酒店績效管理實(shí)施方案

酒店績效管理實(shí)施方案

目錄

酒店績效管理概述

1.績效管理的指導(dǎo)原則3

1.1目的..............................................................3

1.2定義..............................................................3

1.3目標(biāo)..............................................................3

1.4適用范圍.........................................................4

1.5實(shí)施..............................................................4

1.6修改..............................................................4

1.7使用..............................................................4

1.8保密政策.........................................................4

2.酒店績效管理指南5

2.1基本原則..........................................................5

2.2實(shí)施流程（績效管理循環(huán)）............................................5

3.建立酒店績效考核體系7

3.建立酒店績效考核體系8

3.1酒店考核體系......................................................8

3.2明確層級考核關(guān)系.................................................8

4.成立酒店績效管理組織9

4.1績效管理組織機(jī)構(gòu).................................................9

4.2酒店績效管理小組.................................................9

4.3績效角色分配....................................................10

4.4績效管理會議指南................................................11

4.5主要步驟.........................................................12

酒店績效管理實(shí)施

5.績效考核的實(shí)施13

5.1建立考核目標(biāo).....................................................13

5.2酒店經(jīng)營目標(biāo)的分解流程..........................................13

5.3確立關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）............................................14

5.4績效考核指標(biāo)對不同部門的不同意義................................15

5.5設(shè)立基本目標(biāo)值...................................................15

5.6制訂績效考核表格................................................17

5.7開展考評.........................................................18

5.8考核結(jié)果的應(yīng)用..................................................18

5.9績效溝通與反饋..................................................19

5.10績效考核周期...................................................19

5.11其他：.........................................................19

6.酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理考核的關(guān)鍵績效指標(biāo)21

6.1部門總監(jiān)/經(jīng)理考核指標(biāo)的設(shè)立......................................21

6.2管理公司年度統(tǒng)一評估考核的指標(biāo)..................................22

6.3建議酒店實(shí)施過程評估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)..............................22

7.酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理績效考核25

7.1管理公司統(tǒng)一評估（05年試行）..................................25

7.1.1餐飲總監(jiān)績效考核...............................................25

7.1.2房務(wù)總監(jiān)績效考核...............................................26

7.1.3工程部經(jīng)理績效考核.............................................28

7.1.4市場總監(jiān)績效考核...............................................30

7.1.5人力資源息監(jiān)績效考核...........................................32

7.1.6保安部經(jīng)理績效考核.............................................34

7.1.7康樂部經(jīng)理績效考核.............................................36

7.1.8銷售部經(jīng)理績效考核.............................................37

7.1.9公關(guān)部經(jīng)理績效考核.............................................38

7.1.10管家部經(jīng)理績效考核............................................39

7.1.11前廳部經(jīng)理績效考核............................................41

7.2酒店月度評估（05年試行）......................................42

7.2.1酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理月度考核表..................................42

7.3年度總成績計算..................................................44

7.4建議獎金計算依據(jù)................................................44

8.中層管理人員領(lǐng)導(dǎo)能力3600評價問卷46

附件1：相關(guān)名詞解釋................................................52

附件2：績效考核檢討（年度/半年度）................................54

附件3：酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理月度績效考核表...........................55

1.績效管理的指導(dǎo)原則

1.1目的

更好地把績效管理與酒店戰(zhàn)略和總體營運(yùn)計劃緊密聯(lián)系起來，充分調(diào)動各

方面的積極性和責(zé)任感，形成科學(xué)合理、與薪酬掛鉤的績效考核機(jī)制，通過提

高員工業(yè)績，推動酒店整體業(yè)績的提升，從而實(shí)現(xiàn)酒店的總體營運(yùn)計劃。

1.2定義

績效管理是通過對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績評價，將業(yè)績成效用

于企業(yè)日常管理活動中，以激勵員工持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標(biāo)的

一種正式管理活動。績效管理體系是一套有機(jī)整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、

收集、處理和監(jiān)控績效數(shù)據(jù)。他既能增強(qiáng)酒店的決策能力，又能通過一系列綜

合平衡的測量指標(biāo)來幫助酒店實(shí)現(xiàn)策略目標(biāo)和經(jīng)營計劃。

1.3目標(biāo)

通過本手冊的使用，幫助公司所屬酒店實(shí)現(xiàn)其運(yùn)營目標(biāo)。

-把酒店的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳盡的，可測量的標(biāo)準(zhǔn)。

-把酒店宏觀的營運(yùn)目標(biāo)細(xì)化到員工的具體工作職責(zé)。

-用量化的指標(biāo)追蹤跨部門的、跨時段的績效變化。

-及時發(fā)現(xiàn)問題，分析實(shí)際績效表現(xiàn)達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)的原因。

-對酒店的關(guān)鍵能力和不足之處提供分析依據(jù)。

-為酒店的經(jīng)營決策和執(zhí)行結(jié)果的有效性提供有效支持信息。

-鼓勵團(tuán)隊合作精神。

-為制定和執(zhí)行員工激勵機(jī)制提供工具。

1.4適用范圍

本手冊主要適用于酒店中高層管理人員，部門總監(jiān)/經(jīng)理級別。

員工考核由各酒店參照集團(tuán)相關(guān)制度和本手冊自行制訂。

1.5實(shí)施

本手冊自止式頒布之H起實(shí)施。

1.6修改

本手冊由酒店人力資源部負(fù)責(zé)解釋并修改。

1.7使用

本手冊由酒店人力資源部保管和使用。

1.8保密政策

本手冊未經(jīng)酒店人力資源部書面許可，其他任何個人及單位不得擅自傳閱、

引用或復(fù)制。

2.酒店績效管理指南

2.1基本原則

-采用酒店總體戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解，強(qiáng)化目標(biāo)一致性；

-采用關(guān)鍵績效指標(biāo)和基本目標(biāo)值設(shè)定相結(jié)合，強(qiáng)化關(guān)鍵績效導(dǎo)向；

-采用考核與指導(dǎo)、反饋相結(jié)合，加強(qiáng)雙向溝通、增強(qiáng)考核效果原則；

-堅持客觀、公正、公開、實(shí)事求是。

-以財務(wù)性數(shù)據(jù)為主，定量和定性相結(jié)合。

2.2實(shí)施流程（績效管理循環(huán)）

績效考核只是績效管理的一個環(huán)節(jié)，它不是獨(dú)立的，而應(yīng)該與其他環(huán)節(jié)組

成?個管理循環(huán)，才能充分發(fā)揮其作用。績效管理循環(huán)主要包括以下幾個部分:

-績效計劃的制訂。從上到下逐層分解酒店經(jīng)營目標(biāo)，制訂個人績效考核

指標(biāo)，下發(fā)績效考核表；

-績效輔導(dǎo)與培訓(xùn)。

績效考核實(shí)施與執(zhí)行。

-績效溝通。

績效考核結(jié)果的運(yùn)用。

2.3績效管理的流程和步驟

酒店目標(biāo)和計劃

制定個人工作計劃

制定個人發(fā)展計劃

定期（月度）考核

指導(dǎo)與反饋

年度考核

考核結(jié)果討論

年終獎勵

3.建立酒店績效考核體系

3.1酒店考核體系

建立一套科學(xué)的考核體系，是酒店高層管理者的重要工作目標(biāo)，我們建議

按下圖來組建一個層級分明，職責(zé)明確的考核體系。

總經(jīng)理

績效管理小組

部門考核

3.2明確層級考核關(guān)口丁業(yè)5系

員工考核

依據(jù)由上一級考核下一級的原則:

管理公司考核所屬各酒店總經(jīng)理室成員。

各單位總經(jīng)埋及駐店經(jīng)埋考核具分管部門總監(jiān)及經(jīng)埋；

各部門總監(jiān)（經(jīng)理）考核該部門下設(shè)崗位人員。

4.成立酒店績效管理組織

4.1績效管理組織機(jī)構(gòu)

酒店總經(jīng)理

4.2酒店績效管理小組

為能真正有效地抓好績效管理工作，發(fā)揮績效考核的作用。各酒店可以成立績

效管理小組。

績效管理小組主要成員：

-由酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理（副總/總助）、績效考評主管（兼）及財務(wù)部

一名人員組成。

-總經(jīng)理擔(dān)任組長。

-駐店經(jīng)理（副總/總助）負(fù)責(zé)具體的考核工作。

-各酒店在人力資源部設(shè)置一名績效考評主管（由行政主管兼任）具體負(fù)

責(zé)數(shù)據(jù)收集、日常行為記錄和績效考評檔案管理工作。

績效管理小組主要職能：

-負(fù)責(zé)組織召開考評會議；

-對整個酒店的考評結(jié)果負(fù)責(zé)，并具有最終考評權(quán)。

-負(fù)責(zé)平衡各部門績效分?jǐn)?shù)；

-確定各績效等級的薪酬系數(shù)；

-對被考評人的行為及結(jié)果進(jìn)行測定，并確認(rèn)；

-負(fù)責(zé)考評工作的布置、實(shí)施、培訓(xùn)和檢查指導(dǎo)。

4.3績效角色分配

人力資源部

人力資源部下屬績效管理崗負(fù)責(zé)落實(shí)績效管理的具體工作。

運(yùn)用績效管理結(jié)果，制訂人力資源開發(fā)計劃。

部門協(xié)調(diào)員

各部門分別指派一人為績效管理協(xié)調(diào)員（可由部門文員等兼職），為人力

資源部的績效管理工作提供支持。

主要負(fù)責(zé)按時收集績效考核表，并提供/收集績效考核所需的數(shù)據(jù)和參考意見。

績效管理協(xié)調(diào)員名單報人力資源部備案。

部門總監(jiān)

負(fù)責(zé)組織召開本部門考評復(fù)核會議，對本部門的考評結(jié)果負(fù)責(zé)。

各級管理人員

負(fù)責(zé)對直接下屬的考評，參與本部門考評復(fù)核會議。

4.4績效管理會議指南

績效管理月度例會指南

每月召集一次績效檢討會議（地點(diǎn)由會議召集人決定），會議召集人為績

效管理負(fù)責(zé)人。會議參加人員：酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理、績效考核主管。視會議內(nèi)

容，不定期邀請總經(jīng)理參加。會議由績效考核主管記錄。會議紀(jì)要報總經(jīng)理。

月度會議要討論的主要事項：

□匯總本部門的績效記錄。

□檢討績效業(yè)績。

□研究下月績效指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可靠性。

□確認(rèn)績效考核的結(jié)果。

□如有爭議，提交上級。

□結(jié)果呈交總經(jīng)理，同時人力資源部貯存?zhèn)浒浮?/p>

績效管理半年度/年度會議指南

每半年度/年度召集一次績效檢討會議（地點(diǎn)由會議召集人決定），會議召

集人為酒店總經(jīng)理。會議參加人員：駐店經(jīng)理/息經(jīng)理助理、酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理、

績效考核主管。會議由績效考核主管記錄。

半年度/年度會議主要討論事項：

□檢討年度績效表現(xiàn)。

L確認(rèn)年度績效達(dá)成結(jié)果。

□下一年度的績效指標(biāo)確定。

□結(jié)果交管理公司人力資源部，同時酒店人力資源部備案貯存。

□總經(jīng)理將根據(jù)績效成績展開績效面談。

4.5主要步驟

步驟1：部門總監(jiān)/經(jīng)理完成績效考核自我檢討，并上交至績效管理小組組長。

步驟2：部門總監(jiān)/經(jīng)理與上一級領(lǐng)導(dǎo)一起對考核業(yè)績加以審視（月度會議或單

獨(dú)）。

步驟3：直接領(lǐng)導(dǎo)與部門總監(jiān)/經(jīng)理座談并提供反饋。

步驟4：部門總監(jiān)/經(jīng)理提出意見并在考核表上簽字。

步驟5：復(fù)印績效考核表及結(jié)果交人力資源部，半年度及年度結(jié)果上交管理公

司人力資源部。

步驟6：管理公司人力資源部與公司部門總監(jiān)職務(wù)領(lǐng)域?qū)T工業(yè)績加以審視。

步驟7：管理公司人力資源部和公司領(lǐng)導(dǎo)跟蹤員工發(fā)展/接班人的職業(yè)進(jìn)程。

注釋：半年度/年度程序相同。

5.績效考核的實(shí)施

5.1建立考核目標(biāo)

考核期初（一般在下一考核周期的前一個月度，酒店下一年度工作目標(biāo)確立

之后)，由考核者與被考核者進(jìn)行溝通，制定雙方認(rèn)可的考核目標(biāo)。

要遵循的原則是：

□部門總監(jiān)/經(jīng)理級的考核指標(biāo)要盡可能突出戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作計劃的重點(diǎn)，

體現(xiàn)集團(tuán)共性和基礎(chǔ)性的管理要求，而并不追求面面俱到；

L與總經(jīng)理考核指標(biāo)保持基本一致，只需要作相應(yīng)的分解.；

□考核內(nèi)容范疇和權(quán)重根據(jù)各部門特性而有所不同；

口可以量化，有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，具有相當(dāng)?shù)目陀^性，有時間限制。

5.2酒店經(jīng)營目標(biāo)的分解流程

部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核指標(biāo)是通過分解酒店經(jīng)營總目標(biāo)而來。

目標(biāo)分解和酒店績效考核表制訂定是績效管理的基礎(chǔ)工作。

是上下級雙向溝通，并由上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確認(rèn)的過程，以達(dá)到對酒店戰(zhàn)略目

標(biāo)進(jìn)行逐層分解的目的。如下圖所示：

經(jīng)營目標(biāo)分解流程

「酒店每年在管理公司下達(dá)的工作目標(biāo)和綜合計劃的基礎(chǔ)上，編制并下達(dá)各酒

店年度綜合經(jīng)營計劃，作為酒店本考核期內(nèi)的經(jīng)營目標(biāo)。

□總經(jīng)理室成員與其分管部門總監(jiān)/經(jīng)理根據(jù)酒店下達(dá)給部門的經(jīng)營目標(biāo)以及部

門的年度工作目標(biāo)和綜合計劃，提出并確認(rèn)部門經(jīng)理的工作重點(diǎn)，確定考核

期內(nèi)部門經(jīng)理的關(guān)鍵績效指標(biāo)和基本目標(biāo)值及相應(yīng)權(quán)重，填寫部門經(jīng)理績效

考核表。

□所有部門的年度關(guān)鍵績效指標(biāo)及關(guān)鍵工作計劃的總和應(yīng)大于或等于酒店總目

標(biāo)，這樣才能保證酒店整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

5.3確立關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)

對部門息監(jiān)/經(jīng)理的考核以關(guān)鍵績效指標(biāo)來體現(xiàn)。

關(guān)鍵績效指標(biāo)是用來衡量工作績效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是對工作完成效果的

最直接衡量方式，是對考核目標(biāo)的具體描述。

設(shè)立原則：關(guān)鍵成功因素是酒店實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵領(lǐng)域。對關(guān)鍵目標(biāo)進(jìn)

行評價的一個原則就是看該目標(biāo)是否有助于酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

□關(guān)鍵績效指標(biāo)基于公司的整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略而設(shè)定。

□與酒店當(dāng)年的經(jīng)營目標(biāo)用關(guān)；反映了酒店所期望達(dá)到的目標(biāo)。

□將酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為明確的行動內(nèi)容。

□關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)該是被考核者崗位職責(zé)直接相關(guān)的工作成果，是被考核者通

過自己的努力可以對指標(biāo)的結(jié)果產(chǎn)生影響。每一個關(guān)鍵績效指標(biāo)都是某一個

關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時每一個關(guān)鍵成功因素必須至少有一個關(guān)鍵

績效指標(biāo)來描述。

□關(guān)鍵績效指標(biāo)將被考核者工作成果進(jìn)行量化，使得對被考核者的工作成果的

衡量更加客觀。

□關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)該體現(xiàn)各崗位工作的重點(diǎn)，不宜過多。

□關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)該確保可以衡量。

關(guān)鍵績效指標(biāo)類別。關(guān)鍵績效指標(biāo)主要分為四類：

-財務(wù)類指標(biāo)

-客戶類指標(biāo)

-營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)

-學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)

5.4績效考核指標(biāo)對不同部門的不同意義

同樣的指標(biāo)，對不同的部門總監(jiān)/經(jīng)理而言，其具體內(nèi)容、權(quán)重設(shè)置、涉及范疇

都有可能是不同的：

具體內(nèi)容不同。如“成本控制”對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，主要可以是指

勞動力成本；對工程部經(jīng)理而言，主要可以是能耗成本或維修成本；對市場總

監(jiān)而言，可以是指銷售費(fèi)用成本。

權(quán)重不同。如對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，其員工考核指標(biāo)部分可以作為最

核心的考核部分；而對經(jīng)營性部門而言，財務(wù)績效、營運(yùn)考核兩大部分指標(biāo)應(yīng)

作為重要的部分。

范疇不同。如“員工滿意度”指標(biāo)，對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，是指酒店

整體的員工滿意度：對市場總監(jiān)而言，是指市場部（包括銷售部、公關(guān)部）的

員工滿意度，對銷售部經(jīng)理而言，指銷售部員工的滿意度。

5.5設(shè)立基本目標(biāo)值

基本目標(biāo)值是指剛好完成酒店對崗位某項工作的期望時應(yīng)達(dá)到的績效指標(biāo)

完成標(biāo)準(zhǔn)，通常反映部門總監(jiān)/經(jīng)理在正常情況下應(yīng)達(dá)到的績效表現(xiàn)（如要求員

工滿意度達(dá)到80%）o

設(shè)立的原則：

基本目標(biāo)值的確定，可根據(jù)批準(zhǔn)的年度計劃、財務(wù)預(yù)算及崗位工作計劃，

由相關(guān)部門提出，總經(jīng)理和酒店績效管理小組最終審核確定。

基本目標(biāo)值的設(shè)定，側(cè)重考慮可達(dá)到性，如完成則意味著崗位工作達(dá)到酒

店期望的水平。

價值驅(qū)動原則：要與提升酒店價值和追求利潤回報最大化的宗旨相一致，突

出以價值創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化。

一致性原則：與酒店發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計劃相一致；一定要緊緊圍繞酒店

的發(fā)展目標(biāo)，自上而下逐層進(jìn)行分解、設(shè)計和選擇C應(yīng)結(jié)合酒店戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn),

服務(wù)于酒店關(guān)鍵經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

□突出重點(diǎn)原則：在選擇KPI和確定基本目標(biāo)值時，要選擇那些與酒店價值、

與崗位職責(zé)結(jié)合更緊密的績效指標(biāo)和基本目標(biāo)值。

□可行性原則：考核目標(biāo)一定是可以控制的；同時確定的目標(biāo)要有挑戰(zhàn)性，有

一定難度，但又可以實(shí)現(xiàn)。

□共同參與原則：在考核表的設(shè)計過程中，管理者和管理層都要參與。

□客觀公正原則：要實(shí)施坦率、公平、跨越組織等級的績效審核和溝通，保持

績效透明性，做到系統(tǒng)、客觀的評估績效。

□綜合平衡原則：通過合理分配KPI和基本目標(biāo)值的權(quán)重，實(shí)現(xiàn)對崗位全部重

要職責(zé)的合理衡量。

□崗位特色原則：考核表內(nèi)容的選擇、目標(biāo)的設(shè)定，要充分考慮到不同業(yè)務(wù)、

不同部門中類似崗位各自不同的特色和共性。

可參考過去相類似指標(biāo)在相同市場環(huán)境下完成的平均水平，并根據(jù)情況的

變化予以調(diào)整；

可參照一些行業(yè)指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、監(jiān)管指標(biāo)、國際指標(biāo)，確定合理的水平。

權(quán)重分配：

在做目標(biāo)值權(quán)重分配時，對公司和酒店戰(zhàn)略重要性高的指標(biāo)權(quán)重高；

被考核者影響直接且顯著的指標(biāo)權(quán)重高；

綜合性強(qiáng)的指標(biāo)權(quán)重高；

權(quán)重分配在同級別、同類型崗位之間應(yīng)具有一致性，又兼顧每個崗位的獨(dú)

特性，因此具有一定的浮動范圍；

目標(biāo)值分配要注意典型通用指標(biāo)在各部門所占權(quán)重均保持統(tǒng)一，以體現(xiàn)一

致性；

每一項的權(quán)重一般不要小于5%,不大于50%,以免對綜合績效的影響太弱

或太烈。

分配步驟為先確定四大類關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重；確定各類關(guān)鍵績效指標(biāo)中具

體指標(biāo)的權(quán)重。

權(quán)重分配的建議:

部門關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重分配

財務(wù)類指標(biāo)40%--60%

客戶類指標(biāo)20%—30%

經(jīng)營性部門

營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)20%

學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)10%

財務(wù)類指標(biāo)20%——40%

客戶類指標(biāo)10%

非經(jīng)營性部門

營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)30%——60%

學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)10%--20%

5.6制訂績效考核表格

當(dāng)績效指標(biāo)和權(quán)重確定后，即可制訂績效考核表（見附）。

考核表由酒店和考核方簽字后，由人力資源部績效考核土管名案。

5.7開展考評

人力資源部將績效合同，績效考核表分發(fā)至相應(yīng)部門；也可制作統(tǒng)一表格張貼

在行政人員會議室；

-每月考核者根據(jù)相關(guān)資料及被考核者考核期內(nèi)表現(xiàn)填寫被考核者KPI的實(shí)際

完成情況，由各部門績效協(xié)調(diào)員及人力資源部績效考核主管匯總績效考核表,

計算績效分?jǐn)?shù)；

-考核者確定被考核者的績效結(jié)果，并由被考核者簽字確認(rèn)，統(tǒng)一報備人力資

源部；

-處理爭議，由績效管理小組裁定；

-考核領(lǐng)導(dǎo)小組按照正態(tài)分布原則確定績效等級的分布；

-資料存檔；

-績效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組確定績效結(jié)果的運(yùn)用。

5.8考核結(jié)果的應(yīng)用

相關(guān)政策：年度的績效考核結(jié)果要求上報管理公司人力資源部。

績效考核的結(jié)果將作為酒店在經(jīng)營管理決策中的重要參考依據(jù)。其結(jié)果將

運(yùn)用于：

□作為管理公司總經(jīng)理和酒店總經(jīng)理審批酒店各部門總監(jiān)/經(jīng)理年度獎金的參考

依據(jù)；

□作為酒店聘任/管理公司審批酒店總監(jiān)（經(jīng)理）職位晉升的重要參考依據(jù)；

□作為評選年度部門經(jīng)理級管理人員勞動模范的參考依據(jù)；

□作為對酒店總監(jiān)（經(jīng)理）進(jìn)行提高培訓(xùn)的依據(jù)；

□作為尋找經(jīng)營管理短板、實(shí)施管理改進(jìn)的依據(jù)。

□用于工資調(diào)整和用于獎金分配。

用于晉升調(diào)配和用于職位置換。

□用于培訓(xùn)教育。

□用于個人發(fā)展計劃。

5.9績效溝通與反饋

相關(guān)政策:要求每周期績效考核分?jǐn)?shù)得出后，考核者與被考核者要進(jìn)行一次績效

溝通。

-溝通要安排在下一周期績效考核之前。

-會談時間確定后，應(yīng)提前告知被考核者。

-溝通建議在封閉的會議室舉行，并準(zhǔn)備茶水等，在融洽的氣氛的中進(jìn)行。每

次溝通不少于一個小時。

-會談討論被考核者在上考核期的工作中所存在的優(yōu)缺點(diǎn)，并針對發(fā)現(xiàn)的缺點(diǎn)

設(shè)計改進(jìn)方案，并規(guī)劃個人下一考核期的初步發(fā)展計劃。

-被考核者對考核結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。

5.10績效考核周期

根據(jù)指標(biāo)評估的時間性，對部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核主要有月度過程考核和年

度考核。

月度考核：酒店對部門經(jīng)理/總監(jiān)級的過程性考核指標(biāo)，逐月考核，年未匯

總。

如營業(yè)收入、G0P、員工投訴、顧客投訴、員工面談、成本控制，質(zhì)量檢查

等。

年度考核：管理公司統(tǒng)一考核的將按年度考核實(shí)行。一般這些指標(biāo)將按年

度評估，如員工滿意度、顧客滿意度、核心員工保留、安全/衛(wèi)生及產(chǎn)品最低標(biāo)

準(zhǔn)等。

考核周期：年度考核周期從每年的1月1H始至12月31H結(jié)束。

5.11其他：

崗位變動時的績效管理

-考核期內(nèi)發(fā)生崗位異動，工作交接時，在原崗位工作3個月以上的進(jìn)行原崗

位績效考核，經(jīng)過考核、復(fù)核和反饋達(dá)成意見一致后，報人力資源部備案。

-考核期內(nèi)發(fā)生崗位異動，形成兩份或兩份以上工作時間超過3個月的績效考

核結(jié)果時，以加權(quán)平均值為參考值，最終結(jié)果由考核領(lǐng)導(dǎo)小組確認(rèn)。

-產(chǎn)業(yè)內(nèi)調(diào)動，調(diào)動前的考核結(jié)果將納入年度考核成績。

績效指標(biāo)的調(diào)整

-由于受酒店業(yè)務(wù)發(fā)展計劃的變更，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，市場外部環(huán)境的重大變

化，

或一些不可抗拒因素等非個人主觀可控因素的影響，績效考核表可以在執(zhí)行

過程中進(jìn)行修改。

-對績效考核表進(jìn)行修改以前，原績效考核表仍然有效。

6.酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理考核的關(guān)鍵績效指標(biāo)

6.1部門總監(jiān)/經(jīng)理考核指標(biāo)的設(shè)立

為統(tǒng)一和強(qiáng)化具有集團(tuán)共性的、基礎(chǔ)性的管理模式與標(biāo)準(zhǔn)，塑造連鎖酒店

的品牌形象；便于對相同職位的管理者在集團(tuán)范圍內(nèi)進(jìn)行業(yè)績的橫向?qū)Ρ扰c分

析，從而為晉升、年度獎金發(fā)放、職業(yè)培訓(xùn)等人力資源管理工作開展提供客現(xiàn)

的參考依據(jù)；便于通過對比尋找差距，推動酒店之間的交流與學(xué)習(xí)，尋求管理

的不斷改進(jìn)與持續(xù)提高。對酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核將?分為

管理公司年度統(tǒng)一評估考核（年度）

和酒店自行考核（月度）

酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理的關(guān)鍵績效指標(biāo)共分兩大部分：

管理公司年度統(tǒng)一評估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)

管理公司建議酒店自行評估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)（僅供酒店參考）。

6.2管理公司年度統(tǒng)一評估考核的指標(biāo)

營業(yè)指標(biāo)：酒店有預(yù)算的目標(biāo)。

客戶忠誠度（含暗訪）：管理公司開展的每年一度的賓客意見調(diào)查和暗訪。

員工忠誠度：管理公司開展的每年一度的員工意見調(diào)查。

關(guān)鍵員工流失率：人力資源部年終統(tǒng)計結(jié)果。

消防/安全/衛(wèi)生/標(biāo)準(zhǔn)：按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。

民意測評：按酒店管理公司統(tǒng)一下發(fā)的測評表，酒店組織。

6.3建議酒店實(shí)施過程評估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)

6.3.1財務(wù)類指標(biāo)

財務(wù)類績效指標(biāo)是體現(xiàn)酒店價值創(chuàng)造成果的最直接的效益指標(biāo)。

可顯示出酒店和部門的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果（如利

潤）的改善作出貢獻(xiàn)。

經(jīng)營性部門與非經(jīng)營性部門選擇財務(wù)類指標(biāo)不同。

主要考核的指標(biāo)：

-營收指標(biāo)：保證酒店年度經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

-GOP指標(biāo)：滿足酒店盈利性要求。

成本率執(zhí)行：加強(qiáng)成本控制。

-人均勞動效率：提高生產(chǎn)效率和經(jīng)營效率。

-應(yīng)收帳款：保證合理的現(xiàn)金流量，防止財務(wù)危機(jī)。

-存貨額度

-能耗

6.3.2客戶類（顧客和員工）指標(biāo)

客戶類指標(biāo)是檢視滿足核心客戶的關(guān)鍵方面，酒店應(yīng)以目標(biāo)客戶和目標(biāo)市

場為方向，關(guān)注于是否滿足核心顧客需求。

主要考核的指標(biāo)：

-顧客滿意度：酒店定期調(diào)查

-客戶管理

-目標(biāo)市場占有率：相對競爭對手

-員工滿意度：酒店定期調(diào)查

-員工流失率/核心員工流失率

-人才培養(yǎng)與輸送（接班人計劃計劃執(zhí)行）

-客戶投訴

-市場信息

-員工投訴

-客戶維系/流失

-客戶開拓

-離職面談/五必談/員工定期面談

6.3.3營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)

營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)是衡量為實(shí)現(xiàn)酒店價值增長的重要營運(yùn)操作控制活動的效

果，是緊密結(jié)合小同崗位特色，體現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo)。

營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)應(yīng)該反映該崗位獨(dú)特的工作成果。

運(yùn)營績效考核應(yīng)以對客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核

心。

運(yùn)營指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新。

注意不要選擇兩個相似的指標(biāo)考核同一項具體工作。

選擇的指標(biāo)應(yīng)該體現(xiàn)出整個部門的主要年度目標(biāo)，同時應(yīng)該注意指標(biāo)數(shù)量

不應(yīng)太多，一般不要超過5個。

選擇營運(yùn)類指標(biāo)要特別考慮確定目標(biāo)值的設(shè)定以及數(shù)據(jù)收集的途徑，確保

可實(shí)施性。

主要考核的指標(biāo)：

-計劃制訂及完成

-質(zhì)量主題活動策劃、執(zhí)行

-責(zé)任事故/安全生產(chǎn)

-營銷主題活動策劃、執(zhí)行

-核心員工流失：保證酒店人才的穩(wěn)定性，大專以上學(xué)歷人員、中級以上職稱

人員、領(lǐng)班職務(wù)以上人員流失計算。

-設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃、執(zhí)行

634學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)

學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)用來評估員工管理、員工激勵與職業(yè)發(fā)展等保持酒店長

期穩(wěn)定發(fā)展的能力。

為其他三個方面的目標(biāo)提供了基礎(chǔ)構(gòu)架，是驅(qū)動前述三個方面獲得卓越成

果的動力。

學(xué)習(xí)成長類指標(biāo)在同級崗位上的設(shè)置必須保持一致性。

削減對企業(yè)學(xué)習(xí)和成長能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財務(wù)收入，但由此

造成的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊。

主要考核指標(biāo)涉及員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵、授權(quán)與相互配合:

-培訓(xùn)計劃執(zhí)行

-培訓(xùn)滿意度

-人均受訓(xùn)時間

-部門協(xié)作（信息傳遞）

-員工技能抽查合格率

7.酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理績效考核

7.1管理公司統(tǒng)一評估（05年試行）

7.1.1餐飲總監(jiān)績效考核

酒店餐飲總監(jiān)績效考核表

考核姓名/

直接上司姓名/職務(wù)

對象職務(wù)

目標(biāo)點(diǎn)值績效測評實(shí)際完成得分評估

餐飲總收入：實(shí)際完成百分比：

25.0

營業(yè)

5=105%+

指標(biāo)

部門GOP：4=102.0-105.0%

-50-25.03=100.0-101.9%

2=95.0-99.9%

1=90.0-94.9%

顧客滿意度（餐管理公司開展問卷調(diào)查，每

飲指數(shù)）：年1次

5=90.1分以上

5.04=85.1—90分

3=80.1-85分

2=75.1—80分

客戶1=75以下

-10-神秘客戶墻訪管理公司邀請專業(yè)人士進(jìn)行

（同酒店）：暗訪，一般為1年1-2次。

5=85.1分以上

5.04=80.1——85分

3=75.1——80分

2=70.1——75分

1=70分以下

部門員工滿意員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史

度：與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基

礎(chǔ)

員工

5.05=85.1分以上

-10-

4=80.1——85分

3=75.1——80分

2=70.1——75分

1=70分以下

關(guān)鍵員工流失重要方面人員流失的控制，

率流失率下降

5=0-5%

5.04=5.1-10%

3=10.1-15%

2=15.1-20%

1=20%+

餐飲毛利率控按酒店核定的毛利率，酒店

制檢查。

5二核定毛利率+<+1.02

4=核定毛利率+>+1.0sw

+1.5

營運(yùn)/

3;核定毛利率+>+l.5sW

執(zhí)行5.0

+2.0

-20-

2二核定毛利率+>+2.0sw

+2.5

1=核定毛利率+>+2.5sW+3

（以

上為零）

消防/安全/衛(wèi)生由管理公司職能部門總監(jiān)按

/最低標(biāo)準(zhǔn)（部管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)

門）：行檢查。

90.1分以上5點(diǎn)

15.085.1一一90分4點(diǎn)

80.1——85分3點(diǎn)

75.1——80分2點(diǎn)

70.1——75分1點(diǎn)

69以下0點(diǎn)

測評成績：部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由

酒店

人力資源部組織。測評表由

民意管理公司統(tǒng)一做出規(guī)定。

測評10.095.1分以上5點(diǎn)

-10-90.1------95分4點(diǎn)

85.1——90分3點(diǎn)

80.1——85分2點(diǎn)

80分以下1點(diǎn)

7.1.2房務(wù)總監(jiān)績效考核

酒店房務(wù)總監(jiān)績效考核表

考評姓名

直接上司姓名/職務(wù)

對象職務(wù)

目標(biāo)點(diǎn)值績效測評實(shí)際完成得分評估

客房營業(yè)收實(shí)際完成百分比：

25.0入：5=105%+

營業(yè)

4=102.0-105.0%

指標(biāo)

3=100.0-101.9%

部門GOP：

-50-

25.02=95.0-99.9%

1=90.0-94.9%

顧客滿意度（房管理公司開展問卷調(diào)查，每

務(wù)指數(shù)）：年1次

5=90.1分以上

5.04=85.1—90分

3=80.1-85分

2=75.1—80分

客戶1=75以下

-10-神秘客戶墻訪管理公司邀請專業(yè)人士進(jìn)行

（同酒店）：暗訪，一般為1年1-2次。

5=85.1分以上

5.04=80.1——85分

3=75.1——80分

2=70.1——75分

1=70分以下

部門員工滿意員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史

度：與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基

礎(chǔ)

5=85.1分以上

5.0

4=80.1——85分

3=75.1——80分

2=70.1——75分

員工

1=70分以下

-10-

關(guān)鍵員工流失重要方面人員流失的控制，

率流失率下降

5=0-5%

5.04=5.1-10%

3=10.1-15%

2=15.1-20%

1=20%+

客戶管埋管埋公司市場總監(jiān)、房務(wù)總

監(jiān)按客戶管理基本標(biāo)準(zhǔn)檢

營運(yùn)/執(zhí)查。

行5.095.1分以上5點(diǎn)

-20-90.1——95分4點(diǎn)

85.1------90分3點(diǎn)

80.1——85分2點(diǎn)

80分以下1點(diǎn)

消防/安全/衛(wèi)生由管理公司職能部門總監(jiān)按

/最低標(biāo)準(zhǔn)（部管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)

門）：行檢查。

90.1分以上5點(diǎn)

I5.085.1——90分4點(diǎn)

80.1——85分3點(diǎn)

75.1——80分2點(diǎn)

70.1——75分1點(diǎn)

69以下0點(diǎn)

測評成績：部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由

酒店

人力資源部組織。測評表由

民意測管理公司統(tǒng)一做出規(guī)定。

評10.095.1分以上5點(diǎn)

-io-90.1——95分4點(diǎn)

85.1——90分3點(diǎn)

80.1——85分2點(diǎn)

80分以下1點(diǎn)

7.1.3工才度部經(jīng)理績效考核

酒店工程部經(jīng)理績效考核表

考評姓名

直接上司姓名/職務(wù)

對象職務(wù)

目標(biāo)點(diǎn)值績效測評岑（際完成得分評估

酒店營業(yè)收實(shí)際完成百分比：

20.0入：5=105%+

營業(yè)4=102.0-105.0%

指標(biāo)3=100.0-101.9%

-40-能耗控制：2=95.0-99.9%

20.0

1=90.0-94.9%（費(fèi)用按酒

店）

管理公司開展問卷調(diào)查，每

年1次

顧客滿意度（同5=90.1分以上

5.0總經(jīng)理）：4=85.1—90分

3=80.1-85分

客戶

2=75.1—80分

-10-

1=75以下

管理公司邀請專業(yè)人士進(jìn)行

神秘客戶暗訪

暗訪，一般為1年1-2次。

5.0（同酒店）:

5=85.1分以上

4=80.1——85分

3=75.1——80分

2=70.1——75分

1=70分以下

員工意見調(diào)直結(jié)果，以歷史

與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基

礎(chǔ)

部門員工滿意

5=85.1分以上

5.0度：

4=80.1——85分

3=75.1——80分

2=70.1——75分

員工

1=70分以下

-io-

重要方面人員流失的控制，

流失率下降

關(guān)鍵員工流失

5=0-5%

5.0率4=5.1-10%

3=10.1-15%

2=15.1-20%

1=20%+

酒店營運(yùn)所發(fā)生的各類財產(chǎn)

營運(yùn)/

維修費(fèi)用：的維

執(zhí)行15.0

修支出和用于維修的設(shè)備零

-30-

配件

費(fèi)用及其他相關(guān)費(fèi)用支出。

由管理公司職能部門總監(jiān)按

管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)

行檢查。

消防/安全/工程

90.1分以上5點(diǎn)

/最低標(biāo)準(zhǔn)（同

15.085.1——90分4點(diǎn)

總經(jīng)理）：

80.1——85分3點(diǎn)

75.1——80分2點(diǎn)

70.1——75分1點(diǎn)

69以下0點(diǎn)

部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由

酒店

人力資源部組織。測評表由

民意管理公司統(tǒng)一做出規(guī)定。

測評成績：

測評10.095.1分以上5點(diǎn)

-io-90.1——95分4點(diǎn)

85.1------90分3點(diǎn)

80.1——85分2點(diǎn)

80分以下1點(diǎn)

7.1.4市場總監(jiān)績效考核

酒店市場總監(jiān)績效考核表

考評姓名直接上司姓名/職務(wù)

對象職務(wù)

R標(biāo)點(diǎn)值績效測評§（際完成得分評估

酒店營業(yè)收實(shí)際完成百分比：

入：5=105%+

營業(yè)15.0

4=102.0-105.0%

指標(biāo)

3=100.0-101.9%

-40-部門收入：

25.02=95.0-99.9%

1=90.0-94.9%

管理公司開展問卷調(diào)查，每

年1次

顧客滿意度（酒5=90.1分以上

10.0店指數(shù)）：4=85.1—90分

3=80.1-85分

2=75.1—80分

客戶1=75以下

-15-管理公司邀請專業(yè)人士進(jìn)行

暗訪，一般為1年1-2次。

神秘客戶培訪5=85.1分以上

5.0（同酒店）：4=80.1——85分

3=75.1——80分

2=70.1——75分

1=70分以下

員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史

與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基

礎(chǔ)

部門員工滿意

5=85.1分以上

5.0度：

4=80.1——85分

3=75.1——80分

2=70.1——75分

員工

1=70分以下

-10-

重要方面人員流失的控制，

流失率下降

關(guān)鍵員工流失

5=0-5%

5.0率4=5.1-10%

3=10.1-15%

2=15.1-20%

1=20%+

管埋公司市場總監(jiān)、房務(wù)總

監(jiān)按客戶管理基本標(biāo)準(zhǔn)檢

營運(yùn)/執(zhí)查。

客戶管理

行5.095.1分以上5點(diǎn)

-25-90.1——95分4點(diǎn)

85.1------90分3點(diǎn)

80.1——85分2點(diǎn)

80分以下1點(diǎn)

對外新聞報道的獎勵，

5=20.1分以上

新聞宣傳4=15.1——2()點(diǎn)

10.0

3=10.1——15點(diǎn)

2=5.1——1()點(diǎn)

1=5點(diǎn)以下

由管理公司職能部門總監(jiān)按

管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)

行檢查。

90.1分以上5點(diǎn)

VI標(biāo)準(zhǔn)

10.085.1——90分4點(diǎn)

80.1——85分3點(diǎn)

75.1——80分2點(diǎn)

70.1一一75分1點(diǎn)

69以下0點(diǎn)

部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由

民意

測評成績：酒店

測評10.0

人力資源部組織。測評表由

-10-

管理公司統(tǒng)一做出規(guī)定。

95.1分以上5點(diǎn)

90.1——95分4點(diǎn)

85.1——90分3點(diǎn)

80.1——85分2點(diǎn)

80分以下1點(diǎn)

7.1.5人力資源總監(jiān)績效考核

酒店人力資源總監(jiān)績效考核表

考評姓名

直接上司姓名/職務(wù)

對象職務(wù)

目標(biāo)點(diǎn)值績效測評（際完成