《金融服務(wù)禮儀與職業(yè)修養(yǎng)》課件

金融服務(wù)禮儀與職業(yè)修養(yǎng)提升專業(yè)形象，贏得客戶信任課程導(dǎo)入行業(yè)現(xiàn)狀競(jìng)爭(zhēng)激烈專業(yè)要求高服務(wù)質(zhì)量決定成敗禮儀重要性塑造品牌形象提升客戶體驗(yàn)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)金融服務(wù)禮儀的定義禮儀概念尊重他人的行為規(guī)范金融特色專業(yè)性與規(guī)范性并重核心價(jià)值傳遞信任與安全感金融行業(yè)禮儀的核心價(jià)值市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力塑造獨(dú)特服務(wù)體驗(yàn)顧客信賴構(gòu)建長(zhǎng)期合作關(guān)系品牌形象樹(shù)立專業(yè)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)職業(yè)修養(yǎng)的核心內(nèi)涵職業(yè)道德誠(chéng)信為本心理素質(zhì)穩(wěn)定情緒應(yīng)對(duì)壓力自我提升持續(xù)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)職業(yè)形象的塑造女性著裝標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)套裝色調(diào)協(xié)調(diào)化妝淡雅大方發(fā)型整潔得體男性著裝標(biāo)準(zhǔn)西裝筆挺不皺褶領(lǐng)帶系法規(guī)范皮鞋光亮無(wú)污漬共同要求整潔清爽精神飽滿形象專業(yè)職業(yè)儀態(tài)要求站姿挺胸收腹雙腳稍分坐姿端正不倚靠雙腳并攏走姿步伐穩(wěn)健目光前方微笑眼角微笑真誠(chéng)自然常見(jiàn)儀表誤區(qū)著裝禁忌正確做法過(guò)于花哨的配飾簡(jiǎn)約大方的裝飾品過(guò)短裙裝或休閑裝及膝裙裝或正裝濃烈香水淡雅或無(wú)香水夸張指甲油色彩裸色或淡色系個(gè)人衛(wèi)生與管理日常清潔每日沐浴保持清爽手部護(hù)理指甲整齊干凈口腔衛(wèi)生清新口氣避免異味體味管理適量止汗產(chǎn)品第一印象管理7秒印象形成客戶見(jiàn)面后幾秒內(nèi)形成固定印象55%視覺(jué)影響外表在第一印象中占比最高38%聲音影響聲音語(yǔ)調(diào)對(duì)印象形成影響顯著7%內(nèi)容影響初次交流內(nèi)容在印象中占比最小言語(yǔ)溝通禮儀尊稱規(guī)范稱呼客戶先生/女士語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔專業(yè)禮貌用語(yǔ)請(qǐng)、謝謝、您好傾聽(tīng)與反饋技巧積極傾聽(tīng)全神貫注不打斷有效提問(wèn)澄清需求引導(dǎo)思考適時(shí)總結(jié)確認(rèn)理解無(wú)誤積極反饋表達(dá)理解與共鳴電話溝通禮儀接聽(tīng)規(guī)范三聲內(nèi)接聽(tīng)問(wèn)候語(yǔ)清晰語(yǔ)音要求語(yǔ)速適中音量適度轉(zhuǎn)接流程告知轉(zhuǎn)接原因等待回復(fù)再掛斷結(jié)束禮儀確認(rèn)無(wú)需求感謝道別電子郵件溝通規(guī)范主題規(guī)范簡(jiǎn)明扼要包含關(guān)鍵信息稱呼格式尊敬的XX先生/女士正式商務(wù)稱謂內(nèi)容表達(dá)段落清晰語(yǔ)言精準(zhǔn)專業(yè)署名禮儀包含姓名職位聯(lián)系方式完整客戶接待流程預(yù)約確認(rèn)提前安排會(huì)議室迎接禮儀起立微笑問(wèn)候服務(wù)提供詢問(wèn)飲品需求送別禮儀起立相送至門口介紹與自我介紹方法1地位較低者介紹給地位較高者先稱呼地位高者2男士介紹給女士先稱呼女士名字3自我介紹要點(diǎn)姓名職位機(jī)構(gòu)清晰4握手技巧力度適中眼神交流名片禮儀遞交方法雙手遞出正面朝向?qū)Ψ叫畔⒖勺x方向接收方法雙手接過(guò)仔細(xì)閱讀不隨意涂寫名片管理專用名片夾分類整理定期更新手勢(shì)與肢體語(yǔ)言適當(dāng)手勢(shì)增強(qiáng)表達(dá)力避免過(guò)度動(dòng)作顯得輕浮文化差異需注意客戶投訴處理禮儀態(tài)度原則不爭(zhēng)辯不推諉真誠(chéng)歉意積極解決處理方法認(rèn)真傾聽(tīng)記錄關(guān)鍵點(diǎn)確認(rèn)理解提出方案回應(yīng)技巧及時(shí)反饋處理進(jìn)度結(jié)果告知表達(dá)感謝敏感話題的應(yīng)對(duì)識(shí)別敏感話題政治宗教隱私轉(zhuǎn)移話題技巧自然引導(dǎo)至專業(yè)領(lǐng)域保守秘密原則客戶信息嚴(yán)格保密銀行業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程1迎接微笑問(wèn)候引導(dǎo)就座2需求確認(rèn)耐心詢問(wèn)復(fù)述確認(rèn)3業(yè)務(wù)辦理操作規(guī)范解釋清晰4送別微笑感謝詢問(wèn)其他需求投資理財(cái)咨詢接待形象專業(yè)儀表整潔得體資料齊全產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備充分專業(yè)用語(yǔ)術(shù)語(yǔ)解釋簡(jiǎn)明易懂關(guān)系建立注重長(zhǎng)期信任培養(yǎng)大堂經(jīng)理接待流程迎賓門口迎接主動(dòng)問(wèn)候分流快速判斷需求類型引導(dǎo)陪同至相應(yīng)窗口回訪確認(rèn)服務(wù)滿意度金融產(chǎn)品介紹技巧圖表輔助直觀展示收益結(jié)構(gòu)通俗表達(dá)避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)障礙客戶畫像根據(jù)需求個(gè)性化推薦風(fēng)險(xiǎn)提示明確告知潛在風(fēng)險(xiǎn)面對(duì)VIP客戶的特殊禮儀環(huán)境準(zhǔn)備獨(dú)立安靜空間高端茶點(diǎn)準(zhǔn)備服務(wù)升級(jí)專屬客戶經(jīng)理預(yù)約優(yōu)先處理個(gè)性化關(guān)懷記住個(gè)人偏好生日節(jié)日問(wèn)候跨文化客戶服務(wù)了解文化差異尊重宗教習(xí)俗適應(yīng)溝通方式面對(duì)壓力客戶的處理情緒安撫保持冷靜不卷入情緒表達(dá)理解與共情問(wèn)題聚焦引導(dǎo)客戶具體描述記錄關(guān)鍵訴求點(diǎn)解決方案明確可行步驟設(shè)定合理預(yù)期關(guān)系修復(fù)真誠(chéng)道歉持續(xù)跟進(jìn)反饋現(xiàn)場(chǎng)緊急事件應(yīng)對(duì)4保持冷靜穩(wěn)定情緒控制表情團(tuán)隊(duì)協(xié)作明確分工高效執(zhí)行溝通指引清晰指示安撫客戶安全第一人身安全高于財(cái)產(chǎn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與內(nèi)部溝通禮儀信息共享及時(shí)透明形式規(guī)范內(nèi)容準(zhǔn)確任務(wù)分配明確責(zé)任合理期限清晰標(biāo)準(zhǔn)反饋機(jī)制肯定先行建議具體私下溝通會(huì)議與業(yè)務(wù)洽談禮儀1會(huì)前準(zhǔn)備議程制定資料準(zhǔn)備2著裝規(guī)范正式商務(wù)裝扮3座次安排地位職級(jí)對(duì)等原則4發(fā)言禮儀簡(jiǎn)明扼要不打斷金融從業(yè)人員道德準(zhǔn)則公平公正客戶利益至上保守機(jī)密客戶信息嚴(yán)格保密誠(chéng)實(shí)守信信守承諾不欺瞞職業(yè)操守與行業(yè)規(guī)范違規(guī)行為潛在影響合規(guī)要求信息泄露法律責(zé)任嚴(yán)格保密制度誤導(dǎo)銷售投訴處罰如實(shí)披露風(fēng)險(xiǎn)利益輸送職業(yè)生涯終結(jié)避免利益沖突利益沖突防控親友關(guān)系禮品收受兼職活動(dòng)個(gè)人投資其他常見(jiàn)利益沖突來(lái)源分布客戶信息保密保密義務(wù)法律法規(guī)嚴(yán)格要求安全操作離開(kāi)座位鎖屏文件處理敏感材料粉碎銷毀違規(guī)后果刑事責(zé)任可能被追究職業(yè)自律與自我管理時(shí)間管理優(yōu)先級(jí)劃分番茄工作法日程表使用情緒調(diào)控情緒覺(jué)察呼吸冥想積極自我對(duì)話壓力釋放規(guī)律運(yùn)動(dòng)興趣培養(yǎng)社交支持職業(yè)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)差距定期技能評(píng)估系統(tǒng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)更新實(shí)踐應(yīng)用知識(shí)轉(zhuǎn)化能力復(fù)盤提升經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提煉職場(chǎng)禮儀細(xì)節(jié)文件遞交雙手遞送不遮擋打印共享及時(shí)取走重要文件會(huì)議室使用預(yù)約使用離開(kāi)整理儲(chǔ)物管理保持整潔有序社交網(wǎng)絡(luò)與職業(yè)形象朋友圈管理避免過(guò)度情緒化內(nèi)容不發(fā)布工作秘密頭像選擇專業(yè)形象為主避免過(guò)于休閑照片內(nèi)容發(fā)布展示專業(yè)見(jiàn)解傳遞積極價(jià)值觀職業(yè)榮譽(yù)與責(zé)任感93%客戶滿意以客戶需求為中心100%服務(wù)承諾兌現(xiàn)每一項(xiàng)服務(wù)承諾0%投訴容忍對(duì)違規(guī)行為零容忍銀行員工的心態(tài)修養(yǎng)樂(lè)觀積極微笑面對(duì)挑戰(zhàn)客戶至上真誠(chéng)關(guān)心需求平衡心態(tài)工作生活有度案例分享：客戶投訴應(yīng)對(duì)1案例背景客戶抱怨等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)情緒激動(dòng)語(yǔ)言沖擊2錯(cuò)誤處理推卸責(zé)任敷衍塞責(zé)3正確處理真誠(chéng)道歉提供解決方案4結(jié)果對(duì)比客戶滿意度提升投訴轉(zhuǎn)化為良機(jī)案例分析：溝通誤區(qū)不當(dāng)表達(dá)改進(jìn)說(shuō)法"這不是我的責(zé)任""我來(lái)幫您解決這個(gè)問(wèn)題""您沒(méi)聽(tīng)懂我的意思""是我沒(méi)說(shuō)清楚，我再解釋一下""我們規(guī)定就是這樣""這樣規(guī)定的原因是為了保障安全""您必須...""建議您..."案例解析：著裝不規(guī)范帶來(lái)的影響不良影響客戶信任度下降積極影響提升專業(yè)形象改善措施定期培訓(xùn)與考核場(chǎng)景模擬：VIP客戶接待提前準(zhǔn)備查閱客戶資料準(zhǔn)備專屬服務(wù)區(qū)專業(yè)迎接稱呼準(zhǔn)確引導(dǎo)就座需求挖掘開(kāi)放式提問(wèn)專注傾聽(tīng)增值服務(wù)個(gè)性化建議全程陪同場(chǎng)景實(shí)操：電話服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題賬戶余額查詢密碼重置交易異常標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)"您好，XX銀行，很高興為您服務(wù)""稍等片刻，我為您查詢""還有其他可以幫助您的嗎"互動(dòng)體驗(yàn)：名片遞送演練分組演練正確遞送接收方式注意手勢(shì)與眼神交流典型失誤與敏感案例剖析泄露客戶信息聲音過(guò)大被他人聽(tīng)見(jiàn)時(shí)間管理不當(dāng)讓VIP客戶長(zhǎng)時(shí)間等待收受禮品違反職業(yè)道德規(guī)范態(tài)度生硬機(jī)械回應(yīng)缺乏溫度學(xué)以致用：禮儀與修養(yǎng)提升建議自查清單日常行為對(duì)照表1錄像練