上傳版小區(qū)物業(yè)管理投標書參考

第一部分投標方案

公司簡介

二、榮譽清單

XXXXX物業(yè)公司所獲榮譽清單

第二章擬采取的治理方式、工作計劃和物資裝備

第一節(jié)擬采取的治理方式

現(xiàn)代化的商務辦公樓不僅提高了住戶的生活質量、辦公環(huán)境。同時也改變了

人們的生活觀念和生活方式，這必將給物業(yè)治理帶來革命性的變化，導致治理觀

念、治理機構、治理方式、治理手段和治理人員素養(yǎng)的現(xiàn)代化。

我們的基本思路是：嚴格資質治理，確保各類人員的專業(yè)素養(yǎng)和綜合素養(yǎng),

提供全方位專業(yè)酒店式服務；嚴格法規(guī)和標準；制約規(guī)范組織和個人的治理服務

行為，運用現(xiàn)代治理手段，實現(xiàn)辦公自動化。致力精神文明建設，實施品牌和形

象戰(zhàn)略。

我們的治理方式分治理機制、信息反饋機制、鼓勵機制、監(jiān)督與自我約束機

制四部分闡述。

一、治理機制

治理處完善的組織結構設計和合理工作目標：人得其事，人盡其才，事盡其

功。

1、組織架構建立說明

(1)機構設置遵循：精簡高效的原則，采用直線職能制和扁平式結構，盡量

減少治理的中間環(huán)節(jié)，以提高工作效率和保證信息傳輸渠道的暢通；

(2)合理設置崗位，以崗定人，人員一專多能，擇優(yōu)派用，雙向挑選，實行

治理處主任負責制；

(3)治理組織高效化，治理人員專業(yè)化，治理方式民主化。

(4)保衛(wèi)部負責小區(qū)治安，交通與消防治理，工程部負責設備修理、養(yǎng)護及

便民服務，環(huán)境治理部負責環(huán)保治理及衛(wèi)生綠化服務，綜合部負責后勤、人事、

財務等事務。

二、信息反饋機制

1、信息是我們重要的經營資源，信息源要全面。匯聚與XXXXX物業(yè)治理有關

的所有信息，使反饋具有一定的范疇和頻度。信息采集真實、科學。

2,保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到辦公室，經過分

析整理，并由辦公室發(fā)出指令，跟蹤檢查。

3、保持指令權、檢查權和處理權的高度統(tǒng)一，避免責權分離所導致的治理失

控。

4、充分利用現(xiàn)代化治理手段獲得處理和利用信息。

5、在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢

查、外部監(jiān)督等方式?？刂频拇胧┯蓄A先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制等方式。

6、質量控制上，對不合格的服務制訂了糾正偏差的處理措施。

三、鼓勵系統(tǒng)

1、鼓勵是我們人性化治理的主要方式。尊重個體權益，保持團隊期望。服務

業(yè)主和創(chuàng)造經濟、社會雙重效益是權衡考核的唯獨標準。

2、思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工

作積極性。引導員工動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。

3、獎懲機制的實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。

通過獎勵“弓「著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動力，

個個有壓力。獎勵的類型有物質獎勵和精神獎勵等。

4、培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在集體和個人發(fā)展的

重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘

一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良好環(huán)境。方式有培養(yǎng)、

提升、培訓、進修等。

5、工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)奉獻大小進行工資決策。既考慮群體效能，

更重視個人利益。充分肯定努力工作所應得的優(yōu)厚酬勞，吸引人才，鼓勵員工取

得更好的工作成績。福利措施如調動戶口等。

四、監(jiān)督與自我約束機制

XXXXX治理處在開展物業(yè)治理活動的過程中，定期向XXXXX公司、XXXXX業(yè)主

委員會報告工作，檢討物業(yè)治理工作事務，制訂出日常工作計劃，分解量化到部

門及每個崗位，實行目標治理責任制，每年對治理目標進行考核。嚴格按IS09001

質量體系運作，對每個項目的治理服務過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門

自查、公司內、外部質量審核，確保治理工作的監(jiān)督機制有效運作。具體作法是:

1公布監(jiān)督制：公布治理處監(jiān)督投訴電話，設立治理處主任信箱，24小時受

理投訴。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公布監(jiān)督。

2業(yè)主評議制：治理處對各項治理活動實行監(jiān)督和跟蹤、反饋，對業(yè)主或其

它資源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實行閉環(huán)治理，使業(yè)主的

合法權益得到保證。

3巡視檢查制：由治理處對各部門員工進行定期或不定期檢查，發(fā)覺問題及

時整改。對重大質量問題或多次重復顯現(xiàn)的問題，由相關治理層檢討并制定糾正

和預防措施。

自我約束機制：

治理處建立決策實施過程中的自我約束機制，以便各項物業(yè)治理工作得以順

利進行。

1經濟利益引導自我約束機制，充分使用經濟措施去誘發(fā)治理對象對利益的

敏銳的動機，由這種動機去對行為作自我約束。

2目標結構與責任相聯(lián)系的機制，將治理目標層層分解到個人后由分層次的

子目標之間相互聯(lián)系而進行的自我約束機制。

3權力鏈條相互制約機制，建立治理對象之間相互制約的權力鏈條，造成相

關機構，相關員工相互制約的自我約束機制。

第二節(jié)工作計劃

依據(jù)治理方式和治理工作流程結合XXXXX的實際情形，按照輕重有序、科學

有效的原則，擬定以下治理計劃：

略

第三節(jié)物資裝備

物質裝備按照必需、實用、節(jié)儉的原則，經嚴密測算，前期開辦費做以下配備:

略

第三章人員的配備、培訓與治理

第一節(jié)治理處各類人員配備

我們對治理人員的配備以有體會、有知識、有技能、懂治理和具有高度服務

意識為準繩，在此基礎上建立一支高素養(yǎng)的物業(yè)治理隊伍，在人員配備中，遵循

以下原則：

1、具有良好的職業(yè)道德觀念、愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務社區(qū)、

奉獻社會。

2、在尊重人才的基礎上，即注重專業(yè)技能，又注重思想道德，德才兼?zhèn)?，?/p>

理人員在學歷上要求大專畢業(yè)。

3、所有治理人員需已參加物業(yè)治理專業(yè)上崗培訓并取得合格證書，保證100%

持證上崗。

4、保安隊員采取招用復員或退伍軍人且要求年齡不超過30歲，身體健康，

形象良好。

根據(jù)XXXXX的實際情形，參考深圳市物業(yè)治理有關文件中治理人員治理面積

的指導標準，及類似寫字樓的體會，確定各類人員。

1、XXXXX治理處員工總數(shù)定編為—人，治理處主任—人，綜合部—人，財

務部—人，保衛(wèi)部—人，工程部—人。

2、治理處主任任職條件及簡歷。

物業(yè)治理有了較為全面的了解和認識，積存了豐富的治理體會。

3、各部門負責人任職條件

監(jiān)督施工。同年通過鄂州市人社局專家評定取得機電中級工程師職稱。

人員配備及素養(yǎng)要求

第二節(jié)人員培訓

（一）培訓目的：

培訓是對員工最好的獎勵和福利。

不斷地對各級員工進行不同階段的在職培訓，將是治理處能否圓滿完成合同

期內托付治理目標的重要保證。培訓所要達到的目的，是在態(tài)度、知識、技能三

個方面改變、加強或改進員工的行為或表現(xiàn)，最終培養(yǎng)出一批優(yōu)秀的、既有專業(yè)

知識技能、又有現(xiàn)代治理水平的職業(yè)治理人員，在一線員工中培養(yǎng)出一大批有能

力、綜合素養(yǎng)高、有現(xiàn)代意識的操作骨干，以優(yōu)秀的人才為業(yè)主提供優(yōu)質的服務。

（二）培訓計劃

1.公司年度培訓計劃：公司品質培訓部根據(jù)各治理處實際需要編制公司年度

培訓計劃，并負責檢查，治理處將根據(jù)公司年度計劃安排好內部培訓工作，保證

按時進行培訓。保質、保量完成教學任務。

2.治理處年度培訓計劃：在公司計劃之外，治理處可根據(jù)本部門工作性質、

人員結構等自行組織、實施培訓。

3.培訓計劃制訂：公司年度培訓計劃由品質培訓部培訓主管負責制訂，報品

質培訓部經理審核后，由治理者代表批準實施；治理處年度培訓計劃由治理處綜

合治理部長負責制訂，報治理處主任審核后，由公司品質培訓部經理批準實施。

治理處除年度培訓計劃外，每月底還需根據(jù)治理服務中的實際運作情形及工作需

要安排下月培訓。

（三）培訓方式

在培訓方式上，治理處將以講授、演示、實習等方式為主，具體的方式因培

訓內容的不同而有所區(qū)別。

1.新員工入職培訓（授課形式）

在試用期，為使員工盡快熟悉環(huán)境和開展工作，新員工須參加治理處定期組

織的入職培訓，以了解公司和治理處概況、企業(yè)理念、治理模式、物業(yè)人應有的

職業(yè)道德和社會責任感，以及治理處的培訓制度、“積分考評”、鼓勵機制等內容。

只有經過入職培訓并考核合格者，員工才能到部門上崗。

2.輪訓（各崗位骨干人員講述+崗位實習）

治理人員還需先到公司各部門、治理處進行為期15—30天的輪訓，以全面

了解和熟悉公司和治理處的情形。

3.上崗培訓（實習為主，講授為輔）

根據(jù)員工所在崗位的性質及職責，由員工所在部門對員工進行上崗培訓，只

有經過上崗培訓考核合格后，員工方能獲得轉正的機會。

4.在職培訓（講授+現(xiàn)場演示）

各部門根據(jù)部門及崗位性質、特點及專業(yè)發(fā)展和變化情形，不定期地對員工

進行在職的各類培訓，主要由各部門根據(jù)當年部門培訓計劃進行。

5.外送培訓（參加課程培訓和考試，取得證書）

治理處根據(jù)發(fā)展和需要，每年將選送部分人員到外面去進行專業(yè)資格培訓和

專題培訓I,持證上崗是治理處對員工最基本的要求。

6.安全教育培訓（理論講授與案例分析為主，輔之與現(xiàn)場實習）

治理處把安全教育作為員工培訓的一個必不可少的內容，除新員工入職培訓

中需接受安全知識教育外，治理處還將不定期舉辦安全知識講座和安全必修課教

育，努力提高員工對安全知識和安全技能的把握，以增強員工的自我安全防范意

識和防范能力。

（四）培訓內容

序號培訓內容培訓對象培訓目標

公司各項治理規(guī)章制

1全體員工熟悉公司情形，規(guī)范員工行為

度

2《員工手冊》全體員工強調工作紀律，明確考核標準

3物業(yè)治理條例治理人員熟悉、把握《條例》及其實施細節(jié)

4物業(yè)治理方案全體員工明確各組分工和工作要求

5體系文件作業(yè)標準全體員工熟悉崗位職責和作業(yè)標準

6消防安全基本知識全體員工把握義務消防員的消防安全知識

7服務人員禮儀形象規(guī)范全體員工提高治理服務形象

8房地產基礎知識治理人員了解物業(yè)結構

9客戶投訴處理全體員工提高治理服務技巧

10人際溝通技巧全體員工提高人際溝通技能水平

11房屋修繕和設備治理治理人員熟悉房屋修繕和設備治理的基本內容

12機電設備治理治理人員熟悉機電設備治理的基本內容

13物業(yè)治理案例分析全體員工指導現(xiàn)實工作，提高治理服務水平

14物業(yè)治理相關法規(guī)全體員工提高法制意識，規(guī)范作業(yè)行為

15內務治理和班組團結治理人員規(guī)范內務治理，增強團隊凝聚力

16物業(yè)治理基礎業(yè)務知識全體員工豐富物業(yè)治理基礎業(yè)務知識

17突發(fā)事件處理及急救常識全體員工增強應變能力和自救能力

熟悉大樓基本情形針對下一步的接管驗

18接管驗收專項培訓相關人員

收工作提前準備

智能化設備的使用、

19設備工、安防員了解并熟悉各類設備的操作和保護常識

保護

（五）培訓考核

培訓終止后將進行現(xiàn)場考核和評核工作。現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種

形式，根據(jù)考核成績評分。每位員工必須在規(guī)定時間內取得月度、季度、年度的

足夠“學分”（積分），所有的“必修課”必須通過考核。評核工作是在員工工作

一段時間以后，由培訓組織者檢查和比較員工受訓前與受訓后的工作狀況，并做

好記錄，以便治理處主任及時了解和把握員工的工作或思想情形，并作為評核培

訓成績和員工晉級晉職、業(yè)績考評的依據(jù)。

治理處培訓考核實行“培訓積分制”，治理處根據(jù)年度培訓計劃提出員工當

年培訓積分的應達目標。每個員工培訓考核的結果直接影響該員工的浮動工資、

季度獎、年終獎及晉級。

第三節(jié)人員治理

治理創(chuàng)新是XXXXX公司快速發(fā)展的原動力之一，人的治理是其核心部分。公

司在員工錄用、考核剔除機制等內部治理上形成了一套有特色的完整體系。

一、錄用與考核

1,錄用

我們將以公司抽調和對外招聘相結合的方式配備XXXXX治理處治理人員，其

人員選聘流程圖。

內部公

錄用原則：公布、平等、競爭、擇優(yōu)

2,考核

對小區(qū)的治理人員，除必需的入職培訓外，公司還將按崗位工作目標對其進

行跟蹤考核，驗證其是否滿足所在崗位的條件，包括：思想品德、敬業(yè)精神、服

務意識、業(yè)務技能、和諧能力等方面，按月度、年度進行考核，并做好考核記錄，

對不能滿足要求的，則予以剔除。

a、考核目的

保證高質量完成工作，使分配機制更趨合理，使人事任用更趨客觀；增進溝

通、充分調動員工的積極性。

b、考核內容

員工品行、工作表現(xiàn)、工作能力、工作業(yè)績。

c、考核標準

企業(yè)理念、崗位指導書是對員工品行、工作態(tài)度的衡量標準；

月（年）度工作計劃、暫時任務及目標是對員工工作能力、工作業(yè)績的考核

標準。

d、考核的種類

從工作對象來分：有試用員工的考核、員工年度的考核、月度的考核以及干

部年度的民主評議。

從結果的運用來分：有轉正的考核、晉升剔除的考核、季（年）度獎金的考

核等。

二、剔除機制

我們將在XXXXX治理處推行''末位剔除制”，真正體現(xiàn)XXXXX“能者上,平者

讓，庸者下”的用人思想，具體做法是每年年底對全體員工分普通員工和部長級

以上干部兩組進行民主綜合評議，凡每組內分數(shù)排位于最后的「3%的員工，實

行強制性剔除一一包括辭退或職位、工資、其它的相應待遇的同步降級。

為充分地體現(xiàn)“共同進步”的原則，被剔除員工將會經過待崗培訓、限期改

進、辭退等階段。這種機制使員工工作既有約束也有鼓勵，使干部實實在在地感

到工作的壓力。

三、和諧關系

和諧關系是一種內求團結、外求發(fā)展的經營治理要求。我們將通過有計劃且

持久的努力，和諧和改善組織機構的內外關系，使本公司的各項政策和活動符合

廣大業(yè)主的需求，在業(yè)主中樹立起良好的形象，其主要內容有以下幾個方面:

1、警告員工，注意將工作做細，與業(yè)主（住戶）保持良好的關系。

2,引導和諧企業(yè)與員工之間的關系，創(chuàng)造一個上下左右關系融洽，個人能力

得以充分發(fā)揮的工作環(huán)境。

3、引導員工注意及時排解糾紛，妥善處理業(yè)主（住戶）投訴，保護企業(yè)聲譽。

四、服務意識

治理就是服務，把業(yè)主的利益等同于員工的利益，堅持善待員工“就是”善

待業(yè)主的主導思想，是提高員工服務意識的根本前提。服務意識，必須在員工的

職業(yè)培訓中作為重點來抓，一是作為常年培訓主題內容進行；二是結合工作中的

安全，開展經常性的服務意識專題討論活動。

五、量化治理及標準動作

物業(yè)治理同酒店治理一樣，在服務內容上有些工種（技術性較強，固定模式

較突出的）完全可以實行標準化；操作性工種（特別是治理員）卻難以完全標準

化。因此，堅持被動式目標量化治理與自主式目標量化治理相結合，是非常重要

的。鼓勵員工積極、主動地參與小區(qū)的建設和發(fā)展，自主地、創(chuàng)造性地干好每一

項工作，是量化治理的標準提升的必然要求。

員工工作年度考核表

姓名:部門：

填表須知：根據(jù)客觀實際情形，在相應的考評分值欄中填入得分（10-0分）

考評分值

考核最高

考核要素考核標準自我班（組）部門經

內容分會

考評主管考評理考評

工

敬業(yè)精神熱愛公司，熱愛崗位本職工作

作5

態(tài)

度積極性主動承擔工作，不斷爭取進步5

(

2

0責任性責任意識較強，善如善終完成本職工作5

分

)

服從性遵守公司規(guī)章制度，服從上級的領導和安排5

工協(xié)作力能與同事較好地共事，完成部門工作任務10

作

能

懂得力能迅速、準確地領會上級的命令和意圖

力5

(

3業(yè)務（技能充分利用自己的專業(yè)知識杰出地完成工

010

分術）能力作任務

)

創(chuàng)新力有開拓創(chuàng)新精神，能不斷地改進、改善工作5

工年工作量年度工作量超額完成，無任何拖欠現(xiàn)象10

作

績年工作質完成的工作量其質量全達標，且優(yōu)秀較多10

效

(工作效率能在規(guī)定時間內按期或提前完成，速度快10

5

0

分失誤度承擔的工作任務基本上沒什么失誤10

)

失職度承擔的工作職責，從未有過失職行為10

綜合得分（各項合計）100

考評100-91分為A等；90-80分為B等；79-71分為C等；70-60

等等等

等級分為D等；60分以下為E等。

治理處主任審核意見：人事部門核查意見：部門主管簽署：

簽署：簽署：

第四章治理指標的承諾及措施

參照《全國城市物業(yè)治理安全文明大廈考核標準》，結合本公司治理目標及質

量方針，特制定如下治理指標及措施：

投

序號指標名稱達標指測算依據(jù)治理主要措施

（完好房建筑面1、建立經常性檢查制度；

積+基本完好房建2、每半年進行一次全面分項檢修；

房屋完好筑面積）/總建筑3,每三年對房屋外觀進行一次粉刷、修

198%100%

率面積*100%整；

4、嚴M裝修治理和日常治理，無人為損

壞事件。

及時修理次數(shù)/應1、人力配備充足；

房屋零

計報修理次數(shù)2,崗位培訓、服務意識培訓到位；

2修、急修98%100%

*100%3,技術人員有過硬的技術水平；

及時率

4、強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。

修理工程修理合格工程項1、建立合理有效的工作質量監(jiān)督機制和

3質量合格100%100%次/修理工程項次回訪制度；

率*100%2,擁有一批有較高技術水準的修理隊伍。

完好綠地/總綠化1、綠化制度、工作計劃行之有效且有執(zhí)

面積*100%行力度；

綠化完好2,治安治理員負責環(huán)境保護、日常監(jiān)督

495%98%

率工作，經常提示住戶愛護環(huán)境；

3,發(fā)動業(yè)主熱愛綠地，主動保護綠地，

提合理建議，并參與治理。

以工作運算，記錄1、保潔員責任區(qū)明確，工作質量要求具

清潔保潔

599%100%及監(jiān)督抽查合格體、嚴格，有考核、有獎罰；

率

率及糾正合格記2、治安治理員經常提示住戶熱愛環(huán)境衛(wèi)

錄為依據(jù)生；

3、保潔監(jiān)督機制健全。

完好道路總面積/1、嚴格公共設施治理養(yǎng)護制度，治安治

道路完好規(guī)劃道路總面積理員加強巡查和疏導；

6率及使用95%100%*100%2,向（業(yè)主）住戶宣傳有關法規(guī)，培養(yǎng)

率熱愛家園意識，合理使用道路；

3,及時整改修補損壞路面。

完好化糞池、雨水1、每日記錄檢查情形，發(fā)覺問題，立刻

化糞池、

井、污水井數(shù)量/疏通處理；

雨水井、

795%100%化糞池、雨水井、2、化糞池每半年清理一次；

污水井、

污水井總數(shù)量3、雨水井、污水井每一年全面檢修一次。

完好率

*100%

完好排水管、明暗1、每日記錄檢查情形，發(fā)覺問題立刻設

排水管、

溝長度/排水管、計施工方案，疏通處理；

8明暗溝完95%100%

明暗溝總長度2、每半年進行一次全面檢修。

好率

*100%

完好照明燈疏散1、每日記錄檢查情形及時更換檢修；

照明燈及

燈數(shù)量/照明燈、2、每月全面檢查檢修一次；

9疏散燈完95%99%

疏散燈總數(shù)量3、保潔員保持照明凈凈。

好率

*100%

以轄區(qū)公安部門實行二十四小時保安巡查制度，分快速、

小區(qū)內治記錄為依據(jù)（除業(yè)中速及慢速巡查，設立二十四小時報警中

1%以

10安案件發(fā)0主辦公區(qū)內部原心，落實保安崗位職責，明確責任區(qū)域，

下

生率因造成外）并在小區(qū)重點部位，安裝閉路監(jiān)控系統(tǒng)及

紅外線報警裝置，以確保人身財產安全。

完好的消防設備/指定機電設備及公用設施治理員保護，實

消防設施

小區(qū)治理處負責行巡查制度，建檔記錄，并由修理主管監(jiān)

11設備完好100%100%

的消防設備總數(shù)督執(zhí)行，以確保消防設施、設備完好無損、

率

*100%正常使用。

完好的大型及重1、建立嚴格的設備治理及日常運行操作

要機電設備/大型規(guī)程；

及重要機電設備2、重要設備責任到人；

大型及重

總計*100%3,認真進行日運行記錄和檢查；

12要機電設99%

4、每月進行一次小保；

備完好率

5,每半年進行一次大保；

6、加強技術人員專業(yè)技能培訓，減少安

全隱患。

完好智能化系統(tǒng)/1、有較強的技術力量和人力資源；

智能化系統(tǒng)總計2,治理人員熟悉把握系統(tǒng)性能，合理使

*100%用；

智能化系

1399%3、深入進行住戶培訓指引，安全有效使

統(tǒng)完好率

用智能系統(tǒng)，減少人為損壞；

4,定期進行一次全面檢修保護，排除不

安全因素

安排、實踐保潔的1、保潔員崗位明確，責任質量要求細致

公共場所、設施/嚴格；

公共場公共場所、設施總2、每日保潔、休息日、休息時間為保潔

14所、設施98%計*100%重點區(qū)間；

保潔率3、治理人員隨時引導使用人注意愛護環(huán)

境衛(wèi)生，逐步培訓良好情操，形成

XXXXX重要特色之一。

發(fā)生火災戶數(shù)/總1、采取多種途徑向住戶宣傳消防安全；

戶數(shù)*100%2、培訓一批有較好素養(yǎng)和體會的巡查人

員，及時發(fā)覺火災隱患；

1%

火災發(fā)生0.5%3、治理到位，合理使用土地、設施、設

15（年

率（年）備等；

）

4、組織部分住戶形成義務消防宣傳，分

區(qū)分責任經常性檢查消防安全，提示

注意防火。

違章發(fā)生違章項目/發(fā)生項1、建立巡視制度，跟蹤治理，及時發(fā)覺

1%0.5%

率目總計*100%并加大處理力度；

16

違章處理處理違章項目/違2、強化宣傳教育意識，把有關治理制度

95%100%

率章項目總計*100%貫徹到每個人的行動中，依法治理。

培訓各人員/培訓1、人員培訓自學與培訓相結合，制度、

治理人員

員總計*100%計劃落實；

17專業(yè)培訓90%100%

2、培訓考核制度與獎罰相結合，強化培

合格率

訓結果。

修理回訪次數(shù)/修1、建立健全回訪制度；

修理服務

1895%98%理服務次數(shù)*100%2,做好修理、回訪記錄；

回訪率

3、加強修理隊伍服務意識。

（對治理中意戶1、高科技治理手段與溫馨服務相結合，

業(yè)主對物

數(shù)+基本中意戶編識無漏洞的治理網絡；

19業(yè)治理中95%99%

數(shù)）/參加業(yè)主評2,以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作，贏

意率

議戶數(shù)*100%得業(yè)主的支持。

第五章安全治理

XXXXX接管后安全治理工作方案

一、安全治理的指導原則；

1、三定：定人、定崗、定責

2、三防：人防、技防、物防

3、三個機制：監(jiān)督機制、獎勵機制、競爭機制

4,多方參與原則：治理處、業(yè)主、轄區(qū)安全部門參與原則

二、安全服務承諾；

1,確?？刂坪蜏p少各種事故案件的發(fā)生率，把治安、消防、車輛治理等重大

案件的發(fā)生率減縮為零，為業(yè)主營造一個舒服、安全的工作環(huán)境。

2、確保XXXXX內治安安全案件、違章刑事案件、責任火災事故的發(fā)生率為零。

3、確保大廈內部安全設置、消防設置完好率為100%。

三、安全治理方案實施；

（-）崗位設置

1、|設置保衛(wèi)部部長1名，班長3名，安全隊員20名，共24名。其中每

班成立快速巡邏應急小分隊，隊員2名，其它固定崗安全員分三班24小時值班，

所有安全治理服務人員，經過培訓后，方可上崗，確保服務人員的水平高標準。

2、定崗：車場崗、負1樓、大堂、控制中心4個固定崗，2個巡邏崗（外圍

車場、樓上公共區(qū)域），巡邏崗與固定崗每二小時進行一次互換，確保安全員的

精神飽滿。

3、定責：所有安全員要各負其責，按治理規(guī)定崗位工作流程嚴格認真執(zhí)勤。

（二）智能化監(jiān)控系統(tǒng)治理

1,人防①人員監(jiān)控：結合安全治理指導原則。

②重點監(jiān)控：在各個重點區(qū)域、重要通道、重點監(jiān)控。

③全天候安全治理人員實施24小時治安值班,24小時全天候巡查。

④聯(lián)合監(jiān)控：大廈內部、外部實施聯(lián)合布控。

2、技防：智能化閉錄監(jiān)控系統(tǒng)，大廈全方位攝像頭防控。

3、物防：防盜圍欄、防盜門、拉閘門、電子對講等。

（三）安全服務治理機制

1、獎勵機制：獎罰分明，鼓勵見義勇為行為，塑造安全文明標兵，物質獎勵

與精神獎勵并用。

2、競爭機制：在保持安全服務隊伍的基礎上，建立競爭剔除考評機制，設末

位剔除，鼓勵上進，創(chuàng)安全文明品牌。

3、監(jiān)督機制：全員工內部相互監(jiān)督，讓全體業(yè)主對服務人員進行外部監(jiān)督，

讓業(yè)主給員工作評分，選出最優(yōu)秀安全員樹標兵。

（四）、安全治理措施

成立快速應急分隊

目的：及時快速地處理各種突發(fā)事件。

適用范疇：XXXXX治理處全體員工。

快速應急分隊的建制分為兩組：一組為快速反應一一由23名安全治理員組

成，分三班全天候24小時執(zhí)勤；一組為快速支援組，由治理處全體員工組成。

任務

1、確保全體業(yè)主人身財產安全，并結合人防、技防、物防；確保防范重點，

明哨與暗哨相結合，定時和不定時打伏擊，檢查可疑點，實施全天候巡邏、監(jiān)視。

2、發(fā)生突發(fā)情形時，快速反應組成員要在第一時間到達現(xiàn)場按照分工，各負

其責，機智、果斷、勇敢、靈活地處理各種安全事情，并做好實發(fā)情形的記錄工

作。

3、防盜措施：根據(jù)我們的治理體會，盜竊常發(fā)生在人員上班高峰及夜間，為

此，對重點部位、重點時段、重要區(qū)域安排人員打伏擊。

（五）、建立多方參與的安全網絡

1、根據(jù)互動或物業(yè)治理的治理理念，與業(yè)主建立安全公約，全體業(yè)主（服務

單位）參與安全治理群防群力，發(fā)生可疑情形時，能夠及時處理。

2、治理處全體員工均參與抓安全；一旦發(fā)生可疑人員、可疑物品，立刻報警

及時處理。

3、與物業(yè)所在轄區(qū)派出所、巡邏隊、消防隊通過各種通信工具和設備建立安

全大網絡機制，以監(jiān)控中心為指揮中樞，做好物業(yè)安全防范工作，及時有效地控

制各種事故案件的發(fā)生。

（六）、制定科學地安全內部治理制度

1、嚴格目標治理，一級抓一級，層層抓落實，嚴格的質量體系及工作崗位責

任制，建立健全公司內部各項規(guī)章治理制度。

2、嚴格考核、獎罰、晉升、辭退制度，確保物業(yè)治安的工作秩序不受到干擾

和阻礙。

3、及時細致地抓好公司員工的思想教育工作，多樣化地鼓勵員工的工作熱情。

4、嚴格按時培訓，嚴格落實培訓制度，合格后方可上崗。實施24小時巡視

巡查，確保安全工作高質量。

5、嚴格落實巡查規(guī)定，對公共區(qū)域進行層層巡邏，分段分時對物業(yè)重點區(qū)域、

重點時段、白班、夜間、進行不間段巡視。

6、對人員值班情形采取多問、多看、多查的方式，不放過任何一個可疑點。

7、具體巡邏安排根據(jù)實地情形進行合理安排，合理分工。

8、加強安全治理服務人員的法律教育，重點加強《治安治理處罰條例》的學

習，增強其法律觀念，法律意識。

9、不定時對員工進行時事政治教育，使安全治理人員及時了解國內、外的政

治動態(tài)。

10,增強員工的擔憂意識，“業(yè)主就是我們的衣食父母”提高服務意識，使其

自覺地按規(guī)章制度做好自己的本職工作。

（七）治安治理

實行24小時值班巡邏，依據(jù)規(guī)章制度，崗位職責把責任層層落實，大堂門衛(wèi)

對物業(yè)外來人員實施詢問，登記，并由班長、主管進行監(jiān)督治理，如：突發(fā)事故,

巡邏人員2分種內必須到達現(xiàn)場處理。

（1）、逐步實現(xiàn)治安防范系統(tǒng)完整化

①物業(yè)內設閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、對講機、電話系統(tǒng)，如有報警情形發(fā)生，保

安員在2分鐘內趕到現(xiàn)場，按制度采取措施并做好《值班情形記錄本》以備查閱。

②消防報警系統(tǒng)

由探測器輸出信號，控制中心操作后，指揮巡邏人員即時趕到現(xiàn)場處理事故，

查實處理后方能復位。

③物業(yè)環(huán)境監(jiān)視系統(tǒng)，紅外線監(jiān)控系統(tǒng)。

大廈安裝全功能紅外線攝像式感應器，以保證對大廈出入口、停車場出入口、

周邊的保安措施真正做到御賊于外，提高整個物業(yè)的安全性，由監(jiān)控中心對其實

施24小時監(jiān)控。

④物業(yè)車輛治理體系

車輛的出入及收費采用感應式IC卡自動治理系統(tǒng)，對業(yè)主（服務單位）可用

IC月卡，對外來辦公車輛可用暫時IC卡，所有IC卡讀/寫入場信息采集，自動

路閘的起落控制并保持與收費主機的及時通訊。建立停車場信息采集系統(tǒng)，所有

進出物業(yè)車輛，進出情形均有信息采集系統(tǒng)備份與交警大隊信息系統(tǒng)聯(lián)網及時發(fā)

覺可疑車輛、非法車輛進出物業(yè)，提高物業(yè)的安全性。

(2)對物業(yè)業(yè)主的自行車、摩托車、汽車的治理方式

①對物業(yè)業(yè)主(服務單位)的自行車、摩托車進行導向存放，集中看管，發(fā)

專用停車卡，出物業(yè)時收回，丟失停車卡待情形查實后，方可放行。

②汽車進、出物業(yè)時，出示IC卡，讀卡確認后方可放行，一^一車，安管員

一個月內必須熟記業(yè)主車輛及相關情形。

③對自行車不收取車輛服務治理費，對機動車輛根據(jù)規(guī)定收取車位占用費，

對各種車輛丟失不承擔任何賠償。

(3)停車場治理

車輛治理是一項重要工作，車輛治理員實行24小時車輛治理工作，實行巡查、

看護、登記記錄，并由治理處主任監(jiān)督治理，確保車輛安全，我公司自成立之日

起至今未發(fā)生車輛丟失事故。

(4)消防治理

①強化安管員的消防意識，貫徹“預防為主，防范相結合”的方針，加強消

防宣傳力度，防患于未然。

②堅持消防安全三不放過的原則，即不查明事故原因不放過，不清除火險隱

患不放過，不接受消防知識教育不放過。

③治理處全體員工均屬消防員，定期接受政府消防部門、公司內部的培訓，

定期進行消防實地演練，設置專職消防員負責日常巡查，發(fā)覺隱患及時處理并通

知治理處以確保物業(yè)安全，治理處主任每月檢查一次，保安部主管每周檢查二次

以加強監(jiān)督治理，并定期保護和檢修消防設備，以確保消防設備完好無損正常運

行。

消防安全責任重大，這是我們多年物業(yè)治理實踐中得出的切身體會，消防治理的

關鍵環(huán)節(jié)在于下列四個方面：

1、宣傳教育

開展消防安全教育，樹立消防安全意識是以貫徹“預防為主，防消結合”的

工作方針為前提，我們的每一位員工都是義務消防隊員和義務消防救護員，將采

取多樣化的宣傳形式如：一年一度的“119”消防日，設消防宣傳欄、收看錄相、

發(fā)放宣傳材料等向用戶宣傳消防知識。消防工作不只是少數(shù)人的事，而應是全體

人員的共同職責，對于全體人員來說，必須了解并把握如下幾個方面：

(1)防火工作的各項有關規(guī)定；

(2)手提式滅火器的放置位置及其使用方法；

(3)消防應急通道位置和緊急情形疏散方法；

治理處員工還應懂得以下兩點：

(1)在緊急情形時自已的聯(lián)責任務；

(2)重要物資(貨幣、文件等)的轉移及辦法。

2,日常檢查

(1)防火門：是否關閉狀態(tài)，較鏈是否靈活，整體有否損壞。

(2)應急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無損壞，表面是否有灰塵等;

(3)各種消防標識：安裝是否堅固，定位是否準確，整體有無損壞，清掃表面

灰塵等。

(4)滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險是否完好，氣體壓力是否在

規(guī)定的范疇內等。

(5)消防栓是否完好，水壓是否符合要求。

3、讓業(yè)主參與的消防治理

(1)組織人員開展消防演習。

(2)請消防支隊做有關知識講座。

(3)成立義務消防隊，對消防設施進行檢查。

4、消防報警特別處理程序

通知往現(xiàn)場

通知往現(xiàn)場

_______＞出事用戶

八、各類突發(fā)事件應急預案

1.計劃性停電、停水處理方案

(1)接供水、供水部門關于停電、停水通知，及時通知業(yè)主及各部門，并在

公告欄張貼停電、停水通知，并在通知單上注明停電、停水的注意事項和備用電

源的供電范疇；

(2)根據(jù)停水時間由治理處負責做好蓄水工作；

(3)在停電24小時前認真檢查備用發(fā)電機的運行情形是否良好等。向辦公室

領導匯報準備情形，確保停電后備用發(fā)電機的正常運行。

(4)大樓各用電設施、設備提前做好應對措施，包括大門崗伸縮門開啟、關

閉的時間調劑等。

(5)隨時關注市政供電、供水情形，如來電、來水及時通知業(yè)主單位；

(6)在停電、停水期間應急小組的全體員工堅守崗位，手機24小時開通。

2.突發(fā)性停電、停水處理方案

(1)及時向業(yè)主通報停電、停水的原因；

(2)設備治理人員啟動備用發(fā)電機運行和抽水泵，派專職人員24小時值班守

護，確保供電和供水；

(3)檢查其他因停電造成原因的設備故障。

(4)應急小組非工作時間20分鐘內內趕到現(xiàn)場；

(5)大樓內因線路或管道原因造成停電、停水，查明原因，組織設備人員及

時搶修，做好相關事件記錄報業(yè)主和治理處主任。

(6)其它相關措施見“計劃停電、停水處理方案”。

3.臺風暴雨處理方案

(1)關注天氣預報，臺風暴雨來臨前24小時：

貼出警示通告，提醒單位進出員工做好防范工作；

通知食堂等用水部門做好蓄水工作；

修理班組檢查地面排水溝，發(fā)覺堵塞，及時予以疏通；

對瀕危建筑、不堅固道路標識牌、樹木等及時予以加固；

檢查樓宇立面，通知聯(lián)絡業(yè)主關好窗戶，搬離放在陽臺上的花盆、雜物；

搬離或固定地面易被臺風吹走的、吹倒的物品；

檢查抽水泵是否正常；

配備雨具、雨衣、雨鞋及戶外設備防水物資；

對一些可能會掉落的不安全物品，必要時用繩子拉開戒備線；

對戶外垃圾池進行清理；

安排治理處所有人員臺風來臨當天待命，直至臺風終止。

⑵臺風來臨前4-6小時:

將樓宇四周停泊的車輛及時疏導至車輛空闊地帶；

通知安保部門備好雨具，將道閘欄桿取下，以防吹折；

對講機、道閘開關等予以保護，以防淋雨損壞；

通知所有當值人員注意安全，不要站在樓宇下；

如需要戶外作業(yè)時戴好頭盔；

巡視檢查每層是否還有窗戶未關。

(3)臺風暴雨來臨：

提醒過往的人員注意安全，勿在戶外及樓宇下逗留；

組織搶險突擊隊，負責裝填運送沙包、堵水、掃水

嚴密監(jiān)視，嚴防不法分子趁火打劫；

隨時觀察路面是否有排水口被異物所堵塞；

安排專人巡視是否有滲水之處，一經發(fā)覺及時安排人員蹲點處理，對嚴重滲

水之處要用沙包進行圍堵。

(4)臺風過后：

組織人員檢查公共設施損毀情形；

對大樓有滲水之處，安排做好修理工作；

對發(fā)覺排水不暢之處，及時會診做好改進方案；

搬離所有沙包，打掃衛(wèi)生；

將值班情形做好詳細記錄；

組織召開總結會議，吸取體會總結不足；

(5)如發(fā)生路面積水嚴重的現(xiàn)象時，需及時打開雨水井井蓋進行排水，要注

意安排人員值守，引導行人，但要注意安全。

4.跑水緊急處理方案

(1)物業(yè)、設備、秩序保護巡視人員在日常大樓巡視中時刻小心和觀察是否

有跑水現(xiàn)象；

(2)夜間巡視秩序保護員對跑水現(xiàn)象的巡視除觀察外，還要注意“聽”，一經

發(fā)覺有跑水現(xiàn)象，要及時通知班長、主管、主任；

通知應急小組就位；

利用沙袋圍堵，以防積水面積擴大；

關閉水閥，尋找跑水處，如跑水周邊有電器設施、設備需立刻停電；

修理人員及時進行修理；

確認修理合格后，打開水閥，觀察是否還有跑水現(xiàn)象；

如一切正常，安排人員對現(xiàn)場進行清理。

(3)如遇跑水發(fā)生在業(yè)主單元內，在取得業(yè)主同意的情形，采取緊急處理措

施，注意財產安全問題。

(4)做好事件處理記錄，有條件還需儲存相關錄像，報治理處主任及業(yè)主單

位。

5.火警火災的應急處理

(1)消防控制中心接到火警信號

接收到火警信號，利用對講機通知巡邏秩序保護員立刻前往現(xiàn)場。

巡邏隊員到達火警地點后立刻利用對講機、消防插孔電話與中心聯(lián)絡。

火警誤報通知中心排除火警信號。

火警證實情形嚴重，通知中心啟動報警設施，并利用現(xiàn)有設施進行滅火。

向治理處主任、保衛(wèi)部部長報告。

(2)火警信號被證實，情形嚴重，監(jiān)控中心應急事項

成立指揮中心，治理處主任為總指揮，下達滅火、報警、救人等任務。

立刻打“119”火警電話報警，啟用報警設施通知相關人員到現(xiàn)場施救，利

用消防疏散廣播，引導人群利用消防樓梯向安全地點疏散。

(3)消防安全責任人到現(xiàn)場指揮滅火

一查火場是否有人被困，二查燃燒什么物質，三查從哪里到火場最近。一看

火煙定方向、定火勢、定性質，二看建筑定結構、定通路、三看環(huán)境，定重點、

定戰(zhàn)力、定路線。

(4)組織力量撲救火災

組織義務消防隊，按消防組織的分工任務，進行滅火活動。

關閉防火分區(qū)的防火門。

組織義務消防隊使用固定滅火裝置和滅火器滅火。

噴射干粉，對準燃燒物體火焰的根部平行噴射，如果燃燒區(qū)火焰面積較大，

可將干粉停在距火源3米距離的上風或側上風的位置，操縱干粉向左右兩側稍微

平行擺動，使滅火劑完全覆蓋燃燒區(qū)。向有遮擋物質的燃燒物體噴射干粉，應居

高臨下，否則不易撲滅。

噴射水流，應把水流噴射到火焰根部，即把水流射到燃燒物體上，不要噴射

到火焰上，看不見火焰的情形下，不要盲目射水，要根據(jù)火場燃燒情形，及時變

換射流。

(5)斷電

切斷電源，當電器設備發(fā)生火災或引燃鄰近可燃物時，應盡快關閉總開關，

斷絕電源，并及時用滅火器材(干粉、二氧化碳)進行撲救。

帶電滅火，電氣發(fā)生火災時，在一樣情形下應切斷電源后才能進行撲救，但

是，在特別情形下，如若等切斷電源后才進行撲救，就會失去戰(zhàn)機，為了奪取滅

火斗爭的主動權，爭取時間，應果斷采取帶電滅火，但帶電滅火時應有安全防護

措施，絕對保證人身安全，并且由專業(yè)技術人員或專職消防員操作。

(6)救人

積極搶救受火災威逼的人員，是滅火工作的首要任務。當有人員受到火勢威

逼時，應根據(jù)救人任務的大小和現(xiàn)有的滅火力量，第一組織參戰(zhàn)人員救人，同時

部署一定力量撲救火災，在力量不足的情形下，應將主要力量投入救人工作。

在火場尋人，主要靠喊、叫、摸、看等方法，要深入細致地進行觀察判定，

做到動作迅速，沉著冷靜，注意安全。

(7)搶救疏散被困火場人員

采用緩和救人術，當樓層火災面積大，受困人員較多時，可先引導、疏散受

困人員到安全地帶，然后再設法轉移到地面。

拉網救人術。可以張開救生網或用棉被、帆布等鋪設地面，以供被困人員跳

樓逃生。

明確分工，在滅火總指揮的具體組織下，把責任落實到參加滅火的斗爭人員，

負責“弓I、送、查、接”等工作。

義務消防員行動時，應隨身攜帶必要的器材工具，如：手提式滅火器、防毒

面具、安全繩、手電筒、斧頭、撬棍板手等。

在危險的情形下救人，對被救人員應加強預防措施，防止由于工作疏忽而造

成誤傷，救人必須通過煙火充滿區(qū)域時，要用噴霧水進行保護。不能讓員工再回

著火房間。在疏散路線口設立哨位向員工指定方向，保持通道暢通無阻。對受傷

人員，除在現(xiàn)場進行急救外，還應及時送往醫(yī)院進行搶救治療。

(8)疏散與保護物資

疏散和保護物資，對重要物資受到火、煙、霧等直接威逼而無法保護時，要

進行疏散，特別是貴重的和不能用火撲救的物資，必須立刻疏散。

易燃、易爆和有毒物品以及受較大壓力的桶、罐等容器或設備，在火勢威逼

下有發(fā)生燃燒爆炸或發(fā)散毒氣的危險時，要抓緊疏散或加強保護措施。

當物資阻礙斗爭員接近水源而影響滅火行動時，要盡快搬移。

對有助長火勢蔓延的物質，要迅速轉移、隔離。

(9)安全戒備

為保證撲救火災疏散與搶救人員的工作有秩序地順利進行，必須對大樓內外

采取安全戒備措施。安全戒備的部位，包括在大樓外圍、大樓首層出入口，著火

層分別設置戒備區(qū)，設置戒備人員。

在大樓外圍戒備任務是，排除路障，指導一切無關車輛離開現(xiàn)場，勸導過路

行人撤離現(xiàn)場，堅持好大樓外圍的秩序，迎接消防隊，為消防員到場滅火開創(chuàng)有

利條件。

著火層下一層的戒備任務是：不準員工進入或再登上著火樓層，防止壞人打

劫、混水摸魚或乘機制造紛亂，保護好消防裝備器材，指導疏散人流向下一層有

秩序地撤離。

總之，我們有信心、有決心、有能力，在實踐工作中創(chuàng)造“優(yōu)質、安全、高

效、有序”和“業(yè)主就是上帝，質量就是生命”的模式，以業(yè)主為中心，堅持一

手抓安全及物業(yè)治理，一手抓精神文明建設，樹立起深圳物業(yè)安全治理隊伍的“文

明之師”、“禮儀之師”、“威武之師”的良好形象。最終實現(xiàn)業(yè)主中意、社會中意、

政府中意、企業(yè)中意。

第六章綠化治理

一個怡心的工作環(huán)境離不開美麗的綠化環(huán)境，XXXXX治理處有能力、有信心

給我們的業(yè)主創(chuàng)造一個美麗舒心的工作環(huán)境，打理好物業(yè)范疇內現(xiàn)有的綠化設置

還計劃在適當?shù)匚恢脭[放適宜的花卉品牌，規(guī)范大廈內的綠化，擺花內容，指導

業(yè)主花草養(yǎng)護工作，并把打理花草作為治理處的主要工作內容，讓物業(yè)內的草常

綠、花常開，讓我們的業(yè)主體會到工作環(huán)境的文雅性。有一種回來自然的享受。

(-)綠化工作流程表及質量標準

工作項目作業(yè)頻率質量標準

每天清潔兩次，春夏秋每無枯萎、無落葉、無垃圾飲料

草地清潔養(yǎng)護半月修剪一次，冬季每罐、無石塊雜物、少見雜草