旅游服務(wù)規(guī)范分類模擬題團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范

旅游服務(wù)規(guī)范分類模擬題團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范

一、單項選擇題

1.導(dǎo)游服務(wù)集體的各個成員之間的關(guān)系是O

A.平等的分工協(xié)作關(guān)系

B.不平等的合作關(guān)系

C.公平的競爭關(guān)系

D.不公平的競爭關(guān)系

參考答案：A

［解析］導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間的關(guān)系

［解析］全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊是一個為游客提供導(dǎo)游服務(wù)

的集體，在這個集體中，他們首先是一個合作共事的關(guān)系，但因為各自代表著

不同旅行社的利益，并且在職責(zé)上也有所不同，所以他們在具體工作時又存在

著分工。由此可見，他們之間是平等的分工協(xié)作關(guān)系。故選A。

2.領(lǐng)隊受的委派從事旅游活動。

A.旅游團(tuán)隊

B.旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)集體

C.客源地組團(tuán)社

D.目的地組團(tuán)社

正確答案：C

［解析］領(lǐng)隊的定義

［解析］領(lǐng)隊是受客源地組團(tuán)旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游

團(tuán)從事旅游活動的工作人員。故選C。

3.全陪與地陪之間應(yīng)該。

A.相互尊重

B.相互競爭

C.情同手足

D.形同陌路

正確答案：A

［解析］全陪與地陪之間的合作

［解析］“彼此尊重，互相溝通”“加強(qiáng)協(xié)作，密切配合”是全陪與地陪

之間的合作準(zhǔn)則。故選A。

4.下列關(guān)于導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊之間的合作的說法錯誤的是。

A.尊重領(lǐng)隊權(quán)限，支持領(lǐng)隊工作

B.多同領(lǐng)隊協(xié)商，爭取領(lǐng)隊配合

C.適當(dāng)堅持主見，積極爭取主動權(quán)

D.多給領(lǐng)隊榮譽，調(diào)動領(lǐng)隊積極性

正確答案：C

［解析］導(dǎo)弦人員與領(lǐng)隊之間的合作

［解析］導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊之間的合作要做到：（1）尊重領(lǐng)隊權(quán)限，支持領(lǐng)隊

工作；（2）多同領(lǐng)隊協(xié)商，爭取領(lǐng)隊配合；（3）多給領(lǐng)隊榮譽，調(diào)動領(lǐng)隊積極

性；（4）有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突。故選C。

5.召開行前會議的事項不包括。

A.代表旅行社致歡迎辭

B.旅游行程說明

C.了解旅游團(tuán)的特殊要求

D.提出要求，講清注意事項

正確答案：c

［解析］出M旅游領(lǐng)隊的準(zhǔn)備工作

［解析1出境旅游領(lǐng)隊召開行前會議的事項包括：（1）代表旅行社致歡迎辭

（內(nèi)容包括：表示歡迎、自我介紹、愿意服務(wù)、期待合作、良好祝愿）。⑵旅游

行程說明（包括出入境手續(xù)與出游目的地的旅游行程等）o（3）介紹旅游目的地國

家或地區(qū)的基本情況和風(fēng)俗習(xí)慣。（4）提出要求，講清注意事項。（5）落實有關(guān)

分房、交款、特殊要求等事項。故選C。

6.出境旅游領(lǐng)隊的陪同服務(wù)不包括。

A.帶領(lǐng)全團(tuán)辦理出關(guān)手續(xù)和衛(wèi)生檢疫

B.安排旅游團(tuán)隊入住飯店

C.在旅途中，集中保管游客的護(hù)照

D.盡可能多地安排購物次數(shù)或延長購物時間

正確答案：D

［解析］出境旅游領(lǐng)隊的陪同服務(wù)

［解析］A選項屬于辦理中國出境手續(xù)，B選項屬于提供境外旅游服務(wù)，C

選項屬于妥善保管各種票證，都是出境旅游領(lǐng)隊的陪同服務(wù)規(guī)范，D選項則與其

中的“指導(dǎo)購物”要求相違背：遇有當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員過多地安排購物次數(shù)或延長

購物時間時，領(lǐng)隊要及時出面進(jìn)行交涉。故選D。

7.首站接團(tuán)，全陪與地陪須一道提前到達(dá)接站地點迎候旅游團(tuán)。

A.20分鐘

B.30分鐘

C.40分鐘

D.1小時

正確答案：B

［解析］全陪首站接團(tuán)

［解析］在首站順利完成對旅游團(tuán)的接待，是全陪與游客之間建立良好關(guān)

系的基礎(chǔ)，按照全陪服務(wù)程序與規(guī)范，全陪須與地陪一道提前半小時到達(dá)接站

地點迎候旅游團(tuán)（游客）。故選B。

8.全陪首站接團(tuán)時，須致歡迎辭，下列內(nèi)容不合適的是。

A.大家好!很高興在這個風(fēng)和日麗的早上看到大家

B.自我介紹一下，我姓王，85年出生，身高174公分，大家可以叫我小王

C.由于路況不好，所以禁止在車上走來走去，希望大家配合

D.我代表旅行社祝愿大家旅途愉快，吃得放心，玩得開心

正確答案：C

［解析］全陪致歡迎辭

［解析］接到旅游團(tuán)后，全陪應(yīng)該代表組團(tuán)社和個人向旅游團(tuán)致歡迎辭。

歡迎辭的主要內(nèi)容包括：表示歡迎、自我介紹（包括介紹地陪和司機(jī)）、表達(dá)竭

誠服務(wù)的愿望、期望游客合作、祝愿旅途愉快等。題中A選項是表示歡迎，B選

項是自我介紹，D選項是祝愿旅途愉快，均屬表達(dá)得體；而C選項雖是期望游客

合作，但表達(dá)方式欠妥，應(yīng)避免使用“禁止”等命令性詞句，故選C。

9.全陪向旅游團(tuán)介紹入境后的情況，多在進(jìn)行。

A.首站接團(tuán)時

B.旅游車駛向下榻飯店的途中

C.下榻飯店中

D.第一次就餐時

TF確答室.R

［解析］全小介紹情況

［解析］全陪應(yīng)該特別重視旅游團(tuán)入境后的情況介紹，入境后的情況介紹

多在旅游車駛向下榻飯店的途中進(jìn)行。故選B。

10.首站接團(tuán)和末站送團(tuán)是只屬于的服務(wù)程序。

A.領(lǐng)隊

B.導(dǎo)游

C.全陪

D地陪

正確答案：c

［解析］團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范

［解析］接團(tuán)、送團(tuán)是導(dǎo)游的工作，領(lǐng)隊負(fù)責(zé)陪同服務(wù)；而首站接團(tuán)和末

站送團(tuán)是只屬于全陪的服務(wù)程序，地陪只負(fù)責(zé)本地的接站、送站工作，所以不

存在首站、末站的情況。故選C。

11.下列關(guān)于全陪核定日程的說法正確的是。

A.商定日程時，要避免大的修改，小的變動可以主隨客便

B.若有較大的出入或難以解決的問題，全陪應(yīng)該立即請示領(lǐng)隊定奪

C.面對無法滿足的要求，全陪可以巧妙轉(zhuǎn)移話題

D.活動日程商定后，向全團(tuán)宣布

正確答案：A

［解析］全陪核定口程

［解析］全陪應(yīng)該認(rèn)真與領(lǐng)隊核對、商定日程：（1）商定日程時，應(yīng)該以組

團(tuán)社與海外旅行社事先預(yù)定的旅游計劃為準(zhǔn)，要避免大的修改，小的變動可以

主隨客便。A選項正確；（2）若有較大的出入或難以解決的問題，全陪應(yīng)該立即

請示組團(tuán)社定奪，并及時給予領(lǐng)隊答復(fù)。B選項錯誤；（3）面對無法滿足的要

求，全陪要詳細(xì)解釋清楚。C選項錯誤；（4）活動日程商定后，請領(lǐng)隊向全團(tuán)宣

布。D選項錯誤。故選A。

12.在填寫各種結(jié)算單時，人數(shù)、金額等要用。

A.中文大寫

B.中文小寫

C.阿拉伯?dāng)?shù)字

D.漢字或阿拉伯?dāng)?shù)字

正確答案：A

［解析］地陪準(zhǔn)備工作

［解析］在填寫各種結(jié)算單時，具體數(shù)目一定要與該旅游團(tuán)的實際人數(shù)相

符，人數(shù)、金額等要用中文大寫。故選A。

13.地陪須根據(jù)接待計劃做好相關(guān)資料和語言方面的準(zhǔn)備，尤其是方

面的準(zhǔn)備。

A.漢語

B.英語

C.方舌

D.外語

正確答案：D

［解析］地陪準(zhǔn)備工作

［解析］根據(jù)接待計劃上確定的參觀游覽項目，就導(dǎo)游講解和翻譯的重點

內(nèi)容做好相關(guān)資料和語言方面的準(zhǔn)備，尤其是外語方面的準(zhǔn)備。故選D。

14.地陪在給游客做首次沿途導(dǎo)游時，語言節(jié)奏要。

A.舒緩

B.明快

C.不急不緩

D.時快時慢

正確答案：B

［解析］地陪首次沿途導(dǎo)游

［解析］地陪在給游客做首次沿途導(dǎo)游時，要施展“眼疾嘴快”的功夫，

即語言節(jié)奏明快，講解的內(nèi)容與所見景物同步，做到見人說人、見物言物，但

耍取舍得當(dāng)。故選5。

15.是旅游團(tuán)抵達(dá)后的一項重要工作，可視作兩國（兩地）間導(dǎo)游人員

合作的開始。

A.接站服務(wù)

B.入店服務(wù)

C.核定日程

D.參觀游覽

正確答案：c

［解析］地謁的核定日程工作

［解析］核對、商定日程是旅游團(tuán)抵達(dá)后的一項重要工作，可視作兩國（兩

地）間導(dǎo)游人員合作的開始。故選C。

16.下列說法正確的是。

A.游客有權(quán)了解活動計劃，但無權(quán)審核活動計劃

B.游客有權(quán)對活動計劃提出修改意見，也有權(quán)修改活動計劃

C.游客有權(quán)了解與審核活動計?劃，但無權(quán)對活動計劃提出修改意見

D.游客有權(quán)了解與審核活動計劃，也有權(quán)對活動計劃提出修改意見

正確答案：D

［解析］核定日程

［解析］游客有權(quán)了解與審核活動計劃，也有權(quán)對活動計劃提出修改意

見。故選Do

17.當(dāng)領(lǐng)隊或游客提出的要求與原日程不符并且又涉及接待規(guī)格時，地陪一

般應(yīng)予。

A.接受

B.部分接受

C.婉拒

D.果斷拒絕

正確答案：C

［解析］地陪的核定日程工作

［解析］當(dāng)領(lǐng)隊或游客提出的要求與原日程不符并且又涉及接待規(guī)格時，

地陪一般應(yīng)予婉拒。如有特殊理由，并由領(lǐng)隊提出時，地陪必須向接待社有關(guān)

部門請示。故選C。

18.地陪工作的核心內(nèi)容是。

A.準(zhǔn)備工作

B.接站服務(wù)

C.入店服務(wù)

D.參觀游覽

正確答案：。

［解析］地陪工作的核心內(nèi)容

［解析］參觀游覽活動是地陪工作的核心內(nèi)容，是全方位地展示導(dǎo)游人員

工作水平、服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度的中心環(huán)節(jié)，也是最艱巨、最辛苦的工作。故

選D。

19.參觀旅游服務(wù)中，地陪應(yīng)該提前到達(dá)集合地點。

A.10分鐘

B.20分鐘

C.半小時

D.一小時

正確答案：A

［解析］地陪的參觀旅游行前服務(wù)

［解析］提前到達(dá)集合地點是地陪服務(wù)規(guī)范之一，出發(fā)前，地陪應(yīng)該提前

與旅游車司機(jī)取得聯(lián)系，并提前10分鐘到達(dá)集合地點，做好出發(fā)前的各項準(zhǔn)備

工作。故選A。

20.地陪帶領(lǐng)旅游團(tuán)參加宴會時，著裝要。

A.整潔大方

B.時尚靚麗

C.莊重正式

D.簡單隨意

TF確答季?A

［解析］地詞的著裝要求

［解析］地陪帶領(lǐng)旅游團(tuán)參加宴會時要準(zhǔn)時，著裝要整潔大方，若旅行社

另有規(guī)定，則必須按要求著裝赴宴。故選A。

21.旅游團(tuán)乘輪船離開本地，地陪提前核對起航時間時，應(yīng)該做到。

A.兩核實

B.三核實

C.四核實

D.五核實

正確答案：C

［解析］地陪的送站服務(wù)

［解析］旅游團(tuán)離開本地的前一天，地陪應(yīng)該核實該團(tuán)離開的飛機(jī)（火車、

輪船）票，核對團(tuán)名、人數(shù)、去向、班次（車次、船次）、起飛（開車、起航）時

間、在哪個機(jī)場（車站、碼頭），核對時間時，應(yīng)做到四核實：〃劃時間、時刻

表時間、票面時間、問詢時間。故選C。

22.下列關(guān)于辦理退房手續(xù)的說法正確的是。

A.必須在中午12:00以前辦理

B.必須在上午11：30以前辦理

C.地陪可以通知其他有關(guān)人員辦理

D.地陪必須親自辦王單

正確答案：C

［解析］地陪的離店服務(wù)

［解析］旅游團(tuán)離開飯店前，若無特殊原因，地陪應(yīng)該在中午12：00以前

辦理退房手續(xù)，也可以通知其他有關(guān)人員辦理。A、D項說法過于絕對，B選項

說法錯誤，故選C。

23.旅游團(tuán)離開本地時，地陪需致歡送辭，下列不屬于歡送辭內(nèi)容的

是。

A.回顧活動，感謝合作

B.表達(dá)愿望，冰釋前嫌

C.表達(dá)友誼，戀戀不舍

D.不周之處，表示歉意

正確答案：B

［解析］地陪的歡送辭

［解析］旅游車駛近機(jī)場（車站、碼頭）時，地陪應(yīng)該向旅游團(tuán)（游客）致歡

送辭。歡送辭的內(nèi)容一般包括：（1）回顧活動，感謝合作；（2）表達(dá)友誼，戀戀

不舍；（3）征求意見，留下建議；（4）不周之處，表示歉意；（5）期待重逢，一路

平安。故選B。

24.地陪必須留出充裕的時間帶團(tuán)到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭），具體要求是：乘

出境航班提前_____分鐘；乘國內(nèi)航班提前_____分鐘；乘火車提前______分

鐘。

A.120；90；60

B.120；60；30

C.90；60；30

D.90；45；30

正確答案：A

［解析］地陪的送行服務(wù)

［解析］略

25.旅游團(tuán)乘火車離開本地，下列關(guān)丁地陪辦理離站手續(xù)的說法，正確的

是。

A.如果是國內(nèi)火車，旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪方可離開；如果是國際列車，

待火車離開后，地陪方可離開

B.如果是國內(nèi)火車，待火車離開后，地陪方可離開；如果是國際列車，旅游團(tuán)

進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪方可離開

C.待火車離開后，地陪方可離開

D.旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪方可離開

正確答案：B

［解析］地陪的送行服務(wù)

［解析］地陪在辦理旅游團(tuán)離站手續(xù)時，如果是國內(nèi)航班（火車、輪船），

待旅游團(tuán)乘坐的交通工具離開后，地陪方可離開；如果是國際航班（火車、輪

船），旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪方可離開。故選B。

二、多項選擇題

1.旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)集體通常由組成。

A.出境旅游領(lǐng)隊

B.全陪導(dǎo)游人員

C.地陪導(dǎo)游人員

D.接待單位

E.司機(jī)

正確答案：ABC

［解析］旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)集體的構(gòu)成

［解析］旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)集體逋常是由為旅游團(tuán)隊實施旅游接待計劃、

溝通旅游服務(wù)各方面關(guān)系，為團(tuán)隊旅游者提供各項服務(wù)的出境旅游領(lǐng)隊、全陪

導(dǎo)游人員和地陪導(dǎo)游人員組成。故選A、B、Co

2.導(dǎo)游計劃不能順利施行，一般有哪幾方面的原因？

A.游客方面情況的變化

B.旅游接待單位方面情況的變化

C.旅游團(tuán)領(lǐng)隊方面情況的變化

D.旅游地方面情況的變化

E.司機(jī)方面情況的變化

正確答案：ABCE

［解析］導(dǎo)游計劃

［解析］游客的旅游活動是一個動態(tài)過程。在這個過程中，既有來自游客

方面情況的變化，又有來自各有關(guān)旅游接待單位方面情況的變化，還有導(dǎo)游服

務(wù)集體（旅游團(tuán)領(lǐng)隊、全陪導(dǎo)游人員和地陪導(dǎo)游人員以及司機(jī)）方面情況的變

化。無論哪一方面的情況發(fā)生了變化或出現(xiàn)了問題，都會對旅游活動的進(jìn)行產(chǎn)

生影響，阻礙導(dǎo)游計劃的順利施行。故選A、B、C、Eo

3.導(dǎo)游服務(wù)集體合作共事的基礎(chǔ)包括o

A.共同的利益追求

B.共同的服務(wù)對象

C.共同的工作任務(wù)

D.共同的工作目標(biāo)

E.共同的職業(yè)規(guī)范

正確答案：BCD

［解析］導(dǎo)弦服務(wù)集體合作共事的基礎(chǔ)

［解析］下列這些共性構(gòu)成了全陪、地陪與領(lǐng)隊合作共事的基礎(chǔ)：首先，

他們有共同的服務(wù)對象一一旅游團(tuán)的全體游客；其次，他們有共同的工作任務(wù)

——執(zhí)行旅游團(tuán)的旅游計劃；最后，他們有共同的工作目標(biāo)一一向游客提供滿

意的服務(wù)。故選B、C、Do

4.下列關(guān)于領(lǐng)隊的說法正確的有。

A.旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和游客利益的維護(hù)者

B.客源地組團(tuán)社的代表和利益的代言人

C.旅游團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)集體的一員

D.客源地組團(tuán)社同目的地組團(tuán)社和接待社之間、游客同目的地導(dǎo)游人員之間聯(lián)

系的橋梁

E.受客源地組團(tuán)旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動的

工作人員

正確答案：ABCDE

［解析］領(lǐng)隊的概念

［解析］領(lǐng)隊既是旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和游客利益的維護(hù)者，又是客源地組團(tuán)

社的代表和利益的代言人，同時也是該旅游團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)集體的一員。因此，領(lǐng)

隊是客源地組團(tuán)社同目的地組團(tuán)社和接待社之間、游客同目的地導(dǎo)游人員之間

聯(lián)系的橋梁。故選A、B、C、D、Eo

5.若要保證旅游活動順利完成，需要處理好。

A.導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊之間的合作

B.全陪與地陪之間的合作

C.導(dǎo)游人員與司機(jī)之間的合作

D.導(dǎo)游人員與相關(guān)接待單位之間的合作

E.導(dǎo)游人員與客源地組團(tuán)社之間的合作

正確答案：ABCD

［解析］團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)集體的合作

［解析］團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)集體是一個合作共事的關(guān)系，為使旅游活動順利進(jìn)

行，圓滿完成，必須搞好四種關(guān)系：導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊之間的合作；全陪與地陪

之間的合作；導(dǎo)游人員與司機(jī)之間的合作；導(dǎo)游人員與相關(guān)接待單位之間的合

作。故選A、B、C、Do

6.下列說法正確的是。

A.導(dǎo)游人員不應(yīng)在行車途中與司機(jī)聊天

B.領(lǐng)隊與游客之間產(chǎn)生矛盾時，導(dǎo)游人員一定不要介入

C.地陪帶領(lǐng)游客進(jìn)行導(dǎo)游講解時，全陪應(yīng)該殿后，照顧游客的安全

D.飯店某客房衛(wèi)生不符合標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游人員要向游客表示歉意，代飯店受過

E.導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊之間在某些問題上意見相左時，導(dǎo)游人員要主動與領(lǐng)隊溝通

正確答案：ACDE

［解析］團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)集體的合作

［解析］A選項是導(dǎo)游人員與司機(jī)之間的合作要求，說法正確；B選項是導(dǎo)

游人員與領(lǐng)隊之間的合作，說法錯誤，對于旅游團(tuán)內(nèi)部出現(xiàn)的糾紛、領(lǐng)隊與游

客之間產(chǎn)生的矛盾，導(dǎo)游人員一般不要介入。不過，當(dāng)糾紛和矛盾對旅游活動

的順利進(jìn)行形成阻力時，導(dǎo)游人員則要支持領(lǐng)隊的工作，助領(lǐng)隊一臂之力。所

以說“一定”不準(zhǔn)確；C選項是全陪與地陪之間的合作，說法正確；D選項是導(dǎo)

游人員與相關(guān)接待單位之間的合作，說法正確，當(dāng)飯店客房衛(wèi)生不符合標(biāo)準(zhǔn)

時，導(dǎo)游人員一方面要向游客表示歉意，代飯店受過，另一方面還要及時通知

飯店予以改進(jìn)；E選項也是導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊之間的合作，說法正確。故選A、

C、Eo

7.為了搞好搞活與相關(guān)接待單位之間的合作關(guān)系，保證游客所需服務(wù)的供給

質(zhì)量，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)做到。

A.尊重相關(guān)接待單位

B.多與接待單位溝通

C.相互支持、互相補(bǔ)救

D.堅持原則，毫不妥協(xié)

E.堅持原則，平等協(xié)商

止確答案：ABCE

［解析］導(dǎo)需人員與相關(guān)接待單位之間的合作

［解析］A、B、C、E三項均為導(dǎo)游人員與相關(guān)接待單位之間合作的規(guī)范和

要求，D選項“毫不妥協(xié)，，說法太過絕對。故選A、B、C、Eo

8.出境旅游領(lǐng)隊的準(zhǔn)備工作包括。

A.研究該團(tuán)情況

B.核對相關(guān)票證

C.準(zhǔn)備相關(guān)物品

D.召開行前會議

E.充實相關(guān)知識

F確答搴?ABCD

［解析］出境旅游領(lǐng)隊的準(zhǔn)備工作

［解析］出境旅游領(lǐng)隊的準(zhǔn)備工作包括：（1）研究該團(tuán)情況；（2）核對相關(guān)

票證；（3）準(zhǔn)備相關(guān)物品；（4）召開行前會議。故選A、B、C、Do

9.全陪接受接待任務(wù)，領(lǐng)取接待計劃以后，在旅游團(tuán)抵達(dá)之前，應(yīng)該做好以

下準(zhǔn)備工作。

A.熟悉接待計劃

B.準(zhǔn)備相關(guān)物品

C.充實相應(yīng)知識

D.與接待社聯(lián)絡(luò)

E.做好心理準(zhǔn)備

正確答案：ABCD

［解析］全陪準(zhǔn)備工作

［解析］全陪接受接待任務(wù)，領(lǐng)取接待計劃以后，在旅游團(tuán)抵達(dá)之前，應(yīng)

該做好以下準(zhǔn)備工作：（1）熟悉接待計劃；（2）準(zhǔn)備相關(guān)物品；（3）充實相應(yīng)知

識；（4）與接待社聯(lián)絡(luò)。故選A、B、C、Do

10.全陪需要熟悉旅游團(tuán)的基本情況，包括。

A.熟記領(lǐng)隊姓名、民族、宗教信仰等

B.熟記旅游團(tuán)的名稱或團(tuán)號、國別、人數(shù)

C.了解旅游團(tuán)成員的姓名、性別、年齡、職業(yè)、生活習(xí)慣等

D.了解團(tuán)內(nèi)比較有影響的成員、知名人士的情況

E.了解團(tuán)內(nèi)特殊照顧對象的情況

F確答窠.RCDF

［解析］全遍熟悉接待計劃的工作

［解析］上團(tuán)前，全陪要熟悉旅游團(tuán)的基本情況，包括：（1）熟記旅游團(tuán)的

名稱或團(tuán)號、國別、人數(shù)和領(lǐng)隊姓名。（2）了解旅游團(tuán)成員的姓名、性別、年

齡、職業(yè)、民族、宗教信仰、生活習(xí)慣等。（3）了解團(tuán)內(nèi)比較有影響的成員、特

殊照顧對象和知名人士的情況。A選項，領(lǐng)隊的民族和宗教信仰不是全陪必須熟

記的內(nèi)容。故選B、C、D、Eo

11.如果抵站時發(fā)現(xiàn)游客的行李丟失，則全陡的下列做法正確的是。

A.大吼一聲，先震懾住小偷

B.立即與有關(guān)交通部門交涉

C.同游客商量對策

D.讓大家?guī)兔Ψ诸^去找

E.對游客做好安撫工作

正確答案：BE

［解析］全陪轉(zhuǎn)站服務(wù)

［解析］在抵站服務(wù)中，全陪須組織游客憑票領(lǐng)取托運的行李，如果發(fā)現(xiàn)

游客的行李丟失或損壞，應(yīng)該立即與有關(guān)交通部門交涉，妥善處理，同時做好

對游客的安撫工作。故選B、Eo

12.入住飯店時，全陪應(yīng)做好哪些工作？

A.辦理住店手續(xù)

B.分配住房

C.與領(lǐng)隊互通房間號

D.熱情引導(dǎo)游客進(jìn)入房間

E.掌握飯店總臺及地陪的電話號碼

正確答案：CDE

［解析］全幅入住飯店服務(wù)程序與規(guī)范

［解析］進(jìn)住飯店服務(wù)中，全陪主要應(yīng)該做好以下幾項工作：（1）積極主動

地協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)。（2）請領(lǐng)隊分配住房，但全陪要掌握住房分

配名單，并與領(lǐng)隊互通各自房間號碼以便聯(lián)絡(luò)。（3）如果飯店壓縮預(yù)訂房，而訂

房單位是組團(tuán)社，全陪應(yīng)該負(fù)責(zé)處理。（4）熱情引導(dǎo)游客進(jìn)入房間，如果地陪不

住店，全陪要負(fù)起全責(zé)，照顧好旅游團(tuán)，隨時處理可能出現(xiàn)的問題。（5）掌握飯

店總臺及地陪的電話號碼。A、B項錯在喧賓奪主，全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊辦埋住店手

續(xù)，請領(lǐng)隊分配住房，而不能越俎代庖，自己一手操辦。故選C、D、Eo

13.轉(zhuǎn)站服務(wù)中，離站時全陪應(yīng)做好哪些工作？

A.提前提醒領(lǐng)隊落實離站的交通票據(jù)及準(zhǔn)確時間

B.協(xié)助地陪清點、托運行李，保管好行李票

C.按規(guī)定與接待社辦理財務(wù)結(jié)算手續(xù)

D.協(xié)助領(lǐng)隊和地陪辦理離站事宜

E.如果離站時間因故變化，全陪應(yīng)該立即通知下一站接待社

正確答案：CDE

［解析］全陪轉(zhuǎn)站服務(wù)

［解析］在旅游團(tuán)離開各地前，全陪應(yīng)該為本站送站和下站接站的順利銜

接做好以下工作：（1）提前提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及準(zhǔn)確時間。（2）如果

離站時間因故變化，全陪應(yīng)該立即通知下一站接待社，以防發(fā)生空接或漏接。

⑶協(xié)助領(lǐng)隊和地陪辦理離站事宜，向游客講清行李托運的有關(guān)規(guī)定，并提醒游

客檢查是否帶好旅游證件。（4）協(xié)助領(lǐng)隊和地陪清點、托運行李，保管好行李

票。（5）按規(guī)定與接待社辦理財務(wù)結(jié)算手續(xù)。（6）如遇航班推遲起飛或取消，全

陪應(yīng)該協(xié)同機(jī)場人員和地陪安排好游客的食宿。A選項錯在弄混了領(lǐng)隊與地陪的

職責(zé)，B選項錯在忽視了領(lǐng)隊。全陪在服務(wù)中，要始終注意與領(lǐng)隊的合作，始終

注意在合作中尊重領(lǐng)隊權(quán)限，而B選項“清點、托運行李，保管好行李票”正

涉及領(lǐng)隊的權(quán)限，自然不能繞過領(lǐng)隊。故選C、D、E。

14.地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)之前要熟悉接待計劃，并弄清以下情況：。

A.旅游團(tuán)概況

B.旅游團(tuán)成員情況

C.旅游路線和交通工具

D.旅游團(tuán)交通票據(jù)的落實情況

E.是否需要提前辦理證件

正確答案：ABCDE

［解析］地陪準(zhǔn)備工作

［解析］地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)之前要詳細(xì)、認(rèn)真地閱讀接待計劃和有關(guān)材

料，準(zhǔn)確地了解該旅游團(tuán)的服務(wù)項目和要求，并弄清以下情況：（1）旅游團(tuán)概

況；（2）旅游團(tuán)成員情況；（3）旅游路線和交通工具；（4）旅游團(tuán)交通票據(jù)的落實

情況；（5）旅游團(tuán)的特殊要求和禁忌；（6）是否需要提前辦理證件。故選A、B、

C^D^Eo

15.lj.地陪落實接待事宜具體包括。

A.核對活動日程

B.掌握聯(lián)系電話

C.落實住房、用餐

D.熟悉有關(guān)景點

E.落實行李運送

正確答案：ABCDE

［解析］地陪準(zhǔn)備工作

［解析］地陪須落實下列接待事宜：核對活動日程；落實旅游車輛；落實

住房、用餐；落實行李運送；熟悉有關(guān)景點；掌握聯(lián)系電話；提前聯(lián)系全陪。

故選A、B、C、D、Eo

16.上團(tuán)前，地陪應(yīng)該帶好等物品。

A.導(dǎo)游證

B.胸卡

C.接站牌

D.接待計劃

E.結(jié)算憑證

正確答案：ABCDE

［解析］地陪準(zhǔn)備工作

［解析］上團(tuán)前，地陪應(yīng)該做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，帶好接待計劃、導(dǎo)游

證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、結(jié)算憑證等物品。故選A、B、C、D、Eo

17.接站服務(wù)中，地陪應(yīng)在團(tuán)隊抵達(dá)前做好哪些工作？

A.確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間

B.與旅游車司機(jī)取得聯(lián)系

C.再次核實旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時間

D.持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)

E.與行李員取得聯(lián)系

正確答案：ABCDE

［解析］地陪接站服務(wù)

［解析］略

18.赴飯店途中，地陪要做好以下幾項工作。

A.致歡迎辭

B.調(diào)整時間

C.沿途導(dǎo)游

D.宣布集合時間、地點

E.宣讀參觀游覽的紀(jì)律

正確答案：ABCD

［解析］地陪赴飯店途中的服務(wù)

［解析］從接站地點到下榻飯店的轉(zhuǎn)移途中，是地陪給游客留下第一印象

的重要環(huán)節(jié)。為此，地陪要做好以下兒項工作：致歡迎辭；調(diào)整時間；沿途導(dǎo)

游；宣布集合時間、地點。故選A、B、C、Do

19.入店服務(wù)中，地陪應(yīng)該。

A.辦理入住手續(xù)

B.介紹設(shè)備設(shè)施

C.宣布活動安排

D.照顧行李進(jìn)房

E.安排叫早服務(wù)

正確答案：BCDE

［解析］地陪赴飯店途中的服務(wù)

［解析］A選項應(yīng)該為“協(xié)辦入住手續(xù)”，旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，地陪要協(xié)助

領(lǐng)隊和全陪辦理住店登記手續(xù)，請領(lǐng)隊分發(fā)住房卡。除B、C、D項中事項外，

地陪還需帶客用第一餐、處理各類問題。本題選B、C、D、Eo

20.地陪的參觀旅游行前服務(wù)具體包括。

A.準(zhǔn)時到達(dá)集合地點

B.核實、清點實到人數(shù)

C.提醒注意事項

D.準(zhǔn)時集合登車

E.簡要介紹景點

正確答案：BCD

［解析］地陪的參觀旅游行前服務(wù)

［解析］A選項應(yīng)為提前到達(dá)集合地點，E選項是途中導(dǎo)游的服務(wù)項目。故

選B、C、Do

21.地陪的參觀旅游途中導(dǎo)游具體包括。

A.重申當(dāng)日活動安排

B.風(fēng)光導(dǎo)游

C.介紹游覽景點

D.活躍氣氛

E.交代游覽注意事項

正確答案：ABCD

［解析］地陪的參觀旅游途中導(dǎo)游

［解析］E選項是景點講解的內(nèi)容，故選A、B、C、Do

22.到達(dá)游覽景點之前及在游覽景點內(nèi)，地陪都要對景點作講解，兩次講解

的區(qū)別是。

A.前一次是向游客介紹景點的概況，后一次是向游客講解景點的詳情

B.前一次為的是激起游客游覽景點的欲望，后一次為的是充實游客游覽景點的

體驗

C.前一次要簡明扼要，后一次要盡量詳細(xì)

D.前一次要簡明扼要，后一次要繁簡適度

E.二者基本沒有區(qū)別

正確答案：ABD

［解析］地遍的參觀旅游講解服務(wù)

［解析］A、B、D三項都是二者的區(qū)別，故A、B、D正確,E錯誤；另外,

在游覽的景點內(nèi)，地陪講解的內(nèi)容要繁簡適度，講解的語言要生動形象，并富

有感染力，C選項錯誤。故選A、B、Do

23.旅游團(tuán)的參觀活動一般有主人接待，地陪在進(jìn)行翻譯服務(wù)時，如遇主人

的言語不妥，正確的做法有。

A.提醒其糾正

B.提出嚴(yán)正抗議

C.可以改譯，但事后要說明

D.可以不譯，且事后元需說明

E.必要時要把關(guān)

正確答案：ACE

［解析］地陪的參觀活動翻譯服務(wù)

［解析］在翻譯時，如遇主人的言語不妥，地陪應(yīng)該提醒其糾正，如果來

不及可改譯或不譯，但事后要說明，必要時還要把關(guān)，以免泄露有價值的經(jīng)濟(jì)

情報。故選A、C、Eo

24.送站服務(wù)時，地陪應(yīng)做好哪些行前準(zhǔn)備？

A.核實、確認(rèn)交通票據(jù)

B.商定出發(fā)、叫早和早餐時間

C.協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目

D.返還游客的證件

E.確定出行李時間

正確答案：ABCDE

［解析］地陪的送站服務(wù)

［解析］地陪送站行前準(zhǔn)備包括：核實、確認(rèn)交通票據(jù)；確定出行李時

間；商定出發(fā)、叫早和早餐時間；協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目；返還游客

的證件。故選A、B、C、D、Eo

25.景區(qū)景點導(dǎo)游送別服務(wù)的主要內(nèi)容包括。

A.向游客表示感謝

B.向游客征求意見

C.向游客揮手道別

D.向游客贈送紀(jì)念品

E.引導(dǎo)游客離開景區(qū)

正確答案：ABCD

［解析］景區(qū)景點導(dǎo)游送別服務(wù)的主要內(nèi)容

［解析］景區(qū)景點導(dǎo)游送別服務(wù)的主要內(nèi)容是致歡送辭。具體包括：首

先，對游客參觀游覽中給予的合作表示感謝，征求游客的意見或建議，歡迎再

度光臨本地參觀指導(dǎo)。最后，向游客贈送景區(qū)景點或參觀地的有關(guān)資料或小紀(jì)

念品，待游客上車后與其揮手道別。故選A、B、C、Do

三、判斷題

1.只有接待旅游團(tuán)時，其活動內(nèi)容是按照預(yù)先確定的接待計戈IJ,接待散客

時則沒有預(yù)先的安排計劃。

正確答案：B

［解析］團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)集體

［解析］導(dǎo)游人員無論是接待旅游團(tuán)還是散客，其活動內(nèi)容都是按照預(yù)先

確定的接待計劃或同游客約定的事項安排的。故題干錯誤。

2.旅游團(tuán)隊是通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價或部分

包價的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進(jìn)行旅游消費活動的旅游者群體。

TF確答案-A

［解析］旅加團(tuán)隊的定義

［解析］題干所述正是旅游團(tuán)隊的定義。

3.旅游車司機(jī)可以隨便找到，因此導(dǎo)游人員不用考慮與其搞好合

作。

正確答案：B

［解析］導(dǎo)游人員與司機(jī)之間的合作

［解析］旅游車司機(jī)是旅游接待服務(wù)中的重要一員，司機(jī)安全、熟練地駕

駛是保證游客旅游活動順利進(jìn)行的重要條件。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)與司機(jī)搞好

合作關(guān)系。故題干錯誤。

4.對待蠻橫專斷的領(lǐng)隊，導(dǎo)游人員要注意適時地打擊其囂張氣焰，必要時

乘勝追擊，維護(hù)好游客和旅行社的利益。

止確答案：B

［解析］導(dǎo)需人員與領(lǐng)隊之間的合作

［解析］導(dǎo)游人員在與領(lǐng)隊的合作中要注意“有理、有利、有節(jié)，避免正

面沖突”，即便是為了維護(hù)游客和旅行社的利益，也要注意方式方法，避免正

面沖突，注意適可而止，題干所述違背了這一要求。故題干錯誤。

5.全陪與地陪要加強(qiáng)協(xié)作，密切配合。

正確答案：A

［解析］全陪與地陪之間的合作

［解析］題干所述是全陪與地陪之間合作的一條準(zhǔn)則。

6.目前我國出國旅游無一例外地采取團(tuán)隊形式，且團(tuán)隊的旅游活動必須在

領(lǐng)隊帶領(lǐng)下進(jìn)行。

正確答案：A

［解析］出M旅游領(lǐng)隊服務(wù)程序與規(guī)范

［解析］按照《中國公民自費出國旅游管理暫行辦法》的規(guī)定，目前我國

出國旅游均采取團(tuán)隊形式，“團(tuán)隊的旅游活動需在領(lǐng)隊帶領(lǐng)下進(jìn)行”。故題干

正確。

7.全陪在準(zhǔn)備工作階段，需要充實相應(yīng)知識，主要包括客源國（地區(qū)）知識

及景區(qū)、景點專題知識。

正確答案：A

［解析1全陪準(zhǔn)備工作

［解析］全陪在準(zhǔn)備工作階段，除了熟悉接待計劃和準(zhǔn)備相關(guān)物品外，還

須充實相應(yīng)知識，以更好地為旅游團(tuán)服務(wù)。故題干正確。

8.后續(xù)工作是全陪接待服務(wù)的最后環(huán)節(jié)。

正確答案：B

［解析］全陪接待服務(wù)的最后環(huán)節(jié)

［解析］末站送團(tuán)是全陪接待服務(wù)的最后環(huán)節(jié)，后續(xù)工作是接待服務(wù)完成

后的掃尾工作.故題干錯誤。

9.首站接團(tuán)非常重要，在首站順利完成對旅游團(tuán)的接待，是全陪與游客之

間建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)。

正確答案：A

［解析］全陪首站接團(tuán)

［解析］在首站順利完成對旅游團(tuán)的接待，是全陪與游客之間建立良好關(guān)

系的基礎(chǔ)。首站接團(tuán)服務(wù)要使旅游團(tuán)抵達(dá)后立即得到熱情友好的接待，使旅游

者有賓至如歸的感覺。故題十正確。

10.致歡迎辭是全陪和地陪必不可少的服務(wù)程序之一。

正確