí)必獎。二、門店用電及消防1. 門店內(nèi)照明及其它用電器具的功率之和應(yīng)當(dāng)小于分戶電表允許值，嚴(yán)禁使用電爐、電取暖器、電飯鍋、空調(diào)器等大功率電器；2. 因店鋪裝修須臨時(shí)使用大功率用電設(shè)備，店主應(yīng)在填寫裝修申請表時(shí)注明用電設(shè)備及其功率、使用時(shí)間、接電方式和用電安全措施，經(jīng)批準(zhǔn)后方可使用；3. 店鋪裝修時(shí)，應(yīng)使用符合國家有關(guān)規(guī)定和安全標(biāo)準(zhǔn)的建筑裝飾材料、電工電料，并嚴(yán)禁改動公共電路和安全、消防設(shè)施；4. 店主不得私接私改電線、電表，須更改電線、電表，應(yīng)向物業(yè)公司提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后由具備相關(guān)資格的電工作業(yè)。嚴(yán)禁竊電；5. 每天打烊前，店主應(yīng)關(guān)掉店內(nèi)所有用電開關(guān)，檢查有無消防隱患后方可離開。巡察人員每天打烊后巡察時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注消防動態(tài)；6. 嚴(yán)禁在大樓內(nèi)任何地方放置易燃易爆及腐蝕、放射性物品；7. 大樓內(nèi)嚴(yán)禁使用明火和在吸煙區(qū)以外的場所吸煙，因工程施工須動火時(shí)，應(yīng)提出動火申請（附消防安全措施） ，經(jīng)物業(yè)公司批準(zhǔn)后方能動火；8. 嚴(yán)禁工作人員在大樓內(nèi)吸煙區(qū)以外的地方吸煙，違者處罰；9. 遇顧客在大樓內(nèi)公共場所違章吸煙，巡視保安、樓層管理員、督導(dǎo)人員有責(zé)任勸阻；顧客在店鋪內(nèi)吸煙，店主和營業(yè)員有責(zé)任勸阻；三、店面安全1. 商戶在每日開店時(shí)，應(yīng)首先檢查門、窗、貨，若發(fā)現(xiàn)被撬、盜痕跡，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，并立即通知樓層管理員。樓層管理員接到商戶報(bào)警后，必須在十分鐘內(nèi)通知保安部經(jīng)理并共同到達(dá)現(xiàn)場，由保安部經(jīng)理決定處理意見。2. 商戶在每日打烊時(shí)應(yīng)關(guān)閉電器開關(guān)，清點(diǎn)貨物，鎖好門窗，并隨身帶走現(xiàn)鈔、有價(jià)證券和貴重物品，否則，因此而導(dǎo)致的失竊，本公司不承擔(dān)任何責(zé)任。3. 商戶招聘的員工，均必須在樓層管理員處登記備案，屬外地的，還應(yīng)到公安部門辦理暫住手續(xù)。商戶是其所聘員工的當(dāng)然擔(dān)保人，應(yīng)對其員工的違法行為承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。4. 禁止商戶及其所聘員工擅自在本大樓內(nèi)留宿，因特殊情況確須留宿的，應(yīng)事現(xiàn)向樓層管理員提出書面申請，經(jīng)樓層管理員審查同意并送物業(yè)公司保安部批準(zhǔn)后方可留宿。每次批準(zhǔn)的留宿時(shí)間不超過兩天，一個(gè)月批準(zhǔn)同一商戶留宿不超過兩次。留宿人員在留宿期間不得離開留宿店鋪。留宿期間留宿店鋪發(fā)生任何安全事故和治安案件，均由商戶承擔(dān)全部責(zé)任。5. 商戶夜間裝修時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守本公司的裝修管理規(guī)定。裝修期間若大樓內(nèi)發(fā)生盜竊等治安事件，商戶應(yīng)主動向樓層管理員或物業(yè)公司保安部說明情況，保安部有權(quán)向商戶和施工人員調(diào)查情況。商戶裝修期間發(fā)生自身財(cái)物被盜搶，由商戶自行承擔(dān)責(zé)任。6. 商戶應(yīng)盡量采用轉(zhuǎn)帳支票和 POS 機(jī)等非現(xiàn)鈔方式進(jìn)行交易，確需現(xiàn)鈔交易時(shí)，應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)錢款和貨物。7. 營業(yè)期間應(yīng)留意閑散人員在店內(nèi)滯留，發(fā)現(xiàn)可疑情況時(shí)，應(yīng)提醒顧客保管好所攜帶錢物，并設(shè)法向樓層管理員或保安報(bào)警。8. 巡邏保安應(yīng)按作業(yè)規(guī)范不間斷地在其責(zé)任區(qū)域內(nèi)巡察，發(fā)現(xiàn)可疑人員或安全隱患，應(yīng)及時(shí)提醒有關(guān)商戶，必要時(shí)，可上前盤查。夜間巡察時(shí)，若發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時(shí)排除和處理，并作好值勤記錄；發(fā)現(xiàn)店鋪未上鎖時(shí)，應(yīng)當(dāng)即加鎖，并在次日上午商戶正常開門時(shí)為其開門，同時(shí)向商戶發(fā)出口頭警示。四、商品陳列1. 店內(nèi)陳列應(yīng)豐滿有序、藝術(shù)新穎、燈光明亮、季節(jié)突出、反映特色、并保持商品和道具的清潔衛(wèi)生，不得留有空柜、架，不得將貨品在店內(nèi)隨便堆放。2. 每年“五一” 、 “十一”及元旦、春節(jié)等重大節(jié)日，應(yīng)更新陳列，并對店鋪?zhàn)鬟m當(dāng)?shù)陌b布置，做到符合節(jié)日氣氛，節(jié)后及時(shí)更換。3. 新貨換季應(yīng)當(dāng)陳列本季新貨品或宣傳品。過時(shí)貨品應(yīng)及時(shí)撤柜，或陳列在非醒目處。4. 靠近中庭的店鋪，在臨中庭一側(cè)，應(yīng)當(dāng)張貼宣傳本店商品的招貼、噴繪、寫真或放置模特、懸掛貨品。5. 在市場進(jìn)行整體促銷期間，應(yīng)按照市場要求陳列或包裝布置，6. 展具無塵土，背襯裝飾文字無脫落，開裂和丟損現(xiàn)象。7. 平時(shí)嚴(yán)禁出店陳列模特，外掛服裝和宣傳品或?qū)⒒ㄜ嚦龅杲?jīng)營，貨物、垃圾和盆栽出店堆放。在促銷期間和節(jié)日期間需出店陳列的，應(yīng)提前三天向樓層管理員辦理申請手續(xù)，樓層管理員在收到申請后，必須在 24 小時(shí)內(nèi)完成審批手續(xù)（樓管理員簽署意見后，送商業(yè)城企劃部審批，并復(fù)印一份送物業(yè)公司備案） 。8. 店內(nèi)陳列不能出現(xiàn)有傷風(fēng)化、貶低他人的內(nèi)容。9. 店內(nèi)陳列應(yīng)豐滿有序、藝術(shù)新穎、燈光明亮、季節(jié)突出、反映特色、并保持商品和道具的清潔衛(wèi)生，不得留有空柜、架，不得將貨品在店內(nèi)隨便堆放。10. 每年“五一” 、 “十一”及元旦、春節(jié)等重大節(jié)日，應(yīng)更新陳列，并對店鋪?zhàn)鬟m當(dāng)?shù)陌b布置，做到符合節(jié)日氣氛，節(jié)后及時(shí)更換。11. 新貨換季應(yīng)當(dāng)陳列本季新貨品或宣傳品。過時(shí)貨品應(yīng)及時(shí)撤柜，或陳列在非醒目處。12. 靠近中庭的店鋪，在臨中庭一側(cè)，應(yīng)當(dāng)張貼宣傳本店商品的招貼、噴繪、寫真或放置模特、懸掛貨品。13. 在市場進(jìn)行整體促銷期間，應(yīng)按照市場要求陳列或包裝布置，14. 展具無塵土，背襯裝飾文字無脫落，開裂和丟損現(xiàn)象。五、門店?duì)I業(yè)1. 商戶應(yīng)遵守市場統(tǒng)一規(guī)定的營業(yè)時(shí)間開、關(guān)門，不得隨意停業(yè)。因特殊原因需臨時(shí)改變開、關(guān)門時(shí)間的，一個(gè)月三次以內(nèi)，應(yīng)經(jīng)樓層管理員批準(zhǔn)，超過三次的，應(yīng)報(bào)招商部批準(zhǔn)并向物業(yè)公司通報(bào)；需停業(yè)的，一天之內(nèi)，應(yīng)報(bào)樓層管理員批準(zhǔn)，一天以上三天以下，應(yīng)報(bào)招商部批準(zhǔn)，三天以上須報(bào)物業(yè)管理處和招商部共同批準(zhǔn)。2. 營業(yè)時(shí)間內(nèi)，禁止在店鋪內(nèi)從事打牌、逗鬧及其他與營業(yè)無關(guān)的活動。不得帶小孩到大樓內(nèi)玩耍。3. 批零兼營商戶應(yīng)允許顧客試衣，并在店內(nèi)設(shè)試衣間或提供試衣方便。4. 在經(jīng)營活動中應(yīng)遵守“消法”和行規(guī)、做到誠信經(jīng)營，禮貌待客、老少無欺、批零無欺。并為顧客提供一切力所能及的幫助與服務(wù)。5. 營業(yè)員應(yīng)統(tǒng)一著裝，配戴市場統(tǒng)一工牌。接待顧客時(shí)，應(yīng)做到舉止語言禮貌規(guī)范，有問必答，正確介紹商品，提供購物指導(dǎo)。禁止在營業(yè)時(shí)間有吃零食、減指甲、挖鼻孔、隨地吐痰、亂扔廢棄物等不文明行為。6. 每日應(yīng)清點(diǎn)商品并建立交接制度。7. 未經(jīng)店主允許，樓內(nèi)商戶及其員工不得進(jìn)入其它店鋪串門，禁止仿冒本大樓其他商戶商品品牌或款式。六、門店內(nèi)外形象及清潔1. 店面陳列展示符合本市場管理服務(wù)手冊中有關(guān)商品陳列的要求。2. 每日開店時(shí)應(yīng)打掃店面內(nèi)、外的清潔，整理貨品陳列，清除過時(shí)張貼物，每月應(yīng)進(jìn)行一次全面大掃除。物業(yè)公司可提供有償清潔服務(wù)。3. 及時(shí)清理店內(nèi)垃圾，禁止將清潔用具、貨品包裝物和其它與經(jīng)營無關(guān)的物品放置在營業(yè)場所內(nèi)，有礙觀瞻的物品（如掃帚、拖布等）應(yīng)放在店內(nèi)隱蔽處。4. 門店形象及清潔實(shí)行“門前三包” ，即無出店占道經(jīng)營、無垃圾雜物（如掃帚、拖布、垃圾袋、包裝物、餐具等） 、無運(yùn)貨推車停放（正在裝卸貨物時(shí)除外） ，不得移動公共垃圾筒、煙灰筒的位置，自請搬運(yùn)的推車應(yīng)停放在指定的地方。5. 嚴(yán)禁將多塵、油污、腐蝕等易污染環(huán)境的物品帶進(jìn)大樓，大樓食堂在搬運(yùn)油桶、液化氣等物品時(shí)，應(yīng)采取防止污染的有效措施，并禁止使用煤炭。6. 店主的宣傳招貼、招聘啟事、促銷標(biāo)語、提示語等張貼物應(yīng)貼在店面開間分隔墻內(nèi)側(cè)以內(nèi)，禁止在公共場所張貼。招聘啟事和提示語應(yīng)采用本公司統(tǒng)一提供的樣式。7. 店主不得擅自在公共走道加裝燈具和其它設(shè)施，確需加裝燈具或設(shè)施的，應(yīng)參考門店裝修管理規(guī)定的要求辦理審批手續(xù)（只需提供電路施工圖和燈具、設(shè)施選樣，并可省略保安部手續(xù)） 。七、商品標(biāo)價(jià)及打折1. 標(biāo)價(jià)必須符合物價(jià)法 、 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和政府有關(guān)部門關(guān)于物價(jià)管理方面的規(guī)定。2. 使用物價(jià)部門或市場的統(tǒng)一標(biāo)價(jià)簽和折扣簽，也可使用廠方提供的標(biāo)價(jià)簽和折扣簽，標(biāo)價(jià)方式應(yīng)采用數(shù)字圖章或電腦打印。3. 上架貨品應(yīng)明碼實(shí)價(jià)、一貨一價(jià)，所標(biāo)零售價(jià)格應(yīng)低于本市同期同一商品專賣店及零售商場同一商品的標(biāo)價(jià)。4. 打折應(yīng)標(biāo)明折扣率或折扣價(jià)。禁止先虛增價(jià)碼再打折、明為打折實(shí)為以次充好、以劣充優(yōu)、以假充真等欺騙消費(fèi)者的行為。打折商品不影響商戶依照消費(fèi)者權(quán)益保障法應(yīng)承擔(dān)的“三包”等法定責(zé)任（明確標(biāo)明商品瑕疵除外） 。5. 在本市場組織的全場和(或 )特定樓層促銷活動期間，應(yīng)按組織者制定的標(biāo)價(jià)及打折要求標(biāo)價(jià)和打折。6. 成交價(jià)一般不應(yīng)低于商品進(jìn)貨價(jià)。因清倉、換季、商品瑕疵等而進(jìn)行甩賣時(shí)，可以低于進(jìn)貨價(jià)，但必須以公告等方式向消費(fèi)者明確告知。八、商品退換1. 商戶應(yīng)無條件遵照產(chǎn)品質(zhì)量法 、 消費(fèi)者權(quán)益保障法和合同法的有關(guān)規(guī)定，履行“三包”義務(wù)。2. 批發(fā)商品的“三包”應(yīng)在供、需雙方簽訂的有關(guān)經(jīng)濟(jì)合同中具體約定。雙方未明確約定的，應(yīng)根據(jù)合同法的精神和行業(yè)慣例協(xié)商解決，也可邀請本公司居中調(diào)解解決。3. 零售商品凡符合符合下列條件之一的，均應(yīng)無條件退換：（1）商品保持原樣，在商品售出次日起三天內(nèi)；（2）商品存在質(zhì)量問題，或存在未明確告知的瑕疵，在商品售出次日起七天內(nèi)；（3）有確鑿證據(jù)證明存在價(jià)格欺詐，在商品售出次日起十天內(nèi)；（4）有確鑿證據(jù)證明存在以假充真、以劣充優(yōu)、以次充好，在商品售出次日起十天內(nèi)；（5） 產(chǎn)品質(zhì)量法和消費(fèi)者權(quán)益保障法規(guī)定應(yīng)當(dāng)“三包”的其它情況。4. 商戶在促銷、甩賣、打折中售出的商品，不能免除其應(yīng)履行的“三包”義務(wù)（但因商品瑕疵而甩賣、打折并明確告知顧客的除外） 。5. 為樹立本市場的信譽(yù)和良好品牌形象，鼓勵和提倡商戶執(zhí)行比有關(guān)法律、行規(guī)更高的“三包”標(biāo)準(zhǔn)。6. 凡商戶與顧客間因“三包”問題發(fā)生爭議，均應(yīng)通過協(xié)商解決，也可邀請本公司居中調(diào)解解決。協(xié)商不成，又不愿本公司居中調(diào)解，可提交有關(guān)部門裁決或提起訴訟。九、商戶現(xiàn)場促銷1. 商戶的一般性促銷活動應(yīng)當(dāng)在店內(nèi)進(jìn)行，經(jīng)樓層管理員同意，可在門前 50 公分以內(nèi)的公共走道放置兩件以內(nèi)促銷道具，每次促銷活動一般不超過兩周，到期須延期的，經(jīng)樓層管理員同意，最高可順延一周。促銷活動結(jié)束后，應(yīng)立即撤回占道道具。樓層管理員應(yīng)對商戶的促銷活動進(jìn)行登記。2. 凡需占用本大樓公共場地舉辦大型促銷活動，應(yīng)至少提前一周向樓層管理員提交書面申請報(bào)告，報(bào)告應(yīng)寫明促銷活動的時(shí)間、內(nèi)容、規(guī)模、地點(diǎn)、組織方案、安全措施等內(nèi)容。樓層管理員接到申請后，應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)完成向商業(yè)城企劃部、物業(yè)公司保安部的報(bào)批手續(xù)。占用公共場地舉辦促銷活動，應(yīng)向商業(yè)城公司繳納場地租金。3. 店內(nèi)促銷活動可以以公告、標(biāo)語、橫幅、廣播、招貼畫等方式向顧客告知，但所有張貼物、懸掛物均應(yīng)張貼、懸掛在店內(nèi)和店鋪分隔墻內(nèi)側(cè)以內(nèi)的櫥窗或墻面上。4. 不得利用促銷活動推銷假冒偽劣商品和進(jìn)行價(jià)格欺詐，不得采用違反法背公共否則，本公司有權(quán)提請有關(guān)執(zhí)法部門進(jìn)行查處。5. 促銷過程中，不得以任何方式侵犯他人的知識產(chǎn)權(quán)，或詆毀其它商戶，否則，侵權(quán)人應(yīng)承擔(dān)由此引起的一切法律后果。6. 物業(yè)公司應(yīng)制定并實(shí)施商戶大型促銷活動技術(shù)保障及安全防范工作預(yù)案，商業(yè)城公司企劃部應(yīng)對促銷活動提供必要的專業(yè)指導(dǎo)，共同確保促銷活動的順利進(jìn)行，并不得因此而收取費(fèi)用。7. 商戶舉辦大型促銷活動，除繳納場租費(fèi)、電費(fèi)、廣告費(fèi)（如果有） 、舞臺道具租賃費(fèi)（如果有） 、特約服務(wù)費(fèi)（如果有）之外，不須繳納其它任何費(fèi)用。十、營業(yè)員語言及行為規(guī)范1、著裝整潔上崗應(yīng)衣著整潔大方，制服應(yīng)平整、干凈無破損，于左胸正確佩帶胸卡。2、儀容端莊(1) 發(fā)型規(guī)整，梳理整齊。男營業(yè)員頭發(fā)不過頸部、耳部，前發(fā)不過眉，不留鬢角、胡須。(2) 女營業(yè)員發(fā)型要文雅，留披肩發(fā)上崗時(shí)，必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好，不得披頭散發(fā)。(3) 女營業(yè)員須淡妝上崗?；瘖y要給人自然的感覺，不要濃妝艷抹，不得涂染指甲。(4) 飾物簡潔，不得佩帶過于夸張的耳環(huán)、手鐲和手飾。(5) 要勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗、勤換衣服。(6) 不留長指甲，指甲內(nèi)不得有污垢；(7) 注意口腔衛(wèi)生，清除異味。3、儀態(tài)大方(1) 站立：挺胸、收腹、沉肩、雙腳略分開十五公分、雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或前置、頭部端正目光平視前方。(2) 行走：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移、走路不拖腿、兩肩平齊。(3) 頭部：略收下腭、鼻口喉一線。(4) 目光：平視前方、用余光照顧兩鬢及上下。(5) 步速：一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。(6) 行走路線：空曠地帶靠邊行走，貨架之間行走應(yīng)靠兩側(cè)。(7) 引領(lǐng)：走在客人前方兩側(cè)，時(shí)時(shí)注意客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢作引導(dǎo)狀。(8) 禮讓：迎面來之顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身或超越同行的客人，感到后面來客行速較快時(shí)應(yīng)避讓。因工作需要超越顧客時(shí)，應(yīng)禮貌致歉。4、言談得體(1) 要領(lǐng)：表達(dá)簡練、明確、具體。(2) 打招呼：有顧客光臨時(shí)，應(yīng)熱情、主動、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我為您做點(diǎn)什么嗎？(3) 致歉：詢問或干擾顧客時(shí)，要致歉。工作的服務(wù)出差錯(cuò)時(shí)，更應(yīng)向顧客致歉。態(tài)度一定要誠懇，且要有禮貌。(4) 傾聽：應(yīng)雙目注視對方、微帶笑容、并適時(shí)給以回饋（如： “嗯“、“ 是這樣子“、“很對“ 、點(diǎn)頭等） 。不可打斷客人或做出皺眉頭、四處觀望等不禮貌的肢體語言。(5) 回答：有問必答，但要注意分寸。嚴(yán)守公司秘密。不要含糊其辭、胡亂解釋。自己不能解決的問題，應(yīng)找到相關(guān)人員予以解答。(6) 致謝：在服務(wù)的各步驟中，事情無論巨細(xì)應(yīng)盡可能多地以謝謝開頭結(jié)尾。在得到客人的幫助、諒解時(shí)更要致謝。(7) 發(fā)生糾紛時(shí)：在任何情況下都不得與顧客爭吵，而應(yīng)首先給顧客致歉（如：“對不起“，“給您帶來了不便“ ，“ 您看這樣好不好 “） ，并應(yīng)及時(shí)找來負(fù)責(zé)人。(8) 你的態(tài)度將可能是糾紛升級的直接原因！接聽電話：應(yīng)在三聲之內(nèi)接起電話，并說：“*公司，您好！“ 。語氣應(yīng)親切、笑音可鞠，語音應(yīng)適中，不可大聲叫喊。語義應(yīng)清楚、明確。5、避免事項(xiàng)(1) 上班時(shí)穿短褲、拖鞋，戴夸張的手飾。(2) 聚眾聊天嬉鬧；嚼口香糖；抓耳撓腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠貨架等。(3) 流露出不滿意的臉色、怨煩（特別是對待不懂行的顧客） 。6、規(guī)范用語（ 1）營業(yè)用語-歡迎光臨-您好，我能為您提供什么服務(wù)？-對不起，請稍等-對不起，我們暫時(shí)沒有這類商品，讓你失望了，實(shí)在抱歉。-請核對您的商品-請照看好您的隨身物品-歡迎您再來（ 2）服務(wù)忌語-“煩死了，要買就快點(diǎn)，不買就走人“。-否定的語句“我們已經(jīng)賣完了，你下次再來“。-冒犯的語句“今天你要是不買，以后就不要買了。“-自己不會看-我就這態(tài)度，有本事告去-你不能換貨，這是公司規(guī)定。十一、店面轉(zhuǎn)租（售）1、店面轉(zhuǎn)租（售）的條件(1) 轉(zhuǎn)出方已與市場聯(lián)合辦公室結(jié)清稅費(fèi)，與本公司和物業(yè)公司結(jié)清帳務(wù)。(2) 所轉(zhuǎn)租（售）的標(biāo)的上無任何法律糾紛。(3) 轉(zhuǎn)入方擬經(jīng)營的商品符合店面所在樓層的商品種類及其市場定位。(4) 轉(zhuǎn)入方同意遵守并簽署本市場的市場商務(wù)管理服務(wù)公約和萬商白馬管理公約2、店面轉(zhuǎn)租（售）程序(1) 轉(zhuǎn)出方向招商部提出申請（填寫店面轉(zhuǎn)租（售）申請表 ） 。(2) 招商部在三個(gè)工作日內(nèi)審查轉(zhuǎn)出、入雙方是否符合上述條件。(3) 轉(zhuǎn)出方若有未結(jié)清事宜，應(yīng)通知其到有關(guān)部門辦理結(jié)清。(4) 招商部戶憑結(jié)清憑證辦理過戶手續(xù)，同時(shí)與轉(zhuǎn)入方簽訂房屋租賃合同及市場商務(wù)管理服務(wù)公約 ，收取相關(guān)費(fèi)用，并通知物業(yè)公司到現(xiàn)場與轉(zhuǎn)入方簽定萬商白馬管理公約 。(5) 無論是否辦理，招商部均應(yīng)將辦理或不予辦理的情況填入店面轉(zhuǎn)租（售）申請表中“辦理情況”欄內(nèi)存檔（至少保存一年） 。3、下列情況下，暫停辦理轉(zhuǎn)租（售）手續(xù)(1) 租賃合同到期前二個(gè)月內(nèi)，停止辦理轉(zhuǎn)租手續(xù)。(2) 公司確定的銷售日期前三個(gè)月內(nèi)，停止辦理相關(guān)店面的轉(zhuǎn)租手續(xù)。(3) 公司對市場進(jìn)行重大調(diào)整期間，停止辦理相關(guān)店面的轉(zhuǎn)租（售）手續(xù)。十二、商戶投訴1、商戶投訴：商戶投訴是指本市場商戶因?qū)Ρ竟竞兔兰盐飿I(yè)管理公司及其員工不滿而向本公司和美佳物業(yè)公司的投訴。1. 戶投訴實(shí)行樓層管理員負(fù)責(zé)制，即樓層管理員是對商戶投訴（包括直接受理和投訴、服務(wù)熱線電話受理的投訴）進(jìn)行一站式處理與服務(wù)的責(zé)任人。首問負(fù)責(zé)制是對樓層管理員負(fù)責(zé)制的補(bǔ)充，即首問人是對商戶投訴進(jìn)行一站式處理與服務(wù)的主要責(zé)任人，樓層管理員是首問負(fù)責(zé)制的第一協(xié)助人。2. 商戶投訴由樓層管理員進(jìn)行統(tǒng)一登記（填寫商戶投訴登記表 ）并至少保存一年，每季度對商戶投訴匯總一次（填寫商戶投訴匯總表 ） ，并送商業(yè)城公司招商部一份，自留一份。商戶投訴匯總表至少保存兩年。招商部應(yīng)在每年十二月完成一份商戶當(dāng)年投訴情況綜合分析報(bào)告，分別報(bào)送本公司總經(jīng)理和物業(yè)公司總經(jīng)理。3. 樓層管理員和首問人受理投訴后，應(yīng)首先進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)有關(guān)情況，屬權(quán)限內(nèi)的，在 48小時(shí)內(nèi)解決并將結(jié)果回復(fù)商戶；超越權(quán)限的，應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)送有權(quán)部門處理并督辦，72 小時(shí)內(nèi)將結(jié)果回復(fù)商戶。同時(shí)將結(jié)果記錄在商戶投訴登記表中的“處理結(jié)果”欄內(nèi)。首問人在受理和處理投訴過程中，應(yīng)隨時(shí)將有關(guān)情況向樓層管理員通報(bào)，以便其填寫商戶投訴登記表 。4. 投訴情況不實(shí)的，責(zé)任人應(yīng)向商戶作耐心解釋；對投訴情況屬實(shí)但公司不能或一時(shí)無法解決的，責(zé)任人應(yīng)向商戶說明原因并表示歉意。在任何情況下，都不得對商戶的投訴不予理睬或進(jìn)行指責(zé)。5. 公司任何人都不得拒絕或推諉樓層管理員和首問人送交的要求處理的投訴事項(xiàng)，否則，當(dāng)事人及其所在部門經(jīng)理承擔(dān)連帶責(zé)任。6. 招商部經(jīng)理和督導(dǎo)員可以隨時(shí)查閱商戶投訴登記資料，并督促檢查投訴處理工作。7. 為方便商戶投訴，公司分別設(shè)服務(wù)熱線、投訴電話和總經(jīng)理電話。十三、巡察與督導(dǎo)1. 聯(lián)合巡察：每月第一周進(jìn)行。由商業(yè)城公司和物業(yè)公司有關(guān)部門共同進(jìn)行，商業(yè)城公司組織。巡察結(jié)果列出問題清單，有關(guān)方應(yīng)在二日內(nèi)提出整改方案，在此基礎(chǔ)上形成巡察紀(jì)要 ，整改結(jié)果由商業(yè)城驗(yàn)收并形成驗(yàn)收報(bào)告 。 巡察紀(jì)要和驗(yàn)收報(bào)告一式兩份，雙方簽字，各自存檔。2. 每周例行巡察：每周一由招商部進(jìn)行。巡察結(jié)果填寫每周巡察報(bào)告單 。 每周巡察報(bào)告單應(yīng)載明巡察日期、巡察人、簽發(fā)人、存在問題、整改建議、整改結(jié)果、物業(yè)公司簽收回執(zhí)等內(nèi)容。報(bào)告單由招商部經(jīng)理簽發(fā)，主送物業(yè)公司（簽收回執(zhí)收回） ，抄送行政人事部，招商部自留一份。整改結(jié)果由招商部驗(yàn)收后，填寫在報(bào)告單“整改結(jié)果”欄中，連同簽收回執(zhí)一并存檔（至少保留半年） 。3. 每日例行巡察：由樓層管理員每日進(jìn)行一次，并填寫每日巡察報(bào)告單 ，報(bào)告單應(yīng)載明巡察日期、巡察內(nèi)容、存在問題，是否解決或解決建議。報(bào)告單一式兩份，由樓層管理員簽名后，于次日上午九時(shí)前送招商部一份（一般用電子文件） 。4. 隨機(jī)巡察：每周不少于一次，由招商部進(jìn)行。一般為重點(diǎn)部位或顧客敏感點(diǎn)的抽查，每次巡察前應(yīng)確定具體內(nèi)容，每周的巡察內(nèi)容可以變動。若發(fā)現(xiàn)問題，用電子郵件向物業(yè)公司提醒，并列入下周例行巡察內(nèi)容。5. 若發(fā)現(xiàn)從事物業(yè)管理的人員有貪污受賄、敲詐勒索、玩忽職守、違法亂紀(jì)行為及其它嚴(yán)重不適工作需要的情況，應(yīng)書面（加蓋行政人事部章）要求物業(yè)公司進(jìn)行調(diào)查處理，或提出調(diào)離崗位、處罰、直至辭退的建議，并將處理結(jié)果記錄在案。第二章 品牌管理第一條、宗旨和原則一、為了進(jìn)一步提升萬商白馬服裝交易中心市場（以下簡稱市場）的品牌價(jià)值，吸引和保護(hù)市場內(nèi)的優(yōu)良品牌，培育具有良好潛質(zhì)的品牌，杜絕品牌侵權(quán)和假冒偽劣商品，特制定本辦法。二、品牌管理遵循依法治理、動態(tài)監(jiān)控、分類管理、合理使用、扶優(yōu)祛劣的原則。第二條、品牌的定義一、本辦法所稱品牌是指下列情況之一的商品和服務(wù)的注冊商標(biāo)：1、經(jīng)法定機(jī)關(guān)注冊的“萬商白馬服裝交易中心市場”和與其相關(guān)的文字、圖案、符號或其組合；2、服裝經(jīng)營企業(yè)或商戶自己創(chuàng)意或購買并使用于所經(jīng)營的服裝商品的、經(jīng)法定機(jī)關(guān)注冊的品牌；3、服裝經(jīng)營企業(yè)或商戶通過授權(quán)、委托、合作、租賃等合法方式經(jīng)營他人合法所有的品牌服裝，或通過上述方式將他人合法所有的品牌使用于自己所經(jīng)營的服裝商品。二、品牌的分類一） 、根據(jù)本市場品牌管理的需要，本辦法所稱品牌作如下分類：1、市場品牌和服裝商品品牌。市場品牌即與“萬商白馬服裝交易中心市場”有關(guān)的商標(biāo)；服裝商品品牌即服裝商品的商標(biāo)。2、商戶自有品牌和非自有品牌。商戶自有品牌即第三條第 2 項(xiàng)所指的品牌；非自有品牌即第三條第 3 項(xiàng)所指的品牌。3、本地品牌、外地品牌和境外品牌。本地品牌即武漢市注冊的品牌；外地品牌即在武漢市以外的大陸注冊的品牌；境外品牌即在臺、港、澳和外國注冊的品牌。4、知名品牌、主流品牌和新興品牌。知名品牌即被權(quán)威機(jī)構(gòu)或權(quán)威媒體評選、認(rèn)定的在全國有較高知名度和影響力的品牌；主流品牌即在全國或區(qū)域市場有一定知名度和較高市場占有率、質(zhì)量和信譽(yù)可靠、經(jīng)營穩(wěn)定的品牌；新興品牌即知名度和市場占有率有待提高、但質(zhì)量可靠、銷售業(yè)績穩(wěn)定增長的品牌。二） 、本市場服裝商品品牌的市場定位是：商戶自有和非自有的、以大陸品牌為主體其它為補(bǔ)充的市場主流品牌。第三條、品牌的甄別一、品牌甄別的主要標(biāo)準(zhǔn)：1、經(jīng)營者所經(jīng)營的品牌是合法、有效的；2、經(jīng)營者對所經(jīng)營的品牌擁有合法的所有權(quán)或使用權(quán)；3、符合本市場的定位。二、品牌甄別的主要內(nèi)容：一） 、必備內(nèi)容（一票否決）1、服裝經(jīng)營者和（或）商標(biāo)所有者的營業(yè)執(zhí)照（審查原件、保留復(fù)印件） ；2、商標(biāo)注冊資料（審查原件、保留復(fù)印件） ；3、經(jīng)營非自有品牌的，提供有關(guān)擁有合法經(jīng)營權(quán)的文件，如：授權(quán)委托書、品牌加盟、代理、合作、租賃協(xié)議等（審查原件、保留復(fù)印件） ；4、商品標(biāo)識的完整性。如：商品名稱、制造單位名稱和地址；產(chǎn)品型號和規(guī)格；采用原料的成分含量；產(chǎn)品特性和特殊功能；洗滌方法；穿用和貯藏條件的注意事項(xiàng)；產(chǎn)品質(zhì)量等級等（進(jìn)口商品必須標(biāo)明國內(nèi)代理商全稱及地址） 、質(zhì)量合格（有合格證或商品質(zhì)檢報(bào)告） ；5、所審查品牌與實(shí)際經(jīng)營品牌的一致性；6、有無質(zhì)量、信譽(yù)上的不良記錄。二） 、參考內(nèi)容（同等優(yōu)先）1、供貨商生產(chǎn)能力。如工廠規(guī)模、加工設(shè)備、現(xiàn)有生產(chǎn)量等（權(quán)重 20%） ；2、經(jīng)銷商經(jīng)營能力。如渠道建設(shè)情況、銷售量（權(quán)重 50%） ；3、近三年品牌宣傳投放量（權(quán)重 20%） ；4、品牌經(jīng)營、推廣的中長期規(guī)劃（權(quán)重 10%） 。第四條、品牌的使用一、 “萬商白馬”品牌屬萬商白馬服裝交易中心所有，未經(jīng)市場開辦者許可，市場商戶不得在其商號、分支機(jī)構(gòu)、加盟經(jīng)銷商、所經(jīng)營商品等上使用“萬商白馬”和與其相近似的文字、圖案及其組合；二、市場商戶不得使用未經(jīng)合法注冊和授權(quán)的品牌，不得經(jīng)營與在本市場審查備案不一致的品牌，禁止品牌侵權(quán)和經(jīng)營假冒品牌；第五條、品牌管理一、品牌審查一） 、租賃（續(xù)租）中的品牌審查1、簽訂租賃和續(xù)租合同時(shí)，按本辦法第四章的規(guī)定進(jìn)行品牌審查登記，凡符合第六條和第七條之第一項(xiàng)的，具備簽約（續(xù)租）資格；不具備的，不得簽約（續(xù)簽） ；2、當(dāng)商鋪供不應(yīng)求時(shí)，按第七條之第二項(xiàng)的規(guī)定對具備簽約資格的品牌進(jìn)行審查，按得分高低順序錄??；3、 投資者購買商鋪后出租的，對租戶的審查適用本條規(guī)定。二） 、銷售中的品牌審查1、購買者自己經(jīng)營的，對其品牌的審查適用本章第十條的規(guī)定；2、投資者購買后出租的，應(yīng)書面承諾接受本辦法約束，并授權(quán)本公司依照本章第十條對其租戶進(jìn)行品牌審查。承諾書和授權(quán)委托書在簽約時(shí)由投資人親筆簽名后存于本公司；三） 、品牌審查的一般方法1、登記：由樓層管理員對客戶提交的品牌資料進(jìn)行登記，填寫品牌登記表 ；2、審查：由企劃部對登記資料進(jìn)行審查，并提出基礎(chǔ)意見（列出審查通過后的品牌清單 ）；3、核準(zhǔn)：由分管企劃部的副總簽署核準(zhǔn)意見；4、轉(zhuǎn)達(dá)：企劃部將核準(zhǔn)后的品牌清單轉(zhuǎn)達(dá)招商部；同時(shí)報(bào)總經(jīng)辦成員備案；5、歸檔：由企劃部將品牌清單連同品牌登記表和客戶提交的品牌資料一并歸檔。四） 、品牌審查的特殊方法1、品牌調(diào)查：當(dāng)不能確定擬錄取客戶所提交品牌資料的真實(shí)性與合法性而又不愿放棄該品牌時(shí)，可采取向有關(guān)單位求證、權(quán)威機(jī)構(gòu)、媒體、出版物及互聯(lián)網(wǎng)查詢及親自走訪等方法進(jìn)行品牌調(diào)查；2、品牌鑒定：當(dāng)市場商戶發(fā)生品牌侵權(quán)或品牌糾紛而難辨真?zhèn)尾⒖赡芪：Ρ竟韭曌u(yù)和利益時(shí)，可采取提請專門機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行鑒定。二、品牌督察一） 、日常督察：本辦法執(zhí)行情況納入招商部每周巡查內(nèi)容，并記入每周巡查報(bào)告。并分別情作如下處理：1、發(fā)現(xiàn)商戶所經(jīng)營品牌與其經(jīng)本公司審查的品牌不一致時(shí)，應(yīng)當(dāng)即提醒商戶按本辦法的有關(guān)程序向本公司重新送審。送審期間不影響商戶經(jīng)營。經(jīng)三次提醒仍拒絕送審的，按本辦法第十三條的規(guī)定處理，并作好記載；2、發(fā)現(xiàn)商標(biāo)侵權(quán)和假冒品牌時(shí)，應(yīng)首先口頭責(zé)令立即停止銷售，口頭責(zé)令無效的，書面警告。仍拒不糾正的，按本辦法第十三條的規(guī)定處理，并作好記載。二） 、專項(xiàng)督察1、企劃部每半年對本辦法的執(zhí)行情況進(jìn)行一次專項(xiàng)檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題參照“日常督察”的規(guī)定處理；同時(shí)對招商部的日常督察情況進(jìn)行檢查，進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。2、企劃部在專項(xiàng)督察的基礎(chǔ)上，每年向公司提交一份市場品牌分析報(bào)告 ，該報(bào)告應(yīng)包括下列內(nèi)容：市場本年度品牌異動情況及其趨勢、本辦法執(zhí)行情況及評估、工作建議等。三、品牌激勵一） 、每年進(jìn)行一次“最受歡迎品牌”的評選（二十個(gè)左右） 。入選品牌可享受如下優(yōu)惠待遇：1、授牌2、同等條件下優(yōu)先提供配套倉庫（限于自用） ；3、送一年期戶內(nèi)廣告位一個(gè)（限于自用） ；4、以優(yōu)惠價(jià)格提供一年期戶外廣告位一個(gè)（限于自用） ；5、以優(yōu)惠價(jià)格提供一年期地下停車位一個(gè)（限于自用） ；6、在市場對外廣告或形象宣傳中優(yōu)先推介；7、免費(fèi)提供十二次市場內(nèi)廣播電視廣告或形象宣傳（一年內(nèi)使用） ；8、在公司走訪下游市場時(shí)，免費(fèi)代送宣傳資料。二） 、每年進(jìn)行一次“上榜品牌”的評選（一百個(gè)左右） 。上榜品牌可享受如下待遇：1、張榜公布（保留一年） ；2、參與剩余倉庫的競租抽簽；3、以半價(jià)提供一年期戶內(nèi)廣告位一個(gè)（限于自用） ；4、參與剩余戶外廣告位競標(biāo)（限于自用） ；5、免費(fèi)提供十二次市場內(nèi)廣播電視廣告或形象宣傳（一年內(nèi)使用） ；6、在市場對外廣告或形象宣傳中隨機(jī)抽簽推介；7、在公司走訪下游市場時(shí)代送宣傳資料（按郵資標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)） 。三） 、有下列情況之一的，不得參與上述評選，已入選的，予以摘牌： 1、提供虛假的品牌資料或進(jìn)行虛假品牌宣傳；2、拒繳當(dāng)年廣告宣傳費(fèi)；3、違反本辦法第八條之規(guī)定；4、因觸犯本辦法第九條而被本公司處理，從處理之日起三個(gè)月內(nèi)；被執(zhí)法機(jī)關(guān)處理，從處理之日起半年內(nèi)；5、惡意破壞市場或本公司聲譽(yù)；6、嚴(yán)重違反市場管理公約和租賃合同及其它市場管理制度；7、其它違法經(jīng)營。四） 、品牌評選由企劃部擬定具體評選辦法并組織實(shí)施，招商部配合實(shí)施。四、違章處理一） 、商戶有下列違章情況之一的，給予書面警告：1、提供虛假品牌資料或進(jìn)行虛假品牌宣傳，經(jīng)兩次口頭提醒后仍不糾正的；2、所經(jīng)營的品牌與登記品牌不一致，經(jīng)三次提醒仍拒絕送審的；3、商標(biāo)侵權(quán)或假冒品牌，經(jīng)口頭責(zé)令糾正無效的；4、拒不繳納年度廣告宣傳費(fèi)的；5、惡意破壞市場或本公司聲譽(yù)的；6、因違反有關(guān)法律法規(guī)而侵害了下游顧客和消費(fèi)者權(quán)益，經(jīng)提醒后拒不糾正的；7、其它違法經(jīng)營經(jīng)口頭提醒后仍拒不糾正的。二） 、商戶有下列情況之一的，不得向其提供戶內(nèi)外廣告位、市場廣播電視宣傳、對外推介、代送宣傳品、倉儲、室內(nèi)固定停車位、利用公共區(qū)域促銷、轉(zhuǎn)租過戶等服務(wù)和權(quán)益：1、經(jīng)書面警告后仍拒不糾正的；2、受到執(zhí)法部門查處的；3、因商標(biāo)侵權(quán)或假冒品牌及其它違法經(jīng)營被媒體點(diǎn)名暴光的。三） 、租戶有下列違章情況之一的，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不予續(xù)租，已簽訂租賃合同的，終止合同，并由違章商戶承擔(dān)違約責(zé)任：1、經(jīng)三次書面警告仍拒不糾正的；2、一年內(nèi)受到執(zhí)法部門兩次查處或累計(jì)三次查處的；3、因商標(biāo)侵權(quán)或假冒品牌及其它違法經(jīng)營一年內(nèi)被媒提兩次暴光或累計(jì)三次暴光的。四） 、商戶有下列違章情況之一的，提交有關(guān)執(zhí)法部門處理：1、因商標(biāo)侵權(quán)或假冒品牌及其它違法經(jīng)營而引起糾紛的；2、非本公司租戶商標(biāo)侵權(quán)或假冒品牌及其它違法經(jīng)營，經(jīng)三次書面警告后仍不糾正的；3、因商標(biāo)侵權(quán)或假冒品牌及其它違法經(jīng)營給市場或本公司造成較大不良影響或損失的；五、其它一)本辦法應(yīng)在與客戶簽訂銷售、租賃合同時(shí)向客戶出示；二)本辦法列為銷售、租賃合同的附件，由簽約雙方與合同同時(shí)簽字；三)企劃部是市場品牌管理的責(zé)任部門，招商部是協(xié)助部門。第三章 商務(wù)咨詢服務(wù)一、商務(wù)咨詢服務(wù)的范圍1、商務(wù)咨詢服務(wù)是指本公司及其市場管理與服務(wù)員工為本市場商戶及消費(fèi)者、下游市場及其商戶所提供的有關(guān)商務(wù)活動的信息、知識的咨詢服務(wù)。2、服務(wù)內(nèi)容與范圍(1) 工商稅務(wù)、法規(guī)政策咨詢服務(wù)(2) 市場動態(tài)、行業(yè)趨勢咨詢服務(wù)(3) 商品導(dǎo)購、品牌介紹咨詢服務(wù)(4) 物業(yè)管理、商務(wù)氣象咨詢服務(wù)二、商務(wù)咨詢服務(wù)的方式1. 首問負(fù)責(zé)制。即由首問人對顧客的咨詢請求提供一站式服務(wù)。首問人受理咨詢后，凡能當(dāng)即準(zhǔn)確回答的，應(yīng)當(dāng)即作答；不能當(dāng)即準(zhǔn)確回答的，應(yīng)將咨詢問題記錄下來（該項(xiàng)咨詢完成后將記錄送交企劃部） ，24 小時(shí)內(nèi)交有關(guān)責(zé)任部門，責(zé)任部門應(yīng)在受理后 48 小時(shí)內(nèi)，根據(jù)實(shí)際情況分別采取約請面談、書面答復(fù)、通過廣播電視播放等方式回答。2. 業(yè)務(wù)責(zé)任制。凡首問人不能解答的問題，應(yīng)提交給相關(guān)部門，相關(guān)部門應(yīng)無條件在 48 小時(shí)內(nèi)解答（書面、約談或播放） 。相關(guān)部門的職責(zé)如下：行政人事部工商及相關(guān)法律法規(guī)政策，民事及合同法律法規(guī)；財(cái)務(wù)部稅務(wù)及相關(guān)法律法規(guī)政策；企劃部市場動態(tài)、行業(yè)趨勢、品牌；樓層管理員商品導(dǎo)購、商務(wù)氣象；涉及物業(yè)管理的，應(yīng)提交物業(yè)公司。3. 咨詢熱線。本公司 868 服務(wù)熱線同時(shí)也擔(dān)負(fù)咨詢熱線的職能。接線員受理顧客咨詢后，應(yīng)按首問負(fù)責(zé)制的規(guī)定操作。4. 內(nèi)部廣播電視。對于顧客所咨詢的共性問題和顧客廣泛關(guān)注的問題，一般應(yīng)通過內(nèi)部廣播電視進(jìn)行解答。5. 電子資訊平臺。公司將在適當(dāng)時(shí)候逐步引入電子資訊系統(tǒng)，為顧客提供雙向互動的商務(wù)咨詢服務(wù)。6. 企劃部是本公司商務(wù)咨詢服務(wù)的綜合管理部門，負(fù)責(zé)商務(wù)咨詢服務(wù)的計(jì)劃、登記、指導(dǎo)工作。商務(wù)咨詢服務(wù)為免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。第四章 商務(wù)糾紛處理一、定義：本章所稱的商務(wù)糾紛是指本公司與本市場商戶、下游市場及其商戶、消費(fèi)者、經(jīng)濟(jì)合同的相對方、策略聯(lián)盟和合作伙伴之間因交易行為而產(chǎn)生的不能當(dāng)即解決的糾紛。二、商務(wù)糾紛的分類：1、簡單商務(wù)糾紛，即情節(jié)簡單、分歧不大、可由樓層管理員和招商部自行解決的糾紛；2、復(fù)雜商務(wù)糾紛，即情節(jié)較復(fù)雜、分歧較大、樓層管理員不能解決，或可能引起訴訟的糾紛。三、原則：客觀冷靜、審時(shí)度勢、注重證據(jù)、專人應(yīng)對、力求和解、復(fù)雜糾紛律師參與。四、簡單糾紛的處理1、發(fā)生簡單商務(wù)糾紛時(shí)，由招商部牽頭（一般招商部經(jīng)理應(yīng)親自處理） ，相關(guān)樓層管理員參與（必要時(shí)可邀請物業(yè)公司和商業(yè)城有關(guān)部門參與） 。2、處理前，應(yīng)有處理方案，必要時(shí)，應(yīng)與行政人事部溝通和向律師咨詢。3、處理完后，招商部應(yīng)將案情和處理結(jié)果填入商務(wù)糾紛結(jié)案報(bào)告 ，一份送行政人事部，自留一份存檔（至少保留一年） 。4、理未果或案情已轉(zhuǎn)化為復(fù)雜糾紛，應(yīng)及時(shí)向行政人事部移交。五、復(fù)雜糾紛的處理1、發(fā)生復(fù)雜糾紛時(shí)，糾紛當(dāng)事部門應(yīng)立即向總經(jīng)理報(bào)告或向分管副總經(jīng)理及行政人事部通報(bào)。2、總經(jīng)理接到報(bào)告后，根據(jù)案情和權(quán)責(zé)劃分，決定是否向集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。凡屬本公司有權(quán)處理和集團(tuán)授權(quán)公司處理的糾紛，均由分管副總經(jīng)理牽頭、有關(guān)部門參與處理。3、分管副總經(jīng)理應(yīng)會同有關(guān)部門盡快進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)情況，征詢律師意見、提出處理方案。該處理方案按照權(quán)責(zé)劃分，報(bào)總經(jīng)理或集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。4、若進(jìn)入訴訟程序，按集團(tuán)有關(guān)法律訴訟的流程辦理。5、糾紛處理完畢后兩周內(nèi)，由牽頭人將案情和處理結(jié)果填入商務(wù)糾紛結(jié)案報(bào)告 ，并將該報(bào)告和有關(guān)案卷交行政人事部歸檔。六、歸口管理：行政人事部是商務(wù)糾紛的歸口管理部門，履行以下職責(zé)：1、總結(jié)商務(wù)糾紛及其處理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)（每年提交一份綜合分析報(bào)告） ；2、協(xié)調(diào)相關(guān)部門參與糾紛處理；3、管理商務(wù)糾紛案卷資料；第五章 促銷活動一、促銷活動計(jì)劃與方案1. 企劃部應(yīng)于每年二月底前擬定次年（集團(tuán)會計(jì)年度）本市場促銷計(jì)劃。年度促銷計(jì)劃應(yīng)包括促銷的必要性、活動時(shí)間、規(guī)模、范圍、預(yù)期目的、概算及其籌措辦法等內(nèi)容。年度促銷計(jì)劃應(yīng)納入年度經(jīng)營工作計(jì)劃。2. 促銷活動舉辦前一個(gè)月，企劃部應(yīng)擬定完整的活動方案?；顒臃桨笐?yīng)包括活動時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、范圍、預(yù)算及其籌措辦法、組織工作、商戶溝通、應(yīng)急預(yù)案、相關(guān)配合聯(lián)動工作（如廣告宣傳、物業(yè)公司配合）等內(nèi)容。該方案經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行。一、促銷活動的組織1、促銷活動一般由企劃部組織實(shí)施，分管副總經(jīng)理是活動的總負(fù)責(zé)人。招商部、行政人事部協(xié)助并提請物業(yè)公司配合。2、對大型或復(fù)雜的促銷活動，可由分管企劃部的副總經(jīng)理牽頭組成專項(xiàng)小組實(shí)施。必要時(shí)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，可將部分或全部組織工作外包給專業(yè)公司。二、重點(diǎn)事項(xiàng)與關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)1、凡涉及商戶參與或商戶出錢的促銷活動，都應(yīng)事前與商戶廣泛溝通；涉及政府機(jī)關(guān)，應(yīng)事前與其溝通，爭取政府支持和相關(guān)費(fèi)用減免；涉及物業(yè)公司，應(yīng)事前與其溝通，爭取配合。2、促銷活動應(yīng)當(dāng)與公關(guān)工作和品牌推廣有機(jī)結(jié)合，相互聯(lián)動，爭取效益最大化。3、應(yīng)當(dāng)與物業(yè)公司共同制訂應(yīng)急預(yù)案，尤其公共安全事故處理預(yù)案，必要時(shí)，購買相關(guān)保險(xiǎn)。4、注意避免商譽(yù)及其它知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)。5、組織工作應(yīng)由“一個(gè)頭”統(tǒng)一指揮，具體工作責(zé)任到人。6、工作外包時(shí)，應(yīng)簽訂合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。7、每次促銷活動結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)，都應(yīng)進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查與評估。第六章 客戶關(guān)系管理一、客戶資料的收集建檔1、客戶資料的內(nèi)容：（1）基本資料：客戶姓名、性別、身份證號、籍貫、所在樓層、房號、面積、聯(lián)系方式。（2）商務(wù)資料：客戶商號、性質(zhì)、背景及重要社會關(guān)系、營業(yè)執(zhí)照及注冊地、注冊資本、總部還是分部、經(jīng)營范圍、經(jīng)營品牌、經(jīng)營方式、服裝類別、進(jìn)貨渠道、銷售渠道及目標(biāo)顧客、營業(yè)額及其分布情況、盈利及稅收、在本市及國內(nèi)其它地方是否開店、在本市有無進(jìn)一步發(fā)展計(jì)劃、對我公司的認(rèn)同度等。2、客戶資料的收集（1）固定調(diào)查：由公司設(shè)計(jì)固定表格（表格的具體內(nèi)容每年修訂一次） ，在與商戶簽訂銷售、租賃合同或辦理轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租手續(xù)時(shí)交客戶填寫后，由招商部專人長期保存。同時(shí)，招商部根據(jù)客戶填寫的固定表格內(nèi)容，編制客戶基本情況一覽表 （每年更新一次）一式三份，一份報(bào)送總經(jīng)理，一份交行政人事部存檔，自留一份備用（可用電子文件） 。（2）問卷調(diào)查：根據(jù)具體調(diào)查目的（一般為廣泛內(nèi)容） ，由企劃部設(shè)計(jì)問卷，招商部實(shí)施。調(diào)查對象為樓內(nèi)商戶，一般每年進(jìn)行一次。收回問卷由招商部專人保存（至少保存兩年） 。同時(shí)，招商部根據(jù)收回問卷內(nèi)容，匯編客戶問卷調(diào)查情況一覽表一式四份，分別報(bào)送總經(jīng)理、企劃部、行政人事部，自留一份備用（可用電子文件） 。（3）專項(xiàng)調(diào)查：根據(jù)特定的調(diào)查目的，由企劃部設(shè)計(jì)調(diào)查方案，企劃部牽頭、招商部配合實(shí)施（特別重要的專項(xiàng)調(diào)查也可委托專業(yè)公司進(jìn)行） 。調(diào)查對象為樓內(nèi)商戶，一般每年進(jìn)行一次。調(diào)查結(jié)果由企劃部編制專項(xiàng)調(diào)查報(bào)告 。原件由企劃部專人長期保存，復(fù)印件分別報(bào)送總經(jīng)理、行政人事部、招商部（可用電子文件） 。（4）客戶巡訪：由招商部、企劃部分別實(shí)施。每年客戶巡訪數(shù)量，招商部不低于樓內(nèi)客戶總數(shù)的二分之一，企劃部不低于五分之一。巡訪情應(yīng)逐一登記，每半年應(yīng)分別編制一份客戶巡訪報(bào)告 ，原件各自專人保存（至少保存二年） ，分別報(bào)送一分對方及總經(jīng)理、行政人事部（可用電子文件） 。3、客戶資料的管理(1) 客戶資料屬公司商業(yè)秘密，實(shí)行專人管理、專人銷毀、概不外借。(2) 客戶資料管理人員應(yīng)將資料柜上鎖，禁止將客戶資料帶出辦公室或離開時(shí)放在資料柜以外的地方。(3) 未經(jīng)總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得復(fù)印、考貝客戶資料。(4) 公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理和部門經(jīng)理及因工作需要并經(jīng)行政人事部經(jīng)理批準(zhǔn)的其他員工可以查閱客戶資料。(5) 遇相關(guān)人員調(diào)動時(shí)，由部門經(jīng)理與行政人事部共同進(jìn)行專項(xiàng)監(jiān)交。(6) 客戶資料管理部門每年進(jìn)行一次資料管理工作的自查清理，對需銷毀的客戶資料，提請行政人事部集中銷毀。行政人事部每年應(yīng)對相關(guān)部門的客戶資料管理情況進(jìn)行一次抽查。二、潛在客戶資訊調(diào)查1、潛在客戶的定義：潛在客戶是指：A 、本市場經(jīng)營客戶以外的、符合本市場經(jīng)營定位并有相應(yīng)支付能力的服裝經(jīng)營者和物業(yè)投資人。B、符合本公司新項(xiàng)目所確定的目標(biāo)顧客的基本特征的經(jīng)營者和投資人。a) 在客戶資訊內(nèi)容：（1）本資訊：客戶姓名、性別、籍貫、商號、性質(zhì)、經(jīng)營范圍、注冊資本及注冊地、當(dāng)前鋪面經(jīng)營商品類別、經(jīng)營方式和品牌、所在區(qū)域及物業(yè)、經(jīng)營面積、聯(lián)系方式。（2）深度資訊：客戶背景及重要社會關(guān)系、總部還是分部、資金實(shí)力、進(jìn)貨渠道、銷售渠道及目標(biāo)顧客、營業(yè)規(guī)模及其分布情況、盈利及稅收、與現(xiàn)有業(yè)主和市（商）場管理者的關(guān)系、在本市及國內(nèi)其它地方投資和開店情況及策略、在本市的進(jìn)一步發(fā)展方向、策略及計(jì)劃、對我公司的了解和認(rèn)同程度、對本市場的評價(jià)及租（售）價(jià)格的接受程度等。b) 在客戶資訊調(diào)查的主要方式（1）定向問卷調(diào)查；（2）通過互聯(lián)網(wǎng)、媒體了解；（3）請專業(yè)調(diào)查公司調(diào)查；（4）通過相關(guān)政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織了解；（5）親自走訪；（6）致電致函和接待來電來訪；4、潛在客戶資訊調(diào)查的實(shí)施（1）日常調(diào)查：由責(zé)任部門指定專人負(fù)責(zé)，主要搜集潛在客戶的基本資訊，并建立潛在客戶基本資訊名錄 。該名錄每年更新一次；（2）專項(xiàng)調(diào)查：主要調(diào)查潛在客戶的深度資訊。在公司進(jìn)行重大營銷活動前，或者在進(jìn)行新項(xiàng)目的可行性研究、營銷策劃時(shí)，都應(yīng)根據(jù)需要進(jìn)行潛在客戶的專項(xiàng)調(diào)查，并形成書面調(diào)查報(bào)告；（3） 潛在客戶基本資訊名錄和調(diào)查報(bào)告屬公司商業(yè)秘密，應(yīng)按照本手冊“客戶資料的收集與管理”的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理；（4）公司企劃部是潛在客戶資訊調(diào)查的責(zé)任部門，招商部是協(xié)助部門。三、市場商戶巡訪1. 樓層管理員是市場商戶巡訪的主要實(shí)施人，每天巡訪商戶不少于一戶。巡訪的主要內(nèi)容為：了解商戶經(jīng)營情況；對市場建設(shè)、商務(wù)管理服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議；就公司與商戶共同關(guān)心的問題和事宜進(jìn)行溝通；宣傳與市場及商戶的經(jīng)營活動有關(guān)的政策和法律法規(guī)；傳遞與市場及商戶經(jīng)營有關(guān)的信息；通報(bào)公司對與市場及商戶有關(guān)的事宜所作的決定等。樓層管理員應(yīng)作巡訪記錄，并于每月底前編制客戶巡訪報(bào)告一式兩份，送商業(yè)城公司招商部一份，自留一份（至少保存一年） 。2. 招商部、企劃部的商戶巡訪工作依照本手冊“客戶資料的收集與管理”中有關(guān)客戶巡訪的規(guī)定進(jìn)行。3. 公司每年應(yīng)組織一次對市場重要商戶的集體巡訪。4. 對因天災(zāi)人禍或突發(fā)事件而遭受重大經(jīng)營挫折的商戶，行政人事部和招商部應(yīng)共同、及時(shí)進(jìn)行巡訪慰問。四、下游客戶巡訪企劃部每年應(yīng)組織一到二次對省內(nèi)（含本市）外下游客戶的巡訪。巡訪的主要內(nèi)容是：了解客戶經(jīng)營情況和當(dāng)?shù)厥袌鰻顩r；對本公司和本市場的意見、建議和要求；宣傳和介紹本市場的最新情況及發(fā)展規(guī)劃；分發(fā)本公司和本市場商戶的宣傳品；尋找業(yè)務(wù)拓展及合作的機(jī)會等。每次巡訪結(jié)束后三十天內(nèi)應(yīng)向公司提交下游客戶巡訪報(bào)告 。五、潛在客戶巡訪1. 在客戶的巡訪一般每年進(jìn)行一此次，巡訪對象應(yīng)是對本公司及本市場的經(jīng)營和發(fā)展有有較大意義的重要的潛在客戶。2. 招商部應(yīng)于每年第一季度與企劃部共同確定當(dāng)年潛在客戶巡訪對象并負(fù)責(zé)實(shí)施。巡訪的內(nèi)容可以與下游客戶相同，也可根據(jù)具體對象情況和公司需要另行確定。巡訪結(jié)束后三十天內(nèi)應(yīng)向公司提交潛在客戶巡訪報(bào)告 。六、客戶溝通1、本手冊“公共關(guān)系指引”中關(guān)于“構(gòu)建公關(guān)平臺和管道”的規(guī)定是本公司與客戶溝通的主要方式。2、 樓層管理員、招商員、招商主管及部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)日常溝通工作；總經(jīng)理、副總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)正式場合和重要客戶的溝通。3.、客戶溝通應(yīng)當(dāng)列為客戶巡訪、大樓巡察工作的一項(xiàng)固定內(nèi)容，堅(jiān)持經(jīng)常化，并將有關(guān)情況記錄到客戶巡訪報(bào)告中。4、在下列情況下，應(yīng)當(dāng)主動與客戶溝通：（1） 制訂大樓租、售營銷方案過程中，應(yīng)與現(xiàn)有客戶和潛在客戶進(jìn)行溝通；（2） 在制訂新項(xiàng)目的投資報(bào)告和營銷報(bào)告過程中，應(yīng)與目標(biāo)客戶進(jìn)行溝通；（3） 策劃和組織市場促銷活動時(shí)，應(yīng)商戶進(jìn)行溝通；（4） 因本大樓施工或公司的其它活動可能影響商戶經(jīng)營時(shí)，應(yīng)與相關(guān)商戶進(jìn)行溝通；（5） 本市場發(fā)生公共危機(jī)時(shí)，應(yīng)與相關(guān)客戶進(jìn)行溝通；（6） 與商戶產(chǎn)生較大分歧與糾紛時(shí)，應(yīng)與相關(guān)商戶進(jìn)行溝通；（7） 商戶對公司及市場產(chǎn)生較大不滿情緒時(shí)，應(yīng)與相關(guān)商戶進(jìn)行溝通。5、公司必須以一個(gè)聲音與客戶溝通，禁止違背公司原則或?qū)ι虘粽`導(dǎo)。6、客戶溝通時(shí)應(yīng)注意保守公司秘密，維護(hù)公司形象，遵守本手冊“公共關(guān)系指引”的有關(guān)規(guī)定。七、客戶分析1、客戶分析分為客戶綜合分析、客戶經(jīng)營情況分析、客戶需求分析、客戶動向分析、客戶敏感點(diǎn)分析、客戶滿意（忠誠）度分析。2、客戶分析一般應(yīng)分別或綜合采用典型案例解剖、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、綜合歸納、采樣調(diào)查、對比分析等方法。3、每年二月底以前，企劃部應(yīng)完成上年客戶綜合分析報(bào)告、客戶經(jīng)營情況分析報(bào)告和客戶需求分析報(bào)告；招商部應(yīng)完成一份客戶滿意（忠誠）度分析報(bào)告、客戶動向分析報(bào)告和客戶敏感點(diǎn)分析報(bào)告。4、每月五日以