社會工作知識大全

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社會行政組織的溝通與體調(diào)

L行政組織的溝通

(1)社會工作行政溝通的含義

社會工作行政溝通(administrativecommunicationsofthesocialwork)

是指在社會工作行政體系中，社會工作機構(gòu)內(nèi)的成員之間、社會

工作機構(gòu)間或社會工作機構(gòu)與各有關(guān)方面之間所作的信息上的傳

遞交流與聯(lián)系。溝通是一個雙向的過程，主要涉及五個因素，即

信息發(fā)送者、信息接受者、信息、溝通途徑及反饋。社會工作行

政溝通的信息內(nèi)容廣泛而復(fù)雜，溝通的途徑有書面的文件資料、

報告、口頭的交談、手勢語言，甚至一些行為，反饋的方式也同

樣是多種多樣的。在社會工作行政實施過程中，每一個溝通行為

都會對社會工作行政實施產(chǎn)生一定的影響。

一般來說，社會工作行政溝通的功能主要在于以下幾方面：

1)有利于社會工作行政目標的確定。社會政策的制定、社會

工作行政目標的決策都離不開對社會各方面信息的把握。要保證

社會工作行政決策切合實際，機構(gòu)主管必須掌握大量第一手資料，

廣泛聽取各方面意見。溝通可以加強機構(gòu)內(nèi)部與機構(gòu)外部的交流，

獲得組織生存和發(fā)展所需的資源與信息，使組織更好地制定目標。

機構(gòu)內(nèi)部的交流有利于集思廣益，更好地避免制定目標過程中的

偏差。因此，信息交流是目標制定的先決條件，也是保證決策科

學化、民主化的有效措施。

2）有利于社會工作行政的執(zhí)行。社會工作行政的有效執(zhí)行，

一方面靠行政指揮者的有力領(lǐng)導(dǎo)，如果行政指揮者僅僅習慣于單

方面的簡單命令，不善于求得社會大眾或其下屬員工的理解和認

同，在社會政策的實施中，就會遇到一些困難。另一方面，也要

靠組織內(nèi)外對機構(gòu)的決策目標的充分理解。一個組織中成員之間

如果缺乏溝通，上級的決策無法正確、有效和及時地傳達給下屬，

就根本談不上執(zhí)行，組織內(nèi)部的運轉(zhuǎn)也就會相應(yīng)出現(xiàn)問題。如果

社會工作行政具體措施的做法和意義不能為服務(wù)對象所了解，也

很難得到進一步推廣。

3）有利于社會工作行政實施的管理。社會工作行政體系龐大

而繁雜，領(lǐng)導(dǎo)層次繁多，行政活動復(fù)雜，負責部門分工細致，如

果缺乏良好的信息溝通，上級得不到下級的信息反饋，就無法改

進決策，優(yōu)化決策。部門之間缺乏溝通也會使行動缺乏一致性，

最終影響社會工作行政的管理。

4）有利于社會工作行政實施的效果評估。社會工作行政實施

的效果，可以通過信息反饋顯示出來，成為檢查實施效果、評價

社會政策后果的主要依據(jù)，也為社會政策的及時調(diào)整奠定了現(xiàn)實

的基礎(chǔ)。通過有效的行政溝通，可以確保在社會工作行政實施過

程中統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一行動，增強社會工作機構(gòu)對外部環(huán)境的應(yīng)變

能力，克服官僚主義作風，及時解決社會問題，提高管理效率。

此外，社會工作行政實施中的溝通還有改善人際關(guān)系，鼓舞士氣，

增強組織凝聚力等作用。

(2)社會工作行政溝通的類型

按照不同的標準，社會工作行政溝通可以劃分為多種不同的

類型。這里以溝通的組織結(jié)構(gòu)不同而分為正式溝通與非正式溝通

兩種。前者是配合正式組織而產(chǎn)生的，后者則為非正式組織的副

產(chǎn)品。

1)正式溝通。正式溝通是指按照明文規(guī)定的原則、方式進行

的信息傳遞與交流，溝通效果好、信息量大、連續(xù)穩(wěn)定性強等是

其長處，但溝通速度較慢、缺乏靈活性，還有可能出現(xiàn)信息扭曲

或失真。

正式溝通依照信息流通的方向又可分為上行溝通、下行溝通

以及平行溝通。上行溝通可視為一種匯報型溝通，是領(lǐng)導(dǎo)了解實

際情況的重要手段，是掌握決策執(zhí)行情況的重要途徑。所以、為

避免有些下級因不良的目的和動機向上級編造虛假信息，在上行

溝通時，上級應(yīng)努力培養(yǎng)民主氛圍，解除下級的疑慮和戒心，切

忌偏聽偏信，更不可僅憑主觀喜好聽取下級的匯報，要注意溝通

信息的真實性和準確性。下行溝通可視為一種解釋性的溝通，是

上級向下級傳遞信息，讓下級人員了解行政目標、行政計劃及其

實施步驟，幫助下屬解決工作上的困難的重要手段。在進行解釋

和傳遞信息的過程中。上級機構(gòu)主管應(yīng)養(yǎng)成積極主動與下級溝通

的習慣，以調(diào)動下級人員的積極性，增強其對機構(gòu)的責任心和歸

屬感。平行溝通可視為一種協(xié)調(diào)溝通，是指同級機構(gòu)、同一機構(gòu)

內(nèi)部和人員之間的溝通。這種溝通基于合理分工，是協(xié)作的前提，

有利于協(xié)調(diào)各部門間的工作步伐，以便共同完成一些涉及面較廣

的行政目標。

2)非正式溝通。行政組織的協(xié)調(diào)是指正式途徑以外的不受組

織層級結(jié)構(gòu)限制的溝通方式，大多以行政人員的交往關(guān)系為基礎(chǔ)，

具有自愿性質(zhì)，溝通途徑是各種非正式組織內(nèi)的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)或

人們私下之間的閑談與交往渠道。這種溝通方式的優(yōu)點在于溝通

速度快，有些信息是在正式場合無法得到的，易于建立良好的人

際關(guān)系。缺點在于難以控制，容易使信息嚴重扭曲，造成失真現(xiàn)

象，并且容易出現(xiàn)小圈子、小集團，影響組織的凝聚力。因此，

要重視非正式溝通并加以正確誘導(dǎo)和利用，以減輕正式溝通渠道

的負荷量，促使正式溝通提高效率。

(3)社會工作行政溝通的優(yōu)化

要提高社會工作行政溝通的效率，就必須實現(xiàn)社會工作行政

溝通的優(yōu)化，盡量減少行政溝通中存在的障礙。溝通中的障礙是

指導(dǎo)致信息在傳遞過程中出現(xiàn)的失真或停止的各種影響因素的總

和。一般來說，在行政溝通中可能存在的障礙主要有主觀障礙、

客觀障礙和溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙。

主觀障礙主要包括語言符號方面的障礙及認識理解上的障礙

等。行政溝通的方式通常是以文字和語言作為溝通工具，有些社

會工作行政人員無論是口頭表達還是書面寫作都存在語言能力差

的問題，因而容易導(dǎo)致溝通存在障礙。同時，由于每個人的思想

都受其文化背景、個人經(jīng)驗和能力、行為動機、心理情緒等的影

響，在溝通中，人們總是從個人的角度去理解事物或者喜歡用一

貫的思想方法去判斷事實，因而容易導(dǎo)致認識和理解上的差異。

客觀障礙主要包括組織和地位上的障礙及空間距離的障礙等。

在當代社會工作行政體系中，組織架構(gòu)中的層級關(guān)系十分清晰，

上下級之間總是保持一定的距離，容易使信息傳遞產(chǎn)生虛假和歪

曲。同時一，上級主管因掌握著下屬的晉升獎勵權(quán)，有些下級往往

會對上級討好奉承以取悅于上級，有些下級對上級的決策有不同

意見，也不敢直言相告。再者，現(xiàn)代社會工作行政組織分工日益

精細，每個行政組織都有其工作重點和特定的工作技巧，因而部

門之間會產(chǎn)生隔膜，甚至還有利益沖突。信息溝通總是在兩個人

或兩個組織之間進行，這樣就存在一定的空間距離。如果溝通距

離太遠，溝通層次就會繁多。在科層制的組織結(jié)構(gòu)中，一個行政

組織通常也會有四個以上的組織層級，由上往下或由下往上，溝

通渠道越長，信息傳遞的時間就越久，所受的干擾就越多，信息

強度則越低，就越容易導(dǎo)致以訛傳訛，使信息被曲解。

溝測肆繞立式的障礙主要指信息量負荷過重的障礙。在一個信息

膨脹的社會，社社會工作機構(gòu)的行我主管常常面對各種需要處理

的信息，應(yīng)接不暇，分身乏術(shù)，因前導(dǎo)致腦總、遺漏等問題，形

成信息溝通的障礙。

這共應(yīng)礙通常都是同時起作用的，必須注意克服這些障礙，

使信息的溝通準確、迅速、使溝通人員心情舒暢、思想一致，并

為團體的目標努力奮斗。為此，應(yīng)努力做到以下幾點：

1）要創(chuàng)造適宜的溝通氣筑。溝通氣氛是否親切和氣、輕松開

放，直接影響溝通戰(zhàn)果。在上行溝通中、下屬對上級主管大多小

心翼翼，唯恐說錯話引起領(lǐng)導(dǎo)不悅或破壞自己的形象。因此，應(yīng)

運用一定的溝通技巧。降低下屬的戒心，鼓勵其暢所欲言，在下

行溝通時，信息傳遞者應(yīng)以解決問題為宗旨，多作客觀描述，要

避免以指揮他人為目的，自以為是，對成員的疾苦和困難莫不關(guān)

心。這樣才能營造良好的溝通氣氛。

2）要注意語言運用。溝通中語言的運用要與溝通內(nèi)容一致。

不同的溝通內(nèi)容要求語言運用的一致性，不同語境要求的語言方

式不同。語言在運用中野要求針對不同對象運用不同語言風格。

語言的運用中還要注意文字的簡練等，確保信息的準確性。

3）要控制信息的流量，設(shè)置合適的組織架構(gòu)。社會工作機構(gòu)

的規(guī)模越龐大，組織結(jié)構(gòu)就越復(fù)雜，越需要協(xié)調(diào)與溝通，然而溝

通的障礙也就越多。因此，在對機構(gòu)組織架構(gòu)的層次、分工，人

數(shù)的多少進行規(guī)劃與配備時，應(yīng)考慮溝通的需要。機構(gòu)主管在發(fā)

出或接受信息時，應(yīng)仔細考慮，避免自己或下屬面對眾多信息而

不知如何處理。

4）要注意溝通技術(shù)的現(xiàn)代化，隨著現(xiàn)代科學技術(shù)的發(fā)展，各

種先進的通信技術(shù)越來越多地應(yīng)用于社會工作行政管理之中，計

算機網(wǎng)絡(luò)的推廣和運用，更是為社會工作機構(gòu)準確，迅速地傳遞

信息和相互溝通開辟了廣闊的前景。“電子政府”“電子政務(wù)”

等新事物不斷涌現(xiàn)。因此，社會工作行政機構(gòu)應(yīng)適應(yīng)社會發(fā)展的

趨勢，轉(zhuǎn)變既有的工作方式并積極地探索實施電子政務(wù)的各種有

效途徑。

社會工作行政溝通改善的方法和溝通途徑有很多，每個社會

工作行政管理者，每一機構(gòu)都應(yīng)根據(jù)實際情況選擇最恰當?shù)臏贤?/p>

途徑，溝通方法與溝通技巧，最大限度地消除溝通障礙，達到最

好的溝通效果。美國管理學會提出的“良好溝通十誠”包括溝通

之前應(yīng)先澄清觀念；檢驗每次溝通的真正目的；溝通時應(yīng)考慮到

語調(diào)；在策劃溝通時，應(yīng)咨詢他人的意見。溝通時，應(yīng)注意溝通

的效果。對信息接受者有幫助或有價值的事情，應(yīng)把握時機，適

時表達；追蹤溝通的效果；溝通不但要適合于當前的的需要，也

應(yīng)顧及長遠的利益和目的;以實際行動支持溝通;不僅要使他人了

解，也要了解他人。這"十誡"對于社會工作行政溝通的改善具有

啟發(fā)意義。

2.社會工作行政協(xié)調(diào)

(1)社會工作行政協(xié)調(diào)的含義

社會工作行政協(xié)調(diào)(administrativecoordinationofthesocialwork)

是指社會工作行政主體調(diào)整系統(tǒng)內(nèi)各機構(gòu)之間、人員之間、行政

運行各環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，以及系統(tǒng)與環(huán)境之間的關(guān)系，以提高效

能、實現(xiàn)社會工作行政目標的行為。社會工作行政協(xié)調(diào)是社會工

作行政運行的重要環(huán)節(jié)。

社會工作行政協(xié)調(diào)可分為機構(gòu)內(nèi)部的協(xié)調(diào)和機構(gòu)外部的協(xié)調(diào)。

就某一個具體單位來說，社會工作機構(gòu)內(nèi)的協(xié)調(diào)首先必須明確規(guī)

定每一位工作人員的職責，并應(yīng)建立責任與權(quán)力的界限。社會工

作機構(gòu)外部的協(xié)調(diào)是指本機構(gòu)與其他機構(gòu)之間的關(guān)系。就協(xié)調(diào)的

內(nèi)容來看，大致可分為協(xié)調(diào)關(guān)系和協(xié)調(diào)工作，其最終目的都是為

了實現(xiàn)本機構(gòu)的目標。機構(gòu)內(nèi)外部的協(xié)調(diào)都是通過一定的溝通，

使機構(gòu)內(nèi)外的關(guān)系和諧，社會工作行政實施的各個組織管理環(huán)節(jié)

互相銜接、互相配合，做到人力、物力、財力合理計劃、合理搭

配、合理使用、減少沖突、化解矛盾，從而實現(xiàn)社會工作行政實

施的高效運作。

(2)社會工作行政協(xié)調(diào)的功能

由于系統(tǒng)內(nèi)部存在各種矛盾，社會工作行政協(xié)調(diào)可以連接機

構(gòu)工作的各部分，使組織適應(yīng)外部環(huán)境，以減低或消除機構(gòu)外部

之間的摩擦，解決自身矛盾，從而創(chuàng)造一個有效率的組織，有效

實現(xiàn)組織目標。

社會工作機構(gòu)間的協(xié)調(diào)，從積極的角度講是力求發(fā)揮更高的

日常行政效率，促進整體的福利，發(fā)揮整體功能;從消極的角度講

是避免社會工作機構(gòu)間的分立與沖突，以及職權(quán)和工作上的分歧

與割裂，適時地處理在服務(wù)過程中所遇到的阻礙或疑惑等難題。

最終都是為了保證組織目標的一致，提高組織的工作效率和經(jīng)濟

效率。

社會工作行政機構(gòu)的內(nèi)部協(xié)調(diào)有助于社會工作機構(gòu)的各種要

素進行統(tǒng)籌安排和合理配置，并使社會工作行政運行的各環(huán)節(jié)相

互銜接，相互配合，減少誤解、避免摩擦、沖突與工作重復(fù)，最

終在機構(gòu)內(nèi)部創(chuàng)造一個相互尊重、平等待人、互助互利、誠實守

信、團結(jié)協(xié)作的和諧環(huán)境。社會工作行政機構(gòu)的外部協(xié)調(diào)通過加

強與政府等相關(guān)部門的聯(lián)系，維持與服務(wù)對象的工作關(guān)系，建立

與社區(qū)的良好關(guān)系，從而擴大機構(gòu)在整個社會的影響，使社會工

作行政過程能為外界群眾所了解、關(guān)心、支持，為機構(gòu)發(fā)展創(chuàng)造

良好的外界環(huán)境。

（3）社會工作行政協(xié)調(diào)的原則

1）目標一致原則。社會工作行政協(xié)調(diào)要使組織成員充分理解

組織的目標與任務(wù)，并使個人目標、群體目標與組織目標一致，

堅持目標一致原則，從而促進組織目標的實現(xiàn)。社會福利政策的

最終目的是要以最少的經(jīng)費利和人力提升國民的福利水準，因而

社會工作行政協(xié)調(diào)過程中的一切妥協(xié)與讓步都應(yīng)以社會福利的總

體目標為基本原則。

2）突出效率原則。社會工作行政協(xié)調(diào)要發(fā)現(xiàn)問題并解決問題,

使部門之間、個體與個體之間更好地分工合作，提高組織效率，

使組織運轉(zhuǎn)得更加順暢。社會工作行政協(xié)調(diào)要盡量將實施計劃考

慮周全，要用整體發(fā)展的眼光來預(yù)見問題，盡量避免協(xié)調(diào)解決某

一問題，又引發(fā)新的問題的現(xiàn)象。

3）責權(quán)明確原則。社會工作行政協(xié)調(diào)要堅持權(quán)責明確原則，

要規(guī)定各部門、各崗位在完成組織目標方面所應(yīng)承擔的工作任務(wù)

與職責范圍，授予參與協(xié)調(diào)的人員以適當?shù)臋?quán)限。社會工作機構(gòu)

各部門的每一個成員都應(yīng)該清楚了解所從事的社會服務(wù)活動的目

標、方針、政策和標準，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)授予成員一定的協(xié)調(diào)權(quán)力，這樣

才能保證社會工作行政協(xié)調(diào)的有效性與高效率。

4)加強溝通原則。溝通是加強協(xié)調(diào)的有力手段，組織內(nèi)部以

及組織與外部環(huán)境之間的信息溝通越有效，彼此間的理解、支持

就越容易建立，發(fā)生誤會、麾擦的可能性就越小，組織的協(xié)調(diào)性

也就越強。社會工作行政協(xié)調(diào)的運作有賴于一個暢通的溝通途徑,

社會工作機構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置，行政主管的領(lǐng)導(dǎo)作風。信息傳遞

和關(guān)系模式的框架，是對有效溝通產(chǎn)生影響的重要因素，應(yīng)加強

對這些環(huán)節(jié)的管理和改進，確保協(xié)調(diào)所需的溝通網(wǎng)絡(luò)暢通，切實

堅持加強溝通的原則。

5)綜合平衡原則。社會工作機構(gòu)的內(nèi)外部關(guān)系與環(huán)境是動態(tài)

變化的。因此，在機構(gòu)內(nèi)部應(yīng)敢于引進新思想、新觀念;在機構(gòu)外

部，則應(yīng)努力拓展機構(gòu)生存和發(fā)展的空間，不斷進行內(nèi)外關(guān)系的

協(xié)調(diào)，使機構(gòu)適應(yīng)外部環(huán)境的變化。所以，社會工作行政協(xié)調(diào)追

求組織內(nèi)外關(guān)系的動態(tài)平衡，堅持綜合平衡原則。

(4)社會工作行政協(xié)調(diào)的過程及方法

社會工作行政協(xié)調(diào)的過程大致分為四個互相銜接的階段，即

發(fā)現(xiàn)不協(xié)調(diào)因素、尋找解決辦法、實施協(xié)調(diào)措施達到協(xié)調(diào)和新的

不協(xié)調(diào)至協(xié)調(diào)的過程，如圖3-2所示。

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-----［新的——口------

陽3—2社會工作行政陟西的路捺

要實現(xiàn)有效的機構(gòu)協(xié)調(diào)，就必須優(yōu)化社會工作行政協(xié)調(diào)的方

法。社會工作機構(gòu)在內(nèi)部人員的協(xié)調(diào)方面，需要對每一位工作人

員的職責有明確的規(guī)定，并確立權(quán)力及責任的限度。在對外與其

他工作機構(gòu)之間的協(xié)調(diào)方面，要避免機構(gòu)之間的分立與沖突或職

權(quán)與工作上的分歧，通力協(xié)作，集中力量以發(fā)揮最高的工作效率。

協(xié)調(diào)可通過不同的途徑達到，如經(jīng)由政策與目標獲得協(xié)調(diào)，經(jīng)由

行政組織的層級結(jié)構(gòu)獲得協(xié)調(diào)，經(jīng)由行政計劃獲得協(xié)調(diào)，經(jīng)由制

度獲得協(xié)調(diào)等。而現(xiàn)代管理中獲得協(xié)調(diào)的首要條件是整個機構(gòu)的

職員都能了解并接受組織的目標。只有當人們了解他們的工作是

如何地貢獻于機構(gòu)事業(yè)的最高目標時，協(xié)調(diào)才能獲得最大效果。

因而協(xié)調(diào)機構(gòu)事業(yè)的最佳方法則是讓組織成員徹底地了解管理系

統(tǒng)的各個部分，即通常所說的目標管理。一般來說，社會工作協(xié)

調(diào)的方法主要依賴于組織協(xié)調(diào)和公共關(guān)系協(xié)調(diào)。目標管理滲透于

這兩種協(xié)調(diào)方法之中。

社會工作行政協(xié)調(diào)的具體操作形式包括會議協(xié)調(diào)、信息協(xié)調(diào)、

談話協(xié)調(diào)及網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)等。會議協(xié)調(diào)是最常用的協(xié)調(diào)方式，會議的

內(nèi)容主要是匯總情況、研討問題、傳達指示、做出決定、交流經(jīng)

驗、部署任務(wù)、征求意見、統(tǒng)一思想等。信息協(xié)調(diào)是通過傳遞資

料和信息、、傳閱通報、發(fā)布公告、張貼布告，促使有關(guān)人員明了

真相，互相理解，達到協(xié)調(diào)一致的行動。談話協(xié)調(diào)是針對個別問

題和特殊問題，采用個別談話的方式，面對面地接觸，融感情、

原則、利益于一體，達到化解矛盾的目的。網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)是最新出現(xiàn)

的行政協(xié)調(diào)方法，主要通過因特網(wǎng)彼此溝通，進行協(xié)調(diào)。

社會行政決策的制定與實施

L社會行政決策的相關(guān)知識

(1)社會行政決策的內(nèi)涵

決策是人類社會所特有的現(xiàn)象，是人類社會發(fā)展到一定歷史階段

的產(chǎn)物。我國最早提出"決策"一詞的是先秦時期的韓非子，他認為"

智者決策于愚人，賢士程行于不肖，則賢智之士羞而入主之論悖矣二

不過，現(xiàn)代管理學意義上的"決策"概念及其理論的形成，則是在20

世紀中葉發(fā)車刃干美國，由"Decision-making"一詞翻譯來的，指人們"

對未來實踐的方向、目標、原則和方法所做的決定"。決策主要分為

私人決策和公共決策兩種。行政決策屬于公共管理決策的一種，指國

家行政機關(guān)或行政人員為履行行政職能所面臨的問題，從實際出發(fā)，

制訂并選擇行動方案，做出決定的活動。因此，可以認為社會工作行

政決策(administrationofso-cialworkdecision-making)就是指社會工作

行政主體在社會工作行政活動中為了達到預(yù)定的服務(wù)目標。根據(jù)一定

的實際情況。運用科學的理論和方法，系統(tǒng)地分析主客觀條件，在掌

握大量相關(guān)信息的基礎(chǔ)上，對所要解決的問題或處理的事務(wù)做出決定。

社會工作行政決策是社會工作行政管理活動和社會政策行為的

軸心，一切社會工作行政管理過程和社會工作行政行為都離不開社會

工作行政決策。社會工作行政決策是社會工作行政過程的核心環(huán)節(jié)和

執(zhí)行各項管理職能的基礎(chǔ)，社會工作行政決策正確與否，直接關(guān)系到

社會工作行政管理和社會政策的目標能否實現(xiàn);社會工作行政決策是

決定社會工作行政管理成敗的關(guān)鍵因素之一，社會工作行政決策水平

的高低，直接影響到能否高效率地進行和完成社會工作行政管理活動;

社會工作行政決策水平的高低還是衡量領(lǐng)導(dǎo)者能力與水平的重要標

準，因為行政領(lǐng)導(dǎo)在社會工作行政事業(yè)中承擔著更大的責任，當社會

對社會工作機構(gòu)提出一定的服務(wù)需求時，作為領(lǐng)導(dǎo)者，在保證民主決

策的同時，需要發(fā)揮個人的作用統(tǒng)籌整個決策制定與實施。因此，社

會工作行政決策在社會工作行政管理中具有核心地位和決定性作用。

(2)社會工作行政決策的特征

1)權(quán)威性(authority)□社會工作行政決策的主體是具有法定行

政權(quán)的組織和個人，并且主要是指中央和地方各級社會工作行政決策

機構(gòu)及其行政人員。社會工作行政決策體現(xiàn)國家的利益，以國家權(quán)力

為后盾，依據(jù)黨的路線、方針、政策和國家法律而制定。社會政策和

社會福利制度一經(jīng)制定便具有權(quán)威性和強制性，具有普遍的約束力。

廣泛性隨著時代的發(fā)展，社會規(guī)模不斷擴大，

2)(university)o

社會分工體系日趨細化，社會工作行政決策面也越來越廣。從宏觀社

會政策的制定到微觀社會政策的執(zhí)行與落實，都涉及眾多機構(gòu)大量的

人力、物力、財力調(diào)度問題，需要各級社會工作行政組織通過制定行

政決策加以解決。

政治性社會工作行政決策的目的首先不是

3)(politicalnature)o

贏利，是以國家為后盾，以法律為依據(jù)，從而實現(xiàn)對社會價值的權(quán)威

性再分配，確立公正平等的社會關(guān)系，各種社會政治力量都會對它施

加影響。社會工作行政決策過程實質(zhì)上是權(quán)力運用的政治過程，具有

明顯的政治性。

4)公益性(commonweal)。社會工作行政決策服務(wù)的對象很廣

泛，不僅有殘疾人士和社會弱勢群體，而且還面向更多的普通大眾。

因此，很多決策都帶有濃厚的公益性色彩，有力地保障了社會整體的

良性運行和協(xié)調(diào)發(fā)展。

(3)社會行政決策的主要類型

1)按決策目標實現(xiàn)的時間長短，可分為長期決策

(long-termdecision-mak-ing)短期決策(short-termdecision-making)

和年度決策(annualdecision-mak-ing)。

長期決策一般不少于三年，側(cè)重策略性和宏觀性，容易受外部環(huán)

境的影響，是一個持續(xù)不斷的動態(tài)的決策過程。短期決策是由長期決

策過程發(fā)展出來的，一般為期1?3年，年度決策可歸為此種類型。

短期決策通常使目標和決策對象更為明確和詳細也更具有活動取向，

它著重于活動的實施與完成，又稱為管理性決策。

2)按社會工作行政決策主體地位的不同，可分為高層決策

(theupperdeci-sion-making)、中層決策

(themiddle-leveldecision-making)和基層決策

(thegrass-footdecision-making)o

①高層決策。高層決策又可稱為宏觀決策、戰(zhàn)略決策或中央決策,

是由中央政府所作的宏觀社會福利制度和政策的決定。主要形式有方

針、政策、規(guī)章、條例、辦法、法規(guī)、計劃及重大方案，具有戰(zhàn)略性、

整體性和長期性的特點。

②中層決策。中層決策也可稱為中觀決策、策略決策或地方?jīng)Q策,

是組織內(nèi)中層管理者做出的，關(guān)系到本地區(qū)或本部門的一些較大問題

的決定。它主要以宏觀決策所規(guī)定的目標為決策標準，內(nèi)容包括設(shè)計、

調(diào)整組織的體制結(jié)構(gòu)規(guī)劃，安排各類資源，協(xié)調(diào)、控制各個環(huán)節(jié)等。

中央決策具有策略性、局部性和連接性的特點。

③基層決策?；鶎記Q策又稱為微觀決策或戰(zhàn)術(shù)決策，是由組織內(nèi)

基層管理者做出的，主要解決日常實際社會服務(wù)工作中的具體問題。

它比管理決策更具體化、定量化，具有戰(zhàn)術(shù)性、技術(shù)性、短期性的特

點。

3)按決策主體的人數(shù)和決策權(quán)力的分配情況，可分為群體決策

(groupdeci-sion-making)、集體決策(collectivedecision-making)和

個人決策(personaldeci-sion-making)o

①群體決策。群體決策一般是指一定行政單位的全體成員共同分

享決策權(quán)力，對決策問題根據(jù)少數(shù)服從多數(shù)和意見一致原則進行投票

或舉手表決來做出決策。

②集體決策。集體決策是指享有決策權(quán)力的一群行政官員，通過

會議和集體表決的方式來通過決策方案，資本主義國家的議會決策方

式和社會主義國家的集體領(lǐng)導(dǎo)就屬于此種決策方式。

③個人決策。個人決策指某個行政機關(guān)的首長單獨掌握決策權(quán)力,

主要以首長的拍板定案為終結(jié)來決定決策方案的選擇，其他行政官員

有建議、批評、議論方案的權(quán)力，但沒有抉擇權(quán)力。

4)按決策的不同條件和結(jié)果，可分為確定型決策

(certaintydecision-mak-ing)、風險投資(riskdecision-making)和非

確定型決策(uncertaintydecision-making)o

①確定型決策。確定型決策是指決策者所面臨的客觀條件和環(huán)境

是確定的，易于決策者掌握資料，制訂各種備選方案，并且每一種方

案的結(jié)果都是可預(yù)期的，因而可按要求從中選出最佳方案的決策。

②風險投資。風險投資是指存在一定的不確定因素，需要決策者

冒一定的風險去進行選擇的決策。一般來說，風險性決策有五個特點：

要有需要達到的明確目標;要有兩個以上的可供選擇的方案;決策問題

的解決面臨不以決策者主觀意志為轉(zhuǎn)移的兩種以上變化不定的客觀

條件或自然狀態(tài);有不同的方案，并且在不同的客觀條件下，其得失

損益是可以計算出來的;各種自然狀態(tài)在未來如何出現(xiàn)，有以統(tǒng)計為

依據(jù)的概率可循。

③非確定型決策。非確定型決策是指面臨多種不確定的環(huán)境和條

件，從不同的角度考慮，可以做出不同的選擇，每種方案在不同環(huán)境

和條件下的結(jié)果又是不確定的，因而很難確定哪種選擇是最好的決策。

這類決策的特點是：目標因人而異;有兩個以上可供選擇的方案，且

在不同的條件下，可以計算出各方案的得失;要決策的問題有不以決

策者的主觀意志為轉(zhuǎn)移的兩種以上變化不定的客觀條件;多種客觀條

件出現(xiàn)的概率無法知道。這類決策要求領(lǐng)導(dǎo)者慎重從事，從多方面進

行分析比較和綜合評價，并在此基礎(chǔ)上做出決策。國內(nèi)外許多學者對

此提出了各種決策方法和標準。

5)按所使用決策方法的先進程度，可分為經(jīng)驗決策

(experiencedecision-making)和科學決策(sciencedecision-making)。

①經(jīng)驗決策。經(jīng)驗決策是指決策者根據(jù)個人或集團的思想水平、

工作能力、生活經(jīng)驗等個人素質(zhì)做出決定。人類歷史上的絕大部分決

策基本上都是根據(jù)經(jīng)驗做出的。然而在現(xiàn)代社會，伴隨著新的社會問

題的出現(xiàn)，經(jīng)驗決策越來越不能適應(yīng)形勢的發(fā)展，特別是應(yīng)對非程序

化決策時，往往顯得無能為力。

②科學決策?？茖W決策是指建立在科學思考、科學預(yù)測和科學計

算基礎(chǔ)上的決策。它根據(jù)目標的不同，變量的多寡，限制條件的差異

等，采取適當?shù)姆椒ǎ缓笞龀鰶Q定。科學決策適用于解決多變量、

大系統(tǒng)的統(tǒng)籌安排問題，具有準確、嚴密、客觀、可靠等特點，并能

適用于各種新問題，在現(xiàn)代社會的許多領(lǐng)域中，是經(jīng)驗型決策方法所

無法替代的。

2.行政決策的制定與實施

社會工作行政決策必須遵循科學的決策程序及方法。一般說來,

社會工作行政決策的步驟如圖3-1所示。

------標贏—}~|實■力￡卜」

|—I——|

圖A1行政決策的步。

(1)識別問題和評估需要

識別問題和評估需要是決策方案建立的首要基礎(chǔ)。發(fā)現(xiàn)問題是決

策的起點。從某種意義上講，決策就是為了解決一定的問題而制定的,

其目的是為了實現(xiàn)組織內(nèi)部活動及其目標與外部環(huán)境的動態(tài)平衡。社

會工作行政決策問題不是一般意義上的問題，而是特指政府有關(guān)部門

認知、接納并進入政府議程，在自己的權(quán)限范圍內(nèi)，采取一定的行動，

并試圖加以解決的社會工作行政問題。

識別問題首先要了解問題發(fā)生的脈絡(luò)背景，然后在定量分析、準

確描述問題的基礎(chǔ)上，再通過定性分析界定問題的性質(zhì)，最后還要對

問題進行因果分析。

評估需要意味著對多種需要類型的鑒別和選擇。英國學者布拉德肖提

出的四種需要類型，即規(guī)范性需要、感覺性需要、表達性需要和比較

性需要，對進行評估需要具有重要的借鑒意義。

(2)制定目標

問題明確之后，社會工作行政決策就要針對問題確定目標。確定

決策目標方向較為常用的一種方法是德爾菲法(delphitechnique)。

德爾菲法是美國著名的蘭德公司發(fā)掘出的一種決策方法，又稱為專家

調(diào)查法。該方法強調(diào)參與決策的成員互不見面，而是通過精心設(shè)計的

問卷將許多專家的意見集中起來，形成決策。該方法的操作步驟是。

主持人將所需要討論的問題設(shè)計成調(diào)查問卷(開放式問卷)并發(fā)放給

各專家，讓其填答。然后，主持人將第一輪收集到的意見進行歸納,

再設(shè)計一份問卷送給專家。問卷提供第一輪調(diào)查的結(jié)果并給出集體的

居中意見，請專家再做一次判斷。如果某人的意見與居中意見不同,

就請其簡述理由。最后，將第二輪調(diào)查征求到的意見講行統(tǒng)計處理,

得出專家群體的居中意見。

德爾菲法的優(yōu)點在于背靠背式的征求意見能避免面對面討論所

造成的不利影響，有助于花較少的時間獲取到較為豐富的信息。該技

術(shù)的局限性在于決策的信度和效度在很大程度上取決于各專家的素

質(zhì)，但專家們是否有足夠多的時間、興趣、精力和能力去思考問題則

難以預(yù)知。另外，個別專家富于創(chuàng)新性的建議也有可能因不合集體的

居中意見而被舍棄。

為了更為明確地解釋德爾菲法，現(xiàn)列舉某養(yǎng)老院的例子來進行說

明（見表3-2）。

從表3—2可見，目標3的得分是27分，排在第一位，其次是目

標4,再次是目標2。這就是用德爾菲法排出的目標順序。如果這是

第一輪排序，則主持人應(yīng)將結(jié)果反饋給專家并請其再做一次判斷。在

第二輪征求意見時，主持人不必再列出所有目標，而應(yīng)視機構(gòu)需要選

擇若干目標進行排序，然后再統(tǒng)計出結(jié)果即可。

?3-2用砥爾菲達樹定目標的優(yōu)先2月

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(3)擬訂和選擇方案

社會工作行政決策確定目標之后，就要擬訂多個社會工作行政決策方

案，并且還要用優(yōu)選法從中摘選出最合適的決策方案。下面介紹三種

選擇理想方案的方法一一穆迪優(yōu)先圖表法

(moodypreferentialgraphology)、橫向沖擊型模型

(later-alimpactmodel)和可行方案模型(feasibleprogrammodel)□

1)穆連優(yōu)先圖表法。穆迫優(yōu)先圖表法是美國學者PE穆迪創(chuàng)制的,

適于決策者在各個備選方案中做出選擇。該圖表有簡單優(yōu)先圖表、多

個輸入加權(quán)優(yōu)先圖表、組合優(yōu)先圖表與優(yōu)先圖麥的擴充使用四種，其

中，應(yīng)用最廣泛的是簡單優(yōu)先圖表。這種圖表可以幫助決策人按重要

性排列出各方案。

2)橫向沖擊模型。橫向沖擊型模型主要用于評估各可行方案對

社會問題所產(chǎn)生的影響程度。首先，決策者需妄對機構(gòu)現(xiàn)在要解決的

社會問題的重要性評定分數(shù)，以便確定急需解決的社會問題的優(yōu)先順

序。其次，評估各可行方案能對社會問顏所產(chǎn)生的影響程度并結(jié)出分

數(shù)。最后。結(jié)合兩組數(shù)字，從中選出解決相應(yīng)社會問題的理想方案。

3)可行方案模型。決策者還可采用"可行方案模型"選出最理想的

方案，在這個模型中必須遵守以六個原則：

①效率。效率指資源投入和服務(wù)產(chǎn)出的比率。

②效能。效能指方案達到目標的程度。

③可行性?？尚行灾赋晒嵤┻@項方案的可能程度，包括目標是

否實際可行，機構(gòu)員工能否完成這個方案，機構(gòu)過去完成這類方案的

記錄和方案計劃是否適當?shù)取?/p>

④重要性。重要性指這個方案是否是實現(xiàn)目標的唯一方法和途徑。

⑤公平。公平指這個服務(wù)方案能否公平地提供給有需要的個人或

團體的程度。附加的結(jié)果。附加的結(jié)果指社會將會獲得或損失范圍的

程度，而這種范圍并未在方案所要達到的目標上列明。

總之，某項方案越能符合上述原則，則越應(yīng)被選為最理想的方案。

(4)評估決策效果

決策效果評估主要是運用一定的分析方法和技術(shù)手段，按照一定

的評估標準，根據(jù)其所能帶來的社會和經(jīng)濟效益，對備選方案的可行

性及目的性等情況進行個體評判和綜合比較，并預(yù)測性地估計各備選

方案的優(yōu)劣。對所選擇活動方案運用最多的兩種評價方法是風險型和

不確定型決策評價方法。

1）風險型決策方法。該方法主要用于人們對未來有一定程度的

認識，但又不能完全肯定的情況。這樣，實施方案在未來可能會遇到

很多種不同的情況（或自然狀態(tài)）。每一種情況均有出現(xiàn)的可能，人

們無法確知，但可以根據(jù)以往的經(jīng)驗和資料來推斷各種情況出現(xiàn)的概

率。因此，據(jù)此制定的決策具有一定的風險。

風險決策的評價方法也有很多，決策樹法是比較常用的一種。用

決策樹的方法比較和評價不同方案的社會經(jīng)濟效果，需要進行以下幾

個步驟的工作：

①根據(jù)可替換方案的數(shù)目和對未來社會環(huán)境或自然狀況的了解,

繪出決策樹型圖。

②計算出各方案的期望值，具體包括以下兩步：第一，計算出各

概率分支的期望值，并用方案在各自然狀態(tài)下的收益值分別乘以各自

然狀態(tài)出現(xiàn)的概率;第二，將各概率分支的期望值相加，并將所得值

記在相應(yīng)的自然狀態(tài)點上。

③考慮各方案所需的投資，比較不同方案的期望收益值。

④剪掉期望收益值較小的方案分支，將保留下來的方案作為被選

實施的方案。如果是多階段或多級決策，則需要重復(fù)②③④這兒項

工作。

2）非確定性決策方法。這種評價方法適用于人們對未來的認識

程度低于確定型決策和風險型決策這兩種情況。如果人們只知道未來

可能出現(xiàn)多種自然狀態(tài)，但對出現(xiàn)的概率全然不知，那么在比較不同

方案的社會、經(jīng)濟效果時，就只能根據(jù)主觀選擇的一些原則。具體來

說，有以下原則：

①樂觀原則。這主要取決于決策者。本人比較樂觀，認為未來會

出現(xiàn)最好的自然狀態(tài)，所以不論采用何種方案均可能取得該方案的最

好效果，那么決策時就可以首先找出各方案在各種自然狀態(tài)下的最大

收益值，即在最好自然狀態(tài)下的收益值，然后進行比較，并找出在最

好自然狀態(tài)下能夠帶來最大收益的方案作為決策實施方案。

②悲觀原則。與樂觀原則相反，決策者對未來比較悲觀，認為未

來會出現(xiàn)最差的自然狀態(tài)。因此，不論采取何種方案，均只能取得該

方案的最小收益值。所以在決策時首先會計算出和找出方案在自然狀

態(tài)下的最小收益值，即與最差自然狀態(tài)相應(yīng)的收益值，然后進行比較，

并選擇在最差自然狀態(tài)下仍能帶來"最大收益"（或最小損失）的方案

作為實施方案。

③折中原則。這種方法認為應(yīng)在兩種極端中求得平衡。決策時，既

不要把未來想得過于樂觀也不要想得過于悲觀。而是采取折中的辦法,

認為最好和最壞的自然狀態(tài)均有出現(xiàn)的可能。因此，可以根據(jù)決策者

的判斷，給最好自然狀態(tài)以一個樂觀系數(shù)，給最差自然狀態(tài)一個悲觀

系數(shù)，兩者之和為1,然后用各方案在最好狀態(tài)下，的收益值與樂觀

系數(shù)相乘所得的積，加上各方案在最差自然狀態(tài)下的收益值與悲觀系

數(shù)的乘積，得出各方案的期望收益值，然后據(jù)此比較各方案的社會經(jīng)

濟效果，并在此基礎(chǔ)上做出選擇。

(5)科學總結(jié)決策經(jīng)驗

決策實施的重要方面是對決策信息的反饋工作，要有一套追蹤檢

查的辦法，其要點如下：

1)制定規(guī)章制度。

2)用規(guī)章制度來衡量執(zhí)行情況。

3)隨時糾正偏差。

社會工作行政計劃與決策

1.社會行政計劃的相關(guān)知識

(1)社會行政計劃的內(nèi)涵

社會工作行政計劃(administrativeplanofthesocialwork)是指

社會工作行政機構(gòu)為達成行政決策目標而進行的指向未來的籌劃

活動及所制定的具體的實施步驟和方法。

由于社會工作機構(gòu)服務(wù)的實施從宏觀到微觀構(gòu)成了一個層次

序列，社會工作服務(wù)的對象又具有廣泛性，社會工作行政計劃的

內(nèi)容也就十分豐富，大到整個國家社會福利事業(yè)的發(fā)展計一劃，小

到每一機構(gòu)的發(fā)展計劃，每一服務(wù)項目計劃的實施，每一個人的

技術(shù)能力的培訓計劃等。這就構(gòu)成每一社會工作行政計劃的基本

要素，其中主要包括目標、機構(gòu)、人、財、物、時間等。社會工

作行政計劃的一般內(nèi)容應(yīng)大致包括的內(nèi)容有：確定所要完成的工

作目標和范圍;制定工作執(zhí)行的步驟，并說明其先后或優(yōu)先的次序;

決定工作所需的經(jīng)費、工具與設(shè)備，何時需要，需要的數(shù)量，如

何獲得、保管與使用;工作所需要的場所與使用的方法和規(guī)定;由何

人負責主持、受何人督導(dǎo)、可指揮何人、需要哪些單位行政支援;

詳列工作進展表，何時開始、何時完成。

社會工作行政計劃是社會工作行政過程的重要一環(huán)。社會工

作行政計劃能否得到有效的執(zhí)行，在某種意義上直接關(guān)系到整個

社會工作行政過程的成敗。而社會工作行政計劃的有效性很大程

度上取決于社會工作行政計劃的完整性。因此，為了確保整個社

會工作行政過程的連續(xù)性和有效性，社會工作行政機構(gòu)必須制訂

一項完整的社會工作行政計劃。一般認為，一項完整的社會工作

行政計劃主要由以下因素構(gòu)成：

1）計劃目標。計劃目標是社會工作行政計劃的靈魂。一旦確

定了計劃目標，社會工作行政計劃就必須嚴格按照目標的要求制

定相關(guān)的內(nèi)容和實施步驟。否則，會導(dǎo)致計劃目標有名無實，社

會工作行政計劃也會變得毫無意義。

2）計劃主體。計劃主體負責社會工作行政計劃的制訂和執(zhí)行。

大體上包括自上而下的國家社會工作行政計劃管理機構(gòu)體系或擁

有法定的編制計劃、執(zhí)行計劃、執(zhí)行計劃權(quán)利的個人或組織。

3）地理區(qū)域。一項社會工作行政計劃，既可以是全國性的專

門的社會工作行政機構(gòu)的，也可以是地方性的非嚴格意義的行政

機關(guān)的，甚至是機構(gòu)內(nèi)部組織的。因此，在計劃方案中必須得到

明確的界定。

4）監(jiān)控機制。社會工作行政計劃是社會工作行政的實施依據(jù)。

然而，在實際的社會工作行政過程中，卻屢屢發(fā)生大量偏離行政

計劃的現(xiàn)象，導(dǎo)致計劃的信度和效度無法及時地得到反映，為了

確保計劃的順利實施和應(yīng)急調(diào)整，社會工作行政機構(gòu)必須加強對

社會工作行政計劃執(zhí)行的監(jiān)控和評估，并把這種監(jiān)控和評估作為

一項長期的制度固定下來。

5)計劃期限。計劃都規(guī)定有一定的期限，按照期限的長短,

計劃大致分為長期計劃、中期計劃和短期計劃。計劃期限的界定

一方面使計劃的運行能做大準確評估；另一方面可以對相應(yīng)的決

策和目標的達成做到宏觀把握和前后相繼地協(xié)調(diào)發(fā)展。

6)成本和收益。社會工作行政計劃所規(guī)定的行動方案在推行

過程中都要投入一定的人力、物力、財力，必須預(yù)先編制成本預(yù)

算，盡可能及時準確地放映出方案推行所需要的人力、物力、財

力等成本數(shù)額。收益則表現(xiàn)為一定的社會工作服務(wù)目標的完成與

實現(xiàn)程度。成本與收益之比也就是一個社會服務(wù)項目的資源投入

和服務(wù)產(chǎn)出之比，兩者的關(guān)系可以用效率與效能的關(guān)系來表示。

社會工作行政計劃的前提是人們對社會問題以及社會需求的

各種信息加以分析、處理，提出多種可行的解決方案。因而，從

程序上說，決策在計劃之際，決策側(cè)一旦失效，再完善的計劃也

難以達到預(yù)想的效果，計劃是將決策的結(jié)果具體化，形成詳細、

具有可操作的工作安排，并在人力、物力、財力等方面進行具體

分工和部署，以便將決策目標細化，最大限度地保證目標在實際

的計劃運行中得到有序?qū)崿F(xiàn)。

(2)社會行政計劃的類型

社會工作行政幾乎可以從不同的角度、按照不用的標準進行

分類，主要有以下幾種：

1)按社會工作行政計劃期限的長短分類，可分為長期計劃

(long-termplan)、短期計劃(short-term-plan)和年度計劃

(annual-plan)，它們是一個相符相成的計劃體系。

①長期計劃。長期計劃也稱遠景規(guī)劃或長遠規(guī)劃，一般不少

于三年，屬于戰(zhàn)略性計劃。長期計劃一般涉及的是原則性和方向

性問題，并不安排具體的細節(jié)，而是將計劃的重點放在目標設(shè)計

和戰(zhàn)略設(shè)計上。因此，長期計劃具有較強的戰(zhàn)略指導(dǎo)性和靈活性，

主要側(cè)重于宏觀性的預(yù)測，能保證社會工作行政組織發(fā)展的連續(xù)

性和穩(wěn)定性。

②短期計?劃。短期計劃一般為期1?3年，它是連接長期計劃

和年度計劃的必要紐帶，是長期計劃的具體化，又是年度計劃制

訂時的依據(jù)。短期計劃是根據(jù)長期計劃提出的戰(zhàn)略目標和要求，

并結(jié)合計劃期內(nèi)的實際情況，制訂出一個更加具體，更具實際可

操作性的服務(wù)運作方案計劃。這種類型的計劃具有明確、詳細、

行動取向等特點，著重于實現(xiàn)目標所應(yīng)采取的方法。

③年度計,劃。年度計劃一般是指一年以下，包括季、月、旬、

日、輪班和小時的計劃，又可稱為"運動性的方案計劃"，也就是

貫徹實現(xiàn)中長期計劃的具體執(zhí)行計?戈IJ,這種類型的計劃具有和短

期計劃大致相同的特點。

2)按社會工作行政計劃的層次分類，可分為國家計劃

(stateplan)、地方計劃(localplan)以及機構(gòu)計劃

(organization'splan)□

①國家計劃。國家計劃屬于高層次、全局性、戰(zhàn)略性的發(fā)展

計劃。它對計劃期內(nèi)國家的社會福利事業(yè)發(fā)展的任務(wù)、規(guī)模、比

例以及人力、物力、財力等資源進行總體布局：是各地區(qū)、各部

門制訂社會工作行政計劃的統(tǒng)一依據(jù)。

②地方計劃。地方計劃一般指省(自治區(qū)、直轄市)、市縣、

鄉(xiāng)(鎮(zhèn))政府或特別行政區(qū)的計劃。它在國家計劃的指導(dǎo)下，結(jié)

合本地區(qū)的實際情況和具體特點，因地制宜地對本地區(qū)的社會福

利事業(yè)的發(fā)展做出具體安排，它是國家計劃的具體化和補充。

③機構(gòu)計劃。機構(gòu)計劃則是根據(jù)國家和地方計劃所確定的發(fā)

展目標和方向，結(jié)合本機構(gòu)的服務(wù)特色和所擁有的服務(wù)資源，制

訂出本機構(gòu)的社會服務(wù)中長期計劃以及年度計劃，使國家和地方

的社會福利發(fā)展目標得到切實執(zhí)行和落實。

3)按社會工作行政計劃制訂的先后程序分類，可分為策略性

計劃(tacticplan)和管理性計劃(managerialplan)□

①策略性計劃。策略性計劃是機構(gòu)決定組織目標，決定實現(xiàn)

這些目標所需的資源，決定政策以支配、獲得、運用和控制這些

資源的過程。策略性計劃涉及機構(gòu)的最基本和最重要的選擇，諸

如機構(gòu)的使命和目標、機構(gòu)的策略(即決定做什么)、政策、程

序、運作性目標和資源分配等。

②管理性計劃。管理性計劃主要強調(diào)資源的管理，以確保資

源能有效和高效地運用于服務(wù)提供的過程中，不至于使策略性計

劃所設(shè)計的目標流于空洞的理想。管理性計劃著重于規(guī)劃詳細具

體的預(yù)定方案和實施程序，確定完成每項工作所需要的時間、經(jīng)

費、人力、資源和應(yīng)采取的途徑，以及在規(guī)定時間內(nèi)應(yīng)完成的工

作任務(wù)等。工作的程序和職權(quán)一旦清楚明了，負責執(zhí)行此項計劃

的每一人員就可按部就班地去完成計劃的內(nèi)容。

4)按社會工作行政計劃的目的和依據(jù)分類，可分為執(zhí)行性計

戈ij(carrying-outplan)、補充性計劃(supplementaryplan)和備

用性計劃(reserveplan)。

①執(zhí)行性計劃。執(zhí)行性計劃指直接為執(zhí)行社會工作行政決策

方案而制訂的計劃，它對各項具體情況都做出了較詳細的規(guī)定，

對執(zhí)行者發(fā)揮著直接的影響，是補充性計劃和備用性計劃的基礎(chǔ)。

②補充性計劃。補充性計劃是對執(zhí)行性計劃做出的調(diào)整、補

充和修正，因為執(zhí)行性計劃在實施過程中所預(yù)定的主客觀條件有

可能會發(fā)生變化。但是，這些補充或修正不是要重新制訂一個計

劃，而是在保證原計劃總體規(guī)定的基礎(chǔ)上加以適當補充或修正，

以確保執(zhí)行性計劃更符合實際。

③備用性計劃。備用性計劃是為了應(yīng)付某種特殊情況的出現(xiàn)

而制訂的應(yīng)急計劃，一般不常用。它是執(zhí)行性計劃和補充性計劃

之外的一種預(yù)防措施，目的是為了更好地解決某一特殊問題。

社會工作行政計劃還可以進行其他分類，如按社會工作行政

計劃的范圍來分類，可將社會工作行政計劃分為總體計?劃、分支

計劃等。各類計劃之間互相聯(lián)系、互相制約，共同構(gòu)成統(tǒng)一的社

會工作行政計劃體系。

(3)社會工作行政計劃的作用

社會工作行政計劃是整個社會工作行政體系中的重要環(huán)節(jié)，

它是對社會工作組織將來的發(fā)展進行通盤考慮的過程，也是社會

工作組織運作的具體指南。因此，它在整個社會工作行政體系中

具有非常重要的地位。一個社會或機構(gòu)的福利目標和政策，必須

經(jīng)過全面綜合的分析研究，并在此基礎(chǔ)上制訂出詳細的行政計劃

后才能得以實施。所以，社會工作行政計劃實際上是社會政策的

選擇與實現(xiàn)過程，也是社會工作組織為達成自身的行政決策目標

而進行的有步驟、有計劃的活動過程。

合理的計劃有助于行政工作的順利開展，也能對所發(fā)生的事

件、存在的問題、社區(qū)或社會的發(fā)展進程加以有效的掌控，是一

種積極的干預(yù)方式。具體而言，社會工作行政計劃的作用主要表

現(xiàn)在以下幾方面：

1)減少不確定因素，增加確定性因素。計劃是人們對未來情

況的一種預(yù)測，而未來情況則是不確定并不斷變化的。社會工作

行政計劃的作用就是能對這些不確定性因素進行前瞻性安排，使

組織中所有的人員都了解理想的社會服務(wù)的方向和方法，并以一

種聯(lián)合協(xié)作的方式，最大限度地使原來希望發(fā)生的事情成為可能。

從而保證行政活動向預(yù)期方向發(fā)展，最大限度地實現(xiàn)原定的工作

目標。

2）使社會行政決策具體化和可行化。社會工作行政決策是對

實施方案優(yōu)劣的選擇，是一種決定。但決定之后，如何去做，通

過什么樣的途徑和方法去完成等問題，決策本身并沒有解決，只

有通過行政計劃才能回答。行政計劃使行政決策目標向部分性和

階段性分解，使工作責任走向明確和具體并具備較強的可行性，

避免盲目性。

3）有助于明確責任，增強對行政目標的重視。社會工作行政

計劃規(guī)定各部分工作的規(guī)范，并設(shè)置相應(yīng)的監(jiān)控機構(gòu)，使社會工

作行政計劃過程中能做到職權(quán)分明和責任到位。同時計劃工作的

作用在于能促進人們對目標設(shè)置的思考，一方面使管理者不斷地

考慮當前及未來的工作與發(fā)展目標;另一方面也使管理者必須周

密詳細地對實現(xiàn)目標的活動進行具體的籌劃，使各層次、各部門、

各環(huán)節(jié)的行政活動朝著整體目標各司其職、協(xié)調(diào)一致地開展，為

實現(xiàn)共同的社會工作行政目標而努力。

4）有助于提高社會行政活動的效率。計劃能使決策目標分解、

細化，因而能保證管理活動的可行性;能使行政活動連貫一致，因

而能保證管理活動的有序性;能使行政費用降到最低限度，因而能

保證管理的高效性;能使行政活動有專人負責，有時間限制，因而

保證行政管理的責任性與時效性?？傊媱澞苡霉餐哪繕?、

明確的努力來代替不協(xié)調(diào)、分散的活動，用均勻、連續(xù)的工作流

程代替突擊性、間斷性的工作方式，用深思熟慮的決策來代替?zhèn)}

促、草率的判斷。所有這一切，對行政效率的提高有極大地幫助。

5)為人們提供行政控制的標準和手段。在動態(tài)變化的環(huán)境中，

社會工作機構(gòu)常會出現(xiàn)偏離既定目標的現(xiàn)象，這就需要社會工作

行政計劃加以控制，以糾正偏差，使行政活動按原定計劃前進。

同時，整個社會工作行政計劃工作結(jié)束之后，還要進行各方面優(yōu)

劣的結(jié)果評估。結(jié)果評估的參照標準只能是原定的社會工作行政

計劃，只有與之進行比較后才能反映出社會工作行政計劃設(shè)想狀

態(tài)與最后狀態(tài)間的不同。所以，計劃為控制和評估活動提供了標

準和依據(jù)。

(4)社會行政計劃的特征

任何行政計劃工作都具有目標性、普遍性和超前性三大基本

特點，社會工作行政計劃也不例外。但是，作為一種特殊的行政

計劃，社會工作行政計劃除具有行政計劃的一般特征外，還具有

如下特征：

1)目標性。組織結(jié)構(gòu)的存在意義在于為了通過精心協(xié)作來實

現(xiàn)群體的目標。社會工作行政機構(gòu)在社會工作行政計劃中通常會

明確自己的行政目標，并使之成為評估社會工作行政管理效果的

參照，以求最大限度地保證社會工作行政管理的既定方向?？梢?/p>

說，社會工作行政計劃就是要針對所確立的目標獲取協(xié)調(diào)的管理

結(jié)構(gòu)和運行原則，從而最終促成社會工作行政決策。沒有計劃目

標，社會工作行政就會變成無源之水、無根之木。

2）普遍性。這是社會工作行政決策的制定者、管理者、執(zhí)行

者應(yīng)具備的職能。雖然社會工作行政機構(gòu)在組織的層次上有差異，

在工作領(lǐng)域和范圍上也有所不同，但是所有的社會工作行政組織

及其工作成果都要將社會工作行政總目標進行分解，制訂詳細的

工作計劃并加以實施和評估。

3）超前性。社會工作行政計劃的超前性，一方面是因為社會

工作行政計劃更多的是對未來情況進行詳細考察后所作的一種制

度性安排;另一方面，是因為計劃工作居于所有的管理功能之前，

是其他管理功能的前提和基礎(chǔ)。只有計劃能為所有組織內(nèi)的工作

指明方向和確立目標，管理者才清楚該搭建什么樣的組織關(guān)系和

人事安排，如何領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌，以及用何種控制措施和方案等。

4）可行性。一項計劃的有效性表現(xiàn)為能夠在實際的操作中達

到既定的目標或解決相應(yīng)的問題。其有效性能否實現(xiàn)以及實現(xiàn)的

程度主要取決于計劃自身的可行性。凡是超出需要或逾越能力的

工作方案和規(guī)劃，都有可能影響到社會工作行政計劃的實施。這

就要求計劃的制訂者必須預(yù)先做好計劃的可行性評估，盡可能充

分地了解已有資源和積累類似工作經(jīng)驗，運用有效的施政模式對

與計劃內(nèi)容相關(guān)的未確定因素做充分周全的預(yù)測，在計劃的設(shè)計

中做到合理的反映。

5）具體性。這是指計劃內(nèi)容要詳細具體。社會工作行政計劃

的制訂是一個包括了環(huán)境分析、目標確定、方案選擇以及計劃文

案編制等一系列工作步驟的完整過程。該過程的結(jié)果往往會形成

社會工作行政的一套計劃書。計劃書要詳細、明確并明文規(guī)定計

劃目標及實現(xiàn)這些目標的全局戰(zhàn)略。另外，還要開發(fā)出一個全面

的分階段和分層次的計劃體系，以綜合和協(xié)調(diào)不同時期和不同部

門的活動。

6）適應(yīng)性。計劃是在方案付諸實施前，對未來情況所作的一

種預(yù)先的設(shè)想，一旦確立就具有相對的穩(wěn)定性。可實際上，社會

情況是在不斷變化的，與計劃相關(guān)的組織外和組織內(nèi)環(huán)境都具有

不確定性，因此，無論計劃如何縝密，總會有預(yù)測不到的變化影

響計劃的進程甚至方向。因而，一個完善的計劃應(yīng)具備一定的彈

性，以便在計劃實施過程中隨環(huán)境的變化做出相應(yīng)的調(diào)整，力求

保證計劃有效的彈性進行。當然，社會工作行政計劃的適應(yīng)性并

不意味著計劃可隨計劃的制訂者、實施者或監(jiān)控者的主觀意愿和

人事的變更而隨意修改。

7）整體性。計劃從總目標的確立到具體目標的設(shè)立，再到細

節(jié)的安排，應(yīng)從縱向和橫向兩個角度作統(tǒng)一的部署。從橫向方面

說，應(yīng)使總目標、總計劃和分目標、分計劃之間協(xié)調(diào)配合，設(shè)置

全面;從縱向方面說，應(yīng)使計劃實施的每一步驟有序、合理，從而

形成有機的整體。

8）連續(xù)性。計劃必須前后一致，尤其是長期計劃，因為長期

計劃的實施周期長，中間環(huán)節(jié)多，總體難度大。中期計劃和短期

計劃也要密切銜接，相互呼應(yīng)，以應(yīng)付未來的不確定性。"組織可

以采用在比較靈活的較長期計劃的戰(zhàn)略計劃的保護傘下編制相對

固定的短期作業(yè)計劃的辦法，以便于在僵死性與靈活性方面獲得

妥協(xié)

9)時效性。任何層次、任何內(nèi)容的社會工作行政計劃應(yīng)有自

己的時間界定。預(yù)先的進度必須嚴格執(zhí)行，缺乏時效性的計劃必

然會對計劃的效率與效能帶來影響。在時間的限定方面，一要考

慮社會問題、社會需求的輕重緩急和復(fù)雜程度;二要考慮社會工作

行政機構(gòu)本身的人力、物力、財力等方面的因素。這就需要將兩

者綜合權(quán)衡之后，設(shè)立合理的服務(wù)時限和工作進度。

10)價值性。從某種意義上說，社會工作行政可以看成是變

社會政策為社會服務(wù)的活動過程。社會服務(wù)的實質(zhì)內(nèi)容是社會福

利資源的分配問題。盡管在社會政策已定的情況下，與執(zhí)行政策

相關(guān)的社會價值是比較確定的，但是由于具體的政策、決策執(zhí)行

過程中要涉及有關(guān)社區(qū)、人群等諸多因素，因此，社會工作行政

計劃在制訂和執(zhí)行之中就有明確的價值判斷和價值導(dǎo)向，在人力、

物力、財力的調(diào)配上理應(yīng)體現(xiàn)出一定的人道精神，從而與社會工

作的工作理念達成一致。

2.社會行政計劃的制訂

社會工作行政計劃的制訂與實施是社會工作行政計劃的兩個

基本環(huán)節(jié)。其中，行政計劃的制訂偏重于理念的構(gòu)建，而實施則

強調(diào)實際的運作。

(1)社會工作行政計劃的制訂原則

社會工作行政計劃的制訂往往取決于行政計劃的制訂者對行

政目標和行政決策方案的理解程度，以及行政決策方案實施過程

中碰到的主觀條件和客觀條件的種種限制和約束。為了制訂切實

而科學的社會工作行政計劃，必須遵循以下基本原則：

1）實際原則。社會工作行政計劃的制訂者必須本著客觀的態(tài)

度及實事求是的精神，在廣泛收集資料并認真分析資料，了解社

會問題和社會需求的基礎(chǔ)上，制訂出切合實際的社會服務(wù)和發(fā)展

計劃，切忌不從實際出發(fā)，隨意草率地拋出某項計劃。

2）可接受性原則?？紤]實現(xiàn)目標所需付出的成本是否為社會

工作行政組織現(xiàn)有的人力、物力、財力所能承受。如果超出了社

會工作行政組織所能承受的最大限度，則需要考慮重新調(diào)整社會

工作行政計劃。

3）民主原則。由于社會工作行政計劃涉及許多內(nèi)容、人員和

領(lǐng)域，憑借一個人或少數(shù)人往往無法產(chǎn)生較佳的計劃方案。只能

借用"民主"這種重要的議事手段，充分聽取社會大眾及各方面專

家的意見，在制訂者之間形成一種廣泛參與的氛圍，才能使計劃

方案出現(xiàn)比較和鑒別，最終選擇或合成一個正式的計?劃，以保證

計劃的科學性和權(quán)威性。

4）統(tǒng)籌兼顧原則。社會工作行政計劃本身是一個完整的體系,

在制訂時應(yīng)重視行政決策方案的實現(xiàn)，側(cè)重于行政計劃的總體性

規(guī)定;要保持社會工作行政計劃內(nèi)部各部分之間的平衡和諧關(guān)系，

協(xié)調(diào)可能出現(xiàn)的矛盾和沖突，做到既在宏觀上有整體性，又能在

中觀和微觀上保持有序，以實現(xiàn)社會服務(wù)和發(fā)展計?劃。

5）區(qū)別對待原則。社會工作行政的客體存在需求層次的差別，

這要求在實際的社會工作行政過程中，社會工作行政機構(gòu)能夠根

據(jù)不同客體的實際需求制訂出有針對性的工作計劃。具體來說，

首先是面對弱勢群體的基本生存需求，其次是一般國民的生活需

求，最后才是一般國民的多樣化需求。

6）具體原則。社會工作行政計劃的內(nèi)容要具體明確，盡可能

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