酒店值班值守管理制度

酒店值班值守管理制度?一、總則（一）目的為了加強(qiáng)酒店值班值守工作的規(guī)范化管理，確保酒店在非營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段及特殊情況下的正常運(yùn)營(yíng)，及時(shí)處理各類突發(fā)事件，保障酒店賓客的生命財(cái)產(chǎn)安全和酒店的正常秩序，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店全體員工，包括但不限于前臺(tái)接待、客房服務(wù)、安保人員、工程維修人員等在值班期間的工作安排與管理。（三）基本原則1.嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。2.堅(jiān)守崗位，認(rèn)真履行職責(zé)，不得擅自離崗、脫崗。3.及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地處理各類問題，保障酒店運(yùn)營(yíng)順暢。4.做好值班記錄，確保信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確。二、值班安排（一）值班人員構(gòu)成酒店設(shè)立前臺(tái)值班、客房值班、安保值班、工程維修值班等崗位，各崗位根據(jù)酒店實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況安排相應(yīng)值班人員。（二）值班時(shí)間1.日常值班：分為早班（[具體時(shí)間區(qū)間1]）、中班（[具體時(shí)間區(qū)間2]）、晚班（[具體時(shí)間區(qū)間3]），各崗位值班時(shí)間根據(jù)酒店業(yè)務(wù)需求進(jìn)行合理安排。2.節(jié)假日值班：在法定節(jié)假日期間，酒店各部門安排專人值班，值班時(shí)間按照國(guó)家法定節(jié)假日的作息時(shí)間執(zhí)行，并適當(dāng)延長(zhǎng)值班時(shí)長(zhǎng)，以應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的高峰客流。（三）值班人員調(diào)配1.人力資源部負(fù)責(zé)根據(jù)酒店運(yùn)營(yíng)情況和人員狀況，提前制定每月值班表，并及時(shí)通知相關(guān)人員。2.因特殊情況需要調(diào)整值班安排的，需提前[X]天向人力資源部提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行調(diào)整。三、值班職責(zé)（一）前臺(tái)值班職責(zé)1.負(fù)責(zé)接待來訪賓客，辦理入住、退房手續(xù)，解答賓客咨詢，提供必要的幫助和服務(wù)。2.處理賓客投訴和突發(fā)事件，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，并做好記錄。3.負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生清潔和設(shè)備設(shè)施的檢查，確保前臺(tái)工作環(huán)境整潔、設(shè)備正常運(yùn)行。4.準(zhǔn)確記錄當(dāng)天的賓客入住、退房情況，以及各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，按時(shí)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（二）客房值班職責(zé)1.負(fù)責(zé)客房區(qū)域的巡查，檢查客房設(shè)施設(shè)備的完好情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告存在的問題。2.協(xié)助客房服務(wù)員處理賓客特殊需求，如加床、更換物品等。3.處理客房?jī)?nèi)的突發(fā)事件，如賓客生病、物品丟失等，及時(shí)通知相關(guān)部門并做好記錄。4.負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理，嚴(yán)格按照規(guī)定辦理鑰匙的交接手續(xù)。（三）安保值班職責(zé)1.負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的安全巡邏，包括大堂、走廊、停車場(chǎng)等，確保酒店安全無事故。2.對(duì)進(jìn)出酒店的人員和車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記和檢查，防止無關(guān)人員和危險(xiǎn)物品進(jìn)入酒店。3.維護(hù)酒店內(nèi)的秩序，及時(shí)處理各類糾紛和突發(fā)事件，如遇緊急情況，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。4.協(xié)助其他部門做好各項(xiàng)安全保障工作，如會(huì)議、活動(dòng)的安保工作等。（四）工程維修值班職責(zé)1.負(fù)責(zé)酒店各類設(shè)施設(shè)備的日常巡查和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)施設(shè)備故障。2.接到維修通知后，迅速響應(yīng)，及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.對(duì)維修情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括故障現(xiàn)象、維修過程、更換部件等信息，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)。4.負(fù)責(zé)維修工具和材料的管理，確保工具完好、材料充足，并做好領(lǐng)用登記工作。四、值班流程（一）值班前準(zhǔn)備1.提前[X]分鐘到達(dá)酒店，與上一班值班人員進(jìn)行交接，了解上一班的工作情況和遺留問題。2.檢查值班區(qū)域的設(shè)備設(shè)施是否正常運(yùn)行，衛(wèi)生狀況是否良好，如有問題及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。3.領(lǐng)取值班所需的物品和資料，如鑰匙、對(duì)講機(jī)、值班記錄簿等。（二）值班期間工作1.按照各自的值班職責(zé)，認(rèn)真履行崗位責(zé)任，及時(shí)處理各類問題。2.對(duì)于一般性問題，能夠當(dāng)場(chǎng)解決的應(yīng)立即解決；對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)及時(shí)記錄并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，尋求協(xié)助解決。3.保持與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，如遇涉及多個(gè)部門的問題，應(yīng)共同協(xié)商解決。4.做好值班記錄，詳細(xì)記錄值班期間發(fā)生的各類事件、處理情況及賓客反饋等信息。（三）值班后工作1.整理值班期間的各類資料和物品，歸還鑰匙、對(duì)講機(jī)等值班用品。2.與下一班值班人員進(jìn)行交接，將未處理完的問題和相關(guān)資料詳細(xì)告知下一班值班人員。3.對(duì)當(dāng)天的值班情況進(jìn)行總結(jié)，分析存在的問題和不足之處，提出改進(jìn)建議，上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。五、突發(fā)事件處理（一）突發(fā)事件的定義本制度所指突發(fā)事件是指突然發(fā)生的、對(duì)酒店正常運(yùn)營(yíng)和賓客生命財(cái)產(chǎn)安全造成或可能造成嚴(yán)重影響的事件，包括但不限于火災(zāi)、地震、重大治安事件、賓客突發(fā)疾病等。（二）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1.酒店制定完善的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。2.定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和演練，確保員工熟悉應(yīng)急處理流程，能夠在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)迅速、有效地采取措施。（三）突發(fā)事件處理流程1.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，值班人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。2.按照應(yīng)急預(yù)案的要求，迅速組織人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救援和處置，疏散賓客，確保賓客生命財(cái)產(chǎn)安全。3.配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查和處理，提供必要的協(xié)助和信息。4.對(duì)突發(fā)事件的處理情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行完善。六、值班紀(jì)律（一）考勤紀(jì)律1.值班人員應(yīng)嚴(yán)格遵守值班時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，需提前按照酒店請(qǐng)假流程辦理請(qǐng)假手續(xù)，并安排好替班人員。2.嚴(yán)禁擅自離崗、脫崗，如有特殊情況需要暫時(shí)離開值班崗位，需向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并安排好頂崗人員。（二）工作紀(jì)律1.值班人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。對(duì)待賓客要熱情、禮貌、周到，不得與賓客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。2.嚴(yán)格遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商業(yè)機(jī)密、賓客信息等。3.不得在值班期間從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、玩游戲、看電視等。（三）廉潔紀(jì)律值班人員應(yīng)廉潔奉公，不得接受賓客或供應(yīng)商的賄賂、禮品等，不得利用職務(wù)之便謀取私利。七、值班考核（一）考核內(nèi)容1.值班出勤情況，包括是否按時(shí)到崗、離崗、脫崗等。2.值班職責(zé)履行情況，如是否及時(shí)處理各類問題、是否做好值班記錄等。3.突發(fā)事件處理能力，如是否按照應(yīng)急預(yù)案正確處理突發(fā)事件、處理效果如何等。4.賓客滿意度，通過賓客反饋和投訴情況進(jìn)行評(píng)估。（二）考核方式1.人力資源部定期對(duì)值班人員進(jìn)行考核，考核方式包括現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱值班記錄、賓客反饋等。2.設(shè)立值班考核評(píng)分表，對(duì)值班人員的各項(xiàng)考核內(nèi)容進(jìn)行量化評(píng)分，滿分[X]分。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金