快遞企業(yè)質(zhì)量管理手冊(cè)

物

流

企

業(yè)

質(zhì)

量

管

理

手

冊(cè)

：高雅

姓名

班

（1）

物流

：經(jīng)管

班級(jí)

：

學(xué)號(hào)

目錄

一、總經(jīng)剪公布令..............................................................................0

質(zhì)量方針...................................................................................0

三、質(zhì)量手冊(cè)的闡明............................................................................2

四、引用原則...................................................................................3

五、定義.......................................................................................3

六、質(zhì)量管理體系..............................................................................6

6.1總規(guī)定.................................................................................6

6.2企業(yè)質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)構(gòu)造..............................................................7

6.3圖4-4職能分派表.......................................................................9

七、管理者職責(zé)................................................................................10

7.1管理者承諾............................................................................10

7.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)......................................................................10

7.3質(zhì)量力針..............................................................................II

7.4籌劃..................................................................................12

7.5職責(zé)、權(quán)限與溝通......................................................................12

7.6管理評(píng)審..............................................................................18

八、資源管理..................................................................................20

8.1提供資源..............................................................................20

8.2人力資源..............................................................................20

8.3基礎(chǔ)設(shè)施..............................................................................20

8.4工作環(huán)境..............................................................................21

九、物流服務(wù)實(shí)現(xiàn).............................................................................22

9.1物流服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程日勺籌劃...............................................................22

9.2與顧客有關(guān)的過(guò)程......................................................................22

9.3項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和決策管理....................................................................23

9.4采購(gòu)..................................................................................23

9.5物流服務(wù)提供..........................................................................24

9.6監(jiān)視與測(cè)量裝置.......................................................................26

9.7應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng).......................................................................26

十、分析與改善................................................................................28

總則......................................................................................28

十一、監(jiān)視和測(cè)量.............................................................................28

11.1顧客滿意.............................................................................28

11.2過(guò)程口勺監(jiān)視和測(cè)量.....................................................................29

11.3物流服務(wù)提供的監(jiān)視和測(cè)量............................................................29

11.4不合格服務(wù)控制......................................................................29

11.5數(shù)據(jù)分析............................................................................30

11.6改善.................................................................................30

11.7糾正措施.............................................................................30

11.8防止措施.............................................................................31

一、總經(jīng)剪公布令

我司第一版《質(zhì)量管理手冊(cè)》（QMM）等質(zhì)量管理體系（QMS）文獻(xiàn)，自即日起公布并于

2023年04月18日起正式運(yùn)行。我司的《質(zhì)量管理手冊(cè)》根據(jù)中遠(yuǎn)物流企業(yè)PENQWMM：2023-0

版本文獻(xiàn)，并結(jié)合我司的實(shí)際狀況編制。它是我司的大綱性文獻(xiàn)，全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、

嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，并在平常工作中積極發(fā)現(xiàn)不符合，及時(shí)采用糾正、防止措施以持續(xù)改善企

業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

我任命XX為管理者代表，負(fù)責(zé)我司QMS口勺建立、實(shí)行、保持，協(xié)調(diào)、監(jiān)督企業(yè)各項(xiàng)質(zhì)

量管理活動(dòng)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)QMS方面存在任何問(wèn)題，有權(quán)直接向總經(jīng)理匯報(bào)直至該問(wèn)題得到處理

為止，企業(yè)將按實(shí)際需要提供足夠的資源。

二.質(zhì)量方針

實(shí)行精細(xì)化管理，持續(xù)改善物流管理；

追求個(gè)性化服務(wù)，不停滿足顧客需求。

質(zhì)量目的：

1）單證差錯(cuò)率不超過(guò)2既；

2）收發(fā)件差錯(cuò)率低于

3）年運(yùn)費(fèi)回收率不低于94%；

4）顧客滿意率297%：

5）貨品缺損率二零；

6）設(shè)備完好率296%；

7）準(zhǔn)時(shí)到貨率294%；

8）顧客投訴處理不超過(guò)24小時(shí);

9）顧客投訴有效處理率為100%；

10）以人為本，無(wú)論工作內(nèi)外均杜絕重大責(zé)任事故。

總經(jīng)理：________________

2023年5月20日

三、質(zhì)量手冊(cè)的闡明

1本《質(zhì)量管理手冊(cè)》根據(jù)《GB/T19001-2023idtTS09001：2023質(zhì)量管理體系一

規(guī)定》、中遠(yuǎn)物流企業(yè)PENQWMW2023-0版本文獻(xiàn)和我司H勺實(shí)際狀況相結(jié)合編制而成。

2本手冊(cè)對(duì)《GB/T19001-2023idtIS09001：2023質(zhì)量管理體系一規(guī)定》無(wú)刪減。

3發(fā)給企業(yè)員工的手冊(cè)均為受控文獻(xiàn)，未經(jīng)管理者代表同意，任何人不得復(fù)制或媒體

拷貝、或?qū)⑹謨?cè)提供應(yīng)企業(yè)以外人員。手冊(cè)持有者調(diào)離企業(yè)時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交還質(zhì)管部。

4員工應(yīng)妥善保管，不得隨意在手冊(cè)上涂抹、亂畫(huà)、損壞、丟失。

5本手冊(cè)由質(zhì)管部組織編寫(xiě)，每年對(duì)其組織評(píng)審，修改部分由總經(jīng)理再同意后發(fā)放到

有關(guān)部門。

6本手冊(cè)發(fā)放時(shí)分“受控”和“非受控”兩種版本。受控版本發(fā)放范圍：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、

各部門、第三方認(rèn)證；“非受控”版本用于對(duì)外宣傳，發(fā)放須經(jīng)總經(jīng)理同意并登記立案。

7本手冊(cè)日勺更改按《文獻(xiàn)控制程序》規(guī)定進(jìn)行c少許的修改可用簽字筆杠雙線后書(shū)寫(xiě)

修改內(nèi)容，被授權(quán)人應(yīng)簽全名或蓋章，并在修改頁(yè)內(nèi)登記。若修改篇幅較大或同頁(yè)經(jīng)五次

修改，可以用換頁(yè)措施，收到新修改頁(yè)的同步，將換下日勺紙質(zhì)文獻(xiàn)由質(zhì)管部登記收回集中

處理。

8作為資料保留的失效文獻(xiàn)應(yīng)加蓋“失效”章并分開(kāi)保管，以防誤用。

四、引用原則

我司使用下列最新版本的原則及法律法規(guī)，并構(gòu)成本手冊(cè)的內(nèi)容:

ISO9000：2023質(zhì)量管理體系一基礎(chǔ)和犬語(yǔ)；

ISO9001：2023質(zhì)量管理體系一規(guī)定；

ISO9004：2023質(zhì)量管理體系一業(yè)績(jī)改善指南；

ISO19011：2023質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南。

五、定義

產(chǎn)品：過(guò)程日勺成果一整車運(yùn)送及汽車配件、金屬材料（除貴稀金屬）、五金交電銷售；一般

貨品倉(cāng)儲(chǔ)、道路運(yùn)送（除化學(xué)危險(xiǎn)物品和易燃易爆物品）；從事中華人民共和國(guó)港口貨品運(yùn)

送的無(wú)船承運(yùn)業(yè)務(wù)；國(guó)際貨品運(yùn)送等服務(wù)。

客戶：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。

有關(guān)方：與組織日勺業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體，包括客戶、所有者、員工、供方、

承包方、政府及行業(yè)主管機(jī)構(gòu)、銀行、行業(yè)協(xié)會(huì)、合作伙伴等。

不合格：未滿足規(guī)定。

不合格項(xiàng)：指偏離質(zhì)量管理體系的I規(guī)定。

一般不合格：個(gè)別、孤立的人為錯(cuò)誤；偶爾違反QMS規(guī)定但后果并不嚴(yán)重；對(duì)體系運(yùn)行

影響較小日勺其他狀況。

嚴(yán)重不合格：違反協(xié)議、法律法規(guī)；要素H勺缺乏；系統(tǒng)性、區(qū)域性失效；可導(dǎo)致嚴(yán)重后

果；經(jīng)指出后限定期間內(nèi)未糾正或后期反復(fù)發(fā)生的一般不合格狀況。

事故：指導(dǎo)致人員傷亡或?qū)е颅h(huán)境或其他損害日勺事件。

糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)日勺不合格或其他不但愿狀況日勺原因所采用日勺措施。

防止措施：為消除潛在的不合格或其他潛在不但愿狀況的原因所采用口勺措施。

客觀證據(jù)：支持事物存在或其真實(shí)性歐J數(shù)據(jù)。

審核準(zhǔn)則：用作根據(jù)日勺i組方針、程序或規(guī)定。

審核根據(jù)：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能證明日勺記錄、事實(shí)陳說(shuō)或其他信息。

審核發(fā)現(xiàn)：將搜集到日勺審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的成果。

供應(yīng)鏈：供方-組織一顧客

四不放過(guò)口勺原則：

事故原因不查清不放過(guò)；事故責(zé)任者得不到處理不放過(guò)；整改措施不貫徹不放過(guò)；教

訓(xùn)不吸取不放過(guò)。

增值活動(dòng)

信息流

圖4-1以過(guò)程為基礎(chǔ)H勺質(zhì)量管理體系模式

六、質(zhì)量管理體系

6.1總規(guī)定

為保證企業(yè)各部門工作質(zhì)量符合原則并滿足客戶的規(guī)定。企業(yè)按照GB/T19001：2023

idtTS09001：2023《質(zhì)量管理體系一規(guī)定》原則，建立質(zhì)量管理體系，形成文獻(xiàn)加以實(shí)行

和保持，并持續(xù)改善其有效性，到達(dá)顧客滿意。

企業(yè)質(zhì)量管理體系過(guò)程識(shí)別

我司采用了QMS,其過(guò)程由四大板塊構(gòu)成。對(duì)企業(yè)而言，其輸入是顧客需求，輸出是

為顧客提供滿意日勺服務(wù)，過(guò)程的I活動(dòng)由管理職責(zé)、資源管理、物流服務(wù)實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析改

善四大過(guò)程構(gòu)成，通過(guò)籌劃、建立、實(shí)行、持續(xù)改善，形成了一種動(dòng)態(tài)循環(huán)H勺過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。

質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程可以是以上大過(guò)程，也可以是詳細(xì)的質(zhì)量活動(dòng)的子過(guò)程。

為保證過(guò)程的有效運(yùn)行和控制，特針對(duì)不一樣的過(guò)程形成13個(gè)程序文獻(xiàn)和有關(guān)的質(zhì)量作業(yè)

等文獻(xiàn)。

通過(guò)資源H勺配置及對(duì)顧客滿意度的調(diào)查、管理評(píng)審、內(nèi)審、服務(wù)過(guò)程的控制和管理方面的

信息，以支持這些過(guò)程的有效運(yùn)行和對(duì)其監(jiān)控。

通過(guò)各方面信息搜集、數(shù)據(jù)分析等措施監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程。

通過(guò)對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析、對(duì)不合格服務(wù)采用糾正及改善措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)

程的持續(xù)改善。

在我司各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中波及到外包過(guò)程有：海上運(yùn)送、投保、口岸報(bào)檢/報(bào)關(guān)（清關(guān)）、

進(jìn)口地報(bào)檢/報(bào)關(guān)（轉(zhuǎn)關(guān)）陸地運(yùn)送、報(bào)關(guān)、報(bào)檢及轉(zhuǎn)關(guān)、現(xiàn)場(chǎng)熏蒸、現(xiàn)場(chǎng)操作和車間延伸

服務(wù)等業(yè)務(wù)單位。我司與上述業(yè)務(wù)單位采用協(xié)議或協(xié)議管理、加強(qiáng)溝通與檢查等措施對(duì)其

實(shí)行影響，聯(lián)合搞好物流服務(wù)。

圖4-1給出以過(guò)程為基礎(chǔ)H勺QMS模式圖，圖4-2企業(yè)體系文獻(xiàn)構(gòu)造圖，圖4-3Z4-4是機(jī)構(gòu)

圖及職能分派表。

6.2企業(yè)質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)構(gòu)造

我司文獻(xiàn)分為三級(jí)：

第一級(jí)為《質(zhì)量管理手冊(cè)》含質(zhì)量方針、目的；

第二級(jí)為程序文獻(xiàn)；

第三級(jí)為各項(xiàng)規(guī)章制度、原則、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、表格等文獻(xiàn)。

《質(zhì)量管理手冊(cè)》

由質(zhì)管部組織編寫(xiě)我司QMS文獻(xiàn)，《質(zhì)量管理手冊(cè)》是企業(yè)質(zhì)量管理工作日勺大綱性文獻(xiàn),

它覆蓋了IS09001：2023原則規(guī)定，是企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)H勺指南。

文獻(xiàn)控制

質(zhì)管部組織各部門編寫(xiě)了文獻(xiàn)控制程序及其他程序文獻(xiàn)，質(zhì)管部對(duì)QMS文獻(xiàn)實(shí)行統(tǒng)一

H勺管理。

記錄控制

建立記錄控制程序，它是對(duì)程序文獻(xiàn)H勺細(xì)化和補(bǔ)充。記錄控制程序規(guī)定了記錄的標(biāo)識(shí)、

貯存、保護(hù)、檢索、保留期限和處置。

企業(yè)體系文獻(xiàn)構(gòu)造圖如下：圖4-2包括方針、目的、質(zhì)量手冊(cè)；程序文獻(xiàn)；作業(yè)指導(dǎo)

書(shū)、登記表格、規(guī)章制度、技術(shù)文獻(xiàn)資料等。

程序文獻(xiàn)

圖4-2企業(yè)體系文獻(xiàn)構(gòu)造圖

圖4-3企業(yè)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)

6.3圖4-4職能分派表

主管領(lǐng)導(dǎo)：?牽頭部門：▲有關(guān)部門：△

綜

管

國(guó)

海

總質(zhì)財(cái)轎配聯(lián)

合

理

送

際

Hi1]關(guān)

職能部門

中

管

者

貨

總監(jiān)

經(jīng)管務(wù)

運(yùn)心運(yùn)

理

代

運(yùn)

經(jīng)管

體系要素

部

表

部

理點(diǎn)

埋部部部部

4質(zhì)量體系■▲△△△△△△△

4.2.1總則?△△△△△△△△

4.2.2質(zhì)量手冊(cè)?▲△△△△△△△

4.2.3文獻(xiàn)控制■▲▲△△△△△△

4.2.4質(zhì)量記錄控制■▲▲△△△△△△

5.1管理承諾■▲△△△△△△△

5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)■▲△△△△△△△

5.3質(zhì)量方針■▲△△△△△△△

5.4籌劃?▲△△△△△△△

5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通■△▲△△△△△△

5.6管理評(píng)審?▲△△△△△△△

6.1提供資源■△▲▲△△△△△

6.2人力資源?△▲△△△△△△

6.3基礎(chǔ)設(shè)施■△▲△△△△△△

6.4工作環(huán)境?△▲△△△△△△

7.1物流服務(wù)實(shí)現(xiàn)的籌劃■▲△A△A△△△

7.2與顧客有關(guān)日勺過(guò)程?△△△▲▲▲▲▲

7.3項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和決策管理?△△△▲△△△△△△

7.4采購(gòu)■△▲△△△△△△

7.5物流服務(wù)提供?△▲△△△△△△

7.7應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)■△▲△▲▲▲▲▲

8.1總則■▲△△△△△△△

8.2.1顧客滿意■△▲△△△△△△

8.2.2內(nèi)部審核■▲△△△△△△△

8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量?△△△▲▲▲▲▲

8.2.4產(chǎn)品日勺監(jiān)視和測(cè)量■△△△▲▲▲▲▲

8.3不合格服務(wù)控制■▲△△△△△△△

8.4數(shù)據(jù)分析?△△▲△△△△△

8.5.1持續(xù)改善■▲△△△△△△△

8.5.2糾正措施?▲△△△△△△△

8.5.3防止措施■▲△△△△△△△

七、管理者職責(zé)

本章規(guī)定了企業(yè)最高管理層對(duì)建立、實(shí)行和改善QMS所作承諾，意在表明最高管理層

對(duì)質(zhì)量管理的信心和決心。

7.1管理者承諾

最高管理層日勺承諾是做好管理體系的原動(dòng)力，而各級(jí)人員日勺責(zé)任心、主觀能動(dòng)性、

能力和態(tài)度則是做好QMS日勺基礎(chǔ)。為實(shí)現(xiàn)企業(yè)日勺質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，我們共同承諾：

?向全體員工傳達(dá)滿足法律法規(guī)及其規(guī)定日勺重要性,并嚴(yán)格遵守；

?制定同意質(zhì)量方針、質(zhì)量目日勺；

?全力支持實(shí)行QMS,提供必要注勺人力、物力及財(cái)力資源；

?提高全員質(zhì)量、環(huán)境、安全法制意識(shí)，為員二提供必要的培訓(xùn)；

?深化經(jīng)營(yíng)理念，倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)、實(shí)行精細(xì)化管理、不停擴(kuò)大顧客群；

■保護(hù)社會(huì)公眾和有關(guān)方日勺利益，為員工提供安全友好的工作環(huán)境；

.與所有承包商、供方通力合作，共同發(fā)明和實(shí)現(xiàn)安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

?定期管理評(píng)審，合理運(yùn)用資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改善QMS。

7.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

企業(yè)的成功取決于理解并滿足客戶目前和未來(lái)口勺需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求

和期望。企業(yè)應(yīng)以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目的，為此應(yīng)做到：

確定顧客日勺需求和期望，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)或與顧客H勺直接接觸來(lái)實(shí)現(xiàn)。

將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為規(guī)定，這些規(guī)定包括對(duì)服務(wù)過(guò)程規(guī)定等，讓顧客從滿足到滿

意。

使轉(zhuǎn)化成日勺規(guī)定得到滿足

1）企業(yè)必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)原則日勺規(guī)定。

2）顧客的期望和規(guī)定、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)原則的|規(guī)定也會(huì)隨時(shí)間而修訂，

因此企業(yè)QMS也應(yīng)隨之更新，應(yīng)用《管理評(píng)審程序》和《內(nèi)部審核控制程序》實(shí)現(xiàn)持續(xù)的

改善。

7.3質(zhì)量方針

為實(shí)現(xiàn)以顧客滿意為目口勺，保證顧客日勺需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為企業(yè)日勺服務(wù)規(guī)定，

特制定我司的質(zhì)量方針為：

實(shí)行精細(xì)化管理，持續(xù)改善物流管理；

追求個(gè)性化服務(wù)，不停滿足顧客需求。

精細(xì)化管理：事事有人管、人人都管事，控制好每一種工作環(huán)節(jié)，并且保證每天把每件事

H勺每個(gè)工作過(guò)程都做到位。

個(gè)性化服務(wù)：企業(yè)和全體員工依存于客戶，針對(duì)不一樣客戶H勺不一樣規(guī)定，積極的發(fā)現(xiàn)和

滿足客戶日勺需要是我們的責(zé)任。

持續(xù)改善：持續(xù)改善是企業(yè)生存發(fā)展日勺生命線，通過(guò)平常檢查、內(nèi)審和管理評(píng)審三級(jí)監(jiān)

控，實(shí)現(xiàn)企業(yè)日勺可持續(xù)發(fā)展。

本方針與總企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)。

各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量方針傳到達(dá)管理、執(zhí)行、驗(yàn)證、作業(yè)等層次，使全體員工對(duì)的理解并

堅(jiān)決執(zhí)行。

企業(yè)應(yīng)不停地對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行合適性評(píng)審，必要時(shí)可對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)企業(yè)內(nèi)外環(huán)

境的變化。

企業(yè)各部門應(yīng)在此基礎(chǔ)上制定對(duì)應(yīng)的質(zhì)量目的，質(zhì)量目的應(yīng)可測(cè)量（定量或定性）并對(duì)

其完畢狀況進(jìn)行定期記錄、分析。

企業(yè)日勺目的見(jiàn)01總經(jīng)剪公布令

實(shí)現(xiàn)方針目的日勺措施

1）通過(guò)建立、實(shí)行和保持QMS,不停提高全體員工的安全質(zhì)量意識(shí)、操作、管理技能；

2）組織我司全體職工加強(qiáng)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、QMS文獻(xiàn)等學(xué)習(xí)、溝通和教育活動(dòng)；

3）保證部門及現(xiàn)場(chǎng)重要崗位獲得有關(guān)的有效的體系文獻(xiàn)；

4）為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)；

5）對(duì)關(guān)鍵操作要有明確的規(guī)定，由有資格的人員操作并有監(jiān)督人；

6）加強(qiáng)安全教育，提高警惕、防止為主、隨時(shí)作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作；

7）通過(guò)管理評(píng)審、內(nèi)審、自我評(píng)價(jià)，加強(qiáng)各層次溝通，持續(xù)改善QMS。

7.4籌劃

最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的籌劃應(yīng)滿足質(zhì)量目的及4.1總規(guī)定。對(duì)QMS的變更進(jìn)行籌

劃和實(shí)行時(shí)，將保持管理沐系的完整性。各部門分解H勺質(zhì)量目的應(yīng)跟隨調(diào)整，并保持按月進(jìn)

行記錄分析，用質(zhì)量目的登記表進(jìn)行控制。

7.5職責(zé)、權(quán)限與溝通

職責(zé)和權(quán)限

企業(yè)內(nèi)的職責(zé)和權(quán)限見(jiàn)“職責(zé)手冊(cè)”。

在明確各部門的職責(zé)和權(quán)限后可通過(guò)如下方式進(jìn)行溝通：

1）會(huì)議溝通（如：管理評(píng)審會(huì)議，內(nèi)、外部質(zhì)量審核會(huì)議、專題會(huì)等）；

2）自上而下，逐層傳達(dá)；

3）由各部門組織對(duì)員工進(jìn)行崗位職責(zé)培訓(xùn)。

1.總經(jīng)理

1）負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)建立、實(shí)行和保持質(zhì)量管理體系；

2）為質(zhì)量管理體系提供資源支持;

3）同意《質(zhì)量管理手冊(cè)》、質(zhì)量方針和目日勺；

4）任命管理者代表；

5）主持管理評(píng)審；

6）高度重視安全生產(chǎn)，抓好消防工作，認(rèn)真搞好環(huán)境保護(hù)工作；

7）緊急狀況下任總指揮。

2.副總經(jīng)理

1）維護(hù)企業(yè)企業(yè)法人財(cái)產(chǎn)權(quán)，保證企業(yè)資產(chǎn)保值增值，對(duì)的處理所有者、企業(yè)員工的

利益關(guān)系；

2）組織分管部門的力量，實(shí)行總經(jīng)理確定的工作任務(wù)和各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，推進(jìn)行之有效

口勺經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，保證各項(xiàng)工作任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完畢；

3）重視分析研究市場(chǎng)信息，開(kāi)拓新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)能

力；

4）配合企業(yè)組織推行質(zhì)量管理體系，按國(guó)際原則和國(guó)標(biāo)不停提高物流服務(wù)質(zhì)量和水平；

5）采用切實(shí)措施，推進(jìn)我司的技術(shù)進(jìn)步和我可向現(xiàn)代化管理，提高經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企

業(yè)發(fā)展能力。

3.質(zhì)管部

1）組織建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度并監(jiān)督執(zhí)行；

2）持續(xù)改善QMS；

3）協(xié)助管理者代表匆織內(nèi)審、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的初次、監(jiān)督審核和換證審核；

4）協(xié)助總經(jīng)理組織管理評(píng)審；

5）關(guān)閉所有不合格并跟蹤驗(yàn)證；

6）組織QMS培訓(xùn);

7）籌劃企業(yè)文化建設(shè)，制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃；

8）體系文獻(xiàn)的發(fā)行、記錄FI勺管理

9）負(fù)責(zé)QMS的糾正措施與防止措施得以完全貫徹與執(zhí)行。

4.財(cái)務(wù)部:

1）負(fù)責(zé)企業(yè)的資金管理和對(duì)外融資；

2）負(fù)責(zé)企業(yè)年度預(yù)算的編制、匯總和審核，按月對(duì)企業(yè)總體和各部門的預(yù)算執(zhí)行狀況

進(jìn)行分析和考核；

3）負(fù)責(zé)企業(yè)的固定資產(chǎn)管理；

4）參與對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)協(xié)議的審核及重要經(jīng)濟(jì)活動(dòng)口勺論證；

5）組織會(huì)計(jì)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，增進(jìn)知識(shí)更新，不停提高會(huì)計(jì)隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

5.綜合管理部：

1）負(fù)責(zé)企業(yè)的文獻(xiàn)收發(fā)、檔案管理和文秘工作；

2）負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)、工資發(fā)放、“三金”繳納和員工的考勤考核；

3）負(fù)貢辦公設(shè)備、勞保用品的采購(gòu)、發(fā)放和管理；

4）負(fù)責(zé)基建項(xiàng)目啊論證、招標(biāo)及有關(guān)手續(xù)口勺辦理；

5）負(fù)責(zé)綜合樓管理、門面出租、租金收繳及水電費(fèi)的收繳；

6）負(fù)責(zé)安全值班、環(huán)境衛(wèi)生和食堂的管理；

7）負(fù)責(zé)車輛管理、油耗控制；

8）負(fù)責(zé)招待費(fèi)、差旅費(fèi)的管理；

9）負(fù)責(zé)接待工作；

10）負(fù)責(zé)機(jī)械加工業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包；

11）負(fù)責(zé)企業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、車輛行駛證等證照的年審年檢工作。

12）詳細(xì)負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)、消防工作和環(huán)境保護(hù)工作;

6.直通式海關(guān)監(jiān)管點(diǎn)：

1）貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家有關(guān)直通式監(jiān)管點(diǎn)的方針、政策和法律、法規(guī)，制定詳細(xì)規(guī)定及

實(shí)行措施。

2）根據(jù)海關(guān)規(guī)定，制定、完善監(jiān)管點(diǎn)各項(xiàng)規(guī)章制度和操作流程，并監(jiān)督實(shí)行，使其科

學(xué)化、規(guī)范化，具有較強(qiáng)的可操作性。

3）配合海關(guān)實(shí)行對(duì)進(jìn)場(chǎng)貨品的登記、查驗(yàn)、放行，協(xié)助商檢進(jìn)行薰蒸驗(yàn)收。

4）協(xié)調(diào)、處理好各方面關(guān)系，保證監(jiān)管點(diǎn)的各項(xiàng)工作有序高效運(yùn)行。

5）協(xié)調(diào)、處理好與進(jìn)駐代理企業(yè)和經(jīng)營(yíng)單位的關(guān)系，保證監(jiān)管點(diǎn)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。

6）做好監(jiān)管點(diǎn)內(nèi)固定資產(chǎn)平常管理工作。

7.轎運(yùn)部：

1）根據(jù)客戶對(duì)運(yùn)送方面的規(guī)定，在合格供方清單中選擇承運(yùn)人；

2）保證企業(yè)轎運(yùn)車輛正常運(yùn)行，努力控制成本，完畢企業(yè)的年度經(jīng)營(yíng)目的；

3）嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)管理制度，認(rèn)真行使企業(yè)予以的管理權(quán)力，杜絕一切違章違

紀(jì)事件口勺發(fā)生；

4）負(fù)責(zé)對(duì)所屬人員口勺考核、評(píng)比；

5）嚴(yán)格規(guī)定駕駛員按部門制定口勺《轎運(yùn)車裝卸作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》完畢商品車口勺裝卸；

6）嚴(yán)格規(guī)定各駕駛員按部門制定日勺《轎運(yùn)車車輛技術(shù)管理規(guī)定》定期對(duì)轎運(yùn)車進(jìn)行

維護(hù)、維修、保養(yǎng)，保證轎運(yùn)車良好口勺車況；

7）定期安排駕駛員學(xué)習(xí)交通運(yùn)送法規(guī)及轎運(yùn)部制定H勺各項(xiàng)運(yùn)送制度；

8）對(duì)發(fā)運(yùn)車輛進(jìn)行沿途跟蹤查詢，隨時(shí)掌握運(yùn)行動(dòng)態(tài)，做到安全運(yùn)行，及時(shí)處理運(yùn)

送過(guò)程中的突發(fā)事件，妥善處理事故和保險(xiǎn)理賠事宜;

9）采集客戶信息，建立完善的客戶資料和業(yè)務(wù)檔案，并采用嚴(yán)格的保密措施，及時(shí)

整頓出有助于客戶的最佳方案；

10）規(guī)定每位員工必須以良好的外觀形象和較高職業(yè)水準(zhǔn)，待人接物熱情大方，以優(yōu)

秀的服務(wù)質(zhì)量贏得客戶滿意；

11）定期與客戶查對(duì)往來(lái)結(jié)算，完畢各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)費(fèi)催繳工作；

12）在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，積極開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)。

8.國(guó)際貨運(yùn)部：

1）協(xié)調(diào)船企業(yè)、運(yùn)送企業(yè)、碼頭及其他有關(guān)口岸單位，詳細(xì)處理?yè)Q單、報(bào)關(guān)、提箱、

發(fā)運(yùn)、訂艙等業(yè)務(wù)，貫徹客戶的發(fā)運(yùn)計(jì)劃并跟蹤；

2）準(zhǔn)時(shí)精確的呈報(bào)集裝箱日?qǐng)?bào)表、運(yùn)送車輛監(jiān)管簿核銷手續(xù)和貨主、海關(guān)、商檢等

單位及時(shí)聯(lián)絡(luò)；

3）進(jìn)口業(yè)務(wù)的臺(tái)帳登記及保管，與有關(guān)單位往來(lái)核算，發(fā)票的開(kāi)具；

4）出口貨品的單證整頓、報(bào)關(guān)、報(bào)檢；

5）圍繞DYK在鹽城口勺供貨商，加大力度開(kāi)發(fā)客戶。

9.配送中心

1）負(fù)責(zé)DYK（東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限企業(yè)）供應(yīng)商零部件卸貨工作；

2）負(fù)責(zé)DYK供應(yīng)商零部件在庫(kù)管理、盤(pán)點(diǎn)工作；

3）負(fù)責(zé)DYK供應(yīng)商每天庫(kù)存信息反饋工作；

4）負(fù)責(zé)DYK供應(yīng)商零部件在庫(kù)二次分揀及貼標(biāo)簽等增值業(yè)務(wù)工作；

5）負(fù)責(zé)DYK供應(yīng)商零部件向生產(chǎn)線及時(shí)配送工作；

6）負(fù)責(zé)DYK供應(yīng)商零部件在線巡線、跟蹤服務(wù)工作；

7）負(fù)責(zé)DYK供應(yīng)商工位器具、塑料周轉(zhuǎn)箱回收或裝車返廠工作;

8）負(fù)責(zé)DYK供應(yīng)商生產(chǎn)線不良品退庫(kù)及退廠工作；

9）負(fù)責(zé)DYK供應(yīng)商零部件配送至鹽城售后服務(wù)中心工作；

10）負(fù)責(zé)DYK供應(yīng)商恃殊狀況下的提貨及托運(yùn)工作；

11）負(fù)責(zé)非汽車物流業(yè)務(wù)工作；

12）庫(kù)房設(shè)施、裝卸沒(méi)備的維護(hù)保養(yǎng)庫(kù)區(qū)內(nèi)的標(biāo)識(shí)（合格區(qū)、不良品區(qū)）。

10.聯(lián)運(yùn)部

1）遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行企業(yè)的方針政策，完畢企業(yè)下達(dá)的工作任務(wù)。

2）負(fù)責(zé)東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限企業(yè)（DYK）售后服務(wù)件的發(fā)運(yùn)工作。

3）開(kāi)發(fā)其他大宗貨品運(yùn)送業(yè)務(wù)。包括空運(yùn)、鐵路聯(lián)運(yùn)等。

4）根據(jù)企業(yè)規(guī)定，建立、健所有門各項(xiàng)管理制度。

5）負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的考核和管理，不停提高員工的積極性。

6）負(fù)責(zé)內(nèi)部員工思想教育和崗位技能培訓(xùn)工作，不停提高員工的綜合素質(zhì)和部門整體

素質(zhì)。提高業(yè)務(wù)操作能力。

7）加強(qiáng)對(duì)合格承運(yùn)商的管理和考核，強(qiáng)化其服務(wù)理念。保持記錄完整并建立臺(tái)帳。

8）加強(qiáng)完全意識(shí)，制定對(duì)應(yīng)的防備措施，對(duì)貨品發(fā)運(yùn)口勺全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，保證

貨品安全無(wú)誤。

11.管理者代表

1）詳細(xì)負(fù)責(zé)企業(yè)質(zhì)量管理體系日勺建立、實(shí)行和保持；

2）向最高領(lǐng)導(dǎo)者匯報(bào)質(zhì)量管理體系口勺業(yè)績(jī)（質(zhì)量目的完畢狀況，顧客意見(jiàn)），作為管

理評(píng)審和質(zhì)量體系改善的根據(jù)；

3）在整個(gè)組織內(nèi)增進(jìn)“滿足顧客規(guī)定”意識(shí)的形成；

4）負(fù)責(zé)組織質(zhì)量手冊(cè)的審核，并對(duì)體系文獻(xiàn)日勺符合性、有效性和可操作性負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)

內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃和管理評(píng)審計(jì)劃的制定：

5）主持內(nèi)審，對(duì)不符合項(xiàng)進(jìn)行糾正與防止；

6）負(fù)責(zé)對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行控制、對(duì)QMS數(shù)據(jù)進(jìn)行分析提出改善意見(jiàn)；

7）就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜對(duì)外聯(lián)絡(luò)。

7.5內(nèi)部溝通

內(nèi)部溝通H勺目的是增進(jìn)企業(yè)各部門之間的信息交流，增進(jìn)理解和提高質(zhì)量管理體系的有效

性。

內(nèi)部溝通的范圍：質(zhì)量管理體系波及時(shí)部門或與溝通內(nèi)容有關(guān)H勺部門。

內(nèi)部溝通的方式：

1）例會(huì)、專題會(huì)議；

2）告知、簡(jiǎn)報(bào)、刊物、信息交流；

內(nèi)部溝通的內(nèi)容包括：

1）服務(wù)質(zhì)量；

2）有關(guān)的法律法規(guī)；

3）質(zhì)量管理體系的過(guò)程及其有效性；

4）企業(yè)各部門的職責(zé)和權(quán)限；

5）質(zhì)量方針、質(zhì)量目的；

6）質(zhì)量管理體系的調(diào)整更新部分內(nèi)容。

內(nèi)部溝通的過(guò)程應(yīng)有記錄（如會(huì)議紀(jì)要、有關(guān)登記表格等）。

7.6管理評(píng)審

企業(yè)規(guī)定了每年至少進(jìn)行一次管理體系評(píng)審，特殊狀況下可增長(zhǎng)臨時(shí)評(píng)審，以保證其

持續(xù)的合適性、充足性和有效性。為了明確管理評(píng)審的控制規(guī)定，企業(yè)制定了《管理評(píng)審

程序》，對(duì)管理評(píng)審的籌劃和有關(guān)規(guī)定做出了明確規(guī)定。

1.評(píng)審輸入包括：

1）審核匯報(bào)或?qū)徍顺晒?/p>

2）方針、目日勺完畢狀況；

3）客戶反饋（包括客戶投訴分析、客戶滿意度分析匯報(bào)等）；

4）服務(wù)業(yè)績(jī)和服務(wù)過(guò)程滿足和符合客戶需求日勺分析成果（包括業(yè)績(jī)匯報(bào)、市場(chǎng)匯

報(bào)等）；

5）糾正和防止措施的狀況（糾正和防止措施歐I實(shí)行效果匯報(bào)等）；

6）上年度及以往管理評(píng)審會(huì)的I跟蹤貫徹狀況；

7）也許影響綜合管理體系日勺變更（如重組、變革、重大機(jī)構(gòu)調(diào)整等）；

8）改善H勺提議。

2.評(píng)審輸出包拈：

I）管理體系及過(guò)程有效性的改善；

2）與客戶規(guī)定和其他有關(guān)方規(guī)定有關(guān)H勺服務(wù)的改善；

3）資源需求;

4）其他需要管理評(píng)審會(huì)做出日勺決定和決策等。

評(píng)審的驗(yàn)證。

八、資源管理

8.1提供資源

資源包括人力資源、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等。資源作為QMS過(guò)程口勺重要輸

入，實(shí)現(xiàn)過(guò)程預(yù)期的成果和增值的必要條件。

總經(jīng)理應(yīng)尤其關(guān)注并提供建立和實(shí)行QMS所需日勺資源，保證明施和改善QMS的有效性,

到達(dá)顧客滿意。

8.2人力資源

總則

企業(yè)根據(jù)質(zhì)量管理體系日勺規(guī)定配置各崗位人員，為保證人員工作能力滿足規(guī)定規(guī)定，

應(yīng)對(duì)這些人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)，以提高工作能力和質(zhì)量意識(shí)。

合用于企業(yè)內(nèi)從事影響服務(wù)質(zhì)量工作日勺人員，包括管理人員、執(zhí)行人員和驗(yàn)證人員等

日勺控制措施。

能力、培訓(xùn)和意識(shí)

從顧客滿意的角度出發(fā)，人員必須適任，為此編制了員工培訓(xùn)管理程序YDL/QP6.2.2,

對(duì)新聘、轉(zhuǎn)崗、提高、管理、驗(yàn)證、內(nèi)審員、特殊工種人員不停進(jìn)行教育培訓(xùn)。

8.3基礎(chǔ)設(shè)施

物流企業(yè)常用H勺基礎(chǔ)設(shè)施包括：

1）運(yùn)送設(shè)施；

2）裝卸搬運(yùn)設(shè)備；

3）包裝設(shè)備；

4）集裝設(shè)備;

5）倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施；

6）網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)施；

7）安全、消防設(shè)施等；

8.）計(jì)量設(shè)施等。

辦公軟件、通訊設(shè)備設(shè)施、保障通訊系統(tǒng)暢通，辦公設(shè)備、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)正常運(yùn)吁；

設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃及其有關(guān)規(guī)定

安全設(shè)施、勞動(dòng)保護(hù)，由綜合管理部日勺專人負(fù)責(zé)；

各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)承包方人員和所使用的設(shè)備進(jìn)行監(jiān)督檢查；

8.4工作環(huán)境

工作環(huán)境包括辦公室、現(xiàn)場(chǎng)工作條件以及企業(yè)提供民主、友好的軟環(huán)境，鼓勵(lì)員工議

事，提出多種提案，獎(jiǎng)勵(lì)有突出奉獻(xiàn)者，最大發(fā)揮職工的潛能。

工作環(huán)境應(yīng)考慮健康、安全、環(huán)境、勞動(dòng)保護(hù)、社會(huì)影響等原因，不停改善工作環(huán)境

以保證各項(xiàng)工作正常。

工作環(huán)境還包括辦公、庫(kù)房、燈光照明、環(huán)境溫度、濕度及門面裝飾、櫥窗陳列、環(huán)境

綠化美化、廣告宣傳等。

九、物流服務(wù)實(shí)現(xiàn)

我司將過(guò)程管理原則用于所有日勺活動(dòng)，物流服務(wù)實(shí)現(xiàn)是一組有序的過(guò)程與子過(guò)程的組

合，它們使組織獲得物流服務(wù)實(shí)現(xiàn)并產(chǎn)生增值。這些過(guò)程中，一種過(guò)程的輸出將直接形成

下一種過(guò)程的輸入。并且這些過(guò)程和子過(guò)程的互相影響也許是復(fù)雜日勺。（見(jiàn)部門作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）

物流服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程需要執(zhí)行如下程序文獻(xiàn)：IS09001：2023原則

05顧客需求的識(shí)別和評(píng)審程序YDL/QP7.27.2

06對(duì)承包方/供方溝通與管理程序YDL/QP7.47.4

07應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)程序YDL/QP7.77.7

9.1物流服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的籌劃

1）對(duì)于特殊貨品及協(xié)議應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量籌劃、編制質(zhì)量計(jì)劃并實(shí)行。

2）新增特殊服務(wù)項(xiàng)目由綜合管理部組織籌劃，其內(nèi)容包括：協(xié)議范圍、目的、特殊狀

況、有效性的條件、活動(dòng)、引用文獻(xiàn)、任務(wù)分派、貢任、權(quán)限、完畢期限等等，企業(yè)各部

門參與編寫(xiě)，經(jīng)管理者代表審核后，總經(jīng)理同意實(shí)行。

3）籌劃日勺成果可以形成質(zhì)量計(jì)劃或沿用既有口勺文獻(xiàn)，也也許是一種口頭指示，或用流

程圖描述，并滿足原則和法律法規(guī)的規(guī)定。

9.2與顧客有關(guān)H勺過(guò)程

1）企業(yè)制定了《顧客需求的識(shí)別和評(píng)審程序》，對(duì)服務(wù)提供有關(guān)日勺規(guī)定確實(shí)定和評(píng)審

進(jìn)行有效H勺控制。

2）與服務(wù)提供有關(guān)規(guī)定確實(shí)定（原則7.2.1）和評(píng)審（原則7.2.2）的詳細(xì)規(guī)定見(jiàn)《顧

客需求的識(shí)別和評(píng)審程序"

顧客溝通

對(duì)如下有關(guān)方面作出規(guī)定并實(shí)行與顧客溝通的有效安排：

1）服務(wù)的信息；

2）問(wèn)詢、協(xié)議或委托的處理，包括對(duì)其H勺修改：

1）顧客反饋，包括顧客投訴。

9.3項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和決策管理

對(duì)新開(kāi)發(fā)的物流業(yè)務(wù)通過(guò)質(zhì)量籌劃進(jìn)行擴(kuò)展，對(duì)重大項(xiàng)目為了減少風(fēng)險(xiǎn)、提高經(jīng)濟(jì)和

社會(huì)效益，根據(jù)中遠(yuǎn)物流程序制定了我司口勺項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和決策管理程序。

9.4采購(gòu)

采購(gòu)范圍重要包括如下方面：

1）海運(yùn)、集裝箱堆存、倉(cāng)儲(chǔ)、陸運(yùn)等服務(wù)；

2）報(bào)關(guān)報(bào)驗(yàn)，投保服務(wù)；

此外，對(duì)企業(yè)內(nèi)部所需物資和服務(wù)日勺采購(gòu)，重要包括大宗物資，交通工具，辦公設(shè)備，

通訊服務(wù)，計(jì)算機(jī)軟件，維護(hù)服務(wù)等。

承包方/供方選擇、使用和評(píng)價(jià)

在采購(gòu)以上服務(wù)或物資時(shí)，應(yīng)根據(jù)承包方/供方日勺性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)范圍、能力、信譽(yù)等對(duì)其

進(jìn)行選擇和定期評(píng)估，并在必要時(shí)與其簽訂服務(wù)協(xié)議或協(xié)議。為了規(guī)范對(duì)承包方/供方日勺選

擇、使用和評(píng)價(jià)活動(dòng)，制定了承包方/供方選擇、使用和評(píng)價(jià)程序。

采購(gòu)信息

采購(gòu)物資分為兩類：

a）重要物資：直接影響物流服務(wù)質(zhì)量或安全性能，也許導(dǎo)致顧客嚴(yán)重投訴日勺物資，例

如多種裝卸設(shè)備等;

b）一般物資：一般不影響物流服務(wù)質(zhì)量或雖然略有影響，但可采用措施予以糾正的I物

資。

采購(gòu)過(guò)程和設(shè)備同意日勺規(guī)定；

人員資格日勺規(guī)定；

QMS的規(guī)定。

采購(gòu)日勺驗(yàn)證

各部門的操作細(xì)則、指導(dǎo)氏協(xié)議，作為采購(gòu)信息傳遞和采購(gòu)服務(wù)驗(yàn)證的措施和記錄。

在服務(wù)提供和業(yè)務(wù)操作中，將對(duì)來(lái)自承包方/供方日勺不合格服務(wù)予以記錄和處理，參見(jiàn)

不合格服務(wù)的控制程序。

物流服務(wù)提供活動(dòng)控制

9.5物流服務(wù)提供

企業(yè)按中遠(yuǎn)物流統(tǒng)一《服務(wù)原則》的規(guī)定，明確各部門/各鹵位的職責(zé)，編寫(xiě)對(duì)應(yīng)日勺操

作指導(dǎo)書(shū)，包括：

《直通式海關(guān)監(jiān)管點(diǎn)業(yè)務(wù)指導(dǎo)書(shū)》

《國(guó)際貨運(yùn)部業(yè)務(wù)指導(dǎo)書(shū)》

《配送中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)書(shū)》

《轎運(yùn)部業(yè)務(wù)指導(dǎo)書(shū)》

《聯(lián)運(yùn)部業(yè)務(wù)指導(dǎo)書(shū)》

企業(yè)內(nèi)部建立并保持友好的人際關(guān)系和合適的辦公條件，使服務(wù)和業(yè)務(wù)人員充足發(fā)揮

其潛能；

使用合適日勺服務(wù)設(shè)備、交通/通訊工具等并進(jìn)行有效日勺維護(hù)和控制；

及時(shí)識(shí)別服務(wù)過(guò)程中的不合格，對(duì)不合格服務(wù)予以必要記錄，并及時(shí)采用補(bǔ)救和糾正

措施；

對(duì)單證、信息、費(fèi)用日勺處理應(yīng)做出標(biāo)識(shí)或記錄，以便追溯。

物流服務(wù)提供過(guò)程確實(shí)認(rèn)

企業(yè)為客戶提供日勺服務(wù)都作為特殊過(guò)程，規(guī)定員工?直保持認(rèn)真負(fù)責(zé)、謙虛謹(jǐn)慎、文明

禮貌，針對(duì)不一樣的I客戶日勺不一樣規(guī)定，精心安排好每個(gè)環(huán)節(jié)，人員適任，設(shè)備完好、準(zhǔn)

則嚴(yán)格、記錄完整和精確。

標(biāo)識(shí)和可追溯性

集裝箱箱號(hào)、封號(hào)均被輸入計(jì)算機(jī)，保證編號(hào)唯一性、無(wú)誤，可隨時(shí)查詢對(duì)應(yīng)記錄，從而

實(shí)現(xiàn)可追溯性。

對(duì)承包方定期進(jìn)行檢查，并標(biāo)識(shí)檢查狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)應(yīng)及時(shí)記入不合格處理日志中。

為了便于識(shí)別，企業(yè)將運(yùn)用徽標(biāo)工作牌等方式，對(duì)員工時(shí)身份進(jìn)行標(biāo)識(shí)。

保證進(jìn)庫(kù)零部件先進(jìn)先出，帳目清晰，可隨時(shí)查閱記錄。

顧客H勺財(cái)產(chǎn)

顧客財(cái)產(chǎn)包括：托運(yùn)的貨品、代管的貨品、單證、顧客規(guī)定保密的信息等。

在接受以上顧客的財(cái)產(chǎn)時(shí)將進(jìn)行驗(yàn)證，并進(jìn)行合適的保管和維護(hù)，如顧客口勺財(cái)產(chǎn)出現(xiàn)

丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不合用或不合格，企業(yè)將做記錄并及時(shí)匯報(bào)顧客。

運(yùn)送服務(wù)過(guò)程中應(yīng)對(duì)顧客口勺財(cái)產(chǎn)進(jìn)行有效口勺控制，防止發(fā)生損壞或丟失。

產(chǎn)品防護(hù)

企業(yè)進(jìn)行有關(guān)單證、信息的制作、傳遞和控制。當(dāng)單證發(fā)生丟失、損壞時(shí)，企業(yè)保留

口勺有關(guān)書(shū)面或電子文獻(xiàn)信息可提供響應(yīng)支持。

企業(yè)通過(guò)對(duì)承包方的合作、監(jiān)督檢查，保證顧客的財(cái)產(chǎn)得以防護(hù)。

9.6監(jiān)視與測(cè)量裝置

監(jiān)視和測(cè)量裝置一般包括對(duì)采購(gòu)來(lái)日勺產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)日勺計(jì)量器具，如地秤等；保證貯存

條件H勺檢測(cè)器具，如溫度計(jì)、濕度計(jì)等；也包括企業(yè)安全、防火的監(jiān)視裝置及建筑物供電、

水、暖等設(shè)施日勺檢測(cè)儀表等。

對(duì)所有消防、保安監(jiān)視系統(tǒng)，例如感煙器、感溫器、中央監(jiān)控系統(tǒng)等應(yīng)進(jìn)行周期檢查,

并填寫(xiě)對(duì)應(yīng)的記錄，保證萬(wàn)無(wú)一失。其他的消防設(shè)施，如卷簾門、噴淋頭、消防泵等應(yīng)按

照基礎(chǔ)設(shè)施的管理措施統(tǒng)一管理。

按照規(guī)定日勺時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校驗(yàn)，當(dāng)不存在上述原則時(shí)，應(yīng)記錄校驗(yàn)的根據(jù)。

9.7應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)

為了貫徹生產(chǎn)安全法，防止我司實(shí)際存在的或潛在的緊急狀況的意外發(fā)生，并防止也

許伴隨發(fā)生［1勺工傷事故,提高對(duì)突發(fā)事件處理的應(yīng)急能力，特制定了應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)程序

YDL/QP7.7o

企業(yè)成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)置指揮部?？偨?jīng)理任組長(zhǎng)、總指揮；副總經(jīng)理為副組長(zhǎng)、副

總指揮；各部門第一把手任組員。

綜合管理部牽頭組織有關(guān)部門識(shí)別潛在的事故和緊急狀況，并對(duì)緊急狀況分別進(jìn)行定期

演習(xí)或試驗(yàn)該程序。

對(duì)有關(guān)應(yīng)急人員進(jìn)行對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)，對(duì)設(shè)備定期進(jìn)行檢查和養(yǎng)護(hù)。

有關(guān)記錄

事故處理匯報(bào)YDL/QR-7.7-01

應(yīng)急救援指揮部人員名單YDL/QR-7.7-02

應(yīng)急救援小組名單YDL/QK-7.7-03

應(yīng)急救援指揮部人員通訊錄YDL/QR-7.7-04

外部人員與應(yīng)急機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)YDL/QR-7.7-05

十、分析與改善

總則

為保證服務(wù)質(zhì)量和過(guò)程的符合性，實(shí)現(xiàn)其不停的改善，在對(duì)其進(jìn)行檢查、監(jiān)督和測(cè)量

活動(dòng)中，應(yīng)考慮如下幾點(diǎn)：

1）在確定測(cè)量和監(jiān)控的項(xiàng)目、測(cè)量點(diǎn)時(shí)要考慮能使組織獲益；

2）要考慮采用合適的措施，而不是單純用于積累信息；

3）確定測(cè)量和監(jiān)控口勺措施，應(yīng)考慮包括使用記錄技術(shù)在內(nèi)；

4）應(yīng)按規(guī)定和籌劃口勺成果實(shí)行測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)。

為此制定下述程序文獻(xiàn)：IS09001：2023原則

10不合格控制程序YDL/QP-8.38.3

十一、監(jiān)視和測(cè)量

11.1顧客滿意

作為對(duì)管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，企業(yè)對(duì)顧客滿意度（顧客對(duì)有關(guān)企業(yè)與否已滿足顧

客規(guī)定的感受）口勺信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和運(yùn)用這種信息的措施。為此，企業(yè)制定了

《顧客滿意度測(cè)量程序》。

內(nèi)部審核

企業(yè)在《內(nèi)部審核程序》中規(guī)定了應(yīng)按籌劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定綜合管

理體系與否:

a）符合籌劃的安排（見(jiàn)7.1）、所使用原則的I規(guī)定以及QMS的J規(guī)定；

b）得到有效實(shí)行與保持。

《內(nèi)部審核程序》規(guī)定了審核應(yīng)考慮擬審核的過(guò)程和區(qū)域日勺狀況和重要性以及以往審

核的成果，并對(duì)審核方案進(jìn)行籌劃。規(guī)定了審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和措施以及對(duì)內(nèi)審員

不停提高審核技巧的內(nèi)容。

籌劃和實(shí)行審核以及匯報(bào)成果和保持記錄日勺職責(zé)和規(guī)定也在《內(nèi)審程序》中作出了規(guī)

定。

11.2過(guò)程口勺監(jiān)視和測(cè)量

企業(yè)采用合適的措施對(duì)綜合管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視（如檢查、內(nèi)審和管理評(píng)審等），并

在合用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。這些措施應(yīng)證明過(guò)程實(shí)現(xiàn)所籌劃的成果的能力。當(dāng)未能到達(dá)所籌劃的

成果時(shí)，應(yīng)在合適時(shí)采用糾正和防止措施，以保證服務(wù)提供的符合性。詳細(xì)規(guī)定見(jiàn)《糾正

和防止措施程序》。

11.3物流服務(wù)提供日勺監(jiān)視和測(cè)量

對(duì)物流服務(wù)提供的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證物流服務(wù)規(guī)定得到滿足。這種監(jiān)視和

測(cè)量應(yīng)根據(jù)籌劃日勺安排，在物流服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程日勺合適階段進(jìn)行。

保持符合接受準(zhǔn)則的證據(jù)。在記錄中應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品日勺人員。

除非得到有關(guān)授權(quán)人員日勺同意，合用時(shí)得到顧客日勺同意，否則在所有籌劃日勺安排均已

圓滿完畢之前，不得先行提供物流服務(wù)。