《酒店服務禮儀》課件-項目1

模塊1儀態(tài)禮儀

教學目標 終極目標：熟練掌握儀態(tài)禮儀規(guī)范并恰當?shù)卣宫F(xiàn)儀態(tài)美，給客人留下美好，深刻的第一印象。促成目標：熟知正確地站姿，走姿，坐姿，蹲姿的基本要求。一.儀態(tài)的定義：

儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風度，姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風度是指氣質方面的表露。這就是人們常說的“體態(tài)語言”，通過一個人的常態(tài)的儀態(tài)，可以了解其個人的素質和感情。此外，一個人的儀態(tài)還直接展示著他的氣質與風度。

服務人員在自己的工作崗位上，務必要高度重視體態(tài)語的正確運用。二.禮儀規(guī)范首先,儀態(tài)舉止要考慮他人,要有禮貌。其次,儀態(tài)舉止要大方、得體、自然。做到站有站相、坐有坐相、行有行相,直率而不魯莽,活潑而不輕佻。最后,行為舉止應恰到好處。如果過分就顯得做作、虛假,會使人感到別扭。

(一)站姿

1.站姿的基本要求

頭正頸直,雙目平視,嘴唇微閉,下頜微收,面帶微笑,雙肩平齊放松、舒展微向后張,氣下沉,呼吸自然,上體充分挺直;挺胸收腹,立腰提臀,兩腿并攏立直,兩腳跟相靠,腳尖開度為45度至60度;兩手臂放松,自然下垂于體側,虎口向下,中指輕觸褲縫,手指自然彎曲。男服務人員可兩腿分開,略與肩寬,雙手背后,右手搭在左手上,貼在尾骨處,或一手垂直,另一手放于腹前或臀部,身體重心在兩腳中間;女服務人員可兩腳尖向外略展開,左(右)腳在前,將右(左)腳跟靠于左(右)腳內側(腳弓處),形成左丁字步或右丁字步。雙手在腹前交叉,身體重心在兩腳間。標準站姿2.不良的站姿

身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當半坐半立渾身亂動3.站姿禮儀訓練單人訓練法

背靠墻，腳跟離墻3厘米，臀、肩及頭貼著墻，用力呼吸、收腹、腹部肌肉有力縮回，是腰背貼墻，每天堅持訓練15分鐘。雙人訓練法

兩人為一組，背靠背站立，要求兩人腳跟、小腿臀部、雙肩、后腦勺都貼緊，每次訓練都堅持15分鐘。

3.站姿禮儀訓練兩人背靠背，使腳后跟，小腿，臀部、雙肩、后腦勺彼此貼緊在兩人小腿，背部相靠處各夾一張紙，并使其不掉落、不滑落。課堂活動：站姿訓練(二)走姿

標準走姿標準走姿要以端正的站姿為基礎。行走時上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。步態(tài)是一種動態(tài)的美。步態(tài)要求協(xié)調穩(wěn)健,輕盈自然,行走如風行水上,灑脫飄逸。行走中的姿態(tài),男士要顯出陽剛之美;女士要顯示出款款輕盈,陰柔之美。2.注意矯正不良的走姿

走路最忌內八字步和外八字步;其次忌彎腰駝背,歪肩晃膀。走路時不可大甩手,大幅度地扭腰擺臀;雙腿不要過于彎曲或走曲線;步子不要太大或太小;不要腳蹭地面、雙手插在褲兜或后腳拖在地面上行走。不正確的走姿會影響人的儀態(tài),應及時矯正。(三)坐姿

1、標準坐姿標準坐姿為坐如鐘，即身正，腿直。標準坐姿要求1、入座進，要輕要穩(wěn)，不要趕步，以免給人以“搶座”感。走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。2、女子入座時，若是裙裝，應用手將裙稍稍向前攏一下，不要落座后再起來整理?？梢皇治樟硪皇滞?，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放（男士坐時雙腿可略分開）。雙腳平落地上，可并攏也可交疊。3、坐在椅子上，應坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首。4、起來時，右腳應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。5、坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不要蹺二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

標準坐姿-

女生篇標準坐姿-男生篇2.坐姿的種類雙腿垂直式垂腿開膝式雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內收式前伸后屈式大腿疊放式3.犯規(guī)的坐姿

雙腿叉開過大架腿方式欠妥(3)雙腿直伸出去(4)將腿放上桌椅(5)腿部抖動搖晃(6)腳尖指向他人(7)腳尖翹起(8)以腳蹬踏他物(9)以腳自脫鞋襪(10)以手觸摸腳部(11)手部置于桌下(12)手臂支于桌上(13)雙手抱在腿上(14)將手夾在腿間(15)上身向前趴伏(16)頭部靠于椅背(四)蹲姿

(四)蹲姿

蹲姿與坐姿都是由站立姿勢變化而來的相對靜止的體態(tài)。蹲姿是由站立的姿勢轉變?yōu)閮赏葟澢蜕眢w高度下降的姿勢。在一般情況下,服務人員采用蹲姿,時間上不宜過久。蹲姿只是人們在比較特殊的情況下所采取的一種暫時性體態(tài)。1.適用情況遇到下述幾種比較特殊的情況時,服務人員可以在其工作中酌情采用蹲姿。整理工作環(huán)境給予客人幫助(3)提供必要服務(4)撿拾地面物品2.標準蹲姿

(1)高低式蹲姿(2)交叉式蹲姿(3)半蹲式蹲姿(4)半跪式蹲姿(五)表情神態(tài)

在進行表情神態(tài)的學習與訓練時,服務人員要掌握在服務崗位上必須遵循的主要規(guī)則。(1)表現(xiàn)謙恭(2)表現(xiàn)友好(3)表現(xiàn)適時(4)表現(xiàn)真誠1.主要規(guī)則

2.具體形態(tài)

眼神注視的部位。在注視服務對象時,服務人員所注視的對方的具體部位,往往與雙方相距的遠近及本人的工作性質有關。

注視的角度。服務人員在注視服務對象時,所采用的具體的角度是否得當,往往十分重要。

注視的時間。交談的過程中,有些人讓人感覺舒服,有些人則讓人不自在,甚至讓人感覺不值得交往,這往往與注視的時間長短有關。

兼顧多方。服務人員在工作崗位上為多人進行服務時,通常還有必要巧妙地運用自己的眼神,兼顧每一位服務對象。

(2)笑容對于酒店服務人員來講,在工作崗位上滿面笑容地服務他人,是一種基本的崗位規(guī)范。微笑的作用。微笑可以對人、對自己發(fā)揮良好的作用

。

正確運用微笑。如上所述,微笑對于服務人員而言,不僅最易給人以吸引力,而且最具實用的價值。

2.具體形態(tài)

模塊2儀容禮儀教學目標 終極目標：熟練地將儀容禮儀規(guī)范運用到實際工作中，給客人留下美好的印象。促成目標：熟知儀容禮儀規(guī)范。(一)儀容的修飾規(guī)范

1.面部修飾

面部修飾中所提的“面部”指的是人的頭的前部,包括上至額頭,下到下巴這一部分,并延伸至頸部。人的五官如耳、目、口、鼻等,均位于面部,是面部的引人注目之處。具體要點a.潔凈b.衛(wèi)生c.自然2.肢體修飾

在人際交往中,人們的肢體因其動作最多,經(jīng)常會備受關注。在某些情況下,人們對于他人肢體重視的程度,甚至會不亞于對于其面部重視的程度。

(1)上肢的修飾不管是指示方向、遞送物品、接收錢款,還是揮手道別,都不可能不動用手臂。如果能夠擁有一雙保養(yǎng)良好、干凈秀美的手臂,便會為服務人員平添美感。(2)下肢的修飾按照工作性質,服務人員在對下肢進行修飾時,需要注意的問題主要有:a.下肢的清潔b.下肢的遮掩c.下肢的美化2.肢體修飾

3.發(fā)部修飾

依照服務禮儀的規(guī)范,服務人員在進行個人發(fā)部修飾時,應注意下述三個主要問題:(1)發(fā)部的整潔(2)發(fā)部的造型(3)發(fā)部的美化(二)化妝修飾

(二)化妝修飾

服務禮儀規(guī)定,除極個別的崗位有特殊的要求之外,廣大服務人員,尤其是供職于“窗口部門”的服務人員,一般都應當適當?shù)鼗瘖y。這一基本要求被歸納為兩句話,即“化妝上崗,淡妝上崗”。所謂“化妝上崗”,要求服務人員在上崗服務之前,應當進行化妝;所謂“淡妝上崗”,要求服務人員在上崗服務之前的化妝不宜濃妝艷抹,而應當以淡雅為主要風格。1.化妝的作用

有助于表現(xiàn)服務人員的自尊自愛。

有助于表現(xiàn)服務人員的愛崗敬業(yè)。

有助于表現(xiàn)服務人員的訓練有素。

2.化妝的守則

服務人員應遵守的化妝守則,大致而言共有以下五條:淡雅簡潔適度莊重避短3.化妝的禁忌

服務人員化妝的禁忌主要包括以下五個方面:(1)離奇出眾(2)技法出錯(3)殘妝示人(4)崗上化妝(5)評點他人思考和訓練

1.服務人員為什么要進行儀容修飾?2.服務人員進行化妝在上崗服務時主要起什么作用?3.服務人員化妝時要遵守哪幾條守則?4.服務人員的工作妝通常應包括哪幾個主要的步驟?5.服務人員在化工作妝時有哪些禁忌?模塊3服飾禮儀

教學目標

終極目標:能夠熟練地掌握服飾禮儀規(guī)范并運用到工作中,以美好的形象來服務客人促成目標:熟知服飾禮儀的規(guī)范要求(一)服飾的作用

1.是尊重服務對象的體現(xiàn)2.能適應酒店服務的工作3.能塑造酒店的企業(yè)形象4.能提升個人的素質(二)著裝的原則

著裝,不是指人們日常生活中的衣服和裝飾物,而是指人在穿上衣服、佩戴裝飾物后構成的一種狀態(tài)。要使著裝后的個人形象富有神韻和魅力,就應遵循以下著裝原則。

1.整潔原則2.協(xié)調原則3.TPO原則(三)工裝的禮儀規(guī)范

工裝也稱工作服、制服,由酒店為全體員工統(tǒng)一制作,在款式、面料、色彩上完全相同。在工作崗位上,酒店服務人員按規(guī)定必須穿著工裝。1.工作服的穿著標準2.西裝制服禮儀3.套裙制服禮儀(四)飾品的禮儀規(guī)范

1.飾品的佩戴原則(1)符合身份(2)以少為佳(3)佩戴協(xié)調(五)用品的禮儀規(guī)范

在服務工作中,酒店服務人員往往會用到一些用品。按照實際用途來劃分,服務人員的常規(guī)用品可分為工作用品與形象用品等兩個類別。酒店服務人員的用品,在服務工作中發(fā)揮一定的實用性作用,還會對服務人員發(fā)揮一定的裝飾性作用。模塊4交際禮儀教學目標

終極目標:能夠熟練地將各種交際禮儀恰當?shù)剡\用到工作生活中促成目標:熟知各種交際禮儀的要求(一)問候禮儀

1.語言問候禮節(jié)

(1)語言問候的內容接待客人時,要使用親切、熱情而又有分寸的關切、恭候、致意的問候語。(2)不同情境的問候語問候語除了要注意用語得體之外,還要根據(jù)客人的不同情況來使用相應的問候禮節(jié)。(3)不同國籍的問候語不同的國家,不同的民族有不同的習慣問候語。

2.動作問候禮節(jié)

(1)握手禮握手禮在交際禮儀中是最常見的。握手表示一種友好,是我國的一種傳統(tǒng)禮節(jié),現(xiàn)在已經(jīng)成為國際上通用的禮節(jié)。行握手禮時,應注意以下禮儀規(guī)范:a.用右手b.站立c.握法d.輕重e.時間f.身體的彎度g.表情(2)鞠躬禮行鞠躬禮時,取立正姿勢,避免兩腿叉開或向前彎曲,雙目注視受禮者,微笑后,使身體上部向前傾斜20度左右,視線隨鞠躬自然下垂。

(3)合十禮合十禮是指兩手合攏,置于胸前,兼含敬意和謝意兩重意義的禮貌舉止。

(4)擁抱禮擁抱禮是表示親密感情的禮貌舉止,通常僅用于外事及送往迎來的特殊場合。(5)親吻禮在西方,親吻是上級對下級,長輩對晚輩,或在朋友間和夫妻間表示親昵愛撫的一種見面禮。視不同的對象分別采用親額頭、貼面頰、接吻、吻手背等形式。

2.動作問候禮節(jié)

(二)介紹禮儀與使用名片禮儀

1.介紹禮儀

(1)自我介紹在社交活動中,如果想結識某個人或某些人,而又沒有人引見,這時就可以自己充當自己的介紹人,把自己介紹給對方。

(2)為他人作介紹為他人作介紹是一種第三者為彼此不相識的雙方引見的介紹方式。當作為介紹者為他人作介紹時,要有先后次序。

2.使用名片禮儀

(1)使用名片的好處在口頭自我介紹時,人們對自己的職務總是不好啟齒,覺得一介紹,就有自我吹噓之嫌。這種時候,最好的方法是使用名片。同時,與口頭介紹相比,名片的保留時間更長。查看保存的名片,雙方就隨時可以聯(lián)系,加深情誼和延續(xù)交際。(2)使用名片應注意的問題應在見面之初遞上名片;遞送自己名片時應鄭重其事:使用雙手或者右手,將名片正面對著對方后遞給對方;接名片時,要立即放下手中的事,雙手捧接,或用右手接過,不要只用左手接過,并仔細地閱讀一遍,并可適當贊美。

2.使用名片禮儀

(三)電話禮儀

1.打電話禮儀

(1)打電話前做好相應的準備工作(2)選擇適合的通話時間(3)注重電話的起始語2.接電話禮儀

1)及時接聽電話(2)禮貌問候對方3.電話交談禮儀

(1)注意通話的表情(2)要多使用禮貌用語4.結束通話的禮儀要結束電話交談時,一般應由發(fā)話人一方提出。受話人在結束交談時,掛電話要比發(fā)話人慢1秒,放下話筒時動作要輕。5.使用手機禮儀

在正式場合,不宜當眾使用手機,以免影響大家,若確實需要使用手機時,應暫時告退,找一個僻靜地方通話。在公共場合使用手機,應側背過身去輕聲講話,不能旁若無人地大聲講話。在一些寂靜、嚴肅的場合,應關掉手機或改為振動狀態(tài),以免手機的鳴叫影響別人,干擾秩序。手機禮儀既有電話禮儀的共性要求,還有其特殊的規(guī)范和要求。手機的基本特點在于移動性,這意味著它可以把噪音帶到任何場所。因此,手機使用者要特別注意顧及他人。該開則開,該關則關;不該響時,絕不讓它響。思考和訓練

1.握手時應注意哪些禮儀規(guī)范?2.遞接名片時應注意哪些方面的問題?3.使用手機有哪些禮儀要求?4.設計情景,進行打接電話、自我介紹、為他人作介紹的練習。

模塊5：涉外禮儀教學目標

終極目標:能夠熟練地將涉外禮儀規(guī)范恰當、靈活地運用到涉外工作服務中促成目標:熟知涉外禮儀要求(一)涉外禮儀原則

(1)涉外禮儀定義

涉外禮儀是指在對外交往或涉外工作中,用以維護自身和本國形象,并向外賓表示尊重、友好、禮貌的各種禮節(jié)、儀式。它是在長期的國際交往中逐步形成的,是國際通用的禮儀規(guī)范。（2）涉外禮儀原則

1.注重形象,儀表得體2.不卑不亢,互相尊重3.求同存異,尊重禮俗4.尊重隱私,言行謹慎5.女士優(yōu)先,禮讓有節(jié)(二)禮賓次序和國旗懸掛

1.禮賓次序

(1)禮賓次序的概念禮賓次序是指在國際交往中對出席活動的國家、團體人士的位次,按某些規(guī)則和慣例進行排列的先后次序。

(2)禮賓次序的原則在國際交往中,一般應遵循“以右為尊”的原則,這是一種約定俗成的國際慣例。無論是懸掛國旗,會見、會談的座次安排,國宴的席位安排,還是坐車、行走,凡涉及位次排列時,都講究以右為大、為長、為尊。(3)禮賓次序的排列方法按照國際慣例,常見的禮賓次序有下列三種排列方法:a.按來賓的身份與職務的高低順序排列b.按參加國國名字母順序排列c.按有關時間順序排列1.禮賓次序

2.國旗的懸掛

國旗是一個國家的象征和標志。人們通過懸掛國旗,表示對祖國的熱愛或對他國的尊重。國際交往中如何懸掛國旗,已形成各國所公認的慣例。酒店懸掛國旗東道國在接待來訪的外國元首、政府首腦及由副總理率領的政府代表團時,在貴賓下榻的賓館懸掛對方(或雙方)的國旗,是一種外交禮遇。(2)會談、簽字時懸掛國旗

a.并列式當兩面國旗并掛時,以旗面面向觀眾為準,觀眾左手懸掛客方國旗,右手懸掛本國國旗多面(三面以上)國旗并列懸掛時,主方在最下位,按規(guī)定的禮賓順序排列。b.交叉式國旗交叉懸掛時,以旗面面向觀眾為準,觀眾左手懸掛客方國旗,觀眾右手懸掛本國國旗。c.面對式雙邊會談時,雙方在自己一邊擺放本國國旗

。(3)所乘車輛懸掛國旗

外國元首、政府首腦、副總理及正部長率領的政府代表團來訪時,在代表團團長乘坐的車輛上懸掛東道國和來訪國的國旗(是一種外交特權)。以車行進的方向為準,駕駛員左手為東道國國旗,右手為來訪國國旗,雙方坐在本國國旗的一側。(三)會見、會談、簽字儀式

1.會見

a.會見的分類就內容來說,會見有禮節(jié)性、政治性和事務性三種。

就形式來說,根據(jù)不同對象,會見分為個別約見和大型接見。

b.會見的座位安排會見時的座位安排一般是:來賓坐在主人的右邊(個別情況例外),譯員、記錄員安排在主人和主賓的后面。其他來賓按禮賓順序在主賓一側就坐,座位不夠可在后排加座。

1.會見

半圓形賓主分列式會見座次圖門形會見座次圖a.會談活動的特點參加會談的雙方或多方主要領導人的級別、身份原則上是對等的,所負責的事務和業(yè)務也是對口的。

b.會談的服務規(guī)程第一,在會談座位的安排上,一般雙邊會談用長方形、橢圓形或圓形桌子。

第二,在陳設與裝飾上,會談室的陳設與裝飾應簡潔、實用、美觀、整潔。第三,會談用品的配置細節(jié)注意。

第四,在會談的服務程序上,當主人提前到達活動現(xiàn)場時,要迎至廳內周圍的沙發(fā)上就坐,用小茶杯上茶。

2.會談

3.簽字

在舉行簽字儀式的場合,服務人員應注意以下幾個環(huán)節(jié):a.待簽文本的準備b.簽字人員的安排c.簽字場地的布置d.簽字儀式的規(guī)程思考和訓練

1.簡述涉外禮儀的原則。2.簡述禮賓次序的排列方法。模塊6：語言藝術教學目標

終極目標:能夠恰當靈活地將服務語言運用到對客服務工作中,不斷提高在對客服務中運用語言藝術的能力促成目標:熟知服務語言的基本要求、基本原則和運用技巧言談禮儀

當今世界三大威力之說舌頭原子彈金錢(一)酒店服務語言的概述

1.酒店服務語言的基本要求

稱謂要恰當。

口齒清楚。用詞準確。語氣親切。

語調柔和。

語言簡練。

語意明確。

)一視同仁。

2.酒店服務語言的基本原則

(1)情感性原則所謂“情感性”,從語言的角度就是酒店服務人員對賓客說話要親切、熱情,要善于運用語言的“親和性”功能。

作為一名酒店服務人員,與賓客的交談僅僅達到清楚、準確傳遞信息是遠遠不夠的,還必須通過自己的語言表達,溝通與賓客的情感,激發(fā)賓客對自己的服務以贊賞的態(tài)度和積極的參與,從而實現(xiàn)優(yōu)質服務的最終目的。(2)規(guī)范性原則第一,讀音準確,吐字清楚。

第二,語氣得當。

第三,通俗易懂。

第四,條理清楚,表達親切、自然、準確。

2.酒店服務語言的基本原則

(3)主動性原則服務人員不管面對什么樣的服務對象,都要主動、熱情,一視同仁地開口在賓客開口之前,這就是酒店服務語言的主動性原則。

服務人員服務語言的主動性原則,具體表現(xiàn)在以下幾個方面:客人到的時候,要熱情主動地打招呼;看到賓客猶豫不決時,要主動詢問;當了解到賓客有明顯的需求動機時,要主動介紹;當發(fā)現(xiàn)賓客碰到問題時,要主動解釋;看到賓客離店或結束活動離開時,要主動送別。2.酒店服務語言的基本原則

(4)針對性原則充分注意到賓客的國籍、年齡、性別等身份特征,以及心理、性格、文化素養(yǎng)、風俗習慣等特征,能夠針對不同的服務對象使用不同的服務語言。

2.酒店服務語言的基本原則

【案例】您好,先生!某酒店的外籍客人到餐廳吃中餐,出電梯,梯口服務員小吳禮貌地點頭問候:“您好,先生!”客人微笑回答:“你好,小姐?！弊哌M餐廳,引位員連忙問候:“您好,先生!”客人微笑點頭,沒作答。飯后順便到酒店庭園散步出大門,門童小王問候道:“您好,先生!”客人下意識地點了一下頭,散完步進門,小王的“您好,先生!”再次傳人客人耳中,客人感到厭煩,徑直去乘電梯回房,在電梯口恰遇小吳,一成不變的響起了:“您好,先生!”客人實在不高興了,裝著沒聽見,皺起了眉頭,而小吳還丈二和尚摸不著頭腦?？腿穗x店時,給總經(jīng)理留下一封投訴信:“……我真不明白你們酒店是怎么培訓員工的?在中午短短的時間內,我遇見的幾位服務員竟千篇一律地簡單重復著‘您好,先生!’他們難道不會使用其他問候語嗎?……”客人為什么要投訴?

酒店應如何改變這種情況?(5)誠實性原則酒店服務語言誠實性原則主要強調的是真誠與熱誠。

酒店服務語言的熱心誠懇主要表現(xiàn)在兩個方面:一是對賓客說話要懇切禮貌;二是說話要多從賓客的利益角度進行表述,表現(xiàn)出自己確實是真心實意為賓客著想的意愿。2.酒店服務語言的基本原則

【案例】被灑上菜汁的衣服

金陵飯店中餐廳的服務員小岳久久難忘這樣一件事。那一次開晚餐,由于客人太多的緣故,她在不斷地說著“對不起,請讓一下”的同時,還是不得不側身將一份炒青菜送到餐桌轉盤上。當她再次返身巡臺時,卻發(fā)現(xiàn)了一位客人搭在椅子上的衣服有兩塊油漬,仔細一看,是菜汁,那兒正是自己上菜的地方。此時這位客人仍然談笑舉杯,毫無察覺。小岳心里真矛盾:若立即上前主動告之并認錯,也許客人會發(fā)火影響食欲;不說呢?反正他也沒發(fā)現(xiàn),即使走時發(fā)現(xiàn),也可否認。經(jīng)過一瞬間的思想斗爭,小岳決定主動告知客人:“對不起,打擾一下!很抱歉剛才上菜的時候,由于我不小心,將您的衣服灑上了菜汁,對不起,請原諒,我立即幫您清洗。”客人很詫異地望著她,隨后拿起衣服觀看。小岳仍舊在道歉,其他的客人都盯著她,小岳臉漲得通紅。過了一會兒,這位客人緩緩地對小岳說:“小姐,你很誠實,我這個人是馬大哈,你不告訴我,我也不會知道的!”小岳的臉紅的更厲害了。那位客人又問道:“你為什么主動告訴我?”小岳暗自羞慚,定了定神說:“對不起,發(fā)生這件事很對不起您,影響了您的就餐情緒。金陵是五星級酒店,服務員更應該注意職業(yè)道德,而我認為誠實是職業(yè)道德的第一表現(xiàn)。”這位客人執(zhí)意不肯將衣服給她送去清洗,他輕描淡寫地對小岳說:“沒關系,沒關系,回家用‘奧妙’一泡就沒事了。小姐,你千萬別把這事放在心上。”小岳向領班匯報了此事,又由領班出面向客人道歉,并為此贈送了水果。當客人起身離開時,小岳又再次向他道歉,他笑笑對小岳說:“你千萬別放在心上,每個人都難免犯錯誤,敢于認錯并改正就好!”如果你是小岳,你會選擇主動向客人認錯嗎?

(6)禮貌性原則酒店服務語言的禮貌性原則,是指酒店服務人員說話要使用禮貌用語,注意尊重賓客,講究文明禮貌,對客人做到“敬而不失,恭而有禮”。

2.酒店服務語言的基本原則

【案例】結賬后仍住店的劉太太

某天上午,南京一家酒店前臺服務員發(fā)現(xiàn),登記入住3103、3104房間的香港來客劉太太前一天晚上已結了賬,可她第二天仍然住在房間里。劉太太是經(jīng)理的老朋友,是公關部安排來的。如果簡單地前去詢問她為什么不離店,顯得太不禮貌,但不問一聲又怕賓客“跑賬”?？偱_服務員將情況及時告訴了公關部,公關部副經(jīng)理很有禮貌地給劉太太打了電話:“您好,您是劉太太嗎?”“是啊,您是誰?”“我是公關部的,真不好意思,您來了幾天,我們還沒有來得及去看您。這幾天看了醫(yī)生嗎?”“謝謝,還可以。”“聽說您昨晚已到總臺結了賬,今天沒走成。是飛機取消,還是火車沒趕上?您看公關部能為您做些什么嗎?”“謝謝,昨晚結賬是因為陪同我來的朋友今天要離店。我想賬單積得太多,先結一次比較好,這樣走時結賬就輕松了。我在這兒還要住幾天吶,大夫說,一個療程結束后還要觀察?！薄皠⑻?您不要客氣,有什么需要我們做的只管吩咐,我這兒電話4107?！薄咎崾尽窟@家酒店的公關人員用委婉而有禮貌的詢問,探明了劉太太結賬未走的原因。如果缺乏禮貌,直言詢問,必然傷害賓客的自尊心,有損酒店的形象。(二)酒店服務的語言藝術及其作用

1.酒店服務的語言藝術

酒店服務語言作為一種語言藝術,是指其語言表達有很強的專業(yè)性、技巧性和明確的目的性。

藝術性語言作為酒店服務的一種工具,具有很強的藝術性,因為對酒店來說,一方面要使賓客感到滿意,另一方面又要維護本企業(yè)的合法權益;要正確處理這兩者之間的關系,最根本的就是要提高酒店服務人員語言表達的藝術水平。

(A酒店客房,上午8:00。)賓客:“小姐,請問,餐廳在幾樓?”服務員:“《服務指南》寫得一清二楚,你自己去看!”賓客:“我請你直接告訴我!”服務員:“可我現(xiàn)在沒有空!”賓客:“現(xiàn)在正是在你的有效服務時間之內,為什么沒空?”服務員:“我還有那么多的賓客,怎么能為你一個人服務!”賓客:“你有這么多的時間與我爭論,早就可以告訴我餐廳的位置!”服務員:“你有這么多時間,早就可以去看一下!”(B酒店餐廳,下午6:30。幾位賓客進入零點餐廳,就座于右側的一張餐桌。10多分鐘后,服務員才姍姍而來,開始拾掇杯盤狼藉的餐桌。)2.酒店服務語言藝術的作用

(1)樹立酒店服務形象

請比較下面兩段話(B酒店餐廳,下午6:30。幾位賓客進入零點餐廳,就座于右側的一張餐桌。10多分鐘后,服務員才姍姍而來,開始拾掇杯盤狼藉的餐桌。)賓客:“小姐,請問,有什么飲料?”服務員:“飲料品種多著呢!你們要喝什么?”賓客:“那檸檬紅茶吧。”服務員:“沒有?！狈諉T說完,端著油膩的餐具走了。賓客耐心地等了10多分鐘之后,仍不見服務員前來服務,不得不站起來。賓客:“服務員!”服務員:“你們叫什么?為什么不舉手?不舉手我們怎么知道你們需要服務?”賓客:“這餐飯我們不吃了!”這兩家賓館的服務員,與賓客唇槍舌劍,氣得賓客憤憤不平地離開了餐廳,回到房間撥通了大堂副理的投訴電話。(1)樹立酒店服務形象

【提示】以上兩家賓館服務員的共同問題是,應答賓客的提問不僅態(tài)度惡劣,而且語言生硬,很不規(guī)范。不難想象,在如此惡劣的服務語言的“摧殘”下,酒店的社會形象無疑大受其害。服務經(jīng)濟時代,顧客要求“心的滿足與充實感”的消費期望,給酒店服務語言提出了更高要求。酒店服務人員不具備高水平的語言表達技藝,就不可能樹立良好的酒店服務形象。2.酒店服務語言藝術的作用

(2)溝通顧客情感

【案例】以真誠打動客人初夏的一個周日上午,廣西柳州市一家涉外酒店的值班經(jīng)理剛巡視回來就接到一個賓客打來的外線電話:“你們酒店是怎么回事,亂扣賓客的錢!”賓客怒氣沖沖地說。值班經(jīng)理聽到賓客沖動的聲音,仍以一種非常親切、柔和的語氣回答:“您好,我是賓館的值班經(jīng)理,請您息怒,有什么麻煩我一定替您解決。請問先生貴姓?”賓客一聽,對方的語氣非常親切,也改變了自己的語氣:“我是住709房的賓客,姓陳,今天早上退房的時候服務員說房間里有一本《服務指南》不見了,結賬時扣了我五元錢。因為我當時急著要去辦事,沒有跟你們計較,剛才和朋友談起這件事,很沒面子,心里覺得很不舒服。我要那本《服務指南》有什么用,再說吧,就算是我們拿了《服務指南》,還可以替你們賓館作宣傳,憑什么要我們賠償?”“陳先生,您別著急,我就給您去了解一下情況。請您留下電話號碼,半小時左右我給您答復,您看好嗎?”征得對方同意后,值班經(jīng)理放下了電話。經(jīng)過對有關人員的調查詢問以及實地查找,709房間確實丟失了一本印刷精美的《服務指南》。值班經(jīng)理考慮到是否是前一位住客拿走了,但根據(jù)記錄,陳先生入住前,樓層領班及部門經(jīng)理都仔細地檢查過這間房,所以這種可能性很小。另外還了解到,該賓客入住期間曾在房間接待過訪客?？磥?如果陳先生沒拿《服務指南》的話,應該是他的朋友拿走了。按賓館的規(guī)定,《服務指南》不屬于低值易耗品及贈品一類,而與客房的其他物品一起開列在《顧客須知》的“補償物品”一欄上,總臺人員按規(guī)定收取賓客的補償金是正確的。(2)溝通顧客情感

半小時后,值班經(jīng)理撥通了陳先生的電話:“您好,陳先生。剛才我們到709房再仔細尋找了一遍,可還是沒有找到那本《服務指南》。按照慣例,《服務指南》不屬于贈送品,而客房里的臺歷、宣傳冊對賓館的介紹更為全面,它們是免費贈送給賓客的?！薄翱晌掖_實沒有拿?！辟e客回答說?！拔覀兿嘈拍鷽]有拿。那么,入住期間有沒有其他人到過您的房間呢?”“有幾位朋友到過,嗯!”“無論如何,首先要感謝您對賓館的支持,想到要替我們賓館作宣傳;感謝您給我們提出了一些在日后的工作中應該注意的問題。另外考慮到您也受到了損失,下次您邀請朋友來消費時,我們給您一定的優(yōu)惠作為補償,您看呢?”此時,賓客感到值班經(jīng)理的話語推心置腹,情真意切,非常感動,便愉快地接受了建議。不久,陳先生果然帶著他的朋友再次來到飯店消費,賓館按照原先的承諾,提供了優(yōu)惠條件以及優(yōu)質服務,使這位陳先生非常滿意。(2)溝通顧客情感

【提示】案例中的大堂值班經(jīng)理在與賓客的對話中,通過問候語氣:“您好”,“請問先生貴姓”;安慰語氣:“請您息怒”,“您別著急”;解釋語氣:“剛才我們到709房再仔細尋找了一遍,可還是沒有找到那本《服務指南》。按照慣例,《服務指南》不屬于贈送品,……”;感謝語氣:“感謝您對賓館的支持”,“感謝您給我們提出了一些在日后工作中應該注意的問題”,并答應在今后的消費中給予“一定的優(yōu)惠作為補償”,從而使賓客心悅誠服。“情感服務”是當今服務經(jīng)濟時代下賓客追求“心的滿足與充實感”的一大特征。酒店服務就是用愛來換取愛,用信任來換取信任。要樹立以情感人的思想,通過情真意切的語言營造出“真情+親情+溫情”的氣氛。2.酒店服務語言藝術的作用

(3)協(xié)調顧客關系

【案例】誠懇的接待員一天下午,一位香港客人來到上海某飯店總臺問詢處,怒氣沖沖地責問接待員:“你們?yōu)槭裁淳芙^把我留下的一雙皮鞋轉交給我的朋友?”當班接待員小祝連忙查閱值班記錄,未見有關此事的記載,便對客人說:“對不起,先生,請您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎?”客人便講述了此事的原委。原來他兩天前住在這家飯店,在其離店期間他朋友某先生將會到這兒來取皮鞋,因此希望酒店代為保管、轉交,而且服務員滿口答應了,但這位服務員卻未在值班簿上做記錄。第二天當客人的朋友來取皮鞋時,另一位當班服務員見沒有上一班的留言交代,雖然找到了那雙皮鞋,但還是沒讓他取走,而是請他等那位服務員上班后直接向他領取。香港客人回店后知道此事,十分惱火,認為酒店這樣做是言而無信,于是便有了本文開頭的場面。(3)協(xié)調顧客關系

小祝聽了香港客人的陳述,對這件事有了一個基本判斷,馬上對客人說:“很抱歉,先生,這件事的責任在我們飯店。當時,值臺服務員已經(jīng)答應了您的要求,但他沒有把此事在值班簿上記錄,造成脫節(jié),使您的朋友沒有領到代為轉交的皮鞋,實在對不起,請原諒?！笨腿寺牭叫∽５狼?氣也消了。小祝接著說:“先生,不過后來那位服務員不肯把那雙皮鞋交給您的朋友,完全是出于保護客人的托管財物,盡自己崗位應盡的職責,因為在沒有得到上一班交代的情況下,如果貿(mào)然把皮鞋交出去,那是對客人財物的不負責任,您說是嗎?”客人點頭表示同意。小祝隨后便到儲存柜里找出了那盒皮鞋,問客人道:“先生,這雙皮鞋是繼續(xù)放在這兒等您朋友來取呢,還是您現(xiàn)在拿回去?”客人答道:“不必留下了,還是讓我拿走吧。”小祝遂將皮鞋交給了客人?？腿艘娦∽B(tài)度誠懇,說得也在理,心情完全平靜下來,也就打消了投訴的念頭。【提示】酒店服務人員與客人溝通的主要載體便是口語,在以上的對話中,酒店服務人員運用規(guī)范的服務語言,從維護客人自身的利益出發(fā),既主動承認服務過程中對客人帶來的不便,也主動顯現(xiàn)出對客人的尊敬以及真誠服務的態(tài)度,得到了客人的諒解,化解了此次的不愉快。酒店服務人員若是根據(jù)賓客的消費心理運用規(guī)范的服務語言,能夠起到協(xié)調顧客關系的作用。

(3)協(xié)調顧客關系

(三)酒店服務語言的運用技巧

1.迎客用語

服務人員使用迎客用語時要注意把握好三個要點:第一,使用迎客用語離不開“歡迎”一詞。最常用的迎客用語有:“歡迎您的到來!”“歡迎光臨!”“本店歡迎您!”“見到您很高興!”等。第二,在賓客再次光臨時,要用歡迎語表示自己仍記得對方,讓對方感知被重視、被尊重。具體做法是在歡迎用語前面加上對方的尊稱,或加上其他專用詞。如:“張總,歡迎您的光臨!”“趙女士您好!我們又見面了!”“歡迎您再次光臨本店”等。第三,在使用迎客用語時,通常應當一并使用問候語,必要時施以注視禮、致意禮、微笑禮、鞠躬禮、握手禮等。2.問候用語

問候用語,是服務人員與客人相遇時,主動向客人問候時使用的語言。問候語使用要點:第一,先問候身份高者,再問候身份低者。第二,當被問候者人數(shù)較多時,先問候與本人距離近者,再依次問候其他人。第三,問候時一定要投入感情,讓客人真正感受到你的誠意,而不是表面上做做樣子。第四,問候時,眼神要專注,心態(tài)要平和,同時行微笑禮。第五,如果多次與同一位客人相遇,應能使用不同的問候語。3.征詢語

【案例】換位風波一對情侶到某餐廳用餐,可這時餐廳內小餐桌己客滿,于是服務員便將客人安排到大圓桌上用餐。但過了不久又來了八位客人,這時大圓桌均已坐滿,而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務員就簡單地對這對情侶客人說:“你們二位請到這邊來!他們人多,讓他們坐大圓桌行不行?”這對情侶聽了很不高興,不耐煩地說道:“不行!我們就坐這兒,不動了!”餐廳主管見狀走上前去:“二位實在對不起,給您添麻煩了!靠窗的小方桌,很有情調,更方便二位談話。如果你們不介意的話,我給您二位調過去!謝謝您的支持!”客人一下就變得平和起來,同意了主管的安排。3.征詢語【提示】服務人員在使用征詢用語時,應把握好時機,同時還需要兼顧客人態(tài)度的變化。使用征詢語時要注意以下幾點:第一,注意客人的形體語言。例如:當客人東張西望的時候,或從坐位上站起來的時候,或招手的時候,都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務員應該立即走過去說“先生/小姐,請問我能幫助您做點什么嗎?”“先生/小姐,您有什么吩咐嗎?”第二,用協(xié)商的口吻。經(jīng)常將“這樣可不可以?”“您還滿意嗎?”之類的征詢語加在句末,顯得更加謙恭,服務工作也更容易得到客人的支持。第三,應該把征詢當作服務的一個程序,先征詢意見,得到客人同意后再行動,不要自作主張。4.應答語

應答語,是指服務人員在為客人提供服務時,用以回應客人的召喚,或是在答復客人詢問之時所使用的語言。

服務人員在使用應答用語時要注意:第一,應答客人詢問時,要站立回答,全神貫注地傾聽,不能心不在焉,表情冷漠。第二,有眾多賓客問話時,應從容不迫地一一作答,不能厚此薄彼,冷落任何一位客人。第三,答應賓客隨后答復的事,一定要守信負責,盡量設法早點給賓客滿意的答復。第四,對賓客過分或無禮的要求,要沉得住氣,表現(xiàn)得有修養(yǎng)、有風度。第五,遇到個別客人提出對某些帶有挑釁性的、尖銳敏感的、不宜公開回答的或不宜正面回答的問題時,應避實就虛,靈活回答。5.指示語

指示語,是服務人員在為客人提供服務時,對其一些行動給予方向性的建議用語。例如:“先生,請一直往前走!”“先生,請隨我來!”“先生,請您稍坐一會,馬上就給您上菜。”

【案例】五糧液與菊花茶老王的親家很擅長喝白酒,每次吃飯老王都以大杯的好酒相待。某次老王全家陪著親家到一個著名餐廳吃飯,因多數(shù)人不喝酒,老王就點了菊花茶,但專門給親家點了一瓶五糧液。由于餐廳提供的酒杯太小,不稱親家的口,于是老王就將親家面前的菊花茶倒掉,給他滿滿地斟上五糧液。哪知酒才喝了半杯,服務員來斟茶了,她也不詢問一下,快速地將茶倒進了老王親家面前的酒杯里。服務倒是極快捷,但五糧液卻泡湯了?！咎崾尽恐甘菊Z是服務語言的重要組成部分,使用得好,會使客人在用餐的隨時都感受到了尊重,對餐廳留下良好的印象。同時指示語又是一個必要的服務程序,缺少了這一個程序,如以上案例一樣,往往會使服務出現(xiàn)問題。案例中的服務員的正確做法是先說“對不起,打攪一下!給您斟滿茶好嗎?”當然,不必給桌上的每一個客人都要說一次“對不起”這樣的話,但給主賓位的客人或為第一個客人服務時,一定要采用道歉語。以后依次服務采用手勢就行了。使用指示語有下列要求:第一,避免命令式。例如,客人等不及了走進廚房去催菜,如果采用“先生請你出去,廚房是不能進去的!”這種命令式的語言,就會讓客人感到很尷尬,很不高興,甚至會與服務員吵起來。如果你這樣說:“先生您有什么事讓我來幫您,您在座位上稍坐,我馬上就來好嗎?”可能效果就會好得多。第二,語氣要有磁性,眼光要柔和。指示語不僅要注意說法,還要注意語氣要軟,眼光要柔,才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。第三,應該配合手勢。有些服務人員在碰到客人詢問地址時,僅用簡單的語言指示,甚至揮揮手、努努嘴,這是很不禮貌的。正確的做法是運用明確和客氣的指示語,并輔以遠端手勢、近端手勢或者下端手勢,在可能的情況下,還要主動地走在前面給客人帶路。5.指示語

6.推托語

推托語,是服務人員無法滿足客人的要求時委婉地表示拒絕的用語。例句:“您好,謝謝您的好意,不過……承蒙您的好意,但恐怕這樣會違反規(guī)定,希望您理解?！笔褂猛仆姓Z有下列要求:第一,一般應該先肯定,后否定。第二,要客氣委婉,不要簡單拒絕。第三,常用推托用語有:“很遺憾!”、“承蒙您的好意,但是……”、“真抱歉,不能幫您的忙!”等。7.致謝語

致謝語指服務人員在獲得客人幫助、得到客人支持、贏得客人理解、感到客人善意、婉言謝絕客人或得到客人贊美時,用以表達自己對客人感激之情的用語。例如:“謝謝您的好意!”“謝謝您的合作!”“謝謝您的鼓勵!”“謝謝您的夸獎!”“謝謝您的幫助!”“謝謝您的提醒!”等。使用致謝語要注意以下兩點:第一,客人表揚、幫忙或者提意見的時候,都要使用致謝語。第二,一定要精簡明了,做到恰到好處,否則反而讓客人感到不舒服。8.道歉語

道歉語,是服務人員在對客服務時,因各種原因給客人帶來了不便,或妨礙、打擾了客人時向客人表達歉意的用語。例如:“對不起,打攪一下!”“對不起,讓您久等了!”“請原諒,這是我的錯?！睂Φ狼赣谜Z的處理,要求做到以下兩點:第一,把道歉語當作口頭禪和必要的一個程序。第二,誠懇主動。9.推銷語

推銷語,是指服務人員在向客人推銷酒店產(chǎn)品或服務時所使用的語言。推銷語是一種藝術,運用得當可以很好地促進客人的消費,這需要服務人員長期學習,不斷琢磨。例如:“先生,來點紅酒還是白酒?”“小姐,是來只螃蟹還是來點基圍蝦?”“先生,是上一個魚頭還是兩個魚頭?”推銷語的幾點要求:

1.多用選擇疑問句。

【案例】多用選擇疑問句引導客人點餐某餐廳來了一桌客人,是一家三口和朋友們。服務員首先從小孩開始,“請問小朋友喝點雪碧還是可樂?”很可能在大人還沒有準備的情況下,小朋友就會有所選擇了。大人遷就孩子,小孩的飲品確定后,隨即轉向女士,“請問夫人來一點果汁、白果粥還是酸奶?這些都是很時尚的營養(yǎng)飲品,都有較好的美容保健作用?！迸靠赡軙吲d地選上其中一種。孩子、夫人都點了飲料,先生和他的朋友們的膽就壯了,于是服務員又轉向男士問道:“先生來點白酒還是啤酒?不過現(xiàn)在也時興喝紅酒?！本频姆N類確定了,接著可以繼續(xù)用選擇疑問句確定具體的品牌。如此的推銷術,成功機會能提高許多。

【提示】案例中的服務員由于采用選擇疑問句,拓展了酒店的產(chǎn)品和服務,給予了顧客選擇的余地,同時也讓客人了解了一些信息,增加了一些有趣味的話題。所以選擇疑問句是推銷成功的語言秘訣之一。推銷語的幾點要求:

2.將顧客的單一追求引導到多元化的選擇上去。

【案例】包含多元化選擇的點餐詢問一個客人要點一份八寶粥,雖然餐廳里己經(jīng)沒有了,服務員仍然說:“好的!不過今天八寶粥已經(jīng)賣完了,現(xiàn)在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥,都很有風味,換個口味好嗎?”于是客人欣然點了玉米粥。【提示】有些客人點菜總是按照自己熟悉的、愛吃的點。其實他們對餐廳里有什么特色、有什么新菜并不了解。點了菜,服務員簡單地說一句沒有,他們會感到很失望,于是失去消費欲望。如果這時服務員抓住機會,如案例所示,向客人介紹與之所點菜品相關的其他菜品,將其單一的追求,引導到多元化的需求上去就會取得較好的效果。推銷語的幾點要求:

3.利用順口溜、打油詩或者典故對菜品作深入細致的介紹

【案例】用順口溜介紹菜品

某酒店的招牌菜之一口水雞,客人不解地詢問:“這是一道什么菜?”服務員馬上就說,這是最有川東特色的名菜,并用編好的一首順口溜介紹:“口水雞呀口水雞,阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜又鮮香,川菜川妹一出戲。”客人被逗樂了,馬上點了這道菜。

【提示】用順口溜的形式推銷產(chǎn)品或服務,既能增加了服務員的自信心,又給推銷增加了趣味性和可信度。10.告別語

告別語,服務人員與客人短暫告別或長時間告別時所使用的語言。例如:“先生,再見!”“先生一路平安(客人要遠去時),希望再次見到您!”“小姐,您走好!”使用告別用語時應注意:第一,聲音響亮有余韻。第二,配合點頭或鞠躬。第三,不能不用,不管客人有沒有消費或消費多少,都要在客人離開時使用告別語;第四,不能亂用,如客人乘飛機離開時,要說“一路平安!”,不能說“一路順風!”(四)酒店服務語言的使用禁忌

1.語調禁忌

語調,指說話時語音高低、升降、輕重的變化。作為服務員,必須注意戒除下列語調。第一,煩躁的語調。

第二,嘲諷的語調。

第三,傲慢的語調。

2.語氣的禁忌

第一,反問語氣。

服務員一味運用反問語氣,使人感到一種驕橫、粗野的味道,使客人感到不快。例如:客人問服務員:“有飯吃嗎?”服務員回答:“這是飯店,怎么沒有飯吃?”客人:“房間有冷氣嗎?”服務員:“怎么沒有冷氣?”第二,命令語氣。請求別人做一件事的時候,不能用命令語氣,發(fā)號施令,這只會把事情弄糟,一定要用禮貌的語氣。例如一位客房服務員如果用命令語氣對客人說:“喂!不準開那扇窗戶!”“你不能走進我們的工作間!”這樣