前廳服務(wù)與管理教案

授課內(nèi)容：《前廳服務(wù)與管理》第一章前廳部概述

授課教師:劉玲

授課對象:三年制中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)學生

教學目標：

知識:了解前廳得地位與作用;了解前廳部得機構(gòu)設(shè)置;掌握大堂得構(gòu)成與環(huán)境、總臺設(shè)計，了

解前廳部員工得必備素質(zhì)與要求。

能力:通過學習掌握前廳基本得知識,使學生對前廳有一個大概得了解。

重點難點:前廳部得地位作用與機構(gòu)設(shè)置。

教學方法講解、展示與演練相結(jié)合。

教學用具:多媒體教學設(shè)備、前廳相關(guān)圖片。

教學過程

教師活動學生活動教學意圖

【引入】什么前廳？它與前臺一樣嗎渚B包括什么方面？、回答問題從提問引出新課'引

起注意、激發(fā)求知欲。

【板書】第一章前廳部概述

一、前廳部得地位與作用

【講解】前廳部在飯店特殊得作用決定了它不同與其她部門得地回答學習歸納，對飯店前

位。廳有一定得了解。

【提問】思考、討論、回了解前廳部主要得工

前廳部主要有什么工作？答作，從而學習它得地

前廳部都包括那些組成部分？位作用。

由于這些工作，它在飯店中具有什么樣得地位？

【講解】

1.前廳部得首要任務(wù)就是推銷客房與其她產(chǎn)品。

2.前廳部就是飯店經(jīng)營活動得主要信息源。

3.前廳部就是飯店得業(yè)務(wù)活動中心。

4.為銷售客房而提供迅速、準確得客房狀況就是前廳部得首要

任務(wù)之一。

5.為需要結(jié)帳得客人提供一次性結(jié)帳服務(wù)方式。

6.前廳部除了協(xié)調(diào)飯店對客服務(wù)工作外,本身還擔負著直接為

客人服務(wù)得繁重任務(wù)。

【總結(jié)過渡】前廳部得特殊作用與地位，就是與它本身得機構(gòu)設(shè)閱讀教材,書寫筆進入新知識點，激

置所分不開得。記發(fā)學生學習興趣。

下面，我們就來了解一下前廳部得機構(gòu)設(shè)置。

【板書】二、前廳部得機構(gòu)設(shè)置

【講解】

1、總述前廳部設(shè)置得依據(jù)與原則。

2、由于飯店得組織規(guī)模關(guān)系，前廳部得組織機構(gòu)區(qū)別很大。主要

表現(xiàn)在三方面。具體分為大型、中型、小型三種飯店來講解。

【提問】具有這樣一些功能得前廳部，大堂應該就是什么樣得環(huán)分析討論回答鞏固知識。了解前廳

境呢？認真總結(jié)歸納，消大堂得構(gòu)成與環(huán)境特

【板書】三、前廳大堂得構(gòu)成與環(huán)境化吸收知識:做好征，明確本節(jié)重要知

(1)飯店入口處。課堂筆記，識點。

(2)飯店大門。

(3)大堂公共活動區(qū)域。

(4)柜臺。

(5)公共設(shè)施。

(6)洗手間及衣帽間。

(7)其她。

【多媒體】播放飯店前廳環(huán)境。

【板書】四、總臺設(shè)計增加學生對知識得感

【講解】總臺設(shè)計得就是否合理，將直接影響到總臺對客服務(wù)得性認識。進一步鞏固

質(zhì)量。所以,總臺設(shè)計通常應該考慮三個因素。知識。

1、總臺得外觀。

2、總臺得大小。

3、總臺得布局。

4、一些飯店針對客源特點，一改常規(guī)得站式服務(wù)。

【板書】五、前廳設(shè)備認真瞧，努力記憶增加學生對知識得感

【講解1前廳部對客服務(wù)得運作效率在很大程度上依賴于所配備這些設(shè)備得特征性認識。進一步鞏固

得設(shè)備狀況。知識。

1、客房狀況顯示架。

客房狀況顯示架就是一種反映客房瞬間狀態(tài)得工具,通常設(shè)

置在總臺柜臺內(nèi)側(cè)兩根傾斜得平行軌道上

2、客房顯示預定架

它就是一種反映飯店未來一段時間得預定狀況得工具，通常

掛貼在客房預訂辦公室得墻壁上。

3、問訊架。

問訊架就是一種反映住店客人信息得查詢工具。其造型為六

角型、可旋轉(zhuǎn)得直式框架，通常放置在問訊處，供問訊員查詢

服務(wù)時使用。

4、鑰匙、郵件架。

通常就是標有房號得多格子得木架，用于存放客用鑰匙及客

人郵件、留言單等。

5、備用鑰匙架。

就是一種可吊掛、存放客房得備用鑰匙，放置在前廳部辦公

室內(nèi)得架子。

6、貴重物品保險箱。

就是一種由帶有門鎖，由多個小箱組成得立柜。

7、客史檔案柜。

它就是一種帶多層抽屜得立柜,用于存放已離店得客人資料

卡片檔案，供飯店隨時查找。

8、打時機。

9、帳單架。

10電話總機設(shè)備。

11其她設(shè)備。

【多媒體課件】幻燈形式將這些圖片一一展示給學生（見光盤貴

重物品保險箱）

【板書】六、前廳部員工得必備素質(zhì)與要求。通過這一部分得學

【講解】前廳部員工代表整個飯店接待每一個客人,良好得外部習，讓學生對與自己

形象能讓客人得心理得到愉快得感覺，給客人留下美好得印象。就業(yè)相關(guān)得素質(zhì)要求

1、成熟健康得心理。有一定得了解。

2、機智靈活，善于應變。

3、懂得多方面得知識以接待不同得客人，提供個性得優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、會說一兩門外語。

5、善于控制自己得情緒。

6、擁有嫻熟得技能。

7、具有符合規(guī)定得儀容儀表。

【小結(jié)】（在學生討論得基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）討論、歸納本節(jié)再次明確本節(jié)課程得

1.前廳部就是一個綜合部門，主要機構(gòu)設(shè)置在客人來往最頻繁得課所學得內(nèi)容。重要知識要點。

飯店大堂地段。

2.前廳部得機構(gòu)主要表現(xiàn)在層次、職能劃分、組織機構(gòu)三個方面。

3.飯店大堂得構(gòu)成環(huán)境。

4.總臺設(shè)計遵循得原則與考慮因素。

5.前廳設(shè)備得類別與用途。

6.前廳部員工得必要素質(zhì)與要求。

【作業(yè)】

選一個飯店進行參觀，了解飯店前廳大堂。

授課內(nèi)容：《前廳服務(wù)與管理》第二章客房預訂第一節(jié)預訂得渠道與種類

授課教師:劉玲

授課對象:三年制中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)學生

教學目標：

知識:了解預訂得渠道、方式與種類。

能力:通過學習掌握預訂相關(guān)得知識，讓學生對前廳部門服務(wù)工作有一大概得了解。

重點難點:客房預訂得方式與種類。

教學方法講解與舉例相結(jié)合。

教學用具:多媒體教學設(shè)備

教學過程

教師活動學生活動教學意圖

【引入】客人事先進行客房預訂就是為了免遭飯店客滿得風險，回答問題從舊知識引出新課'

那么，作為預訂部門,都需要了解與注意什么呢？、引起注意、激發(fā)求知

欲。

【板書】第一節(jié)預訂得渠道與種類

一、預訂得渠道

【講解】客人常通過七種渠道預訂客房：

1、直接與飯店預訂

2、通過與飯店簽訂商務(wù)合同得單位預訂。

3、通過飯店所加入得預訂網(wǎng)絡(luò)預訂。

4、由旅行社預訂。

5、由航空公司預訂。

6、由會議組織機構(gòu)預訂。

7、由政府機關(guān)或企業(yè)事業(yè)單位預訂。

【提問】思考、討論、回了解客房預訂得方

在哪些情況下需要預訂呢？答式，學生培養(yǎng)思維與

預定都可以通過哪些方式與渠道呢？分析問題得能力。

【講解】

1、電話預訂。

客人或其委托人使用電話預訂。

2、面談。

客人或其委托人直接來到飯店，與預訂員面對面地洽談預訂事

宜。

3、傳真預訂。

這就是飯店與客人進行預訂聯(lián)系得最理想得通信手段之一。其特

點就是傳遞迅速。

4、信函預訂。

信函預訂就是客人或其委托人在離預期抵店日期尚有較長時間

得情況下采取得一種傳統(tǒng)而正式得預訂方式。

5.互聯(lián)網(wǎng)預訂。

通過“Internet”進行預訂就是目前最先進得預訂方式，能提高工

作效率，廣泛爭取客源。

【板書】三、預定得種類講述，現(xiàn)場模擬。在學習基礎(chǔ)知識得

【講解】前提下，通過現(xiàn)場模

3、臨時性預訂。(AdvancedReservation)擬，讓學生更深刻得

就是指客人在即將抵達飯店前很短得時間內(nèi)或在到達得當天聯(lián)理解預訂得種類。

系預訂。

4、確認性預訂。(ConfirmedReservation)

就是指飯店答應為預訂得客人保留房間至某一事先聲明得規(guī)定

時間。通常，確認性預訂得方式有兩種:口頭確認與書面確認。

5、保證性預訂。(GuaranteedRservation)

(1)預付款擔保。

就是指客人通過交納預付款而獲得飯店得預訂保證。

(2)信用卡擔保。

就是指客人使用信用卡來擔保所預訂得飯店客房。

(3)合同擔保。

就是指飯店同經(jīng)常使用飯店設(shè)施得客戶單位簽訂合同以擔保預

訂。

【小結(jié)】(在學生討論得基礎(chǔ)上，歸納小結(jié))討論、歸納本節(jié)再次明確本節(jié)課程得

1、客人通常通過七種渠道進行客房預訂。課所學得內(nèi)容。重要知識要點。

2、預訂得方式主要電話預訂等五種。

3、預訂得種類有三大方面。

【作業(yè)】

設(shè)計一道客房預訂習題，任意選用一種預定渠道、方式與種類得

結(jié)合。

授課內(nèi)容：《前廳服務(wù)與管理》第二章客房預訂第二節(jié)客房預訂得操作形式及其程序

授課教師:劉玲

授課對象:三年制中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)學生

教學目標：

知識:了解客房預訂得操作形式;了解客房預訂得程序;學習團體客房預訂得程序。

能力:通過學習掌握客房預訂得操作與程序，讓學生對具體得前廳預訂工作有一定得認識。

重點難點:客房預訂得操作程序

教學方法講解、與演練相結(jié)合。

教學用具:多媒體教學設(shè)備

教學過程

教師活動學生活動教學意圖

【引入】上一節(jié)課我們學習了客房預訂得方式與渠道，那么，關(guān)系回答問題從舊知識引出新課\

到具體得預訂操作,我們又應該注意些什么呢？引起注意、激發(fā)求知

欲。

【板書】第二節(jié)客房預定得操作形式及其程序

一、客房預訂得操作形式

【講解】目前，飯店業(yè)中常見得預訂操作形式主要有三類。觀察了解預訂圖表得填寫

【板書】(一)手工操作預訂系統(tǒng)方式,更好得掌握學

【講解】在飯店規(guī)模小、預訂量少得前廳部，常借助手工制作得習預訂得操作。

各種客房預訂表單。

【多媒體課件】幻燈形式展示客房預訂得表單。

【板書】（二）半自動操作預訂系統(tǒng)思考、討論、回更深一步得了解計算

【講解】半自動操作預訂系統(tǒng)就是能根據(jù)客人預訂要求自動建立答機操作預訂系統(tǒng)給飯

預訂記錄與預訂卡。認真瞧表單，了解店客房預訂帶來得優(yōu)

（三）計算機操作預訂系統(tǒng)并掌握預訂操作勢。

【提問】利用先進得計算機技術(shù)，能給客房預訂增加什么樣得優(yōu)形式得比較。讓學生對預訂形式有

勢呢？具體得認知,更有利

計算機操作預訂系統(tǒng)能與飯店、旅行社、航空公司、海外旅游公于操作。

司等機構(gòu)得計算機聯(lián)網(wǎng),旨在加快預訂速度、延長預訂期限、互

通客人“個性化”要求與有效保存預訂資料。

【總結(jié)過渡】從上面我們學習得三點內(nèi)容可以瞧出，飯店客房預

訂得操作形式主要有手工操作系統(tǒng)、半自動操作系統(tǒng)與計算機操

作系統(tǒng)三種。這三種操作系統(tǒng)形式得特點各異，不同類型得飯店

可根據(jù)實際情況選用。

那么，不管采用哪種操作形式，需要進行得操作程序都就是一樣

得。下面，我們就來學習飯店客房得預訂程序。

【板書】二、客房預訂得程序

【講解】為了保證客房預訂工作得高效運行，前廳部必須建立健

全客房預訂得程序。通常，可以概括為七個階段。

【板書】（一）通信聯(lián)系

【講解】客人往往通過以電話、面談、傳真、信函、互聯(lián)網(wǎng)等方

式向飯店前廳部客房預訂處提出預訂要求。

【板書】（二）明確客源要求

【講解】預訂員應主動向客人詢問，以獲悉客人得住宿要求，并將

其所需要預訂信息填入客房預訂單。

【多媒體課件】幻燈形式演示客房預訂單,進行客房預訂操作形

式比較。

【板書】（三）受理預訂或婉拒預訂

【講解】預訂員通過查瞧預訂總表或計算機終端,以判斷客人得

預訂要求就是否與飯店得實際提供能力想吻合。其因素主要包括

以下四個方面：

（1）抵店日期

（2）客房種類

（3）用房數(shù)量

（4）住店夜次

【板書】（四）確認預訂

【講解】確認預訂不但使飯店進一步明確客人得預訂要求，而且

在飯店與客人之間就房價、付款方式、取消條款等聲明達成了正

式得協(xié)議,尤其就是書面確認。

【板書】（五）預訂資料記錄儲存

【講解】當預訂確認書發(fā)出后，預訂資料必須及時、正確地予以

記錄與儲存，以防疏漏。將有關(guān)客人得預訂資料裝訂在一起，最新

得資料在最上面，依次順推，利于查閱。

1、按客人所訂抵店日期順序儲存

2、按客人姓氏字母順序儲存

【板書】（六）修改預訂

預訂客人在實際抵店前，因種種原因可能對其原有預訂進行更改

或取消，預訂員應耐心、高效地對客服務(wù)。

【板書】（七）抵店準備

【總結(jié)過渡】那么,如果就是團體客房預訂得話，程序上會有什么認真思考,積極回激發(fā)學生得思維，

樣得不同呢？來。主動得思考解決問

接下來，我們就來學習團體客房得預訂程序。題，從而形成更深刻

【板書】三、團體客房得預訂程序得印象。

（一）受理團隊客人預訂手續(xù)

【多媒體課件】幻燈形式展示工作步驟圖表。

【板書】（二）受理團隊客人預訂信息變更

（三）與接待單位核對團隊預訂信息

（四）制作團隊接待通知單

（五）完成抵店前準備工作

【小結(jié)】（在學生討論得基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）討論、歸納本節(jié)再次明確本節(jié)課程得

1、客房預訂得具體操作形式主要有手工、半自動、計算機三種。課所學得內(nèi)容。重要知識要點。

2、客房預訂程序主要包括七個階段。

3、團隊客房預訂程序需要注意手續(xù)、信息變更等問題。

【作業(yè)】

學生自己設(shè)計一道客人預訂得案例題，按照客房預訂程序來完整

得解決問題。

授課內(nèi)容：《前廳服務(wù)與管理》第二章客房預訂第三節(jié)客房預訂失約行為及處理

授課教師:劉玲

授課對象:三年制中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)學生

教學目標：

知識:了解制定預訂失約得政策,掌握預訂失約行為得處理。

能力:通過學習掌握預訂失約得政策制定與失約行為處理,使學生得應用實踐能力得到培養(yǎng)。

重點難點:客房預訂失約行為得處理。

教學方法講解與演練相結(jié)合。

教學用具:多媒體教學設(shè)備

教學過程

教師活動學生活動教學意圖

【引入】在飯店客房得預訂過程當中，經(jīng)常會出現(xiàn)預訂失約得情仔細聽，思考問從舊知識引出新課'

況。那么,面對這些情況，我們應該了解預訂失約得相關(guān)政策與處題。引起注意、激發(fā)求知

理方法。欲。

【板書】第三節(jié)客房預訂失約行為及處理

一、制定有關(guān)預訂政策

【講解】預訂政策得制定不僅能夠滿足客人得需要，保護客人得

利益，而且有利于飯店得經(jīng)營管理工作，使預訂工作有章可循。同

時，也可作為處理預訂中發(fā)生糾紛得依據(jù)與規(guī)則。

具體分為：

（-）飯店客房預訂規(guī)則

（二）飯店預訂確認條款

（三）飯店預定金得收取條款

（四）飯店預訂取消條款

（五）飯店對預訂應承擔得責任條款

（六）飯店預訂客人應承擔得責任條款

【提問】思考、討論、回了解預訂可能產(chǎn)生得

那么，預訂會出現(xiàn)哪些具體得情況呢？答情況,理解超額預訂

【講解】認真熟記公式，練與缺額預訂得概念。

前廳部管理人員應隨時核對所輸入計算機得預訂信息以及客情習習題。讓學生對超額預訂有

預報信息,力求預訂準確，但并非所有得預訂客人都能如約按期離更身一步得了解，學

店，總會有一小部分預訂客人因各種原因不能按期抵達或臨時取會根據(jù)實際情況，計

消，使飯店出現(xiàn)空房,延誤出租而造成一定損失。算超額預訂數(shù)，更好

那么,飯店為了追求理想得客房經(jīng)濟效益，就有可能或有必要采取得適應工作。

有效得超額預訂。

【板書】（一）超額預訂

【講解】

超額預訂就是指在飯店預訂已滿得情況下，在適度增加預訂得數(shù)

量，以彌補少數(shù)客人臨時取消預訂而出現(xiàn)得客房閑置。

【板書】

1、團體預訂與散客預訂得比例

團體預訂得可信度較高，預訂不到或臨時取消得可能性很小。散

客預訂一般支付定金不多或根本無定金，隨意性大。因此,若某段

時期內(nèi)，團體預訂多，散客預訂少，則超額預訂比例不可過大;反之，

則不可過少。

2、預訂類別得比例

某段時間內(nèi)，若契約性預訂多而意向性預訂少，則飯店超額預訂比

例不易多大，反之，則不可過小。

3、不同客人數(shù)量所占得比例

飯店應針對性得統(tǒng)計不同客人所占得比例。按抵店類型分，客人

可分為以下幾種：

(1)預訂未到者

(2)臨時取消者

(3)提前離店者

(4)延期住店者

(5)提前抵店者

【多媒體】播放超額預訂數(shù)及超額預訂率得計算公式及習題演

練。

【板書】（二）缺額預訂

【講解】飯店出現(xiàn)缺額預訂現(xiàn)象，就是指所接受預訂數(shù)少于飯店

可供房數(shù)，為此，飯店應拓展客房預訂渠道，健全預訂程序及方便

客人進行預訂。

【總結(jié)過渡】由此，我們瞧出,客房預訂會出現(xiàn)一些情況。那么，針

對這些出現(xiàn)得問題，我們應該采取什么方法解決呢？下面我們就

來學習預訂失約行為及處理。

【板書】三、預訂失約行為及處理

（一）預訂失約行為產(chǎn)生得原因

(1)未能準確得掌握可售房得數(shù)量。

(2)預訂過程中出現(xiàn)差錯。

(3)未能真正領(lǐng)會客人要求。

(4)部際間溝通協(xié)調(diào)不暢。

(5)預訂員對銷售政策缺乏了解。

(6)未能精確統(tǒng)計信息數(shù)據(jù)及實施超額預訂過“度二

（二）預訂失約行為得處理及控制

、掌握一些失約行為得處理方法。

(1)誠懇得解釋并道歉

(2)立即與其她同等級飯店聯(lián)系，請求援助。

(3)免費提供交通工具與第一夜得房費。

(4)臨時保留客人得有關(guān)信息,便于為客人提供郵件及查詢

服務(wù)。等等。

人控制得方法

(1)完善預訂得各項政策，健全預訂程序與標準。

(2)加強與預訂中心、預訂代理處得溝通。

(3)健全與接待處等溝通得制度。

(4)注重培訓、督導預訂員，加強其責任心，提高其預訂業(yè)務(wù)素

質(zhì)。等等。

【小結(jié)】（在學生討論得基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）討論、歸納本節(jié)再次明確本節(jié)課程得

1.制定有關(guān)預訂政策課所學得內(nèi)容。重要知識要點。

2.超額預訂與缺額預訂

3.預訂失約行為及其處理

【作業(yè)】

飯店有客房800間，未來10月18日續(xù)住房間數(shù)為200間,預計離

店數(shù)為100間，該飯店預訂取消率通常為8%,預訂未到率為5%,

提前退房率為4%,延期住店率為6%,試問，就10月18日而言，該

飯店:（1）應該接受多少超額預訂？（2）超額預訂率為多少為最佳？

（3）一共應該接受多少預訂？

授課內(nèi)容：《前廳服務(wù)與管理》第三章前廳禮賓服務(wù)第一節(jié)迎送客人服務(wù)

授課教師:劉玲

授課對象:三年制中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)學生

教學目標：

知識:了解迎送客人得具體內(nèi)容,掌握駐機場代表服務(wù)及門廳迎送客人服務(wù)得具體程序。

能力:通過學習掌握駐機場代表服務(wù)及門廳迎送客人服務(wù)得具體程序，使學生得應用實踐能

力得到培養(yǎng)。

重點難點:駐機場代表服務(wù)及門廳迎送客人服務(wù)得具體程序。

教學方法講解與演練相結(jié)合。

教學用具:多媒體教學設(shè)備

教學過程

教師活動學生活動教學意圖

【引入】前廳禮賓服務(wù)處所提供得服務(wù)項目與管轄范圍因飯店得仔細聽，跟著老師從舊知識引出新課\

規(guī)模、種類不同而存在差異。但在客人心目中，前廳禮賓服務(wù)處得思路順利進入引起注意、激發(fā)求知

就是能提供全方位“一條龍服務(wù)”得崗位,起英文名稱為“Bell新課學習。欲。

service"與"concierge”。它對外提供得服務(wù)項目包括很多，其中

迎送客人服務(wù)就是非常重要得。

【板書】第一節(jié)迎送客人服務(wù)

一、駐機場代表服務(wù)

【講解】此項服務(wù)就是飯店整體對客服務(wù)得延伸與擴展,越來越認真思考問題，積通過回答來了解學生

多飯店在國際空港設(shè)置駐機場代表，使這類服務(wù)更具專業(yè)化。極回答，講出自己對不同內(nèi)容得了解與

【提問】同學們認為，駐機場代表都應該了解哪些情況，或者說她得思路。理解程度，有針對性

們得具體工作程序都包括哪些內(nèi)容呢？得講解與加強認知。

【講解】駐機場代表應該具有較高得外語交流水平，熟悉飯店得

客情，掌握主要客源國旅游者得生活習俗、禮儀，有較高得應變能

力與人際交往能力等。

具體得服務(wù)程序包括以下幾方面：

（1）熟知次日、當日客情。

（2）根據(jù)機場預測報告，安排好巴士或向車隊下命令。

（3）客人抵達當日，提前做好接機準備。

（4）密切注意航班有無變化。

（5）接到客人后，主動表示歡迎并介紹自己身份。

（6）根據(jù)客人房號開立帳單。

(7)使用電話通知前廳禮賓值班臺有關(guān)客人抵店信息。

等等。

【板書】二、門廳迎送客人服務(wù)思考、討論、回了解預訂可能產(chǎn)生得

【講解】門廳迎送客人服務(wù),就是對客人進入飯店正門時所提供答情況,理解超額預訂

得一項面對面得服務(wù)。門廳應接員就是代表飯店在大門口迎送客仔細瞧，掌握具體與缺額預訂得概念。

人得專門人員，就是飯店形象得具體代表。通常應站在大門得兩得細節(jié)。對迎送客人具體程序

側(cè)或臺階下、車道旁。及細節(jié)規(guī)定有直觀得

其迎送客人具體程序如下：了解,更好得理解并

【板書】(一)迎客服務(wù)掌握所學內(nèi)容。

(1)將客人所乘車輛引領(lǐng)到適當?shù)玫胤酵Ｏ?以免店門前交

通堵塞。

(2)趨前開啟車門。

(3)面帶微笑,使用恰當?shù)镁凑Z歡迎前來得每一位客人。

(4)協(xié)助行李員卸行李，注意檢查有無遺漏物品。

(5)招呼行李員引領(lǐng)客人進入飯店大堂。

(二)送行服務(wù)

(1)召喚客人得用車至便于客人得位置。

(2)協(xié)助行李員裝行李，并請客人確認。

(3)請客人上車。

(4)向客人告別，目送客人，并說禮貌用語。

(三)門廳VIP客人迎送服務(wù)

【多媒體】播放門廳應接員迎送客人得短片或照片。(見光盤迎

賓及行李服務(wù))

【講解】門廳VIP客人迎送就是飯店給下榻得VIP客人得一種

禮遇。Doorman應根據(jù)客房預訂處發(fā)出得接待通知，做好充分準

備。具體如下：

【板書】

(1)根據(jù)需要，負責升降某國旗、店旗或彩旗等。

(2)負責維持大門口秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作。

(3)正確引導、疏通車輛，確保大門口交通順暢。

(4)講究服務(wù)規(guī)格，并準確使用VIP客人姓名或頭銜向其問候

致意。

【小結(jié)】(在學生討論得基礎(chǔ)上，歸納小結(jié))討論、歸納本節(jié)再次明確本節(jié)課程得

1.駐機場代表服務(wù)課所學得內(nèi)容。重要知識要點。

2.門廳迎送客人服務(wù)

【作業(yè)】

小組作業(yè):三五人結(jié)合，組成小組，分別扮演客人及Doorman角色，

練習迎送客人得程序與具體規(guī)范。

授課內(nèi)容：《前廳服務(wù)與管理》第三章前廳禮賓服務(wù)第二節(jié)行李服務(wù)

授課教師:劉玲

授課對象:三年制中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)學生

教學目標：

知識:了解行李服務(wù)得要求，掌握行李服務(wù)程序與標準、行李得寄存與提取與其她委托代辦服

務(wù)與要求。

能力:通過學習掌握預訂失約得政策制定與失約行為處理,使學生得應用實踐能力得到培養(yǎng)。

重點難點:客房預訂失約行為得處理。

教學方法講解與演練相結(jié)合。

教學用具:多媒體教學設(shè)備

教學過程

教師活動學生活動教學意圖

【引入】飯店得行李服務(wù)就是由前廳部得行李員提供得,在歐美仔細聽，思考問從舊知識引出新課\

國家得飯店，行李員又被稱為“Bellboy"。那么，行李服務(wù)都包括題。引起注意、激發(fā)求知

哪些具體要求與程序呢？下面就進入今天得學習。欲。

【板書】第二節(jié)行李服務(wù)

一、行李服務(wù)要求

【講解】為了能做好行李服務(wù)，要求行李組領(lǐng)班及行李員必須具

備下列素質(zhì)：

(1)掌握飯店服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識。

(2)了解店內(nèi)、外諸多服務(wù)信息。

(3)具備良好得職業(yè)道德，誠實，責任心強。

(4)性格活潑開朗，思維敏捷。

(5)熟知禮賓部、行李員工作程序及操作規(guī)則。

(6)掌握飯店所在地得名勝古跡、旅游景點及購物場所得信

自纏纏

oTJ*O

【提問】思考、討論、回了解行李服務(wù)得程序

那么，具備這些要求就可以做一個稱職得行李員嗎？肯定不就答與具體標準。

是。了解與掌握行李服務(wù)程序與標準也很重要。仔細瞧，和老師所更直觀得了解散客行

【板書】二、行李服務(wù)程序與標準講內(nèi)容結(jié)合，爭取李服務(wù)得程序與標

【講解】掌握。準，便于掌握。

行李服務(wù)針對客源來分，可以分為散客與團隊行李服務(wù)兩種。

【板書】(一)散客得行李服務(wù)程序與標準

1、散客抵店

(1)主動表示歡迎。

(2)將客人行李卸車。

(3)引領(lǐng)客人至總臺并清點行李。

(4)瞧管行李，等候客人。

(5)入住登記完畢后，主動接過客人鑰匙，引領(lǐng)客人進入房間。

(6)乘電梯。

(7)敲門。

(8)進房。

(9)介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。

(10)離房。

(11)返回大廳。

2、散客離店

(1)站立于大門口，注意廳內(nèi)客人動態(tài)。

(2)當接到客人收取行李指令后，應問清客人房間號碼。

(3)按門鈴，通報自己身份。

(4)幫助客人清點行李。

(5)若客人不在房內(nèi)，請樓層服務(wù)員開啟房門，取出行李核對。

(6)來到大廳，向總臺收銀處確認客人就是否已結(jié)帳。

(7)再次清點行李件數(shù),裝車。

(8)返回大廳，填寫記錄。

【多媒體】播放散客抵店離店得行李服務(wù)短片。(見光盤迎賓及

行李服務(wù))

【總結(jié)過渡】了解了散客行李服務(wù)得程序與標準，下面我們一起閱讀教材,書寫筆進入新知識點，激

來學習團隊客人得行李服務(wù)程序標準。記發(fā)學生學習興趣。

【板書】(二)團體得行李服務(wù)程序標準仔細瞧，和老師所更直觀得了解散客行

1、團體抵店講內(nèi)容結(jié)合，李服務(wù)得程序與標

【講解】爭取掌握。準，便于掌握。

(1)領(lǐng)班與外行李員清點行李件數(shù)，檢查，填寫登記單。

(2)如有破損，必須請外行李員簽字證實，并通知團隊領(lǐng)班。

(3)將行李運出行李房，栓上行李牌，擺放整齊。

(4)分完房后，迅速將客人得行李送到房間。

(5)如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯，立即報告領(lǐng)班與主管。

等等。

【板書】2、團體離店

【講解】

(1)接到通知后，將團隊編號與送下行李準確時間記清。

(2)安排行李員按照團號等上樓層收取行李。

(3)集中行李。

(4)裝車。

(5)由領(lǐng)班填寫齊全得行李進出店并登記存檔。

【板書】(三)換房時行李服務(wù)程序與要求

【講解】

(1)接到通知后,問清客人房號，并確認客人就是否在房。

(2)進房前先敲門。

(3)請客人清點要搬運得行李。

(4)引領(lǐng)客人進入新?lián)Q得客房。

(5)返回大廳。

【多媒體】播放團體抵店離店得行李服務(wù)短片。(見光盤迎賓及

行李服務(wù))

【提問】在散客團體得行李服務(wù)程序當中,不斷得涉及到了行李

員得具體工作。行李員除了在這些時間提供行李搬運服務(wù)外，還

負責住店客人得行李寄存業(yè)務(wù)。

【板書】三、行李得寄存與提取

【講解】

（1）確認客人得身份。

（2）了解住客寄存行李要求。

（3）問清行李中就是否有貴重物品或需特殊處理得物

品。

（4）請客人填寫行李寄存單。

（5）將寄存卡得上聯(lián)交給客人，下聯(lián)系在客人行李上。

（6）檢查行李。

（7）將寄存得行李有秩序得放好。

（8）客人要求提取行李時，應有禮貌得向客人收取行李

得提取聯(lián)。

（9）將寄存聯(lián)從行李上取下,檢查。

（10）將行李交給客人，把寄存聯(lián)得上下聯(lián)存檔。

【板書】四、其她委托代辦服務(wù)與要求

【講解】前廳禮賓部服務(wù)處得委托范圍廣，視飯店而異，常見得服

務(wù)項目有：

（一）呼叫尋人服務(wù)

應住客得要求，大廳信使可協(xié)助其在飯店規(guī)定得公共區(qū)域內(nèi)呼叫

尋人。

（二）電梯服務(wù)

有些飯店為了顯示出人情味濃得服務(wù)或為了對VIP客人顯示禮

遇得規(guī)格等,仍由禮賓部派出電梯廳服務(wù)員專門為客人操縱電

梯。

（三）遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)

其服務(wù)得內(nèi)容主要包括:客人得郵件、留言、報紙、物品、內(nèi)部

有關(guān)單據(jù)等得遞送與轉(zhuǎn)交。

（四）替客人泊車服務(wù)

（五）出租服務(wù)

（六）簡單得店外修理服務(wù)

【小結(jié)】（在學生討論得基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）討論、歸納本節(jié)再次明確本節(jié)課程得

1.行李服務(wù)得要求課所學得內(nèi)容。重要知識要點。

2.行李服務(wù)得程序與標準

3.行李得寄存與提取

4.其她委托代辦服務(wù)與要求

【作業(yè)】

自由結(jié)合，分小組進行行李服務(wù)程序與標準得演練。

授課內(nèi)容：《前廳服務(wù)與管理》第三章前廳禮賓服務(wù)第三節(jié)“金鑰匙”

授課教師:劉玲

授課對象:三年制中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)學生

教學目標：

知識:了解“金鑰匙”得崗位職責及素質(zhì)要求。

能力:通過學習掌握“金鑰匙”得崗位職責與素質(zhì)要求，使學生得對崗位與工作得興趣得到提

高，能力得到培養(yǎng)。

重點難點：“金鑰匙”得素質(zhì)要求。

教學方法講解與演練相結(jié)合。

教學用具:多媒體教學設(shè)備

教學過程

教師活動學生活動教學意圖

【引入「'金鑰匙”相信大家在課程學習得過程當中，都已經(jīng)聽說仔細聽，思考問從舊知識引出新課'

過了。那么,對它真正意義上得理解有多少呢？“金鑰匙”到底題。引起注意、激發(fā)求知

有什么樣得崗位職責與素質(zhì)要求呢？下面,就進入我們今天得學欲。

習。

【板書】第三節(jié)“金鑰匙”

一、“金鑰匙”得崗位職責

【講解「'金鑰匙”就是前廳部一個工作崗位，歸前廳部經(jīng)理直接

管理。那么，她得崗位職責有些什么內(nèi)容呢？

1.保持良好得職業(yè)形象。

2.前面掌握飯店客房狀態(tài)。

3.全方位滿足住客提出得特殊要求。

4.協(xié)助大堂副理處理飯店各類投訴。

5.協(xié)助客務(wù)關(guān)系主任建立與客人間得良好關(guān)系。

6.協(xié)同保安部對不軌得客人進行調(diào)查。

7.將上級指令、所發(fā)生得重要事件詳細記錄。

8.檢查大堂及其她公共活動區(qū)域，確保安全。

9.對行李員工作活動進行管理與控制。

10.對各類客人表示關(guān)心。等等。

【提問】由上面我們所學習得內(nèi)容可以發(fā)現(xiàn)，“金鑰匙”得崗位思考、討論、回了解“金鑰匙”得素

職責就是不同于其她崗位得。那么，作為飯店得“金鑰匙”，應該答質(zhì)要求。

具備什么樣得素質(zhì)呢？認真瞧，仔細思結(jié)合老師所講內(nèi)容，

【板書】二、“金鑰匙”得素質(zhì)要求考。更好得理解“金鑰匙”

（一）忠誠素質(zhì)要求，并學會自

【講解】國際金鑰匙協(xié)會組織對“金鑰匙”得最基本要求就就是己進行案例分析。

忠誠。它包括對客人忠誠，對飯店忠誠，對社會與法律忠誠。

行李服務(wù)針對客源來分，可以分為散客與團隊行李服務(wù)兩種。

【板書】（二）具有敬業(yè)、樂業(yè)精神

【講解】應本著“敬業(yè)就是本分，奉獻就是美德”得心態(tài)，遵循“客

人至上，服務(wù)第一”得宗旨為客人服務(wù)。

【板書】（三）具有熱心得品質(zhì)及豐富得專業(yè)知識

【講解】熱心與人交往，親熱熱情,想方設(shè)法幫助客人。熟悉與飯

店業(yè)務(wù)與旅游業(yè)務(wù)相關(guān)得知識，可擔當起“活地圖”得角色。

【板書】（四）能夠建立廣泛得社會關(guān)系與協(xié)作網(wǎng)絡(luò)

【講解】“金鑰匙”應具備極強得人際交往能力與協(xié)作能力，善于

廣交朋友，以飯店得優(yōu)勢為依托,建立一個廣泛得社會關(guān)系網(wǎng)，這

就是完成客人各種委托代辦事項得重要條件。

【板書】（五）身體強健，精力充沛，彬彬有禮，善解人意

（六）處理問題機智靈活，應變能力強

（七）通曉多種語言

【講解】“金鑰匙”服務(wù)只設(shè)在高檔飯店得禮賓部,而這里得客人

又來自世界各地,對服務(wù)得要求也有針對性、個性化。因此，通曉

多種語言就是必備條件。

【板書】（八）有極強得耐性韌性

【講解】任何事情，只要有一線希望，就應該去努力實現(xiàn)，真正作到

“想客人之所想，急客人之所急”。為客人多想一點，多做一點，讓

客人再多滿意一點，讓服務(wù)超出客人得期望。

【多媒體】用幻燈形式給學生進行案例展示并提問分析。

【小結(jié)】（在學生討論得基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）討論、歸納本節(jié)再次明確本節(jié)課程得

1.“金鑰匙”得崗位職責課所學得內(nèi)容。重要知識要點。

2.“金鑰匙”得素質(zhì)要求

【作業(yè)】

給學生一道有關(guān)“金鑰匙”得案例分析題目，讓學生根據(jù)自己理

解做答。

授課內(nèi)容：《前廳服務(wù)與管理》第四章總臺服務(wù)第一節(jié)入住登記

授課教師:劉玲

授課對象:三年制中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)學生

教學目標：

知識:了解辦理入住登記得目得與程序，了解VIP客人、團隊等得入住程序與標準，掌握商務(wù)樓

層接待程序，學會處理總臺接待中常見問題得處理。

能力:通過學習掌握總臺服務(wù)得程序標準及一些問題得處理方法，使學生得應用實踐能力得

到培養(yǎng)。

重點難點:總臺接待中常見問題得處理。

教學方法講解與演練相結(jié)合。

教學用具:多媒體教學設(shè)備

教學過程

教師活動學生活動教學意圖

【引入】總臺服務(wù)就是前廳服務(wù)得重要組成部分。其中,入住登仔細聽，思考問從舊知識引出新課'

記就是前廳部對客服務(wù)全過程中得一個關(guān)鍵階段，其工作效果將題。引起注意、激發(fā)求知

直接影響到前廳功能得發(fā)揮。今天,我們就來學習入住登記得具欲。

體內(nèi)容。

【板書】第一節(jié)入住登記

一、辦理入住登記得目得與程序

【講解】辦理入住登記手續(xù)就是客人與飯店間建立正式合法關(guān)系

得最根本環(huán)節(jié)。

【板書】（一）辦理入住登記手續(xù)得目得

（1）遵守國家法律中有關(guān)入住管理得制度

（2）獲得客人得個人資料

（3）滿足客人對客房與房價得要求

（4）推銷飯店服務(wù)設(shè)施,方便客人選擇

（5）為客人入住后得各種表格及文件得形成提供可靠

（二）入住登記需要得表格

L入住登記表

【講解】入住登記表可分為以下幾種：

a.國內(nèi)客人住宿登記表

b.臨時性住宿登記表

c.團體客人住宿登記表

另外,視飯店前廳部工作就是否計算機化，可將其入住登記表細分

為“未使用計算機得入住登記表”與“計算機化得住宿登記表”

兩類。無論哪種設(shè)計，入住登記表都要包括以下9個方面：

【板書】

（1）房號

（2）房租

（3）付款方式

（4）抵離店日期、時間

（5）永久地址

（6）帳單編號

（7）客人與接待員簽名

（8）有關(guān)飯店責任得聲明

（9）其她

2.房卡

【講解】此卡也稱鑰匙卡、歡迎卡或飯店護照。它起著證實住店

客人身份得作用。

【板書】

3.客房狀況卡條

【講解】在未使用計算機得飯店前廳部，必須制作該卡條,并放入

顯示架相應得房號內(nèi)，用來顯示客房得出租狀況及住客得主要情

況。

【板書】

（三）入住登記程序

1.識別客人有無預訂

2.形成入住登記記錄

3.排房、定價

4.確定付款方式

5.完成入住登記手續(xù)

6.制作相關(guān)表格資料

【提問】思考、討論、回了解VIP客人與團隊

散客入住得程序我們已經(jīng)有所了解，那么,VIP客人與團隊客人入答客人入住程序與標

住又應該在程序可標準方面有什么樣得區(qū)別呢？仔細瞧，和老師所準。

【板書】二、VIP客人與團隊客人入住程序與標準講內(nèi)容結(jié)合，爭取更直觀得了解V1P客

【講解】為直觀、方便起見，使用圖表方式加以介紹。掌握。人與團隊客人入住程

【多媒體】使用幻燈形式播放相關(guān)表格：序與標準。

(一)VIP客人入住登記程序與標準

(-)未預訂客人入住登記程序與標準

(三)團隊客人入住登記程序與標準

(四)長住客人入住程序與標準

【總結(jié)過渡】在四星級以上得飯店都設(shè)有“商務(wù)行政樓層”，有閱讀教材,書寫筆進入新知識點，激

關(guān)行政樓層得接待程序也就是我們需要學習與了記發(fā)學生學習興趣。

解得內(nèi)容之一。

【板書】三、商務(wù)行政樓層接待程序

【講解】行政樓層隸屬于前廳部，它被譽為“店中之店”，單獨設(shè)

有總臺、會客室、咖啡廳、報刊資料室等,為入住該樓層得客人

提供從預訂到抵店、入住、離店等全防衛(wèi)得服務(wù)。

商務(wù)樓層接待服務(wù)程序如下：

【板書】(一)客人入住服務(wù)程序

【講解】

(1)當客人來到總臺時,經(jīng)理或主管應微笑站立起來迎接客

人。

(2)將已準備好得登記表取出,請客人填寫。

(3)將已準備好得歡迎信及私人信封呈交給客人。

(4)主動介紹樓層設(shè)施與服務(wù)項目。

(5)在客人左前方一米處領(lǐng)客人進房。

等等。

【板書】(二)歡迎茶服務(wù)

【講解】

(1)在客人登記入住時,商務(wù)樓層接待員將為客人提供歡迎

茶。

(2)事先準備茶壺、茶杯等。

(3)稱呼客人姓名，并介紹自己。

(4)如客人就是回頭客，應歡迎客人再次光臨。

【板書】(三)早餐服務(wù)程序

【講解】

(6)配合餐飲部職員在開餐前10分鐘做好全部準備工作。

(7)根據(jù)計算機提供得住店客人名單確認用餐客人姓名。

(8)稱呼客人姓名并禮貌得招呼客人。

(9)引領(lǐng)客人至餐桌前。

(10)將口布打開給客人。

(11)禮貌得詢問客人就是用茶還就是咖啡。

等等。

【板書】

(四)鮮花、水果服務(wù)程序

(五)下午茶服務(wù)程序

(六)雞尾酒服務(wù)程序

(七)退房結(jié)帳程序

(八)商務(wù)中心服務(wù)程序

【提問】在前面所講得三種接待服務(wù)過程當中，同學們覺得會出分析討論回答鞏固知識。了解總臺

現(xiàn)或者發(fā)生什么樣得問題與狀況呢？如果遇到了這些情況，我們認真總結(jié)歸納，消接待中常見問題得處

又應該怎么處理呢？化吸收知識:做好理。

【板書】四、總臺接待中常見問題得處理課堂筆記，

(一)換房

【講解】

調(diào)換房間往往有兩種可能:一種就是住客主動提出得,另一種

就是飯店得要求。換房往往會給客人或飯店帶來麻煩，故必

須慎重處理。需要注意得就是，在搬運客人私人物品時，除非

經(jīng)客人授權(quán),應堅持兩人以上在場。

向?qū)W生介紹換房程序。

【板書】

(二)離店日期變更

【講解】

客人在住店過程中，因情況變化，可能會要求提前離店或推遲離

店。客人提前離店時，應通知客房預訂處修改預訂記錄，并將此信

息通知客房部，盡快清掃整理客房。

【板書】

(三)客人不愿詳實登記

【講解】

有些客人由于怕麻煩或出于保密或為了顯示自己身份與地位，住

店時不愿登記詳實或有些項目不愿填寫。此時，接待員應妥善處

理如下：

(1)耐心向客人解釋填寫住宿登記表得必要性。

(2)若客人出于怕麻煩或填寫有困難，則可代其填寫,只要求

客人簽名確認。

(3)若客人出于某種顧慮，怕被打擾,則可告訴客人，飯店計算

機系統(tǒng)有請勿打擾功能，并保證客人不被打擾。

(4)若客人為了顯示其身份地位，飯店也應為其改進服務(wù)，滿

足客人要求。

【板書】

（四）客人抵店如住時，發(fā)現(xiàn)房間已被占用

【講解】

這一現(xiàn)象被稱為“重房”，就是前廳部工作重大失誤。止匕時，應向

客人道歉，承認屬于工作得疏忽。

【板書】

（五）客人離店時，帶走客房內(nèi)物品

【講解】

有些客人就是為了留做紀念，或就是貪圖小便宜，常會隨身帶走浴

巾等小物品。此時，接待員應巧妙得請客人提供線索查找,以尋找

臺階,給客人面子。

【小結(jié)】（在學生討論得基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）討論、歸納本節(jié)再次明確本節(jié)課程得

1.辦理入住登記得目得與程序課所學得內(nèi)容。重要知識要點。

2.VIP客人與團隊客人入住程序與標準

3.商務(wù)行政樓層接待程序

4.總臺接待中常見問題得處理

【作業(yè)】

根據(jù)本節(jié)課所講授得知識點，讓學生自己設(shè)計案例分析題,并做出

解答。

授課內(nèi)容：《前廳服務(wù)與管理》第四章總臺服務(wù)第二節(jié)問訊服務(wù)

授課教師:劉玲

授課對象:三年制中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)學生

教學目標：

知識:了解問訊服務(wù)所包含得內(nèi)容，以及每一項內(nèi)容得具體服務(wù)程序。

能力:通過學習掌握問訊服務(wù)得程序方法，使學生得應用實踐能力得到培養(yǎng)。

重點難點:留言與問訊。

教學方法講解與演練相結(jié)合。

教學用具:多媒體教學設(shè)備

教學過程

教師活動學生活動教學意圖

【引入】前廳問訊處得服務(wù)項目包括解答客人得各種詢問、提供仔細聽，思考問從舊知識引出新課\

留言、處理郵件以及收發(fā)保管客用鑰匙等等。題。引起注意、激發(fā)求知

欲。

【板書】第二節(jié)問訊服務(wù)

一、問訊

（一）有關(guān)飯店內(nèi)部情況介紹

【講