《現(xiàn)代推銷學(xué)》課后習(xí)題及答案06

第六章約見和接近顧客復(fù)習(xí)思考題

一、問答題

1.接近顧客前的準(zhǔn)備工作具體包括哪些?

答：接近準(zhǔn)備是指推俏人員在接近某一準(zhǔn)顧客之前進(jìn)一步「解準(zhǔn)顧客情況的過程，包括

接近顧客前的心理準(zhǔn)備、建立顧客檔案、推銷用品的準(zhǔn)備以及推銷人員個(gè)人形象的準(zhǔn)備工作。

2.接近顧客的主要目標(biāo)是什么？

答：具體而言，拜訪顧客的主要目的和任務(wù)是：

（1）吸引顧客注意

正如愛達(dá)推銷模式所強(qiáng)調(diào)的，在推銷開始階段，吸引顧客注意力是必要的，是保證推銷

活動(dòng)順利進(jìn)行的前提條件，盡管事先已經(jīng)安排了約見，但是，如果推銷人員不能用簡潔的語

言，盡快地將顧客的注意力吸引到自己的話題上來，顧客就會(huì)敷衍應(yīng)付，推脫還有其他的事

情，并盡快下逐客令。所以，吸引顧客注意應(yīng)當(dāng)是拜訪顧客的主要目的及任務(wù)。

（2）激發(fā)顧客興趣

注意力往往是很難持久的，只有產(chǎn)生了興趣才能使注意力得以持續(xù)穩(wěn)定地保持下來。要

激發(fā)興趣，推銷人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)事先對(duì)顧客興趣和愛好的了解，提出顧客感興趣的話題，誘發(fā)

其興趣。盡管顧客興趣各不相同，但都會(huì)關(guān)心推銷人員能為他們解決什么問題，能使其獲得

哪些利益。推銷人員若能清楚地說明這些問題，多半就能成功地激發(fā)顧客的興趣。

（3）引導(dǎo)顧客順利轉(zhuǎn)入洽談階段

接近顧客和推銷訪談時(shí)整個(gè)推銷過程中的兩個(gè)不同階段。兩者之間雖然沒有明顯的界

限，但是，兩者所涉及的話題卻是明顯不同的。接近階段的話題主要集中在增進(jìn)雙方感情，

創(chuàng)造良好的推銷氣氛上。而訪談階段的話題主要是集中在直接推銷產(chǎn)品和建立雙方業(yè)務(wù)關(guān)系

上。可見，兩個(gè)階段之間需要一個(gè)過渡和轉(zhuǎn)換，接近是訪談的前奏，也是為更好地進(jìn)行訪談

的必要準(zhǔn)備。接近只有使雙方順利地轉(zhuǎn)入訪談，才能使推俏最終實(shí)現(xiàn)成交的目的。

3.接近顧客的方法有哪些？

接近顧客是推銷過程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它是推銷人員為進(jìn)行推銷洽談與目標(biāo)顧客進(jìn)行

的初步接觸。接近的方法有介紹接近法、產(chǎn)品接近法、利益接近法、好奇接近法、震驚接近

法、表演接近法、問題接近法、請(qǐng)教接近法、贊美接近法、饋贈(zèng)接近法、調(diào)查接近法。

一、不定項(xiàng)選擇

1.約見對(duì)象按性質(zhì)不同，可分為（AB）。

A.個(gè)人購買者B.團(tuán)體購買者C.老顧客D,企事業(yè)單位

2.約見顧客的基本內(nèi)容包括（ABCD）（＞

A.確定約見對(duì)象B.明確約見目的C.安排約見時(shí)間I）.選擇約見地點(diǎn)

3.常見的約見方法包括1ABCD）。

A.電話約見B.網(wǎng)上約見C.信函約見D.委托約見

案例分析題

案例1:妙招敲開緊閉的門

某服飾推銷員小王想要接近一家大商場的采購經(jīng)理張經(jīng)理，多次被拒絕，原因是該商場

多年來主要經(jīng)營另外一家公司的服飾，采購經(jīng)理張經(jīng)理認(rèn)為沒有必要改變?cè)瓉淼暮献麝P(guān)系。

小王在又一次上門拜訪時(shí)，先遞上一張便箋，上面寫著：“張經(jīng)理，您可否給我十分鐘的時(shí)

間就一個(gè)業(yè)務(wù)問題提一點(diǎn)建議？”張經(jīng)理覺得這個(gè)推銷員很特別，讓秘書請(qǐng)他進(jìn)來。小王一

開始拿出一種新式領(lǐng)帶，請(qǐng)采購經(jīng)理鑒賞，要求他為這款產(chǎn)品報(bào)一個(gè)公道的價(jià)格。張經(jīng)理仔

細(xì)檢查了每一條領(lǐng)帶，然后作出了認(rèn)真的答復(fù)。小王又進(jìn)行了?番講解。眼看十分鐘快要到

了，小王便拎起包要走。然而，張經(jīng)理留住了他，開始洽談以至成交，按照小王的報(bào)價(jià)（低

于張經(jīng)理的報(bào)價(jià)）訂購了一大批貨。

問題：

（1）推銷員小王原來多次接近顧客張經(jīng)理失敗的原因是什么？

（2）推銷員小王又一次接近顧客采用了哪種推銷接近法？其優(yōu)點(diǎn)是什么？

（3）此例中推銷員小王最終洽談成交的決定因素是什么？

答案：（1）推銷員小王原來多次接近顧客都遭到拒絕。因?yàn)?，顧客已?jīng)有比較固定的合

作伙伴，對(duì)于長期合作伙牛的產(chǎn)品、價(jià)格、經(jīng)營方式、可提供的服務(wù)等均比較熟悉，故不愿

承擔(dān)接受新產(chǎn)品而帶來的風(fēng)險(xiǎn)和麻煩。

（2）推銷員小壬又?次接近商場采購經(jīng)理時(shí)，采用了問題接近法，要求占用短暫的十分

鐘，給事關(guān)企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益的業(yè)務(wù)問題提建議，使得采購經(jīng)理不得不關(guān)注，并對(duì)采購員遞便簽

的方式感到新奇。推銷員采用的這個(gè)方法抓住了顧客的關(guān)注，立即吸引了顧客的注意力，并

且設(shè)置了懸念，使顧客懷著好奇心等待問題的答案。

（3）首先，推銷員小王提出了顧客關(guān)心的業(yè)務(wù)問題，使顧客希望得到答案，于是成功地

接近了顧客。其次，推俏員沒有作長篇大論的令人生厭的解說，而是讓顧客親自鑒賞和觸摸

產(chǎn)品，又讓懂行的顧客給產(chǎn)品定價(jià)。在盡展產(chǎn)品特點(diǎn)之后，推銷員作了拾遺補(bǔ)漏的講解。當(dāng)

顧客已經(jīng)充分了解產(chǎn)品時(shí)，推銷員并不急于成交。而這時(shí)，顧客已經(jīng)意識(shí)到接受新產(chǎn)品不僅

沒有風(fēng)險(xiǎn)，而且由于物超所值企業(yè)可以得到更大的經(jīng)濟(jì)利益，所以順理成章地留住推銷員達(dá)

成交易。

案例2：處處留心，投其所好

馬凱是一家計(jì)算機(jī)公司的銷售代表，他打算去拜訪某一地區(qū)郵電系統(tǒng)主管采購的劉主任,

由于工作原因，他必須在第一次拜訪中就了解客戶的資料。

馬凱來到客戶的辦公室，敲門進(jìn)去。劉主任正在打電話，示意馬凱坐下來。馬凱坐在沙

發(fā)上，并利用這段時(shí)間仔細(xì)觀察客戶的辦公室。這是一個(gè)很大的辦公室，劉主任的辦公桌靠

近窗口，上面堆放了很多資料。劉主任的對(duì)面是一個(gè)書架，書架上擺滿了書籍。辦公桌和書

架的左邊是沙發(fā)和茶幾，茶幾上有很多技術(shù)方面的雜志。在門口左邊的墻角里有一臺(tái)放在電

腦桌上的臺(tái)式電腦。沙發(fā)離電腦很近，可以看到電腦上有客戶下載的股票和圍棋的圖

標(biāo)。

“我來之前就了解到您是搞技術(shù)出身的，對(duì)計(jì)算機(jī)非常在行。桌上的這些資料都是很專

業(yè)的雜志，您一直都在看嗎？”

“對(duì)。每一期我都看?！?/p>

“您都關(guān)心哪些內(nèi)容呢？”

“我主要看一些產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)和一些應(yīng)用方面的文章?！?/p>

“這確實(shí)是一個(gè)了解行業(yè)狀況的好方法。我這次從北京過來是專門拜訪郵電系統(tǒng)客戶的，

您已經(jīng)采購了不少我們的產(chǎn)品，我希望聽聽您的使用意見。另外，我們有很好的高端產(chǎn)品，

也希望利用這個(gè)時(shí)間了解一下您這方面的需求。您看好嗎？”

“好吧?！?/p>

半個(gè)小時(shí)以后，馬凱認(rèn)為已經(jīng)可以告一段落了，便說：“劉主任，您書架上書很多。我

能看看嗎？”

“好吧?！眲⒅魅坞x尸座位，與他來到書架前。

“您喜歡看哪方面的書？”馬凱問。

“我最近對(duì)歷史方面的書比較有興趣。另外一直在看技術(shù)方面的書?！?/p>

“我也是。我可以去機(jī)房參觀一下嗎？別人告訴我您的機(jī)房的設(shè)計(jì)是一流的?！?/p>

結(jié)束拜訪回到北京以后，馬凱寫了一封信給劉主任，對(duì)他的接待表示感謝。與信一起寄

給客戶的還有他非常喜歡的《雍正皇帝》和《乾隆皇帝》。另外，公司需要盡快在劉主任這

里做一次新產(chǎn)品的技術(shù)交流。

問題：

（1）馬凱采用了什么方法來接近客戶？

（2）你從本案例中得到什么啟示？

答：（1）馬凱采用了贊美接近法與調(diào)查接近法來接近客戶。在與客戶接觸后，希望通過

了解顧客對(duì)公司產(chǎn)品的使用意見來展開與客戶的洽談。同時(shí)，乂對(duì)客戶設(shè)計(jì)的機(jī)房進(jìn)行了贊

美，巧妙地利用贊揚(yáng)、恭維的話真誠地贊美顧客，就可以使對(duì)方打開心扉，達(dá)到縮短雙方心

理距離、調(diào)動(dòng)顧客枳極心杰、融洽面談氣氛、成功接近顧客的目的。

（2）啟發(fā)：①推銷接近的準(zhǔn)備工作是收集第一手資料的活動(dòng)，要想獲得推銷接近的成

功就必須做到先全面了解自己的準(zhǔn)顧客，在接近每一個(gè)準(zhǔn)顧客之前，我們都要盡可能地抽出

時(shí)間做好相關(guān)準(zhǔn)備，準(zhǔn)備的越充分，訪問的效率就會(huì)越高，效果就會(huì)越好；②推銷接近顧客

的過程中，要善于觀察客戶，推銷人員應(yīng)學(xué)會(huì)因人制宜，靈活機(jī)動(dòng)地去選擇不同的接近方法

和策略。

案例3：失敗的預(yù)約

推銷人員小馬打電話約見從前的老顧客某醫(yī)院郝院長，內(nèi)容如下：

小馬：“郝院長，您好！好長時(shí)間沒見了，今晚有空嗎?我請(qǐng)您吃飯」

郝院長：“不，謝謝?！?/p>

小馬：“我們公司從國外剛進(jìn)口一種新的心臟起搏器，我想向您介紹一下「

郝院長：“有業(yè)務(wù)就想起找我啦？”

小馬：“當(dāng)然，我們是老朋友了嘛。”

郝院長：“我恐怕讓你失望了?！?/p>

小馬：“為什么？”

郝院長：“一年前我就改任書記，從事黨務(wù)工作了。”

問題:試分析一下小馬約見老顧客的不當(dāng)之處。接近老顧客前，應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備工作？

答：小馬的推銷一定是不成功的，雖然郝院長是熟人，但他長時(shí)間沒有與客戶保持聯(lián)系，對(duì)

老顧客的變動(dòng)情況也不了解，因而產(chǎn)生老顧客的流失。

接近老顧客前，應(yīng)該準(zhǔn)備的資料有：（1）基本情況。應(yīng)該注意和重視在見面之前對(duì)老

顧客原有情況進(jìn)行溫習(xí)與準(zhǔn)備。通過溫習(xí)，在見面時(shí)可以從這些內(nèi)容入手進(jìn)行寒暄，這樣會(huì)

使顧客感到很親切。（2）變動(dòng)情況。對(duì)原來檔案中的資料，最重要的一點(diǎn)就