DB34T 5133-2025行政審批綜合窗口服務(wù)規(guī)范

34SpecificationofcomprehensivecounterserviceforadministrI本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件主要起草人：劉素梅、田耀武、申寧寧1本文件確定了行政審批綜合窗口服務(wù)的基本要求，并規(guī)定了行政審批綜合窗口的服務(wù)流程、服務(wù)管理要求以及監(jiān)督、評價與改進。本文件適用于相對集中行政許可權(quán)改革中劃轉(zhuǎn)事項的綜合窗口服務(wù)，其他未涉改綜合窗口參照執(zhí)2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T32169.1—2015政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第1部分：基本要求GB/T32169.3—2015政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的服務(wù)模式，簡化環(huán)節(jié)、優(yōu)化流程，將分散的政務(wù)服務(wù)事項進行集中，在幫辦代辦服務(wù)的基礎(chǔ)上形成的窗口服務(wù)。對基本條件具備、主要申請材料齊全且符合法定條件，次要材料有欠缺，但風險可控、糾錯成本低且能夠通過事中事后監(jiān)管有效防范風險的政務(wù)服務(wù)事項，經(jīng)過申請人做出相應(yīng)承諾后，先予受理，同時一次性告知需補齊補正的材料、時限和超期處理辦法，在承諾期限內(nèi)及時出具辦理結(jié)果意見，頒發(fā)相關(guān)批文、證照。由業(yè)務(wù)審批部門一次性公布告知申請人事項辦理條件、標準、技術(shù)要求、申請材料和需要履行的法律責任，申請人以書面(含電子文本)形式承諾其符合辦理條件，并承擔相應(yīng)的法律責任及違反承諾的后果，審批服務(wù)部門為其辦理相關(guān)事項的制度。4基本要求4.1工作環(huán)境應(yīng)整潔美觀，物品應(yīng)擺放有序、安全衛(wèi)生。24.2設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合GB/T36129.1-2015中5.2的規(guī)定。4.3服務(wù)禮儀應(yīng)符合GB/T32169.3的有關(guān)規(guī)定。4.4應(yīng)嚴格按照行政審批規(guī)定，開展受理、審4.5應(yīng)公開承諾辦理時限，限時辦結(jié)。5.1.1應(yīng)在授權(quán)范圍內(nèi)，根據(jù)申請人需求提供業(yè)務(wù)咨詢、申報材料5.1.2對現(xiàn)場提交的申請材料完整性進行審查，符合受理條件的，應(yīng)當場予以受理，向申請人出具受5.1.3應(yīng)受理符合容缺受理條件的政務(wù)服務(wù)事項，要求群眾和企業(yè)作出容缺受理承諾，對不符合容缺5.1.4應(yīng)受理符合告知承諾制條件的政務(wù)服務(wù)事項，綜合窗口收到申請后應(yīng)當通過告知承諾書向申請——申請人作出承諾的法律效力，以及逾期不作出承諾、作出不實承諾和違反承諾的法律后果。5.1.5申請材料不齊全或者不符合法定形式的，受理人員應(yīng)當場出具材料補齊補正通知，一次性告知5.1.6申請不符合受理條件的，應(yīng)告知申請人并出具不予受理的通知。5.1.7應(yīng)及時將收取的紙質(zhì)材料進行流轉(zhuǎn)，按需轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)審批部門，并做好材料交接簽收。5.2.2.1對程序、條件等相對復(fù)雜，不能當場辦理的政務(wù)服務(wù)事項，業(yè)務(wù)審批部門應(yīng)在承諾時限內(nèi)辦5.2.2.2需要多個業(yè)務(wù)部門聯(lián)合辦理的“證照聯(lián)辦”“一業(yè)一證一碼”等“高效辦成一件事”集成審5.2.2.3符合告知承諾制條件的政務(wù)服務(wù)事項，業(yè)務(wù)審批部門對申請人簽章的告知承諾書以及行政審批機關(guān)告知書中約定的提交材料進行審核，在承諾時間內(nèi)做出決定，并將審批結(jié)果流5.2.2.4符合容缺受理條件的政務(wù)服務(wù)事項或在審批階段發(fā)現(xiàn)需要補齊補正資料的，及時告知申請人5.3.1后臺業(yè)務(wù)審批部門應(yīng)通過材料交辦單將審批結(jié)果文書或證件移交綜合窗口統(tǒng)一出件。5.3.2綜合窗口收到移交的審批結(jié)果文書或證件后，根據(jù)申請人選擇方式即時進行結(jié)果送35.3.3申請人現(xiàn)場自取的，應(yīng)由綜合窗口核對相關(guān)信息后發(fā)放辦結(jié)結(jié)果，并按要求辦理交接簽收。5.3.5結(jié)果送達后，應(yīng)在1個工作日內(nèi)完成檔案歸集。6.1.1應(yīng)由政務(wù)服務(wù)管理部門進行調(diào)度管理，統(tǒng)一服裝上崗，并佩戴工作牌。6.1.2應(yīng)具備標準化服務(wù)、無差別綜合受理、材料傳遞、即辦件承辦、綜合出件的能力。6.1.3應(yīng)具備溝通、協(xié)調(diào)、管理能力，具備良好的服務(wù)素質(zhì)，提供服務(wù)時應(yīng)語言文明、態(tài)度熱情，細6.1.4應(yīng)熟知與窗口服務(wù)工作相關(guān)的政策法規(guī)和工作流程，掌握綜合業(yè)務(wù)技能。開展對應(yīng)領(lǐng)域無差別受理服務(wù)，對于企業(yè)和群眾申請材料是否齊全、6.1.5應(yīng)及時對受理的申請材料進行登記，并出具受理憑證加蓋印章，移交后臺審批部門，在接收辦6.1.6應(yīng)及時對接收的紙質(zhì)版申請材料進行歸檔。6.1.7應(yīng)為辦事企業(yè)和群眾提供受理相關(guān)的政策解讀、業(yè)務(wù)咨詢回復(fù)、解難答疑。6.1.8應(yīng)積極參與組織政務(wù)服務(wù)管理部門組織的常態(tài)化培訓工作。6.2.1應(yīng)制定本部門政務(wù)服務(wù)事項服務(wù)指南。6.2.2應(yīng)及時向綜合窗口提供受理清單、容缺受理清單、申請表、樣本樣表、服務(wù)指南等辦理所需參6.2.3應(yīng)對綜合窗口受理移交的材料及時審核，有特殊環(huán)節(jié)的，按程序按時作出辦理意見。需并聯(lián)辦6.2.4應(yīng)及時將辦結(jié)結(jié)果移交綜合窗口。6.2.5應(yīng)對綜合窗口受理、出件工作進行監(jiān)督。7.1.1政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)應(yīng)建立綜合窗口服務(wù)監(jiān)督機制，對窗口服務(wù)進行全面監(jiān)督。監(jiān)督方式包括但不限于日常巡查、電子檢查、明察暗訪、專項檢查、服務(wù)對象監(jiān)督、7.1.2應(yīng)在政務(wù)服務(wù)中心顯著位置設(shè)置“意見箱”或“意見簿”,主動收集服務(wù)對象的意見和建議。7.2.1應(yīng)建立服務(wù)評價機制，提供多種服務(wù)評價渠道，包括但不限于安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、皖企通、皖事7.2.2可通過委托具有相關(guān)專業(yè)能力的第三方機構(gòu)，對綜合窗口服務(wù)進行定期評價。7.2.3評價內(nèi)容包括但不限于工作紀律、儀容儀表、行為舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、服務(wù)效率、業(yè)4務(wù)能力、落實服務(wù)制度等方面。7.2.4評價結(jié)果和投訴情況應(yīng)作為綜合窗口人員工作考核的重要依據(jù)。7.3.1應(yīng)建立意見反饋、問題投訴、差評或不滿意評價與調(diào)查核實、