航空公司機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)服務(wù)管理考核試卷

航空公司機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)服務(wù)管理考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估航空公司機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)服務(wù)管理人員對(duì)服務(wù)流程、客戶需求處理、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和突發(fā)事件應(yīng)對(duì)等方面的專業(yè)知識(shí)和實(shí)際操作能力，以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪項(xiàng)不屬于機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)服務(wù)的基本原則？

A.敬業(yè)精神

B.客戶至上

C.競(jìng)爭(zhēng)壓力

D.誠(chéng)信服務(wù)

2.當(dāng)旅客詢問航班延誤原因時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該：

A.直接告知延誤原因

B.簡(jiǎn)單回答，不透露具體原因

C.推卸責(zé)任，說明無法提供信息

D.避免正面回答，轉(zhuǎn)移話題

3.機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)服務(wù)中，遇到旅客投訴時(shí)，以下哪種處理方式最為恰當(dāng)？

A.馬上停止其他工作，專心處理投訴

B.讓旅客等待，先處理其他旅客的業(yè)務(wù)

C.將投訴轉(zhuǎn)交給上級(jí)處理，自己不再介入

D.對(duì)旅客進(jìn)行指責(zé)，試圖平息投訴

4.以下哪項(xiàng)不是柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)具備的基本技能？

A.良好的溝通能力

B.較強(qiáng)的外語水平

C.熟練的操作技能

D.出色的銷售技巧

5.在處理旅客行李問題時(shí)，以下哪種做法是不正確的？

A.仔細(xì)檢查行李標(biāo)簽，確保無誤

B.詢問旅客是否需要行李打包

C.直接打開行李檢查，不尊重旅客隱私

D.幫助旅客重新打包行李，確保安全

6.機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)服務(wù)人員遇到緊急情況時(shí)，以下哪種行為是正確的？

A.保持冷靜，迅速處理問題

B.慌亂失措，不知所措

C.尋找他人幫忙，自己回避

D.忽視緊急情況，繼續(xù)正常工作

7.以下哪項(xiàng)不是柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)遵守的服務(wù)規(guī)范？

A.著裝整潔，儀容端莊

B.使用禮貌用語，尊重旅客

C.隨意吸煙，影響他人

D.保持微笑，態(tài)度友好

8.當(dāng)旅客需要幫助時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)該：

A.直接幫助，不詢問旅客意愿

B.讓旅客自己處理，不提供幫助

C.詢問旅客需求，提供恰當(dāng)幫助

D.拒絕提供幫助，讓旅客自行解決

9.以下哪項(xiàng)不是柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)？

A.耐心細(xì)致

B.嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真

C.自私自利

D.積極主動(dòng)

10.在處理旅客行李超重問題時(shí)，以下哪種做法最為合理？

A.直接告知旅客行李超重，不提供解決方案

B.為旅客提供行李打包服務(wù)，減輕重量

C.強(qiáng)制收取超重費(fèi)用，不提供其他幫助

D.建議旅客購(gòu)買額外行李票，不提供打包服務(wù)

11.當(dāng)旅客對(duì)航班座位不滿意時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)該：

A.直接安排其他座位，不解釋原因

B.解釋座位安排的合理性，爭(zhēng)取旅客理解

C.拒絕調(diào)整座位，要求旅客自行解決

D.將問題轉(zhuǎn)交給上級(jí)處理，自己不再介入

12.以下哪項(xiàng)不是柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)掌握的知識(shí)？

A.航班信息

B.行李規(guī)定

C.航空公司政策

D.美容知識(shí)

13.在處理旅客行李丟失問題時(shí)，以下哪種做法是正確的？

A.直接告知旅客行李已丟失，不提供后續(xù)幫助

B.立即啟動(dòng)行李查找程序，與旅客保持溝通

C.讓旅客自行聯(lián)系航空公司，自己不再介入

D.忽視旅客的行李丟失問題，繼續(xù)正常工作

14.以下哪項(xiàng)不是柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度？

A.熱情周到

B.耐心細(xì)致

C.懶散敷衍

D.誠(chéng)懇真誠(chéng)

15.當(dāng)旅客需要幫助時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)該：

A.直接幫助，不詢問旅客意愿

B.讓旅客自己處理，不提供幫助

C.詢問旅客需求，提供恰當(dāng)幫助

D.拒絕提供幫助，讓旅客自行解決

16.以下哪項(xiàng)不是柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)遵守的服務(wù)規(guī)范？

A.著裝整潔，儀容端莊

B.使用禮貌用語，尊重旅客

C.隨意吸煙，影響他人

D.保持微笑，態(tài)度友好

17.在處理旅客行李問題時(shí)，以下哪種做法是不正確的？

A.仔細(xì)檢查行李標(biāo)簽，確保無誤

B.詢問旅客是否需要行李打包

C.直接打開行李檢查，不尊重旅客隱私

D.幫助旅客重新打包行李，確保安全

18.機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)服務(wù)人員遇到緊急情況時(shí)，以下哪種行為是正確的？

A.保持冷靜，迅速處理問題

B.慌亂失措，不知所措

C.尋找他人幫忙，自己回避

D.忽視緊急情況，繼續(xù)正常工作

19.以下哪項(xiàng)不是柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)具備的基本技能？

A.良好的溝通能力

B.較強(qiáng)的外語水平

C.熟練的操作技能

D.出色的銷售技巧

20.在處理旅客行李超重問題時(shí)，以下哪種做法最為合理？

A.直接告知旅客行李超重，不提供解決方案

B.為旅客提供行李打包服務(wù)，減輕重量

C.強(qiáng)制收取超重費(fèi)用，不提供其他幫助

D.建議旅客購(gòu)買額外行李票，不提供打包服務(wù)

21.當(dāng)旅客對(duì)航班座位不滿意時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)該：

A.直接安排其他座位，不解釋原因

B.解釋座位安排的合理性，爭(zhēng)取旅客理解

C.拒絕調(diào)整座位，要求旅客自行解決

D.將問題轉(zhuǎn)交給上級(jí)處理，自己不再介入

22.以下哪項(xiàng)不是柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)掌握的知識(shí)？

A.航班信息

B.行李規(guī)定

C.航空公司政策

D.美容知識(shí)

23.在處理旅客行李丟失問題時(shí)，以下哪種做法是正確的？

A.直接告知旅客行李已丟失，不提供后續(xù)幫助

B.立即啟動(dòng)行李查找程序，與旅客保持溝通

C.讓旅客自行聯(lián)系航空公司，自己不再介入

D.忽視旅客的行李丟失問題，繼續(xù)正常工作

24.以下哪項(xiàng)不是柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度？

A.熱情周到

B.耐心細(xì)致

C.懶散敷衍

D.誠(chéng)懇真誠(chéng)

25.當(dāng)旅客需要幫助時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)該：

A.直接幫助，不詢問旅客意愿

B.讓旅客自己處理，不提供幫助

C.詢問旅客需求，提供恰當(dāng)幫助

D.拒絕提供幫助，讓旅客自行解決

26.以下哪項(xiàng)不是柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)遵守的服務(wù)規(guī)范？

A.著裝整潔，儀容端莊

B.使用禮貌用語，尊重旅客

C.隨意吸煙，影響他人

D.保持微笑，態(tài)度友好

27.在處理旅客行李問題時(shí)，以下哪種做法是不正確的？

A.仔細(xì)檢查行李標(biāo)簽，確保無誤

B.詢問旅客是否需要行李打包

C.直接打開行李檢查，不尊重旅客隱私

D.幫助旅客重新打包行李，確保安全

28.機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)服務(wù)人員遇到緊急情況時(shí)，以下哪種行為是正確的？

A.保持冷靜，迅速處理問題

B.慌亂失措，不知所措

C.尋找他人幫忙，自己回避

D.忽視緊急情況，繼續(xù)正常工作

29.以下哪項(xiàng)不是柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)具備的基本技能？

A.良好的溝通能力

B.較強(qiáng)的外語水平

C.熟練的操作技能

D.出色的銷售技巧

30.在處理旅客行李超重問題時(shí)，以下哪種做法最為合理？

A.直接告知旅客行李超重，不提供解決方案

B.為旅客提供行李打包服務(wù)，減輕重量

C.強(qiáng)制收取超重費(fèi)用，不提供其他幫助

D.建議旅客購(gòu)買額外行李票，不提供打包服務(wù)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)掌握以下哪些知識(shí)？（）

A.航班信息

B.行李規(guī)定

C.航空公司政策

D.地區(qū)風(fēng)俗習(xí)慣

2.以下哪些行為是柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)避免的？（）

A.使用粗魯?shù)恼Z言

B.忽視旅客的需求

C.保持微笑，態(tài)度友好

D.對(duì)旅客進(jìn)行指責(zé)

3.在處理旅客投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.保持冷靜，認(rèn)真傾聽

B.直接將責(zé)任推給他人

C.提供解決方案，尋求旅客滿意

D.對(duì)投訴不予理睬

4.以下哪些是柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)具備的溝通技巧？（）

A.清晰表達(dá)

B.傾聽旅客意見

C.避免使用專業(yè)術(shù)語

D.拒絕回答旅客問題

5.機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)服務(wù)人員遇到旅客行李丟失時(shí)，以下哪些措施是必要的？（）

A.立即啟動(dòng)行李查找程序

B.告知旅客行李丟失的常見原因

C.提供行李丟失的賠償流程

D.要求旅客自行聯(lián)系航空公司

6.以下哪些是柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)遵循的服務(wù)規(guī)范？（）

A.著裝整潔，儀容端莊

B.使用禮貌用語，尊重旅客

C.隨意吸煙，影響他人

D.保持微笑，態(tài)度友好

7.在處理旅客行李超重問題時(shí)，以下哪些措施是合理的？（）

A.為旅客提供行李打包服務(wù)

B.強(qiáng)制收取超重費(fèi)用

C.建議旅客購(gòu)買額外行李票

D.忽視超重問題，繼續(xù)辦理手續(xù)

8.以下哪些是柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.耐心細(xì)致

B.嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真

C.自私自利

D.積極主動(dòng)

9.當(dāng)旅客對(duì)航班座位不滿意時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)人員可以考慮以下哪些解決方案？（）

A.安排其他座位

B.解釋座位安排的合理性

C.拒絕調(diào)整座位

D.提供升級(jí)服務(wù)

10.以下哪些是柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)掌握的服務(wù)技能？（）

A.良好的溝通能力

B.較強(qiáng)的外語水平

C.熟練的操作技能

D.出色的銷售技巧

11.在處理旅客行李丟失問題時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.立即啟動(dòng)行李查找程序

B.告知旅客行李丟失的常見原因

C.提供行李丟失的賠償流程

D.要求旅客自行聯(lián)系航空公司

12.以下哪些是柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度？（）

A.熱情周到

B.耐心細(xì)致

C.懶散敷衍

D.誠(chéng)懇真誠(chéng)

13.在處理旅客投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.保持冷靜，認(rèn)真傾聽

B.直接將責(zé)任推給他人

C.提供解決方案，尋求旅客滿意

D.對(duì)投訴不予理睬

14.以下哪些是柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)遵循的服務(wù)規(guī)范？（）

A.著裝整潔，儀容端莊

B.使用禮貌用語，尊重旅客

C.隨意吸煙，影響他人

D.保持微笑，態(tài)度友好

15.在處理旅客行李超重問題時(shí)，以下哪些措施是合理的？（）

A.為旅客提供行李打包服務(wù)

B.強(qiáng)制收取超重費(fèi)用

C.建議旅客購(gòu)買額外行李票

D.忽視超重問題，繼續(xù)辦理手續(xù)

16.以下哪些是柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.耐心細(xì)致

B.嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真

C.自私自利

D.積極主動(dòng)

17.當(dāng)旅客對(duì)航班座位不滿意時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)人員可以考慮以下哪些解決方案？（）

A.安排其他座位

B.解釋座位安排的合理性

C.拒絕調(diào)整座位

D.提供升級(jí)服務(wù)

18.以下哪些是柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)掌握的服務(wù)技能？（）

A.良好的溝通能力

B.較強(qiáng)的外語水平

C.熟練的操作技能

D.出色的銷售技巧

19.在處理旅客行李丟失問題時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.立即啟動(dòng)行李查找程序

B.告知旅客行李丟失的常見原因

C.提供行李丟失的賠償流程

D.要求旅客自行聯(lián)系航空公司

20.以下哪些是柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度？（）

A.熱情周到

B.耐心細(xì)致

C.懶散敷衍

D.誠(chéng)懇真誠(chéng)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)包括：敬業(yè)精神、客戶至上、（）。

2.機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)服務(wù)的基本原則是：尊重旅客、（）、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.在處理旅客行李問題時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)首先（）。

4.遇到旅客投訴時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)保持（）。

5.機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)掌握的航班信息包括：航班號(hào)、起飛時(shí)間、（）。

6.行李規(guī)定中，通常規(guī)定每名旅客可攜帶的（）免費(fèi)。

7.柜臺(tái)服務(wù)人員在與旅客溝通時(shí)，應(yīng)使用（）的語言。

8.在處理旅客行李丟失問題時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)（）程序。

9.柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)遵守的服務(wù)規(guī)范包括：（）、儀容端莊。

10.當(dāng)旅客對(duì)航班座位不滿意時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)人員可以提供（）服務(wù)。

11.機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)具備的溝通技巧包括：（）。

12.柜臺(tái)服務(wù)人員在與旅客交流時(shí)，應(yīng)保持（）的態(tài)度。

13.柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)掌握的行李規(guī)定知識(shí)包括：（）。

14.在處理旅客投訴時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)首先（）。

15.機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)遵守的服務(wù)規(guī)范之一是：（）。

16.當(dāng)旅客需要幫助時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)該（）。

17.柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)具備的基本技能包括：（）。

18.在處理旅客行李超重問題時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)人員可以（）。

19.機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)掌握的服務(wù)技能包括：（）。

20.遇到緊急情況時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)（）。

21.柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)包括：（）。

22.在處理旅客投訴時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)（）。

23.柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)掌握的航空公司政策知識(shí)包括：（）。

24.當(dāng)旅客需要幫助時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)該（）。

25.機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)遵守的服務(wù)規(guī)范之一是：（）。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.柜臺(tái)服務(wù)人員可以在旅客面前吸煙。（）

2.旅客投訴時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)立即將責(zé)任推給他人。（）

3.柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向旅客介紹航空公司政策。（）

4.機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)服務(wù)人員可以隨意更改航班信息。（）

5.在處理旅客行李丟失問題時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)立即啟動(dòng)行李查找程序。（）

6.柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)避免使用專業(yè)術(shù)語與旅客溝通。（）

7.旅客行李超重時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)人員可以強(qiáng)制收取超重費(fèi)用而不提供其他幫助。（）

8.柜臺(tái)服務(wù)人員可以忽視旅客的需求，自行處理工作。（）

9.遇到緊急情況時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)保持冷靜，迅速處理問題。（）

10.機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)具備較強(qiáng)的外語水平。（）

11.柜臺(tái)服務(wù)人員在與旅客交流時(shí)，應(yīng)始終保持微笑。（）

12.旅客投訴時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)耐心傾聽，不急于解釋。（）

13.柜臺(tái)服務(wù)人員可以隨意更改旅客的座位安排。（）

14.在處理旅客行李丟失問題時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)要求旅客自行聯(lián)系航空公司。（）

15.柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)避免使用粗魯?shù)恼Z言與旅客溝通。（）

16.柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)遵守的服務(wù)規(guī)范之一是著裝整潔，儀容端莊。（）

17.當(dāng)旅客對(duì)航班座位不滿意時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)人員可以拒絕調(diào)整座位。（）

18.機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)具備良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。（）

19.柜臺(tái)服務(wù)人員可以忽視旅客的行李丟失問題，繼續(xù)正常工作。（）

20.柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)提供行李打包服務(wù)，以減輕旅客的行李重量。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)服務(wù)中常見的服務(wù)失誤及其原因，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

2.闡述如何通過有效的溝通技巧提升機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)服務(wù)的客戶滿意度。

3.請(qǐng)討論在突發(fā)事件（如航班延誤、旅客投訴等）中，機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)，以確保服務(wù)質(zhì)量和旅客體驗(yàn)。

4.結(jié)合當(dāng)前航空服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，談?wù)勅绾蝿?chuàng)新機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)服務(wù)模式，以滿足旅客日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)服務(wù)人員小李在辦理旅客登機(jī)手續(xù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)旅客張先生所攜帶的行李超出了免費(fèi)額度。張先生對(duì)此表示不滿，認(rèn)為行李超重是由于家中物品過多所致，希望柜臺(tái)能夠通融。以下是小李的處理過程：

（1）小李告知張先生行李超重，需要支付額外費(fèi)用。

（2）張先生情緒激動(dòng)，要求小李提供免費(fèi)行李額度查詢服務(wù)。

（3）小李解釋免費(fèi)額度查詢服務(wù)的流程，并協(xié)助張先生查詢。

（4）張先生表示理解，但仍然堅(jiān)持行李超重是由于家中物品過多，請(qǐng)求柜臺(tái)人員給予特殊照顧。

（5）小李耐心解釋公司規(guī)定，并建議張先生考慮購(gòu)買額外行李票。

請(qǐng)分析小李在處理這一情況時(shí)的優(yōu)點(diǎn)和不足，并提出改進(jìn)建議。

2.案例題：

機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)服務(wù)人員小王在一次航班延誤中，接到多位旅客的投訴。航班延誤的原因是機(jī)械故障，預(yù)計(jì)延誤時(shí)間較長(zhǎng)。以下是小王的部分處理過程：

（1）小王向旅客解釋航班延誤的原因，并表示航空公司正在努力解決問題。

（2）旅客要求小王提供延誤期間的餐食和住宿服務(wù)。

（3）小王告知旅客，航空公司已經(jīng)準(zhǔn)備了延誤期間的餐食和住宿安排，并詢問旅客是否需要協(xié)助。

（4）部分旅客對(duì)解釋和安排表示滿意，但仍有旅客對(duì)延誤原因表示質(zhì)疑。

（5）小王再次向質(zhì)疑的旅客解釋航班延誤的原因，并承諾會(huì)持續(xù)關(guān)注航班動(dòng)態(tài)，及時(shí)通知旅客。

請(qǐng)分析小王在處理這一情況時(shí)的優(yōu)點(diǎn)和不足，并提出改進(jìn)建議。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.A

3.C

4.D

5.C

6.A

7.C

8.C

9.C

10.B

11.B

12.D

13.B

14.D

15.C

16.C

17.C

18.A

19.B

20.C

21.A

22.A

23.B

24.D

25.B

二、多選題

1.ABCD

2.AB

3.ABC

4.ABC

5.ABC

6.ABCD

7.ABC

8.AB

9.AB

10.ABCD

11.ABC

12.ABCD

13.ABC

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABC

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.誠(chéng)信服務(wù)

2.尊重旅客

3.仔細(xì)檢查

4