3.2旅游行程服務(wù)的程序規(guī)范+課件-《導(dǎo)游實務(wù)》

項目三地陪服務(wù)程序1.了解地陪導(dǎo)游服務(wù)人員的工作流程；2.掌握導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范；3.明確旅游活動過程中各工作環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容；4.掌握與團隊其他工作人員分工及合作的原則。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)

1.能結(jié)合旅游團組的實際游覽行程，完成各個環(huán)節(jié)中的地陪導(dǎo)游服務(wù)；2.具備按接待計劃落實工作、按規(guī)范提供導(dǎo)游服務(wù)的能力，確保旅游活動順利進行。學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)

假如你是一名地陪，想想應(yīng)如何按照接待計劃為旅游團組提供地接服務(wù)，對游客在旅游過程中面臨的游覽及生活需求提供規(guī)范的導(dǎo)游服務(wù)，有效處理旅游突發(fā)事件、合理安撫游客情緒，以及協(xié)助全陪導(dǎo)游圓滿完成旅游活動。項目引入

白冰是旅游管理專業(yè)的畢業(yè)生，目前在沈陽友好旅行社工作。他剛剛接到社里通知，明天將第一次獨立接團，該旅游團來自山東。在此期間，白冰將按照接待計劃完成該旅行團在沈陽地區(qū)兩日的游覽活動。下面進行任務(wù)模擬，請你和地陪白冰共同完成此項工作。情境設(shè)計任務(wù)二旅游行程服務(wù)的程序規(guī)范任務(wù)目標(biāo)

參觀游覽活動是旅游團行程中非常重要的環(huán)節(jié)，是旅游者旅游的根本目的，也是導(dǎo)游服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)。在此過程中，地陪導(dǎo)游人員不僅要完成既定的旅游行程安排和講解服務(wù)，也要具備及時應(yīng)對各種突發(fā)事件的能力和技巧。旅游行程服務(wù)的程序規(guī)范一、沿途介紹及購票服務(wù)

當(dāng)旅游大巴車進入沈陽市區(qū)，車輛的速度開始減緩，車外的景色緩緩地進入游客們的視野。白冰開始在剛才的基礎(chǔ)上進行詳盡的沿途風(fēng)光介紹，通過她的講解，游客們知道了遼寧這個名字的由來和沈陽得名的原因，令游客們了解了沈陽市在遼寧省乃至東北地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展中占有中樞的地位，令游客們感受到近些年沈陽市在城市改造和環(huán)境治理方面的成果，同時也使大家領(lǐng)略了沈陽五星級飯店萬豪酒店的金碧輝煌，熟悉了沈陽商業(yè)的繁榮及城市的發(fā)展……臨近沈陽故宮時，白冰向游客講述了東北古老民族滿族的分布、民居、飲食、服飾、建筑、娛樂、宗教信仰等，告訴游客即將參觀的沈陽故宮建于公元1625年，又稱“后金故宮”“盛京皇宮”，是滿族人建立清政權(quán)的早期皇宮。沈陽故宮現(xiàn)為國家重點文物保護單位和世界文化遺產(chǎn)，與北京故宮構(gòu)成了中國僅存的兩大完整的明清皇宮建筑群。（一）沿途風(fēng)光及目的景點介紹旅游行程服務(wù)的程序規(guī)范一、沿途介紹及購票服務(wù)

突然，一位游客喊道：“一直都說莊妃和多爾袞關(guān)系不一般，還有說兩人結(jié)婚了，到底是不是真的?。俊甭牭竭@里，許多游客都感興趣，紛紛要求白冰給仔細講講。白冰正按照自己準(zhǔn)備的講解內(nèi)容進行介紹，誰知還沒有進入景點部分就被游客打斷了，而且遇到了這樣一個至今沒有定論的問題，讓她一下子有些不知所措。這時，白冰剛好看到車?yán)锏挠慰烷_始接話并有部分人進行私下討論，她利用這個機會定了定神，想到在學(xué)校的時候老師曾經(jīng)告訴過大家，作為一位導(dǎo)游人員應(yīng)對于歷史事件或人物給予正面的解說，如對于自己并不確定的內(nèi)容，不可以憑借猜測向游客胡亂解釋，以免造成不良影響。于是，白冰客觀地回答道：“關(guān)于太后下嫁一事早有清史大家孟森先生在《太后下嫁考實》中，針對太后下嫁說的各種根據(jù)一一予以駁斥。因此，影視作品中的一些情節(jié)只是藝術(shù)作品的需要?！保ǘ┙獯鹩慰蛦栴}旅游行程服務(wù)的程序規(guī)范一、沿途介紹及購票服務(wù)

很快旅游車就來到了沈陽故宮，當(dāng)司機師傅將車子穩(wěn)穩(wěn)地停在停車場后，白冰組織游客下車，并提醒游客記住旅游大巴車的型號、顏色、標(biāo)志、車號等相關(guān)信息。白冰在購票前向全陪導(dǎo)游人員講述了沈陽故宮購票細則，并提示游客如有特殊證件（如老年證、軍官證、記者證、學(xué)生證、殘疾人證等）需提前出示，以及時幫助大家購買打折門票或辦理免票手續(xù)。同時請全陪導(dǎo)游人員配合，帶領(lǐng)大家在沈陽故宮大門集合、留影，自己迅速帶好相關(guān)手續(xù)及證件在購票處填寫購票通知單，購買門票。（三）購票環(huán)節(jié)導(dǎo)游服務(wù)旅游行程服務(wù)的程序規(guī)范相關(guān)知識一、分析游客的心理1.把握最佳時機2.核心講解內(nèi)容3.最佳講解方法二、做好出發(fā)前的各項準(zhǔn)備三、途中導(dǎo)游服務(wù)旅游行程服務(wù)的程序規(guī)范二、景區(qū)講解及團隊組織

購票后，白冰來到正在沈陽故宮門前照相的游客隊伍中，向游客介紹了身邊的兩座牌坊，南面的朝房以及身后的沈陽故宮正門——大清門。進入沈陽故宮后，在示意圖前，白冰首先講明了游覽路線、游覽所需時間、現(xiàn)在時間、集合時間和地點等。接下來，白冰極富感情地向游客介紹了這座氣勢恢宏的皇家宮殿建筑群，其間白冰的講解內(nèi)容繁簡適度，針對不同游客的特點運用多種講解方法，藝術(shù)性強。有游客看見崇政殿門前的大缸，便打趣地問道：“這是什么？皇帝的洗臉盆嗎？真闊氣。”白冰微笑地回答：“這口缸叫吉祥缸。據(jù)考證，故宮內(nèi)的殿宇樓閣均為磚木結(jié)構(gòu)，很容易著火，一旦發(fā)生火災(zāi)，如果不能及時撲救，火勢就會迅速蔓延，把這座價值連城的輝煌建筑頃刻之間化為烏有。為此，故宮的建設(shè)者們對防火特別重視，在宮殿前設(shè)置了這些大缸，稱之為‘門海’。門海即門前的‘大海’，門前有了‘大?！?，以水克木，磚木結(jié)構(gòu)的沈陽故宮就不怕火災(zāi)了。因此，這些大缸又被稱作吉祥缸。冬日為防止缸內(nèi)存水結(jié)冰，以前的太監(jiān)會給這口大缸穿上厚厚的棉衣或在缸底生火，做到有備無患。”（一）景區(qū)講解導(dǎo)游服務(wù)旅游行程服務(wù)的程序規(guī)范二、景區(qū)講解及團隊組織

在游覽過程中，白冰在前全陪導(dǎo)游人員在后，兩人全程陪同游客參觀游覽，注意游客的動向并觀察周圍的環(huán)境，隨時清點人數(shù)以防出現(xiàn)游客跟錯團、走失及意外事件的發(fā)生。由于常常會經(jīng)過高高的門檻，有些游客在經(jīng)過的時候常會不自覺地踩過去。白冰知道，作為一名導(dǎo)游人員，在做導(dǎo)游服務(wù)的同時，也是城市環(huán)境保護和文物保護宣傳的實施者。因此她向游客解釋道：“門檻是屋子內(nèi)外的界限，它可以保護門的底部，阻擋從門底下吹入的風(fēng)。但更重要的是，門檻還體現(xiàn)主人的尊嚴(yán)和身份，在民間稱門檻是主人的脖子或脊背，是忌諱用腳去踩踏的。帝王宮殿建筑的高門檻也體現(xiàn)其身份和地位的尊貴。我們大家出入的時候一方面要注意安全，輕輕跨過避免絆倒；另一方面這些木質(zhì)的建筑是370余年前建造的，年歲已經(jīng)很大了，所以我們應(yīng)該愛護和保護它們?！保ǘ┙M織團隊做好宣傳旅游行程服務(wù)的程序規(guī)范二、景區(qū)講解及團隊組織

剛剛走到大政殿，突然有個游客問道：“為什么故宮的屋頂有兩個顏色??？還有邊上那些小動物都是什么啊？”聽到他的問題，白冰向大家解釋道:“自古以來皇家最喜愛的顏色就是黃色，而明黃色一直是皇帝專有的顏色，大家知道這是為什么嗎？因為我國華夏民族的文明取自于黃河流域，那一望無垠的黃土高原和奔騰不息的九曲黃河，都使得黃色深深地印入了炎黃子孫的骨髓之中。從漢武帝劉徹確立‘漢居土德’起，黃色便成為皇權(quán)的象征。沈陽故宮與北京故宮最大的區(qū)別之一在于，北京故宮屋頂均為黃色琉璃瓦鋪就，而沈陽故宮則是在黃色琉璃瓦之外配以綠色剪邊，寓意滿族是一支從草原上崛起的民族。”接著，白冰還給大家介紹了屋頂主脊兩側(cè)的“鴟吻”以及宮殿垂脊的脊獸?！傍|吻”是由中空的黃彩琉璃瓦件拼成的，它是傳說中“龍生九子”的一位“龍子”，能噴浪成雨，故將它裝飾在屋頂?shù)恼箖啥耍℃?zhèn)火之意。古代對屋頂脊獸的設(shè)立是有嚴(yán)格等級的，只有金鑾殿頂上垂脊獸十樣俱全，其他宮殿的垂脊上雖然亦有走獸，但是都要按級遞減。（三）解答問題及相關(guān)知識旅游行程服務(wù)的程序規(guī)范相關(guān)知識景點導(dǎo)游講解過程中導(dǎo)游人員應(yīng)注意以下幾方面內(nèi)容。一、交代游覽注意事項二、游覽中的導(dǎo)游講解1.準(zhǔn)確性2.邏輯性3.生動性4.美感5.現(xiàn)場性旅游行程服務(wù)的程序規(guī)范相關(guān)知識三、留意旅游者的動向，防止旅游者走失四、參觀活動五、返程中的服務(wù)工作1.回顧當(dāng)天活動2.沿途風(fēng)光介紹3.調(diào)節(jié)氣氛4.宣布次日活動日程旅游行程服務(wù)的程序規(guī)范三、景區(qū)商品選購

在游覽過程中，白冰向游客詳細地介紹了沈陽故宮的建筑布局、建造順序、各處功用以及發(fā)生在沈陽故宮的重大歷史事件，如清太宗改“金”為“清”、洪承疇降清覲見、清太宗逝世、清世祖出生等。當(dāng)看到有部分游客流露出疲倦的神情，看看時間還來得及，白冰便組織大家稍事休息。這時有游客詢問在沈陽故宮景區(qū)內(nèi)是否可以購買一些特色商品，白冰向大家解釋道：“景區(qū)內(nèi)的所有商品都經(jīng)過旅游質(zhì)量監(jiān)督部門監(jiān)督，保證無假貨。一會兒我們會經(jīng)過特色商品銷售店鋪，大家會看到一些介紹明清帝王生活的文學(xué)書籍和一些臨摹著名書畫家作品的書畫，以及沈陽的特色旅游商品——羽毛畫等。如果哪位朋友對此感興趣，不妨為自己或朋友挑選一兩件作為紀(jì)念。”（一）介紹景區(qū)商品旅游行程服務(wù)的程序規(guī)范三、景區(qū)商品選購

當(dāng)旅游團經(jīng)過大政殿時，有兩名游客看見遠處有些人正在試穿清朝的格格服、阿哥服，便問白冰：“是不是又要翻拍《還珠格格》了?”白冰笑道：“您可真幽默，當(dāng)然不是了。沈陽故宮在清世祖順治皇帝遷都北京后，就已經(jīng)作為陪都宮殿了?！哆€珠格格》的歷史背景是清乾隆皇帝時期的，所以即使是要翻拍也不能在沈陽故宮拍啊。您看到的這是沈陽故宮應(yīng)廣大游客的呼聲，為游客增設(shè)了體驗滿族傳統(tǒng)服飾的服務(wù)，如果您愿意也可試穿感受一下。但這可不是免費的，具體價格由服裝樣式等級而定?！保ǘ﹨⑴c特色項目旅游行程服務(wù)的程序規(guī)范

清晨8點，某旅游團全體成員已在汽車上就座，準(zhǔn)備離開飯店前往車站。地陪導(dǎo)游人員小張從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全程導(dǎo)游人員了解全團的行李情況，隨即講了以下一段話:“女士們，先生們，早上好!我們?nèi)珗F15個人都已到齊，好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天早上，我們?點30分的××次火車去×市。這兩天來，大家一定過得很愉快吧。我十分感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候我希望各位女士、先生今后有機會再來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小。我們肯定會有重逢的機會?，F(xiàn)在，我為大家唱支歌。祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快!女士們，先生們!火車站到了，現(xiàn)在請下車。”請回答：請運用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識，分析導(dǎo)游人員小張在這一段工作中的不足之處。旅游行程服務(wù)的程序規(guī)范案例分析分析：送團當(dāng)天，地陪本應(yīng)比平時更早到達飯店大廳，但他遲到了。（1）由于遲到，他沒能在離開飯店前親自與領(lǐng)隊、全陪、行李員清點行李。（2）沒有提醒游客結(jié)賬，交客房鑰匙。（3）沒有提醒游客帶齊各自的物品和旅行證件。（4）沒有征求游客的意見和建議。（5）歡送中沒有回顧游覽活動內(nèi)容。（6）下車前沒有再次提醒游客不要遺忘隨身攜帶的物品。（7）游客下車前沒有檢查車上有無遺留的物品。旅游行程服務(wù)的程序規(guī)范案例分析相關(guān)知識一、理解旅游購物的意義是導(dǎo)游服務(wù)人員正確認識并開展工作的重要前提1.旅游購物是一種重要的旅游資源2.購物是旅游收入中的重頭戲3.可以增加當(dāng)?shù)芈糜问杖?、適當(dāng)解決就業(yè)問題旅游行程服務(wù)的程序規(guī)范相關(guān)知識二、導(dǎo)游人員帶領(lǐng)旅游團隊購物時的注意事項（1）嚴(yán)格按照旅行社制訂的接待計劃，帶旅游團到旅游定點商店購物，避免安排次數(shù)過多、強迫旅游者購物等問題出現(xiàn)。（