火車(chē)站旅客滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)考核試卷

火車(chē)站旅客滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估火車(chē)站旅客對(duì)各項(xiàng)服務(wù)及設(shè)施滿(mǎn)意度的認(rèn)知和評(píng)價(jià)，以提升火車(chē)站服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化旅客出行體驗(yàn)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是火車(chē)站旅客滿(mǎn)意度調(diào)查的主要內(nèi)容？（）

A.火車(chē)站環(huán)境

B.售票服務(wù)

C.候車(chē)設(shè)施

D.火車(chē)晚點(diǎn)率

2.旅客對(duì)火車(chē)站工作人員的態(tài)度滿(mǎn)意，以下哪個(gè)選項(xiàng)最符合這種滿(mǎn)意度？（）

A.熱情但不專(zhuān)業(yè)

B.專(zhuān)業(yè)但態(tài)度冷漠

C.熱情且專(zhuān)業(yè)

D.不熱情也不專(zhuān)業(yè)

3.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是影響火車(chē)站旅客滿(mǎn)意度的外在因素？（）

A.火車(chē)站周邊交通

B.火車(chē)站內(nèi)噪聲

C.火車(chē)站內(nèi)安全

D.火車(chē)座位舒適度

4.旅客在火車(chē)站購(gòu)票時(shí)遇到困難，以下哪個(gè)選項(xiàng)最可能提升他們的滿(mǎn)意度？（）

A.購(gòu)票窗口少

B.購(gòu)票窗口人多

C.購(gòu)票效率高

D.購(gòu)票系統(tǒng)故障

5.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是旅客在火車(chē)站候車(chē)時(shí)希望得到的便利設(shè)施？（）

A.充電插座

B.無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)

C.商店

D.洗手間

6.旅客對(duì)火車(chē)站的清潔衛(wèi)生滿(mǎn)意，以下哪個(gè)選項(xiàng)最可能體現(xiàn)這種滿(mǎn)意度？（）

A.地面有垃圾

B.墻壁有污漬

C.地面干凈整潔

D.洗手間衛(wèi)生差

7.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是火車(chē)站旅客對(duì)安全服務(wù)的要求？（）

A.火車(chē)站安全檢查

B.火車(chē)到站廣播

C.火車(chē)內(nèi)緊急疏散

D.火車(chē)站內(nèi)安全提示

8.旅客對(duì)火車(chē)站的信息服務(wù)滿(mǎn)意，以下哪個(gè)選項(xiàng)最可能體現(xiàn)這種滿(mǎn)意度？（）

A.信息不全面

B.信息更新不及時(shí)

C.信息準(zhǔn)確詳盡

D.信息發(fā)布不及時(shí)

9.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是旅客對(duì)火車(chē)站停車(chē)服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)？（）

A.停車(chē)費(fèi)用

B.停車(chē)區(qū)域

C.停車(chē)引導(dǎo)

D.火車(chē)站內(nèi)交通

10.旅客對(duì)火車(chē)站餐飲服務(wù)滿(mǎn)意，以下哪個(gè)選項(xiàng)最可能體現(xiàn)這種滿(mǎn)意度？（）

A.餐飲價(jià)格高

B.餐飲衛(wèi)生差

C.餐飲種類(lèi)豐富

D.餐飲服務(wù)差

11.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是火車(chē)站旅客對(duì)購(gòu)票渠道的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)？（）

A.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票

B.線(xiàn)下購(gòu)票

C.購(gòu)票時(shí)間

D.購(gòu)票方式

12.旅客對(duì)火車(chē)站廣播服務(wù)的滿(mǎn)意度，以下哪個(gè)選項(xiàng)最符合？（）

A.廣播音量低

B.廣播內(nèi)容重復(fù)

C.廣播信息準(zhǔn)確

D.廣播服務(wù)不及時(shí)

13.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是旅客對(duì)火車(chē)站候車(chē)椅的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)？（）

A.椅子舒適度

B.椅子數(shù)量

C.椅子擺放整齊

D.椅子設(shè)計(jì)美觀(guān)

14.旅客對(duì)火車(chē)站廁所的滿(mǎn)意度，以下哪個(gè)選項(xiàng)最符合？（）

A.廁所數(shù)量不足

B.廁所衛(wèi)生差

C.廁所清潔

D.廁所設(shè)施不完善

15.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是旅客對(duì)火車(chē)站售票窗口的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)？（）

A.窗口排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)

B.窗口工作人員態(tài)度好

C.窗口服務(wù)效率高

D.窗口位置不合理

16.旅客對(duì)火車(chē)站行李寄存服務(wù)的滿(mǎn)意度，以下哪個(gè)選項(xiàng)最符合？（）

A.寄存費(fèi)用高

B.寄存區(qū)域擁擠

C.寄存服務(wù)便捷

D.寄存安全措施不足

17.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是旅客對(duì)火車(chē)站售票信息顯示屏的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)？（）

A.顯示屏信息不全

B.顯示屏內(nèi)容清晰

C.顯示屏位置合理

D.顯示屏更新不及時(shí)

18.旅客對(duì)火車(chē)站售票窗口工作人員的滿(mǎn)意度，以下哪個(gè)選項(xiàng)最符合？（）

A.工作人員態(tài)度惡劣

B.工作人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足

C.工作人員服務(wù)態(tài)度好

D.工作人員服務(wù)效率低

19.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是旅客對(duì)火車(chē)站候車(chē)環(huán)境的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)？（）

A.候車(chē)環(huán)境嘈雜

B.候車(chē)環(huán)境整潔

C.候車(chē)區(qū)域?qū)挸?/p>

D.候車(chē)座椅舒適度差

20.旅客對(duì)火車(chē)站衛(wèi)生間設(shè)施的滿(mǎn)意度，以下哪個(gè)選項(xiàng)最符合？（）

A.衛(wèi)生間數(shù)量不足

B.衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況良好

C.衛(wèi)生間設(shè)施老舊

D.衛(wèi)生間布局不合理

21.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是旅客對(duì)火車(chē)站售票信息服務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)？（）

A.售票信息不明確

B.售票信息更新及時(shí)

C.售票信息查詢(xún)便捷

D.售票信息不準(zhǔn)確

22.旅客對(duì)火車(chē)站候車(chē)座椅的滿(mǎn)意度，以下哪個(gè)選項(xiàng)最符合？（）

A.候車(chē)座椅設(shè)計(jì)不合理

B.候車(chē)座椅舒適度高

C.候車(chē)座椅數(shù)量不足

D.候車(chē)座椅材質(zhì)差

23.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是旅客對(duì)火車(chē)站售票窗口排隊(duì)時(shí)間的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)？（）

A.排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)

B.排隊(duì)秩序良好

C.排隊(duì)時(shí)間合理

D.排隊(duì)方式不合理

24.旅客對(duì)火車(chē)站售票窗口工作人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)的滿(mǎn)意度，以下哪個(gè)選項(xiàng)最符合？（）

A.工作人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足

B.工作人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富

C.工作人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)更新不及時(shí)

D.工作人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)不實(shí)用

25.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是旅客對(duì)火車(chē)站候車(chē)環(huán)境的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)？（）

A.候車(chē)環(huán)境嘈雜

B.候車(chē)環(huán)境整潔

C.候車(chē)區(qū)域?qū)挸?/p>

D.候車(chē)座椅舒適度差

26.旅客對(duì)火車(chē)站衛(wèi)生間設(shè)施的滿(mǎn)意度，以下哪個(gè)選項(xiàng)最符合？（）

A.衛(wèi)生間數(shù)量不足

B.衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況良好

C.衛(wèi)生間設(shè)施老舊

D.衛(wèi)生間布局不合理

27.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是旅客對(duì)火車(chē)站售票信息服務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)？（）

A.售票信息不明確

B.售票信息更新及時(shí)

C.售票信息查詢(xún)便捷

D.售票信息不準(zhǔn)確

28.旅客對(duì)火車(chē)站候車(chē)座椅的滿(mǎn)意度，以下哪個(gè)選項(xiàng)最符合？（）

A.候車(chē)座椅設(shè)計(jì)不合理

B.候車(chē)座椅舒適度高

C.候車(chē)座椅數(shù)量不足

D.候車(chē)座椅材質(zhì)差

29.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是旅客對(duì)火車(chē)站售票窗口排隊(duì)時(shí)間的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)？（）

A.排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)

B.排隊(duì)秩序良好

C.排隊(duì)時(shí)間合理

D.排隊(duì)方式不合理

30.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是旅客對(duì)火車(chē)站售票窗口工作人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)？（）

A.工作人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足

B.工作人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富

C.工作人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)更新不及時(shí)

D.工作人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)不實(shí)用

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些因素會(huì)影響火車(chē)站旅客的滿(mǎn)意度？（）

A.火車(chē)站整體環(huán)境

B.火車(chē)準(zhǔn)點(diǎn)率

C.火車(chē)站內(nèi)購(gòu)物體驗(yàn)

D.火車(chē)站工作人員服務(wù)態(tài)度

2.旅客在火車(chē)站可能遇到的滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的情況包括哪些？（）

A.購(gòu)票流程簡(jiǎn)便

B.候車(chē)設(shè)施舒適

C.火車(chē)晚點(diǎn)

D.餐飲服務(wù)品質(zhì)高

3.以下哪些是火車(chē)站提升旅客滿(mǎn)意度的有效措施？（）

A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

B.提高設(shè)施維護(hù)

C.優(yōu)化購(gòu)票系統(tǒng)

D.增加候車(chē)座椅

4.旅客對(duì)火車(chē)站的哪些方面最為關(guān)注？（）

A.火車(chē)站衛(wèi)生

B.火車(chē)座位舒適度

C.火車(chē)站內(nèi)安全

D.火車(chē)站周邊交通

5.以下哪些因素可能導(dǎo)致火車(chē)站旅客的不滿(mǎn)？（）

A.火車(chē)站內(nèi)擁擠

B.火車(chē)晚點(diǎn)

C.售票窗口排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)

D.候車(chē)設(shè)施不完善

6.以下哪些服務(wù)是火車(chē)站旅客認(rèn)為必要的？（）

A.充電插座

B.無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)

C.清潔衛(wèi)生間

D.便捷的行李寄存

7.旅客對(duì)火車(chē)站的哪些方面反饋?zhàn)疃?？（?/p>

A.候車(chē)環(huán)境

B.購(gòu)票效率

C.火車(chē)準(zhǔn)點(diǎn)

D.餐飲服務(wù)

8.以下哪些是火車(chē)站提升旅客滿(mǎn)意度的策略？（）

A.提高員工服務(wù)水平

B.優(yōu)化車(chē)站布局

C.增加服務(wù)設(shè)施

D.完善應(yīng)急預(yù)案

9.旅客在火車(chē)站可能遇到的便利設(shè)施包括哪些？（）

A.自動(dòng)售票機(jī)

B.候車(chē)座椅

C.無(wú)障礙設(shè)施

D.醫(yī)療急救站

10.以下哪些是火車(chē)站旅客對(duì)信息服務(wù)的期望？（）

A.信息準(zhǔn)確及時(shí)

B.多種語(yǔ)言服務(wù)

C.個(gè)性化信息推薦

D.實(shí)時(shí)航班/火車(chē)信息

11.以下哪些是火車(chē)站旅客對(duì)車(chē)站環(huán)境的期望？（）

A.清潔衛(wèi)生

B.安全有序

C.溫馨舒適

D.美觀(guān)大方

12.以下哪些是火車(chē)站旅客對(duì)購(gòu)票服務(wù)的期望？（）

A.購(gòu)票流程簡(jiǎn)便

B.服務(wù)態(tài)度友好

C.購(gòu)票渠道多樣

D.購(gòu)票信息透明

13.以下哪些是火車(chē)站旅客對(duì)候車(chē)設(shè)施的期望？（）

A.座椅舒適

B.遮光設(shè)施

C.充電接口

D.無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)

14.以下哪些是火車(chē)站旅客對(duì)餐飲服務(wù)的期望？（）

A.食品安全

B.價(jià)格合理

C.菜品種類(lèi)豐富

D.服務(wù)態(tài)度良好

15.以下哪些是火車(chē)站旅客對(duì)行李寄存服務(wù)的期望？（）

A.安全可靠

B.寄存便捷

C.費(fèi)用合理

D.寄存時(shí)間靈活

16.以下哪些是火車(chē)站旅客對(duì)衛(wèi)生間設(shè)施的期望？（）

A.衛(wèi)生干凈

B.設(shè)施齊全

C.隱私性好

D.容納量大

17.以下哪些是火車(chē)站旅客對(duì)車(chē)站廣播服務(wù)的期望？（）

A.信息準(zhǔn)確

B.時(shí)效性強(qiáng)

C.語(yǔ)言清晰

D.語(yǔ)音親切

18.以下哪些是火車(chē)站旅客對(duì)車(chē)站內(nèi)購(gòu)物服務(wù)的期望？（）

A.商品種類(lèi)豐富

B.價(jià)格公道

C.服務(wù)周到

D.促銷(xiāo)活動(dòng)多

19.以下哪些是火車(chē)站旅客對(duì)車(chē)站內(nèi)導(dǎo)視系統(tǒng)的期望？（）

A.導(dǎo)視清晰

B.路線(xiàn)明確

C.更新及時(shí)

D.語(yǔ)言多樣

20.以下哪些是火車(chē)站旅客對(duì)車(chē)站內(nèi)安全服務(wù)的期望？（）

A.安全檢查嚴(yán)格

B.應(yīng)急預(yù)案完善

C.安全提示明確

D.員工安全意識(shí)強(qiáng)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.火車(chē)站旅客滿(mǎn)意度調(diào)查是通過(guò)對(duì)旅客在______、______等方面的體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)估，以提升服務(wù)質(zhì)量。

2.旅客在火車(chē)站購(gòu)票時(shí)，對(duì)______、______的滿(mǎn)意度直接影響整體出行體驗(yàn)。

3.火車(chē)站環(huán)境的______、______對(duì)旅客的滿(mǎn)意度至關(guān)重要。

4.火車(chē)站工作人員的服務(wù)態(tài)度是衡量旅客滿(mǎn)意度的一個(gè)重要指標(biāo)，包括______、______等方面。

5.旅客在火車(chē)站候車(chē)，對(duì)______、______等設(shè)施的滿(mǎn)意度直接影響其心情。

6.火車(chē)站的______、______是保障旅客安全的重要措施。

7.旅客對(duì)火車(chē)站的信息服務(wù)，主要關(guān)注信息的______、______等方面。

8.火車(chē)站的______、______對(duì)旅客的出行便利性有重要影響。

9.旅客對(duì)火車(chē)站的______、______滿(mǎn)意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。

10.火車(chē)站的______、______是提升旅客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。

11.旅客在火車(chē)站遇到困難時(shí)，對(duì)______、______的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)較高。

12.火車(chē)站的______、______對(duì)旅客的滿(mǎn)意度有直接影響。

13.旅客對(duì)火車(chē)站的______、______滿(mǎn)意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。

14.火車(chē)站的______、______是提升旅客滿(mǎn)意度的有效途徑。

15.旅客在火車(chē)站購(gòu)票時(shí)，對(duì)______、______的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)較高。

16.火車(chē)站的______、______對(duì)旅客的出行體驗(yàn)有重要影響。

17.旅客對(duì)火車(chē)站的______、______滿(mǎn)意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。

18.火車(chē)站的______、______是提升旅客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。

19.旅客在火車(chē)站遇到困難時(shí)，對(duì)______、______的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)較高。

20.火車(chē)站的______、______對(duì)旅客的滿(mǎn)意度有直接影響。

21.旅客對(duì)火車(chē)站的______、______滿(mǎn)意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。

22.火車(chē)站的______、______是提升旅客滿(mǎn)意度的有效途徑。

23.旅客在火車(chē)站購(gòu)票時(shí)，對(duì)______、______的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)較高。

24.火車(chē)站的______、______對(duì)旅客的出行體驗(yàn)有重要影響。

25.旅客對(duì)火車(chē)站的______、______滿(mǎn)意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.火車(chē)站旅客滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果僅用于內(nèi)部評(píng)估，對(duì)外不公開(kāi)。（）

2.旅客對(duì)火車(chē)站的滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果可以完全反映火車(chē)站的整體服務(wù)質(zhì)量。（）

3.火車(chē)站的候車(chē)環(huán)境整潔是提升旅客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素之一。（）

4.旅客對(duì)火車(chē)站工作人員的禮貌和效率沒(méi)有特別的要求。（）

5.火車(chē)站的餐飲服務(wù)品質(zhì)直接影響旅客的出行體驗(yàn)。（）

6.火車(chē)站的廣播服務(wù)內(nèi)容豐富且準(zhǔn)確可以提升旅客滿(mǎn)意度。（）

7.旅客對(duì)火車(chē)站的衛(wèi)生間設(shè)施要求較高，包括衛(wèi)生和設(shè)施齊全。（）

8.火車(chē)站的行李寄存服務(wù)對(duì)大部分旅客來(lái)說(shuō)不是必需的。（）

9.旅客對(duì)火車(chē)站的無(wú)障礙設(shè)施關(guān)注度不高。（）

10.火車(chē)站的購(gòu)票流程復(fù)雜會(huì)降低旅客的滿(mǎn)意度。（）

11.火車(chē)站的候車(chē)座椅舒適度對(duì)長(zhǎng)途旅客來(lái)說(shuō)非常重要。（）

12.旅客對(duì)火車(chē)站的周邊交通狀況滿(mǎn)意度不高通常是因?yàn)榻煌〒矶?。（?/p>

13.火車(chē)站的售票信息顯示屏清晰可見(jiàn)可以提升旅客的滿(mǎn)意度。（）

14.旅客對(duì)火車(chē)站的夜間照明滿(mǎn)意度不高通常是因?yàn)闊艄饣璋?。（?/p>

15.火車(chē)站的緊急疏散指示清晰可以增強(qiáng)旅客的安全感。（）

16.旅客對(duì)火車(chē)站的醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度不高通常是因?yàn)獒t(yī)療服務(wù)不可靠。（）

17.火車(chē)站的行李安檢程序嚴(yán)格可以提升旅客的滿(mǎn)意度。（）

18.火車(chē)站的票價(jià)合理性對(duì)旅客的滿(mǎn)意度有直接影響。（）

19.旅客對(duì)火車(chē)站的無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋滿(mǎn)意度不高通常是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)信號(hào)不穩(wěn)定。（）

20.火車(chē)站的顧客投訴處理效率可以反映其服務(wù)質(zhì)量。（）

五、主觀(guān)題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合火車(chē)站旅客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，分析火車(chē)站目前存在的服務(wù)問(wèn)題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

2.闡述火車(chē)站如何通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高旅客的滿(mǎn)意度，并舉例說(shuō)明。

3.討論火車(chē)站旅客滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)考核對(duì)火車(chē)站發(fā)展的重要性，以及如何通過(guò)考核結(jié)果來(lái)指導(dǎo)火車(chē)站的長(zhǎng)期規(guī)劃。

4.分析火車(chē)站旅客滿(mǎn)意度調(diào)查中，不同旅客群體（如老年人、殘疾人、商務(wù)旅客等）的需求差異，并探討如何滿(mǎn)足這些差異化的需求。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某火車(chē)站近期收到多起關(guān)于候車(chē)座椅損壞的旅客投訴?；疖?chē)站對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)部分候車(chē)座椅存在老化、損壞現(xiàn)象，影響了旅客的候車(chē)體驗(yàn)。

問(wèn)題：

（1）請(qǐng)分析該案例中火車(chē)站可能存在的服務(wù)問(wèn)題。

（2）針對(duì)這些問(wèn)題，提出具體的改進(jìn)措施和建議。

2.案例背景：某火車(chē)站針對(duì)旅客反饋的購(gòu)票系統(tǒng)操作復(fù)雜問(wèn)題，進(jìn)行了系統(tǒng)升級(jí)和優(yōu)化。

問(wèn)題：

（1）請(qǐng)分析火車(chē)站購(gòu)票系統(tǒng)存在的問(wèn)題，以及這些問(wèn)題對(duì)旅客滿(mǎn)意度可能產(chǎn)生的影響。

（2）請(qǐng)?zhí)岢龌疖?chē)站購(gòu)票系統(tǒng)優(yōu)化后的預(yù)期效果，并說(shuō)明如何通過(guò)這些效果來(lái)提升旅客滿(mǎn)意度。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.C

3.D

4.C

5.C

6.C

7.B

8.C

9.A

10.C

11.D

12.C

13.C

14.B

15.C

16.C

17.B

18.C

19.B

20.D

21.A

22.B

23.C

24.B

25.C

二、多選題

1.ABCD

2.AB

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

6.ABCD

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.出行體驗(yàn)，服務(wù)質(zhì)量

2.購(gòu)票流程，服務(wù)態(tài)度

3.環(huán)境整潔，設(shè)施完善

4.熱情，專(zhuān)業(yè)

5.候車(chē)設(shè)施，餐飲服務(wù)

6.安全檢查，應(yīng)急預(yù)案

7.準(zhǔn)確性，時(shí)效性

8.導(dǎo)視系統(tǒng)，服務(wù)設(shè)施

9.服務(wù)質(zhì)量，旅客需求

10.服務(wù)態(tài)度，設(shè)施維護(hù)

11.幫助，效率

12.候車(chē)環(huán)境，餐飲服務(wù)

13.服務(wù)質(zhì)量，旅客體驗(yàn)

14.服務(wù)改進(jìn)，滿(mǎn)意