超市餐飲服務管理制度

超市餐飲服務管理制度?總則1.目的為加強超市餐飲服務管理，規(guī)范餐飲服務流程，提高服務質量，確保食品安全，滿足顧客需求，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于超市內所有餐飲服務區(qū)域，包括餐廳、小吃檔口、飲品店等。3.基本原則顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優(yōu)質、高效、便捷的餐飲服務。食品安全原則：嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，確保餐飲食品的安全與衛(wèi)生。規(guī)范化管理原則：建立健全各項管理制度和操作流程，實現(xiàn)餐飲服務的規(guī)范化、標準化。員工培訓與發(fā)展原則：加強員工培訓，提高員工素質和服務技能，為員工提供發(fā)展空間。餐飲服務人員管理1.人員招聘根據餐飲服務崗位需求，制定招聘計劃，明確招聘條件和要求。通過多種渠道進行招聘，如招聘網站、人才市場、校園招聘等。對應聘人員進行面試、筆試、健康檢查等環(huán)節(jié)，確保錄用人員符合崗位要求。2.員工培訓新員工入職培訓：包括超市概況、餐飲服務基本知識、食品安全知識、服務禮儀等內容。崗位技能培訓：根據不同崗位需求，進行專業(yè)技能培訓，如烹飪技能、飲品制作技能、收銀操作技能等。定期培訓：每月組織至少一次全體員工培訓，內容包括服務質量提升、食品安全法規(guī)更新、新品知識等。培訓效果評估：通過考試、實際操作、顧客反饋等方式對培訓效果進行評估，不斷改進培訓內容和方式。3.員工考核建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核。考核內容包括工作業(yè)績、服務質量、食品安全、團隊協(xié)作等方面。根據考核結果進行獎懲，激勵員工積極工作，提高服務質量。4.員工健康管理所有餐飲服務人員必須持有效的健康證明上崗，每年進行一次健康檢查。員工應保持個人衛(wèi)生，勤洗手、勤換工作服，不得留長指甲、涂指甲油、戴首飾等。如發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病或其他不適宜從事餐飲服務工作的疾病，應立即停止其工作，并進行相應的治療和處理。餐飲服務環(huán)境管理1.餐廳布局與裝修餐廳布局應合理，滿足顧客就餐需求，設有就餐區(qū)、收銀區(qū)、廚房、儲物區(qū)等功能區(qū)域。裝修風格應簡潔、舒適、衛(wèi)生，符合超市整體形象和餐飲服務特點。餐廳應配備必要的設施設備，如桌椅、空調、照明、通風設備等，確保設施設備完好、正常運行。2.環(huán)境衛(wèi)生建立環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確各區(qū)域的清潔標準和責任人。每天營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后對餐廳進行清潔消毒，包括地面、桌面、餐具、廚具等的清潔。定期對餐廳進行全面清潔和消毒，如每月進行一次徹底的大掃除，每季度進行一次全面的消毒殺菌。保持餐廳通風良好，空氣清新，無異味。3.食品儲存與陳列食品儲存應分類分區(qū)存放，遵循先進先出的原則，確保食品質量安全。儲存區(qū)域應保持干燥、通風、清潔，溫度、濕度應符合食品儲存要求。食品陳列應整齊、美觀、有序，避免食品交叉污染。定期檢查食品的保質期和質量狀況，及時清理過期變質食品。餐飲食品質量管理1.食品采購管理建立食品采購制度，選擇合格的供應商，簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務。采購的食品應符合國家食品安全標準，索證索票齊全，確保食品來源合法、安全可靠。對采購的食品進行驗收，檢查食品的質量、數(shù)量、包裝等是否符合要求，嚴禁采購不合格食品。2.食品加工制作管理嚴格遵守食品加工制作流程，確保食品加工過程安全衛(wèi)生。食品加工制作應生熟分開，避免交叉污染。烹飪食品應燒熟煮透，中心溫度不低于70℃，確保食品安全。食品添加劑應按照國家標準使用，專人專柜保管，嚴格登記使用情況。3.食品留樣管理每餐次的食品成品應進行留樣，留樣數(shù)量不少于125克，留樣時間不少于48小時。留樣食品應存放在專用的留樣冰箱內，溫度保持在0℃8℃。做好食品留樣記錄，包括留樣食品名稱、留樣時間、留樣人員等信息。4.食品安全自查建立食品安全自查制度，定期對餐飲服務食品安全狀況進行自查。自查內容包括食品采購、加工制作、儲存、銷售等環(huán)節(jié)的食品安全情況。對自查中發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，消除食品安全隱患。餐飲服務流程管理1.顧客接待顧客進入餐廳時，服務員應主動熱情地打招呼，引導顧客就座。及時為顧客提供菜單、餐具等，詢問顧客需求，解答顧客疑問。2.點餐服務服務員應熟悉菜品、飲品等信息，為顧客提供專業(yè)的點餐建議。準確記錄顧客所點菜品和飲品，確保訂單信息無誤。3.上菜服務根據顧客點餐順序，及時準確地上菜。上菜時應注意菜品的擺放和美觀，告知顧客菜品名稱。如有特殊要求，應及時與廚房溝通協(xié)調，滿足顧客需求。4.就餐服務及時為顧客添加茶水、飲料等，保持顧客就餐環(huán)境舒適。關注顧客就餐情況，及時解決顧客提出的問題和需求。5.結賬服務顧客就餐結束后，服務員應及時送上賬單，核對菜品和價格，確保結算準確無誤。提供多種結賬方式，如現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等，方便顧客結賬。6.送客服務顧客結賬離開時，服務員應主動送客，感謝顧客光臨，并歡迎顧客再次惠顧。餐飲服務投訴處理1.投訴受理設立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、現(xiàn)場投訴等，確保顧客投訴能夠及時受理。接到顧客投訴后，應立即記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。2.投訴調查對顧客投訴事項進行調查核實，了解事情真相。收集相關證據，如現(xiàn)場照片、視頻、證人證言等，以便準確判斷問題所在。3.投訴處理根據調查結果，提出合理的處理方案，及時回復顧客。對于能夠當場解決的問題，應立即為顧客解決，讓顧客滿意。對于需要一定時間處理的問題，應向顧客說明處理進度和預計時間，確保顧客了解處理情況。4.投訴跟蹤對投訴處理結果進行跟蹤，確保顧客對處理結果滿意。將投訴處理情況進行記錄和分析，總結經驗教訓，不斷改進餐飲服務質量。餐飲服務營銷管理1.營銷策劃制定餐飲服務營銷計劃，根據超市整體營銷策略和餐飲服務特點，確定營銷目標、營銷內容和營銷方式。定期開展促銷活動，如打折優(yōu)惠、滿減活動、贈品活動等，吸引顧客就餐。結合節(jié)假日、季節(jié)變化等因素，推出特色菜品和主題活動，增加餐飲服務的吸引力。2.顧客關系管理建立顧客檔案，記錄顧客的基本信息、就餐習慣、消費金額等，以便進行個性化服務和營銷。定期回訪顧客，了解顧客對餐飲服務的滿意度和意見建議，及時改進服務質量。對忠實顧客給予一定的獎勵和優(yōu)惠，如積分兌換、會員專享等，提高顧客忠誠度。3.品牌推廣加強餐飲服務品牌建設，樹立良好的品牌形象。通過超市內部宣傳、外部廣告、社交媒體等渠道，宣傳餐飲服務品牌和特色菜品。參與美食節(jié)、餐飲展會等活動，展示超市餐飲服務的優(yōu)勢和特色，提升品牌知名度。附則1.