酒店查房日常管理制度

酒店查房日常管理制度?總則1.目的為了確保酒店客房的清潔、整齊、安全和正常運(yùn)營，提高客人滿意度，特制定本酒店查房日常管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店所有客房的日常查房工作，包括客房服務(wù)員、領(lǐng)班、主管及相關(guān)管理人員。3.基本原則確?？头壳鍧嵭l(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供舒適的住宿環(huán)境。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決客房設(shè)施設(shè)備的問題，保障其正常使用。嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)酒店的良好形象。查房人員職責(zé)1.客房服務(wù)員按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)，每日對(duì)所負(fù)責(zé)樓層的客房進(jìn)行全面清潔和檢查。及時(shí)清理客房垃圾，更換床上用品、毛巾等布草，補(bǔ)充客房內(nèi)的易耗品。檢查客房設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，如發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。對(duì)客房進(jìn)行細(xì)致檢查，包括房間衛(wèi)生、物品擺放、安全隱患等，確保符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)助客人解決在住宿過程中遇到的問題，提供必要的幫助和服務(wù)。2.客房領(lǐng)班負(fù)責(zé)組織和指導(dǎo)客房服務(wù)員的查房工作，確保工作質(zhì)量和效率。對(duì)所負(fù)責(zé)樓層的客房進(jìn)行抽查，及時(shí)糾正服務(wù)員工作中的問題，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)和整改。檢查客房服務(wù)員的工作記錄，了解客房清潔和設(shè)施設(shè)備維修情況，對(duì)異常情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。協(xié)調(diào)處理客人的投訴和特殊需求，確保客人滿意度。負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，保證客房服務(wù)工作的順利進(jìn)行。3.客房主管全面負(fù)責(zé)客房查房工作的管理和監(jiān)督，制定工作計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，確保查房工作有序進(jìn)行。定期對(duì)客房進(jìn)行全面檢查，對(duì)整體工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施改進(jìn)。組織客房服務(wù)員的培訓(xùn)和考核，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。分析客人投訴原因，提出改進(jìn)措施，防止類似問題再次發(fā)生。與酒店其他部門密切合作，共同提升酒店的整體運(yùn)營水平。4.酒店管理人員不定期對(duì)客房查房工作進(jìn)行抽查，了解客房清潔和服務(wù)質(zhì)量情況。對(duì)查房工作中發(fā)現(xiàn)的重大問題進(jìn)行決策和協(xié)調(diào)解決，確保酒店的正常運(yùn)營。根據(jù)客人反饋和市場需求，對(duì)查房制度和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行適時(shí)調(diào)整和完善。監(jiān)督客房查房工作的執(zhí)行情況，對(duì)違反制度的行為進(jìn)行處理。查房流程1.準(zhǔn)備工作客房服務(wù)員在開始查房前，應(yīng)領(lǐng)取工作鑰匙、清潔工具和所需的布草、易耗品等。檢查工作車上的清潔用品是否齊全、完好，確保能滿足查房工作的需要。了解所負(fù)責(zé)樓層的客房預(yù)訂情況和客人入住、退房信息，以便合理安排查房順序。2.進(jìn)房程序客房服務(wù)員站在客房門口，輕輕敲門三下（每次間隔約一秒），自報(bào)身份："您好，客房服務(wù)。"等待客人回應(yīng)。若客人無回應(yīng)，再次敲門并報(bào)明身份，等待510秒鐘后，用鑰匙輕輕打開房門。打開房門后，先將房門半掩，再次詢問："您好，客房服務(wù)，可以進(jìn)來嗎？"確認(rèn)房間內(nèi)無異常情況后，方可進(jìn)入房間。3.清潔檢查進(jìn)入房間后，首先檢查房間的整體衛(wèi)生情況，包括地面、桌面、窗臺(tái)、衛(wèi)生間等是否清潔無污漬。檢查床上用品是否干凈、平整，有無毛發(fā)、污漬等，床單、被套、枕套的更換是否符合標(biāo)準(zhǔn)。查看衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況，包括馬桶、洗手盆、淋浴間等是否清潔消毒，水龍頭、淋浴噴頭等設(shè)施是否正常使用，毛巾、浴巾等布草是否干凈、整齊擺放。檢查客房內(nèi)的家具、電器設(shè)備等是否完好無損，如發(fā)現(xiàn)有損壞及時(shí)記錄并報(bào)告。檢查客房內(nèi)的易耗品配備情況，如洗漱用品、衛(wèi)生紙、茶葉等是否齊全，是否需要補(bǔ)充。檢查客房的窗戶、窗簾是否整潔，開關(guān)是否靈活。檢查客房內(nèi)的燈具是否正常亮起，空調(diào)、電視等電器設(shè)備的運(yùn)行是否正常。4.物品擺放檢查檢查客房內(nèi)物品的擺放是否整齊、規(guī)范，符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)要求。查看客用物品的擺放位置是否正確，如茶杯、水杯、遙控器等是否放在指定位置。檢查衣柜內(nèi)的衣架、洗衣袋、備用毛毯等物品是否齊全，擺放是否整齊。確保客房內(nèi)的裝飾物品、壁畫等無灰塵、無損壞，擺放端正。5.安全檢查檢查客房內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備是否完好有效，如滅火器、煙感報(bào)警器、噴淋頭是否正常，消防通道是否暢通。查看客房內(nèi)的電器設(shè)備是否存在安全隱患，如電線是否外露、插座是否松動(dòng)等。檢查窗戶和陽臺(tái)門是否關(guān)閉并鎖好，確?？腿说娜松砗拓?cái)產(chǎn)安全。確認(rèn)客房內(nèi)無遺留火種，無易燃易爆物品。6.查房記錄客房服務(wù)員在完成每間客房的查房后，應(yīng)及時(shí)填寫查房記錄表，記錄客房的清潔情況、設(shè)施設(shè)備狀況、物品配備情況以及發(fā)現(xiàn)的問題等。查房記錄應(yīng)字跡清晰、內(nèi)容準(zhǔn)確，不得隨意涂改。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)詳細(xì)記錄問題的描述、位置及處理情況。領(lǐng)班在抽查客房時(shí)，也應(yīng)填寫相應(yīng)的查房記錄，對(duì)服務(wù)員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄發(fā)現(xiàn)的其他問題。7.查房結(jié)束完成查房后，客房服務(wù)員應(yīng)將房門關(guān)閉并鎖好，將工作鑰匙交回指定地點(diǎn)。將工作車上的清潔工具和剩余的布草、易耗品整理好，歸位存放。及時(shí)將查房記錄和發(fā)現(xiàn)的問題報(bào)告給領(lǐng)班，以便及時(shí)跟進(jìn)處理。查房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)客房地面干凈，無灰塵、無污漬、無水跡，地毯清潔，無毛發(fā)、無雜物。桌面、窗臺(tái)、床頭柜等家具表面清潔光亮，無灰塵、無污漬。床上用品干凈、平整、無褶皺，床單、被套、枕套更換及時(shí)，無污漬、無毛發(fā)。衛(wèi)生間清潔消毒徹底，馬桶內(nèi)外干凈，無異味，洗手盆、淋浴間無污垢，水龍頭、淋浴噴頭等設(shè)施光亮無水印。毛巾、浴巾等布草干凈、柔軟、無破損，擺放整齊?？头績?nèi)的燈具、電器設(shè)備表面清潔，無灰塵。2.物品擺放標(biāo)準(zhǔn)客用物品擺放整齊、規(guī)范，茶杯、水杯、遙控器等放在指定位置，方便客人使用。衣柜內(nèi)的衣架、洗衣袋、備用毛毯等物品齊全，擺放整齊?？头績?nèi)的裝飾物品、壁畫等無灰塵、無損壞，擺放端正。3.設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)客房內(nèi)的家具、電器設(shè)備等完好無損，如發(fā)現(xiàn)有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修并記錄。空調(diào)、電視、電話等電器設(shè)備運(yùn)行正常，頻道、音量等設(shè)置符合客人要求。水龍頭、淋浴噴頭等設(shè)施出水正常，水溫穩(wěn)定，無漏水現(xiàn)象。窗戶、窗簾開關(guān)靈活，整潔干凈。4.安全標(biāo)準(zhǔn)消防設(shè)施設(shè)備完好有效，滅火器、煙感報(bào)警器、噴淋頭正常，消防通道暢通?？头績?nèi)電器設(shè)備無安全隱患，電線無外露，插座無松動(dòng)。窗戶和陽臺(tái)門關(guān)閉并鎖好，確?？腿税踩栴}處理1.一般問題處理客房服務(wù)員在查房過程中發(fā)現(xiàn)的一般性問題，如物品擺放不整齊、衛(wèi)生污漬等，應(yīng)立即進(jìn)行整改。對(duì)于能夠當(dāng)場解決的問題，如更換損壞的易耗品、調(diào)整物品擺放等，應(yīng)及時(shí)處理，確保客房符合標(biāo)準(zhǔn)。如遇到自己無法解決的問題，如設(shè)施設(shè)備故障等，應(yīng)及時(shí)報(bào)告給領(lǐng)班，領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)安排維修人員進(jìn)行處理，并跟蹤處理結(jié)果。2.重大問題處理對(duì)于查房過程中發(fā)現(xiàn)的重大問題，如客房設(shè)施設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞、安全隱患等，客房服務(wù)員應(yīng)立即停止工作，保護(hù)現(xiàn)場，并及時(shí)報(bào)告給領(lǐng)班和主管。主管應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場，了解情況后，組織相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)估和處理。對(duì)于涉及客人安全或影響酒店正常運(yùn)營的重大問題，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對(duì)重大問題的處理過程和結(jié)果應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，以便后續(xù)分析和總結(jié)。3.客人投訴處理如客人對(duì)客房的清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備等方面提出投訴，客房服務(wù)員應(yīng)耐心傾聽客人的意見和要求，并表示歉意。及時(shí)將客人投訴的問題報(bào)告給領(lǐng)班和主管，由主管負(fù)責(zé)與客人溝通協(xié)調(diào)，了解客人的具體需求和期望。根據(jù)客人投訴的問題，迅速采取相應(yīng)的解決措施，如重新清潔客房、維修設(shè)施設(shè)備等，并及時(shí)反饋給客人處理結(jié)果。對(duì)客人投訴的問題進(jìn)行分析和總結(jié)，找出問題的根源，采取措施加以改進(jìn)，防止類似問題再次發(fā)生。培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)新員工入職時(shí)，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的查房培訓(xùn)，包括查房流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、問題處理等方面的內(nèi)容。定期組織客房服務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請專業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課，分享最新的清潔技巧、設(shè)施設(shè)備知識(shí)等。針對(duì)查房過程中出現(xiàn)的問題和難點(diǎn)，進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，提高員工的解決問題能力。通過現(xiàn)場演示、模擬操作等方式，讓員工更加直觀地掌握查房工作的要點(diǎn)和技巧。2.考核建立查房工作考核制度，定期對(duì)客房服務(wù)員、領(lǐng)班、主管的查房工作進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括查房質(zhì)量、工作效率、問題處理能力、客人滿意度等方面。采用現(xiàn)場檢查、查看工作記錄、客人評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行考核，確保考核結(jié)果客觀、公正。對(duì)考核優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不達(dá)標(biāo)或違反查房制度的員工進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)補(bǔ)考或相應(yīng)的處罰。監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督客房領(lǐng)班應(yīng)每日對(duì)客房服務(wù)員的查房工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正工作中的問題?？头恐鞴軕?yīng)定期對(duì)客房查房工作進(jìn)行全面檢查，對(duì)整體工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施改進(jìn)。酒店管理人員應(yīng)不定期對(duì)客房查房工作進(jìn)行抽查，了解客房清潔和服務(wù)質(zhì)量情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)處理和反饋。2.客人反饋監(jiān)督建立客人意見反饋機(jī)制，鼓勵(lì)客人對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋