《電子商務(wù)客戶服務(wù)》課件-項(xiàng)目

電話溝通的禮儀和技巧模塊三電商客服的禮儀和技巧

CONTENTS01了解客服的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣規(guī)范要求02掌握客服用語(yǔ)規(guī)范和要求03掌握客服的用語(yǔ)用詞禁忌PART1了解電話客服的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的規(guī)范要求了解電話客服的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的規(guī)范要求第4頁(yè)1.

聲音適中2.語(yǔ)氣溫柔3.語(yǔ)調(diào)起伏4.語(yǔ)速均勻案例分析了解電話客服的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的規(guī)范要求——語(yǔ)氣溫柔第5頁(yè)案例1客戶:我不會(huì)使用這個(gè)美容儀,看了半天都不知道怎么操作?？头?你按照說(shuō)明書(shū)使用就可以了。案例2客戶:我不會(huì)使用這個(gè)美容儀,看了半天都不知道怎么操作?？头?親愛(ài)的客戶您好,您可以在您的產(chǎn)品包裝中找到我們的產(chǎn)品的使用說(shuō)明書(shū)哦,按照上面的說(shuō)明步驟使用就可以了呢!語(yǔ)氣溫柔了解電話客服的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的規(guī)范要求——語(yǔ)速均勻第6頁(yè)客服打電話語(yǔ)速也不能太慢,太慢會(huì)讓客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng),讓客戶變得急躁。語(yǔ)速過(guò)慢客服打電話時(shí)語(yǔ)速不能過(guò)快,太快會(huì)讓客戶聽(tīng)不清楚,然后還得重復(fù)剛才所講的內(nèi)容。重復(fù)會(huì)讓客戶感覺(jué)到不耐煩,加重客戶的抗拒心理,給服務(wù)工作帶來(lái)阻礙。語(yǔ)速過(guò)快PART2掌握電話客服的用語(yǔ)規(guī)范和要求掌握電話客服的用語(yǔ)規(guī)范和要求第8頁(yè)開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)無(wú)法聽(tīng)清溝通內(nèi)容抱怨與投訴軟硬件故障結(jié)束語(yǔ)123456案例分析PART3掌握電話客服的用語(yǔ)用詞禁忌掌握電話客服的用語(yǔ)用詞禁忌第10頁(yè)我們?cè)谌粘?duì)話中,經(jīng)常會(huì)不自覺(jué)地帶出一些口頭用語(yǔ)甚至口頭禪例如:“怎么可以這樣”;“可能大概如此吧!”這樣的口頭用語(yǔ)在客服人員應(yīng)對(duì)客戶咨詢的過(guò)程中是禁止出現(xiàn)的,因?yàn)榭蛻舴?wù)中口頭用語(yǔ)的使用會(huì)讓客戶感覺(jué)到不專(zhuān)業(yè)、不禮貌甚至過(guò)于隨便,接下來(lái)我們看兩段對(duì)話,看看哪些不應(yīng)該出現(xiàn)在客服的咨詢應(yīng)答中。掌握電話客服的用語(yǔ)用詞禁忌第11頁(yè)第一組客戶:“幫我優(yōu)惠一點(diǎn)吧!我都買(mǎi)過(guò)很多次了哦!”客服:“呵呵,這不行的?！笨蛻?“下次我還會(huì)來(lái)買(mǎi)的,幫忙便宜些吧!”客服:“大哥,這真的不行,沒(méi)辦法的?！卑咐治觯骸昂呛恰薄褂貌划?dāng)“大哥”——過(guò)于口語(yǔ)化掌握電話客服的用語(yǔ)用詞禁忌第12頁(yè)第二組客戶:“從上海到浙江需要幾天?”客服:“可能一到兩天。”客戶:“你是說(shuō)今天發(fā)貨,明天或后天就能收到嗎?”客服:“差不多這個(gè)意思?！笨蛻?“那如果到不了呢?”客服:“那就沒(méi)辦法了?！笨头藛T在回答客戶咨詢時(shí)，準(zhǔn)確、清晰的問(wèn)答語(yǔ)言有哪些？思考掌握電話客服的