聯(lián)想的客戶關(guān)系管理分析

PAGEPAGE1濱江學(xué)院課程論文題目聯(lián)想的客戶關(guān)系管理分析院系濱江學(xué)院經(jīng)濟與貿(mào)易系 專業(yè)物流管理 學(xué)生姓名張艷 學(xué)號20132347929 得分 二Ｏ一五年12月3日

一、聯(lián)想及其服務(wù)簡介聯(lián)想集團成立于1984年。公司主要生產(chǎn)臺式電腦、服務(wù)器、筆記本電腦、打印機、掌上電腦、主機板、手機等電子產(chǎn)品。1996年開始，聯(lián)想電腦銷量位居中國國內(nèi)市場首位。聯(lián)想在舉世矚目之下并購了被稱為"個人電腦時代締造者"的IBM的全球PC業(yè)務(wù)，由民族IT產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)一躍成為全球第三大個人電腦生產(chǎn)商。作為卓越IT服務(wù)的引領(lǐng)者，聯(lián)想秉承“以客為尊超越期待”的服務(wù)價值理念，圍繞IT設(shè)備生命周期，為消費者和商業(yè)客戶提供方案咨詢、維修延保、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、技術(shù)支持、桌面與系統(tǒng)維護、運營外包、資產(chǎn)回收等全方位的服務(wù)解決方案。聯(lián)想服務(wù)在中國創(chuàng)新建設(shè)eCare網(wǎng)絡(luò)平臺覆蓋范圍最廣、響應(yīng)能力最強的現(xiàn)場服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；高績效運營的國際化技術(shù)支持及呼叫中心；智能化、互動化、規(guī)?；腤eb官方服務(wù)網(wǎng)站，整合為“三網(wǎng)合一”強大IT服務(wù)交付體系，堪稱服務(wù)業(yè)界最佳實踐的典范。聯(lián)想服務(wù)為2008北京奧運會提供3萬臺現(xiàn)場IT設(shè)備的專業(yè)技術(shù)支持及多品牌電腦服務(wù)而享譽國際。自1998年起，連續(xù)11年獲得CCID最佳支持服務(wù)大獎；自2003年連續(xù)5年獲得COPC認(rèn)證（亞太首家）；自2005年引入HDI認(rèn)證體系，由三級認(rèn)證提升到2007年四級認(rèn)證（全球僅有的兩家公司之一）。二、聯(lián)想實施客戶關(guān)系管理（CRM）的意義分析實施客戶關(guān)系管理（CRM）的發(fā)要性是由客戶關(guān)系管理的收益、成本與風(fēng)險決定的。每個企業(yè)最愿意做的事是以最低的成本和最小的風(fēng)險來獲取最大的收益。通過實施客戶關(guān)系管理（CRM）就可以實現(xiàn)這一愿望。同時，這也是越來越激勵的競爭的結(jié)果，企業(yè)要想在激勵的市場競爭中發(fā)展的更好，就更需要關(guān)注顧客需求，實施客戶關(guān)系管理（CRM）。聯(lián)想的客戶關(guān)系管理功能表現(xiàn)為以下四點：1、有利于客戶與銷售管理聯(lián)想通過客戶檔案信息、交往記錄、報價記錄、交易記錄、反饋情況等信息的動態(tài)獲取和分析，使企業(yè)多角度地把握客戶需求，全面透視客戶情況。挖掘老客戶：聯(lián)想根據(jù)交易歷史分析老客戶購買傾向，幫助企業(yè)在老客戶中挖掘新的銷售機會，提高客戶資源的整體價值開拓市場，贏得新客戶的同時更要維護好與老客戶之間的關(guān)系，事實已經(jīng)證明：發(fā)展新客戶的成本比留住老客戶的成本高2—4倍！因此也可以節(jié)約銷售成本。有利于實施企業(yè)的報價策略：聯(lián)想的業(yè)務(wù)員對客戶每次報價內(nèi)容和對程一目了然，避免了由于溝通不暢造成的報價混亂，也維護了聯(lián)想的統(tǒng)一的價格態(tài)勢。2、有利于市場的管理上從CloverCRM系統(tǒng)中清楚地知道該客戶的許多信息，如住址、電話、產(chǎn)品型號、購機日期、以前的服務(wù)記錄等，而不用客戶再煩瑣地解釋，就能很快地為他安排好解決問題的方案。這時接待人員可以提醒客戶：您的互聯(lián)網(wǎng)免費接入帳號還有10天就要到期了，并向他介紹如何購買續(xù)費卡。

當(dāng)一個銷售人員要聯(lián)絡(luò)一個重要客戶前，他可以通過CRM系統(tǒng)了解這個客戶的全部情況，包括他們單位以前的購買情況、服務(wù)情況、資信狀況、應(yīng)用需求、誰是決策人、聯(lián)想公司都有哪些部門的哪些人與他們聯(lián)絡(luò)過、發(fā)生過哪些問題、如何解決的等諸多信息，其中的許多情況都是由聯(lián)想公司的其他部門完成的，不借助CloverCRM這系統(tǒng)是根本不可能了解到的。這時，這個銷售人員是否應(yīng)該更加胸有成竹了呢？如果此時你主動通知客戶，他們急需的某種產(chǎn)品已經(jīng)到貨，同時，聯(lián)想又有兩款新產(chǎn)品可以更好地滿足他們的應(yīng)用需求時，客戶的反應(yīng)會怎么樣呢？所以CloverCRM是把IT、業(yè)務(wù)和管理有機集成在一起的大型基礎(chǔ)項目，也是一項業(yè)務(wù)基礎(chǔ)工程。3、牽手Siebel2003年3月19日聯(lián)想榮膺“中國最佳CRM實施”企業(yè)，聯(lián)想的CRM包括識別客戶，區(qū)分客戶，與客戶互動，規(guī)模定制，系統(tǒng)設(shè)計，績效衡量六方面。即使聯(lián)想的CRM項目失敗，但是作用卻已經(jīng)凸顯。在品牌影響方面，聯(lián)想已經(jīng)比肩IBM、HP等國際品牌，在中國國內(nèi)更是一枝獨秀。一方面聯(lián)想作為國內(nèi)最大的IT民族品牌，其產(chǎn)品質(zhì)量、性能已得到廣泛認(rèn)同;另一方面聯(lián)想的售后服務(wù)陽光100，為聯(lián)想聚集了大量人氣，客戶選擇聯(lián)想后感受到了聯(lián)想的文化、價值，深刻體會了“為客戶利益而努力創(chuàng)新”的含義，一傳十十傳百，眾口皆碑，為聯(lián)想做了免費的活廣告。聯(lián)想實施CRM項目，選擇Siebel作為服務(wù)商，主要考慮到它擁有充足的顧問資源、豐富的項目實施經(jīng)驗對國情、政策的深刻理解和把握、對行業(yè)特點了解、充分考慮企業(yè)業(yè)務(wù)和信息化現(xiàn)狀的優(yōu)勢，以期實現(xiàn)以下七個目標(biāo)：聯(lián)想牽手Siebel的七大目標(biāo)內(nèi)容客戶信息管理通過對客戶檔案信息、交往記錄、報價記錄、交易記錄、反饋情況等信息的動態(tài)獲取和分析，使企業(yè)多角度地把握客戶需要，全面透視客戶情況。挖掘老客戶根據(jù)交易歷史分析分析老客戶的購買傾向，幫助企業(yè)在老客戶中挖掘新的銷售機會，提高客戶資源的整體價值。制定客戶報價策略業(yè)務(wù)員對客戶每次報價的內(nèi)容和過程一目了然，避免了由于溝通渠道不暢造成的報價混亂。投入產(chǎn)出分析通過對市場活動從參與客戶、銷售機會、銷售任務(wù)直到銷售訂單進行全程跟蹤，定量分析市場活動的投入與產(chǎn)出。分析市場需求點通過對產(chǎn)品銷售進行特征分析，根據(jù)產(chǎn)品的不同特征與銷量的內(nèi)在聯(lián)系和發(fā)展趨勢，發(fā)現(xiàn)市場的需求熱點。保證服務(wù)質(zhì)量幫助企業(yè)從收到客戶的服務(wù)請求開始，全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過程，保證服務(wù)的及時性和完成質(zhì)量。做到一對一服務(wù)讓企業(yè)為每位客戶指定專門的服務(wù)代表，做到責(zé)任明確、服務(wù)到位，真正實現(xiàn)一對一的關(guān)系型服務(wù)。通過對客戶反饋信息及時的收集、整理和分析，使企業(yè)對客戶的滿意程度了如指掌。五、聯(lián)想的業(yè)務(wù)客戶的管理1、有關(guān)業(yè)務(wù)客戶的界定范圍客戶需求描述與功能客戶需求描述與功能定客戶終端客戶合作伙伴內(nèi)部客戶大客戶及行業(yè)客戶個人家庭消費客戶中小企業(yè)客戶營銷渠道服務(wù)渠道媒體與策劃伙伴各大區(qū)各類專員各事業(yè)部客戶間接增值鏈客戶大客戶應(yīng)用集成部渠道市場部大客戶部/渠道市場部渠道市場部客戶服務(wù)本部品牌市場部渠道專員：渠道市場部市場推廣專員：品牌市場部大客戶專員：大客戶部客服專員：客服本部產(chǎn)品推廣專員：各事業(yè)部與PDM/ERP/SCM對接與ERP對接分析：聯(lián)想通過對客戶檔案信息、交往記錄、報價記錄和反饋等分析，從各角度把握顧客需求。并按客戶的屬性將客戶分為終端客戶、內(nèi)部客戶以及合作伙伴等，進行不同的管理。因此，CRM對于聯(lián)想來說，不僅對于客戶與銷售管理有很大的幫助，更有用于其對決策的管理。2、聯(lián)想客戶挖掘分析2、1關(guān)注客戶“終身價值”+“VIP模式”聯(lián)想的內(nèi)部建立了自己的商機管理系統(tǒng)，工作人員每天的工作除了打開電腦看報表和商機分析，就是去拜訪客戶。聯(lián)想的大客戶策略吸取了惠普和戴爾的優(yōu)勢，并結(jié)合了自身的特點，發(fā)展成了一套獨特的大客戶市場運作體系。針對大客戶，聯(lián)想不僅僅是改變銷售渠道，企業(yè)各個環(huán)節(jié)也都變了。產(chǎn)品、營銷、銷售、供應(yīng)、售后服務(wù)，從企業(yè)資源這塊看，對零散消費者和大客戶打造的五個價值鏈完全不同。從目前聯(lián)想推行“大客戶市場”策略的手法來看，可以認(rèn)為實質(zhì)就是一種有針對性的“VIP模式”。這種模式既關(guān)注短期利潤，更注重長期收益;既關(guān)注單筆交易，更注重長期關(guān)系。它的核心是挖掘“顧客終身價值”。同時，聯(lián)想大客戶市場“VIP模式”既保障了聯(lián)想的利益，也顧及了分銷渠道的利益，并調(diào)動了渠道的積極性?？蛻糁匾暜a(chǎn)品的價值，聯(lián)想通過重視產(chǎn)品的品質(zhì)和品牌建設(shè)，一客戶需求為導(dǎo)向牢牢抓住了客戶，并提高客戶對聯(lián)想品牌的忠誠度，獲取客戶的終身價值。2、2雙重界面鎖定大客戶聯(lián)想奪回大客戶市場重要的殺手锏之一就是捆綁式合作帶來的穩(wěn)定與透明。戴爾的流程、價值鏈很優(yōu)越，但人員流動性太大，導(dǎo)致短期行為比較多，聯(lián)想與戴爾大客戶市場模式的不同，而聯(lián)想通過客戶經(jīng)理與代理商的雙重界面來鎖定客戶。在聯(lián)想大客戶模式下，客戶經(jīng)理與代理商同時面對客戶，但客戶經(jīng)理只管談判不管簽單，聯(lián)想客戶經(jīng)理的主要任務(wù)是協(xié)助代理商獲取大客戶信任，以利于合同進行，而并非與代理商爭利。此舉一方面增強了面對客戶時代理商對產(chǎn)品特點把握的技術(shù)能力，有利于解答客戶對產(chǎn)品技術(shù)的疑惑；另一方面避免廠商與代理商爭利，形成兩方面協(xié)同作戰(zhàn)的好局面。最后，根據(jù)項目的規(guī)模，組織信息技術(shù)部參加項目的人員，以最合適的資源和方式組織隊伍。在有多個部門參加項目的情況下，有一個強有力的項目負(fù)責(zé)人。加強協(xié)作精神，強調(diào)每個人都對整個項目的目標(biāo)負(fù)責(zé)，參與項目組考核，進行全面項目管理，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督。確保CRM項目的順利實施。六、聯(lián)想CRM發(fā)展中存在的問題與解決方案分析服務(wù)客戶是聯(lián)想的核心價值之一，“客戶是我們的皇后”（1990）“為了客戶的一切，一切為了客戶”（1998）“客戶的問題是我們改進工作的唯一源泉”（2001）等提法足以體現(xiàn)聯(lián)想對客戶的重視。雖然聯(lián)想擁有先進的客戶服務(wù)中心，但其也存在尚未解決的問題。6、１聯(lián)想產(chǎn)品質(zhì)量控制不力，阻礙ＣＲＭ的發(fā)展據(jù)報道及用戶反應(yīng)，聯(lián)想的產(chǎn)品多次出現(xiàn)有裂痕、屏幕亮點、以及電池、主板等問題。雖然這些問題在其他品牌電腦中也曾出現(xiàn)，但聯(lián)想做國內(nèi)最知名的電腦品牌，產(chǎn)品質(zhì)量是其重要的名片。正是由于對質(zhì)量的控制不力，使得客戶怨聲為斷，影響了與顧客的關(guān)系。解決方案：1、加強對產(chǎn)品的質(zhì)量控制及技術(shù)的改進。2、及時處理客戶的報怨，縮小其的傳播范圍。3、多與客戶溝通，傳授其基本的維修與產(chǎn)品選購知識。6、2售后服務(wù)問題屢現(xiàn)，影響聯(lián)想的CRM管理與形象近來，媒體多次報道聯(lián)想售后服務(wù)中存在問題。比如：聯(lián)想筆記本電腦有明顯裂紋經(jīng)銷商稱不屬于三包的范圍，不給予維修；消費者反復(fù)修了6次欲換新電腦被拒，聯(lián)想電腦保修期自相矛盾用戶想要維權(quán)無"規(guī)"可依；聯(lián)想電腦頻死機：銷售維修兩方踢皮球之類的報道。售后服務(wù)是實施CRM的重要環(huán)節(jié)，而此部分的問題必定影響其的發(fā)展。解決方案：1、“質(zhì)量是企業(yè)的生命，顧客才是企業(yè)的老板”，聯(lián)想應(yīng)該在嚴(yán)格把關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的同時，要進一步提升售后服務(wù)質(zhì)量。2、堅持做到在《聯(lián)想筆記本電腦標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)保修證書》上，既然特別提到了，廠商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低于國家法定標(biāo)準(zhǔn)的，按照‘三包’服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；廠商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高于國家法定標(biāo)準(zhǔn)的，按照廠商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的規(guī)定。七、總結(jié)客戶體驗管理要求全面考慮客戶購買和消費過程中的各種體驗因素，這些因素超越了眾多客戶滿意度調(diào)查中所關(guān)注的產(chǎn)品、包裝、售后服務(wù)等，而更多的是從客戶角度出發(fā)，考慮導(dǎo)致客戶滿意的更深層次的因素，包括如何設(shè)計才能讓客戶對企業(yè)及其品牌產(chǎn)生良好的感覺、感受等。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意