酒店普通訪客管理制度

酒店普通訪客管理制度?一、總則（一）目的為了加強酒店安全管理，規(guī)范普通訪客的來訪行為，保障酒店客人、員工及訪客自身的安全與權(quán)益，維護酒店正常的經(jīng)營秩序，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于所有進入酒店范圍內(nèi)的普通訪客，包括但不限于因商務、訪友、探親等原因前來酒店的人員。（三）基本原則1.安全第一原則：確保訪客在酒店內(nèi)的活動不會對酒店設施、客人及員工的安全造成威脅。2.登記規(guī)范原則：訪客必須按照規(guī)定進行登記，提供真實有效的身份信息。3.限時管理原則：對訪客在酒店內(nèi)的停留時間進行合理限制，避免無關人員長時間逗留。4.服務配合原則：在保證安全的前提下，為訪客提供必要的協(xié)助和服務，體現(xiàn)酒店的良好形象。二、訪客接待流程（一）預約訪客1.客人或酒店員工如需接待訪客，應提前與酒店前臺聯(lián)系，告知訪客姓名、單位、來訪事由、預計到達時間等信息。2.前臺工作人員根據(jù)提供的信息，在酒店訪客管理系統(tǒng)中進行預約登記，并生成預約訪客信息表。預約訪客信息表應包括訪客姓名、性別、身份證號碼、聯(lián)系電話、來訪單位、來訪事由、預約到達時間、預約離開時間、接待人姓名及電話等內(nèi)容。3.對于重要訪客或團隊訪客，前臺工作人員應及時通知酒店相關部門負責人，以便做好接待準備工作。（二）臨時訪客1.未提前預約的訪客到達酒店時，應在酒店大堂前臺進行登記。2.前臺工作人員向訪客說明訪客登記的相關規(guī)定和流程，要求訪客填寫訪客登記表。訪客登記表應包括訪客姓名、性別、身份證號碼、聯(lián)系電話、來訪單位、來訪事由、到達時間、預計離開時間、被訪人姓名及房號等內(nèi)容。3.前臺工作人員對訪客填寫的登記表進行審核，核對訪客身份信息的真實性和完整性。如發(fā)現(xiàn)信息不符或不完整，應要求訪客補充或更正。4.審核通過后，前臺工作人員根據(jù)訪客來訪事由，聯(lián)系被訪人確認是否同意接待。如被訪人同意接待，前臺工作人員在訪客登記表上注明"已聯(lián)系被訪人，同意接待"字樣，并請被訪人簽字確認。同時，為訪客發(fā)放臨時訪客卡，并告知訪客臨時訪客卡的使用規(guī)定和注意事項。臨時訪客卡應注明訪客姓名、房號、有效期等信息。5.如被訪人不同意接待，前臺工作人員應禮貌地向訪客說明情況，并請訪客離開酒店。（三）訪客放行1.訪客憑臨時訪客卡或預約訪客信息表在酒店大堂入口處接受安保人員的查驗。2.安保人員核對訪客身份信息與臨時訪客卡或預約訪客信息表是否一致，檢查訪客是否攜帶違禁物品。如發(fā)現(xiàn)訪客身份信息不符或攜帶違禁物品，安保人員有權(quán)拒絕訪客進入酒店，并及時通知前臺工作人員處理。3.對于符合放行條件的訪客，安保人員在臨時訪客卡或預約訪客信息表上加蓋放行章，并指引訪客前往相應樓層或區(qū)域。4.訪客在離開酒店時，應將臨時訪客卡交還給酒店大堂前臺工作人員。前臺工作人員在訪客登記表上注明訪客離開時間，并對臨時訪客卡進行回收處理。三、訪客行為規(guī)范（一）遵守酒店規(guī)定1.訪客應遵守國家法律法規(guī)和酒店的各項規(guī)章制度，不得在酒店內(nèi)從事違法違規(guī)活動。2.訪客應尊重酒店的工作人員，禮貌待人，不得使用侮辱性或威脅性語言。3.訪客應愛護酒店的公共設施和財物，不得故意損壞或破壞酒店的設備、家具、裝飾等。如有損壞，應照價賠償。（二）注意個人言行1.訪客在酒店內(nèi)的言行舉止應文明得體，不得大聲喧嘩、打鬧或制造其他噪音，以免影響其他客人和員工。2.訪客應注意個人衛(wèi)生，保持酒店環(huán)境整潔。不得在酒店內(nèi)隨地吐痰、亂扔垃圾等。（三）不得干擾酒店運營1.訪客不得在酒店大堂、餐廳、會議室等公共區(qū)域長時間逗留或聚集，以免影響酒店的正常運營秩序。2.訪客不得進入酒店的非公共區(qū)域，如客房部工作間、廚房、機房等。如有特殊情況需要進入，必須經(jīng)過酒店相關部門負責人的批準，并在酒店工作人員的陪同下進入。（四）配合安全檢查1.訪客應積極配合酒店安保人員的安全檢查工作，主動出示臨時訪客卡或相關證件，接受身份查驗和行李檢查。2.如訪客拒絕接受安全檢查或不配合安保人員的工作，酒店有權(quán)拒絕其進入酒店或要求其離開酒店。四、被訪人責任（一）接待告知1.被訪人在得知有訪客預約或來訪時，應及時了解訪客的基本情況和來訪事由，并根據(jù)實際情況決定是否接待。2.如被訪人同意接待訪客，應及時通知酒店前臺工作人員，并告知訪客預計到達時間和離開時間。（二）陪同指引1.被訪人應在訪客到達酒店后，及時前往酒店大堂前臺迎接訪客，并將訪客引領至相應的樓層或區(qū)域。2.在訪客逗留期間，被訪人應全程陪同訪客，不得擅自離開，確保訪客的安全和活動秩序。（三）行為監(jiān)督1.被訪人應對訪客在酒店內(nèi)的行為進行監(jiān)督，提醒訪客遵守酒店的各項規(guī)章制度，不得從事違法違規(guī)活動或干擾酒店的正常運營。2.如發(fā)現(xiàn)訪客有不當行為，被訪人應及時制止，并向酒店相關部門報告。（四）負責送別1.訪客離開時，被訪人應陪同訪客前往酒店大堂前臺辦理離開手續(xù)，并確保訪客順利離開酒店。2.被訪人應在訪客離開后，及時通知酒店前臺工作人員訪客已離開，以便前臺工作人員對訪客信息進行更新和處理。五、安保人員職責（一）人員查驗1.安保人員應在酒店大堂入口處等關鍵位置，對進入酒店的訪客進行身份查驗，確保訪客持有有效的臨時訪客卡或預約訪客信息表。2.仔細核對訪客身份信息與證件或信息表是否一致，包括姓名、照片、身份證號碼等，防止冒用他人身份進入酒店。（二）物品檢查1.對訪客攜帶的行李、包裹等物品進行安全檢查，防止訪客攜帶違禁物品進入酒店。2.重點檢查是否攜帶易燃、易爆、劇毒、管制刀具等危險物品，以及其他可能對酒店安全和客人造成危害的物品。（三）巡邏監(jiān)控1.在酒店內(nèi)進行定期巡邏，關注訪客的活動情況，及時發(fā)現(xiàn)并處理異常行為或安全隱患。2.查看酒店公共區(qū)域的監(jiān)控視頻，對訪客的行為進行實時監(jiān)控，確保酒店安全秩序。（四）應急處理1.如遇訪客突發(fā)疾病、意外事件等緊急情況，安保人員應立即采取相應的急救措施，并及時通知酒店相關部門和急救人員。2.對于在酒店內(nèi)發(fā)生的違法違規(guī)行為或糾紛，安保人員應迅速到場進行制止和處理，維護酒店的正常秩序。六、信息管理（一）訪客登記信息錄入1.前臺工作人員應在訪客登記或預約成功后，及時將訪客的相關信息準確錄入酒店訪客管理系統(tǒng)。2.錄入的信息應包括訪客姓名、性別、身份證號碼、聯(lián)系電話、來訪單位、來訪事由、預約到達時間、預約離開時間、接待人姓名及電話等內(nèi)容，確保信息的完整性和準確性。（二）信息更新與維護1.當訪客的信息發(fā)生變更時，如到達時間、離開時間、被訪人信息等，前臺工作人員應及時在訪客管理系統(tǒng)中進行更新。2.定期對訪客管理系統(tǒng)中的信息進行清理和維護，刪除已過期或不再需要的訪客信息，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性和有效性。（三）信息查詢與統(tǒng)計1.酒店相關部門負責人因工作需要，可以查詢訪客管理系統(tǒng)中的訪客信息，但必須遵守信息查詢的相關規(guī)定和流程。2.定期對訪客信息進行統(tǒng)計分析，如訪客來訪事由分布、來訪時間規(guī)律等，為酒店的管理決策提供數(shù)據(jù)支持。七、特殊情況處理（一）訪客遺失物品1.訪客在酒店內(nèi)遺失物品時，應及時向酒店工作人員報告。2.酒店工作人員接到報告后，應協(xié)助訪客查找遺失物品。如在酒店公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)遺失物品，應及時通知安保人員進行登記保管，并通過酒店廣播等方式尋找失主。3.如在客房等區(qū)域發(fā)現(xiàn)遺失物品，應及時通知客房部工作人員進行查找。如確認遺失物品為客人遺留，應按照酒店客人遺留物品處理流程進行處理。（二）訪客突發(fā)疾病或意外1.當訪客在酒店內(nèi)突發(fā)疾病或遭遇意外事件時，酒店工作人員應立即采取急救措施，并及時撥打急救電話。2.同時，通知安保人員維護現(xiàn)場秩序，確保急救工作的順利進行。3.及時聯(lián)系訪客的家屬或相關聯(lián)系人，告知訪客的情況，并協(xié)助家屬或聯(lián)系人做好后續(xù)的處理工作。（三）訪客違反規(guī)定1.如訪客違反酒店的規(guī)章制度，酒店工作人員應及時制止，并向其說明違規(guī)行為的后果和相關規(guī)定。2.對于情節(jié)較輕的違規(guī)行為，可要求訪客立即改正；對于情節(jié)嚴重的違規(guī)行為，如故意損壞酒店財物、從事違法活動等，酒店有權(quán)采取相應的措施，如要求訪客賠償損失、報警處理等。八、培訓與宣傳（一）員工培訓1.定期組織酒店員工參加訪客管理制度的培訓，使員工熟悉訪客接待流程、行為規(guī)范、安保人員職責等內(nèi)容。2.通過培訓，提高員工對訪客管理工作的重視程度和業(yè)務水平，確保員工能夠正確、有效地執(zhí)行訪客管理制度。（二）訪客宣傳1.在酒店大堂、客房等顯著位置張貼訪客管理制度的宣傳海報，向訪客宣傳酒店的訪客管理規(guī)定和注意事項。2.前臺工作人員在為訪客辦理登記手續(xù)時，向訪客詳細說明訪客管理制度的相關內(nèi)容，提醒訪客遵守規(guī)定。九、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.酒店設立專門的監(jiān)督小組，定期對訪客管理工作進行檢查和監(jiān)督，確保訪客管理制度的有效執(zhí)行。2.監(jiān)督小組對前臺工作人員的訪客登記工作、安保人員的查驗放行工作、被訪人的接待陪同工作等進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。（二）考核機制1.建立訪客管理工作考核機制，對在訪客管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對違反規(guī)定或工作不力