DB13-T2671-2018-機關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務規(guī)范-河北省

ICS03.080DB13A12河北省地方標準DB13/T2671—2018機關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務規(guī)范河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB13/T2671—2018前言本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由石家莊市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標準由河北省服務標準化技術(shù)委員會（SAHB/TC264）歸口。本標準起草單位：河北旅投世紀物業(yè)發(fā)展有限公司。本標準起草人：關(guān)強、張承先、田佳、羅強、杜志維、鞏燕鵬、黎媛。IDB13/T2671—2018引言為提高機關(guān)辦公樓物業(yè)服務水平，保障業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的合法權(quán)益，規(guī)范物業(yè)服務企業(yè)的經(jīng)營行為，為業(yè)主創(chuàng)造良好的辦公環(huán)境，特制定本標準。IIDB13/T2671—2018機關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了機關(guān)辦公樓物業(yè)管理的基本要求、接待服務、保潔服務、綠化服務、安全服務、設施設備運行維護服務、特約服務、應急響應、服務評價及改進等內(nèi)容及要求。本標準適用于河北省行政區(qū)域內(nèi)機關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務活動，省內(nèi)事業(yè)單位可參照本標準執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894GB3095GB/T3608GB/T3787GB5749GB8978安全標志及其使用導則環(huán)境空氣質(zhì)量標準高處作業(yè)分級手持電動工具的管理使用檢查和維修安全技術(shù)規(guī)程生活飲用水衛(wèi)生標準標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號空調(diào)通風系統(tǒng)清洗規(guī)范建筑物防雷裝置檢測技術(shù)規(guī)范建筑消防設施的維護管理消防控制室通用技術(shù)要求電力設備預防性試驗規(guī)程城市園林綠化養(yǎng)護管理規(guī)范3業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設1DB13/T2671—2018顧客接受物業(yè)服務的公民、法人及其他組織。物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方。4基本要求4.1服務企業(yè)要求4.1.1應根據(jù)物業(yè)服務合同約定，設置物業(yè)服務機構(gòu)，并配備相應的服務人員及服務設施。4.1.2應制定內(nèi)部管理制度，并有具體的落實措施及考核辦法。4.2人員要求4.2.1管理人員應取得相關(guān)資格證，專業(yè)技術(shù)操作人員應取得相應專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。從事特種作業(yè)的服務人員應經(jīng)過專業(yè)培訓，取得特種作業(yè)資格。4.2.2上崗前應接受相關(guān)專業(yè)技能培訓，掌握物業(yè)管理基本法律法規(guī)，具備較強的服務意識及專業(yè)能力。4.2.34.3應統(tǒng)一著裝、佩戴標志，儀容儀表端莊整潔，行為符合規(guī)范，服務主動。項目接管通過投標形式，制定投標文件及物業(yè)管理方案，確定物業(yè)管理范圍及內(nèi)容、人員配置、管理服務費用等，中標后簽訂物業(yè)管理服務合同，履行物業(yè)管理服務。應對物業(yè)項目在接管驗收期間形成的各類文件、圖紙、圖表、聲像等形式與載體的文件材料，應對物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料和驗收文件，業(yè)主的權(quán)屬檔案資料、物業(yè)運行記錄資料、物業(yè)維修記錄、物業(yè)服務記錄和物業(yè)服務企業(yè)行政管理以及物業(yè)管理相關(guān)合同資料等文件材料進行分類、整理歸檔，并建立相關(guān)保密制度及查閱權(quán)限。公共信息標識應符合GB/T10001.1、GB/T10001.9的規(guī)定。安全與消防標識應符合GB2894、GB13495的規(guī)定。制定統(tǒng)一標識風格，明確安裝位置，對狀態(tài)標識要經(jīng)常驗證，對標識的使用情況進行檢查，發(fā)物資采購應當符合市場運行規(guī)律，通過招標、詢質(zhì)比價等形式，體現(xiàn)公開、公平、公正，有序物資采購是指物業(yè)服務過程中所需的各種設備、維修材料、辦公用品、固定資產(chǎn)以及物業(yè)服務2DB13/T2671—20184.6.3物資采購應遵循申報、審批、采購、物資驗收、登記的流程，嚴格按照采購合同進行。5接待服務5.1前臺接待5.1.1應對工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生進行清潔，保持整潔干凈。5.1.2負責來訪客戶的接待、咨詢、登記、引導及郵件收發(fā)等工作，對來電咨詢做好重要事項的記錄并傳達，不遺漏、不延誤。5.1.3巡視工作區(qū)域，遇有突發(fā)情況及時處置并上報相關(guān)部門。5.2會議接待5.2.1應確定會議類型、會議室、人員及人數(shù)等信息情況。5.2.2會前應通知相關(guān)部門巡視會場情況，對設施設備進行檢查，整理會議資料，擺放桌牌、準備茶水等工作。5.2.35.2.45.3會議期間應保障會議室設施設備及其他會議服務的正常運行。會后檢查物品，清理衛(wèi)生，桌椅歸位，關(guān)閉電源、門窗。報修受理6根據(jù)清潔區(qū)域的不同，對所使用的清潔工具，如墩布、抹布、塵推等工具，應標記不同標識或遇雨、雪、大風、揚塵等特殊天氣時應及時清掃道路、廣場，并在通道、臺階、出入口處放置對大堂、走廊、衛(wèi)生間、電梯廳、步行梯等區(qū)域進行衛(wèi)生清理，擦拭各類設施設備及附件，清理水系、盆景內(nèi)雜物，保持干凈整潔，無污漬。3DB13/T2671—20186.2.2樓內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，集中收集運送至垃圾緩存區(qū)，收集、運送過程中應做好防護，避免二次污染。6.2.3保持樓內(nèi)通風良好，溫濕度、空氣質(zhì)量等應符合GB/T18883的要求。樓外清潔6.36.3.1對園區(qū)道路、廣場、坡道、排水溝、臺階等區(qū)域進行清掃，保持區(qū)域內(nèi)無明顯雜物，對重點區(qū)域安排人員定時巡視清潔。6.3.2清理綠化帶內(nèi)各種雜物，對園區(qū)垃圾桶、垃圾緩存區(qū)衛(wèi)生清理及時，并在每年5～11月份進行消殺。6.3.3定期對外圍噴泉、景觀、照明等設施設備進行清潔。6.4垃圾收集與處理6.4.16.4.2建筑垃圾及日常生活垃圾應分類堆放到指定垃圾緩存區(qū)，定時集中運至垃圾轉(zhuǎn)運站。建筑垃圾處置實行收費制度，收費標準依據(jù)合同約定執(zhí)行；日常生活垃圾由清潔人員進行清理，并在規(guī)定時間內(nèi)轉(zhuǎn)運至垃圾緩存區(qū)，保證垃圾區(qū)域清潔衛(wèi)生，做好計劃消殺。6.4.3日常生活垃圾可按照“可回收垃圾”、“不可回收垃圾”進行分類收回，根據(jù)分類不同張貼標識，并引導業(yè)主按照相關(guān)規(guī)定投放于相應的區(qū)域內(nèi)。6.4.4垃圾緩存區(qū)的垃圾應日產(chǎn)日清，保持清潔無異味，四周無散積垃圾，在垃圾清運過程中做好防7對綠化區(qū)域定期巡查，根據(jù)其相對應的養(yǎng)護方法進行管理，并根據(jù)業(yè)主的不同需求，選擇適合綠植生長良好，無枯死、無樹掛，有良好的觀賞效果，草坪生長整齊，修剪高度一致，覆蓋率植株豐滿健壯，株型自然勻稱，葉面干凈光亮，無灰塵臟物，無明顯病斑，無明顯蟲害，無4DB13/T2671—20187.2.1.27.2.1.37.2.1.47.2.2植株無殘枝、黃葉，觀賞花類植物花朵開放飽滿，無萎蔫。植物的套盆、底碟干凈整潔，無破損、無臟污，盆內(nèi)無雜物、垃圾。如同類植物擺放時間較長或業(yè)主提出更換需求，應安排人員及時更換或定期進行調(diào)整更換。樓外養(yǎng)護標準7.2.2.1綠地內(nèi)無明顯枯樹，樹木修剪合理，能較好地解決樹木與廣場電線、建筑物、交通等之間的矛盾。7.2.2.27.2.2.37.2.2.47.2.2.57.2.2.6綠化產(chǎn)生垃圾的主要區(qū)域和路段做到日產(chǎn)日清，重大活動前應清理綠地內(nèi)的廢棄物；綠地內(nèi)不得存放對樹木有燒傷、毒害的物質(zhì)。根據(jù)不同的季節(jié)、氣候、草皮生長期以及植物品種，確定澆水量及澆水時間。根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，確定施肥種類及用量大小。根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內(nèi)的雜草進行清除，并對土地進行相應的松土以有利于草皮的生長和規(guī)范。7.2.2.7根據(jù)植物的形狀，依植物品種及生長情況等因素進行修剪整形，此項工作通常在冬季進行。7.2.2.8根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律實施綜合治理，通常在病蟲率高時，以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。8應對設置門禁等技術(shù)措施的出入口制定并張貼出入管理規(guī)定，對未設置的出入口安排人員值守，同時主出入口應實行24小時雙人值守，根據(jù)實際工作應安排立崗服務。應對來訪客戶及車輛進行核實、登記、換證，經(jīng)被訪人同意后準許進入，離開時做好相關(guān)記注意排查可疑人員及物品，消除不安全隱患，發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報相關(guān)部門并撥打“110”應制定巡邏路線，加強重點區(qū)域、重點部位、重點機房及裝修區(qū)域的巡邏，人防、技防相結(jié)合，并做好相關(guān)記錄。巡邏期間應重點關(guān)注聲音、氣味、燈光、門窗、管道、電梯、樓頂、車輛、可疑人員等異常5DB13/T2671—20188.1.2.3遇火警、盜警或治安等緊急突發(fā)事件，應及時趕到現(xiàn)場進行確認并上報相關(guān)部門，確認情況屬實時立即撥打“110或119”報警，并對出入口、重點部位等區(qū)域進行重點監(jiān)控，保持完整的監(jiān)控記錄。8.1.3車輛停放管理8.1.3.18.1.3.2合理規(guī)劃車輛停放區(qū)域，張貼車輛引導標識，對車輛及停放區(qū)域?qū)嵭幸?guī)范管理。引導進出車輛按照規(guī)定路線行駛，車輛停放時應保持謹慎，避免堵塞或妨礙其它車輛通行，并提醒駕駛員關(guān)閉好門窗。8.1.3.3在停車區(qū)域內(nèi)張貼禁止吸煙、隨地吐痰、亂扔煙頭等標識，保持區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔。8.1.4視頻監(jiān)控室管理8.1.4.1視頻監(jiān)控室環(huán)境應符合系統(tǒng)設備運行要求，定期進行檢查和檢測，確保監(jiān)控系統(tǒng)功能正常，通訊系統(tǒng)暢通。8.1.4.2值班人員收到報警信號或發(fā)現(xiàn)異常情況時應以最快方式確認，確認屬于誤報時，查找誤報原因并填寫相關(guān)記錄；確認情況屬實時立即上報相關(guān)部門并撥打“110或119”報警，并對出入口、重點部位等區(qū)域進行重點監(jiān)控，保持完整的監(jiān)控記錄。8.1.4.3值班期間應遵守操作規(guī)程，嚴格執(zhí)行保密制度，做好監(jiān)控記錄的保存工作，無關(guān)人員進入監(jiān)控中心或查閱監(jiān)控記錄，需經(jīng)授權(quán)人核準。值班電話保持24小時暢通，做好相關(guān)記錄。應建立健全消防安全制度、消防安全操作規(guī)程、滅火和應急疏散預案，明確各級、各崗位消按照相關(guān)標準配備消防設施、器材，設置消防安全標志，定期檢驗維修，對建筑消防設施每8.2.1.3應在樓內(nèi)明顯位置應張貼平面疏散示意圖，保障疏散通道、安全出口、消防車道暢通。8.2.1.4定期開展防火檢查、巡查，對消防設施設備進行測試、維護，及時消除火災隱患。8.2.1.5定期組織開展滅火和應急疏散演練，組織消防培訓，張貼消防掛圖，加強消防宣傳。8.2.2消防控制室值班期間應確?；馂淖詣訄缶到y(tǒng)、滅火系統(tǒng)和其他聯(lián)動控制設備處于正常工作狀態(tài)，定期6DB13/T2671—20188.2.2.5值班期間收到火警信號或發(fā)現(xiàn)異常情況時應以最快方式確認，確認屬于誤報時，查找誤報原因并填寫相關(guān)記錄；確認情況屬實時立即上報相關(guān)部門并撥打“119”報警，配合消防部門做好各項工作。8.3治安管理8.3.1加強員工安全防范意識教育，堅持“預防為主、防治結(jié)合”的原則，維護好業(yè)主正常的工作秩序。8.3.2加強管理區(qū)域內(nèi)可疑人員或車輛的巡視，如發(fā)現(xiàn)異常情況應立即上報相關(guān)部門并撥打“110”報警，采取應急、現(xiàn)場保護等措施，配合相關(guān)方做好調(diào)查工作。8.3.3治安事件處理后做好記錄并向相關(guān)部門匯報，加大綜合治理力度。安全生產(chǎn)管理8.48.4.1應建立健全安全生產(chǎn)規(guī)章制度，制定安全生產(chǎn)各項工作計劃。8.4.2實施安全生產(chǎn)宣傳教育，組織全員開展全年不少于24學時的安全生產(chǎn)培訓，重點做好調(diào)崗人員、特種作業(yè)人員的安全教育工作。8.4.38.4.48.4.5組織開展安全生產(chǎn)月及“119”消防宣傳日等安全生產(chǎn)活動。加強現(xiàn)場作業(yè)管理，對重點區(qū)域?qū)嵤┲攸c監(jiān)護，定期召開安全生產(chǎn)工作會議。發(fā)生事件（故）應第一時間采取應急、現(xiàn)場保護等措施，并上報相關(guān)部門，同時積極配合調(diào)查應建立健全信息安全管理制度，實行信息安全工作責任制，對特殊崗位人員履行情況開展經(jīng)常對特殊崗位人員進行信息安全教育培訓，增強工作人員信息安全防范意識，嚴格遵守信息安全規(guī)章制度，不得以任何方式泄露業(yè)主信息，并簽訂信息安全承諾書。9設施設備運行維護服務基本要求應滿足設施設備安全、穩(wěn)定運行等環(huán)境要求，具備防雷電、防火災、防洪澇、防日曬、防高溫、防潮濕、防腐蝕、防噪音等功能，溫濕度、照度、粉塵和煙霧濃度符合相關(guān)安全規(guī)范。應建立現(xiàn)場管理制度、設施設備臺賬及年度預防性維護保養(yǎng)計劃等，定期更新設施設備臺賬，回顧預防性維護保養(yǎng)計劃的執(zhí)行情況，確?，F(xiàn)場管理工作落實到位。應在顯著區(qū)域懸掛或粘貼各類管理制度、系統(tǒng)圖、緊急聯(lián)系方式、人員證件、設備標識、安全應配置先進、安全性能可靠的作業(yè)工具，所有工器具應建立臺賬，責任到人，安全工器具按期進行檢測和保養(yǎng)，并確認使用的計量器材檢定（校準）合格。7DB13/T2671—20189.1.5對現(xiàn)場危險源和環(huán)境因素進行風險識別與管理，針對潛在風險制定相適應的預防措施和應急預案。9.1.6應根據(jù)設施設備管理的需要，對重點設施設備進行巡檢，設定巡檢路線、巡檢范圍、巡檢周期、巡檢內(nèi)容和巡檢標準，按要求及時、如實記錄設施設備運行參數(shù)及運行狀況。發(fā)現(xiàn)故障隱患及時處置，異常管理應形成閉環(huán)。9.1.7備品備件管理應根據(jù)備品備件專業(yè)及特性分區(qū)存放，運用可視化手段，明確備件的存放位置、品名、規(guī)格，建立備品備件臺賬，保持帳、卡、物一致。9.1.8備用設備應按實際工作情況定期切換或及時盤車，有連鎖自啟動的設備應設為自動。節(jié)能運行9.29.2.1應依據(jù)GB/T23331的要求建立能源管理制度，對員工進行能源管理制度、節(jié)能政策法規(guī)宣傳教育和崗位技術(shù)培訓。9.2.29.2.3應識別并確定對能源消耗、能源利用效率有重要影響的設備。應根據(jù)工作性質(zhì)、氣候的變化、業(yè)主的需求，設定或調(diào)整設施設備的啟停時間、運行參數(shù)，制定合理、可行的節(jié)能運行計劃。9.2.4應合理配備和使用符合國家標準的能源計量器具，建立能源原始記錄和統(tǒng)計臺賬，提高能源計量基礎能力，確保原始數(shù)據(jù)真實、準確、完整。應定期監(jiān)控重點用能設備的能源消耗及利用效率，定期進行能源統(tǒng)計和消耗狀態(tài)分析，根據(jù)分必要時配合業(yè)主采用高效的節(jié)能工藝、技術(shù)、設備（產(chǎn)品），并同時考慮采用這些節(jié)能技術(shù)的應定期檢查屋面防水層、外墻面、承重墻體及公共部位等，發(fā)現(xiàn)起鼓、開裂、缺損時及時修根據(jù)工作規(guī)定安排運轉(zhuǎn)班以保證24小時有人值守，對箱變或設計無人值守的變配電室可安排值班電工定時巡視。依據(jù)DL/T596的要求，對高壓開關(guān)、變壓器、繼電保護裝置、高壓安全防護用具按周期委8DB13/T2671—20189.3.3應急供電系統(tǒng)9.3.3.1按規(guī)定的周期對發(fā)電機（組）設備進行檢查、維護，保持設備完好。9.3.3.2應定期啟動及維護備用發(fā)電機（組），確保隨時應急啟用。9.3.3.3應定期對蓄電池組進行充放試驗，進行蓄電檢查及保養(yǎng)。9.3.4公共照明系統(tǒng)9.3.4.1每天巡檢園區(qū)、大堂、電梯廳、樓道及重點區(qū)域等公共部位的照明系統(tǒng)，如發(fā)現(xiàn)缺損，應及時進行更換。9.3.4.29.3.4.39.3.5每天巡檢公共電器柜、電器設備，遇有故障應及時處置，保證運行安全、正常。有重要和重大活動時，提前對活動區(qū)域相關(guān)燈具進行檢查、維修。避雷系統(tǒng)9.3.5.19.3.5.2避雷系統(tǒng)應按規(guī)定由專業(yè)機構(gòu)進行檢測，符合GB/T21431的要求。應按規(guī)定定期對辦公樓頂層的避雷帶、避雷針、避雷網(wǎng)、頂層屋面設備的接地裝置進行全面檢查，保持避雷設施接地完好。9.3.5.3應按規(guī)定定期對樓層強、弱電間內(nèi)的接地裝置進行檢查，遇有問題及時解決。9.3.5.4應對辦公樓變配電室設備的接地帶進行檢查，并定期對樓內(nèi)各重要機房內(nèi)的配電柜及設備接地進行檢查。在《安全檢驗合格標志》規(guī)定的檢驗有效期屆滿前1個月，向特種設備檢驗檢測機構(gòu)提出定期檢驗申請。未經(jīng)定期檢驗或者檢驗不合格的電梯，不得繼續(xù)使用。應當委托取得相應電梯維修項目許可的單位進行維保，并且與維保單位簽訂維保合同，約定應至少配置一名取得特種設備作業(yè)人員證的電梯安全管理人員，對電梯維保單位進行監(jiān)督，應當在電梯轎廂內(nèi)或者出入口的顯著位置標明電梯使用標志、安全注意事項、應急救援電話、電梯使用管理和維護保養(yǎng)單位等相關(guān)信息。在對電梯進行日常巡視、檢查時發(fā)現(xiàn)異常情況應及時聯(lián)系維保單位進行處理，并要求維保單位至少每15日進行一次清潔、潤滑、調(diào)整和檢查，并分半月、季度、半年、年度進行電梯維修保養(yǎng)。按照國家及地方相關(guān)規(guī)定制定應急措施和救援預案，每半年至少進行一次應急演練，并做好物業(yè)服務企業(yè)應要求電梯維保單位設立維保值班人員，以保證發(fā)生故障或電梯困人事件后，9DB13/T2671—20189.3.7空調(diào)通風及采暖系統(tǒng)9.3.7.1應定期對空調(diào)通風及采暖系統(tǒng)開機前進行檢查，測試運行控制和安全控制功能，記錄運行參數(shù)，分析運行記錄。9.3.7.29.3.7.3應定期對制冷系統(tǒng)（冷卻塔填料、布水器）、除污器進行清潔，保持管道暢通。定期對循環(huán)泵、空調(diào)主機、冷卻塔風機電柜螺栓緊固，測試絕緣值，做好記錄。9.3.7.4應對空調(diào)循環(huán)水水質(zhì)進行維護保養(yǎng)和水質(zhì)分析，保證水系統(tǒng)內(nèi)的水質(zhì)符合國家及地方相關(guān)標準要求。9.3.7.59.3.7.69.3.7.79.3.7.8應定期對壓力容器等特種設備進行檢測。使用的計量器具檢定（校準）合格。各種水閥關(guān)閉嚴密、靈活，無跑冒滴漏現(xiàn)象。辦公樓內(nèi)溫濕度、空氣質(zhì)量等應符合GB/T18883的要求。9.3.8給排水系統(tǒng)9.3.8.1生活飲用水水質(zhì)應符合GB5749的要求，并委托有資質(zhì)的檢測機構(gòu)進行檢測，每半年不少于1次生活水箱清洗消毒，每年不少于2次水質(zhì)檢測。9.3.8.29.3.8.39.3.8.49.3.8.59.3.8.69.3.9應取得政府衛(wèi)生部門發(fā)放的衛(wèi)生許可證，保持有效。應建立飲用水衛(wèi)生管理制度，配備專職或兼職人員負責飲用水衛(wèi)生管理工作。應制定停水、跑水等相關(guān)應急預案，定期進行應急演練并做好記錄。定期巡視檢查機房現(xiàn)場環(huán)境、監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)、多媒體系統(tǒng)、會議系統(tǒng)設備，確保傳輸性能符合技術(shù)指標要求。定期對設備機柜、控制箱、單體設備外表、設備散熱窗擦拭外表吸附的灰塵和絮狀物，整潔汛期、暴雨、冰雹等天氣前后或重大節(jié)日后，檢查設備線路，排除故障隱患，做好故障記錄，及時更換已損壞的配件，或在部件即將達到生命周期之前更換，避免因其使設備故障擴大，應對各項設施設備、公共區(qū)域進行巡視、檢查，做好日常維修保養(yǎng)工作，對重點區(qū)域、重點機10DB13/T2671—20189.4.2接到報修后及時到達現(xiàn)場進行維修，若因特殊情況無法維修時，應說明原因并另約時間進行維修。9.4.3維修完成后清理現(xiàn)場衛(wèi)生，業(yè)主簽字確認后將維修結(jié)果回復相關(guān)方。10特約服務10.1策劃特約服務方案，按照不同的服務方案，提供相應的特約服務，如客房服務、餐飲服務、租賃服務、大型活動服務、綠植租擺、裝修管理等。10.210.3明確特約服務工作內(nèi)容、工作流程、服務標準及收費標準。根據(jù)提供的特約服務內(nèi)容簽訂服務合同。11應急響應11.1應對工作環(huán)境內(nèi)的危險源及風險進行識別，提前做好各項應對措施，并根據(jù)危險源及風險的不同，分別制定應急預案響應措施，設置應急組織體系，明確應急組織形式、構(gòu)成部門或人員，形成結(jié)構(gòu)圖。11.2按照結(jié)構(gòu)圖形式明確應急指揮機構(gòu)及各級人員職責，可以設置相應的救援小組，并分配各小組的工作任務及職責。針對各種可能發(fā)生的突發(fā)緊急或群體事件，完善預測預警機制，建立預測預警系統(tǒng)，完善應急每年不少于1次全部應急演練，對演練活動進行總結(jié)評價，保持應急預案的適宜性、可操作性。突發(fā)緊急及群體事件時應立即啟動應急預案，迅速展開指揮協(xié)調(diào)、信息報告、緊急處理、秩序維護、搶險救援、后勤保障、清潔處理等工作，做好相關(guān)記錄。突發(fā)緊急及群體事件處置完成后及時編制處置報告，完善應急預案，并上報相關(guān)部門。應急處置時做好防護措施，在確保自身安全的前提下，采取積極、正確、有效的方法進行應急12.1.1建立投訴處理相關(guān)制度，公開投訴電話，投訴處理應符合GB/T17242的要求。12.1.2接到投訴后應記錄投訴內(nèi)容，將投訴情況及時上報，確保投訴信息能夠即時傳達。12.1.3對投訴情況應查明事實，分清責任，如實反映，并做好處理工作。12.1.4投訴處理完成后應進行回訪，對相關(guān)工作資料進行存檔。12.2滿意度調(diào)查11DB13/T2671—201812.2.1按照接待服務、保潔服務、綠化服務、安全服務、設施設備運行維護服務等方面制定滿意度調(diào)查方案，并按方案每年不少于1次對業(yè)主進行整體滿意度調(diào)查。12.2.2可采用第三方進行業(yè)主滿意度調(diào)查