酒店前廳師徒管理制度

酒店前廳師徒管理制度?一、總則（一）目的為了加強酒店前廳員工隊伍建設(shè)，提高新員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，充分發(fā)揮經(jīng)驗豐富員工的傳、幫、帶作用，特制定本師徒管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店前廳部所有新入職員工與指定的師傅以及相關(guān)管理人員。（三）基本原則1.自愿平等原則：師徒雙方自愿結(jié)成師徒關(guān)系，在相互尊重、平等的基礎(chǔ)上開展帶教工作。2.因材施教原則：師傅根據(jù)徒弟的特點和實際情況，制定個性化的培訓計劃，有針對性地進行指導。3.共同成長原則：師徒雙方在帶教過程中相互學習、相互促進，實現(xiàn)共同成長和進步。二、師徒職責（一）師傅職責1.業(yè)務(wù)指導向徒弟傳授前廳各項業(yè)務(wù)知識和操作技能，包括但不限于接待、預(yù)訂、收銀、問詢、行李服務(wù)等。指導徒弟熟悉酒店前廳的工作流程、服務(wù)規(guī)范和應(yīng)急處理程序。幫助徒弟提高解決實際問題的能力，培養(yǎng)其獨立工作的意識和能力。2.職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)引導徒弟樹立正確的職業(yè)道德觀，培養(yǎng)其敬業(yè)精神、責任心和服務(wù)意識。傳授溝通技巧和人際交往能力，幫助徒弟學會與客人、同事及上級進行有效的溝通。以身作則，為徒弟樹立良好的職業(yè)榜樣，注重自身言行舉止和工作態(tài)度對徒弟的影響。3.培訓計劃制定與實施根據(jù)徒弟的崗位需求和實際情況，制定詳細的培訓計劃，明確培訓目標、內(nèi)容、方法和時間安排。按照培訓計劃認真組織實施培訓，定期對徒弟的學習情況進行檢查和評估，及時調(diào)整培訓進度和方法。4.工作監(jiān)督與反饋在日常工作中，對徒弟的工作進行監(jiān)督和指導，及時發(fā)現(xiàn)問題并給予糾正。定期與徒弟進行溝通交流，了解其工作進展、學習困難和思想動態(tài)，給予鼓勵和支持。每月至少向部門主管反饋一次徒弟的工作表現(xiàn)和學習情況，提出改進建議。（二）徒弟職責1.虛心學習尊重師傅，認真聽取師傅的指導和建議，積極主動地向師傅請教業(yè)務(wù)知識和技能。按照師傅制定的培訓計劃，認真學習前廳各項業(yè)務(wù)知識和操作技能，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。2.實踐操作積極參與前廳的各項工作實踐，在實踐中鞏固所學知識和技能，提高實際工作能力。認真對待每一項工作任務(wù)，嚴格按照工作流程和服務(wù)規(guī)范進行操作，確保工作質(zhì)量。3.自我提升主動學習前廳相關(guān)的新知識、新技術(shù)，不斷拓寬自己的知識面和視野。注重自身職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，提高溝通能力、團隊協(xié)作能力和問題解決能力。定期對自己的學習和工作進行總結(jié)反思，找出不足之處并及時改進。4.協(xié)助師傅積極協(xié)助師傅完成各項工作任務(wù)，如幫助整理資料、接待客人等。與師傅保持良好的溝通和合作關(guān)系，及時反饋工作中遇到的問題和困難，共同尋求解決方案。三、師徒選拔與匹配（一）師傅選拔1.具備豐富的前廳工作經(jīng)驗，熟悉前廳各項業(yè)務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，工作業(yè)績突出。2.具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，責任心強，能夠以身作則，為徒弟樹立榜樣。3.具備較強的溝通能力、教學能力和團隊協(xié)作能力，能夠有效地指導徒弟學習和工作。4.優(yōu)先選拔在酒店工作年限較長、獲得過酒店或部門表彰獎勵的員工擔任師傅。（二）徒弟匹配1.根據(jù)新員工的崗位需求和個人特點，將其與合適的師傅進行匹配。2.考慮師傅的專業(yè)特長、工作經(jīng)驗和性格特點等因素，盡量做到師徒之間優(yōu)勢互補，提高帶教效果。3.在師徒匹配過程中，充分征求師徒雙方的意見，確保雙方自愿結(jié)成師徒關(guān)系。（三）師徒協(xié)議簽訂1.師徒雙方確定匹配關(guān)系后，由部門主管組織簽訂師徒協(xié)議。2.師徒協(xié)議應(yīng)明確師徒雙方的職責、培訓計劃、培訓期限、考核方式及獎懲措施等內(nèi)容。3.師徒協(xié)議一式三份，師徒雙方各執(zhí)一份，部門留存一份。四、培訓內(nèi)容與方法（一）培訓內(nèi)容1.前廳業(yè)務(wù)知識酒店概況、組織架構(gòu)、規(guī)章制度等。前廳各崗位的工作職責、工作流程和服務(wù)標準?？头慨a(chǎn)品知識、餐飲產(chǎn)品知識、娛樂設(shè)施等相關(guān)信息。酒店常用外語知識，如問候語、接待用語、常用問題解答等。2.操作技能預(yù)訂系統(tǒng)的操作使用，包括客房預(yù)訂、會議預(yù)訂等。前臺接待流程，如入住登記、退房手續(xù)辦理、換房、加床等。收銀操作技能，如收款、找零、開具發(fā)票、處理賬務(wù)等。問詢服務(wù)技巧，如何準確回答客人的問題、提供有效信息等。行李服務(wù)規(guī)范，行李的搬運、寄存、領(lǐng)取等操作流程。3.溝通技巧與客人溝通的技巧，如何運用禮貌用語、傾聽客人需求、解決客人投訴等。與同事溝通的技巧，如何協(xié)作完成工作任務(wù)、傳遞信息等。與上級溝通的技巧，如何匯報工作進展、提出工作建議等。4.職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)道德規(guī)范，如誠實守信、愛崗敬業(yè)、熱情服務(wù)等。服務(wù)意識培養(yǎng)，如何樹立以客人為中心的服務(wù)理念。責任心培養(yǎng)，如何認真對待每一項工作任務(wù)，確保工作質(zhì)量。（二）培訓方法1.現(xiàn)場示范：師傅在實際工作中，通過現(xiàn)場操作向徒弟展示各項業(yè)務(wù)的正確做法和流程。2.案例分析：選取實際工作中的案例，組織徒弟進行分析討論，引導徒弟學會運用所學知識解決實際問題。3.模擬演練：設(shè)置模擬場景，讓徒弟進行角色扮演，模擬各種工作情況，提高其實際操作能力和應(yīng)對能力。4.集中培訓：定期組織徒弟進行集中培訓，系統(tǒng)講解前廳業(yè)務(wù)知識和操作技能，解答徒弟在學習過程中遇到的問題。5.在線學習：利用酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺，提供相關(guān)的學習資料和視頻教程，方便徒弟隨時進行學習和復(fù)習。五、培訓計劃與實施（一）培訓計劃制定1.師傅根據(jù)徒弟的崗位需求和實際情況，在師徒協(xié)議簽訂后的一周內(nèi)制定詳細的培訓計劃。2.培訓計劃應(yīng)包括培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓方法、培訓時間安排、考核方式等內(nèi)容。3.培訓計劃應(yīng)具有可操作性和針對性，確保能夠滿足徒弟的學習需求，幫助其盡快掌握前廳業(yè)務(wù)知識和操作技能。（二）培訓計劃實施1.師傅按照培訓計劃認真組織實施培訓，確保培訓工作的順利進行。2.在培訓過程中，師傅應(yīng)注重與徒弟的互動交流，及時了解徒弟的學習情況和掌握程度，根據(jù)實際情況調(diào)整培訓進度和方法。3.徒弟應(yīng)積極參加培訓，認真學習師傅傳授的知識和技能，按時完成培訓任務(wù)。4.部門主管應(yīng)定期對師徒培訓工作進行檢查和指導，確保培訓質(zhì)量和效果。六、考核與評估（一）考核方式1.理論考核：定期組織徒弟進行前廳業(yè)務(wù)知識的理論考試，檢驗其對所學知識的掌握程度。2.實操考核：通過現(xiàn)場操作、模擬演練等方式，對徒弟的實際操作技能進行考核。3.日?？己耍簬煾蹈鶕?jù)徒弟在日常工作中的表現(xiàn)，如工作態(tài)度、工作質(zhì)量、團隊協(xié)作等方面進行考核評價。（二）考核周期1.理論考核和實操考核每季度進行一次。2.日常考核由師傅每月進行一次，并做好記錄。（三）考核評估標準1.理論考核：滿分為100分，60分為及格?？己藘?nèi)容包括前廳業(yè)務(wù)知識、酒店相關(guān)知識、外語知識等。2.實操考核：滿分為100分，60分為及格?？己藘?nèi)容包括預(yù)訂、接待、收銀、問詢、行李服務(wù)等各項操作技能。3.日?？己耍簼M分為100分，根據(jù)徒弟的工作表現(xiàn)進行評分?？己藘?nèi)容包括工作態(tài)度、工作質(zhì)量、團隊協(xié)作、溝通能力等方面。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.對于考核成績優(yōu)秀（理論考核和實操考核成績均在85分以上，日?？己顺煽冊?0分以上）的徒弟，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升機會等。2.對于考核成績合格（理論考核和實操考核成績均在60分至84分之間，日?？己顺煽冊?5分至89分之間）的徒弟，繼續(xù)加強培訓和指導，幫助其提高業(yè)務(wù)水平。3.對于考核成績不合格（理論考核或?qū)嵅倏己顺煽兊陀?0分，日?？己顺煽兊陀?5分）的徒弟，進行補考或重新培訓。如補考或重新培訓后仍不合格，將視情況進行調(diào)崗或辭退處理。七、激勵與約束機制（一）激勵機制1.物質(zhì)獎勵對考核成績優(yōu)秀的徒弟給予一定的獎金獎勵，獎金標準根據(jù)酒店實際情況制定。對在帶教工作中表現(xiàn)突出的師傅，給予相應(yīng)的獎勵，如獎金、榮譽證書等。2.精神獎勵對考核成績優(yōu)秀的徒弟和表現(xiàn)突出的師傅進行公開表彰，在酒店內(nèi)部通報表揚。優(yōu)先推薦優(yōu)秀的徒弟和師傅參加酒店或上級部門組織的培訓、學習交流活動。在員工晉升、評優(yōu)評先等方面，對表現(xiàn)優(yōu)秀的徒弟和師傅給予優(yōu)先考慮。（二）約束機制1.師徒雙方應(yīng)嚴格遵守師徒協(xié)議和酒店的各項規(guī)章制度，認真履行各自的職責。2.對于違反師徒協(xié)議或酒店規(guī)章制度的師徒雙方，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款等處罰。3.如因師傅指導不力或徒弟學習不認真導致工作出現(xiàn)重大失誤或客人投訴，將追究師徒雙方的責任。八、溝通與反饋（一）定期溝通會議1.部門每月組織一次師徒溝通會議，由部門主管主持。2.在溝通會議上，師徒雙方匯報培訓進展情況、工作中遇到的問題及解決方案，交流學習心得和體會。3.部門主管對師徒培訓工作進行總結(jié)和點評，提出下一步的工作要求和建議。（二）日常溝通交流1.師徒雙方在日常工作中應(yīng)保持密切的溝通交流，及時解決工作中遇到的問題。2.師傅應(yīng)定期與徒弟進行談心，了解其思想動態(tài)和學習需求，給予關(guān)心和支持。3.徒弟應(yīng)主動向師傅匯報工作進展和學習情況，虛心接受師傅的指導和建議